BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah Persaingan di bidang bisnis saat ini terbilang sangat ketat dan terus
berubah seiring dengan perubahan teknologi dan budaya, perkembangan dunia usaha serta kebutuhan konsumen. Bisnis adalah keseluruhan aktifitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada konsumen untuk penggunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Agar bisa berhasil dalam bisnis yang kompetitif, pelaku bisnis harus dapat menawarkan promosi yang tepat, dengan pelayanan yang berstandart oleh karena itu pemahaman terhadap pelaku bisnis terhadap karakteristik target pasar atau konsumen yang akan dilayani merupakan hal yang sangat penting. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas. Hal ini berdampak pada berkembangan dunia bisnis dewasa ini yang semakin kreatif dan inovatif. Sebagai salah satu bisnis usaha yang mengalami peningkatan cukup pesat dan mencerminkan gaya hidup modern adalah usaha dalam bidang penyajian makanan dan minuman seperti Franchise makanan, coffee shop, restoran dan lain sebagainya, tidak terlepas dari sejarah
1
2
perkembangan budaya makan di luar rumah dan makin maraknya mobilisasi manusia melakukan aktifitasnya di luar rumah. Konsumen tidak hanya sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan sepenuh perhatian sehingga akan timbul kepuasan. Dengan demikian, pelayanan merupakan hal yang penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2010:259) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian unutk mengimbangi harapan konsumen. Hasil penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring (2015) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menunjukan semakin tinggi kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan tidak terlepas dari strategi harga yang digunakan, kualitas produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Harga merupakn sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki suatu barang dan jasa, harga barang dan jasa mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian Amanah (2010) diketahui bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan
3
konsumen. Harga produk yang terjangkau dengan potongan harga pada setiap pembelian dalam paket tertentu menambah kepuasan konsumen. Harga pada produk merupakan komponen penting dalam bauran pemasaran yang menentukan kepuasan konsumen. Hasil penelitian Fatimah (2013) menentukan bahwa dari komponen bauran pemasaran : promosi, tempat, produk dan harga yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan hanyalah harga. Selain harga, kualitas produk yang di tawarkan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas produk mencerminkan kemamapuan produk yang mencangkup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012:105). Penelitian Romdonuwu (2013) membutikan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan harus melakukan perbaikan produk agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga konsumen tidak akan membali barang atau jasa dari persaing. Salah satu perusahaan yang mengalami hal tersebutadalah CV Adiraja Boga Jaya. CV Adiraja Boga Jaya adalah Franchise yang bergerak dalam bidang jasa makanan yang memberikan masakan timur tengah yang menjadikan makanan sehari-hari (selain makanan pokok) untuk semua kalangan. Makanan Kebab tersebut bisa di dapat dengan mengunjungi CV Adiraja Boga Jaya yaitu Kebab King Abi salah satu outletnya yang lokasinya beralamat di jalan Kapas Krampung Surabaya, Jawa Timur.
4
Di Surabaya terdapat banyak oulet makanan kebab seperti Kebab Turki Baba Rafi, Kebab Kayana, Kebab Kings, Kebab Samoli dan lain-lain.Mereka saling bersaing untuk menunjukan produk dan kualitas mereka yang di berikan kepada konsumen. Sebagai bisnis kuliner yang berkualitas, strategi harga yang tepat, kualitas produk yang bermutu tinggi dan kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu keunggulan Kebab King Abi unutk memperkenalkan produk kepada masyarakat. Di Kebab King Abi ini mencangkup semua golongan yang di ambil baik dari kalangan mahasiswa, anak sekolah, ibu rumah tangga dan pegawai kantoran. Harga yang di tawarkan Kebab King Abi sangat bervarian sehingga bisa dinikmati oleh banyak kalangan. Peningkatan produk serta pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Kebab King Abi banyak memberikan varian untuk memberikan produk baru yang berbeda yang diharapkan mampu menarik perhatian konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan unutk meneliti pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas terkait penulisan untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya”
5
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, rumusan
masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya?
2.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya?
3.
Apakah kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya?
4.
Manakah diantara variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan
maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya. 2. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya. 3. Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya.
6
4. Mengetahui diantara variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya. 1.4
Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis a. Bagi pengelola Kebab King Abi, hasil penelitian ini dapat menjadi dasar pengambilan keputusan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan strategi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan yang tepat. b.
Bagi konsumen Kebab King Abi, hasil penelitian ini dapat memberikan
wawasan tanggapan atas kepuasan konsumen terhadap strategi harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang di berikan. 2. Kontribusi Teoritis Penelitian ini di harapkan dapat menambah hasil temuan empiris yang menguji pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi, sehingga di harapkan dapat mendorong peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
7
3. Kebijakan Kepada pengelola Kebab King Abi Surabaya di harapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada pengelola Kebab King Abi Surabaya serta pengelola dapat mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 1.5
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup pada penelitian ini di batasi pada pembahasan tentang
pengaruh dari harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Surabaya. Pemilihan kombinasi variabel harga, kualitas produk dan kuliatas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga variabel tersebut akan diuji kebenarannya hubungannya. Data yang di analisis adalah data-data yang di peroleh dari jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner yang disebarkan pada Kebab King Abi Kapas Krampung Surabaya.
