Partner of:
Workshop on:
COMMUNICATION SKILLS Exclusively prepared for:
October, 2011
PT. Lutan Edukasi
Graha GML 3rd Floor Artha Gading Niaga Blok B No. 24 – 25, Jl. Bulevar Artha Gading, Kelapa Gading Barat, Jakarta 14240 Phone: +62 21 4587 8670 (hunting) | Fax: +62 21 4585 0862 | Email:
[email protected]
YOUR FACILITATOR Ivhan Sasmita
Director of Lutan Edukasi Double Degree in Banking & Finance and Business Accounting from Swinburne University of Technology, Melbourne, Australia. Master in Business Management from Swinburne University of Technology, Melbourne, Australia Master Trainer Certified, CPA Certified, NLP Certified and Hypnos Therapist Certified Extensive Overseas Experience in various industry in multinational company (Banking, IT, Manufacturing, Telco, Consulting Company) as President Director, CIO, Regional Channel & Sales Manager, Head of Sales & Collection, Marketing Manager, Management Consultant Sales specialist (Sales Management, Selling & Negotiation, Key Account Management, Hypno-Selling, Sales Presentation, Sales Motivation and other related selling program) Marketing specialist (Marketing Management, Marketing Promotion, Marketing Strategy and other related marketing program) Service Specialist (Service Culture and other service related program) Personal Development & Success Motivator Had consult, train and motivate more than hundred company in Indonesia , Asia-Pacific, Australia and USA. 1
YOUR FACILITATOR Mohamad Agung Setianto Management Consultant Graduated from Economic faculty, Brawijaya University, Malang Extensive experience in managing all sales related activity, on many Multinational Company as Sales and Operation Manager, National Field Manager
Intensive experience in delivery Sales, Customer Service, and Tim Building Workshop
2
GROUND RULES •
Time
•
Coffee Breaks
•
Lunch
•
Hand Phone/ Beeper
•
No Smoking
•
Restrooms
•
Emergency Exits
•
Be Open
3
APA YANG DIMAKSUD DENGAN KOMUNIKASI? Istilah komunikasi berasal dari kata Latin
Communicare
atau Communis yang berarti sama atau menjadikan milik bersama
Definisi: Suatu proses dimana 2 atau lebih orang memberi dan menerima informasi dan
saling mengerti satu sama lain.
4
PRINSIP DASAR KOMUNIKASI •
Komunikasi tidak dapat dihindari.
•
Sebagian besar pesan yang anda sampaikan sifatnya non-verbal.
•
Interpretasi tergantung pada orang, bukan pada katakata.
•
Komunikasi tidak dapat dicabut/ ditarik kembali.
•
Komunikasi berjalan paling efisien ketika orang yang berkomunikasi memiliki pengalaman yang sama.
•
Komunikasi selalu memiliki pengaruh/ efek. 5
PROSES KOMUNIKASI UMPAN BALIK
Noise SUMBER
PESAN
Sumber informasi. Eg.- Perorangan - Partai
Isi dari informasi
VERBAL
MEDIA
•Tatap muka •Telepon •E-mail •Surat •TV •Dll.
NON VERBAL
PENERIMA
EFEK
Target penerima informasi. Eg. – Pendengar/ Audience - Perorangan - Dll
•Pengetahuan •Ssikap •Perilaku penerima pesan setelah menerima pesan.
