2007. Elektronikuskormányzat-központ. Előterjesztés. a Kormány részére

MUNKAANYAG A KORMÁNY ÁLLÁSPONTJÁT NEM TÜKRÖZI Miniszterelnöki Hivatal Elektronikuskormányzat-központ

Iktatószám: XIX- 174 / 9 /2007.

Előterjesztés a Kormány részére az egységes európai segélyhívószámra (112) alapozott Európai Segélyhívó Rendszer (ESR) magyarországi megvalósításával kapcsolatos további feladatokról

Budapest, 2007. november 8. Készítette: Meichl Géza

Látta: Szittner Károly

Jóváhagyta: Simon Géza

MUNKAANYAG A KORMÁNY ÁLLÁSPONTJÁT NEM TÜKRÖZI

ESR előterjesztés

Egyeztetési lap NÉV

EGYETÉRT

NEM ÉRT

ÉSZREVÉTELT

EGYET

TETT

HATÁRIDŐBEN NEM ADOTT VÉLEMÉNYT

2. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


I. Vezetői összefoglaló 1. Az előterjesztés előzményei A 112-es Egységes Segélyhívó Rendszer szolgáltatásainak fejlesztését a kormányprogram kiemelten kezeli: „A készenléti szolgálatok hatékony és eredményes működésében kulcsfontosságú szerep hárul az ügyeletekre és a segélyhívásokat, bejelentéseket fogadó központokra, a 112-es sürgősségi rendszerre alapozott tevékenységirányítási rendszerek integrációjára. Ezeknek alkalmasaknak kell lenniük a külföldi állampolgárokkal való kommunikációra, a gyors intézkedésre, a térfigyelő rendszerekkel való együttműködésre. Ezek fejlesztése kiemelt feladat. Folytatjuk a készenléti rádió-távközlési rendszer, az EDR valamennyi szervnél történő alkalmazását.” Az Európai Bizottság 2006. április 6-án kötelességszegési eljárást indított Magyarország ellen a hívó helye automatikus megállapításának elmaradása kapcsán. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvényben kapott felhatalmazás alapján a GKM 23/2007 (II.23.) sz. rendeletében kötelezte a távközlési szolgáltatókat a helymeghatározási adatok rendelkezésre bocsátására, 2008. december 1-ig ideiglenes, lekérdezéses megoldással, utána pedig a tervezett ESR rendszerhez kapcsolódóan automatikusan. A fentiek alapján az Európai Bizottság az eljárást 2007 júniusában megszüntette. Azóta a főbb szolgáltatók ennek teljesítésére műszakilag felkészültek. A Kormány a 2031/2007. (III.7.) kormányhatározatában döntött az ESR rendszer megvalósításáról és az érintett tárcáknak konkrét előkészítő feladatokat határozott meg a Miniszterelnöki Hivatal Elektronikuskormányzat-központ és a közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos koordinálásával. A jelen előterjesztés áttekintést ad az ESR rendszer megvalósítását célzó projekt-előkészítő munka eredményeiről, a megoldás lehetséges alternatíváiról, és ezen keresztül megalapozza a megvalósításhoz szükséges döntéseket.

2. A kormányprogramhoz való viszony Az előterjesztés a „Szolgáltató állam” fejezetben előírt célokhoz több vonatkozásban kapcsolódik. A kormányprogram olyan szolgáltató közigazgatás kialakítását tűzte ki céljául, amelyet nem a bürokratikus logika, hanem a feladatok minél hatékonyabb teljesítésének igénye mozgat. Az egyetlen hívószámon történő segélyhívással több, a segélynyújtásban érintett szervezet elérése válik párhuzamosan lehetségessé, és a segélyhívással a bajba jutottak számára történő gyors és összehangolt munka eredményeivel a szolgáltató közigazgatás közvetlenül és konkrét eredményekkel igazolhatja, hogy valóban az emberekért működik, valamint 3. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

működésének középpontjába a polgárok igényeit és elvárásait helyezi. A hívásfogadás és a tényleges segítségnyújtás szolgáltatási szintje is javulhat. Fő jellemzője az eddig szétaprózottan és részben koordinálatlanul működő mentési jellegű segítséggel szemben, hogy redundanciától mentes, költség-hatékony, gyors döntést és azonnali végrehajtást biztosít, illetve a mentési tevékenység haladéktalan megkezdését szolgálja.

3. Tartalmi összefoglaló Az Elektronikuskormányzat-központ elvégezte az Egységes Segélyhívó Rendszer megvalósításához szükséges, az elmúlt időszakban a kormányzati szerveknél született és rendelkezésére bocsátott iratanyagainak és az Európai Bizottság vonatkozó dokumentumainak (Segélyhívásokkal Foglalkozó Szakértői Bizottság, EGEA) vizsgálatát. A 2031/2007 (III.7.) kormányhatározatban foglaltak szerint az Elektronikuskormányzat-központ a felelősként megjelölt miniszterek által delegált szakértőkből álló munkacsoport segítségével tovább folytatta a projekt előkészítő munkálatait. Az előterjesztésben javaslatot teszünk a megvalósítandó rendszer szervezeti-, műszaki- és finanszírozási modelljére. A projekt tervezett eredményének, a magas színvonalú, folytonos szolgáltatásnak fenntarthatósága megkívánja az ESR rendszer működését megalapozó jogszabályi környezet megalkotását. Mivel mind az elektronikus hírközlésről szóló törvény, mind a már meglévő és a különböző mentő- és segélyszolgáltatással foglalkozó egyéb szervezetek (elsősorban a rendőrség és a tűzoltó szolgálatok) működését törvények és Kormány- valamint miniszteri rendeletek határozzák meg, indokolt ezért egyrészt ezen törvények megfelelő módosítását, illetve ezzel párhuzamosan az ESR kialakításának és működésének elsődlegesen adatkezeléssel kapcsolatos követelményeit törvényben rögzíteni, amire más módon a szakértői elemzés alapján nem látszik kodifikációs szempontból elfogadható megoldás. Ezt követi a kormány-, illetve miniszteri rendeletek módosítása és megalkotása. A törvényjavaslat kidolgozása és egyeztetése folyamatban van, annak az ESR rendszer üzembe helyezéséig kell hatályba lépnie. A 112-es segélyhívószám 1999 óta ingyenesen hívható a magyarországi vezetékes és mobil távbeszélő hálózatokból, a segélyhívásokat a Budapesti Rendőr-főkapitányság és a megyei rendőr-főkapitányságok fogadják. Ennek működtetésére a Rendőrség nevesített támogatást nem kap. Ugyanakkor az ún. „nemzeti hívószámok” (104, 105, 107) tovább élnek. Az Országos Mentőszolgálat a 104 fogadására 26 központot alakított ki. 107-es fogadás a rendőrkapitányságokon és rendőr-főkapitányságokon, 105-ös fogadás az önkormányzati és köztestületi tűzoltóságokon történik, mindkét feladat esetében országosan több mint 150 helyen. A segélyhívások fogadása és a kapcsolódó tevékenységirányítási feladatok koordinálása jelenleg egymástól eltérő módon történik. A hívásfogadásnak elvárt szolgáltatási szintje nincs, a várakoztatási idő jelentős. Az összesített információk és számítások alapján jelenleg országosan, az érintett szerveknél összesen, egyidejűleg mintegy 734 fő foglalkozik segélyhívások kezelésével és 4. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


