ANALISIS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MEREK SAMSUNG (ANDROID) DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL BERJENJANG
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : PUNGKI SEPTIYAWAN B 100 090 071
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
UNIVERSITAS MUHAMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JL.A. Yani,Tromol Pos I, Pabelan, Kartasuro, Telp. (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta 57102
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan di bah ini pembimbing skripsi/tugas akhir: Nama
: Anton Agus Setyawan, SE, M.Si
NIP/ NIK
: -
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan ringkasan skripsi (tugas akhir) dari mahasiswa: Nama
: Pungki Septiyawan
NIM
: B 100 090 071
Program Studi
: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Judul Skripsi
: Analisis
Kualitas
Produk
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android) Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Berjenjang. Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, 30 Januari 2014 Pembimbing
Anton Agus Setyawan, SE, M.Si
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Kualitas Produk dan Kepasan Pelanggan (sebagai variabel berjenjang) terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android). Data yang digunakan merupakan data primer yang diperoleh melalui hasil wawancara dengan media kuesioner kepada para pelanggan Handphone Merek Samsung (Android). Dikarenakan variabel Kepuasan Pelanggan tidak dapat berdiri sendiri dan merupakan variabel yang keberadaannya harus dipengaruhi variabel bebas yang lain, maka dalam penelitian ini menggunakan regresi berjenjang sebagai metode analisis datanya. Adapun persamaan yang diperoleh, yaitu (1) Kualitas Produk mempengaruhi Loyalitas Pelanggan = Y = β + β 1 X 1 + e ; (2) Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Pelanggan = X 2 = β + β 1 X 1 + e ; serta (3) Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan = Y = β +β 2 X 2 + e . Dari hasil analisis yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis yang digunakan sebagai jawaban sementara dalam penelitian ini dapat terbukti. Hal tersebut dijelaskan melalui hasil perolehan analisis uji F dan nilai uji t dari masing-masing regresi (pada Persamaan 1, nilai uji F = 18,447 dan nilai uji t = 4,295; pada Persamaan 2, nilai uji F = 34,030 dan nilai uji t = 5,834; pada Persamaan 3, nilai uji F = 171,557 dan nilai uji t = 13,098) yang menunjukkan angka lebih besar daripada tolak ukur yang digunakan sebagai pembanding (ttabel = 2,000 dan Ftabel = 3,15), dimana dari hasil tersebut menjelaskan bahwa Ha (Hipotesis Alternatif) pengujian yang digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa variabel Independen mempunyai pengaruh secara positif terhadap variabel Dependennya. Dari analisis koefisien determinasi yang dilakukan terhadap masing-masing regresi, diketahui bahwa pengaruh yang paling kuat ditunjukkan oleh pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana Kepuasan Pelanggan mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 63,6%. Hal tersebut sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi). Atau dengan kata lain, sikap loyal pelanggan ada atau muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
A. PENDAHULUAN Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau handphone buatan Asia di pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di dalam peta persaingan yang ada. Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone merek Samsung, menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap handphone merek Samsung. Menurut Kotler (1995) dalam Haryoso dan Suhartono (2010), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa menjadi seorang pelanggan. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha (Tjiptono: 2002). Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi). Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Keberhasilan handphone merek Samsung dalam menciptakan pelanggan yang loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung senantiasa bertahan dan semakin bertambah besar, ditengah-tengah gempuran merek handphone yang lain, terutama merekmerek handphone dari negeri tirai bambu (China). Salah satu upaya dalam mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi (Rangkuty, 2002). Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu melakukan sebuah penelitian dengan bahasan utama atau judul sebagai berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android) dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening.” Adapun permasalahan yang hendak diteliti melalui penelitian ini, yaitu: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android)? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android)? B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pemasaran Menurut Stanton (1978) dalam Swastha dan Irawan (2008), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Swastha (2007) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Swastha dan Irawan (2008) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya (perusahaan), untuk berkembangm dan mendapatkan laba. Kotler (2005) bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2007), pemasaran adalah suatu fungsi organiasai dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkonsumsikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Harper W (2000) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. 