Context 6
KOMPOSISI PESAN DIDALAM KOMUNIKASI
7
4 MASALAH PENGHAMBAT KOMUNIKASI
1
MENGEMBANGKAN PESAN
2
MENYAMPAIKAN PESAN
3
MENERIMA PESAN
4
MENAFSIRKAN PESAN 8
1
MASALAH MENGEMBANGKAN PESAN
1 Keraguan Isi Pesan
Pertentangan Emosional
2 Asing dengan Lingkungan atau Audience
Kesulitan dalam Mengekspresik an
3 Formulasi Pesan
4 9
2
MASALAH MENYAMPAIKAN PESAN
1 MEDIA
2 PANJANG SALURAN
3
MAKNA YANG BERTENTANGAN
4 10
3
MASALAH MENERIMA PESAN
1
1
2
• Masalah Penglihatan
2 • Masalah Pendengaran
3
• Kesehatan
4
• Konsentrasi
3 4 11
4
MASALAH MENAFSIRKAN PESAN
1 • • • • • •
Usia Pendidikan Jenis kelamin Status Sosial Budaya dll
LATAR BELAKANG
• Hubungan emosional dapat mempengaruhi ketepatan sebuah komunikasi
2
3 REAKSI EMOSIONAL
4 12
1
• CHANNEL OF COMMUNICATION
2
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION
3
• COMMUNICATION ETIQUETTE
COMMUNICATION
13
1
• CHANNEL OF COMMUNICATION
2
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION
3
• COMMUNICATION ETIQUETTE
COMMUNICATION
14
CHANNELS OF COMMUNICATION
EMAIL
FACE TO FACE
BUSINESS CORRESPONDENCE
TELEPHONE 15
CHANNELS OF COMMUNICATION
EMAIL
FACE TO FACE
BUSINESS CORRESPONDENCE
TELEPHONE 16
PERKENALAN BERDIRI
• Sambut orang yang
SENYUM
• Lakukan kontak mata
diperkenalkan kepada
dan senyum untuk
Anda dengan berdiri.
menunjukkan
• Ketika berada di ruang
SAPAAN
• Sebutkan nama Anda dan jabat tangan.
keterbukaan dan
yang sempit (restoran,
minat pada orang
misalnya) katakan,
yang Anda temui.
“Maaf saya tidak bisa berdiri. Saya Thomas.” 17
URUTAN PERKENALAN Pedoman dalam urutan perkenalan adalah: Bicarakan kepada orang yang lebih penting terlebih dahulu. Contoh: Anda sedang berjalan dengan atasan Anda dan secara kebetulan bertemu dengan salah seorang teman Anda. Anda berbicara ke atasan Anda terlebih dahulu, “Bu, ini teman saya, Anita. Dia teman kuliah saya dahulu.” Lalu berpaling kepada Anita, “Ini bos saya, Ibu Dewiyanti.”
Orang yang lebih penting ini dapat didasari oleh jabatan, usia, atau pengalaman.
Pelanggan selalu dianggap lebih penting daripada bos Anda. Contoh: Ketika bertemu dengan pelanggan, Anda mengatakan: “Pak Ahmadi, saya mau memperkenalkan Bapak dengan atasan saya, Ibu Dewiyanti.” Lalu berbalik kepada atasan Anda sambil mengatakan, “Ibu Dewi, ini Pak Ahmadi. Beliau adalah Senior Manager ...” 18
BUSINESS CARD BASICS • Selalu memberikan kartu nama anda menghadap kepada orang yang anda berikan. • Berterima kasih dengan menyebutkan nama kepada orang yang memberikan kartu nama kepada anda. • Simpan kartu nama pribadi anda dikantong sebelah kiri dan kartu nama yang lain di kantong kanan anda. • Catatlah informasi kontak yang baru di kartu nama orang tersebut . • Bawalah kartu nama anda berserta anda setiap saat.
CHANNELS OF COMMUNICATION
EMAIL
FACE TO FACE
BUSINESS CORRESPONDENCE
TELEPHONE 20
MENELEPON •
Siapa pun yang menjawab Anda (baik orang itu sendiri, resepsionis, asistennya, atau voice mail), segera sebutkan nama
dan perusahaan Anda. •
Sebutkan alasan Anda menelepon dan tanyakan apakah ini waktu yang tepat bagi Anda untuk meneleponnya.
•
Jika ia mengatakan sedang sibuk, jangan memintanya untuk menelepon Anda balik. Lebih baik Anda menanyakan kapan waktu yang baik untuk meneleponnya.
21
MENGGUNAKAN SPEAKERPHONE • Jika Anda ingin menggunakan speaker phone, segera minta ijin kepada orang yang sedang
melakukan percakapan telepon dengan Anda. • Sebutkan pula alasan mengapa Anda ingin menggunakan speakerphone. (misalnya, agar percakapan Anda dapat didengar juga oleh orang lain yang sedang bersama Anda atau agar memudahkan Anda untuk membuat catatan.)
