ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI PAVILIUN MINA RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH SEPANJANG

1

ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI PAVILIUN MINA RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH SEPANJANG ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY ACCORDING TO THE DIMENSIONS OF DABHOLKAR IN MINA PAVILION SITI KHODIJAH HOSPITAL SEPANJANG Annii Rohmatul Ummah, Stefanus Supriyanto Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas-Airlangga E-mail: [email protected]

ABSTRACT BOR during 2010-2013 in Mina Pavilion Siti Khodijah Hospital Sepanjang declined from 58,4% to 35,5%. This study aimed to analyze the service quality according to the dimensions of Dabholkar concept. This study was a analitic study with cross sectional approach. The subject of this research were 57 respondent. Sampling was selected by sistematic random sampling. Study result with 2x2 matrix position showed that the variables in Quadrant I (high assessment and low satisfaction) was the arrangement of interior tidiness. In Quadrant II (high assessment and high satisfaction) were the cleanliness, lighting, presence, ability to motivate physicians, physician empathy, empathy of nurses, doctors and nurses courtesy, and responsiveness doctor. In Quadrant IV (low assessment and low satisfaction) were the coolness space, precision doctor visit, the nurse's ability to develop confidence recovered (motivate), the ability of physicians to treat patients, the ability of nurses to handle patients, responsiveness of nurses and visiting hours schedule. The conclusion that strategic issue of service quality were the coolness space, precision doctor visit, the nurse's ability to develop confidence recovered (motivate), the ability of physicians to treat patients, the ability of nurses to handle patients, responsiveness of nurses, visiting hours schedule and arrangement of interior tidiness. Keywords: customer’s satisfaction, dimensional assessment Dabholkar, 2x2 matrix position

PENDAHULUAN

mengembangkan kebijakan mutu dan manajemen

Angka perputaran tempat tidur atau BOR (Bed

mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Siti

Occupancy Ratio) di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

Khodijah Sepanjang.

Khodijah Sepanjang mengalami penurunan sebesar

PUSTAKA

22,9% yaitu 58,4% menjadi 35,5% dari tahun 2010-

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik

2013. BOR juga masih 10% di bawah MOR

menyeluruh

(Maximal Occupational Rate). MOR merupakan

menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan

standar ideal untuk penggunaan BOR. Hal tersebut

kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang

merupakan keadaan inefesiensi-nya tempat tidur di

dinyatakan

Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang.

(Supriyanto dan Wulandari, 2011). Pengertian mutu

Kemungkinan penyebab inefesiensi adalah penilaian

pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat

yang kurang serta ketidakpuasan pasien di Paviliun

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan

Mina.

yang berguna dalam pengukuran peningkatan mutu

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis

dari

barang

maupun

atau

kebutuhan

jasa

yang

yang

tersirat

untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi

Tujuan

mutu Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

pelanggan adalah untuk mencapai mutu pelayanan

Khodijah Sepanjang. Hasil penelitian yang telah

yang optimum (Supriyanto dan Wulandari, 2011)

dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam

memenuhi

Rumah

sakit

kebutuhan

merupakan

dan

harapan

pelayanan

jasa,

terdapat mutu pelayanan rumah sakit yang diartikan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014

2

sebagai derajat kesempurnaan pelayanan rumah

promise) dan memberikan layanan dengan tepat

sakit untuk memahami kebutuhan masyarakat.

(doing it right).

Masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan

Interaksi

yang

sesuai

standar

interaction)

mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam

pelayanan, menggunakan potensi sumber daya

menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan

yang tersedia dirumah sakit secara wajar, efesien

sikap sopan atau suka membantu. Dimensi ini

dan

membutuhkan

merefleksikan cara karyawan memperlakukan para

pelayanan yang aman dan memuaskan sesuai

pelanggan. Hal tersebut dapat dicontohkan dengan

norma, etika, hukum dan sosio budaya serta

bagaimana pengetahuan tenaga rumah sakit dalam

memperhatikan

menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarganya,

Masyarakat

profesi,

(personal

standar

efektif.

dengan

personal

juga

keterbatasan

dan

kemampuan

pemerintah dan masyarakat/ konsumen.

kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien

Tjiptono (2006) menjelaskan dimensi kualitas

serta memberikan perhatian yang tulus.

dimensi Dabholkar meliputi lima faktor

Pemecahan masalah (problem solving), dimensi

utama. Kelima dimensi tersebut antar lain: aspke

ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam

fisik

(reliability),

mengatasi komplain dari pasien dan keluarganya.

interaksi personal (personal interaction), pemecahan

Aspek ini akan melibatkan interaksi antara pasien

masalah (problem solving), dan kebijakan (policy).