feldolgozásával. Ez azt jelenti, hogy a napi 24 órás elérhetőséget kb. 2200 fővel lehet biztosítani. Tekintettel arra, hogy ezek zöme kapcsolt munkakör, az ügyeleti szolgálattal összefüggésben, ezért nehezen lehet megbecsülni, hogy mekkora a jelenleg hívásfogadásra fordított munkaidőalap, illetve ennek költsége. Óvatos becslések szerint évi mintegy 1.5 milliárd forint. Figyelembe véve azonban a kapcsolt munkaköröket, illetve a készenléti szervek általános munkaidőalap-hiányát 1 , ennek a pénzügyi átcsoportosíthatósága kétséges. Az esetlegesen felszabadítható források kimutatásában az érintett szervezetek ellenérdekeltek. Az ESR által célzott folyamatok egy része (tevékenységirányítás) a szakmailag hatékony munkavégzés, illetve a speciális szakmai adatkezelési szabályok miatt az adott szervezetek hatáskörében marad és továbbra is saját erőforrásokat vesz igénybe. Ugyanakkor a tevékenységirányítás szétaprózottsága megszűnhet, az élőmunka hatékonysága megnő. A fentieket is figyelembe véve az ESR rendszer megvalósításának legfontosabb indokai a következők: f A fenti helyzet korrekciójának igénye és az a tény, hogy Magyarországon – hasonlóan a többi európai államhoz – a magyar állampolgárok és az ide látogató külföldiek alanyi jogon várhatják el, hogy amennyiben a biztonságuk, az egészségük, a vagyonuk veszélybe kerül, úgy az arra hivatott készenléti szervezetek a lehető leggyorsabban és eredményesen segítséget nyújtsanak. f Hatékonyabbá válik a segélynyújtási folyamat azáltal, hogy a hívás-fogadók szűrik a hívásokat és csak a tényleges, intézkedést igénylő bejelentések jutnak el a feladatot végrehajtó készenléti szervezetekhez. A tevékenység-irányítók terheltsége is csökken, ezért nagyobb figyelmet tudnak fordítani a hatékony intézkedés-irányításra. f Jelenleg, megkövetelt szolgáltatási szint hiányában a segélyhívásoknál az állampolgár a tárcsázás után esetenként csak akár 3 perces várakozás után tudja a bejelentését megtenni. Az ESR megvalósulásával ez 15 másodperces előírt szolgáltatási szinttel megtörténhet. f Az egységes európai segélyhívószám (112) és az ezt működtető segélyhívást fogadó szolgálat működése közösségi előírás. 2 f A segélyhívásokkal foglalkozó szervezeteket a kellő hatékonyság eléréséhez professzionális információs, döntéstámogató rendszerrel szükséges támogatni. f A segélyhívásokat fogadó rendszerrel együtt működtetni szükséges egy, a különböző veszélyhelyzetekben összehangolt irányítást lehetővé tevő, a készenléti szervek között élő és operatív kapcsolatot biztosító tevékenységirányítási keretrendszert. Maga az ESR tehát egységes, de kétszintű rendszer, magába foglalja a központi hívásfogadást és a végrehajtó szervezetek kompetenciájában maradó, de a jelenleginél koncentráltabb és hatékonyabb tevékenységirányítást. f Az eddigi előkészítő munka során ennek szakmai tartalmáról az érintettek megállapodtak. 1 A tűzoltók jelenleg az európai országok normáinál magasabb óraszámban végzik munkájukat, ez egyben jogvita alapja is, melynek rendezése folyamatban van. A rendőrség esetében a finanszírozott létszámhoz képest létszámhiány van, ugyanakkor a segélyhívás-fogadást jelenleg kapcsolt munkakörben látják el. 2

- Az Európai Parlament és a Tanács 2002. március 7-i 2002/21/EK irányelve az egyetemes szolgáltatásról és az elektronikus távközlési hálózatokhoz és szolgáltatásokhoz kapcsolódó felhasználói jogokról - Az Európai Parlament és a Tanács 2002. július 12-i 2002/58/EK irányelve a személyes adatoknak az elektronikus távközlési ágazatban történő feldolgozásáról és magánjellegének védelméről



ESR előterjesztés


A 112-es kapcsán alapfeladatként tartja számon az Európai Bizottság a segélyhívó fél által használt telefon, illetve az e célból alkalmazott egyéb kommunikációra alkalmas készülék földrajzi helyének – azaz közvetve magának a hívást végző természetes személynek - a pontos hely-meghatározhatóságát, az erre vonatkozó szolgáltatói kötelezettségek kormányzati előírását. Ezt a 23/2007 (II.23.) GKM rendelet eljárásjogilag rendezi, azonban a hatékony fogadó felület kialakítása az ESR projekt feladata. Az ESR működésének lényegi eleme, hogy a segélyhívások előfeldolgozása egy elkülönült szervezetnél történik, de a végrehajtás továbbra is az önálló szakmai felelősséget hordozó készenléti szervezetek feladata marad. A segélyhívásokat fogadó a behívó kikérdezése alapján eldönti, hogy a hívás valóban segélyhívás-e, és ha igen, akkor az melyik szerv hatáskörébe, illetve területi illetékességébe tartozik. Az adatokat oda továbbítja. A 112-es hívásfogadón keresztül a rendőrség, a mentők és a tűzoltók irányító központjai szükség esetén egyszerre juthatnak a hatékony intézkedést lehetővé tevő információhoz. Ezt követően a szükséges segítség természetének megfelelően intézkednek saját szakmai előírásaik és tevékenységük felelősségi szabályai szerint. Az érintett készenléti szervezetek a többirányú segélynyújtást igénylő események során tevékenységük egymás közötti koordinálására az Egységes Digitális Rádió-távközlő rendszert (EDR) használják. Az elvégzett számítások és összehasonlító elemzések alapján, országos szinten, csúcsidőben mintegy 120 hívás-fogadó munkahely szükséges a jelenlegi segélyhívó számokra érkező, napi mintegy 60-65 ezer hívás eredményes kezeléséhez. Ezt alapul véve, az üzembiztonsági követelmények, illetve az üzem- és méretgazdasági számítások azt mutatják, hogy három hívásfogadó központot célszerű létrehozni. Egyet Budapesten, egyet az ország keleti-, egyet a nyugati felében. Megvizsgáltuk a régiónkénti kialakítás lehetőségét is, de ez esetben a költségek mintegy 30-35%-kal lennének magasabbak. (1. sz. melléklet – Méretezési számítások) Miért három hívás fogadó központot kell létrehozni? Biztonság: A kritikus fontosságú információtechnológiai infrastruktúrára vonatkozó szakmai szabályok szerint legalább két egymástól minimum 50 km-re elhelyezkedő egymás számára meleg tartalékot képező központot célszerű kialakítani. A rendszer hiba és katasztrófa tűrőképességét, visszaállási képességét (reziliencia) növelni lehet három központ létrehozásával, amelyek egymás számára, kölcsönösen meleg tartalékot jelentenek. Rendelkezésre állás: Két vagy három központ esetén, az ország területén keletkező hívások egyenletesebben terhelik a központokat. Túlterhelés esetén az un. túlcsordulást le tudják kezelni, egymást ki tudják segíteni. Nagyon magas valószínűséggel áll rendelkezésre hívásfogadó operátor, még jelentősebb, helyi káresetek, vész és veszélyhelyzetek esetében is. Gazdaságosság: Három központ biztonsági és rendelkezésre állási szempontból megfelelő szolgáltatási színvonalat nyújt. Több központ kiépítése, amely az elosztottság révén, tovább csökkentené a sebezhetőséget, nem költségcsökkenéshez, hanem növekedéshez vezetne. A Minimálisan szükséges alapinfrastruktúrát minden létesítménynél és telephelyen ki kellene építeni. Az ESR 112 számmal kapcsolatos távközlési szolgáltatások gazdasági terhet jelentenek a telekommunikációs szolgáltatókra. A legjelentősebb, piacvezető szolgáltató, amelynek tulajdonában vannak a legfontosabb transzport és gerinchálózatok, a hálózati 6. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


topológia sajátosságai miatt szintén három központ kialakítását részesítené előnyben. A távközlési szolgáltató számára az információtechnológia, biztonság és gazdaságosság tekintetében ez az ésszerű kompromisszumot jelentené. Társadalmi hatás, munkaerőpiac: Az ország három elkülönült területén jelenne meg munkaerőigény, egyenletesebben terhelve a munkaerőpiacot. A gazdasági multiplikátor hatása jelentősebb lehet, a beruházáshoz kapcsolódó tevékenységek és a folyamatos foglalkoztatottság kialakulása miatt. A központokat úgy kell kialakítani, hogy azok szükség esetén egymást is tudják helyettesíteni, valamint, hogy az egységes 112-es hívószámon kívül a nemzeti hívószámokra (104, 105, 107) érkező hívásokat is képesek legyenek magas szolgáltatási szinten fogadni. Az ESR megvalósításának szempontjából megfelelő kezelést kíván, hogy az Egészségügyi Minisztérium a Társadalmi Infrastruktúra Operatív Program (TIOP) keretében pályázatot kíván benyújtani „A prehospitális ellátás elérhetőségének és biztonságának javítása az infokommunikáció fejlesztésével” címen, amelynek a kedvezményezettje az Országos Mentőszolgálat. Ez a pályázat nem érinti közvetlenül az ESR rendszer megvalósulását, hasznosulását, de elfogadása esetén biztosítani kell a két rendszer hatékony együttműködését. Ennek szakmai egyeztetése megtörtént.