2. Kualitas Produk Secara konseptual Tjiptono (2002) menyatakan bahwa produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Menurut Kotler & Amstrong (2006) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan Kualitas diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya. Sehingga Kotler dan Armstrong (2006) mendefinisikan kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya (Product quality is the ability of a product to perform its function, it includes the product’s several durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes). Garvin (2000) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu: Performence atau kinerja produk, Reliability atau keterandalan produk, Feature atau fitur produk, Durebility atau daya tahan, Conformance atau kesesuaian, Serviceability atau kemampuan diperbaiki, Aesthetic atau keindahan tampilan produk, dan Perceived quality atau kualitas yang dirasakan. 3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kotler (2005) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesan yang diterima dengan kinerja (hasil) suatu produk atas harapan yang diinginkannya. Menurut Kotler (2005) perbandingan antara kinerja (hasil) dari suatu produk yang telah dibeli oleh konsumen dengan harapan konsumen itu sendiri, dibagi atas tiga kategori, yaitu Diskonfirmasi Positif, Diskonfirmasi Sederhana, dan Diskonfimasi Negatif. Kotler (2005) juga menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang puas akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut, mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi), kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, serta membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi). Menurut Tjiptono (2007) dalam Saputra dan Farhansyah (2011) Model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonformasi menegaskan bahwa, “Kepuasan/ketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”. 4. Loyalitas Pelanggan Menurut Gremler dan Brow (dalam Ali Hasan, 2008:83), loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli, para pelanggan menjadi penganjur yang loyal terhadap suatu perusahaan setelah menikmati pengalaman membeli berulang-ulang. Menurut Assael (1998) dalam Tjahjadi (2006), ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko (store loyalty), dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Griffin, 2003 (dalam Trisno Musanto, 2004) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain : mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll), mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, serta mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). C. KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan menciptakan loyalitas dari pelanggan produk atau jasa tersebut, akan tetapi kepuasan yang dialami pelanggan juga merupakan suatu efek atau akibat yang dihasilkan oleh berbagai macam faktor, oleh karena itu dalam penelitian ini secara tidak langsung menggunakan pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas produk yang dimiliki handphone merek Samsung yang telah diakui oleh pelanggan, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penjelasan tersebut sebagaimana disajikan dalam bagan berikut: H
Kualitas Produk
Loyalitas Pelanggan
1
H Kepuasan Pelanggan 2
H 3
D. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL Populasi adalah keseluruhan anggota yang menjadi obyek penelitian. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah pelanggan/konsumen yang menggunakan handphone merek Samsung (Android). Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi, dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah beberapa mahasiswa yang bersedia dijadikan responden dalam penelitian ini, sesuai dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu convience sampling. Convience Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan memilih anggota populasi yang paling mudah ditemui. E. JENIS, SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA Penelitian ini menggunakan jenis penelitian studi lapangan, sehingga data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penelitian secara langsung melalui teknik observasi atau pengamatan langsung ke lapangan, dengan melakukan wawancara langsung terhadap calon responden melalui angket atau daftar pertanyaan (kuesioner) yang disebar kepada responden. F. METODE ANALISIS DATA Adapun alat uji yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dari alat ukur/intrumen penelitian ini adalah : 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Alat uji yang digunakan untuk mengetahui tingkat kevalidan atau keshahihan nilai ukur suatu instrumen dalam menjelaskan variabel yang hendak diuji. b. Uji Reliabilitas Alat uji ini digunakan untuk mengukur kemampuan suatu instrumen apabila digunakan berulang-ulang. Dalam pengujian ini digunakan teknik pengujian Cronbach’s Alpha. 2. Uji Regresi Berjenjang Dalam penelitian ini rumus model regresi yang digunakan, adslah sebagai berikut: Y = β + β 1 X 1 + e .......................................................... Persamaan 1 X 2 = β + β 1 X 1 + e ......................................................... Persamaan 2 Y = β + β 2 X 2 + e .......................................................... Persamaan 3 3. Uji Hipotesis a. Uji F Teknik uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang)) terhadap variabel terikatnya (Loyalitas Pelanggan), apabila digunakan secara bersama-sama atau serentak. Atau digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang dirumuskan layak digunakan sebagai alat uji hipotesisnya. b. Uji t Alat uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang)) terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial atau masing-masing.