dan pegawai rumah sakit. Secara spesifik berkaitan

Dimensi kualitas jasa dijelaskan oleh Rahmawati

dengan penanganan masalah.

jasa ritel

(physical

(2013)

aspek

aspects),

fisik

reliabilitas

(Physical

meliputi

Kebijakan (Policy) dimensi ini mencakup aspek

penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan

kualiatas jasa yang secara langsung dipengaruhi

kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas

kebijakan rumah sakit. Kebijakan rumah sakit

fisik. Penampilan fisik menyangkut tatanan interior

mencerminkan bahwa rumah sakit tersebut responsif

dan eksterior rumah sakit yang modern dan menarik

terhadap kebutuhan pelanggan atau tidak. Dimensi

secara visual; perlengkapan yang berkaitan dengan

ini meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan

perlengkapan

pasien, fasilitas parkir yang luas, nyaman dan teduh

rumah

sakit,

Aspect)

kebersihaan

dan

kenyamanan rumah sakit. Reliabilitas

(reliability),

serta dekat dengan fasilitas umum. Berkaitan

dengan

Pengukuran mutu pelayanan rumah sakit dapat

kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

diketahui

penilaian

dan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

Kepuasan pasien (pelanggan) merupakan suatu

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliabilitas

dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

disini dipilah ke dalam dua sub dimensi. Kedua sub

setelah pasien membandingkannya dengan apa

dimensi tersebut yaitu memenuhi janji (keeping

yang diharapkannya (Pohan, 2006).


kepuasan

pelanggan.

3

Startegi pengelolaan keluhan atau kepuasan dan

penilaian yaitu, tidak sesuai atribut: 1, kurang sesuai

dengan menggunakan matrix posisi 2x2. Matrik

atribut: 2, cukup sesuai atribut: 3, sesuai atribut: 4,

posisi adalah matriks kontingensi atau mariks 2x2.

sangat sesuai atribut: 5. Kode jawaban pada

Masing-masing atribut dihitung nilai meannya, lalu

variabel kepuasan yaitu, tidak puas: 1, kurang puas:

dihitung pula nilai mean komposit keseluruhan. Nilai

2, biasa saja: 3, puas: 4, sangat puas: 5.

mean komposit keseluruhan digunakan sebagai nilai

Tahap

selanjutnya

yaitu

skoring.

Skoring

batas (cut off point).

dilakukan dengan memberikan skor atas jawaban

METODE

responden pada tiap atribut. Menghitung

Penelitian dengan

ini

merupakan

rancang

Pengambilan

penelitian

bangun

sampel

cross

untuk

analitik

sectional.

penelitian

ini

penilaian dan kepuasan dengan cara: Skor = (n1x1) + (n2x2) + (n3x3) + (n4x4) + (n5x5) Keterangan:

menggunakan teknik sampling probability sampling

n1 = frekuensi penilaian atau kepuasan 1

yaitu teknik systematic random sampling. Sampel


dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di


Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang


berada di Jl. Pahlawan No. 260 Sepanjang, Sidoarjo.


Waktu penelitian selama 4 minggu sejumlah 57 responden.

Pengolahan

data

selanjutnya

dengan

menghitung mean komposit masing-masing atribut

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu penilaian

skor

dan

kepuasan

pasien

pada

mutu

pelayanan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang. Objek yang diteliti dari mutu

pada penilaian dan kepuasan. Cara menghitung mean

komposit

pada

masing-masing

atribut

pertanyaaan penilaian dan kepuasan adalah: Mean komposit = Skor : jumlah responden

pelayanan meliputi aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal,

pemecahan

masalah

dan

kebijakan.

Hasil dari mean komposit dari masing-masing atribut

Instrumen dalam penelitian ini menggunakan lembar

dilanjutkan

dengan

mencari

kuesioner yang dikembangkan dari teori kualitas

keseluruhan dengan cara:

mean

komposit

jasa berdasarkan dimensi Dabholkar. Data diolah melalui beberapa tahap yaitu editing, coding, skoring dan analisis menggunakan matrix posisi 2x2.

