Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Produk Kebab dengan Metode Kano (Studi Kasus di Outlet “Kayana Kebab & Burger”, Malang) Analysis of Consumer’s Preference on Kebab with Kano (Case Study at “Kayana Kebab & Burger”, Malang) Syaifani Elma Rosa1)* , Arif Hidayat.2) dan Dhita Morita Ikasari2) 1 Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP-UB 2 Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP-UB Penulis Korespondensi : email
[email protected] Abstrak “Kayana Kebab & Burger” merupakan salah satu usaha yang menggunakan konsep waralaba, dengan produk kebab sebagai produk unggulannya. Dalam menghadapi persaingan yang ada, “Kayana Kebab & Burger dituntut untuk selalu mempertahankan kualitas produknya demi menjaga kepuasan konsumen. Namun, hingga saat ini pihak “Kayana Kebab & Burger” belum mengetahui apakah standar yang telah diterapkan telah sesuai dengan keinginan konsumen. Berdasarkan kondisi tersebut, maka informasi tentang preferensi konsumen menjadi sangat penting bagi pihak “Kayana Kebab & Burger”. Penelitian ini menggunakan metode Kano untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk kebab Kayana berdasarkan preferensi konsumen dan juga untuk mengetahui atribut produk kebab Kayana yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan harus dipertahankan kehadirannya adalah atribut adaanya penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk) yang termasuk dalam kategori attractive dengan nilai IBT 0,61 dan IWT -0,24 serta atribut rasa (keseimbangan komposisi/standar resep) yang termasuk dalam kategori must be dengan nilai IBT 0,42 dan IWT -0,73. Atribut yang kehadiranya paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen adalah atribut adanya launching produk kebab baru (kebab isi meat grill, chicken fillet, telur) yang termasuk dalam kategori indifferent dengan nilai IBT 0,27 dan IWT -0,19. Kata Kunci: Kano, Kebab, Preferensi konsumen Abstract “Kayana Kebab & Burger” is one of franchise business with kebab as the main product. To face competition, they have to maintain their product’s quality. In fact, it is the advantage of this kind of business. However, “Kayana Kebab & Burger” still do not know whether they have already good standard for consumer’s need or not. Considering from this situation, it is important to them to get some information about consumer’s preference. This research uses Kano method to find out the degree of consumer’s satisfaction toward Kayana’s kebab attributes based on consumer’s preference and to find out Kayana’s kebab attributes which have to be fixed or maintained. The result of this study found that the most influence attribute toward consumer’s satisfaction and have to be maintained is attribute of selling package (Rp. 7000 get 3 products). It is included into attractive category with IBT point 0,61 and IWT -0,24. Flavor attribute (ingredient balancing) is included into must be category with IBT 0,42 and IWT -0,73. Therefore, the attribute which does not influence for any consumer’s satisfaction is launching new product (kebab with meat grill, chicken fillet and egg) and it is included into indifferent category with IBT 0,27 and IWT -0,19. Key words: Kano, Kebab, Consumer’s preference
PENDAHULUAN Latar Belakang Makanan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia sehingga dalam perkembangannya kebutuhan makanan dengan berbagai bentuk dan rasa telah dijadikan sarana usaha untuk memperoleh penghasilan. Hal tersebut dapat dilihat dari semakin banyaknya usaha-usaha makanan dan minuman yang bermunculan seperti usaha dalam bentuk waralaba atau franchise. Pada tahun 2008, Bank Indonesia mencatat sebesar 42,9% dari total penjualan waralaba disumbang dari sektor makanan dan minuman (Hartanti, 2009). Salah satu usaha yang menggunakan konsep waralaba adalah “Kayana Kebab & Burger”. “Kayana Kebab & Burger” mempunyai beberapa jenis atau variasi produk antara lain burger, tortila, syawarma, hotdog dan roti maryam dengan produk unggulannya berupa kebab. Namun, hingga saat ini pihak “Kayana Kebab & Burger” belum pernah mencari informasi terkait dengan preferensi konsumen terhadap produk kebabnya. Selain itu pihak “Kayana Kebab & Burger” juga belum mengetahui apakah standar yang telah diterapkan telah sesuai dengan keinginan konsumen. Dari kondisi tersebut, maka informasi mengenai preferensi konsumen menjadi sangat penting bagi pihak “Kayana Kebab & Burger” Metode yang dapat digunakan untuk mengetahui preferensi konsumen adalah metode kano. Metode kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa erdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Widiawan, 2004). Metode kano memiliki keuntungan yaitu dapat mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk sekaligus secara bersamaan. Metode kano juga memiliki kekurangan dalam pengklasifikasiannya, yaitu hanya untuk setiap atribut tidak untuk kombinasi atribut (Tan, 2004). Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian adalah :