4. 112-es segélyhívó szolgáltatás megvalósítás Magyarországon és az EU követelmények A magyarországi megvalósítás szempontjából az EU jogszabályok és azok továbbfejlesztési irányai két szinten szabnak feladatokat. Első szinten a jelenleg hatályos és a tagállamokkal szemben kötelező követelményként megjelenő „112” szolgáltatási elemek, a második szinten pedig az ajánlott, vagy a közelebbi és a távolabbi jövőben a szakmai egyeztetések eredményeként létrejövő szabványok, illetve szabványosítást előkészítő munkaanyagok elemeinek beemelése az EU jogszabályokba. Ez utóbbiak a továbbfejlesztés és fejlődés tendenciáit jelzik, amelyekre szintén érdemes figyelni. Különösen azért, mert a már felmerült igények az egyes tagállamok a szolgáltatási szintjeinek egységesítése végett komoly szervezési és technológia problémákat jelentenek, súlyos anyagi teherrel járhatnak az érintett feleknél, elsősorban a távközlési, elektronikus hírközléssel foglalkozó vállalatoknál, de az államigazgatás oldalán is, ha a kiindulásnál legalább a lehetőségüket nem vesszük figyelembe. Az EU jogszabályok jelenlegi alapkövetelményei: f Minden EU tagállamban a 112-es hívószám segélyhívási célokat szolgáljon. f A 112-es számon a segélyhívási szolgáltatás mind a saját, mind más EU tagállamok polgárainak rendelkezésére álljon. f A 112-es szolgáltatásnak mind vezetékes, mind a mobilszolgáltatásból elérhetőnek kell lennie. f A 112-es segélyhívást kezdeményező hívó fél, a hívás helyszínének azonosítása a műszaki tudományok állása, illetve ennek fényében a távközlési szolgáltatók lehetőségei szerint valósuljon meg. f A segélyhívási szolgáltatásnak folyamatosan rendelkezésre kell állnia (365/7/24). f A nyilvános telefonhálózat szolgáltatóknak ingyenesen kell a 112-es számon kezdeményezett segélyhívás szolgáltatást nyújtaniuk. f A hívó fél telefonszámát el kell juttatni a hívásfogadó központba, ha bármilyen adat- vagy személyiségvédelmi ok felmerül, azon a törvény ereje folytán túl kell lépni. 7. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


Magyarország a fentebbi pontokat már teljesíti, vagy teljesíteni fogja a 112-es ESR projekt végrehajtása után. A 23/2007 (II.23.) GKM rendelet a 3. és 4. követelmény megvalósítását kötelezővé teszi az elektronikus hírközlési törvényre támaszkodva a távközlési szolgáltatók számára. A rendelet megfogalmazása magasabb műszaki színvonalat ír elő a hívás kezdeményező helyszíni adatainak megállapítására ahhoz képest, ahogy azt több tagállamban megvalósították. Tipikus megoldás egyes tagállamokban, hogy a vezetékes telefonról érkező hívások helyszínének megállapítására a távközlési szolgáltatók évente aktualizált, informatikai adathordozón (CD/DVD) publikált nyilvántartását használják fel. A magyar követelmény jelenleg az, hogy mind a vezetékes mind a mobil végponti távbeszélő készülékről kezdeményezett hívás esetén, egy párhuzamos adatcsatornán megérkezzenek a helyszín azonosítására szolgáló adatok. Ez magasabb műszaki színvonalat és nagyobb megbízhatóságot jelent. A Magyarországon megvalósítandó segélyhívást fogadó központok műszaki képességeit a megvalósítás időszakában tehát az előbbiek figyelembe vételével indokolt kialakítani: f Vezetékes és mobil hívásokat tudjon fogadni. f A távközlési szolgáltatók által küldött helyszín meghatározási adatokat tudja fogadni és feldolgozni. f Az ingyenességet a törvény biztosítja. f A magas rendelkezésre állást a leendő hívásfogadó központ műszaki tulajdonságai szavatolják (biztonsági, üzembiztonsági, rendelkezésre állási szolgáltatási szintek). AZ EU anyagokban további igények is megjelennek, de nem kötelező, az EU bírósági útján kikényszeríthető formában: f Mind a hazai mind a külföldi polgárok legyenek tudatában a 112-es rendszer létezésének. f Az EU „hivatalos” nyelvein elérhető legyen az ESR szolgáltatás. f A fogyatékosok, „fogyatékkal élők” számára is rendelkezésre kell állnia a segélyhívási rendszernek (megfelelő műszaki megoldásokkal). A 112-es segélyhívószám használatának lehetőségéről Magyarországon ma is van folyamatos tájékoztatás: az autóutak és autópályák melletti hirdetőtáblák, valamint a rendőrautók oldalára felfestett hívószám. A 112-es ESR kivitelezése után, a projekt-zárás részeként tájékoztató kampányt tartunk szükségesnek az ismertség és a potenciális használat tudatosságának növelése érdekében. Magyarországon, a rendőrségnél, a 112-es ügyeleteken már ma is alkalmaznak ügyeletes tolmácsszolgáltatást, a jelentősebb európai nyelveken (angol, német), illetve a határmentén a szomszéd országok nyelvein. Ezt a megoldást a Magyarországon kialakítandó segélyhívást fogadó központok követni fogják. Az EU tagállamokban hasonló megoldásokat találunk a „kisebb” nyelvek esetén, a jelentősebb európai nyelvekre, illetve a szomszédos országok nyelvére vannak tolmácsszolgáltatások. A nagyobb lélekszámú országokban a tipikus megoldás a saját hazai nyelv, esetleg a határkörzetekben a szomszédos országok nyelvén tudnak hívást fogadni. Az EU jogalkotási folyamatában és a 112-es ESR szolgáltatásainak egységesítése végett a hosszabb távú cél az, hogy az EU „hivatalos” nyelvein rendelkezésre álljon a 112-es szolgáltatás, amely egy minimális szolgáltatási szintet jelent. A hivatalos nyelvek várhatóan az angol, német és francia nyelvet fogják jelenteni. 8. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


A különböző fogyatékosok támogatása az EU-ban is meglehetősen kezdetleges szinte áll. A támogatás első szintje az, hogy a hívásfogadó központok SMS-ek fogadására, feldolgozására és kezelésére is képes legyenek, és a távközlési szolgáltatók az SMS-ekhez ugyanúgy továbbítsák a helyszín-meghatározási adatokat. Ez az ESR szolgáltatás a tagállamokban végzett felmérések szerint csak nagyon kevés helyen áll rendelkezésre. Magyarországon is csak hosszabb távon képzelhető el, mert a távközlési szolgáltatókkal további együttműködést, szabványosítást igényel, ezért ennek az igénynek a megvalósítását a 112-es ESR továbbfejlesztése részeként kell a jövőben kezelni. Természetesen az SMS szolgáltatás nem kizárólagosan fogyatékosok számára állhat rendelkezésre. Problémát jelent, hogy az SMS-ek nem szükségszerűen azonnal jutnak el a központokba. A fogyatékosok támogatására egyes EU tagállamokban, - de elsősorban az USA-ban – a szolgáltatók bevezettek olyan távközlési szolgáltatásokat, amelyek több, hátrányos helyzetű fogyatékos csoport távközlési igényeinek kiszolgálására alkalmasak (gyengén látók, vakok, siketek és némák, szellemei fogyatékosok). Ezek a „relay services”-nek nevezett szolgáltatások egyelőre nem állnak rendelkezésre a hazai távközlési szolgáltatóknál. Az egyetlen kivételnek tekinthető az SMS szolgáltatás. Van olyan távközlési szolgáltató, amely kedvező díjcsomaggal nyújt szolgáltatás vakok és gyengén látók részére, de ez a szolgáltatás nem érhető el egységesen minden szolgáltatónál. Hasonló lépés a segélyhívási célból küldött elektronikus levelek fogadása és feldolgozása, amelyet a fogyatékosok is igénybe vehetnének. Az EU-ban kevés helyen áll rendelkezésre ESR szolgáltatás elektronikus levelezés útján. Ennek oka az is, hogy a helyszín meghatározás súlyos műszaki kérdéseket vet fel. A fentiek elvezetnek azokhoz a problémákhoz, amelyet a segélyhívási célból kezdeményezett (1) VoIP (Voice over IP), az IP telefonszolgáltatás, illetve (2) a hang és adat továbbítása TCP/IP-n keresztül (a világháló felhasználásával) jelent. A helyszín meghatározás egy ilyen segélyhívási kezdeményezés esetében még nem teljesen megoldott műszaki kérdés, akár fix asztali gépről, mobil gépről, WIFI, stb. kapcsolatról legyen szó. Az Amerikai Egyesült Államokban a 911-es hívószámmal kapcsolatban folynak műszaki szabványosítási és technológiai fejlesztések. Az EU várhatóan ezt fogja követni és jogalkotási és szabvány kidolgozási tevékenységében tekintettel lesz majd az elért eredményekre. Magyarországon ezzel a kérdéssel a jelenleg tervezett projekt keretei között még nem tudunk foglalkozni, a világháló (Web, Internet, IP kapcsolat) adatkapcsolatain keresztül érkező segélyhívás fogadás, feldolgozás is csak a hosszabb távú fejlesztés része. Fel kell készíteni az ESR-t a várhatóan rövid időn belül EU normaként megjelenő automatikus e-call segélykérő jelzések fogadására is. A műszaki problémák ellenére az EU szakmai egyeztetési és a jogalkotási folyamata abba az irányba mutat, hogy olyan követelmények fognak megjelenni, hogy a 112-es ESR a fogyatékosok számára is könnyen elérhető legyen. Ennek megvalósításához a távközlési szolgáltatóknak szolgáltatásaik választékát, a fogyatékosokat támogató megoldások irányában kell bővíteni. Ez az állam oldalán nem csak egyszerű szabályozási kérdésként jelentkezik. Ha a piac elég érett lesz ahhoz, hogy ilyen szolgáltatások elérhetők legyenek, akkor tud váltani a magyarországi szabályozás, és a 112-es ESR hívásfogadó központok továbbfejlesztése révén lehet beilleszteni a fogyatékosokat támogató eszközökről indított hívások fogadását, feldolgozását és kezelését. A hosszabb távú fejlesztésekben érdemes figyelembe venni az EU ez irányú kezdeményezéseit és nyomon követni a fejleményeket. Magyarországon a 112-es ESR projekt sikeressége érdekében az alapkövetelményekre kell koncentrálni, amelyekkel az EU követelmények teljesíthetők. A jelen előterjesztésben leírt rendszer ezeket a követelményeket teljesíti, és alkalmas arra, hogy a várható további 9. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

követelményeknek is könnyen meg tudjon felelni. Mivel komplex megoldásról van szó, annak részleges megvalósítása az EU előírásokat nem elégíti ki.