mean komposit

Jumlah mean komposit =

jumlah atribut keseluruhan Langkah berikutnya melakukan analisis penilaian

Editing dengan memeriksa data yang telah

dan kepuasan dengan matrix posisi 2x2. Mean

dikumpulkan. Data yang telah di edit selanjutnya

komposit keseluruhan merupakan garis perpotongan

dilakukan coding, dengan cara memberi tanda atau

yang membagi menjadi 4 kuadran pada matrix

kode

posisi. Masing-masing atribut (sub variabel) yang

berbentuk

angka

pada

masing-masing

jawaban. Angka yang digunakan pada veriabel

mempunyai

penilaian

atau


kepuasan

mean

4

kompositnya di bawah mean komposit keseluruhan

Hasil penelitian pada Tabel 1 diketahui penilaian

berada pada di bawah axis atau nilai batas (cut off

terhadap penampilan ruangan di Paviliun Mina

point) sebagai garis perpotongan, yang berarti

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang memiliki mean

penilaian atau kepuasan rendah. Begitu juga dengan

komposit keseluruhan 3,25. Sub variabel yang

masing-masing

menilai mean kompositnya > 3,25

variabel)

yang

kepuasan

mean

penilaian tinggi yaitu pada kebersihan ruangan dan

kompositnya di atas mean komposit keseluruhan

penataan kerapian interior (di dalam ruangan). Sub

berada pada di atas axis atau nilai batas (cut off

variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,25 dapat

point) sebagai garis perpotongan, yang berarti

diartikan penilaian rendah yaitu pada penataan

penilaian atau kepuasan tinggi.

kerapian eksterior (di luar ruangan). Hasil observasi

mempunyai

atribut

penilaian

(sub atau

Matrix posisi membagi karakteristik produk dalam

yang berarti

penataan eksterior (di luar) ruangan di Paviliun Mina

4 kuadran. Kuadran I, pelanggan menilai tinggi pada

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang diketahui

karakteristik

bahwa tidak ada ruang tunggu dan jumlah kursi

pelayanan

jasa

tersebut,

namun

kepuasan pelanggan rendah. Pada Kuadran II,

tunggu

pelanggan menilai tinggi pada pelayanan jasa

menyebabkan masih terdapat keluarga pasien yang

tersebut dan kepuasan pelanggan tinggi. Sub

menunggu di luar ruangan. Sehingga terlihat kurang

variabel yang berada pada Kuadran III berarti

rapi. Tata letak merupakan hal yang penting untuk

pelanggan menilai rendah pada pelayanan jasa

diperhatikan karenatTata letak yang baik membantu

tersebut, tetapi kepuasan pelanggan tinggi. Sub

produsen agar bisa menampilkan produknya dengan

variabel

berarti

baik dan meningkatkan efisiensi kerja petugas. Tata

pelanggan menilai rendah pada pelayanan jasa

letak akan mempengaruhi perilaku atau persepsi

tersebut dan kepuasan pelanggan rendah.

konsumen (Sumarwan, 2004).

yang

berada

di

Kuadran

IV

kurang

untuk

keluarga

Hasil dari analisis matrix posisi 2x2 diketahui sub variabel yang merupakan isu strategis. Isu strategis adalah sub variabel yang terletak pada Kuadran I, III, dan IV. Atribut (sub variabel) yang menjadi isu strategis merupakan atribut yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan pada mutu pelayanan. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dan pembahasan penelitian penilaian mutu pelayanan

kesahatan

berdasarkan

dimensi

Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang dijelaskan pada Tabel 1.


pasien

yang

5

Tabel 1 Penilaian Pasien pada Mutu Pelayanan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang

Item Deskriptif

Variabel

Aspek Fisik

Penampilan Kebersihan ruang di Paviliun Mina Penataan kerapian eksterior (di luar ruangan) Penataan kerapian interior (di dalam ruangan) Penerangan ruang di Paviliun Mina Ketenangan ruang di Paviliun Mina

Ketepatan visite dokter (Janji) Keberadaan petugas saat dibutuhkan (doing it right) Keyakinan Dokter memotifasi untuk sembuh Perawat memotifasi untuk sembuh Sopan/ Suka Membantu Empati dokter

Interaksi Personal

Empati perawat Responsif dokter Responsif perawat Kesopanan dokter Kesopanan perawat