ini
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk kebab Kayana berdasarkan preferensi konsumen? 2. Apa saja atribut produk kebab Kayana yang harus diperbaiki dan dipertahanan? Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk kebab Kayana berdasarkan preferensi konsumen. 2. Mengetahui atribut produk kebab Kayana yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Manfaat Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memberikan masukan dan pertimbangan serta informasi kepada pihak “Kayana Kebab & Burger” mengenai preferensi konsumen guna melakukan pengembangan atas produk yang didasarkan pada selera dan kesukaan konsumen, sehingga nantinya pihak “Kayana Kebab & Burger dapat mempertahankan, memperbaiki serta meningkatkan kualitas produk sesuai dengan yang diinginkan konsumen. METODE Penelitian dilaksanakan di 13 outlet “Kayana Kebab & Burger” yang berada di kota Malang mulai bulan Maret 2013 hingga bulan Juni 2013. Alur kerja pelaksanaan penelitian seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Batasan Masalah Batasan permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Penelitian hanya dilakukan di outlet “Kayana Kebab & Burger” yang berada di kota Malang. b. Produk dari “Kayana Kebab & Burger” yang digunakan dalam penelitian ini adalah kebab. c. Identifikasi atribut produk berdasarkan 8 dimensi kualitas (performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetic, perception) yang diambil dari 8 dimensi kualitas David Garvin. Definisi Operasional Kebab Kayana dapat dilihat pada Tabel 1.
Survei Pendahuluan Perumusan masalah dan Penetapan Tujuan
Studi Literatur Penentuan Metode Pengumpulan Data Penentuan Sampel
= 345,48 ≈ 346 responden
Penyusunan Kuesioner
Uji Validitas & Reliabilitas Tidak Valid & Reliabel
Ya Pengumpulan Data
Analisis Data
Kesimpulan
Gambar 1. Prosedur Penelitian Tabel 1. Definisi Operasional Kebab Kayana No 1 2 3
4 5 6
7
8
Penentuan Responden Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus dari Slovin sebagai berikut (Wijaya, 2009) : Keterangan : n= N = populasi ℯ = taraf kesalahan n=
Atribut Definisi Operasional Performance - Rasa - Kepraktisan Feature - Variasi jenis kebab Reliability - Pencantuman informasi nilai kandungan gizi - Informasi kehalalan produk Conformance - Hygienitas proses & produk Durability - Tingkat keawetan kebab Serviceability - Pencantuman nomor customer service - Ketersediaan komponen produk - Keramahan karyawan - Kedisiplinan - Pengetahuan karyawan terhadap produk & perusahaan - Kecepatan & sikap tanggap dari karyawan Aesthetic - Ukuran per jenis-jenis kebab seragam - Penataan bahan - Adanya atraksional yang dilakukan karyawan Perception - Penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk)
Sumber : Alamsyah, 2009; Kayana, 2013; Rambe, 2012
Metode analisis data yang digunakan adalah model Kano. Data yang diolah adalah data kuesioner. Menurut (Amran, 2010), model kano dikembangkan dengan beberapa langkah analisis sebagai berikut : 1. Menyusun dan menguji coba kuesioner, hal tersebut bertujuan untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai suatu atribut pada suatu produk. Pada tahap ini dilakukan dengan menanyakan dua pertanyaan yang meliputi functional (bagaimana menurut pendapat konsumen jika atribut itu ada) dan disfunctional (bagaimana menurut pendapat konsumen jika atribut itu tidak ada) pada setiap produk, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Tabel Penentuan Kategori Kano Disfunctional Functional
1
2
3
4
5
1
Q
A
A
A
O
2
R
I
I
I
M
3
R
I
I
I
M
4
R
I
I
I
M
5
R
R
R
R
Q
Sumber : Walden, 1993 2. Menghitung frekuensi kategori kano untuk setiap atribut produk dari semua responden sesuai hasil kuesioner, kemudian menentukan kategori kano dengan menggunakan Blauth’s formula dengan ketentuan sebagai berikut : - Jika frekuensi kategori (O + A + M) > frekuensi kategori (I + R +Q), maka grade yang diperoleh merupakan nilai