4. Koefisien Determinasi Untuk mengukur proporsi atau presentasi sumbangan dari seluruh variabel bebas (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang)) terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan). G. HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN 1. Deskripsi Responden Penelitian Dari 100 buah kuesioner yang dibagikan, dapat dilakukan analisis terhadap karakteristik responden pelanggan handphone Android merek Samsung, diperoleh hasil bahwa pengguna handphone Android merek Samsung, kebanyakan diminati oleh kaum perempuan dengan prosentase sebesar 56%, jumlah ini sedikit lebih banyak daripada kaum lelaki. Berdasarkan Karakteristik Umur dapat dijelaskan bahwa handphone Android merek Samsung didominasi oleh pelanggan dengan rentang umur dibawah 30 tahun, bentuk, fitur serta fasilitas yang up to date pada handphone Android merek Samsung dinilai menjadi salah satu faktor yang menarik minat anak-anak muda lebih banyak memilih dan menggunakan handphone ini. Pelanggan handphone Android merek Samsung selanjutnya banyak diminati dan digunakan oleh pelanggan dengan rentang umur antara 31 – 40 tahun sebanyak 23%, diikuti oleh pelanggan dengan rentang umur antara 41 – 50 tahun. Pelanggan paling sedikit yang memiliki minat pada handphone Android merek Samsung adalah pelanggan dengan rentang umur diatas 50 tahun. Berdasarkan karakteristik Pendidikan Terakhir, menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan handphone Android merek Samsung merupakan konsumen dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 36%, diikuti dengan konsumen/pelanggan dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi sebesar 32%. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelanggan handphone Android merek Samsung merupakan pelanggan yang berpendidikan. Untuk pelanggan dengan tingkat pendidikan SMP memiliki prosentase sebesar 20%. Sedangkan pelanggan dengan tingkat pendidikan SD merupakan pelanggan paling sedikit. Berdasarkan karakteristik Pekerjaan Responden, menjelaskan bahwa pelanggan handphone Android merek Samsung didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan nilai prosentase sebesar 36%. Diikuti oleh karyawan/pegawai swasta sebesar 27%. Untuk pelanggan dengan pekerjaan sebagai PNS/TNI/POLRI sebesar 22%, sedangkan untuk pelanggan dengan pekerjaan sebagai wiraswasta memiliki merupakan pelanggan paling sedikit dengan nilai prosentase sebesar 15%. 2. Analisis Data a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas Uji validitas dihitung dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows 16.0. Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil, sebagai berikut: Hasil Uji Validitas No. 1 2 3 4
rxy 0,657 0,805 0,685 0,796
Variabel Kualitas Produk rtabel Nilai signifikan 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000
Tingkat Signifikan 0,05 0,05 0,05 0,05
No. 1 2 3 4 5 6 7
rxy 0,773 0,695 0,715 0,721 0,766 0,641 0,677
Variabel Kepuasan Pelanggan rtabel Nilai signifikan Tingkat Signifikan 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05 0,195 0,000 0,05
No. 1 2 3 4 5 6 7 8
rxy 0,382 0,468 0,440 0,369 0,387 0,601 0,496 0,229
Variabel Loyalitas Pelanggan rtabel Nilai signifikan 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,000 0,195 0,022
Tingkat Signifikan 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
