ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAJA MUSTIKA HOTEL & CONVENTION CENTRE, BOGOR
STEPHANIE ALEXANDRA SUWANDA
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
Stephanie Alexandra Suwanda NIM H24134057
ABSTRAK STEPHANIE ALEXANDRA SUWANDA. Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Dibimbing oleh EDWARD H. SIREGAR. Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di Indonesia, maka semakin banyak hotel yang dibutuhkan sebagai sarana akomodasi, sehingga semakin banyak pula persaingan hotel. Dalam persaingan yang semakin ketat, maka setiap pelaku usaha jasa hotel harus berpikir sangat keras untuk mengembangkan ide kreatif serta meningkatkan mutu layanan yang akan mereka sediakan bagi para calon konsumen.Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi demografi konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor,menganalisis tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa tingkatkepuasan konsumen berada pada hasil PUAS.
Kata Kunci : Hotel, Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan
ABSTRACT STEPHANIE ALEXANDRA SUWANDA. The Analysis on Service Quality to the Customers Satisfaction at Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Supervised by EDWARD H. SIREGAR. As the development on the tourism industry in Indonesia, there are number of hotels required as accomodation facilities, hence it brings rivalry among them. In a very tight competition, every hotel businessmen needs to think about making some creative ideas and increasing the service quality they would offered to the consumers. The purposes of this study are to identify consumers demographic on hotel braja mustika, to analyze the significance rates through BrajaMustika Hotel service quality, and to analyze customers satisfaction rate through Braja Mustika Hotel service quality. Analysis ofthe data usedin this research is descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI). This study showed that customers satisfaction rates was occurred on the satisfied rate. Keywords : Customer Satisfaction, Dimension of Service Quality, Hotel
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAJA MUSTIKA HOTEL & CONVENTION CENTRE, BOGOR
STEPHANIE ALEXANDRA SUWANDA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2015
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah melimpahkan anugerah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Terima Kasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada kedua orang tua penulis karena atas doa, dukungan serta kasih sayang yang tak hingga pula, maka penulis dapat sampai di tahap ini. Selanjutnya terima kasih penulis ucapkan kepada dosen pembimbing yakni Bapak Drs. Edward H. Siregar, SE, MM dan kepada dosen penguji sidang saya yakni Bapak Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc serta Bapak Syaefudin Andrianto, STP, M.Si yang telah memberikan banyak masukan yang bermanfaat untuk penelitian karya ilmiah penulis. Tak lupa terima kasih juga penulis ucapkan kepada kerabat baik penulis yakni Ancha Bastian, Levina Rachma IP, dan Andri Rian Iskandar atas segala dukungan, kerjasama, pembelajaran, serta persahabatan yang indah berikut kejutan – kejutan yang tidak akan terlupakan selama di PSAJM IPB. Terima Kasih yang tak hingga kembali penulis sampaikan untuk rekan kerja penulis di SE7EN Event Organizer yakni Mohamad Fajar Nugraha, Fajar Arifin, Richardus Sanento, Muhammad Ramdhani, dan Ridho Gusti Rahman yang selalu berpedoman pada kata pantang menyerah dan kalimat bahwa Tidak ada Usaha yang mengkhianati hasil. Selanjutnya rasa bersyukur penulis karena dipertemukan dengan Ricky Tzuarvizan serta sahabat karibnya Alzullva Rizqhi yang atas segala masukan, pencerahan, serta support mereka, penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah penulis. Dan juga terima kasih selanjutnya diucapkan kepada Pak Vero selaku Manajer HRD di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Terima kasih juga untuk seluruh anggota EXOM (Executive of Management) terutama divisi Stars Management yaitu Afrizah Pisca Alinda, Risa Mutiani, dan Faiz Irsyad Prasetyo serta seluruh civitas PSAJM IPB. Selamanya kalian tidak akan pernah terlupakan. Hasil skripsi ini didasarkan pada kegiatan penelitian yang dilaksanakan selama kurang lebih dua bulan di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor yang bergerak di bidang usaha perhotelan.Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor tersebut berlokasi di Jl. Dr. Semeru, Komplek Bogor Golf, Bogor, Jawa Barat 16111, Indonesia. Skripsi ini berisi tentang penjabaran mengenai kualitas pelayanan yang dijalankan oleh pihak Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor, yaitu melalui analisis tentang apa atribut kualitas layanan dan bagaimana melihat tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan dari sejumlah konsumen. Skripsi ini akan membahas mengenai analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang dijalankan oleh Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai informasi dan referensi, dan juga bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya. Bogor, Agustus 2015 Penulis
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Definisi pemasaran Definisi Jasa Dimensi Kualitas Jasa Kepuasan Konsumen Penelitian Terdahulu Metodologi Penelitian Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Metode Penarikan Sampel Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Likert Importance Performance Analysis (IPA) Customer satisfaction Index (CSI) Hasil dan Pembahasan Gambaran Umum Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Gambaran Umum Profil Responden Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Implikasi Manajerial Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran
iv iv iv 1 1 3 3 3 4 4 4 4 5 5 6 7 7 8 8 9 9 10 10 11 12 13 13 14 14 14 15 17 22 23 25 25 25
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
26 28
DAFTAR TABEL
1 2 3 4 5 6
Jumlah Konsumen Wisata Milik Pemerintah Kota Bogor Jumlah Konsumen Hotel di Kota Bogor Tahun 2014 Tabel Skala Likert Gambaran Umum Profil Responden Hasil Validitas dan Reliabilitas Hasil Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja terhadap setiap Atribut Kualitas Pelayanan 7 Nilai Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja pada atribut kualitas Layanan 8 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index 9 Implikasi Manajerial dari 4 Actions Framework
1 2 11 15 16
17 18 21 22
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4
Kerangka Pemikiran Penelitian Diagram Kartesius Hasil Diagram Kartesius Four (4) Actions Framework
7 12 19 22
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5
Kuisioner Penelitian Dokumentasi Braja Mustika Hotel & Convention Centre Struktur Organisasi Braja Mustika Hotel & Convention Centre Hasil Uji Realibitas pada Tingkat Harapan Hasil Uji Realibilitas pada Tingkat Kinerja
27 30 33 34 34
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang memiliki banyak tempat wisata. Selain tempat wisata, Kota Bogor pun menawarkan sejuta wisata kuliner yang dapat dikunjungi para penikmat kuliner khas Kota Bogor seperti tauge goreng, bolu lapis talas, macaroni panggang, pizza kayu bakar, dll. Faktor udara yang lebih sejuk dibandingkan beberapa kota lain di sekitarnya, menjadikan Kota Bogor ramai dikunjungi wisatawan domestik maupun luar negeri pada akhir pekan dan liburan panjang. Berikut jumlah data pengunjung tempat wisata milik pemerintah Kota Bogor disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah Konsumen Tempat Wisata Milik Pemerintah Kota Bogor NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nama Tempat Wisata Kebun Raya Bogor Istana Bogor Museum Zoologi Museum Etnobotani Prasasti Batutulis Danau Situgede Taman Ade Irma Suryani Museum Tanah Museum PETA Museum Perjuangan
Jumlah Pengunjung (orang) 1.337.208 58.731 51.748 8.345 1.294 1.631 156.394 698 10.399 1.315