Pemecahan Masa lah

1

2

3

4

5

n % n %

0 0 0 0

4 7 11 19,3

33 57,9 29 50,9

17 29,8 15 26,3

3 5,3 2 3,5

n

0

15

30

8

4

%

0

26,3

52,6

14

7

n %

0 0

1 1,8

13 22,8

37 64,9

6 10,5

n

0

16

26

14

1

%

0

28,1

45,6

24,6

1,8

n

1

22

23

10

1

% n % n %

1,8 0 0 0 0

38,6 10 17,5 0 0

40,4 15 26,3 10 17,5

17,5 30 52,6 42 73,7

1,8 2 3,5 5 8,8

n % n %

0 0 1 1,8

0 0 1 1,8

10 17,5 10 17,5

39 68,4 39 68,4

8 14 6 10,5

n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1,8

0 0 2 3,5 3 5,3 2 3,5 0 0 1 1,8 1 1,8 3 5,3 19 33,3 2 3,5

9 15,8 10 17,5 14 24,6 17 29,8 11 19,3 11 19,3 10 17,5 12 21,2 19 33,3 12 21,2

38 66,8 36 63,2 34 59,6 33 57,9 36 63,2 37 64,9 35 61,4 33 57,9 17 29,8 37 64,9

10 17,5 9 15,8 6 10,5 5 8,8 10 17,5 8 14 11 19,3 9 15,8 2 3,5 5 8,8

Skor

Mean

190

3,33

179

3,14

187

3,28

219

3,84

171

3

159

2,79

195

3,42

223

3,91

226

3,94

219

3,84

223

3,91

223

3,91

214

3,75

212

3,72

227

3,98

223

3,91

227

3,98

219

3,84

173

3,04

214

3,75

Mean total

3,25

Kenyamanan

Kesejukan ruang di Paviliun Mina

Reliabilitas

Penilaian

n

Reaksi ketanggapan dokter Reaksi ketanggapan perawat Jam besuk

Kebijakan

Prosedur pelayanan

Penilaian

terhadap

3,89

3,86

3,91

3,4

Sub variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,21


(penilaian rendah) yaitu pada ketenangan ruang dan

memiliki mean komposit keseluruhan 3,21. Sub

kesejukan

variabel

mean

pemerikasaan yang nyaman dan bersih, serta

kompositnya > 3,21 yang berarti penilaian tinggi.

tempat tidur yang nyaman dan bersih merupakan

ruang

ruang

3,67

di

penerangan

kenyamanan

3,21

menilai

ruang.

Penampilan


ruangan

6

penilaian yang penting (Muninjaya, 2004). Hasil

pertanyaan jam visite dokter dengan memperkirakan

observasi di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah

jam visite dokter yang biasa dilakukan oleh dokter.

Sepanjang kurang patuhnya terhadap jam besuk

Namun, jam kedatangan visite dokter tidak sama

untuk keluarga pasien karen bagian keamanaan

dengan

tidak melarang keluarga pasien yang menjenguk di

diperlukan antara perawat dan dokter berkomunikasi

luar jam besuk, sehingga pasien yang lain merasa

dengan

bising saat jam istirahat.

dikarenakan terkadang terjadi ketidaksesuaian saat

Kesejukan ruang di Paviliun Mina Rumah Sakit

yang

baik

diperkitrakan

mengenai

perawat.

jam

Sehingga

visite

dokter,

pasien menanyakan kepada perawat jam visite

Siti Khodijah Sepanjang kurangnya fasilitas penyejuk

dokter.

ruangan

(Air

dokter. Kegiatan menunggu yang terlalu lama

Conditioner). Jumlah kipas angin tidak ada untuk

memiliki dampak yang negatif bagi pelanggan.

setiap tempat tidur jadi pasien harus menyesuaikan

Kegiatan

ini

dapat

merugikan

kecepatan kipas angin dengan kesepakatan pasien

menimbulkan

rasa

bosan,

lainnya. Hasil observasi pada penerangan ruang di

mengakibatkan stress bagi pelanggan yang terpaksa

paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang,

harus menunggu lama (Sumarwan, 2004).

seperti

kipas

angin

atau

AC

penerangan sudah cukup baik, oleh sebab itu pasien

Sehingga pasien perlu menunggu visite

Penilaian

pasien

waktu jenuh

terhadap

pasien, bahkan

sopan/

suka

dapat menilai penerangan di paviliun Mina Rumah

membantu petugas di Paviliun Mina Rumah Sakit

Sakit

Siti Khodijah Sepanjang memiliki mean komposit

Siti

Khodijah

Sepanjang melebihi mean

komposit keseluruhan.

keseluruhan 3,86. Sub variabel yang menilai mean

Penilaian terhadap reliabilitas di Paviliun Mina

kompositnya > 3,86 (penilaian tinggi) yaitu pada


kemampuan dokter mendengarkan keluhan pasien


(empati),

menilai mean kompositnya > 3,67 yang berarti

keluhan pasien (empati), kesopanan dokter dan

penilaian tinggi yaitu pada keberadaan petugas saat

kesopanan perawat. Sub variabel yang nilai mean

dibutuhkan.

Sub

kompositnya ≤ 3,86 yang berarti penilaian rendah

kompositnya

≤

variabel 3,67

dapat

yang

nilai

diartikan

mean sebagai

penilaian rendah yaitu pada ketepatan visite dokter. Hasil observasi di masing-masing ruangan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang terdapat bel yang dapat dipergunakan saat pasien

kemampuan

perawat

mendengarkan

adalah pada kemampuan dokter menangani keluhan pasien (responsif) dan kemampuan perawat menangani keluhan pasien (responsif). Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang

membutuhkan petugas kesehatan. Sehingga pasien

diperlakukan

kurang

baik

lebih mudah untuk memanggil petugas kesehatan

mengabaikan

nasihat

dan

saat membutuhkan bantuan. Sub variabel ketepatan

melakukan

janji pada jam visite dokter, perawat saat menjawab

Kesopanan dan empati petugas baik dokter maupun

kunjungan

ulang


cenderung tidak

akan

(Pohan,

akan mau 2006).