5. Szervezeti modell Megvizsgáltuk a hívásfogadás lehetséges szervezeti, feladat-ellátási modelljeit. Megállapítható, hogy ebben az EU országok gyakorlata nem egységes, azt a nemzeti jogszabályok, szervezeti kultúrák és történeti meghatározottságok függvényében alakították ki. Lényegében három típusú országos modell figyelhető meg: az állami vagy állami tulajdonú szerv általi működtetés, a tevékenység kiszervezése, illetve az egyik kitüntetett készenléti szervhez történő telepítése. A hívásfogadás tevékenységének kiszervezését az állami szférából Magyarországon igen problematikusnak értékeltük, mivel kötelező adatkezelést, különösen a különleges adatok kezelését a magyar adatvédelem gyakorlata szerint nem bíztak eddig még gazdálkodó szervezetre. Nem látszik célszerűnek egy ilyen bizonytalan kimenetelű akár Alkotmánybíróságig is eljutó vitával terhelni a kötelező feladat megoldását. A kiszervezés azért sem célszerű, mert a segélyhívás-fogadáshoz szükséges állandó készenléti típusú rendelkezésre állásban nem lehet a magánfoglalkoztatás javára különbséget kimutatni. A segélyhívó központok fizető (vállalkozási bevételt eredményező) szolgáltatásokkal való bővítése a segélyhívások abszolút prioritása mellett kevéssé látszik vonzónak az üzleti befektetők számára. Az esetleges üzleti szolgáltatások igénybe vétele pedig a segélyhívásoktól független külső tényezők függvénye lehet. A segélyhívás-fogadás speciális szakértelmet igényel, ami ugyancsak ellene hat a kezelőszemélyzetnek, a csúcsidőszakokra ilyen úton való bővítési lehetőségének – ami egyébként racionális lehetne. Komoly adatkezelési problémát jelent, ha az érintett készenléti szervezetek egyike kitüntetettként fogadja a segélyhívásokat. A többi készenléti szerv határozottan elutasítja ezt a lehetőséget, mert nem látja biztosítottnak, hogy a hívással kapcsolatos információk késedelem nélkül és teljes körűen megjelennek nála az eltérő szervezeti és intézkedési kultúrák miatt. Felvetődhet az ESR üzemeltetésére önálló szervezet (költségvetési intézmény) alapítása is. Ezt azért nem javasoljuk, mert az önálló szervezethez kapcsolódó kiszolgáló- és háttértevékenységek (funkcionális területek) magasabb költségeket eredményeznek, mint ha egy meglevő intézmény feladatát bővítenénk ezekkel. Az önálló szervezet létrehozása ezen kívül az ESR rendszer üzembe állításának kormányhatározatban előírt határidejét is kockázatossá tenné. A fenti peremfeltételek alapján a jelen ismeretek szerint egy olyan szervezetre javasoljuk bízni a hívásfogadást, amely már létezik, a tevékenység a profiljába beilleszthető és a segélynyújtó szervezetek is elfogadnak, mint megbízható, hiteles információforrást. Hozzá tud férni a szükséges közhiteles nyilvántartásokhoz (személy- és lakcímnyilvántartás, gépjármű-nyilvántartás, körözési adatbázis), valamint rendelkezik ügyfélszolgálati, illetve adatkezelési tapasztalatokkal és alapinfrastruktúrával. A jelenlegi költségvetési intézmények közül erre a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEK KH) 10. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

látszik a legalkalmasabbnak. A KEK KH szervezeti kultúrájába az ESR rendszer működését integrálni szükséges, ez, mint minden szervezeti változás kockázatot jelent, amit proaktívan kezelni szükséges. Az egyik legalkalmasabb kockázatmérséklési módszer a szolgáltatási szintek meghatározása és azok felügyelete, az esetleges eltérések kezelése, a szükséges helyesbítő intézkedések foganatosítása. A fentiek alapján javasoljuk, hogy a hívásfogadó központok a KEK KH szervezeti keretei között jöjjenek létre. Az ESR számítástechnikai infrastruktúráját a KEK KH infrastruktúrájára alapozva lehet a költség-hatékony módon létrehozni, ezzel szemben a „zöldmezős” beruházás megemelné a költségeket. Az előválogatott és feldolgozott hívásokat a hívásfogadó az OMSZ 26 tevékenységirányító központjába, a megyei (budapesti) rendőr-főkapitányságokra, és a megyei (budapesti) katasztrófavédelmi igazgatóságokra, illetve a Fővárosi Tűzoltóparancsnokságra – összesen mintegy 75 helyszínre (28+20+20 +7 tartalék, illetve különleges egység = 75) – továbbítja. E szervezetek tevékenységirányító ügyeletei az ESR rendszer további felhasználási helyei. A 75 helyszínre centralizált tevékenységirányítás eleve szervezeti változást eredményez az érintett készenléti szerveknél. Ez szükségszerű, de ennél nagyobb mérvű átszervezés kockázata igen nagy lenne. (a helyszínek további csökkentése az alaptevékenység teljes átszervezésével valósítható csak meg). A tevékenység irányítókat, szemben a jelenlegi helyzettel, nem célszerű osztott munkakörben foglalkoztatni, a kialakításhoz szükséges humán erőforrás, az érintett készenléti szervekkel egyeztetve, rendelkezésre áll. A segélyhívás-fogadás megvalósítása a KEK KH keretein belül: A Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala jelentős ügyfélszolgálati tapasztalatokkal rendelkező szervezet az államigazgatásban, a tevékenység a profiljába beilleszthető és a segélynyújtó szervezetek elfogadják, mint megbízható, hiteles információforrást, hozzá tud férni a szükséges közhiteles nyilvántartásokhoz, valamint rendelkezik olyan infrastruktúrával, amely alapját képezheti a rendszernek. A fentieket figyelembe véve, javasoljuk, hogy a hívásfogadó központok a KEK KH szervezeti keretei között jöjjenek létre. A hívásfogadó központok személyi állományát célszerű, ha munkavállalók alkotják. A kalkulált létszám 380-400 fő (5 műszak 70 fővel [30+20+20] váltásos 24 órában, 1 műszak csak nappalos 50 fővel [20+15+15] a hétköznap csúcsidőben). + Előnye a megoldásnak: f A beruházás költsége alacsonyabb f A végzendő feladatok jól körülírhatók, szabályozhatók, a szolgáltatási szintek meghatározhatók. f A segélyhívások fogadása és kezelése teljes egészében az államigazgatás keretein belül marad. f Nem jelent biztonsági kockázatot, mivel kialakult biztonsági kultúrával, szabályrendszerrel rendelkező szervezetről van szó. f A közhiteles és szenzitív adatokhoz történő hozzáférés személyi és technikai feltételei adottak. 11. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

f A segélynyújtó szervezetek elfogadják a KEK KH-t, mint megbízható, hiteles információforrás. f A hivatal rendelkezik hasonló, ügyfélkapcsolati rendszerek megszervezésének szervezeti és üzemeltetési tapasztalataival. f A hivatal rendelkezik olyan központi infrastruktúrával, amely alapját képezheti a rendszernek. f Olcsóbb az üzemeltetés, mint a szolgáltatás-vásárlás esetén. f Kvalifikált munkahely-teremtés a közszférában.3 f Működőképes a megoldás akkor is, ha az ESR (technológiai) rendszer beruházással, illetve ha ICT szolgáltatás-vásárlással valósul meg. - Hátránya a megoldásnak: f A beruházási költségek prognózisának bizonytalansága nagyobb f A hivatal létszámát bővíteni szükséges. f A dologi költségeken felül személyi juttatás előirányzat növekményt is jelent. A segélyhívás-fogadás megvalósítása teljes körű szolgáltatás-vásárlással: A segélyhívás-fogadást egy külső, nem állami cég végzi szolgáltatás keretében. A végzendő feladatok jól körülírhatók, szabályozhatók, a szolgáltatási szintek meghatározhatók. Bizonytalansági tényező a polgárjogi szerződéssel átruházandó felelősség kérdése, problémát jelenthet a készenléti szervek támogatottságának hiánya. A projekt pontosan ezen szubjektív okok miatt nem tudott hosszú éveken keresztül túljutni az előkészítő szakaszon. További problémát okoz a közhiteles nyilvántartásokhoz való hozzáférés biztosítása egy vállalkozó számára. Ez a megoldás drágább, mert a szolgáltatás bevétele nem forgalomfüggő, így a szolgáltató átlag profitigényét finanszírozni szükséges. Az esetlegesen bevételt eredményező kiegészítő szolgáltatások az ESR rendszer szempontjából diszfunkcionálisak és más működő európai rendszerek esetében sem ez a gyakorlat. Ezzel, ha a rendszerbe az elérhető bevétel érdekében más szolgáltatások is integrálásra kerülnek, más rövid számon (pl.: 116), nem csak a szolgáltatási szint veszélyeztetett, hanem az ESR hálózat zártságának feladásával a rendszer biztonsága is. + Előnye a megoldásnak: f A költségek viszonylag jól prognosztizálhatók. f A végzendő feladatok jól körülírhatók, szabályozhatók, a szolgáltatási szintek meghatározhatók. f Személyi juttatás előirányzatot nem terhel f A humán erőforrás biztosítása és annak kiképzése a szolgáltató feladata (a követelményrendszer kidolgozása és a vizsgáztatás marad csak a projekt feladata).