• Jika ada orang lain yang bersama-sama dengan Anda pada saat Anda melakukan percakapan telepon, segera beri tahukan • Misalnya: “Saya sedang bersama-sama dengan Wahyu dan Lely dari Pemasaran.” • Lalu setiap orang yang ikut dalam percakapan ini (Wahyu dan Lely) dalam contoh di atas sebaiknya memperkenalkan diri juga. • Ketika menggunakan speakerphone, sebaiknya Anda mengunci pintu ruangan Anda, karena kita cenderung berbicara lebih keras ketika menelepon dengan speakerphone. 22
KESALAHAN UMUM DALAM MENELEPON • Jangan bekerja sambil berbicara di telepon. Hal ini menyiratkan bahwa perhatian Anda terbagi.
• Jangan mengunyah sesuatu sambil menelepon. • Jangan menelepon sambil mendengarkan radio atau lagu di latar belakang.
• Jangan bersin atau batuk di gagang telepon. Katakan, “Maaf” dan jauhkan telepon dari muka Anda.
23
MENJAWAB TELEPON •
Jawab sebelum berdering tiga kali.
•
Sebutkan nama Anda dan Departemen Anda untuk memperkenalkan diri.
•
Ketika Anda ditelepon pada saat Anda benar-benar sibuk, minta ijin untuk menelepon balik. Sepakati waktu yang sesuai bagi Anda, dan penuhi janji Anda!
•
Jika Anda menggunakan satu nomor extension bersama orang lain: –
Sebutkan nama dan Departemen Anda. Jika telepon itu adalah untuk orang lain, katakan, “Tunggu sebentar.”
–
Jika orang yang diinginkan tidak ada, beritahukan kapan ia akan kembali jika Anda tahu, dan tawarkan untuk mencatatkan pesan.
–
Anda tidak perlu memberitahukan keberadaan orang tersebut jika tidak ditanya. Misal, Anda tidak perlu mengatakan, “Dia belum balik dari makan siang.” 24
MENCATAT PESAN •
Pastikan Anda mencatat nama dan nomor penelepon secara benar. Jika ragu, minta penelepon untuk mengeja namanya.
•
Selalu tuliskan nama lengkap dari penelepon.
•
Tuliskan juga nama perusahaan dari
penelepon. •
Catat tanggal dan jam ia menelepon.
•
Tuliskan nama atau paraf Anda sebagai penerima pesan.
•
Sampaikan pesan sesegera mungkin.
25
MENGGUNAKAN “HOLD” •
Jangan menekan “HOLD” tanpa meminta ijin dari orang yang berbicara dengan Anda.
•
Ketika Anda menanyakan, “Bisa Ibu tunggu sebentar?” pastikan Anda mendengarkan jawaban “Ya” terlebih dahulu sebelum menekankan “HOLD”.
•
Ketika Anda harus meng-hold selama lebih dari satu menit, beri tahukan kepada yang sedang menunggu. – Misal: “Bu, Lely masih telepon dengan salah satu
customer, tetapi sepertinya sudah hampir selesai. Apa Ibu masih bersedia menunggu?”
26
MENUTUP TELEPON • Ketika Anda menutup percakapan telepon, jangan biarkan ada sesuatu yang menggantung.
• Ringkaskan secara spesifik tindak lanjut yang diharapkan dari kedua belah pihak. – Misal: “Jadi saya akan lengkapi data-datanya dan berikan kepada Bapak hari Jumat.”
• Selalu akhiri percakapan secara positif. – Misal: “Terima kasih.”
27
CHANNELS OF COMMUNICATION
EMAIL
FACE TO FACE
BUSINESS CORRESPONDENCE
TELEPHONE 28
MENULIS SURAT BISNIS •
Pikirkan apa yang ingin Anda sampaikan dan buatlah draft terlebih dahulu.
•
Buat surat secara ringkas dan padat.
•
Gunakan bahasa yang alamiah tanpa dibuat-buat.
•
Hindari kata-kata yang klise.
•
Hindari pula istilah-istilah teknis dan singkatan yang mungkin tidak dipahami oleh penerima surat.
•
Baca ulang sebelum Anda menandatangani dan
mengirimkannya.