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor Berdasarkan Tabel 1, dapat disimpulkan bahwa setiap tahunnya Kota Bogor dikunjungi oleh jutaan wisatawan yang datang dari berbagai daerah dan kalangan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengunjung pada tempat wisata milik pemerintah Kota Bogor sejumlah 1.627.763 pengunjung, di luar wisatawan yang mengunjungi tempat wisata milik swasta. Pada dasarnya sektor bidang jasa, dewasa ini sangat mendominasi di berbagai bangsa. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pelaku bisnis yang ikut mengambil andil serta terbuka lebarnya peluang pekerjaan yang ditawarkan dalam bidang ini. Salah satu contoh usaha di bidang jasa yang dibutuhkan oleh konsumen adalah hotel. Keberadaan hotel di tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi para konsumen yang membutuhkan tempat untuk menginap dalam berbagai keperluan. Konsumen yang menggunakan jasa pelayanan hotel biasanya terdiri dari para wisatawan/turis maupun para pekerja yang melakukan bisnis di daerah lain. Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di Indonesia, maka semakin banyak hotel yang dibutuhkan sebagai sarana akomodasi, sehingga semakin banyak pula persaingan hotel. Dalam persaingan yang semakin ketat, maka setiap pelaku usaha jasa hotel harus berpikir sangat keras untuk
2
mengembangkan ide kreatif serta meningkatkan mutu pelayanan yang akan mereka sediakan bagi para calon konsumen. Dengan banyaknya jumlah wisatawan serta para pekerja yang melakukan bisnis di Kota Bogor, maka industri jasa hotel melihat peluang yang sangat besar untuk menanamkan modal di Kota yang dipimpin oleh Bapak Bima Arya ini. Adapun jumlah tingkat hunian hotel di Kota Bogor disajikan pada Tabel 2. Tabel 2 Jumlah Tingkat Hunian Hotel di Kota Bogor Tahun 2014 NO.
Nama Hotel
1 2 3 4 5 6
Aston Bogor Hotel Hotel Santika Hotel Salak Sahira Butik Hotel New Mirah Papyrus Tropical Hotel Braja Mustika Hotel Hotel Pangrango 2 Hotel Sempur Park Hotel Pangrango 1
7 8 9 10
Jumlah Kamar Tersedia 78.840 67.525 55.845 43.183 30.428 18.878
Jumlah Kamar Terjual 75.844 64.732 52.301 40.313 20.879 10.799
Tingkat Hunian (%) 96,19 95,86 93,65 93,35 68,61 57,20
12.116 30.230 8.544 4.553
6.761 16.508 4.005 1.966
55,80 54,60 46,87 43,18
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui bahwa, total tingkat hunian Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor pada tahun 2014 sebesar 55,80%. Persen tingkat hunian Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor masih dibawah nilai tingkat hunian Aston Bogor Hotel, Hotel Santika, Hotel Salak, Sahira Butik Hotel, New Mirah, dan Papyrus Tropical Hotel. Akan tetapi, persen tingkat hunian Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor masih di atas nilai persen tingkat hunian Hotel Pangrango 2, Hotel Sempur Park dan Hotel Pangrango 1. Dalam situasi persaingan yang cukup tinggi pada industri perhotelan, maka sangat penting bagi perusahaan untuk lebih kreatif, inovatif, serta memiliki mutu pelayanan yang lebih untuk mendapatkan hati para konsumen maupun calon konsumennya. Fasilitas yang baik, keramahan para karyawan, lokasi yang strategis dan harga yang bersahabat juga menjadi salah satu pembanding yang cukup berperan bagi para konsumen untuk menentukan pilihan hotel yang akan ditujunya. Oleh sebab itu, dibutuhkan analisis yang lebih mendalam untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dari kualitas layanan jasa yang telah diberikan oleh Braja Mustika Hotel & Convention Centre,Bogor hingga saat ini agar di kemudian hari Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor dapat memperbaiki kinerja perusahaan untuk menjadi lebih baik dari sebelumnya sehingga memiliki tingkat hunian yang lebih tinggi. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini mengambil judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAJA MUSTIKA HOTEL & CONVENTION CENTRE, BOGOR”
3
Perumusan Masalah Berdasarkan penguraian latar belakang di atas, penulis ingin merumuskan permasalahan yang ada, yaitu : 1. Bagaimana demografi konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor? 2. Bagaimana tingkat harapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor? 3. Bagaimana tingkat kinerja konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor?
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi demografi konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. 2. Menganalisistingkat harapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. 3. Menganalisis tingkat kinerja konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.
Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor Hasil – hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan rekomendasi Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor dalam mengevaluasi maupun mempertahankan kualitas pelayanan jasa hotel berdasarkan kepuasan konsumen 2. Bagi Peneliti Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen secara komperehensif di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. 3. Bagi Pembaca Sebagai sumber informasi bagi para pengguna jasa hotel berkaitan dengan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.
4
Ruang Lingkup Penelitian Ruang Lingkup penelitian ini dibatasi pada data tahunan konsumen yang didapat dari manajemen Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor dan sampel konsumen didapat dari para tamu yang baru maupun yang telah lama menginap serta para pelaku bisnis yang melaksanakan rapat dan bisnisnya di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.
TINJAUAN PUSTAKA Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata hanya untuk menjual barang atau jasa, akan tetapi lebih mengarah pada perpindahan suatu barang atau jasa dariprodusen ke konsumen dengan efisien dan efektif. Menurut Kotler (2008) pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan yang lain. Jadi untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, setiap individu dan kelompok melakukan proses sosial atau interaksi dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu serta kelompok lainnya. Definisi pemasaran yang lebih menekankan pada proses manajerial yaitu proses perencanaan, penetapan harga, promosi dan distribusi, barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan seluruh individu dan organisasi. Dalam hal ini pemasaran melibatkan sejumlah fungsi manajerial yang saling berhubungan dalam suatu proses manajemen, yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling (Kotler, 2008). Definisi Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.Tidak jauh berbeda dengan definisi tersebut, Kotler (2008) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau wujud dan tindak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Hamdani (2009), produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dimensi Kualitas Jasa Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayananyang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
5
dinyatakan atau yang tersirat.Definisi tersebut mencerminkan kualitas yang berpusat pada konsumen. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan berkualitas jika hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan konsumennya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi kepentingan konsumen (Kotler, 2008). Parasuraman, et al. 1985,mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mereka berpendapat bahwajasa terdiri dari lima dimensi diantaranya yaitu berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan keyakinan (assurance), dan empati (emphaty). 1. Berwujud (tangibles) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, tempat parkir, interior dan lain-lain), perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya. 2. Keandalan (reliability) Kepuasan harus sesuai dengan kepentingan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopan santunan, kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (emphaty) Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Kepuasan Konsumen Konsumen harus dipuaskan. Jika tidak dipuaskan, mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari pihak pesaing. Semakin banyak konsumen yang meninggalkan perusahaan, maka laba perusahaan akan menurun, karena laba berasal dari hasil penjualan. Menurut Kotler (2008) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kepuasan atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan kepentingan. Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Kepuasan
6
konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi kepentingan konsumen (Parasuraman, et al. 1985 : 41 – 50) dengan kata lain dirumuskan : 1. Service Quality < Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan kepentingan konsumen. 2. Service Quality = Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaannya dan memang sudah seharusnya seperti itu. 3. Service Quality > Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa konsumen merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan.
Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan telahbanyak dilakukan sebelumnya.Seperti misalnya penelitian yang dilakukan oleh Erdi Marito Simanjuntak (2010), tentang Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Sahira Butik Hotel Bogor.Penelitian ini menganalisis demografi, preferensi konsumen, serta tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengunjung di dominasi oleh laki – laki, preferensi konsumen terhadap atribut yang menjadi prioritas utama manajemen adalah atribut yang terdapat pada kuadran A dimana kuadran menunjukkan atribut-atribut pelayananyang penanganannya perlu mendapat perbaikan, dan Indeks kepuasan konsumen dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Joko Priyono (2009), menggunakan Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta yang ingin mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengukuran tingkat kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan Surakarta menunjukkan bahwa secara umum tamu yang diteliti dalam kondisi puas ideal, kondisi ini ditunjukkan dengan nilai skor indeks kepuasan yang positif (297), dimana kepuasan melebihi dari apa yang diharapkan tamu. Dari analisis regresi berganda yang dilakukan dapat diketahui ada pengaruh yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Namun demikian, semua dimensi kualitas pelayanan lainya mempengaruhi kepuasan tamu hotel secara positif.
