Checklist HKZ Om als organisatie gecertificeerd te kunnen worden voor HKZ, moet een aantal zaken geregeld. Het gaat dan om goed bestuur en continue verbetering van processen. Dat is wat de norm in essentie vereist. De norm stuurt er op aan dat de werkzaamheden in een zorg leverende organisatie gestandaardiseerd worden uitgevoerd én dat als op basis van metingen en analyses blijkt dat het beter, sneller, veiliger, of goedkoper kan, dat de betreffende handelingen dan worden aangepast, lees: Dat ze worden verbeterd. Hoe werkt dat? Hoe verbetert u de kwaliteit, de patiëntveiligheid en het rendement van uw organisatie met HKZ?! Stap 1 De beste manier om met de Checklist HKZ te werken, is met een aantal collega’s samen te zitten - meestal 3 tot 5 - en de onderwerpen één voor één met elkaar te bespreken. Het is handig om één deelnemer tot voorzitter te benoemen, die de onderwerpen voorleest en één tot secretaris, die de aantekeningen maakt (geen notulen schrijven, maar alleen de hoofdlijn met de voorbeelden benoemen). Noem met elkaar daarna per onderdeel van de checklist drie duidelijke voorbeelden uit uw eigen organisatie, waaruit blijkt dat het betreffende onderwerp goed is geborgd. Als dat makkelijk gaat, dan is het goed. De spelregel is, dat te lang nadenken, leidt tot zoeken naar voorbeelden en dat is juist weer niet goed. Als de groep (te) lang moet nadenken om de voorbeelden te bedenken, dan is dat een teken dat het betreffende punt waarschijnlijk niet goed is geborgd/geïmplementeerd. Kunnen er wel vlot drie aansprekende voorbeelden worden genoemd, die de groep ook met elkaar herkent, dan mag u er voor dit moment wel vanuit gaan, dat er sprake is van een redelijke borging. Zelfs als er ook een paar negatieve voorbeelden worden genoemd. Dit is uiteraard een quick scan met de bedoeling op eenvoudige wijze een eerste indruk te krijgen van de kwaliteit van de organisatie. Het is geen grondig onderzoek. Stap 2 Zo werkt u de lijst af en binnen een paar uur heeft u het eerste werk gedaan. Daarna volgt de analyse. Wat vindt u van de uitkomsten? Is er veel goed geregeld, of juist niet? Zitten er verrassingen bij of had de groep best een scherp beeld? Hebben de punten die niet voldoende zijn geborgd gemeenschappelijke kenmerken? Is te verklaren waarom ze niet goed functioneren? Zo maakt u uw eerste analyse. Ga u gang. De Checklist HKZ begint op de volgende bladzijde. Stap 3 Na de analyse kunt u aan de slag. U weet nu welke onderwerpen aandacht verdienen. Het MT maakt met elkaar een prioriteitenlijst en een planning. Het werk wordt vervolgens verdeeld en gedurende de komende maanden zet u de invoering van HKZ op de agenda van het MT om de implementatie stap voor stap te volgen en waar nodig bij te sturen. Houd u zich goed aan de planning! Anders bestaat het gevaar dat het een lang project gaat worden. Dat is niet de bedoeling. HKZ dient op een elegante, bijna onmerkbare wijze binnen een paar maanden in de dagelijkse werkzaamheden te worden geïntegreerd. Quality is not a brilliant solution for a problem. Since that problem should never have existed in the first place. That’s quality.
Voldoen aan HKZ Heeft de organisatie beleid opgesteld? Is dit beleid bij de medewerkers bekend? Is er veiligheidsbeleid? Is er beleid op documentatie, registratie en informatiebeheer? Is er beleid op gebouwen en beheer van gebouwen? Is er een personeelsbeleid? Is er een opleidingsbeleid voor professioneel handelen en vakbekwaamheid? Is er een opleidingsplan aanwezig? Is er beleid voor vrijwilligers en stagiaires? Is er een organogram? Zijn huisregels en gedragscodes opgesteld en bekend bij medewerkers? Heeft uw organisatie een Raad van Toezicht of een Raad van Beheer? Zijn er, gekoppeld aan dit beleid, doelstellingen, KPI’s en PI’s bepaald? Worden deze doelstellingen, KPI’s of PI’s ook gemeten? Wordt er aan de hand van deze metingen actie ondernomen? Wordt het kwaliteitsmanagementsysteem geëvalueerd? Is iemand van het management verantwoordelijk voor het kwaliteitssysteem? Is iemand verantwoordelijk voor het checken van wet- en regelgeving? Worden wijzigingen in wet- en regelgeving op de juiste wijze doorgevoerd? Zijn functieomschrijvingen aanwezig en in bezit van de medewerkers? Zijn taken, verantwoordelijk- en bevoegdheden bekend bij de medewerkers? Zijn de primaire of voortbrengingsprocessen, inclusief hun interacties, inzichtelijk? Worden risicoanalyses uitgevoerd op organisatieniveau? Worden risicoanalyses uitgevoerd op cliëntniveau? Worden zorgovereenkomsten door beide partijen in tweevoud getekend? Wordt het zorgplan of begeleidingsplan door beide partijen in tweevoud getekend?
