BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan ini adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Penyelenggara pelayanan kesehatan tingkat pertama pada era JKN yang dimaksud dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 71 tahun 2013 meliputi puskesmas atau yang setara; praktik dokter; praktik dokter gigi; klinik pratama atau yang setara; dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara. Sementara itu, klinik utama atau yang setara; rumah sakit umum; dan rumah sakit khusus termasuk penyelenggara pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (Permenkes RI, 2013).
2.2 Puskesmas Pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan) (Efendi dan Makhfudli, 2009). Tugas puskesmas adalah
6
7
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Untuk melaksanakan tugas tersebut, puskesmas berfungsi sebagai upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama di wilayah kerjanya (Permenkes RI, 2014a). Peserta BPJS yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat I harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Peserta BPJS akan memperoleh pemeriksaan kesehatan setelah peserta menunjukkan kartu identitas BPJS kesehatan (proses administrasi). Apabila diperlukan atas indikasi medis, peserta akan memperoleh obat. Peserta yang membutuhkan pemeriksaan kehamilan, persalinan dan pasca melahirkan akan memperoleh pelayanan dari bidan atau dokter umum. Sedangkan peserta yang memerlukan tindakan spesialis/sub-spesialis sesuai dengan indikasi medis, maka fasilitas kesehatan tingkat pertama akan memberikan surat rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sesuai dengan sistem rujukan yang berlaku (BPJS Kesehatan, 2014c). 2.2.1 Puskesmas Sebagai Gatekeeper Gatekeeper concept adalah konsep sistem pelayanan kesehatan dimana fasilitas kesehatan tingkat pertama yang berperan sebagai pemberi layanan kesehatan dasar berfungsi optimal sesuai standar kompetensinya dan memberikan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan medik (BPJS Kesehatan, 2014a). Pelaksanaan gatekeeper pada penyedia pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki fungsi sebagai kontak pelayanan pertama (first contact), pelayanan
8
berkelanjutan
(continuity), pelayanan paripurna (comprehensiveness) dan
koordinasi pelayanan (coordination) (BPJS Kesehatan, 2014a). 2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Standar pelayanan kefarmasian di puskesmas sesuai dengan Permenkes RI Nomor 30 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas mengatur pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai serta mengatur pelayanan farmasi klinik yang didukung oleh sumber daya manusia serta sarana dan prasarana. Pelayanan farmasi klinik merupakan pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan obat dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes RI, 2014b). Pelayanan farmasi klinik di puskesmas rawat jalan meliputi: a. Pengkajian resep (terdiri dari persyaratan administrasi, farmasetik, dan klinis), penyerahan obat dan pemberian informasi obat; b. Pelayanan informasi obat (PIO); c. Konseling; d. Pemantauan dan pelaporan efek samping obat; e. Pemantauan terapi obat; dan f. Evaluasi penggunaan obat. (Permenkes RI, 2014b).
9
2.3 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasakan puas apabila kinerja layanan kesehatan atau kualitas pelayanan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya. Sementara itu, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan (Pohan, 2007). 2.3.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Wahdi, 2006). Lima kriteria atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa/pelayanan adalah responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible
(Rangkuti, 2006). Deskripsi masing-masing dimensi tersebut akan
dijelaskan pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan (Rangkuti, 2006) Dimensi Kualitas Pelayanan Ketanggapan (Responsiveness) Kehandalan (Reliability) Empati (Empathy)
Deskripsi
Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Jaminan Pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat (Assurance) dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. Bukti langsung Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana (Tangible) komunikasi.
