BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia kuliner di beberapa tahun belakangan ini seperti

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia kuliner di beberapa tahun belakangan ini seperti restaurant dan café kini semakin pesat. Banyak sekali cafe dan restaurant asing berjamuran di masyarakat. Untuk itu café dan restaurant tersebut dituntut untuk lebih creative dalam menghadapi tantangan maupun persaingan. Kendalanya memang tidak mudah, karena biaya sewa, listrik, pegawai,dsb. Hal ini menjadi pelajaran berharga dikala kita berani berbeda dalam menawarkan produk. Mereka harus mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang terus berubah. Untuk menciptakan sesuatu yang creative, masing-masing café dan restaurant harus mempunyai strategi yang harus disesuaikan dengan pangsa pasarnya. Strategi tersebut juga berlaku diseputar kualitas makanan dan minuman, pelayanan, kenyaman, serta suasananya. Strawberry Cafe ini memainkan peranan produknya sesuai dengan nama cafenya, yaitu strawberry dengan membuat beragam menu makanan dan minuman yang dikreasikan dengan buah strawberry, seperti nasi goreng strawberry, spaghety strawberry. Disamping itu suasananya pun dibuat kreatif seperti perkebunan strawberry, seolah-olah pengunjung dibawa masuk dan bersantap aneka hidangan strawberry di dalam perkebunan strawberry. Strawberry Cafe memiliki 2 lokasi, yaitu di Gandaria ( Jakarta Selatan ) dan

http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

di Tanjung Duren Barat ( Jakarta Barat ). Strawberry Cafe akan segera menambah cabangnya yang ketiga di kawasan Depok. Banyak cafe dan restaurant harus menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen, sehingga dengan membuat konsumen menjadi puas, maka konsumen akan loyal terhadap cafe dan restaurant tersebut. Bahkan bisa menjadi salah satu bentuk kekuatan komunikasi yang diceritakan kepada calon pelanggan lain dengan sendirinya, tanpa biaya komunikasi cafe tersebut. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan hidup cafe tersebut. Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan selalu ingat dan membuat kunjungan kembali dan menyebarkan kisah tersebut kepada teman-teman mereka. Mereka akan jadi papan iklan berjalan untuk produk dan layanan itu sendiri. Pelanggan yang memiliki memorable experience akan menceritakan yang dialaminya kepada orang lain. Riset yang dilakukan majalah Swa dan Onbee Marketing Research (anak perusahaan Octovate Consulting Group) bekerja sama dengan majalah bisnis terkemuka kepada 2.000 konsumen di lima kota besar Indonesia menunjukkan bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk dan jasa. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Onbee Marketing Research juga menunjukkan bahwa rata-rata konsumen Indonesia akan menceritakan hal-hal positif tentang sebuah merek kepada tujuh orang. Sedangkan, hal-hal negatif diceritakan kepada 11 orang.1 1

www.duniapemasaran.com/index.php/komunikasi‐pemasaran/mencintai‐negative‐word‐of mouth.html.diunduh.18 November.2011‐12:01


3

Dengan mengajak konsumen untuk ambil bagian dalam sebuah produk dan jasa dan menciptakan pengalaman – pengalaman yang positif, maka dengan demikian akan tercipta kepuasan konsumen yang kemudian akan menjadi proses komunikasi melalui bentuk Word of Mouth. Akan tetapi WOM juga memiliki kelemahan seperi halnya media lain. WOM dengan sifatnya tidak terkontrol dikhawatirkan akan menimbulkan distorsi informasi atau isu – isu tertentu yang dibangun oleh competitor yang merusak citra. Dengan demikian pemasar harus meminimalisir resiko- resiko itu. Cara paling jitu untuk meminimalisir resiko adalah being detail pada kualitas produk dan layanan kemudian membangun sebuah komunitas yang kuat untuk menebarkan WOM. Pada September 20062, MRI melakukan riset dengan melibatkan 202 responden laki-laki dan perempuan, usia 8 tahun ke atas, kelas sosial ABC+ di Jakarta. Pertanyaan yang diajukan adalah, media apa yang menjadi sumber terbaik untuk mendapatkan informasi berbagai kategori mulai restoran, cafe, mobil baru, komputer, produk perbankan, asuransi, rumah sakit, makanan, hingga produk rumah tangga. Hasilnya mengejutkan, karena ternyata bukan iklan televisi yang menjadi sumber informasi terbaik dan memberi pengaruh terbesar dalam pengambilan keputusan, melainkan WOM. Dari 10 kategori yang ditanyakan, ada 8 kategori yang dianggap konsumen pengaruh terbesarnya muncul dari WOM, bukan iklan ATL. Hanya di satu kategori yaitu mobil baru, pengaruh ATL sangat besar. Hal ini 2