3

A „kvalifikált személyzet” követelménye: valamennyi érintett készenléti szerv szakmai ismereteinek birtoklása azon a szinten, amely a segélyhívások fogadásához, értékeléséhez és minősítéséhez szükséges, valamint pszichológiai alkalmasság válsághelyzetekben is. További elvárás a nyelvtudás és az ESR rendszer készségszintű használatához szükséges tudás és gyakorlat megszerzése.




ESR előterjesztés

- Hátránya a megoldásnak: f Ez a megoldás nagy valószínűséggel drágább, mint a saját szervezettel végzett tevékenység. f A szükségessé váló változtatások csak szerződésmódosításon keresztül lehetségesek, ami lassú és nehézkes. f A készenléti szolgálatok szervezeti kultúrája nem fogadja be az üzleti szereplők aktív részvételét folyamataikba. f Biztonsági kockázatot jelenthet az üzleti élet stratégiai döntéseinek hatása (pl. kivásárlás, átalakulás, stb.) f Különleges szabályozást igényel a közhiteles és egyéb szenzitív adatokhoz való hozzáférés biztosítása. A segélyhívás-fogadás a jelenlegi helyen (Rendőrség) történik: A hívásfogadásnak és az informatikai támogatásnak a jelenlegi rendőrségi szervezethez kell igazodnia, ami azt jelenti, hogy 19 helyszínre kell a rendszert telepíteni, ami jelentős többletköltségeket jelent, a hívásfogadók mérete lényegesen az üzemgazdasági optimum alatt marad. Elvileg elképzelhető a rendőrség szervezetén belül kevesebb hívásfogadó is, de ennek integrálásához a rendőrségi irányítási rendszer teljes átalakítására van szükség, ami a jelenlegi szakmai elgondolások között nem szerepel. + Előnye a megoldásnak: f Nem kell változtatni a jelenlegi hívás irányokon. f Mivel a jelenlegi rendszerre épül, szervezeti változással nem jár. - Hátránya a megoldásnak: f A 112-es hívások továbbra is a Rendőrségre futnak be, így oda továbbra is jellemző módon a rendőri intézkedést igényelő hívások érkeznek, így az elsődleges intézkedések is – szükségképpen – rendőri jellegűek. f Az eltérő szervezeti- és intézkedési kultúrák, protokollok miatti ellentmondás megmarad, és a többi érintett szerv hosszabb távon is ragaszkodik a nemzeti hívószámok fenntartásához, sőt az arra épülő saját fejlesztésekhez. f Nincs előzetes hívásszűrés, a rosszindulatú, illetve téves hívások kiszűrése a rendőrség feladata marad továbbra is.

6. Finanszírozás lehetséges megoldásai A rendszer üzembe helyezését a korábbi 2031/2007 (III.7.) sz. kormányhatározatnak megfelelően 2008. december 1-i határidővel kell megvalósítani. A megvalósítás történhet, állami beruházással, illetve szolgáltatás-vásárlással, a szükséges eszközök bérletével vagy egyéb hosszabb távú fizetési technikával. Mindkét esetben azzal a feltételezéssel élünk, hogy a három hívásfogadó központ meglévő, kihasználatlan állami tulajdonú ingatlanban létesül.




ESR előterjesztés

Az ESR rendszer megvalósítása szolgáltatás-vásárlással (ICT eszközbérlettel): Az ESR rendszer megvalósításának becsült bekerülési költsége 5,5 milliárd Ft. Amennyiben a rendszer szolgáltatás-vásárlással valósul meg, célszerű 1+7 éves futamidőt tervezni, amelyből az első év a beruházás megvalósítása. A fennmaradó 7 év az IT eszközöknél két teljes amortizációs ciklust is magában foglal. Ennél hosszabb futamidő nem célszerű, mivel ezután technológiai váltás várható. Szolgáltatási díjat 2009-től kellene fizetni, praktikusan havonta, részletekben. Az építészeti beruházást, amely kb. 945 millió Ft, ebben az esetben is külön célszerű kezelni és állami beruházásként megvalósítani, mivel a hívásfogadók állami objektumban települnek. Az ingatlanok esetében a beruházás értékmegőrző jellegű. A 2008. évi költségvetési törvényjavaslat, illetve a későbbi évekre vonatkozó előzetes számítások ezt a verziót támasztják alá. + Előnye a megoldásnak: f f f f f

A költségek viszonylag jól prognosztizálhatók. A kiadások csak 2009-től jelentkeznek, havi részletekben. Egy költségvetési évet sokkal kisebb mértékű forrásigény terhel. Az amortizációs költségek eloszlanak a szerződés ideje alatt a szolgáltatási díjban. A beruházás minden kockázata a szolgáltatót terheli.

- Hátránya a megoldásnak: f A szolgáltatási futamidő végére az összköltség legalább 15-20 %-kal magasabb lesz (a finanszírozás önmagában 7-13% közé tehető 4 ), mint az egyszeri 5,5 milliárd Ft. f A szolgáltatási szerződés lejártáig ismételten közbeszerzést kell kiírni, ahol a valódi verseny már kérdéses. Az ESR rendszer megvalósítása állami beruházással: Az ESR rendszer megvalósításának becsült költsége egyszeri 5,5 milliárd Ft, és figyelemmel arra, hogy a rendszer átadási határideje 2008. december 1., pénzügytechnikai megoldástól függően a forrásigény a 2008. vagy a 2009. évi költségvetést terheli. Az ingatlanok esetében a beruházás értéknövelő jellegű. A hívásfogadó központokat lehetőleg meglévő állami ingatlanokban célszerű kialakítani, így azok bérlete további költségként nem merül fel. A helyszínek kiválasztása az érintett szervezetek átalakulási folyamataival összhangban zajlik. + Előnye a megoldásnak: f A költségek viszonylag jól prognosztizálhatóak. f Rövid időintervallumban jelentkező beruházási forrásigény. f Nem szükséges különválasztani az építészeti beruházást, egy fővállalkozói szerződést célzó közbeszerzési eljárást lehet lefolytatni. - Hátránya a megoldásnak: f Egyszeri, nagy összegű forrásigény, amely a költségvetési egyensúlyt befolyásolhatja. 4

Az eddigi hasonló állami tenderek tapasztalatai alapján




ESR előterjesztés

f A rendszer 7 éves életgörbéje alatt mintegy 1,2 milliárd Ft egyszeri pótlási költségigény (IT eszközök) merül fel. Működtetési költségek Abban az esetben, ha a hívásfogadás a KEK KH szervezetében történik, az éves működtetés 2009-es árakon számolva mintegy évi 1,8 milliárd Ft kiadást jelent. Ha a hívásfogadás is szolgáltatás-vásárlással valósul meg, úgy ez vélhetően ennél többe kerül. A rendszer fenti határidőre történő üzembe helyezéséhez már 2008-ban szükséges a hívásfogadó szervezet felállítása és a megfelelő személyzet toborzása, kiválasztása és a kompetencia fejlesztése, a személyzet betanítása. Ennek becsült költsége 500 millió Ft. (egyszeri költség) A KEK KH szervezeti keretein belül az üzemeltető szervezetet 2008. II. félév elején fel kell állítani és folyamatosan feltölteni a szakállomány kiképzésének biztosítása és a próbaüzemek miatt. Jelenleg a segélyhívásokat fogadó szolgálatoknál mintegy 2200 ember foglalkozik a hívások fogadásával, valamint a tevékenység irányításával. Az emberi erőforrás becslése a készenléti szolgálatoktól származik. Az említett tevékenységek zöme a mai munkaszervezés mellett kapcsolt munkakörökben valósul meg, ami a szolgáltatási szint javításának korlátja is. Feltételezve a kétszintű ESR üzembe állítását, ez az erőforrás szakmai szempontból eredményesebben lesz kihasználható, mert a téves, rosszindulatú, stb., hívások nem a szakmai tevékenység-irányítókat fogják terhelni. Ugyanakkor szigorúan a segélyhívásokkal kapcsolatos tevékenységirányítás hatékonyabbá válik, mert az ott szükséges emberi erőforrás lecsökken. A kapcsolt munkakörökben felszabaduló munkaidőalap kihasználása természetesen az érintett szerv feladata, az alapfeladatokra felhasználható döntés esetén, az ESR csak a lehetőséget teremti meg. Megvizsgáltuk annak a lehetőségét, hogy az ESR hívásfogadó folyamatos működtetésének költségeit (kb. 1.8 milliárd Ft/év) ne az állami költségvetésnek kelljen viselnie, hanem az legyen más jövedelemtulajdonosra átterhelve. Olyan külső érdekeltek (stake holderek) keresése, amelyeknek az ESR-ből a lakosságon kívül közvetlen vagy közvetett előnyük származik (társadalombiztosítás, biztosító társaságok) nem eredményezett életképes üzleti modellt, ezek az előnyök ugyanis csak közvetve és nehezen számszerűsíthetők. Célszerű azonban ezeket a lehetőségeket folyamatosan vizsgálni, hiszen ezek a források a működés finanszírozásába az érdekeltségi elemek létrejöttekor bármikor a későbbiekben is bevonhatók. Elvileg elképzelhető az ESR működtetési költségeinek átterhelése a távközlési szolgáltatókra, akik ezt nyilván a beszélgetési díjakban az előfizetőkre áthárítanák. Erre vagy a mobilszolgáltatók által fizetendő koncessziós jellegű díjakon keresztül az új szerződésekben, vagy az Eht-ban definiált Egyetemes Elektronikus Hírközlési Támogató Kasszához hasonlóan lenne lehetőség (feltöltése árbevétel-arányos). Maga a kassza erre nem alkalmas, hiszen az egyetemes szolgáltatásra kötelezettek többlet költségeinek elismerésére szolgál. Figyelemmel kell ugyanakkor lenni arra is, hogy önmagában a segélyhívások ingyenessége, illetve a most már konkrét jogszabályban előírt hívás-helymeghatározás a szolgáltatóknak nem csak 15. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


