CRM vanuit organisatorisch perspectief

Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010

CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010

AGENDA

o o o o o o o o o

over de survey en de populatie actief met en focus op CRM hulp van buiten / inhuur advies CRM: organisatie, processen en effecten doelstellingen en prestatie indicatoren klantcampagnes kwaliteitsmanagement software en toepassingen speciaal aanbod

OVER DE SURVEY

o o o o o

Sample Methode Respondenten Segmentatie Typologie

Respondent functies Algemeen manager; 51,9% CRM manager; 3,0% Marketing manager; 7,6%

Customer service manager; 9,9% Sales manager; 15,7% Commercieel manager; 12,0% Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

CRM ACTIEF / FOCUS

o

Heet CRM wel CRM? o o

o

74% actief met CRM-achtige activiteiten 34% noemt het ook CRM

…waar bij 57% CRM continue proces Wijze waarop bezig met CRM CRM is voor ons een continue activiteit

56,8%

Formuleren CRM beleid / CRM strategie

24,0%

Bezig met een CRM project/programma

19,4%

Orientatie dmv gesprekken software leveranciers

13,9%

CRM project/programma geformuleerd

13,1%

Orientatie dmv bezoeken seminars/events etc

10,0%

CRM project/programma afgerond

7,8%

Orientatie dmv gesprekken met CRM adviseurs

7,1% 0%

Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

10%

20%

30%

40%

50%

60%

EXTERN ADVIES

o

Externe dienstverleners actief bij 57% o o o

o

Software leveranciers Business consultants Strategische consultants

Veel verschillen per sector Inschakeling externe dienstverleners t.b.v. CRM activiteiten 100% 90% 80%

27,3% 40,5% 50,0%

51,2% 70%

47,2%

24,0%

23,5%

20,0% 43,3%

47,8%

60,9%

60% 50% 40% 30%

72,7% 59,5% 48,8%

20%

50,0%

52,8%

52,2%

Handel

I.T.M.U.

Zakelijke dvl.

76,0%

76,5%

80,0% 56,7%

39,1%

10% 0%

Industrie

Bouw

Transport

Financiële Onderwijs Overheid dvl.

Nee, gebruiken we niet Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

Ja, gebruiken we

Zorg

Eindtotaal

CRM & ORGANISATIE

o

Invoering CRM strategie o o

o

64% organisaties voelt positief effect klant verrassen met service bovenverwachting

CRM ingebed in organisatie o o o o o

24% kent eigen CRM management / manager welke vooral lid is van management team 61% resulteert onder andere afdeling CRM ‘rapporteert’ aan commercie / directie CRM management tevreden over budget

CRM & ORGANISATIE

o


o




CRM & ORGANISATIE

o


o




CRM & ORGANISATIE

o

Interne samenwerking m.b.t. klantcontact o o

o

over algemeen goed en zelfs 8% zeer goed toch 20% matig / slecht

Communicatie / informatie uitwisseling niet optimaal

Belangrijkste knelpunt bij interne samenwerking op het gebied van klantcontact

Communicatie/Informatie uitwisseling

46,7%

Cultuur verschillen

12,8%

Eilandvorming

11,9%

Belangen verschillen

11,2%

Uniform vastleggen gegevens

4,3%

Referentiekader verschillen

3,1%

Proces/organisatie verschillen

1,9%

Onvoldoende samenwerking

1,7%

Ontbreken projecteigenaar

1,1%

Workload

0,7%

Klant kennis

0,6%

Geen interne opleiding

0,2%

Crisis

0,1%

Anders

3,6% 0%

5%

10%

15%

20%

Basis: Organisaties met CRM en slechte of matige samenwerking (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

25%

30%

35%

40%

45%

50%

CRM & ORGANISATIE

o

CRM als oorzaak veranderingen o

o

Bij 38% leidt / leidde CRM invoering tot veranderingen in structuur van organisatie en/of de instelling van personeel. Nieuwe functies / teams / afdelingen Heeft de komst van CRM geleid tot veranderingen in de structuur van de organisatie/instelling? 90%

Ja

80%

Nee

79% 70%

74% 67%

64%

60%

62%

50%

47%

40% 30%

45%

52%

52% 48%

48% 42%

38%

36%

62%

58%

55%

53%

38%

33% 26%

20%

21%

10% 0%

Industrie

Bouw

Transport

Handel


I.T.M.U.

Zakelijke dvl.


