Case Oak & Morrow Tom Luuring Martijn van de Zuidwind
Tei Van Den Neste
Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner?
wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?
hoe kan een gemeente rekening houden met verschillende emoties die spelen bij de dienstverlening?
Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner?
wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?
hoe kan een gemeente rekening houden met verschillende emoties die spelen bij de dienstverlening?
}
Onze vertaling
Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner?
wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?
hoe kan een gemeente rekening houden met verschillende emoties die spelen bij de dienstverlening?
}
Onze vertaling
Experiences
Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner?
wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?
hoe kan een gemeente rekening houden met verschillende emoties die spelen bij de dienstverlening?
}
Onze vertaling
Experiences Expectations
Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner?
wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?
hoe kan een gemeente rekening houden met verschillende emoties die spelen bij de dienstverlening?
}
Onze vertaling
Experiences Expectations Satisfaction / Dissatisfaction
Onderzoek
Onderzoek
7 Interviews
Onderzoek
7
6
Interviews
Direct ! observations
Onderzoek
7
6
Veel
Interviews
Direct ! observations
Desk research
Aanpak
Customer Journey Canvas
Pre-service period
Service period
Post-service period
Pre-service period
Pre-service period
Advertisement / Public relations
Pre-service period
Advertisement / Public relations
Social
Pre-service period
Advertisement / Public relations
Social
Word-of-mouth
Pre-service period
Advertisement / Public relations
Social
Word-of-mouth
Past experiences
Pre-service period
Advertisement / Public relations
Social
Word-of-mouth
Past experiences
Expectations
Service period
Service period
Service journey
Service period
Service journey
Expectations
Post service period
Post service period
Customer Relationship Management
Post service period
Customer Relationship Management
Social Media
Post service period
Customer Relationship Management
Social Media
Word-of-mouth
Post service period
Customer Relationship Management
Social Media
Word-of-mouth
Expectations
Advertisement/Public Relation
Pre-service period
How is the service proposition communicated by the service provider?
Abri Advertenties op vervoersmiddelen Wijkbureaus
Social Media
Pre-service period
Which pre-service information can people access through social media
Twitter • Q&A (previously asked questions) • evenement aankondigingen • algemene informatie Facebook • Algemene informatie/Nieuws • promotie (stad, stemwijzer, tools) • evenement aankondigingen • Q&A (previously asked questions) Flickr • ingezonden fotografie (promo voor gemeente Utrecht zelf). Youtube • promotie evenementen • nieuws • algemene informatie
can people access through social media
Pre-service period
• •
evenement aankondigingen algemene informatie
Facebook • Algemene informatie/Nieuws • promotie (stad, stemwijzer, tools) • evenement aankondigingen • Q&A (previously asked questions) Flickr • ingezonden fotografie (promo voor gemeente Utrecht zelf). Youtube • promotie evenementen • nieuws • algemene informatie
Vimeo • promotie evenementen • nieuws • algemene informatie
Word-of-mouth
Pre-service period
What do friends colleagues and family actually communicatie about the service and or service provider?
Aanvragen Waardering van de service (offline) Waardering van de service (online) Tijdsbestek van het bezoek/Wachttijden Procedures/proces Kosten Contact mogelijkheden Aansprakelijkheid Wetsbepaling gemeente
Past experiences
Pre-service period
Which experiences do people have with (similar) services and/or service providers
Waardering van de service (online) • overheid • DUO (website) !
Waardering van de service (offline) • DUO (telefoon ramp) • Bank ING (prettige/slechte ervaring) !
Wachttijden • DUO • Overheid • DIGID
Word-of-mouth Expectations
Pre-service period
What are (potential) do friends colleagues expectations towards the and family actually service and/or about servicethe communicatie provider service and or service provider?
