BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama untuk mendapatkan profit semaksimal mungkin, sehingga banyak yang kurang memperhatikan hal lain selain bagaimana cara meningkatkan profitnya. Seiring dengan pesatnya perkembangan bisnis dan persaingan antar perusahaan, maka setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kinerja yang baik dalam segala aspek agar dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Biasanya, persaingan terjadi karena banyaknya pilihan produk yang ditawarkan kepada pelanggan oleh beberapa perusahaan yang bergerak pada bidang usaha yang sejenis. Hal itu tentunya menguntungkan pelanggan, yang dapat dengan bebas menentukan pilihan untuk bertransaksi dengan perusahaan yang dikehendaki. Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat bahwa pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan berjalan atau tidaknya suatu perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menjaga kepuasan pelanggan dengan baik. Kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk – produk yang ditawarkan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk menjaga relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk–produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Manfaat
1
2 penerapan
CRM
mempertahankan
bagi loyalitas
perusahaan
adalah
pelanggannya
menarik
dan
pelanggan
mengembangkan
baru, kualitas
pelayanannya. Dalam CRM, kita dapat menggunakan sistem berbasiskan internet (e- CRM) yang dapat diakses secara on-line di berbagai tempat dan waktu. Internet merupakan jaringan komunikasi tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Situs web merupakan sarana dalam mengaplikasikan CRM berbasiskan internet. Manfaat penggunaan CRM berbasiskan web bagi perusahaan adalah mempermudah penyebaran informasi dan interaksi dengan pelanggan dari berbagai tempat. Penggunaan CRM berbasiskan web juga akan mempermudah pelanggan untuk memperoleh informasi dan layanan personal yang dibutuhkan dari perusahaan. PT. Microsis adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan dan jasa perbaikan perangkat keras dan perangkat lunak. Perusahaan ini telah memiliki banyak pelanggan dan telah terkomputerisasi, memiliki database produk serta pelanggan. Namun, perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan tuntuk menjalin hubungan yang erat dengan pelanggannya dalam menghadapi persaingan pasar serta mengimbangi kemajuan teknologi yang semakin pesat dari hari ke hari. Sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan
pelayanan
yang
maksimal
kepada
pelanggan
seperti
menginformasikan produk baru, dan lain sebagainya. Menyadari banyaknya pelanggan yang dimiliki PT. Microsis dan pentingnya penggunaan teknologi informasi untuk menghadapi persaingan dengan
3 perusahaan lain dalam memenuhi tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka akan dibuat skripsi tentang aplikasi e-CRM untuk PT. Microsis dengan judul “Analisis dan Perancangan Aplikasi e-CRM pada PT. Microsis”
yang
diharapkan dapat memberikan manfaat yang berarti bagi perusahaan dan pelanggan.
1.2
Ruang Lingkup Agar lebih terarah, maka ruang lingkup penelitian akan dibatasi sebagai berikut:
Analisis terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Analisis terhadap kebutuhan pelanggan.
Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Microsis yang dapat dimanfaatkan oleh calon pelanggan seperti registrasi pelanggan baru secara on-line, konfirmasi keanggotaan, informasi mengenai promosi produk-produk yang dijual serta penyampaian komentar atau pertanyaan.
Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Microsis yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan seperti pemesanan secara on-line, konfirmasi pesanan yang dilakukan, penyampaian klaim, penawaran produk baru, penyediaan histori dari setiap pelanggan, credit reminder untuk peringatan pembayaran.
Tidak membahas masalah pembayaran online dan keamanan jaringan.
4 1.3
Tujuan dan Manfaat Tujuan dalam penelitian ini adalah:
Menganalisis sistem penjualan yang sedang berjalan untuk mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh perusahaan.
Untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara personal.
Merancang aplikasi e-CRM pada PT. Microsis sehubungan dengan layanan kepada pelanggan.
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian bagi perusahaan adalah sebagai berikut:
Mempermudah penyebaran informasi yang dibutuhkan pelanggan secara lengkap dan up to date.
Memberikan perhatian lebih kepada pelanggan seperti ucapan selamat bergabung , verifikasi setiap pesanan serta ucapan selamat ulang tahun via email, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan tetap menjadi pelanggan yang setia.
Menyediakan informasi mengenai histori transaksi pembelian dan servis dari setiap pelanggan, sehingga perusahaan bisa mengetahui selera serta kebutuhan dari setiap pelanggan.
Manfaat yang akan diperoleh pelanggan adalah:
Mempermudah perolehan informasi dari perusahaan.
Mendapatkan layanan personal dari perusahaan.
5
1.4
Dapat menjalin komunikasi yang lebih baik dengan perusahaan.
Metodologi Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini meliputi dua bagian pokok, yaitu:
Metode Analisis Metode analisis adalah suatu proses pengumpulan data dan informasi dalam rangka meningkatkan sistem yang sedang berjalan. Metode analisis yang digunakan antara lain terdiri dari : 1. Survey Survey dilakukan dengan cara mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan data yang akurat tentang sistem yang sedang berjalan dan untuk mengetahui kebutuhan sistem yang akan dirancang. 2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada pihak perusahaan dan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. 3. Analisis Hasil Survey dan Wawancara Menganalisa hasil yang didapatkan dari survey serta wawancara. 4. Identifikasi Kebutuhan Sistem Mengidentifikasi kebutuhan sistem dari hasil analisa survey. 5. Studi Pustaka
6 Dilakukan degan cara membaca buku-buku serta mencari artikelartikel di internet yang berkaitan langsung dengan topik permasalahan yang akan dibahas guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Metode Perancangan Metode perancangan adalah proses perancangan suatu sistem yang baru untuk memperbaharui atau menggantikan sistem yang telah ada. Metode ini meliputi: 1. Spesifikasi Proses. 2. Perancangan Layar. 3. Perancangan struktur menu antar halaman web.
1.5
Sistematika Penulisan Sistematika pembahasan skripsi ini diuraikan dalam 5 bab, dan mengenai isi bab–bab tersebut diuraikan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi serta sistematika penulisan yang merupakan gambaran menyeluruh dari skripsi ini.
BAB 2 LANDASAN TEORI
7 Bab ini menyajikan teori–teori, baik teori dasar atau umum dan teori khusus yang berkaitan dengan topik bahasan sebagai landasan dalam menganalisis dan merancang sistem informasi untuk mengatasi masalah yang ada yang digunakan sebagai dasar penelitian skripsi ini.
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM Bab ini menjelaskan gambaran umum perusahaan, sistem yang sedang berjalan, identifikasi dan analisis masalah yang dihadapi, alternatif pemecahan masalah tersebut.
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini akan membahas mengenai rancangan layar pada aplikasi e-CRM yang diusulkan, class diagram, usecase diagram, navigation diagram, struktur database yang akan digunakan pada aplikasi e-CRM , dan rencana implementasi aplikasi eCRM.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini menjelaskan hasil uraian – uraian dari bab sebelumnya serta memberikan saran – saran yang dapat digunakan untuk pengembangan sistem di masa depan.