Zorg

Eindtotaal

CRM & ORGANISATIE

o

Wat brengt toekomst in kader van CRM o

o o

31% heeft lopende verandermanagement projecten / programma’s in kader CRM 15% is hiermee in 2de helft 2009 gestart Meer klantgericht denken / samenwerken verbeteren / informatie delen Onderdelen in het programma van CRM verandermanagement 90% 80%

86%

83%

70% 60%

62%

62%

50% 40% 30%

32%

20%

24%

10% 0%

Klantgerichtheids- Samenwerking, training informatie delen

Professioneel verkopen

Ondernemen, initiatief

Basis: Organisaties met CRM en verandermanagement (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

Cultuur programma

Anders

DOELEN & INDICATOREN

Indicatoren: tevredenheid & omzet o RoI op CRM investeringen scoort laag o

Gebruik prestatieindicatoren bij de CRM activiteiten Klanttevredenheid Omzet Aantal klachten Service level niveau Life time value Tevredenheid klachtafhandeling Aantal nieuwe klanten Percentage klanten dat wordt behouden (Retentie) Medewerkerstevredenheid Mate waarin klanten weglopen (Churn) Marktaandeel Cross sell ratio Aantal producten per klant Share of wallet Kosten service contacten Kosten per klantcontact Acquisitie kosten per klant ROI op CRM investeringen

84,4% 81,6% 80,0% 79,3% 79,2% 75,2% 73,9% 69,2% 61,1% 60,5% 58,0% 50,0% 48,6% 41,7% 39,4% 38,2% 34,2% 30,7% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Doel: tevredenheid & behoud o Kostenverlaging / productiviteit minder nagestreefd o

Doelstellingen die worden nagestreefd met CRM Klanttevredenheid verhogen

69,2%

Behouden van klanten

67,9%

Nieuwe klanten werven

55,8%

Omzet/Afzet vergroten

50,0%

Klantgerichtheid van de medewerkers verbeteren

49,5%

Klantrendement/Klantwinstgevenheid verhogen

39,6%

Producten en/of diensten verbeteren

32,0%

Productiv. verhogen van de mdw met klantcontact

29,1%

Kosten verlagen

22,7% 0%


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Doelstelling eind 2009: Klanttevredenheid ! o .. en alles wat daar mee samenhangt o

Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009 Klanttevredenheid

22,2%

Omzet verhogen

14,6%

Vergroten klantbestand

11,5%

Klantbetrokkenheid/loyaliteit/…

9,4%

Service verhogen

7,8%

Invoeren (nieuwe) software

6,7%

Beter beeld klanten

5,2%

Rendement

3,7%

Beter organiseren

3,4%

Meer klantcontact

2,1%

Terug winnen klanten

2,0%

Marktaandeel

1,9%

Meer focus op klant

1,4%

ISO certificering

0,4%

Sneller klantcontact

0,2%

Naamsbekendheid

0,0%

Anders

7,4% 0%


5%

10%

15%

20%

25%


Planmatige aanpak? o RoI doelen vooraf bepaald? o Ruimte voor verbetering! o

Is voor geplande of lopende CRM activiteiten een Business Case gemaakt waarin de ROI is bepaald?

Ja, ROI bepaald

100%

Nee 94%

90%

84%

80%

80% 70%

77%

74%

73%

68%

60%

77%

75%

71%

58%

50% 40%

42%

30% 20%

32% 27%

29%

26%

23%

20%

25%

23%

16%

10%

6%

0%

Industrie

Bouw

Transport

Handel


I.T.M.U.

Zakelijke dvl.


Zorg

Eindtotaal

KLANTCAMPAGNES

o

Klantcontact naar typen o o o

Persoonlijk contact #1 Internet & social communities in opkomst Mail is post voorbijgestreefd Verdeling (in procenten) van de contactmomenten naar typen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Industrie

Bouw

Transport

Handel

I.T.M.U.

Onderwijs

Overheid

Zorg

Social communities

2,5

4,2

2,8

4,2

4,4

Zakelijke dvl. Financiële dvl. 2,0

2,9

4,0

4,1

2,7

Eindtotaal 3,2

Internet en webformulieren

5,6

5,5

11,6

8,8

10,8

9,5

12,8

9,4

9,4

9,0

8,5 16,5

Email

19,5

16,8

16,9

12,8

18,1

21,3

15,6

10,7

14,3

11,2

Schriftelijk (papier)

12,4

17,5

11,9

14,5

9,7

11,1

14,5

11,4

17,3

11,9

13,2

Telefonisch

29,8

30,6

29,4

17,2

30,2

24,2

32,5

17,4

22,7

21,5

24,5

Persoonlijk bezoek, beurzen etc

30,2

25,4

27,4

42,5

26,8

31,9

21,6

47,1

32,1

43,7

34,2

Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

KLANTCAMPAGNES

o

Klantcampagnes o o o o

59% doet regelmatig campagnes vooral outbound campagnes inbound marketing sterk in opkomst campagnes vooral b-to-c Verdeling (in procenten) van de klantcampagnes naar typen 100%

12,2

12,4

90%

9,5

4,7 17,8

26,0

27,7 80% 70%

19,0

10,6

31,0

24,6 29,5

35,2

5,8

12,1

31,3

26,9

60%

37,6

29,9

56,6

59,5

Zorg

Eindtotaal

22,8 33,7

43,5

50% 40% 30%

58,1

52,6

65,9

64,3 55,3

58,2

56,6 40,3

20%

28,8 10% 0%

Industrie

Bouw

Transport

Handel

I.T.M.U.