yang paling maksimum dari (O, A, M) (Ramadhani, 2011). - Jika frekuensi kategori (O + A + M) < frekuensi kategori (I + R + Q), maka grade yang diperoleh merupakan nilai yang paling maksimum dari (I, R, Q) (Ramadhani, 2011). 3. Menghitung Customer Satisfaction Coefficient (CSC) sehingga tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui. Rumus untuk menghitung nilai CSC adalah sebagai berikut : IBT =
IWT = - (
)
4. Setelah menghitung nilai koefisien kepuasan kano (IBT dan IWT), nilai-nilai tersebut digambarkan dalam grafik koefisien kepuasan kano. Sumbu X adalah nilai IWT dan sumbu Y adalah nilai IBT. HASIL DAN PEMBAHASAN “Kayana Kebab & Burger” merupakan salah satu usaha franchise yang bergerak dalam bidang makanan dengan produk kebab sebagai produk unggulannya. Usaha ini berdiri di Kota Malang pada tanggal 15 Juli 2010 dengan founder Bapak Ivan Angga Shodiqi. Adanya ide untuk mendirikan “Kayana Kebab & Burger” ini berawal dari semakin maraknya tren kuliner Timur Tengah yang saat ini telah banyak dijadikan pilihan dalam masyarakat sebagai makanan favorit. Dari pemikiran itu, maka usaha ini memilih produk kebab sebagai jawaban dari permintaan masyarakat tersebut. Disamping memiliki beberapa variasi kebab sebagai produk unggulannya, yaitu kebab jumbo, kebab medium, kebab cone, kebab panggang dan kebab premium, usaha ini juga menawarkan produk lain seperti burger, tortila, syawarma, hotdog dan roti maryam sebagai produk pelengkap. Pada perjalanannya, “Kayana Kebab & Burger” selalu berinovasi terhadap menu dengan selalu memperbaharui resep sesuai dengan keinginan pasar. Adapun kelebihan dari usaha ini dibandingkan dengan usaha kebab lainnya adalah selain adanya inovasi dan kualitas yang baik pada menu, usaha ini juga selalu menjaga hubungan baik dengan
mitra usaha, baik dalam bentuk kemitraan maupun dalam bentuk event dan catering. Hinggai saat ini “Kayana Kebab & Burger” telah memiliki 13 outlet yang tersebar di seluruh kota Malang dan telah hadir di beberapa kota seperti Probolinggo, Sidoarjo dan Gresik. Karakteristik Responden Berdasarkan data responden yang telah diperoleh, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan dengan presentase sebesar 62,43%. Responden terbanyak berada pada usia antara 15-25 tahun yaitu sebesar 78,03%. Daerah asal responden terbanyak berasal dari luar kota Malang dengan presentase 55,49%. Pendidikan terakhir responden kebab Kayana yang terbanyak adalah SMA dengan presentase sebesar 56,94%. Adapun pekerjaan responden yang terbanyak adalah pelajar/mahasiswa yaitu dengan presentase 63,01%. Pendapatan untuk sebagian besar responden dengan presentase sebesar 37,86% terdapat pada Rp 500.000–Rp 1.000.000. Rata-rata konsumsi kebab Kayana dalam 1 bulan adalah 1 kali dengan presentase tertinggi yaitu sebesar 43,64%. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil kuesioner yang telah disebar mempunyai nilai yang valid atau dapat dipercaya yakni memiliki koefisien korelasi ≥ 0,3 baik untuk pertanyan functional maupun disfunctional. Alat ukur yang valid akan mempunyai nilai validitas yang tinggi. Sebaliknya, alat ukur yang kurang valid akan mempunyai tingkat validitas yang rendah (Rungkuti, 2008). Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach’s untuk pertanyaan functional maupun disfunctional menunjukkan angka ≥ 0,6.Yunal dan Indriyani (2013) menjelaskan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel jika alat ukur memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan nilai cronbach’s alpha ≥ 0,6. Preferensi Konsumen dengan Metode Kano Preferensi konsumen dengan metode kano dilakukan dengan beberapa tahap. Tahap pertama adalah mengkombinasikan data hasil jawaban functional dan disfunctional untuk