Wordt het zorgplan of begeleidingsplan iedere zes tot acht weken geëvalueerd? Worden cliëntenevaluaties vastgelegd en ondertekend? Is er een procedure voor de medicatieverstrekking? Is er een procedure voor handelen bij overlijden? Is er een klachtenreglement en is dit gepubliceerd op de website? Is er een privacyreglement en is dit gepubliceerd op uw website? Is er een klachtencommissie of is er aansluiting bij een klachtencommissie? Is er een MIC reglement en een MIC commissie? Is de cliëntenparticipatie geregeld? Wordt er iedere drie jaar een cliëntentevredenheidsonderzoek uitgevoerd? Wordt er iedere twee jaar een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd? Zijn alle ketenpartners gedefinieerd en is er regelmatig overleg over verwachtingen? Zijn de ketenpartners tevreden over uw werkzaamheden? Worden nieuw ontwikkelde diensten in verschillende stadia goedgekeurd? Worden leveranciers beoordeeld op hun prestaties? Worden leveranciers op hun prestaties aangesproken? Worden geleverde producten of diensten beoordeeld op tijdigheid en juistheid? Wordt hierover op managementniveau gerapporteerd? Wordt deze rapportage beoordeeld op verbeteringen van de dienst? Zijn er meetmiddelen die onderhouden, gekalibreerd of geijkt moeten worden? Zijn hiervan registraties aanwezig? Wordt de cliënttevredenheid structureel gemeten (frequenter dan eens per drie jaar)? Wordt deze meting gebruikt om te zoeken naar verbeteringen? Worden interne toetsingen/audits gedaan om het kwaliteitssysteem te beoordelen? Worden de resultaten hiervan gebruikt om verbetering door te voeren? Is er een systeem om te waarborgen dat de juiste documenten worden gebruikt? Worden registraties, als dossiers, metingen, normen of contracten correct bewaard?
Is duidelijk wie hiervoor verantwoordelijk is? Worden afwijkingen, ideeën en klachten geregistreerd? Worden ze op een goede wijze afgehandeld? Worden er analyses uitgevoerd op deze afwijkingen en klachten? Worden op basis van deze analyses verbeteringen doorgevoerd?
Op naar certificatie Als u alle vragen positief hebt beantwoord, is de kans groot dat uw organisatie klaar is voor certificatie volgens HKZ. Het gaat er om of uw organisatie procesmatig werkt (en dus klantgericht) en zichzelf continu verbetert; zie onderstaande figuur.
verbeteren en herontwerpen
L e v e r a n c i e r s
J J J
Figuur: Uw nieuwe organogram
Het begrip leveranciers aan het begin is een abstractie. Uw patiënten of cliënten kunnen overal vandaan komen. Vul hier voor uzelf in op welke wijze zij bij u komen. Daarna volgen een aantal stappen, zoals intake, behandeling of opvang en evaluatie. Mogelijk past uw organisatie meer stappen toe. Uiteindelijk zijn de patiënten, cliënten, familie of andere belanghebbende hopelijk tevreden over uw dienstverlening. Dit schema is natuurlijk een concept. Een manier van denken en kijken naar de organisatie. Voor HKZ is het nodig dit concept uit te werken en per stap praktisch te maken. Te vaak wordt gegrepen naar het organogram. Dat is echter nauwelijks interessant, omdat het alleen maar de hiërarchie van een organisatie weergeeft. Dit leert ons niets over het primaire proces en de klanttevredenheid.