29
CHECKLIST UNTUK SURAT BISNIS Apakah surat Anda sudah mengikuti format standard
seperti yang ditentukan dalam perusahaan Anda? Apakah surat Anda telah dituliskan secara padat dan jelas? Apakah surat Anda memuat semua informasi yang diperlukan?
Apakah Anda sudah memastikan semua data (seperti angka dan tanggal) yang tertulis di dalamnya sudah akurat? Apakah Anda menggunakan bahasa yang ramah dan alamiah? Apakah Anda sudah mengecek dan mengecek kembali semua detailnya sebelum menandatanganinya?
30
CHANNELS OF COMMUNICATION
EMAIL
FACE TO FACE
BUSINESS CORRESPONDENCE
TELEPHONE 31
HANDLE WITH CARE
KERAHASIAAN
KESESUAIAN
•
Email tidak mungkin bersifat rahasia!
•
Orang yang menerimanya dapat secara tidak sengaja men-forward email Anda kepada orang lain.
•
Ketika membicarakan sesuatu yang rahasia, gunakan media lain.
•
Email tidak cocok digunakan untuk sesuatu yang bersifat formal.
•
Email juga tidak cocok digunakan untuk menyampaikan informasi yang benar-benar penting, karena dapat dengan mudah diduplikasi, diubah, dan ditiru.
32
MENYUSUN EMAIL •
Walaupun email jelas lebih bersifat informal, bukan berarti Anda tidak perlu sopan!
•
Selalu awali email Anda dengan sapaan. “Dear Pak Candy,” atau hanya “Pak Candy,” atau “Dengan hormat.”
•
Ketika Anda mengirimkan email ke banyak orang, Anda dapat menggunakan sapaan seperti “Dear All”.
•
Selalu tutup juga email Anda dengan “Warm regards,” atau “Salam” dan akhiri dengan nama
lengkap Anda. 33
KEAMANAN EMAIL •
Gunakan software untuk mendeteksi virus.
•
Jangan bukan email dari orang-orang yang tidak Anda kenal.
•
Jangan buka attachment (sekalipun dari orang yang Anda kenal) kecuali Anda memang mengharapkan attachment dari orang tersebut.
•
Jika Anda ragu tentang suatu attachment dari rekan kerja Anda, tanyakan dulu kepadanya sebelum membukanya.
34
PENULISAN EMAIL •
Pedoman yang sama berlaku untuk penulisan email seperti untuk penulisan surat.
•
Perhatikan nada email. Apakah terlalu emosional? Ketika Anda merasa emosional, jangan langsung mengirimkannya. Tunda dulu sampai Anda menenangkan diri, dan lalu baca kembali.
•
Jangan menuliskan email Anda dengan semua HURUF BESAR. Ini membuat email Anda sulit dibaca dan dianggap tidak sopan.
•
Gunakan emoticons secara wajar (, , dll) dan jangan berlebihan.
35
1
• CHANNEL OF COMMUNICATION
2
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION
3
• COMMUNICATION ETIQUETTE
COMMUNICATION
36
BERKOMUNIKASI DENGAN TEAM ANDA Mengetahui Diri Sendiri
Memahami Gaya Komunikasi Anda
Mengetahui Orang lain
37
Extrovert
Dominance
Influence
Task
People
Compliance
Steadiness Introvert
38
KARAKTERISTIK UMUM DOMINANCE DOMINANCE Dominance
D
ORIENTASI • Mengutamakan sasaran • Berpikir ke depan • Berorientasi pada tantangan • Memulai kegiatan • Inovatif
Berpetualang Bersaing Berani Tegas Mengarahkan
Inovatif Teguh Memecahkan Masalah Berorientasi pada hasil Mandiri
KETERBATASAN • Terlalu menggunakan posisi • Menetapkan standar yang terlalu tinggi • Kurang taktis dan diplomatis • Mengambil terlalu banyak, terlalu cepat, dan terlalu dini
39
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN ORANG TIPE D Berbicaralah secara jelas, spesifik, dan langsung ke
D Dominance
pokok persoalan. Hanya membicarakan bisnis, jangan menanyakan tentang hal-hal pribadi. Katakan gagasan anda secara logis dengan tegas. Tunjukkan rasa urgensi. Berikan alternatif kepada mereka untuk membuat keputusan mereka sendiri. Berikan jawaban yang langsung. 40
KARAKTERISTIK UMUM INFLUENCE DOMINANCE Influence
I
Menarik Percaya diri Meyakinkan Antusias Mendorong semangat
ORIENTASI • Optimis dan antusias • Memecahkan masalah secara kreatif • Memotivasi orang lain ke arah sasaran • Anggota tim yang baik • Menegosiasikan konflik
Optimis Persuasif Populer Pandai bergaul Mempercayai orang lain
KETERBATASAN • Tidak memperhatikan hal-hal detil • Tidak realistis dalam menilai orang lain • Mudah percaya orang lain • Mendengarkan tergantung pada situasinya
41
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN ORANG TIPE I Lakukan percakapan ringan.
