BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Selama kurang lebih 40 tahun (sampai dengan reformasi) rakyat Papua terus
menderita dalam berbagai hal, mulai dari pendidikan, kesehatan, ekonomi, politik, keamanan, keterisolasian, keterbelakangan, kemiskinan, kebodohan, keterbatasan, dan kelangkaan sembako, tingkat kematian ibu dan anak yang begitu tinggi. Persoalan mendasar selama kurun waktu tersebut di atas telah terjadi pengabaian dalam mengejar kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), pemberdayaan masyarakatnya,
dan
pemerataan
pembangunannya.
Pengabaian
terhadap
pembangunan kualitas SDM di daerah konflik disintegrasi bangsa (Aceh dan Papua) telah memberikan semacam dugaan dan pendapat umum (public opinion) di Papua bahwa mungkin yang paling disukai oleh pemerintah (pusat) adalah sumber daya alamnya dan bukan sumber daya manusianya. Salah satu aspek pembangunan yang teramat penting bagi masyarakat Indonesia khususnya di Papua adalah pembangunan di bidang kesehatan masyarakatnya. Sesungguhnya benar bahwa, di dalam tubuh yang sehat terdapat jiwa yang kuat, dalam jiwa yang kuat terdapat pemikiran yang jernih, dalam pemikiran yang jernih terdapat tindakan-tindakan yang positif dan dengan tindakan yang positif akan membuat diri kita, keluarga kita, lingkungan kita, masyarakat kita lebih maju. Dengan demikian untuk memberdayakan masyarakat Papua maka aspek pembangunan kesehatan perlu mendapat perhatian dan pelayanan yang prima dari Pemerintah.
Berkaitan dengan derajat kesehatan
1
masyarakat Papua, Tahun 2012 Kementerian Kesehatan meluncurkan sebuah dokumen untuk Surfei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) di mana terlihat dengan jelas indikator derajat kesehatan di Papua masih memprihatinkan. Contoh kasus Papua menempati urutan ketiga teratas setelah Papua Barat dan Maluku Utara untuk angka kematian ibu. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat Papua yang pada umumnya tergolong sebagai masyarakat miskin, maka keberadaan dan kedudukan rumah sakit milik pemerintah diharapkan dapat menjadi jawaban bagi semua bentuk pelayanan kesehatan, salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah Wamena. Rumah Sakit Umum Daerah Wamena berada pada posisi strategis sebagai rumah sakit rujukan dari tujuh kabupaten pemekaran seperti Kabupaten Mamberamo Tengah, Kabupaten Tolikara, Kabupaten Lani Jaya, Kabupaten Nduga, Kabupaten Yalimo, Kabupaten Yahukimo, Kabupaten Pegunungan Bintang. Dengan visi “Mewujudkan Pelayanan Rumah Sakit yang Prima Untuk Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Kabupaten Jayawijaya”, RSUD Wamena ini terus berbenah diri dalam mewujudkan misinya yaitu: (1) mewujudkan peningkatan rumah sakit dari Tipe D menjadi Tipe C; (2) mewujudkan Rumah Sakit terakreditasi penuh untuk 5 (lima) pelayanan; (3) menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan sesuai standar rumah sakit rujukan Tipe C; (4) meningkatkan kualitas dan kuantitas bagi tenaga medis, perawat, para medis nonperawat dan nonmedis, (5) memfasilitasi koordinasi yang baik antarunit kerja di dalam rumah sakit, lintas sektoral, maupun dengan jajaran terkait di Pemerintah Kabupaten Jayawijaya; (6) meningkatkan kesejahteraan karyawan sesuai dengan kemampuan rumah sakit.
2
Semua pasien yang datang ke RSUD Wamena berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan, dan lebih khusus pasien rawat inap karena pasien rawat inap merupakan pasien yang berinteraksi dengan petugas medis selama 24 jam selama pasien berada di rumah sakit. Pasien membutuhkan dokter dan perawat yang lengkap dan terampil, penanganan yang serius terhadap penyakit, kecepatan dan ketepatan pelayanan obat-obatan, kesesuaian makanan dengan selera pasien, kecepatan menyajikan makanan, kebersihan dan kenyamanan ruang pasien, kebersihan kamar mandi, biaya rawat inap, dan lainlain. Penulis sendiri dan anggota keluarga yang lain pernah menjadi pasien rawat inap maupun rawat jalan di RSUD Wamena. Berdasarkan pengalaman Penulis dan anggota keluarga lain dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat inap maupun rawat jalan masih jauh dari harapan. Namun, RSUD Wamena merupakan satu-satunya Rumah Sakit yang dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat sehingga tidak ada pilihan lain.