tiap atribut berdasarkan penentuan kategori kano. Tahap kedua adalah menghitung frekuensi kategori kano untuk setiap atribut produk dari semua responden berdasarkan hasil kuisioner dan menentukan kategori kano menggunakan Blauth’s formula. Tahap terakhir adalah menghitung Customer Satisfaction Coefficient (CSC) untuk mendapatkan nilai IBT dan IWT serta menggambarkan nilainya dalam grafik koefisien kepuasan kano. Frekuensi dan Hasil Kategori Kano Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa hanya terdapat 3 kategori attractive, must be dan indifferent. 1. Kategori Attractive Dalam kategori attractive, tingkat kepuasan konsumen akan meningkat seiring dengan meningkatnya kinerja atribut, namun penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan konsumen. Terdapat 4 atribut yang berada dalam kategori attractive, yaitu : a. Atribut penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk) memiliki jumlah responden tertinggi untuk kategori attractive yaitu sejumlah 145 responden. Konsumen merasa tidak dikecewakan apabila penawaran paket pembelian tersebut tidak diberikan karena produk tersebut merupakan produk pelengkap atau komplementer, sehingga kebanyakan konsumen lebih fokus terhadap produk utama. b. Atribut dengan jumlah 129 responden adalah atribut pencantuman informasi nilai kandungan gizi pada kemasan. Dari sisi kesehatan, informasi nilai kandungan gizi sangat bermanfaat dan diperlukan oleh konsumen, terutama bagi konsumen dengan kondisi medis tertentu yang memerlukan pengendalian asupan zat gizi. Namun, walaupun hingga saat ini pada kemasan kebab Kayana belum tercantum informasi nilai kandungan gizi konsumen tetap membeli produk tersebut. Hal ini disebabkan karena konsumen lebih cenderung suka terhadap atribut lain yang ada pada produk kebab, seperti misalnya atribut rasa, hygienitas produk, dll
dibandingkan dengan atribut adanya pencantuman nilai kandungan gizi. c. Atribut adanya variasi jenis kebab (kebab jumbo, kebab medium, kebab cone, kebab panggang, kebab premium) memiliki jumlah 116 responden. Selama ini, keberadaan variasi jenis kebab sendiri merupakan salah satu strategi perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen. Dengan adanya variasi tersebut diharapkan konsumen memiliki beberapa alternatif pilihan produk yang akan dikonsumsinya, sehingga konsumen tidak bosan dengan salah satu jenis produk saja. Namun kepuasan konsumen tidak akan menurun walaupun variasi produk ini tidak dihadirkan. Hal ini disebabkan variasi tersebut hanya terletak pada ukuran kebab dan cara mengolahnya saja, sedangkan rasa serta bahan baku yang digunakan tetap sama. d. Atribut kepraktisan memiliki jumlah responden sebanyak 88. Dilihat dari bentuk dan cara penyajiannya, yaitu berbentuk gulungan dengan kemasan primer berupa kertas coklat kemudian dimasukkan ke dalam kertas kemasan sekunder yang telah dilengkapi merek produk serta keteranganketarangan lain, kebab Kayana ini sudah terbilang cukup praktis. Namun, dari hasil penelitian ketidakhadiran atibut ini tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan konsumen. Pada kenyataannya, konsumen yang membeli kebab ini hampir seluruhnya membeli kebab untuk dibawa pulang. Mereka tidak langsung mengkonsumsi kebab tersebut di outlet sesaat setelah pesanan kebab mereka dipenuhi. 2. Kategori Must be Dalam kategori must be, Konsumen menganggap atribut yang berada dalam kategori ini sebagai suatu keharusan yang ada dalam suatu produk. Konsumen tidak akan puas apabila atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi.. Terdapat 8 atribut yang berada dalam kategori must be, yaitu : a. Atribut rasa memiliki jumlah responden tertinggi untuk kategori must be yaitu sejumlah 138 responden. Kehadiran atribut rasa penting untuk diperhatikan karena
b.
c.
d.
e.
produk kebab merupakan jenis makanan yang menggunakan beberapa campuran bahan seperti daging dan sayur yang disertai dengan saus mayonise, saus tomat atau saus sambal. Oleh karena itu diperlukan adanya ketepatan dan keseimbangan komposisi dalam setiap penyajiannya yang tentu saja didasarkan pada standar resep yang telah ditentukan oleh pihak “Kayana Kebab & Burger”. Atribut dengan jumlah responden sebanyak 126 adalah atribut keramahan karyawan. Berdasarkan standar yang telah ditentukan oleh pihak “Kayana Kebab & Burger”, sikap ramah yang dimaksud adalah selain dapat berkomunikasi dengan baik oleh konsumen, seluruh karyawan juga dituntut untuk memberikan senyuman, melakukan kontak mata, sopan, menghafal konsumen serta menyapa dengan menyebut nama konsumen. Atribut pengetahuan karyawan terhadap produk dan perusahaan menjadi salah satu yang harus diperhatikan. Banyaknya variasi produk yang ditawarkan oleh “Kayana Kebab & Burger”, membuat karyawan dituntut untuk memahami setiap jenis produk yang ada. Hal ini berguna untuk