•Aanvragen Vriendelijke
service •Waardering Van het kastje naar de muur van de service (offline) •Waardering Lange tijdsduur Lange wachttijden van debezoek service/ (online) •Tijdsbestek Serieus genomen worden van het bezoek/Wachttijden •Procedures/proces Antwoord op vraag •Kosten Onduidelijke uitleg verloop proces •Contact Onduidelijke instructies wat betreft wat men mogelijkheden fysiek moet meenemen Aansprakelijkheid •Wetsbepaling Hoge kostengemeente • Snellere service online in vergelijking met offline • Offline bereikbaarheid is lastig • Offline langs moeten komen / waarom kan dit niet zonder fysieke inspanning • Van tevoren een afspraak moeten maken
Service journey Which touchpoints do customers experience during the service journey? Service period
Ambtenaar bellen
Websites bezoeken
Kastje - naar de muur
Zoekmachine Gemeentewebsite
Gemeentehuis bezoeken
Artikelen/regelgeving lezen
Negatief
Neutraal
Neutraal
Baliemedewerker aanspreken
Medewerker aanspreken
Communicatiemedewerker social media spreken
Grijze mensen / Robots
Neutraal
Neutraal
(online)
E-mail verzenden Positief
Video’s op het web bekijken
Berichtgeving doornemen
Service period
Ambtenaar bellen
Websites bezoeken
Kastje - naar de muur
Zoekmachine Gemeentewebsite
Gemeentehuis bezoeken
Artikelen/regelgeving lezen
Negatief
Neutraal
Neutraal
Baliemedewerker aanspreken
Medewerker aanspreken
Communicatiemedewerker social media spreken
Grijze mensen / Robots
Neutraal
Neutraal
Advertenties lezen
Gidsen/Folders doornemen
Berichtgeving doornemen
Neutraal
Neutraal
Neutraal
(online)
E-mail verzenden Positief
Video’s op het web bekijken
(offline/online)
Word-of-mouth Expectations
Service period
What are the individual do friends colleagues experiences customers have and family actually with the serviceabout and/or communicatie the service provider during the and or service service period? provider?
•Aanvragen Bezoek aan
gemeente voor ID kaart Waardering van de service (offline) ! Waardering de service (online) • Aanvraag van rijbewijs Tijdsbestek van het bezoek/Wachttijden ! Procedures/proces • Inschrijven nieuwe woonlocatie Kosten ! Contact mogelijkheden •Aansprakelijkheid Paspoort aanvragen Wetsbepaling gemeente ! •
ID kaart aanvraag !
•
Paspoort verlenging
Customer relationship management
Post-service period
How does the service provider follow-up with customers?
Meldingen/berichtgeving (offline/online) Terugkerend bezoek Telefonisch contact Hulp aan de balie Hulp bij procedure Reactie op social media vraag Audiovisuele uiting (flickr, vimeo, youtube) Wijkbezoek
Social media
Post-service period
What do customers communicate about the service and/or service producer through social media?
Positieve & negatieve dingen Communicatie over afgelopen events Bedanken/opmerkingen plaatsen Tips Klachtenbox
Word-of-mouth
Post-service period
What do customers tell their friends, colleagues and family about the service and/or service provider?
praktische zaken kosten (duur) tijdsduur bezoek duratie proces houding van de medewerkers tevreden subsidie aanvraag tevreden over gemeentlijk groen regelgeving gemeente controle door ambtenaren
Word-of-mouth Statisfaction / Dissatisfaction
Post-service period
Customers individually What do friends colleagues assess the actually service by and family comparing service communicatie about the expectations their service and orwith service personal provider?service experiences.
Aanvragen Satisfaction Waardering van de service (offline) • Snellere service online in vergelijking met Waardering van de service (online) offline Tijdsbestek van het bezoek/Wachttijden Procedures/proces Dissatisfaction Kosten •Contact Van hetmogelijkheden kastje naar de muur / weer terug naar huis na bezoek offline Aansprakelijkheid Wetsbepaling gemeente • Lange tijdsduur bezoek / Lange wachttijden • Het gevoel hebben niet serieus genomen worden • Onduidelijke uitleg verloop proces / proces blijft erg vaag • Hoge kosten • Offline bereikbaarheid is lastig • Offline langs moeten komen / waarom kan dit niet zonder fysieke inspanning / offline bezoek is teleurstellend • Van tevoren een afspraak moeten maken