7
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Dengan meningkatnya jumlah industri jasa hotel di Kota Bogor, mengakibatkan adanya persaingan antar industri jasa hotel pun tak terelakkan. Setiap industri jasa hotel harus memiliki visi & misi yang kuat untuk dapat terus bertahan di kancah industri ini. Berdasarkan visi & misi yang ada dibutuhkan adanya pengukuran kualitas jasa yang diukur melalui dimensi kualitas jasa dan terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Menggunakan Metode IPA dan Metode CSI, penulis ingin mengetahui tingkat harapan dan kinerja/kepuasan konsumen terhadap layanan yang ada di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Sehingga, hasil dari penelitian tersebut pun diharapkan dapat berguna bagi pihak hotel sebagai rekomendasi alternatif agar mencapai titik maksimal dalam pelayanan yang dilakukannya. Hal ini tersebut nantinya akan menambahkan visi dan misi perusahaan agar menjadi industri Hotel yang terbaik di Kota Bogor. Kerangka pemikiran pada penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1. Meningkatnya jumlah industri jasa hotel di kota Bogor
Persaingan industri jasa hotel
Visi & MisiBraja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor Dimensi Kualitas Jasa
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Metode IPA
Berwujud
Metode CSI Analisis Deskriptif
Mengetahui tingkat harapan dan kinerja/kerpuasan Konsumen terhadap layanan Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor
Rekomendasi Alternatif bagi Braja Mustika Hotel &Convention Centre, Bogor
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
8
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Braja Mustika Hotel &Convention Centre, Bogor yang berlokasi di Jl. Dr. Semeru, Komplek Bogor Golf, Bogor, Jawa Barat 16111, Indonesia selama 2 bulan, yaitu pada bulan April– Mei 2015.
Jenis dan Sumber Data Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Menurut Supranto (2011) data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, wawancara serta kuisioner yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari studi literatur berupa jurnal penelitian, skripsi, informasi internet dan buku yang terkait dengan penelitian. Dalam penyusunan penelitian ini, penulis menggunakan unit analisis individu yaitu konsumen dari Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Dalam hal ini yang menjadi unit analisis penulis adalah konsumen yang menggunakan jasa di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.
Metode Penarikan Sampel Sampel penelitian ini adalah sekelompok orang yang menghadiri meeting serta para tamu perorangan maupun kelompok yang menggunakan jasa hotel di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Sampel diambil menggunakan non-probability sampling yakni teknik purposive sampling. Pertimbangan menggunakan teknik ini adalah karena keluar masuknya tamu hotel dan pengguna tempat meeting dan convention centre tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya pada waktu tertentu dan penggunaan teknik ini pun dilakukan karena penulis hanya mengambil sampel dari para tamu/konsumen yang menggunakan jasa hotel pada bulan April sampai dengan Mei 2015. Dalam hal ini, kriteria contoh yang diambil adalah konsumen Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor baik yang baru pertama kali menginap dan menggunakan jasa convention centre atau yang telah menginap dan menggunakan jasa convention centre lebih dari satu kali. Tamu hotel yang menginap dan pengguna convention centre dianggap telah mewakili faktor dimensi kualitas pelayanan yang akan diteliti. Banyaknya contoh yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir, yaitu: (Usman, 2007)
9
………………………………………………………………………(1) Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi k = Nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen
= 97,93 (dibulatkan menjadi 100) Berdasarkan data yang didapat dari pihak manajemen Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor, total pengunjung hotel dan pengguna Convention Centre sejumlah 6.761 orang terhitung tanggal 1 Januari 2014 – 31 Desember 2014. Dalam hal pengambilan sampel ini, hanya digunakan 70% dari total populasi yang ada yaitu 4.733 orang, hal ini dikarenakan jumlah konsumen yang baru pertama kali menggunakan jasa di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor datang sebanyak 70%.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan kalkulator dan komputer program Microsoft Excel serta SPSS (Statistical Program for Social Science). Sebelum melakukan perhitungan IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index), maka kuesioner yang akan digunakan harusterlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.