7

perawat sudah baik. Sub variabel yang perlu

besuk. Pada aspek kebijakan mencakup aspek

diperhatikan dan ditingkatkan adalah sikap responsif

kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi oleh

dokter dan perawat saat menangani pasien.

kebijakan dari rumah sakit (Rahmawati, 2013).

Penilaian pasien terhadap pemecahan masalah

Demikian hasil penilaian pasien terhadap mutu

oleh petugas di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

pelayanan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

Khodijah

komposit

Khodijah Sepanjang. Pembahsan selanjutnya yaitu

keseluruhan 3,91. Sub variabel yang menilai mean

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Hasil

kompositnya > 3,91 yang berarti penilaian tinggi

penelitian kepuasan mutu

yaitu pada reaksi ketanggapan dokter terhadap

berdasarkan dimensi Dabholkar di Paviliun Mina

masalah pasien di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang dijelaskan

Khodijah Sepanjang. Sub variabel yang nilai mean

pada Tabel 2.

Sepanjang

memiliki

mean

kompositnya ≤ 3,91 atau penilaian rendah

pelayanan kesahatan

yaitu

Hasil penelitian pada Tabel 2 kepuasan pasien

pada reaksi ketanggapan perawat terhadap masalah

terhadap penampilan ruangan di Paviliun Mina

pasien.


Perlu

diluangkan

berusaha


memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan

menilai mean kompositnya > 3,15 yang mempunyai

tersebut

arti kepuasan tinggi yaitu pada kebersihan ruangan.

(Tjiptono,

waktu

2006).

untuk

Ketanggapan

perlu

dilakukan oleh semua pemberi pelayanan selama di

Sub variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,15

rawat inap, tidak terkecuali dokter dan perawat. Hasil

atau

penilaian yaitu pasien menilai dokter lebih tanggap

kerapian eksterior (di luar ruangan) dan penataan

terhadap masalah pasien dibandingkan dengan

kerapian interior (di dalam ruangan).

ketanggapan perawat.

kepuasan

rendah

yaitu

pada

penataan

Hasil observasi didapatkan tidak ada ruang

Penilaian pasien terhadap kebijakan memiliki

tunggu untuk keluarga pasien dan jumlah kursi

mean komposit keseluruhan 3,4. Sub variabel yang

tunggu kurang sehingga banyak keluarga pasien

menilai mean kompositnya > 3,4 (penilaian tinggi)

yang duduk di lantai, sehingga terlihat kurang rapi.

yaitu pada prosedur pelayanan yang tidak berbelit-

Kepuasan

belit. Sub variabel yang nilai mean kompositnya ≤

interior (di dalam ruangan) masih dibawah mean

3,4 (penilaian rendah) yaitu pada kebijakan jam

komposit keseluruhan dikarenakan pada sebagian

besuk di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah

ruangan tidak terdapat kelambu pembatas ruangan,

Sepanjang. Sub variabel pada kebijakan jam besuk,

tidak terdapat rak sandal sehingga terlihat tidak rapi,

sebenarnya kebijakan jam besuk sudah ada di

serta keluarga pasien masih membawa tikar ke

papan pintu masuk rumah sakit, namun pada

dalam ruangan. Tata letak akan mempengaruhi

kenyataannya bagian keamanan tidak melarang

perilaku atau persepsi konsumen (Sumarwan, 2004).

pasien

terhadap

pada keluarga pasien yang menjenguk diluar jam


penataan

kerapian

8

Tabel 2 Kepuasan Pasien pada Mutu Pelayanan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang

Variabel

Item Deskriptif

1

2

3

4

5

n % n

0 0 0

6 10,5 11

32 56,1 31

15 26,3 14

4 7 1

%

0

19,3

54,4

24,6

1,8

Penataan kerapian interior (di dalam ruangan) Kenyamanan Penerangan ruang di Paviliun Mina Ketenangan ruang di Paviliun Mina Kesejukan ruang di Paviliun Mina Ketepatan visite dokter (Janji)

n %

3 5,3

15 26,3

30 52,6

8 14

4 7

n % n % n % n %

0 0 0 0 0 0 0 0

1 1,8 15 26,3 22 38,6 9 15,8

21 36,8 27 47,4 24 42,1 13 22,8

31 54,4 14 24,6 10 17,5 33 57,9

4 7 1 1,8 1 1,8 2 3,5

Keberadaan petugas saat dibutuhkan (doing it right)

n

0

0

12

43

2

%

0

0

21,1

75,4

35,5

n % n %

0 0 1 1,8

0 0 1 1,8

11 19,3 12 21,1

43 75,4 41 71,9

3 5,3 2 3,5

n % n % n % n % n % n %

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 1,8 3 5,3 2 3,5 0 0 1 1,8

11 19,3 8 14 12 21,1 13 22,8 12 21,1 10 17,5

42 73,7 44 77,2 40 70,2 40 70,2 40 70,2 42 73,7

4 7 4 7 2 3,5 2 3,5 5 8,8 4 7

n

0

1

10

41

5

% n % n % n %

0 1 1,8 1 1,8 0 0

1,8 2 3,5 16 28,1 3 5,3

17,5 12 21,2 22 38,6 13 22,8

71,9 38 66,7 17 29,8 38 66,7

8,8 4 7 1 1,8 3 5,3

Penampilan Kebersihan ruang di Paviliun Mina Penataan kerapian eksterior (di luar ruangan) Aspek Fisik

Reliabili tas

Keyakinan Dokter memotifasi untuk sembuh Perawat memotifasi untuk sembuh Sopan/ Suka Membantu Empati dokter Interaksi Personal

Empati perawat Responsif dokter Responsif perawat Kesopanan dokter Kesopanan perawat

Peme cahan Masa lah

Kebijakan

Penilaian

n

Reaksi ketanggapan dokter Reaksi ketanggapan perawat Jam besuk Prosedur pelayanan

Skor

Mean

188

3,30

Mean total

3,15 176

3,09

175

3,07

209

3,67

172

3,02

161

2,82

199

3,49

218

3,82

220

3,86

213

3,74

221

3,88

222

3,89

212

3,72

213

3,74

220

3,88

22

3,86

221

3,88

213

3,74

172

3,02

212

3,72

3,17

3,66

3,8

3,83

3,81

3,37

Kepuasan terhadap kenyamanan mean komposit

(kepuasan rendah) yaitu pada ketenangan ruang.

keseluruhan adalah 3,17. Sub variabel yang menilai

Salah satu komponen yang membentuk kepuasan

mean kompositnya > 3,17 (kepuasan tinggi) yaitu

pelanggan

pada penerangan ruang dan kesejukan ruang. Sub

rangsangan yang dapat diterima oleh pelanggan

variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,17

baik melalui indra (mata, telinga, peraba, rasa dan

adalah

stimulus.


Stimulus

adalah

9

bau). Rangsangan bisa berupa fisik dan non fisik

dipertanggungjawabkan tepat sesuai janji, terutama

(Supriyanto dan Wulandari, 2011). Stimulus pada

dalam hal memenuhi janji dan memberikan layanan

sub variabel kenyamanan di Paviliun Mina Rumah

yang tepat (Tjiptono, 2006). Pemenuhan kepuasan

Sakit Siti Khodijah Sepanjang adalah penerangan,

pasien pada pemenuhan janji pada ketepatan visite

kesejukan dan ketenangan ruang.

dokter masih dibawah mean komposit keseluruhan

Hasil observasi di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

dikarenakan terjadi ketidaksesuaian saat pasien

Khodijah mengenai kurang patuhnya terhadap jam

menanyakan kepada perawat jam visite dokter

besuk untuk keluarga pasien, sehingga pasien yang

dengan kedatangan visite dokter, pasien perlu

lain merasa bising saat jam istirahat masih ada

menunggu visite dokter. Untuk keberadaan petugas

kebisingan

yang

pasien merasa nilai mean komposit di atas rata-rata

menjenguk. Pada kesejukan ruang di Paviliun Mina

mean komposit keseluruhan dikarenakan di masing-

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang kurangnya

masing ruangan di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

fasilitas penyejuk ruangan seperti kipas angin atau

Khodijah

AC (Air Conditioner). Jumlah kipas angin tidak ada

dipergunakan saat pasien membutuhkan petugas

untuk

harus

kesehatan. Sehingga pasien lebih mudah untuk

dengan

memanggil petugas kesehatan saat membutuhkan

dari

setiap

menyesuaikan

suara

tempat

keluarga

tidur

kecepatan

jadi

kipas

pasien

pasien angin

kesepakatan pasien lainnya. Kepuasan responden di

Sepanjang

terdapat

bel

yang

dapat

bantuan.