menghindari kesalahan dalam memenuhi pesanan konsumen. Dalam mengantisipasi hal tersebut, untuk karyawan baru yang akan bekerja wajib diberi pelatihan. Pelatihan yang diberikan bukan hanya bagaimana menyajikan kebab dengan baik, namun juga menghafal semua jenis produk beserta dengan harga yang ditawarkan oleh pihak perusahaan Atribut selanjutnya adalah atribut penataan bahan dengan jumlah 116 responden. Pada proses pembuatan kebab, penataan bahan penting untuk dilakukan demi terciptanya produk yang diinginkan oleh konsumen. Seperti yang telah ditetapkan oleh perusahaan bahwa dalam pembuatan kebab karyawan harus dapat menciptakan kebab dengan tampilan yang rapi, bersih dan juga menarik. Sebanyak 115 responden menyatakan bahwa atribut kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan penting untuk dilakukan karena pada umumnya konsumen yang datang dalam keadaan lapar tidak akan suka jika harus dibiarkan menunggu terlalu
lama. Apabila konsumen terlalu lama menunggu, maka kepuasan konsumen tersebut tentu saja akan menurun, sehingga apabila atribut ini tidak dihadirkan akan berpengaruh terhadap ketidakpuaan konsumen. f. Atribut hygienitas memiliki jumlah responden sebanyak 107 responden. Atribut hygienitas menjadi penting karena produk yang ditawarkan sendiri merupakan produk pangan, dimana jika ada kontaminasi maka akan sangat erat kaitannya dengan kesehatan konsumen. Oleh karena itu, di dalam proses pembuatan kebab seharusnya karyawan dapat meminimalisir terjadinya kontaminasi terhadap produk, salah satunya dengan selalu menggunakan sarung tangan plastik. g. Atribut dengan jumlah 100 responden, yaitu pencantuman informasi kehalalan produk pada kemasan. Hal tersebut berguna bagi konsumen untuk mengetahui apakah produk tersebut halal untuk dikonsumsi atau tidak. Pencantuman informasi kehalalan penting untuk dilakukan karena bahan baku yang digunakan dalam kebab adalah daging. Seperti yang kita ketahui, dalam kehidupan beragama ada yang mengharamkan jenis daging tertentu untuk dikonsumsi. Konsumen tidak akan puas apabila tidak ada pencantuman informasi kehalalan produk, karena mereka khawatir daging yang mereka konsumsi berasal dari tidak halal untuk mereka konsumsi. Oleh sebab itu, informasi kehalalan produk penting untuk dicantumkan h. Atribut terakhir yang termasuk dalam kategori must be yang harus diperhatikan adalah atribut dengan jumlah responden sebanyak 95, yaitu kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup outlet). Masih adanya ketidakseragaman waktu jam buka/tutup outlet yang terjadi di beberapa outlet “Kayana Kebab & Burger” kadangkala menimbulkan kebingungan bagi konsumen yang akan datang untuk membeli. Hal itu tentu akan berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu atribut ini harus dihadirkan. Misalnya dengan menyeragamkan jam buka/tutup outllet untuk semua outlet atau
memberikan informasi kepada konsumen apabila ada perubahan jam baik jam buka/tutup outlet. 3. Kategori Indifferent Dalam kategori indifferent, dapat dijelaskan bahwa ada atau tidaknya atribut yang berada dalam kategori ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Terdapat 6 atribut yang berada dalam kategori indifferent, yaitu : a. Atribut launching produk kebab baru (kebab isi meat grill, chicken fillet, telur) memiliki jumlah responden tertinggi untuk kategori indifferent yaitu sejumlah 207 responden. Hal ini terjadi karena waktu launching produk kebab baru tersebut belum begitu lama, yaitu kurang lebih 2 minggu dihitung dari awal dilakukannya penelitian ini. Oleh karena itu, dengan waktu sesingkat itu konsumen masih terbiasa dengan variasi kebab yang telah adala sebelumnya yaitu kebab jumbo, kebab medium, kebab cone, kebab panggang dan kebab premium. b. Atribut pencantuman nomor customer service memiliki jumlah responden sebanyak 170. Pada kenyataannya konsumen tidak menggunakan nomor tesebut tetapi langsung bertanya kepada karyawan yang berada di outlet atau dengan datang langsung ke pusat tempat produksi “Kayana Kebab & Burger”. Jadi, walaupun tanpa menghubungi nomor tersebut konsumen juga dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian bahwa kehadiran pencantuman nomor customer service ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. c. Atribut ukuran per jenis kebab seragam memiliki jumlah responden sebanyak 167 responden. Tidak berpengaruhnya atribut ini terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen karena konsumen tidak mengetahui dengan pasti ukuran untuk setiap jenis kebab, jadi misalkan ada perbedaan ukuran per jenis kebab mereka belum tentu dapat mengetahuinya. Mereka beranggapan apabila ada perbedaan ukuran