10
Model kualitas jasa/pelayanan yang paling populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset dan kepuasan pelanggan adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model Service Quality (Gambar 2.1) meliputi analisis terhadap 5 gap (Gea dan Wulandari, 2006). Deskripsi masing-masing gap dijelaskan pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Model Gap Service Quality (Gea dan Wulandari, 2006) Analisis Gap Deskripsi Gap antara harapan Gap ini dapat dikurangi dengan cara melakukan riset. Selain pelanggan dan persepsi itu, perlu ada komunikasi yang berjalan baik dan terbuka antara manajemen manajemen dan para karyawan yang berada di baris paling depan (front line) untuk mendapatkan informasi penting dan otentik tentang pelanggan yang mereka layani. Gap antara persepsi Pada gap ini terjadi penentuan standar kualitas yang kurang manajemen terhadap tepat. Pihak manajemen perlu meningkatkan komitmen mereka harapan konsumen dan tentang pelayanan yang berkualitas, meningkatkan daya saing, spesifikasi kualitas jasa menetapkan standar tugas yang memadai dan jelas untuk para pegawai berkaitan dengan pemberian pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Dalam hal ini, penentuan standar yang jelas harus diikuti atau dijalankan oleh para karyawan terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Gap antara spesifikasi Gap ini dapat dikurangi dengan meningkatan sumber daya kualitas jasa serta manusia khususnya dalam hal pemberian pelayanan yang penyampaian jasa berkualitas kepada pelanggan. Sistem supervisi yang teratur dan terpadu serta peningkatan kerjasama kelompok pelu dilakukan untuk meningkatkan kekompakan dan kebersamaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Gap antara Gap ini dapat dikurangi dengan meningkatkan komunikasi penyampaian jasa dan horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. Hal ini komunikasi serta dilakukan agar informasi yang jelas dan akurat dari berbagai interaksi eksternal bagian atau departemen dapat dikumpulkan oleh pihak pemasaran. Gap antara jasa yang Dengan pengurangan yang berarti dari gap 1 sampai gap 4, dipersepsikan dan jasa maka diharapkan gap 5 yang merupakan gap utama dapat yang diharapkan dikurangi bahkan dihilangkan. Perbaikan yang dilakukan atas beberapa gap akan berujung pada perbaikan kualitas pelayanan. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan tidak berbeda dengan yang mereka persepsikan.
11
PELANGGAN
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan Gap 5
Pelayanan yang dipersepsikan
PENYEDIA
Penyampaian pelayanan
Gap 4
Komunikasi eksternal
Gap 1 Gap 3
Spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2
Persepsi manajemen atas pelayanan yang dharapkan pelanggan Gambar 2.1 Model Gap Service Quality (Kossmann, 2006)
2.3.2 Harapan dan Persepsi Harapan merupakan tolak ukur dalam menentukan kualitas suatu produk. Persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran umum keseluruhan yang berarti (Yunevy dan Haksama, 2013). Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
12
pelayanan (Pohan, 2007). Apabila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak memuaskan. Pelayanan dianggap memuaskan jika kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan
(pelayanan
dianggap
wajar).
Namun,
apabila
kinerja
layanan
menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap optimal (Barata, 2003).
2.4 Angket (Kuesioner) Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Prinsip penulisan kuesioner menyangkut beberapa faktor, yaitu: isi dan tujuan pertanyaan, bahasa yang digunakan mudah, pertanyaan tertutup/terbuka; positif-negatif, pertanyaan tidak mendua, tidak menanyakan hal-hal yang sudah lupa, pertanyaan tidak mengarahkan, panjang pertanyaan dan urutan pertanyaan (Sugiyono, 2013). Angket atau kuesioner ini ada tiga macam yang akan dijelaskan pada Tabel 2.3.
13
Tabel 2.3 Bentuk Kuesioner (Budiarto, 2002 ; Budiharto, 2008) No.
Bentuk Kuesioner
1
Pertanyaan tertutup
2
Pertanyaan terbuka
3
Pertanyaan kombinasi
Penjelasan
Pertanyaan yang telah diberikan pilihan jawaban. Dengan pertanyaan tetutup responden akan mudah menjawab atau mengisi. Analisis dan pengolahan data juga mudah dilakukan tetapi informasi yang diperoleh tidak mendalam Responden boleh menjawab pertanyaan menurut pikirannya atau kalimat sendiri. Dengan pertanyaan terbuka, responden leluasa menceritakan pengalaman, opini, pendapat, saran sehingga akan diperoleh informasi yang banyak tetapi akan sulit dalam pengolahan data Ada beberapa pertanyaan yang telah diberi beberapa pilihan jawaban dan sebagian lagi ada pertanyaan yang jawabannya sesuai dengan apa yang dipikirkan responden dengan menyusun kalimat sendiri