Kepuasan pasien terhadap keyakinan petugas di

Hasil observasi penerangan ruang di Paviliun Mina


Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang, penerangan

mean

cukup baik. Oleh sebab itu pasien puas terhadap

variabel yang menilai mean kompositnya > 3,8 yang

penerangan di paviliun Mina Rumah Sakit Siti

berarti kepuasan tinggi yaitu pada kemampuan

Khodijah Sepanjang dengan mean komposit 3,30

dokter

melebihi mean komposit keseluruhan yaitu 3,15.

sembuh (memotifasi). Sub variabel yang nilai mean

Kepuasan pasien terhadap reliabilitas di Paviliun

komposit

keseluruhan

menumbuhkan

adalah

keyakian

3,8.

pasien

Sub

untuk

kompositnya ≤ 3,8 atau kepuasan rendah yaitu pada

Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang yaitu

kepuasan

puas karena nilai rata-rata komposit keseluruhan

memotifasi pasien untuk sembuh. Kepuasan pasien

adalah 3,66. Sub variabel yang menilai mean

tercipta dengan cara bagaimana keluhan dari pasien

kompositnya > 3,66 (kepuasan tinggi) yaitu pada

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa dalam

keberadaan petugas saat dibutuhkan. Sub variabel

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien

yang nilai mean kompositnya ≤ 3,66 (kepuasan

(Purwanto, 2007).

rendah) yaitu pada ketepatan visite dokter. Reliabilitas adalah pelayanan yang diberikan dapat

diandalkan,

dipercaya,

pasien

pada

kemampuan

perawat

Kepuasan pasien pada keyakinan terhadap petugas di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang yaitu kepuasan pasien pada kemampuan


10

dokter menumbuhkan keyakinan untuk sembuh

variabel yang nilai mean komposit kepuasannya ≤

(memotifasi) di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

3,81 atau kepuasan rendah yaitu pada reaksi

Khodijah Sepanjang diketahui pasien merasa lebih

ketanggapan perawat terhadap masalah pasien di

puas pada sub variabel dokter menumbuhkan


keyakinan pasien untuk sembuh (memotifasi) dari

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting

pada kempuan perawat.

dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan tidak

Kepuasan

suka

segera ditanggapi (responsif) maka rasa tidak puas

membantu petugas di Paviliun Mina Rumah Sakit

akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah

Siti Khodijah Sepanjang mean komposit keseluruhan

kembali. (Tjiptono, 2006). Hasil penelitian kepuasan,

adalah 3,83. Sub variabel yang menilai mean

pasien merasa dokter lebih tanggap terhadap

komposit kepuasannya > 3,83 (kepuasan tinggi)

masalah pasien dibandingkan dengan ketanggapan

yaitu kemampuan dokter mendengarkan keluhan

perawat.

pasien

pasien

(empati),

terhadap

sopan/

kemampuan

perawat

Kepuasan pasien terhadap kebijakan di Paviliun

mendengarkan keluhan pasien (empati), kesopanan

Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang mean

dokter dan kesopanan perawat. Sedangkan sub

komposit keseluruhan adalah 3,37. Sub variabel

variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,89

yang menilai mean kompositnya > 3,37 yang berarti

(kepuasan rendah) yaitu pada kemampuan dokter

kepuasan tinggi yaitu pada prosedur pelayanan Sub

dan perawat menangani keluhan pasien (responsif).

variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,37 atau

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

kepuasan rendah yaitu pada kebijakan jam besuk.

pelayanan merupakan salah satu faktor yang

Pihak pengelola rumah sakit dituntut harus selalu

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan terutama

berpikir dan bertindak untuk memuaskan pelanggan.

bagi mereka yang beinteraksi dengan petugas

Salah satunya adalah dengan prosedur pelayanan

(Gerpez, 2002). Hasil penelitian ini kesopanan

yang

petugas sudah diatas mean komposit keseluruhan.

2006).

tidak

berbelit-belit

(Arifin dan Prasetya,

Kepuasan pada kesopanan dan empati petugas baik

Sub variabel pada kebijakan jam besuk, pasien

dokter maupun perawat sudah puas, namun perlu

merasa kepuasan masih dibawah mean komposit

diperhatikan dan ditingkatkan sikap responsif dokter

keseluruhan, dikarenakan bagian keamanan tidak

dan perawat saat menangani pasien.

melarang pada keluarga pasien yang menjenguk

Kepuasan pasien terhadap pemecahan masalah

diluar jam besuk. Hasil dan pembahasan analisis

oleh petugas di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

penilaian dan kepuasan dijelaskan pada Gambar 1

Khodijah Sepanjang keseluruhan adalah 3,81. Sub variabel yang menilai mean komposit kepuasannya > 3,81 atau kepuasan tinggi yaitu pada reaksi ketanggapan dokter terhadap masalah pasien. Sub