Uji Validitas dan Uji Realibilitas Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuisioner, yaitu keharusan sebuah angket untuk validitas dan realibilitas. Dalam pengujian validitas dari kuisioner menurut Singarimbun (2002 ; 137) dilakukan perhitungan korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus : –
Keterangan:
–
……………………………………………...(2)
N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total
Menurut Usman (2007) pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik belah ganjil-genap, dimana penelitian dilakukan dengan
10
mengelompokkan skor butir bernomor ganjil sebagai belahan pertama dan kelompok skor butir genap sebagai belahan kedua. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut : ………………………………………………………………(3) ………………………………………………………………...(4) Keterangan: r = Koefisien reliabilitas yang dicari k = Jumlah pertanyaan (soal) = Varian butir pertanyaan (soal) = Varian skor test ∑xi = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n N = Jumlah responden
Skala Likert Menurut Sugiyono (2009), skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Data yang telah terkumpul melalui angket, kemudian penulis olah ke dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden, dimana pemberian skor tersebut di dasarkan pada ketentuan Sugiyono (2009). Untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan hotel, menyangkut kepuasan konsumen, digunakan Skala Likert seperti yang terdapat pada Tabel 3. Tabel 3 Tabel Skala Likert Skala 1 2 3 4 5
Keterangan Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas Tidak Penting / Tidak Puas Netral Penting / Puas Sangat Penting / Sangat Puas
Berdasarkan Tabel 3, dapat diketahui bahwa Skala Likert yang digunakan terdiri dari 5 bagian yakni Sangat Tidak Penting/Puas, Sangat Penting/Puas, Netral, Penting/Puas, dan Sangat Penting/Puas.
11
Importance Performance Analysis Analisis untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat harapan dan kinerja/kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan atau Importance Performance Analysis sebagai berikut: (Sugiono, 2009) x 100 %..................................................................................................(5) Keterangan : Tki Xi Yi
= Tingkat kepuasan konsumen = Skor penilaian kinerja hotel = Skor penilaian harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan.Diagram kartesius dibuat dengan menjadi empat bagiandan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y).Variabel X dan Y masing-masing akan mengisi skor tingkat hartapan dan skor kinerja. Untuk menjabarkan atribut pada diagram kartesius digunakan rumus: (Sugiono, (2009) ………………………………………………………………………...(6) ………………………………………………………………………..(7) Keterangan:
Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja Yi = Skor rata-rata tingkat harapan xi = Total skor tingkat kinerja yi = Total skor tingkat harapan N = Jumlah responden
Selanjutya unsur tersebut akan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yaitu diagram Prioritas Utama, diagram Pertahankan Prestasi, diagram Prioritas Rendah, dan diagram Berlebihan seperti pada Gambar 2. Tingkat Harapan Y2 A Prioritas Utama Y1
C Prioritas Rendah X1
B Pertahankan Prestasi D Berlebihan X2
Tingkat Kinerja
Gambar 2Diagram Kartesius
12
Dari gambar diagram kartesius di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan perihal keterangan isi dari diagram yang terdiri dari 4 (empat) buah kuadran tersebut, yakni : A. Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum mampu melaksanakannya sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dansangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen. Kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index Menurut Buchori (2007), Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Buchori (2007),meliputi tahap-tahap berikut: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan harapan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kinerja seluruh atribut yang diuji, sehingga di dapatkan total WF 100 persen. 2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung Satisfacion Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian di kali100 persen. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteriatingkat kepuasan konsumen dengan lriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