Iedereen wist dat het niet kon, tot er iemand kwam die dat niet wist
Procesbegeleider Natuurlijk bestaan er ook meer geavanceerde instrumenten, zoals een audit of een INK Positiebepaling. Het is niet onverstandig te overwegen een procesbegeleider in te schakelen als u dergelijke instrumenten gaat inzetten. Ook voor de Checklist HKZ is dat heel nuttig. Een adviseur weet namelijk wat de achtergrond van de onderwerpen zijn, bewaakt het groepsproces, houdt de tijd in de gaten en past op voor drogredeneringen en te snelle of algemene aannames. Het gebeurt regelmatig dat verkeerde voorbeelden worden genoemd, iets onterecht voor waar wordt aangenomen, logica ontbreekt, of andere onzuiverheden intreden. Dat is natuurlijk niet wenselijk en gaat ten koste van de kwaliteit van de uitkomst. Pas daarvoor op. We kunnen uiteraard zo’n procesbegeleider leveren. Bijvoorbeeld voor een dagdeel of per dag. Wat u nodig heeft. Onze trainers en adviseurs hebben veel ervaring en zijn organisatiedeskundigen, die dagelijks managementsystemen onderzoeken, kwaliteitssystemen implementeren en verandertrajecten begeleiden. Uw werk leidt onder hun begeleiding tot: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Een goede, zuivere foto van de organisatie Gemeenschappelijk inzicht; draagvlak Overzicht in de sterke en zwakke kanten van de organisatie Rapportage met bevindingen Prioriteitenlijst voor het management Input voor het organisatiebeleid Planning voor de uitvoering
Resultaat van HKZ Als HKZ goed wordt toegepast, leidt het tot significante verbeteringen in de kwaliteit van de dienstverlening, de veiligheid, verlaging van kosten en een verhoging van de productiviteit. Als HKZ niet goed wordt toegepast, leidt het daarentegen tot bureaucratie, indirecte uren en veel gedoe, waar de medewerkers en de cliënten uiteindelijk alleen maar gefrustreerd van raken. Of uw organisatie succes zal hebben met HKZ of in bureaucratie beland, ligt niet aan HKZ. Het ligt aan de wijze van ontwerpen en implementeren. Het gebruik dus. Er bestaan teveel vooroordelen en verkeerde aannames ten aanzien van deze norm en de wijze van besturen van een zorgorganisatie. HKZ is juist een methode om de organisatie mee te verbeteren. De beste denkwijze is dan ook: Ben ik tevreden met de manier waarop mijn organisatie nu functioneert? Of kan het beter? Meer klantgericht? Met een hoger rendement? Als dat laatste het geval is (en dat is per definitie zo), dan kan met HKZ veel worden bereikt: Processen kunnen efficiënter worden gemaakt, protocollen worden vernieuwd en de klanttevredenheid zal stijgen. Wellicht is dat niet het beeld dat u heeft, of heeft gehoord, maar dat komt, omdat veel organisaties de valkuilen opzoeken. HKZ is een managementsysteem, dat helpt bij de verbetering van uw organisatie.
Na de Checklist De punten in de checklist komen wellicht wat moeilijk op u over, of het lijkt veel werk, maar dat valt vaak wel mee. Immers, iedere dag bedient u uw klanten en dus werkt uw organisatie goed. Iedere dag worden bijvoorbeeld cliënten verzorgd, facturen geboekt, overzichten gedraaid, afwijkingen geconstateerd en nog heel veel meer handelingen uitgevoerd. Allemaal bedoeld om er voor te zorgen dat uw cliënten de juiste diensten ontvangen. Mocht u de processen in uw organisatie willen verbeteren en daarmee een certificaat halen, dan kunnen we u helpen. Dat kan op verschillende manieren. Nulmeting Dit is een uitgebreide toets waarbij uw organisatie wordt vergeleken met de norm. Het eindresultaat is een rapport, waarin precies staat vermeld welke procedures goed zijn en welke dienen te worden aangepast om te voldoen aan de norm. Daarna gaat u zelf aan de slag om de verbeteringen door te voeren, zodat u klaar bent voor certificatie. Startpakket Een dagdeel advies, waarbij u een complete blauwdruk voor een HKZ kwaliteitshandboek ontvangt, met daarbij ook een powerpoint presentatie over HKZ en een stappenplan voor implementatie. Met dit materiaal kunt u zelfstandig verder. Deze aanbieding staat omschreven op onze website als Startpakket HKZ. Advies Een begeleidingstraject, waarbij uw adviseur aan u of uw projectgroep per fase aangeeft welke stappen te nemen zijn, hoe u deze kunt uit voeren en kijkt vervolgens het werk na. De uitwerkingen, zoals het opstellen van een kwaliteitshandboek verzorgen uw eigen collega’s. U krijgt van ons wel de voorbeelden natuurlijk. Implementatie In deze vorm heeft uw adviseur de rol om actief de organisatie in te gaan en te regelen wat nodig is om de certificatie te behalen. Uw collega’s worden geïnterviewd, de procedures worden beschreven, het handboek wordt gemaakt en als u wilt, wordt ook de interne audit uitgevoerd. Uw organisatie wordt volledig ontzorgd, alle documentatie wordt gemaakt en uw collega’s wordt uitgelegd wat ze moeten doen om te helpen de organisatie te certificeren. Training In deze begeleidingsvorm wordt een groep medewerkers getraind en tegelijkertijd begeleid in de stappen van implementatie. Het is een training met uw eigen organisatie als onderwerp. Zie onze website www.patagonia-opleidingen.com en ga naar het tabblad Teamtrainingen: HKZ Invoering. Deze formule leidt uw collega’s op in het begrijpen van de norm en ze gaan direct aan de slag. Meer informatie over rendementsverbetering en kwaliteitsmanagement kunt u vinden op www.patagonia-bv.com. Heeft u vragen over de checklist of over de wijze van begeleiden, bel ons dan vrijblijvend via 088 33 666 66, of stuur een e-mail met uw vragen naar
[email protected]. Quality is not a brilliant solution for a problem. Since that problem should never have existed in the first place. That’s quality.