működési, hanem jelentős beruházási költségtöbbletet is jelent. Feszültséget, ellentmondást okoz az is, hogy a 112-vel kapcsolatos, távközlési szolgáltatók által viselendő költségek jelentős része a vezetékes szolgáltatókat terheli, ahol a piac beszűkülése miatt a költségviselő képesség egyébként is romlik. A Pénzügyminisztérium a távközlési szolgáltatók bevonásával kialakított megoldásokat nem támogatja. A Gazdasági és Közlekedési Minisztériumnak az ESR tárcaközi munkacsoportban többször kifejtett véleménye szerint nincs és nem alkotható az EU előírásokkal harmonizáló jogi eszköz arra, hogy a segély-hívásfogadó költségei a szolgáltatókra illetve a fogyasztókra legyenek áthárítva. A tervezett fejlesztés nem valósul meg: Az ESR rendszer megvalósulásától függetlenül EU elvárás, hogy a 112-es segélyhívásokhoz szolgáltatni kell a hívásra vonatkozó helymeghatározási információkat. Jelenleg a 112-es számokra érkező hívásokat kizárólag a Rendőrség fogadja, ezért ezek az információk csak ott lennének elérhetőek és informatikai támogatás hiányában a többi segélynyújtó szervezet legfeljebb szóbeli információt kaphat, valamint a rendőrségnél is elvesztené a jelentőségét, hisz nincs hol az adatokat megjeleníteni. Az Európai Bizottság a hívás helymeghatározásra vonatkozó kötelezettség szegési eljárást annak ismeretében szűntette meg, hogy a hívás helyére vonatkozó adatok 2008 decemberétől automatikusan fognak rendelkezésre állni. (GKM rendelet) Amennyiben az ESR nem teremt ehhez fogadó felületet, akkor ezt a vállalást nem fogjuk teljesíteni. A távközlési szolgáltatók ezt az adatszolgáltatást az EHT alapján térítésmentesen végzik. Annak végrehajtására a jelentősebb szolgáltatók műszakilag már felkészültek. + Előnye a jelen helyzet fennmaradásának: f Nem kell változtatni a jelenlegi hívás irányokon. f A jelenlegi költségeken felül plusz igény nem jelentkezik. - Hátránya a jelen helyzet fennmaradásának: f A 112-es hívások továbbra is a Rendőrségre futnak be, így oda továbbra is jellemző módon a rendőri intézkedést igényelő hívások érkeznek, a szolgáltatási szint nem változik. f A nemzeti hívószámok fenntartása elengedhetetlen, a 112 azokat változatlanul csak kiegészíti. f A segélynyújtás hatékonysága nem javul. Az együttműködő szervezetek változatlanul nem tudnak egymással érdemben kommunikálni az egységes adattartalmú infokommunikációs támogatás nélkül. f A különböző segélyhívó számokra érkező hívások kezelése egymástól eltérő módon történik, nincsenek szolgáltatási szintek, nincs esemény-alapú feldolgozó rendszer, nincs egységes kikérdező protokoll. f Nincs hívásszűrés a rosszindulatú, illetve téves hívások kiszűrésére. f Nincs biztosítva a hívások többnyelvűségének kezelése.



ESR előterjesztés


f Az események és az azokkal kapcsolatos információk utólagos visszakeresése nagyon nehézkes. f Kihasználatlanul maradnak az Egységes Digitális Rádió-távközlő rendszer egyes, már működő szolgáltatásai által nyújtott előnyök. f Az EU előírásokat nem tudjuk teljesíteni, így vélhetően új kötelességszegési eljárás indul.

7. Várható gazdasági és szakmai hatások Figyelemmel az elkövetkező évek költségvetési lehetőségeire, a finanszírozási megoldások közül az ICT eszközbérleti konstrukciót javasoljuk. Így a rendszer létesítése és fenntartása a 2008. évi költségvetést maximum 1,6 md Ft-tal, a 2009-2014 évek költségvetését maximum évi 2,7-3 md Ft-tal terhelné meg. A részletes indoklásban szereplő számításainkhoz figyelembe kell venni, hogy mivel versenytárgyalás előtt vagyunk, a beruházási költségek tekintetében igyekeztünk felső becslést adni. A bérlet esetére az általunk prognosztizált évi költségek a PM által tervezett előirányzattal szinkronba hozhatók. A tervezett ütemezés betartásához még 2007. évben le kell folytatni a szükséges közbeszerzési eljárásokat és megkötni azokat a szállítási és szolgáltatási szerződéseket, amelyek alapján az eszközbeszerzések, ingatlan-kialakítások, átalakítások és beruházások 2008-ban majd megtörténhetnek. A 112-es segélyhívószám használata továbbra is díjmentes, de az ellátás jellegéből adódóan maga a tényleges segítségnyújtás (a gyógyítás költségei, a tűzoltás során felhasznált és elszámolandó anyagok, eszközök stb.) a jelenlegi gyakorlatnak megfelelően lehet térítéses is. A jogosulatlan igénybevétel az eddigi gyakorlathoz hasonlóan külön jogszabályváltozások nélkül is kezelhető. Természetesen az ESR-rel kapcsolatos lakossági felvilágosító tevékenység kapcsán erre is ki kell térni. A legjelentősebb szakmai hatás, hogy az ESR-ben feladatokat ellátó szervezetek egységes információellátása, irányítása és átlátható együttműködése eredményeként a szolgáltatási színvonal növekszik. Az előbbieken túl egyértelműen kedvező, hogy a hazánkba látogató külföldiek és a magyar lakosság számára a segítségnyújtás hatékonyabbá válik, biztonságérzetük megerősödik. Létrejön egy olyan folyamatosan felügyelt országos hálózati rendszer, és azzal együtt egy szakmai információs bázis, amely egyrészt infokommunikációs háttérrel biztosítja a segítségnyújtó szervezet gyors mozgósítását, másrészt mérhetővé teszi a közszolgáltatás ellátási színvonalát. Az ESR megvalósítása a lakosság számára pozitív hatást eredményez, mivel az állam szolgáltató jellege hangsúlyosabb és közvetlen módon érzékelhető lesz. További hozadék a bajbajutottak és hozzátartozóik elégedettségének növekedése és a segítségnyújtáshoz szükséges időráfordítás csökkenése. Az információáramlás hatékonyságának növekedése miatt javulnak a sérültek fogadásának előfeltételei. Az Európai Unió szempontjából kedvező hatás, hogy az európai polgárok az elvárt egységes szolgáltatást vehetik igénybe.