Zakelijke dvl.


Event driven campagnes Basis: Organisaties met klantcampagnes (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

Inbound campagnes Outbound campagnes

KWALITEITSMANAGEMENT

o

Kwaliteit klantgegevens o o o

1 op 7 organisaties laat dit aan toeval over …1 op 6 organisaties heeft 1 aanspreekpunt …1 op 9 kent ‘echte’ data kwaliteitsmanager Top 10 meest genoemde functionarissen verantwoordelijk voor kwaliteit klantgegevens Sales manager

12,5%

Kwaliteits manager

10,7%

Operationeel manager

10,1%

Algemeen Directeur

8,5%

CRM Manager

7,0%

Customer Service Manager

6,9%

Commercieel manager

6,5%

Office Manager

6,4%

Hoofd Administratie

5,9%

Marketing Manager

5,2% 0%

2%

4%

6%

8%

10%

Basis: Organisaties met CRM en 1 functionaris voor de datakwaliteit (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

12%

14%

KWALITEITSMANAGEMENT

o

Kwaliteit klantgegevens o o o

76% goed tot zeer goed … maar dus ook 24% matig tot slecht datakwaliteit zorgsector is zorgelijk

SOFTWARE & TOEPASSINGEN

o

Software voor CRM o o o

36% heeft zogenaamd CRM systeem … 25% lokale installatie / implementatie … 11% online SaaS / Remote / Cloud Wordt er gebruik gemaakt van een CRM systeem binnen uw bedrijf instelling? 100%

Geen CRM 90%

Online CRM systeem 32%

80% 70%

Lokale CRM software

45% 61%

62%

57%

77%

60%

60%

68%

64% 73%

20%

85%

50%

10%

40% 6%

14%

13%

14%

30%

13% 20% 33%

48%

11% 24%

10%

29%

6%

20%

12%

11% 1%

45% 27%

26%

25%

Overheid

Zorg

Eindtotaal

9%

0% Industrie

Bouw

Transport

Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

Handel

I.T.M.U.

Zakelijke dvl.

Financiële dvl.

Onderwijs


o

Software voor CRM o o o

2008 kende enorme groei, 2009 minder ca. 12% is >=10 jaar oud (1ste implementatie) 66% heeft 1 systeem / pakket Eén of meerdere CRM systemen in gebruik?

Verschillende systemen zonder koppeling Verschillende systemen, onderling gekoppeld Een systeem/pakket

100% 90%

3%

4% 14%

20%

7%

8%

3%

17% 30%

80% 38% 70%

6%

12%

16%

31%

36% 47%

23%

27%

39%

60% 59% 50% 40%

82%

30%

80% 57%

56%

61%

68% 53%

64%

66%

Zorg

Eindtotaal

49%

20% 25%

10% 0% Industrie

Bouw

Transport

Handel

I.T.M.U.

Basis: Organisaties met CRM software (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

Zakelijke dvl.

Financiële Onderwijs dvl.

Overheid


o

Software voor CRM o o

verbetering gewenste rapportage / analyse tevreden over aanmaak / onderhoud contacts Onderdelen van het CRM systeem meest vatbaar voor verbetering Rapportering

31,6%

Analyse mogelijkheden

25,6%

Aanmaken en onderhouden van contacten

24,0%

Vastleggen van interacties en campagnes

20,2%

Indelen en/of organiseren van contacten

18,0%

Automatisch afhandelenvragen/klachten van klanten

16,4%

Vastleggen en bewaken van taken

15,7%

Vastleggen en gebruiken van segmenten/leads/opportunities

11,9%

Call center support

6,7%

Sales force automation

6,0% 0%

Basis: Organisaties met CRM software (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%


o

CRM opinies / meningen o

o

o o o

De meeste CRM trajecten zijn achtergebleven bij de oorspronkelijke doelstellingen Bij invoering CRM strategie wordt te weinig aandacht besteed aan verandermanagement CRM gaat richting SaaS / Cloud Computing Business cases zijn veelal te optimistisch Organisaties onderkennen belang CRM strategie te weinig

CRM in Nederland 2009/2010

Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010

CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010

CRM vanuit organisatorisch perspectief

Recommend Documents