I Influence
Tanyakan tentang persoalan-persoalan pribadi. Gunakan humor. Berbicaralan tentang dirinya dan sasaran-sasarannya. Tanyakan pendapatnya. Biarkan ia berbicara dan anda mendengarkan dengan penuh perhatian.
42
KARAKTERISTIK UMUM STEADINESS DOMINANCE Steadiness
S
ORIENTASI • Anggota tim yang dapat diandalkan • Mau bekerja untuk suatu tujuan tertentu • Sabar dan empati • Berpikir logis • Berorientasi pada pelayanan
Bersahabat Ramah Pendengar yang baik Sabar Rileks
Tulus Stabil Mantap Anggota tim yang baik Mau mengerti
KETERBATASAN • Menyerah untuk menghindari kontroversi • Sulit menetapkan prioritas • Tidak menyukai perubahan yang sulit • Sulit menangani situasi yang beragam
43
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN ORANG TIPE S Lakukan percakapan ringan untuk memecahkan
S Steadiness
kekakuan. Tunjukkan minat pada dirinya sebagai pribadi. Ajukan pertanyaan dengan cara yang tidak mengancam. Bersikap santai dan informal. Berikan jaminan pribadi. Berikan waktu untuk berpikir dan memutuskan. Presentasikan usulan anda secara logis. 44
KARAKTERISTIK UMUM COMPLIANCE DOMINANCE Compliance
C
Akurat Analitis Teliti Sopan Diplomatis
ORIENTASI • Mempertahankan standar yang tinggi • Teliti dan mantap • Mendefinisikan, memperjelas dan menguji informasi • Objektif • Memecahkan masalah secara menyeluruh
Pencari fakta Standar tinggi Dewasa Sabar Tepat
KETERBATASAN • Terlalu defensif ketika dikritik • Terbenam dalam hal-hal detil • Terlalu mengikuti situasi • Terkesan jauh dan dingin
45
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN ORANG TIPE C Berbicaralah secara sistematis.
C
Tunjukkan sikap yang hati-hati dan penuh perhatian terhadap detail.
Compliance
Bersikaplah tepat dan akurat. Berikan bukti dan referensi dari pihak ketiga. Sebutkan rujukan pada peraturan, regulasi dan
kebijakan.
46
DISC PERSONALITY GAMES
47
1
• CHANNEL OF COMMUNICATION
2
• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION
3
• COMMUNICATION ETIQUETTE
COMMUNICATION
48
RUANG PRIBADI
ETIKET DI TEMPAT KERJA
ETIKET KOMUNIKASI
MENGHORMATI POSISI
49
RUANG PRIBADI
RUANG PRIBADI
ETIKET DI TEMPAT KERJA
ETIKET KOMUNIKAS I
MENGHORM ATI POSISI
• Setiap Orang mempunyai Ruang Pribadi (Personal Space). • Ketika kita melanggar ruang pribadi ini, dengan berbicara terlalu dekat atau terlalu jauh, orang tersebut merasa tidak nyaman. • Perhatikan juga perbedaan tinggi badan. Orang lain tidak akan merasa nyaman ketika harus berbicara sambil mendongak atau menunduh. • Lakukan selalu kontak mata dan tunjukkan ketertarikan.