13
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor merupakan salah satu hotel yang berada di kota Bogor dan satu-satunya Hotel yang memiliki fasilitas Helipad di kota Bogor. Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor didirikan secara bertahap.Pada tahun 2005, Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor mendirikan bangunan berupa Convention Centre. Satu tahun kemudian, Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor mendirikan Hotel. Dimana pemilik adalah Ir. Arief Dharyanto di bawah naungan PT Thryosa Mustika. Braja Mustika memiliki letak yang strategis yaitu di depan Rumah Sakit Karya Bhakti dan di sebelah Kantor Polisi sektor Bogor Barat. Kawasan Braja Mustika berdiri di atas tanah seluas 48.470 m2 yang terdiri dari gedung hotel seluas 969 m2, convention centre seluas 1.368 m2, dan parkir seluas 19.953 m2 serta area rekreasi seluas 26.450 m2. Beberapa dokumentasi dari Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor terdapat pada Lampiran 2. Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor terdiri dari empat bagian. Bagian pertama yaitu bagian depan disebut convention centre, merupakan bangunan serba guna yang digunakan untuk resepsi pernikahan, perpisahan sekolah, wisuda, seminar, dan lain-lain. Bagian ini terdiri dari satu lantai dengan kapasitas 2.000 orang. Bagian kedua yaitu bagian tengah berupa bangunan hotel, yang terdiri dari lima lantai, 50 kamar dan dua ruang meeting serta dilengkapi dengan satu lift. Bagian ketiga yaitu bagian kiri atas disebut ballroom (dapat digunakan untuk konser, pameran, peluncuran produk, video conference, pesta pernikahan, acara makan malam, seminar, ruang pertemuan, wisuda, tempat pelatihan, dan lain-lain), bagian ini terdiri dari dua lantai dengan kapasitas 100 200 orang. Bagian keempat yaitu bagian kiri bawah yang terdiri dari tempat karaoke, kolam renang, ruang meeting full side, bagian ini terdiri dari satu lantai dengan kapasitas 50 orang.
Struktur Organisasi Berdasarkan gambar bentuk struktur organisasi dari Lampiran 3, menjelaskan bahwa Braja Mustika Hotel & Convention Centre memiliki struktur organisasi dengan tipe kepemimpinan yang terpusat. Hal ini diindikasikan dari setiap proses pengambilan keputusan dan persetujuan harus melibatkan owner. Namun, sebagai pemegang kendali dan pelaksana tugas harian, pengelolaan hotel ini dipimpin oleh seorang manajer.Struktur organisasi terdiri dari tingkat teratas dipimpin oleh owner, manajer yang membawahi langsung pengawas keuangan, purchasing, dan accounting marketing, product and service, room division, HRD, engineering and maintenance, security, and public area. Jumlah karyawan di Braja Mustika Hotel &Convention Centre adalah 70 orang karyawan tetap yang terdiri dari 56 orang pria dan 14 orang wanita.
14
Visi dan Misi Braja Mustika Hotel & Convention Center, Bogor memiliki visi untuk menjadi hotel berkelas yang memiliki pelayanan profesional, memuaskan dan memberikan fasilitas terbaik untuk konsumen.Misinya memberi perhatian kepada setiap tamu secara tulus, menganggap tamu adalah keluarga serta menambah fasilitas akomodasi serta menunjang pengembangan pariwisata di Kota Bogor terutama Jawa Barat sehingga dapat mengakomodasikan para wisatawan baik asing maupun domestik yang datang ke Bogor.
Gambaran Umum Profil Responden Penelitian ini dilakukan kepada 100 responden yang terdiri para konsumen pengguna jasa Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor baik yang menggunakan jasa hotel maupun hanya jasa convention centre. Oleh sebab itu diperlukan adanya pengelompokkan bagi para responden yang menjadi sampel pada pengadaan penelitian ini. Gambaran Umum Profil Responden terdapat pada Tabel 4. Tabel 4 Gambaran umum Profil Responden No. 1.
Karakteristik Responden Usia
2.
Jenis Kelamin
3.
Status
4.
Pendidikan Terakhir
5.
Pekerjaan
6.
Pendapatan per bulan
Pengelompokkan karakteristik <20 tahun 30 – 39 tahun 20 – 29 tahun >40 tahun Laki –Laki Perempuan Menikah Belum Menikah SLTA/SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Lainnya Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Swasta Lainnya