12

P E N I L A I A N

Kuadran I

Kuadran II

penataan kerapian interior (di dalam) ruangan

kebersihan ruangan, penerangan ruang, keberadaan petugas saat dibutuhkan, motifasi dokter untuk sembuh, empati dokter, empati perawat, kesopanan dokter, kesopanan perawat, reaksi ketanggapan dokter, prosedur pelayanan

Kuadran IV

Kuadran III

kesejukan ruang, ketenangan ruang, ketepatan visite dokter, penataan kerapian eksterior, motifasi perawat untuk sembuh, dokter saat menangani keluhan pasien (responsif), perawat saat menangani keluhan pasien (responsif), reaksi ketanggapan perawat, jadwal jam besuk

Tidak ada sub variabel yang berada pada Kuadran III

KEPUASAN Gambar 1. Matrix posisi 2x2 Analisis Penilaian dan Kepuasan Mutu Pelayanan di Paviliun Mina Rumah Saki Siti Khodijah Sepanjang

Analisis dengan menggunakan matrix posisi 2x2

Area Kuadran IV menunjukkan bahwa penilaian

penilaian dan kepuasan pada Kuadran I yaitu

yang harus diprioritaskan karena bersifat urgency

penataan kerapian interior (di dalam) ruangan.

(Suprianto dan Wulandari, 2011). Sub variabel yang

Variabel yang terletak pada Kuadran I merupakan

berada dalam Kuadran IV yang merupakan isu

isu strategis yang harus diperbaiki.

strategis antara lain kesejukan ruang, ketenangan

Area Kuadran II (Bravo). Sub variabel yang

ruang, ketepatan visite dokter, penataan kerapian

berada pada Kuadran II merupakan aspek yang

eksterior,

harus

ditingkatkan

keyakinan untuk sembuh (memotifasi), dokter dan

(Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Terdiri dari

perawat saat menangani keluhan pasien (responsif),

kebersihan ruangan, penerangan ruang, keberadaan

reaksi ketanggapan perawat dan jadwal jam besuk.

petugas

SIMPULAN

dapat

saat

menumbuhkan (memotifasi),

dipertahankan

dibutuhkan, keyakinan kemampuan

dan

kemampuan untuk dokter

dan

dokter sembuh perawat

kemampuan

perawat

menumbuhkan

Kesimpulan dari penilitian ini adalah analisis penilaian dan kepuasan

pasien di Paviliun Mina

mendengarkan keluhan pasien (empati), kesopanan

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang dengan

dokter dan perawat, reaksi ketanggapan dokter dan

matrix posisi 2x2 didapatkan isu strategis berada

prosedur pelayanan. Pada area Kuadran III, tidak

pada area Kuadran I dan IV yaitu pada penataan

ada variabel yang berada pada area Kuadran III.

kerapian interior (di dalam) ruangan, kesejukan ruang, ketenangan ruang, ketepatan visite dokter,


13

penataan kerapian eksterior, kemampuan perawat

lebih tenang dan tidak bising. Pada kerapian interior

menumbuhkan

sembuh

dan eksterior dengan merapikan kembali misalnya

menangani

dengan memberikan rak sandal di masing-masing

keluhan pasien (responsif), kesopanan dokter dan

ruangan, memberikan kelambu di semua pembatas

perawat serta reaksi ketanggapan perawat.

ruangan.

(memotifasi),

keyakinan dokter

dan

untuk perawat

Beberapa saran dari peneliti yaitu, memberikan

sebaiknya

Pada

pasien

memberikan

yang kipas

merasah angin

gerah

ditiap-tiap

ruang tunggu agar keluarga pasien yang datang

tempat tidur. Saran yang terakhir yaitu bagi dokter

menjenguk di luar jam besuk sebaiknya menunggu

dan perawat untuk mengikuti pelatihan service

di ruang tunggu supaya pasien dapat beristirahat

excellence.

DAFTAR PUSTAKA Arifin, Prasetya. 2006. Manajemen Rumah Sakit Modern Berbasis Komputer: Mencakup Aspek Pemasaran dan Manajemen Keuangan. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Anggota IKAPI. Jakarta. Gerpez, V. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Manajemen Bisnis Total. PT gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rahmawati, A. F. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia 1(2): 134.

Pohan,

I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. ECG. Jakarta. Purwanto, S. 2007. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Psikologi Klini Perkembangan dan Sosial. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor. Supriyanto, S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa kesehatan. Andi. Yogyakarta. Supriyanto, S., Wulandari, R. D. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Health Advocacy. Surabaya. Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.


ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI PAVILIUN MINA RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH SEPANJANG

Recommend Documents