Analisis Data Mining Tingkat Kepuasan Layanan Publik di Lingkungan Pemko Pekanbaru dengan Menggunakan Regresion Analysis General Linear Model Warnia Nengsih Computer of Departmen , Politeknik Caltex Riau Pekanbaru, Indonesia
[email protected] ;
[email protected] Abstrak-- Dalam rangka mewujudkan tata
Masyarakat akan menilai seperti apakah keberhasilan
kelola yang baik (good governance) di lingkungan
manajemen sebuah birokrasi. Salah satu indikator ukur
pemerintah, ranah pelayanan publik menjadi sebuah
keberhasilan itu adalah
isu dasar yang harus menjadi fokus dalam birokrasi
Pelayanan publik pada birokrasi
pemerintahan.
menjadi sorotan. Hal tersebut dipicu dengan semakin
Penelitian
Pelayanan
Teknis
pelayanan
publik
administratif
di
yang
diadakan
pada
berhubungan
untuk lingkup
kategori pemerintah
Unit
kualitas pelayanannya. Indonesia seringkali
dengan
banyaknya keluhan
masyarakat pada saat berurusan
layanan
dengan birokrasi pemerintahan sehingga jika dibiarkan
Kota
akan berdampak buruk terhadap citra pemerintah. Secara
Pekanbaru. Metode Analisis data menggunakan
fungsionalitas
salah satu teknik data mining yaitu teknik regresi
memenuhi dan melayani kebutuhan masyarakat, sehingga
untuk kategori regresi linear berganda dengan
peningkatan kualitas pelayanan ini harus menjadi sebuah
menggunakan Matlab dimana diperoleh hasil Rata-
agenda rutin dan berkelanjutan baik untuk pemerintah
rata
pusat maupun daerah.
tingkat
kepuasan
masyarakat
terhadap
pemerintah
berkewajiban
untuk
pelayanan publik di lingkungan Pemko Pekanbaru Reformasi birokrasi sudah menjadi agenda
berada pada range 2.68 dari skala 4 dengan nilai rata-rata perolehan per variabel terdefinisi dengan
utama sesuai dengan visi misi nasional
untuk
jelas (X1-X15). Sementara indikator variabel yang
menciptakan good governance dan untuk
paling berpengaruh adalah variabel X1 (prosedur
service excellence pada biro pemerintahan. Hal ini
pelayanan).
didukung dengan keluarnya regulasi mengenai pelayanan
mencapai
publik antara lain keputusan KEPMENPAN No. 63/2003 Keywords--Regresi, datamining, pelayanan
tentang
Pedoman
Penyelenggaraan
Pelayanan,
KEPMENPAN No.25/2004 tentang Indeks Kepuasan
publik
Masyarakat, I.
KEPMENPAN
No.26/2004
transparansi dan akuntabilitas Pelayanan.
PENDAHULUAN
tentang
Pemerintah
Kota Pekanbaru saat ini terus berbenah memperbaiki dan Dalam rangka mewujudkan
tata kelola
meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada dinas-
yang baik (good governance) di lingkungan pemerintah,
dinas yang berhubungan dengan Unit Pelayanan Teknis .
ranah pelayanan publik menjadi sebuah isu dasar yang
Untuk menunjang hal
harus menjadi fokus dalam birokrasi pemerintahan.
pengukuran
indikator
tersebut
perlu
dilakukan
tingkat kepuasan masyarakat
dalam menemukan
akar yang menjadi penyebab baik
Keterangan :
atau lemahnya pelayanan publik. Penentukan indikator
x, x1, x2……..xk = variabel-variabel
kepuasan tingkat pelayanan yang paling berpengaruh,
a, b1, b2……..bk = bilangan konstan (konstanta)
sehingga pemerintah dapat mempertahankan
koefisien variabel
indikator
kepuasan tersebut, adapun indikator survei tersebut
Regresi linear berganda adalah regresi dimana variabel
berupa
pelayanan,
terikatnya (Y) dihubungkan atau dijelaskan lebih dari
pelayanan dan penjelasan,
satu variabel, mungkin dua, tiga dan seterusnya namun
kedisiplinan petugas, pertanggung jawaban petugas,
masih menunjukkan diagram hubungan yang linear.
kemampuan
pelayanan,
Penambahan variabel bebas ini diharapkan dapat lebih
kedisiplinan dalam antrian, kesopanan dan keramahan
menjelaskan karakteristik hubungan yang ada walaupun
petugas,
masih saja ada variabel yang terabaikan.
variabel
kemudahan
kelengkapan informasi, petugas,
kewajaran
prosedur
ketepatan biaya,
waktu
kesesuaian
biaya
dan
ketepatan waktu pelayanan, kenyamanan lingkungan dan
Bentuk umum dari persamaan linear berganda dapat
keamanan pelayanan, kesesuaian prosedur.