50
RUANG PRIBADI
MENGHORMATI POSISI DENGAN ATASAN •
Jangan bersikap “so akrab”.
ETIKET KOMUNIKAS I
MENGHORM ATI POSISI
DENGAN BAWAHAN •
Tetap utamakan kesopanan dan
•
Menepuk punggung
tunjukkan sikap hormat ketika
•
Menyentuh, dll.
berbicara. •
•
ETIKET DI TEMPAT KERJA
Tetap panggil “Pak” atau “Bu” ketika usianya lebih tua, walaupun ia
Walaupun sedang mengobrol santai, tetap tunjukkan sikap hormat.
adalah bawahan Anda. •
Sikap hormat tidak sama dengan tidak tegas. Ketegasan tetap diperlukan. 51
RUANG PRIBADI
ETIKET KOMUNIKASI
ETIKET DI TEMPAT KERJA
ETIKET KOMUNIKASI
MENGHORM ATI POSISI
• Ketika ada yang tunangan atau menikah: – Ucapkan selamat. – Jangan terlalu mempertanyakan pilihan pasangannya. – Jangan menjadi “konselor pernikahan” tanpa diminta.
• Ketika ada yang hamil: – Ucapkan selamat. – Jangan memberikan saran-saran yang tidak sejalan dengan opini medis. – Jangan ceritakan cerita-cerita horor tentang kehamilan dan proses melahirkan.
• Ketika ada yang keguguran: – Ucapkan turut berduka secara tulus. – Jangan pernah mengatakan: “Itu memang sudah kehendak Yang Mahakuasa” atau “Nanti kamu akan mendapatkan yang lebih baik.”
• Ketika ada yang bercerai: – Lebih baik mendengarkan daripada berbicara. – Tawarkan saran-saran praktis untuk membantu. 52
RUANG PRIBADI
ETIKET KOMUNIKASI •
Ketika ada yang sakit: –
(lanjutan)
ETIKET DI TEMPAT KERJA
ETIKET KOMUNIKASI
MENGHORM ATI POSISI
Ketika orang tua rekan Anda sakit, tunjukkan perhatian. Jangan mengeluh ketika ia datang terlambat atau tidak ke kantor.
–
•
•
Tetap berikan informasi agar ia tetap mengikuti perkembangan.
Ketika ada yang meninggal: –
Ketika rekan Anda kehilangan salah seorang anggota keluarganya, tunjukkan simpati.
–
Hadiri acara pemakaman, dengan seijin atasan Anda.
–
Tunjukkan pengertian Anda ketika ia kembali bekerja.
Ketika ada yang diputuskan hubungan kerjanya: –
Jangan terlibat dalam gosip tentang penyebabnya. Terima penjelasan yang diberikan oleh perusahaan.
–
Bantu orang tersebut jika Anda dapat (berikan informasi tentang lowongan kerja, bantu dia membuat resume baru, dll.)
–
Tetapi hati-hati jangan sampai terlibat dalam tindakan yang negatif seperti menulis di koran, dll. 53
MENANGANI GOSIP Ketika mendengar gosip: •
Jangan menunjukkan sikap tertarik ketika orang lain menyebarkan gosip.
•
Katakan: “Jujur saya tidak begitu tertarik dengan kehidupan pribadi orang lain.”
Ketika Anda menjadi topik gosip yang tidak benar: •
Cari tahu sumbernya. • Mulai dengan mengajak bicara orang yang memberitahukan tentang gosip tersebut kepada Anda. • Jelaskan bahwa cerita itu tidak benar. • Tanyakan sumbernya.
•
Konfrontasikan sumber gosip ini secara empat mata. Lakukan secara positif, bukan dengan marah.
•
Contoh: “San, saya dengar kamu memberitahukan beberapa orang di sini saya sedang cari-cari pekerjaan baru dan minggu lalu saya sudah pergi untuk wawancara. Itu tidak benar. Saya ketemu teman lama saya, dan dia memang manajer HRD di perusahaannya, tetapi saya bukan pergi untuk wawancara. Menyebarkan berita seperti itu bisa mempersulit saya.” 54
THANK YOU
55
Notes: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
Notes: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
Notes: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
Notes: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
Notes: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