hal itu lebih mengarah pada harga kebab yang dipilih. d. Atribut ketersediaan komponen produk dengan jumlah 164 responden juga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Pada kenyataannya, apabila konsumen memesan satu jenis kebab kemudian permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi karena outlet tersebut kebetulan kehabisan stock untuk jenis produk yang dipesan, konsumen akan tetap membeli walaupun produk yang dibeli adalah jenis yg lainnya. Jadi konsumen yang pada awalnya merasa sedikit kecewa karena pilihan awal produk yang dipesan tidak terpenuhi, pada akhirnya tidak mempermasalahkan hal tersebut karena mereka masih bisa menikmati variasi jenis produk lain yang ditawarkan. e. Kehadiran atribut dengan jumlah 154 responden, yakni adanya atraksional yang dilakukan karyawan juga tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Hal ini disebabkan sebagian besar konsumen yang tidak begitu memperhatikan dengan seksama proses pembuatan kebab. Bisa dikatakan adanya atraksional ini merupakan suatu hiburan tersendiri untuk konsumen. Namun kepuasan terhadap rasa produk kebab dianggap lebih penting dibandingkan dengan mempertunjukkan atraksional. f. Atribut tingkat keawetan kebab memiliki jumlah responden sebanyak 152. Pada kenyataannya dilihat dari produk kebab yang tergolong jenis makanan siap saji, banyak konsumen yang langsung mengkonsumsi kebab paling tidak sesaat setelah membeli. Konsumen juga beranggapan jika atribut ini dihadirkan, mereka khawatir akan adanya bahan pengawet. Jadi dapat dikatakan bahwa, adanya atau tidak atribut ini tidak berpengaruh pada kepuaasan maupun ketidakpuasan konsumen. Koefisien Kepuasan Kano CSC (Customer Satisfaction Coefficient) menunjukkan koefisien kepuasan dan ketidakpuasan pada preferensi konsumen terhadap kebab Kayana. Nilai IBT
menunjukkan bahwa pengaruh kehadiran atribut terhadap kepuasan konsumen akan semakin besar jika mendekati nilai 1, sedangkan IWT menunjukkan bahwa pengaruh ketidakhadiran atribut terhadap ketidakpuasan konsumen akan semakin besar jika mendekati nilai -1. Tanda minus untuk nilai koefisiensi ketidakpuasan menyatakan bahwa kriteria tersebut mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen apabila tidak terpenuhi. Jadi artinya konsumen akan tidak puas apabila atribut tersebut tidak dihadirkan. Adapaun nilai CSC untuk tiap Atribut Kebab Kayana dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Nilai CSC Atribut Kebab Kayana No 1
2 3 4
5
6 7 8 9
10 11 12
13
14
15
16
17
18
Atribut Produk Rasa (keseimbangan komposisi/standar Kepraktisan Variasi jenis kebab Launching produk kebab baru (kebab isi meat grill, chicken fillet, telur ) Pencantuman informasi nilai kandungan gizi Informasi kehalalan produk Hygienitas proses & produk Tingkat keawetan kebab Pencantuman nomor customer service Ketersediaan komponen produk Keramahan karyawan Kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup outlet) Pengetahuan karyawan terhadap produk dan perusahaan Kecepatan & sikap tanggap dari karyawan Ukuran per jenisjenis kebab seragam Penataan bahan (produk tidak rusak, rapi, bersih, menarik) Adanya atraksional yang dilakukan karyawan Penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk)
A+O
M+O
A+O+M+I
IBT
IWT
142
246
336
0,42
-0,73
175 177
151 100
335 333
0,52 0,53
-0,45 -0,30
93
65
337
0,27
-0,19
172
88
341
0,50
-0,26
150
180
337
0,44
-0,53
158
199
335
0,47
-0,59
101
74
300
0,34
-0,25
122
72
333
0,37
-0,22
127
83
335
0,38
-0,25
115
173
336
0,34
-0,51
136
169
335
0,41
-0,50
127
168
331
0,38
-0,51
140
196
335
0,42
-0,58
103
104
333
0,31
-0,31
95
177
341
0,28
-0,52
131
65
321
0,41
-0,20
205
81
335
0,61
-0,24