Marketing mix edisi 11 April – 10 Mei 2007 ditulis oleh Harry Pupito Direktur MRI


4

mungkin disebabkan iklan ATL terutama televisi, mampu memperlihatkan visual mobil dengan jelas.

tabel 1.1 informasi kategori media sumber terbaik

Riset ini tentu saja bukan untuk mengabaikan peran iklan ATL, namun sebagai sarana pengingat kepada para pemilik brand agar memberi perhatian lebih kepada penggunaan WOM dalam membangun sebuah brand. Sekaligus juga peluang bagi brand yang merasa kurang mampu bertarung di media televisi karena keterbatasan budget komunikasi atau karena ingin mengefisienkan budget yang dimiliki. Membangun sebuah komunitas yang kuat untuk menebarkan WOM. Namun hal yang paling basic, word of mouth

akan tercipta ketika produk / jasa yang dideliver

memberi kepuasan kepada penggunanya, atau bahkan memberikan ekspektasi yang lebih dari yang diharapkan. Dalam penelitian ini, penulis mengambil Strawberry Cafe sebagai obyek penelitian karena Strawberry Cafe memiliki keunikan yang sangat menonjol dibandingkan dengan cafe pada umunya. Sebagian besar orang mengenal Strawberry Cafe dari 2 sumber baik personal maupun nonpersonal. Sumber personal seperti teman-teman, keluarga, kenalan, dsb. Sedangkan dari non personal dari liputan


5

kuliner di televisi, majalah dan media massa. Bagi yang pernah mengunjungi strawberry cafe pasti akan mendapat satu pengalaman unik, dari segi aspek makanannya, permainan unik yang ditawarkan, desain suasananya yang menyerupai perkebunan strawberry, bahkan yang tidak biasa seperti wahana rumah hantunya yang sengaja disediakan untuik menyentuh sisi emosional konsumen yang mencobanya. Strawberry Cafe memiliki 500 jenis permainan, yang mengajak konsumen bermain sambil menunggu hidangan yang datang. Strawberry Cafe melakukan bentuk komunikasi pemasaran dengan banyak menyentuh sisi emosional dan psikologis konsumen yang datang berkunjung. Pengunjung diajak untuk ikut masuk ke dalam zona permainan yang telah disediakan. Setiap pemain yang kalah, maka teman permainannya berhak mencoret wajah pemain yang kalah dengan bedak tabur, suasana haru, tawa tegang, bercampur menjadi satu. Adapun wahana rumah hantu seperti jumanji, pengunjung yang bermain bisa merasakan histerisnya permainan, suara teriakan pengunjung yang ketakutan saat permainan berlangsung mewarnai suasana restaurant.