ESR előterjesztés


A projekt sikeressége szempontjából igen fontos elem az a média és kommunikációs tevékenység, amely azt hivatott szolgálni, hogy még a bevezetés előtt minden állampolgár tisztában legyen azzal, hogy mire számíthat az, aki a 112-t tárcsázza, és mi történik a segélykérése után. A kommunikációs tevékenység része pl. a segélynyújtó szervezetek járműveinek matricázása, valamint információs táblák elkészítése is, amelyeket a frekventált és turisták által gyakran látogatott helyeken, valamint a határátkelőknél célszerű elhelyezni. Az ESR megvalósításával az ún. nemzeti hívószámokat (104, 105, 107) nem lehet azonnal megszüntetni, azonban azok fokozatos háttérbe szorulása várható. A vonatkozó EU előírás ugyanis a szolgáltatók számára csak a „112” esetében írja elő az automatikus (és ingyenes) hívás-helymeghatározást és a GKM rendelet is ezt tartalmazza. Az ezt felhasználó korszerű térinformatikai alkalmazások tehát csak a „112”-re építhetők. A jelenleg több mint 150 helyen fogadott „105” és „107” struktúráját mindenképp át kell alakítani, így célszerű valamennyi nemzeti hívószámot a „112”-es hívásfogadó központokba átirányítani. Az ESR megvalósítását követően a „104”, „105” és „107” hívószámok fokozatosan irányíthatók át, 1 év alatt teljes körűen, annak ellenére, hogy az Egészségügyi Minisztérium és az OMSZ a „104” fogadásával a jelenlegi helyszíneken hosszabb távon számol. Az Egészségügyi Minisztérium TIOP pályázatának sikeressége esetén a tervezett tevékenység-irányító munkahelyek számossága csökkenthető (az OMSZ a helyszínenkénti 5 db helyett, 2 db telepítését tartja indokoltnak), ugyanakkor szükséges a megfelelő interfész kialakítása a két rendszer között. A legfontosabb egyeztetési kérdések: az eseményazonosító, szinkronidő, térképi azonosság, kikérdezési protokoll és a kikérdezési adatlap alapadatai. Ezeket a technológiai és rendszer szintű egyeztetéseket elvégeztük, így a két rendszer összhangja biztosított. Az OMSZ projekt ESR-t érintő „tevékenység-irányítás” része, csak egy viszonylag szűk szelete. Az államháztartásról szóló 1992.évi XXXVIII. Törvény 12/A.§ (5) alapján, a közbeszerzésekről szóló törvény alá tartozó – a mindenkori nemzeti értékhatár kétszeresét elérő, vagy meghaladó mértékű, az állami költségvetésből több éven át finanszírozandó – közbeszerzések esetén az ellenszolgáltatás teljesítése feltételének tekintendő a költségvetési szerv részére, vagy a meghatározott fejlesztés, beruházás céljára a költségvetési törvényben, vagy az Országgyűlés által a költségvetési törvényjavaslat központi költségvetési fejezeteinek bevételi és kiadási főösszegéről, továbbá a költségvetési hiány mértékéről történő határozathozatalával megállapított dologi vagy felhalmozási előirányzat. Központi vagy társadalombiztosítási költségvetési szerv, illetve az állam nevében eljáró szerv ilyen előirányzat hiányában is megkezdheti a közbeszerzési eljárást a kormány előzetes engedélye alapján. Ehhez kérjük a Kormány hozzájárulását. A kötelezettségvállalás ugyanakkor nem minősül az Aht. 12/B. § szerinti kötelezettségvállalásnak, mivel az ott felsorolt valamennyi követelmény nem teljesül.




ESR előterjesztés

8. Várható társadalmi hatások Az ESR megvalósítása a lakosság számára pozitív hatást eredményez, mivel az állam szolgáltató jellege hangsúlyosabb és közvetlen módon érzékelhető lesz. További hozadék a bajbajutottak és hozzátartozóik elégedettségének növekedése és a segítségnyújtáshoz szükséges időráfordítás csökkenése. Az információáramlás hatékonyságának növekedése miatt javulnak a sérültek ellátásának előfeltételei. Az Európai Unió szempontjából kedvező hatás, hogy az európai polgárok az elvárt egységes szolgáltatást vehetik igénybe. A projekt sikeressége szempontjából igen fontos elem az a média és kommunikációs tevékenység, amely azt hivatott szolgálni, hogy még a bevezetés előtt minden állampolgár tisztában legyen azzal, hogy mire számíthat az, aki a 112-t tárcsázza, és mi történik a segélykérése után. A kommunikációs tevékenység része pl. a segélynyújtó szervezetek járműveinek matricázása, valamint információs táblák elkészítése is, amelyeket a frekventált és turisták által gyakran látogatott helyeken, valamint a határátkelőknél célszerű elhelyezni.

9. Kapcsolódások Az előterjesztés logikai és szerves egységet képez a közigazgatás korszerűsítése érdekében benyújtott, az elmúlt évben tárgyalt előterjesztésekkel, ugyanakkor közvetlenül érinti az egyes ágazatokban dolgozó, egymástól ma szervezetileg elkülönült (központi) közigazgatási szervek által irányított, segélyszervezeti feladatokat ellátó, felügyeletük alatt álló egységeinek önállóságát. Utóbbiak érdekeltek az ESR központi és regionális kialakításának tervezésében és a későbbiekben annak gyakorlati megvalósításában, de nem elhanyagolható külön-érdekeik is vannak. Mindezek miatt csak összehangolt közigazgatási lépésekkel és az üzleti alapokon működő szolgáltatókkal, gazdasági társaságokkal is együttműködve, de az állami irányítás és szabályozás eszközrendszerét is határozottan alkalmazva lehet eredményes munkát végezni a 112-es ESR bevezetésének elkészítése során. Az ESR bevezetésével kapcsolatos munkákhoz értelemszerűen szorosan kapcsolódik a távközlési szolgáltatóknak az a műszaki felkészülése is, amely a segélyt hívó fél helymeghatározási adatainak a segélyszolgálatok részére történő elektronikus átadása érdekében szükséges. A Gazdasági és Közlekedési Minisztérium evégett előirányzott műszaki előírásai és szabályzói intézkedései megfelelnek az ESR célkitűzéseinek. Az eddigi előkészítő munkák tapasztalataként megállapítható, hogy a már meglevő ismeretanyag jobb hasznosításával és további, egy közigazgatási központból koordinált szakmai előkészítő munkával az ESR kialakítását meg lehet valósítani, azaz érdemi változást érhető el a segélyhívások eredményességének javításában, az egységes európai segélyhívás elektronikus úton történő gyakorlatának megvalósításában.




ESR előterjesztés

10.

Javaslat a sajtó tájékoztatására

A) VÁLTOZAT Az előkészítő jelegű munka jelenlegi fázisában még indokolatlannak tartjuk. B) VÁLTOZAT Az előterjesztés kommunikációja

Igen

Nem

Javasolt-e a kommunikáció

X

Kormányülést követő szóvivői tájékoztató

X

Tárcaközlemény

X

Tárca által szervezett sajtótájékoztató

X

További szakmai programok szervezése

X

Részletezve: További lakossági tájékoztatás

X

Részletezve (célcsoport-bontásban): X A kommunikáció tartalma (sajtózáradék): A Kormány az Európai Unióval történő szorosabb együttműködés, továbbá a közigazgatási tevékenység színvonalának javítása, a közigazgatási szervek szolgáltatásainak egységesítése, s a segélynyújtás közszolgáltatásként történő átszervezése érdekében meghatározta az Európai Segélyhívó Rendszerhez történő érdemi csatlakozást biztosító magyarországi Rendszer kialakításának alapfeltételeit és a megvalósítás feladatainak időrendjét. A magyarországi ESR - kapcsolódva az Unió rendszereihez - közszolgáltatásként és egységes irányító-központokból fogja biztosítani a hazai lakosság és a külföldiek számára az elektronikus úton elérhető segélyszolgáltatásokat. Az ESR – a belsőleg zárt informatikai hálózatával -, továbbra is megőrzi a bármilyen okból bajba jutottak, az egészségügyi szolgáltatásokat és a rendőrségi segítséget a segélyszolgálatok útján igénybe vevők számára azt, hogy a segítségnyújtás során megadott adataikhoz illetéktelenek ne férhessenek hozzá. Tárcán belüli nyilatkozók szintje: Kormánybiztos (államtitkár)

11.

Megjegyzések

A tervezett szabályozás nem tartozik a kereskedelem, illetve az áruk szabad áramlása akadályaival kapcsolatos egyes értesítési és bejelentési eljárások végrehajtásáról szóló 44/2004. (III. 16.) kormányrendelet hatálya alá. A szabályozás információs társadalmi szolgáltatásra is vonatkozik, amely bejelentési kötelezettség tárgya lenne, de nem tartalmaz normatív jellegű előírásokat, ezért a műszaki 20. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


tartalmú jogszabálytervezeteknek az Európai Bizottsággal és az Európai Unió tagállamaival való egyeztetéséről szóló 94/2004. (IV. 27.) kormányrendelet alapján az előterjesztésre nem vonatkozik az Európai Bizottság felé történő bejelentési kötelezettség. Az Európai Bizottság Információs Társadalom Főigazgatóság komitológiai bizottságában (COCOM – Communications Comittee) az illetékes szaktárca (GKM) képviseletén keresztül folyamatos tájékoztatás történik.



ESR előterjesztés


II. Határozati javaslat A Kormány megtárgyalta és elfogadta a „112-es” Egységes Európai Segélyhívó Rendszer kialakításával kapcsolatos további feladatokról szóló előterjesztést és elrendeli az előterjesztés mellékletét képező Kormányhatározatnak a Határozatok Tárában történő kihirdetését.