kuat atau dapat dikatakan bahwa kehadiran atribut ini akan meningkatkan kepuasan konsumen. Nilai IWT yang paling mendekati -1 berdasarkan Tabel 2. adalah atribut rasa dengan nilai -0,73 yang berarti bahwa pengaruh atribut terhadap ketidakpuasan semakin kuat atau dapat dikatakan bahwa ketidakhadiran atribut ini akan meningkatkan ketidakpuasan konsumen. Grafik Koefisien Kepuasan Kano Nilai koefisien kepuasan kano (IBT dan IWT) tiap-tiap atribut produk kemudian dipetakan ke dalam grafik koefisien kepuasan kano yang terbagi menjadi 4 kuadran yaitu must be, one dimensional, attractive dan indifferent. Nilai IBT digunakan sebagai sumbu y dengan nilai antara 0 hingga 1 dan nilai IWT digunakan sebagai sumbu x dengan nilai antara 0 hingga -1. Dari grafik tersebut, maka dapat diketahui posisi atribut berdasarkan kategori kano dan diketahui atribut yang kuat atau lemah pengaruhnya terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa atribut yang ada terbagi ke dalam 3 kategori, yaitu kategori attractive, must be dan indifferent.Grafik Kepuasan Kano dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 . Grafik Koefisien Kepuasan Kano
Sumber : Hasil Olahan Data Primer (2013) Nilai IBT yang paling mendekati 1 dari atribut kebab Kayana adalah atribut penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk) dengan nilai 0,61. Hal tersebut berarti pengaruh atribut terhadap kepuasan semakin
Berdasarkan Gambar 1, atribut yang termasuk dalam kategori attractive adalah atribut dengan notasi angka 2, 3, 5, dan 18, yang berarti kepuasan konsumen meningkat jika atribut-atribut tersebut diberikan, namun kepuasan konsumen tidak akan menurun jika
atribut tidak diberikan. Pada kategori attractive, atribut yang lebih diinginkan oleh konsumen adalah atribut adanya penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk) yang ditunjukkan oleh notasi angka 18. Atribut tersebut memiliki nilai IBT paling mendekati 1, yaitu 0,61. Hal ini menunjukkan apabila atribut penawaran paket pembelian tersebut dihadirkan, maka pengaruh terhadap kepuasan konsumen akan semakin kuat. Atribut-atribut yang termasuk pada kategori must be adalah atribut dengan notasi angka 1, 6, 7, 11, 12, 13, 14, dan 16. Atribut tersebut merupakan atribut pokok yang dibutuhkan konsumen dalam suatu produk dan akan menimbulkan ketidakpuasan yang tinggi apabila atribut tersebut tidak ada. Pada kategori must be, atribut yang lebih diinginkan oleh konsumen karena memiliki nilai IWT paling mendekati -1 adalah atribut dengan notasi angka 1 yaitu rasa dengan nilai IWT -0,73. Hal ini menunjukkan apabila atribut rasa tidak dihadirkan, maka pengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen akan semakin kuat. Atribut selanjutnya yaitu atribut dengan notasi angka 4, 8, 9, 10, 15, dan 17 merupakan atribut yang masuk dalam kategori indifferent. Atribut yang termasuk dalam kategori indifferent berarti ada atau tidaknya atribut yang berada dalam kategori ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu pemberian atribut yang termasuk dalam kategori indifferent perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak perusaahan. Atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidak puasan konsumen yaitu atribut dengan notasi angka 4, yaitu atribut launching produk kebab baru (kebab isi meat grill, chicken fillet, telur). Atribut ini memiliki nilai yang paling jauh dari 1 atau -1 baik nilai IBT maupun nilai IWT, yaitu 0,27 untuk nilai IBT dan -0,19 untuk nilai IWT. PENUTUP Kesimpulan Tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk kebab Kayana berdasarkan preferensi konsumen, dapat dilihat pada nilai CSC (Customer Satisfaction Coefficient) yang paling mendekati 1 atau -1 untuk nilai IBT
dan IWT. Atribut dengan nilai IBT paling mendekati 1 adalah atribut adanya penawaran paket pembelian (Rp 7000 dapat 3 produk) dengan nilai IBT 0,61. Hal tersebut menunjukkan apabila atribut penawaran paket pembelian tersebut dihadirkan, maka pengaruh terhadap kepuasan konsumen akan semakin kuat. Atribut dengan nilai IWT yang paling mendekati -1 adalah atribut rasa dengan nilai IWT -0,73. Hal ini menunjukkan apabila atribut rasa tidak dihadirkan, maka pengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen akan semakin kuat. Dari hasil penelitian terdapat 3 kategori kano, yaitu attractive, must be dan indifferent. Atribut yang perlu dipertahankan dan diperbaiki adalah atribut yang termasuk kategori attractive dan must be. Atribut dalam kategori attractive yang perlu dipertahankan adalah penawaran paket pembelian, variasi jenis kebab dan kepraktisan. Atribut dari kategori attractive yang perlu diperbaiki karena hingga saat ini pihak “Kayana Kebab & Burger” belum menerapkannya adalah pencantuman informasi nilai kandungan gizi. Adapun