ditulis sebagai berikut: Bentuk stokastik
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Sehingga hasil dari
yˆ = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 ..bkxk + c
(2)
Bentuk non stokastik
yˆ = a + b1x1 + b2x2 + b3x3……bkxk
penelitian ini dapat dijadikan suatu acuan untuk melihat
Keterangan :=
sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu
yˆ : Variabel terikat (nilai duga y)
pedoman perbaikan kinerja terkait peningkatan pelayanan
a, b1, b2 b3…..bk : koefisien regresi
publik di lingkungan Pemerintah Kota Pekanbaru
x1, x2 x3……..xk
(3)
: variabel bebas
e : kesalahan pengganggu II. LANDASAN TEORI Korelasi linear berganda merupakan alat ukur
2.1 Data Mining (Regression) Data mining merupakan sebuah analisa dari
mengenai hubungan yang terjadi antara variabel yang
observasi data dalam jumlah besar untuk menemukan
terikat. (variabel Y) dan dua atau lebih variabel bebas
hubungan yang tidak diketahui sebelumnya dan metode
(x1, x2……xk). Analisis korelasinya menggunakan tiga
baru untuk meringkas data agar mudah dipahami serta
koefisien korelasi yaitu koefisien determinasi berganda,
kegunaannya untuk pemilik data (David Hand et al,
koefisien korelasi berganda, dan koefisien korelasi
2001) .
parsial. Untuk penentuan bentuk dari hubungan
variabel maka digunakanlah analisis regresi dimana analisis
ini
digunakan
untuk
meramalkan
atau
memperkirakan nilai dari suatu variabel dengan variabel lainnya Adapun persamaan matemastisnya adalah sebagai berikut Y = a + b1x1 +…bkxk +
(1)
III. PERANCANGAN
x8= Keadilan pelayanan x9=Kesopanan dan keramahan x10= Kewajaran Biaya Pelayanan x11= Kesesuaian Biaya
Penentuan Variabel penelitian berdasarkan data primer (X1..X15)
x12= Ketepatan waktu pelaksanaan x13= kenyamanan lingkungan pelayanan x14=Keamanan Pelayanan x15=Kesesuaian Prosedur Penentuan variabel survei berdasarkan data
Survey Data
Hasil Analisa
primer dan memperhatikan aspek konsistensi dengan tujuan penelitian. Peubah yang diukur ditetapkan untuk dua kategori masyarakat kota Pekanbaru yang sedang melakukan pengurusan izin dan masyarakat yang sudah pernah berurusan dengan Unit Pelayanan Publik di
Hasil Survey Variabel penelitian berdasarkan data primer (x1..x15) dan berdasarkan kinerja yg diharapkan (x1..xn)
lingkungan pemerintah kota Pekanbaru. Dua kategori Pengujian hipotesis regresi linear untuk variabel
tersebut
diharapkan
sudah
bisa
mewakili
dan
menggambarkan tujuan awal penelitian. IV. IMPLEMENTASI DAN HASIL Peubah yang diamati adalah Unit Pelayanan Teknis yang berhubungan langsung dengan pelayanan pada masyarakat di lingkup Pemerintah Kota Pekanbaru
Datamining Regression Analysis dengan Matlab
Analysis General Linear Model
dengan skala penilaian adalah skala 1-4 dimana nilai 1= kurang ,2 =cukup,3=memuaskan,4 =sangat memuaskan. Unit Pelayanan Teknis yang diamati sebanyak 12 unit sementara variabel yang digunakan 15 variabel. Masing
Gambar 1 alur rancangan
– masing variabel
berhubungan langsung dengan
indikator kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Keterangan variabel Penelitian
berdasarkan data
primer :
Data pada tabel 1, merupakan data pada
x1= Prosedur pelayanan x2= Kesesuaian
publik.
persyaratan
level transfomasi data yang siap untuk diolah. Data berdasarkan jenis
mentah berasal dari
hasil survei masyarakat yang
pelayanan
pernah berurusan dengan pelayanan publik yang
x3= Kejelasan petugas pelayanan
tersebar dalam lingkup pemerintah kota Pekanbaru.
x4= Kedisiplinan petugas pelayanan
Terdapat 15 Unit Pelayanan Teknis yang dijadikan
x5= Tanggung jawab petugas pelayanan
sebagai objek survei. Pemilihan objek berdasarkan
x6= Kemampuan petugas pelayanan
interaksi dan lingkup pelayanan kepada masyarakat.
x7=Kecepatan pelayanan
Pada tabel 1 nama Unit Pelayanan Teknis disamarkan.