Berdasarkan
pengalaman, dan untuk lebih memastikan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Wamena inilah, maka Penulis mengangkat judul tesis “Analisis Persepsi Pasien Rawat Jalan Menggunakan Metode Service Quality (ServQual) Pada Layanan Rumah Sakit Umum Daerah Wamena Kabupaten Jayawijaya Provinsi Papua.” 1.2
Keaslian Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asli karena: (1) waktu penelitian yang
berbeda, (2) tempat penelitian pun berbeda. Ada beberapa penelitian serupa yang
3
telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya yang mengkaji tentang analisis pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 1.2 Daftar Penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas No
Peneliti Tahun
1
dan
Objek Penelitian
Metode Penelitian
Hasil/Temuan
Abrar, 2010
Pelanggan Instalasi Farmasi RSUD Cilacap.
Deskriptif non eksperimental. Analisis kuantitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki hubungan erat dengan loyalitas pelanggan instalasi farmasi RSUD Cilacap.
2
Anitawati, 2012
Pasien rawat jalan di apotek Pelengkap Kimia Farma no. 12 RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Deskriptif non eksperimental. Analisis data menggunakan uji SERVQUAL Gap terhadap harapan dan kinerja.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai gap terbesar terdapat pada dimensi emphaty dengan rerata nilai sebesar (0, 27), tangible (-0, 17), assurance (-0, 17), Reliability (-0, 16), dan daya tanggap (-0, 15).
3
Broto, 2009
Pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Soedomo Trenggalek.
Metode deskriptif non eksperimental
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan pasien rawat jalan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan instalasi farmasi RSUD Dr. Soedomo Trenggalek.
4
Santoso, 2012
Pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RS YAKKUM Emanuel Purwareja Klampok.
Deskriptif Analitik. Analisis data menggunakan metode SERVQUAl dan Analisis IPA.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif antara harapan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi jaminan, diikuti daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik.
4
1.3
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
Penulis merumuskan masalah sebagai berikut. RSUD Wamena sudah seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan pasien. Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.
Seberapa tingkat layanan yang diterima pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wamena?
2.
Seberapa tingkat layanan yang diharapkan pasien dari RSUD Wamena?
3.
Seberapa gap antara layanan yang diberikan dengan layanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan di RSUD Wamena?
1.4
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian berkaitan dengan rumusan masalah di atas, di mana
tujuannya adalah sebagai berikut. 1.
Untuk menganalisis tingkat layanan yang diterima pasien di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya.
2.
Untuk menganalisis tingkat layanan yang diharapkan pasien di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya.
3.
Untuk menganalisis gap antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan pasien di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya.
1.5
Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini diharapkan sebagai berikut.
5
1. Penulis dapat mengembangkan kemampuan akademik, khususnya dalam bidang penelitian. 2. Penulis dapat memberikan kontribusi berupa sumber data sekunder bagi Perpustakaan MEP FEB-UGM Yogyakarta sehingga dapat dipergunakan oleh para mahasiswa. 1.5.2 Manfaat Praktis Secara praktis, penelitian ini diharapkan sebagai berikut. 1. Dapat memberikan gambaran mengenai eksistensi dan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya Provinsi Papua. 2. Menjadi masukan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wamena untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan. 3. Menjadi masukan bagi Pemerintah Kabupaten Jayawijaya dalam rangka pengambilan keputusan berkaitan dengan upaya meningkatkan derajat Kesehatan Masyarakat Wamena Kabupaten Jayawijaya.
1.6
Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan adalah sebagai berikut, Bab I Pedahuluan, memuat
latar belakang, keaslian penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika Penulisan. Bab II Landasan Teori, berisikan uraian tentang teori, Kajian terhadap penelitian yang digunakan dari studi empiris yang relevan, berkaitan dengan kualitas pelayanan. Bab III Metoda Penelitian berisikan uraian tentang tempat dan waktu penelitian, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel yang berisi populasi dan sumber data, batasan dan definisi operasional dan alat analisis. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, berisikan
6
uraian tentang hasil analisis data dan pembahasan. Bab V Kesimpulan dan Saran, memuat simpulan dan saran.
7