atribut yang harus dipertahankan dalam kategori must be adalah atribut rasa, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap produk dan perusahaan, penataan bahan, kecepatan & sikap tanggap dari karyawan, hygienitas proses & produk, informasi kehalalan produk dan kedisiplinan. Saran Sebaiknya untuk pihak “Kayana Kebab & Burger” perlu mempertahankan dan memperbaiki pemberian atribut yang termasuk dalam kategori must be dan attractive, sebab adanya atribut tersebut akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan konsumen. Selain itu, sebaiknya pihak “Kayana Kebab & Burger” juga mempertimbangkan pemberian atribut indifferent karena ada maupun tidak adanya atribut tersebut tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Akan tetapi terdapat dua atribut dari kategori indifferent yang seharusnya masih bisa diperbaiki lagi untuk dapat dimasukkan pada kategori must be ataupun attractive. Atribut pertama adalah launching produk (kebab isi meat grill, chicken fillet, telur). Sebaiknya pihak perusahaan perlu
melakukan penilaian secara berkala selama ±3 Washliyah, Medan). Jurnal Ekonomi dan bulan mengingat kehadiran atribut launching Keuangan 1(1):1-10. produk kebab baru ini masih tergolong singkat Rungkuti, F. 2008. The Power of Brandsdijalankan, yaitu selama ±2 minggu sehingga Teknik Mengelola Brand Equity dan penetrasinya belum begitu terlihat di pasar. Strategi Pengembangan Merek Adapun atribut kedua adalah pencantuman +Analisis Kasus dengan SPSS. PT. nomor customer service. Keberadaan atribut Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal 76ini hendaknya perlu dipertimbangkan kembali 78. oleh pihak Kayana karena terdapat UU yang mengatur untuk mencantumkan informasi Sianipar, L.M. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek tersebut pada kemasan produk, yakni UU Rinso (Studi Kasus pada Hypermart Republik Indonesia nomor 18 tahun 2012 Sun Plaza Medan). Skripsi Jurusan tentang pangan yang tercantum pada Bab VIII Manajemen. Fakultas Ekonomi. bagian kesatu tentang label pangan yakni pada Universitas Sumatra Utara. Medan. pasal 97. Tan, K. C. 2004. Optimizing Product Design Using Teh Kano Model and QFD. IEE. International Engineering Management Alamsyah, Y. 2009. Bisnis Fast Food Ala Conference, 8e21 Oct., pp1085e1089. Indonesia. PT. Elex Media Komputindo. Wijaya, D., Santoso, E.F. S.M dan Hidaya, N. Jakarta. Hal 34. 2009. Penentuan Karakteristik Produk Amran, T. G dan Ekadeputra. 2010. Sebagai Bahan Pertimbangan Dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perencanaan Pengembangan Produk Menggunakan Metode Kano dan Root Kripik Tempe (Studi Kasus di Industri Cause Analysis (Studi Kasus PLN Keripik Tempe “Abadi” Malang). Jurnal Tangerang). Jurnal Jurusan Teknik FTP-UB. Malang. Hal 2-7. Industri. FTI. Universitas Trisakti. Jakarta. Widiawan, K dan Irianty. 2004. Pemetaan Karim, S. 2007. Analisis Pengaruh Preferensi Konsumen Supermarket Kewirausahaan Korporasi Terhadap dengan Metode Kano Berdasarkan Kinerja Perusahaan Pada Pabrik Dimensi Servqual. Jurnal FTI- Universitas Pengolahan Crumb Rubber di Kristen Petra Surabaya. 6(1):37-46. Palembang. Jurnal Magister Manajemen & Bisnis. Universitas Sriwijaya. Yudhoyono, S.B dan Syamsudin, A. 2012. Undang-Undang Republik Indonesia Palembang. 5 (9):17 Nomor 18 Tahun 2012 Tentang Pangan. Hartanti, D. 2009. Bisnis Franchise Modal 2 Lembaran Negara Republik Indonesia Juta. Indonesia Cerdas. Yogyakarta. Hal Tahun 2012 nomor 227. Jakarta. Hal 28. 129. Yunal, V. O dan Indriyani, R. 2013. Analisa Purwoto, A. 2007. Panduan Laboratorium Pengaruh Motivasi Berwirausaha dan Statistik Inferensial. Grasindo. Jakarta. Inovasi Produk Terhadap Pertumbuhan Kerajinan Gerabah di Lombok Barat. Ramadhani. Y dan Suciandani, P. 2011. Jurnal Manajemen Bisnis. Universitas Analisis Kepuasan Pengunjung Wisata Kristen Petra Surabaya. Agora 1 (1):1-11. Dengan Model Kano Berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Teknologi Walden, D. 1993. Special Issue on Kano’s Technoscientia. 4 (1). Methods of Understanding Customer Defined Quality. Center Rambe, Y.M dan Afifuddin. 2012. Pengaruh for Quality of Management Journal Pencantuman Label Halal Pada 2(4). Chambridge-Massachusetts. Kemasan Mie Instan Terhadap Minat New York. Pembelian Masyarakat Muslim (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas AlDAFTAR PUSTAKA