Kepuasan yang diperoleh

konsumen saat berkunjung dapat dihasilkan dari experience, sehingga seringkali pengunjung menceritakan pengalamannya dan mengajak teman-teman lainya untuk datang dan mencoba pengalaman yang tak terlupakan. Hal ini sangat menguntungkan bagi Cafe karena tidak perlu mengeluarkan biaya promosi / iklan yang besar, karena konsumen yang puas terhadap pengalaman yang dirasakannya akan dengan sendirinya menceritakan / menyebarkan sebuah promosi. Karena ketatnya persaingan, kecenderungan pemasar memilih cara ini karena


6

berdampak pada bentuk komunikasi pemasaran yang low budget high impact. WOM berkaitan erat dengan reference groups atau kelompok yang dijadikan sebagai sumber referensi oleh konsumen. Penulis mengambil judul Strategi Menciptakan

Word Of Mouth dalam

Strawberry Café. Penulis juga melakukan pra survey kepada 30 pengunjung cafe tentang Word of Mouth Strawberry Cafe. Dari hasil pra survey yang telah dilakukan penulis pada bulan November 2011, ternyata pengunjung umunya mengenal cafe melalui word of mouth. Hasil pra survey yang penulis lakukan dari 30 responden adalah sebagai berikut : 1. Sebanyak 53% pengunjung datang karena menunya yang unik dan games permainannya, sedangkan sisanya datang karena di ajak oleh teman. 2. 70% pengunjung baru di sana puas dan ingin mereferensikan kepada rekan lainnya Dari sinilah terbukti bahwa word of mouth yang dilakukan cafe Strawberry berhasil. 3. Hubungan pengunjung dengan informer tentang cafe, sebanyak 50% yang menjawab sangat dekat, dan 26.7% menjawab dekat dengan informer, dan sisanya 16,7% tidak dekat ( bisa dikatakan mendapat informasi melalui internet ) 4. pengaruh informer terhadap pengunjung adalah sebesar 50% menjawab berpengaruh, dan 30% menjawab cukup berpengaruh, sisanya sebesar 16,7% menjawab sangat berpengaruh cita rasa menu –


7

menu unik Cafe Starwberry, dan ternyata yang menjawab memuaskan sebanyak 63,3%,dan yang menjawab memuaskan sebanyak 26,7%, yang menjawab sangat memuaskan 6,6%, dan 3,3% menjawab tidak memuaskan 5. pengetahuan konsumen mengenai cafe di dalam media website dan media social yang menjawab cukup tahu mendapat persentase sebesar 36,7% 6. 70% informer tentang café adalah teman

dan 16,7% informasi

diperoleh dari social media, dan dari keluarga dan iklan hanya mendapat persentase sebesar 6,7%. 7. responden yang merasa puas dan ingin mereferensikan kepada orang lain mendapat persentase 86,7%, sedangkan pengunjung yang tidak ingin mereferensikannya kepada orang lain sebesar 13,3% Dari 86,7% yang merasa puas dan ingin mereferensikan kepada orang lain, ternyata yang ingin merefrensikan kepada temannya mendapat persentase 80.8% , dan sebesar 19,2% ingin mereferensikan ke keluarga- saudaranya Dari hasil pra survey di atas, keberhasilan word of mouth Strawberry café, maka dari itu penulis ingin mengupas dan mendeskripsikan strategi pemasaran word of mouth Strawberry Cafe.


8

1.2 Perumusan Masalah Permasalahan pokok pada penelitian ini adalah Bagaimana strategi menciptakan Word of Mouth dalam Strawberry Cafe

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi menciptakan Word Of Mouth Strawberry Café berjalan dengan baik.

1.4 Signifikasi Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan penulis bisa memberikan

sesuatu

pembelajaran yang berguna dalam strategi komunikasi yang efektif. 1.4.1 Signifikasi Akademis Dalam bidang komunikasi, penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan sesuatu yang bermanfaat sebagai komunikasi pemasaran yang paling efisien dalam era modernisasi ini. Proses pembelajaran dan perkembangan ilmu 1.4.2 Signifikasi Praktis Melalui penelitian ini diharapkan agar informasi dapat berguna bagi masyarakat dan dapat dimanfaatkan sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui komunikasi pemasaran Word of Mouth dalam sebuah Café.


BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia kuliner di beberapa tahun belakangan ini seperti

Recommend Documents