Sumber : Olahan Data Primer 2014 Dari tabel di atas dan hasil perhitungan rtabel, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan dalam variabel Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah valid. Hal ini dikarenakan masingmasing nilai rxy instrumen lebih besar daripada rtabel, serta nilai signifikan lebih kecil daripada tingkat signifikan = 0,05. 2) Uji Reliabilitas Kemampuan suatu instrumen kuesioner ketika digunakan secara berulang-ulang (reliabilitas), dapat dilihat pada tabel berikut: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Variabel Kualitas Produk Alpha hitung Standar Cronbach’s 0,720 0,6 0,839 0,6 0,640 0,6
Sumber : Olahan Data Primer 2014 Dari data pada tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa instrumen masingmasing intsrumen variabel adalah reliabel. Karena nilai alpha hitung (hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS) lebih besar daripada nilai standar uji cronbach’s alpha yaitu 0,6. b. Analisis Regresi Berjenjang Perhitungan terhadap analisis regresi berjenjang dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSSdengan hasil, sebagai berikut: 1) Persamaan 1 Hasil Analisis Regresi Berjenjang Variabel Loyalitas Pelanggan Kualitas Produk
Koefisien Regresi 17,441 0,373
Sumber : Olahan Data Primer 2014 Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut: a) Loyalitas = 17,441, Artinya : Apabila variabel Kualitas Produk iasumsikan nol (tidak ada pergerakan), maka Loyalitas Pelanggan terhadap handphone Android merek Samsung sudah sangat tinggi, dengan nilai prosentase sebesar 1.744,1%. b) Kualitas Produk = 0,373, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada variabel Kualitas Produk akan menambah tingkat loyalitas pada pelanggan handphone Android merek Samsung, sebesar 37,3%. 2) Persamaan 2 Hasil Analisis Regresi Berjenjang Variabel Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk
Koefisien Regresi 11,761 0,654
Sumber : Olahan Data Primer 2014 Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut: a) Kepuasan = 11,761, Artinya : Apabila variabel Kualitas Produk diasumsikan nol (tidak ada pergerakan), maka para pelanggan sudah sangat puas dengan penggunaan dan pemilikan handphone Android merek Samsung, dengan nilai prosentase sebesar 1.176,1%. b) Kualitas Produk = 0,651, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada variabel Kualitas Produk akan menambah Kepuasan pada pelanggan handphone Android merek Samsung, sebesar 65,1%. Nilai koefisien regresi ini sekaligus menjelaskan bahwa meskipun masih terdapat banyak faktor lain yang dapat menjadi penyebab kepuasan konsumen terhadap handphone Android merek Samsung, akan tetapi Kualitas Produk dinilai sebagai variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan handphone Android merek Samsung. 3) Persamaan 3 Hasil Analisis Regresi Berjenjang Variabel Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan
Koefisien Regresi 10,500 0,581
Sumber : Olahan Data Primer 2014 Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut: a) Loyalitas = 10,500, Artinya : Apabila variabel Kepuasan Pelanggan diasumsikan nol (tidak ada pergerakan), maka tingkat Loyalitas para pelanggan terhadap handphone Android merek Samsung sudah cukup tinggi, dengan nilai prosentase sebesar 1.050%. b) Kepuasan = 0,581, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada variabel Kepuasan Pelanggan akan menambah tingkat Loyalitas pelanggan handphone Android merek Samsung, sebesar 58,1%. Nilai koefisien regresi ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dinilai memberikan kontribusi sebagai variabel yang dominan dalam mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan handphone Android merek Samsung. Untuk nilai positif pada nilai koefisien regresi masing-masing variabel pada setiap persamaan, menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada variable independen adalah searah dengan perubahan yang terjadi pada variabel dependennya.