Tabel 1 menunjukkan hasil capaian tingkat kepuasan yang diperoleh pada beberapa unit-unit
Dari
15
variabel
yang
digunakan
berdasarkan peubah yang diukur diperoleh nilai heat keseluruhan yang merupakan variabel respon data yang diolah . Berikut beberapa perwakilan data dari nilai heat. heat = 25.333 26.000 32.000 25.333 26.000 30.667 28.000 Jika variabel independent dan variabel
pelayanan yang tersebar pada lingkup
respon telah ditentukan, selanjutnya proses mining
pemerintah kota Pekanbaru. Rata-rata tingkat kepuasan
dilakukan dengan menggunakan teknik regresi
setiap variabel dan masing-masing unit masih berada
berganda implementasi pemograman matlab.
pada range 2 dan hanya beberapa nilai yang berada di range 3 dari skala 4.
Bentuk
persamaan matemastisnya adalah
sebagai berikut Y = a + b1x1 + b2x2 +……bkxk............(1) Hasil persamaan yang diperoleh : y=0.0076+b1.0.0654+b2.0.0685+b3.0.0669+b4.066 5+b5.0657+b6.0.0662+b7.0.0658+b8.0.0662+b9.0.0 658+b10.0.0661+b11.0.0661+b12.0.0679+b13.0.066 6+b14.0.0667+b15.0.0667
Tabel 2 menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemko Pekanbaru berada pada range 2.68 dari skala 4 . Dengan nilai rata-rata perolehan per variabel terdefinisi dengan jelas (X1-X15).
Persamaan yang diperoleh menjadi dasar untuk penentuan prediksi capaian yang harus dipenuhi oleh setiap indikator variabel penilaian dari
masing-masing Unit Pelayanan Teknis
untuk
Nilai ini sebagai salahsatu dasar untuk
mendapatkan tingkat nilai kepuasan di atas rata-rata.
dijadikan sebagai suatu pedoman strategi perbaikan
Jika diasumsikan b1-b15 dengan simulai nilai 3
indikator
diperoleh
Lingkungan Pemerintah Kota Pekanbaru menuju
prediksi
untuk
tingkat
kepuasan
masyarakat sebagai berikut : Hasil
persamaan
peningkatan
pelayanan
publik
di
tingkat pelayanan publik di atas rata-rata.Serta dideskripsikan
pada
gambar1
memberikan deskripsi mengenai variabel indikator kepuasan
yang paling berpengaruh sehingga
masing-masing unit bisa mempertahankan dan meningkatkan
indikator
tersebut
dan
dapat
memberikan perhatian penuh terhadap indikator yang menyebabkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi rendah. Sehingga reformasi
birokrasi
untuk
menciptakan
good
governance dan service excellence pada pelayanan Gambar 2 Diagram hasil persamaan regresi berganda
publik di pemerintah kota Pekanbaru tercapai.
Untuk indikator variabel yang paling berpengaruh yang menentukan tingkat kepuasan masyarakat dari pelayanan publik di lingkup pemko
V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Pekanbaru dari variabel x1-x15 adalah variabel x1
1. Data mentah berasal dari hasil survei
(prosedur pelayanan). Nilai ini terlihat pada gain
masyarakat
value comparisons ,sehingga dapat disimpulkan
pelayanan publik yang tersebar dalam lingkup
variabel X1 memiliki pengaruh yang kuat dalam
pemerintah kota Pekanbaru. Terdapat 15 Unit
penilaian masyarakat .
Pelayanan Teknis yang dijadikan sebagai objek
yang
pernah
berurusan
dengan
survei. 2. Rata-rata tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemko Pekanbaru berada pada range 2.68 dari skala 4. 3. Untuk indikator variabel yang paling berpengaruh yang menentukan tingkat kepuasan masyarakat dari pelayanan publik di lingkup pemko Pekanbaru dari variabel x1-x15 adalah variabel x1 (prosedur pelayanan). Hal itu terlihat dari
gain
value comparisons. 5.2 Saran Untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat sebaiknya Unit Pelayanan Teknis yang dijadikan Gambar3 Variabel indikator berpengaruh
sebagai objek survei tidak dibatasi untuk 15 UPT saja, sehingga keakuratan data bisa tercapai dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA [1] Jose Hemandez-Orallo, “Introduction Data Mining (Presentation),Dpto”. Universitas Politeknic de Valencia, Spain Horsens, Denmark, 26th September ,2005 [2]Santosa Budi, “Data Mining Teknik Pemanfaatan Data untuk Keperluan Bisnis”, Jakarta. 2007. [3]http://nurmandi.staff.umy.ac.id/files/2012/02/Tata_Kelola_Pek anbaru.pdf [4] McCullagh, P.dan Nelder, JA, “ Generalized Linear Models”. 2n Ed.. Chapman and Hall, London. 1989. [5]. Irawan Handi, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. 2002. [6] Bdgk, “Otonomi Daerah dan Layanan Publik”, dalam http://www.pu.go.id/itjen/buletin/3031otoda.htm. [7] Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V. [8] Naomi, Prima Naomi, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang Universitas Winaya Mukti”. [9] Dwiyanto, Agus. “Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?”, Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. 2003.