c. Uji Hipotesis 1) Analisis Uji F Teknik analisis Uji F digunakan untuk menganalisa pengaruh yang dihasilkan oleh variabel independen secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel dependennya. Adapun hasil pengujian uji F adalah sebagai berikut: a) Pada Persamaan 1 Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung = 18,447 yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Produk secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.. b) Pada Persamaan 2 Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung = 34,030 yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Produk secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. c) Pada Persamaan 3 Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung= 171,557 yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. 2) Analisis Uji t Analisis uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependennya. Pengujian dibantu dengan menggunakan program SPSS. Adapun hasil pengujiannya adalah, sebagai berikut: Hasil Perhitungan Uji t Regresi Persamaan 1 Persamaan 2 Persamaan 3
Variabel Kualitas Produk Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan
thitung 4,295 5,834 13,098
Nilai Signifikan 0,000 0,000 0,000
Sumber : Olahan Data Primer 2014 a) Pada Persamaan 1 Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kualitas Produk (4,295) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai signifikan (0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b) Pada Persamaan 2 Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kualitas Produk (5,834) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai signifikan (0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. c) Pada Persamaan 3 Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kepuasan Pelanggan (13,094) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai signifikan (0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. d. Uji Koefisien Determinasi (R2) Perhitungan uji koefisien determinasi dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows 16.0. Dari perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh hasil, sebagai berikut: Hasil Perhitungan Koefisien Deteminasi Regresi Persamaan 1 Persamaan 2 Persamaan 3
Variabel Kualitas Produk Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan
R2 0,158 0,258 0,636
Adjusted R2 0,150 0,250 0,633
Sumber : Olahan Data Primer 2014 1) Pada Persamaan 1 Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang telah disesuaikan) yaitu 0,150. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) sebesar 15%. Lemahnya pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan kemungkinan disebabkan terdapat banyak faktor selain Kualitas Produk yang dapat menjadi penunjang seorang konsumen menjadi puas terhadap handphone Android merek Samsung. Misalnya harga handphone Android merek Samsung yang terjangkau, layanan purna jual (Service Center) yang mudah ditemui, dan lain sebagainya. 2) Pada Persamaan 2 Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang telah disesuaikan) yaitu 0,250. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 25%. Nilai 25% pada pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di atas, menunjukkan bahwa 75% Kepuasan Pelanggan masih dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (selain Kualitas Produk), seperti: harga handphone, banyaknya aplikasi tambahan yang dapat diintegrasikan ke dalam handphone, dan lain-lain. 3) Pada Persamaan 3 Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang telah disesuaikan) yaitu 0,633. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel
independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 63,3%. Nilai tersebut di atas, menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana secara teori dijelaskan oleh Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi). H. PEMBAHASAN Dari hasil analisis di atas, maka dapat dijelaskan bahwa penelitian ini membuktikan dari hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android). Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan nilai hitung pada kedua alat uji hipotesis (uji F dan uji t) pada persamaan 1 yang menunjukkan angka/nilai yang lebih besar daripada nilai tolak ukur yang digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas Pelanggan (baik secara parsial maupun simulitan). Meskipun ditinjau dari perolehan nilai hasil analisis koefisien determinasi yang digunakan menunjukkan tingkat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan masih lemah hanya sebesar 15%, dimana 85% tingkat Loyalitas Pelanggan masih dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya, seperti harga barang, varian produk, dan lain sebagainya. Hasil penelitian ini sekaligus medukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2009) menerangkan bahwa kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Kualitas Produk berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan handphone merek Samsung (Android). Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan analisis terhadap model regresi (persamaan) 2 (dua), dimana nilai hitung pada kedua alat uji hipotesis (Uji F dan Uji t), juga menunjukkan angka/nilai yang lebih besar daripada nilai tolak ukur yang digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk juga berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan (baik secara parsial maupun simulitan). Penelitian ini ikut mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Lasander (2013), yang menjelaskan bahwa citra merek, kualitas produk, dan promosi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android). Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan analisis terhadap model regresi (persamaan) 3 (tiga), dimana nilai hitung pada kedua alat uji hipotesis (Uji F dan Uji t), juga menunjukkan angka/nilai yang lebih besar daripada nilai tolak ukur yang digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk juga berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan (baik secara parsial maupun simulitan). Hasil uji koefisien determinasi pada persamaan 3 ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana nilai yang dihasilkan (sebagai gambaran pengaruh) sebesar 63,3%. 36,7% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain seperti: kualitas produk, harga handphone, dan lain sebagainya. Penelitian ini juga mendukung dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Saputra dan Farhansayah (2011), yang menyebutkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. I. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah disuraikan pada bab sebelumnya, maka dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Penelitian ini menjawab dari perumusan masalah pertama yang digunakan, sekaligus menunjukkan hipotesis pertama yang menyatakan Kualitas Produksi mempunyai pengaruh yang positif dengan Loyalitas pelanggan terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh nilai hasil perolehan pada masing-masing alat uji hipotesis uji t dan uji F yang menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh secara positif (baik secara parsial maupun secara simultan) terhadap Loyalitas Pelanggan. 2. Perumusan masalah kedua dalam penelitian ini juga terjawab dengan terbuktinya hipotesis kedua, dimana Kualitas Produk mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan handphone Android merek Samsung. Hal tersebut ditunjukkan dengan perolehan nilai uji dan perolehan nilai uji F, dimana dari nilai tersebut untuk masing-masing hipotesis pengujian (pada langkah-langkah penghitungan) yang digunakan menunjukkan bahwa Ha yang diterima/digunakan. 3. Jawaban dari perumusan masalah yang ketiga juga dapat dijelaskan dengan pembuktian hipotesis ketiga, dimana Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Perolehan nilai uji t dan nilai uji F, menerangkan bahwa Kepuasan Pelanggan baik secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. 4. Nilai Koefisien determinasi yang dihasilkan menunjukkan bahwa dari tiga model persamaan/regresi yang digunakan, model regresi yang menjelaskan konstribusi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependennya, paling kuat dimiliki oleh persamaan ketiga dimana nilai penjelas Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan mempunyai prosentase sebesar 63,3%. J. SARAN Dari hasil analisis data, pembahasan, dan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil beberapa masukan yang dapat bermanfaat bagi pelanggan, perusahaan dan delaer-dealer resmi handphone Android merek Samsung maupun bagi penelitian-penelitian berikutnya yang hendak melakukan penelitian dengan bahan/dasar penelitian yang sama. Saran-saran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh positif Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan merupakan modal utama dan pokok yang harus bisa dipertahankan oleh perusahaan beserta jaringan penjualan dibawahnya, karena pelanggan yang loyal secara otomatis akan menjadi media promo paling efektif yang dapat dimiliki oleh perusahaan. 2. Pelanggan yang telah loyal, secara otomatis juga akan mengkonsumsi (membeli dan menggunakan) produk-produk perusahaan (Samsung) yang lain, karena mainset pelanggan akan tercipta bahwa semua produk Samsung memberikan kepuasan yang optimal. 3. Kualitas Produk meskipun bukan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini), harus dipertahankan dan terus ditingkatkan sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat tetap terjaga dan terbarui sebagai antisipasi datangnya produk-produk pesaing.
4. Bagi penelitian berikutnya, dari lemahnya perolehan nilai penjelasan (koefisien determinasi) pada variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, maka sebaiknya penelitian berikutnya menambahkan beberapa variabel bebas yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti contoh: layanan service center, dan sebagainya. DAFTAR PUSTAKA Akbar, Adam, 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Notebook Toshiba, Jakarta, Jurnal Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Bina Aksara Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penilisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Lassander, Christian. 2013. Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional. ISSN 2303-1174. Jurnal EMBA. Vol. 1 No. 3. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi. Manado. Kotler, Philip., 2005, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Kesebelas, PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2006, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane 2007, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Nalau, Antonio, dkk. 2012. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co. Donuts& Cofee di PlazaMulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Univbersitas Mulawarman. Suputra, Drs. I Gusti Nyoma Kaler, MM. dan Farhansyah, Teuku, SE. 2011. Analisis Kepuasan yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasca Bayar Terlkomsel (Kartu HALLO) pada Gerai Halo di Tabanan. Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga trehadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis. Th. 16, No. 1. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Malang Swastha, Basu. 2007. Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu dan Irawan. 2011, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. BPFE: Yogyakarta. Tjiptono,F., 2002, “Strategi Pemasaran”, Andy Offset, Yogyakarta.