ESR előterjesztés


A Kormány ……/2007. (……..) Határozata a „112-es” Európai Segélyhívó Rendszer kialakításával kapcsolatos további feladatokról

1. A kormány a „112-es” Európai Segélyhívó Rendszer (ESR) kialakításának érdekében a 2031/2007. (III.7.) határozata alapján folyó munkát áttekintette, és döntött annak folytatásáról. A törvény- és egyéb jogszabály előkészítő munkát úgy kell ütemezni, hogy a rendszer üzembe helyezéséig valamennyi szükséges jogszabály hatályba lépjen. Felelős: Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos önkormányzati és területfejlesztési miniszter gazdasági és közlekedési miniszter egészségügyi miniszter igazságügyi és rendészeti miniszter pénzügyminiszter Határidő: 2009. február 28. 2. Egyetért azzal, hogy országosan 3 „112-es” hívásfogadó központ létesüljön, a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala szervezetében. Felelős: Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos 3. Egyetért azzal, hogy az ESR infokommunikációs rendszere bérleti konstrukcióban kerüljön megvalósításra, legfeljebb 8 éves futamidővel, úgy, hogy a bérleti díjfizetési kötelezettség először a 2009. évben keletkezzék. A kapcsolódó építés-beruházási és felújítási munkák fedezetét a 2008. évi költségvetésből kell biztosítani. Felelős: Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos 4. Felhatalmazza a közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztost a 3. pont szerinti közbeszerzési eljárások kiírására. Felelős: közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos Határidő: 2007. december 31.




ESR előterjesztés

III. Az előterjesztés részletes indoklása 12.

Bevezetés

Az előterjesztés indoklásaként a 2031/2007 (III.7.) számú kormányhatározat első pontjában előírt és a MeH Elektronikuskormányzat-központ koordinálása mellett az érintett minisztériumok és készenléti segélynyújtó szolgálatok közreműködésével elkészített szervezeti-, műszaki- és finanszírozási modell szolgál. A modellek elemei logikailag kapcsolódnak egymáshoz, egymásra épülnek. A modell alapja az ESR rendszer és az azt megvalósítani kívánó projekt meghatározása, elsősorban a célkitűzések szintjén. A célokhoz rendelve a következő szinten definiálhatjuk a célok eléréséhez szükséges szervezeti elemeket, majd a szervezeti elemek működését támogató műszaki, elsősorban infokommunikációs összetevőket. A piramismodell alapjául természetesen a finanszírozási modell szolgál, amelynek minden eleme köthető a szervezeti és a műszaki modell komponenseihez. A modellek egyes elemei egyértelműen megfeleltethetők egymásnak, ez a tény egyben az előterjesztés indoklásának szakmai alapját is képezi. Az „ESR rendszer” definíciója: Az ESR rendszer – mint minden rendszer – egymással kölcsönhatásban levő komponensek jól körülhatárolható halmazából áll. A „komponens”, vagy „összetevő” szavakat itt klasszikus rendszerelméleti értelemben használjuk, vagyis bármilyen élő, élettelen vagy absztrakt komponenstípus alkalmazható (pl. ember). ESR rendszer alatt azon komponensek összességét értjük, amelyek összehangolt működtetése lehetővé teszi az alábbi alapvető célkitűzések elérését: f A segélyhívásokra vonatkozó reagálási idő rövidül, különösen a készenléti szervezetek együttműködését igénylő események tekintetében (párhuzamos riasztás). f Az intézkedő egységek gyorsan és pontos információt kapnak az intézkedések hatékonyabb és eredményesebb végrehajtása érdekében. f Az érintett szervezetek segélyhívással kapcsolatos tevékenységirányítási folyamatainak egységes keretbe foglalása, ezen belül a riasztások, vonulások és intézkedések összhangjának megalapozása az információs rendszer segítségével. f Az Egységes Segélyhívó Rendszer jogszabályi környezet szempontjából megalapozott szervezeti-irányítási struktúrában, azon belül folyamatszemlélettel működik.




ESR előterjesztés

Az ESR rendszer legfontosabb létrehozandó komponensei a következők: f A segélyhívás-fogadás, kezelés és minősítés, valamint a tevékenységirányítás alapfolyamata valamint a kapcsolódó szervezeti folyamatok. f A hívásfogadás folyamatában szerepköröket betöltő humán erőforrás, a szerepkörökhöz tartozó kompetencia (szükséges ismeretek, képességek, készségek, a gyakorlati alkalmazás teljesítménykövetelményei), valamint felelősség és hatáskör. f A folyamatokat támogató infokommunikációs alrendszer és komponensei: hardver, szoftver, telekommunikáció, információ fogadására alkalmas standard kommunikációs felületek. f A működési környezet elemei: ügyeleti központok, mint munkahelyek, ezen belül

a 112-es segélyhívószámon segélyhívásokat fogadó ügyeleti központok;

a tevékenységirányítást végző munkahelyek az érintett készenléti szervezetek által biztosított ügyeleti helyiségekben.

Az ESR projekt definíciója kettős jelentést hordoz magában: f Az ESR projekt egyrészt mindazon feladatok összességét jelenti, amelyeket a fentebb definiált ESR rendszer létrehozásához és éles üzembe helyezéséhez el kell végezni. f Az ESR projekt alatt másfelől azt a projektszervezetet értjük, amely az ESR rendszer létrehozására irányuló feladatokat koordinálja és felügyeli az elektronikus közigazgatási informatikáért felelős kormánybiztos irányításával és az érintett készenléti szervezetet közreműködésével.

13.

Szervezeti modell

Folyamatok

KONCEPCIÓ

INDOKLÁS

Az érintett készenléti szervezetek ugyanazt a tevékenységirányítási alapfolyamatot alkalmazzák a beavatkozást igénylő eseményekre való reagáláskor, amelynek automatizálását egységes infokommunikációs háttérkeretrendszer támogatja.

Az összehangolt irányítás, a riasztások, vonulások és intézkedések koordinálása megköveteli az egységes alapfolyamatot, amire azután speciális szaktevékenységek épülhetnek.

A segélyhívást fogadó ügyeletek és a A segélyhívás-kezelés rendszerén belül az tevékenységet irányító ügyeletek egymás eseményre vonatkozó általános információknak közötti kommunikációjának mindenhol rendelkezésre kell állnia. információtartalma egységesen kezelhető.




ESR előterjesztés

A segélyhívást fogadó ügyelet a A gyorsabb reagálási idő elérése érdekében. feldolgozott információt szükség szerint egyidejűleg továbbíthatja a tevékenységet irányító készenléti szervezetek felé. A segélyhívás fogadás és a A segélyhívásokkal kapcsolatban tevékenységirányítás folyamata teljes rekonstruálhatósága alapkövetelmény. körűen nyomon követhető és felügyelhető.

történtek

A segélyhívást fogadó ügyeletek Az ESR rendszert az üzembe helyezését követően is egységes szervezeti szabályozás szerint folyamatosan fejleszteni szükséges, ehhez feltétel a működnek, ezért a hívásfogadóval közös, folyamatszemléletű, minőségközpontú működés. egységes minőségmenedzsmentet kell biztosítani. A tevékenységirányítást végző ügyeletek szervezeti működésének szabályozása az érintett készenléti szervezetek belügye marad, de az információáramlás bemeneti és kimeneti pontjait az ESR rendszer logikájával és működésével össze kell hangolniuk, valamint a tevékenységirányítás alapfolyamatát egységesen kell alkalmazniuk.

A tevékenységirányítást végző szervezeteknek egyedi szervezeti- és működési szabályzatuk van, ezek a saját szakmaiságuk biztosítékai is egyben, amit az ESR rendszernek támogatnia kell.

Az ESR rendszer alapfolyamatai a Az érintett készenléti következők: egyeztetések alapján - segélyhívás-fogadás és -kezelés - tevékenységirányítás - vezetői információs rendszer - erőforrás-szervezés - adminisztráció

szervezetekkel



történt

ESR előterjesztés


A segélyhívások szervezeti- és irányítási struktúrája



ESR előterjesztés


Az ábrán négyféle kapcsolódást különböztethetünk meg, ezek közül a legfontosabb a segítségnyújtást igénylő, adott eseménnyel kapcsolatban a segélykérőtől származó ún. segélyhívás információ áramlása, melynek hatékony eljuttatása a készenléti szervekhez a megvalósítandó ESR rendszer támogatásával biztosítható. Ez az információ alapesetben a 112-es segélyhívószámon hívásokat fogadó ügyelethez (KEK KH) fut be, de az ábrán azt is megjelenítettük, hogy a nemzeti hívószámok megmaradása esetén direkt módon is eljuthat a készenléti szervezetek tevékenységet irányító ügyeleteire. A mentőszolgálat esetében ez konkrét igény. Egy szervezet lokálisan elkülönülő erőit is igénybe vevő forgatókönyvek esetében (összetett esemény) a koordinációt a tevékenységirányító ügyeletek végzik. Az egyszerűbb esetekben erre nincs szükség, itt az intézkedő egységet kiküldő lokális szerv végzi az irányítást és koordinálást. A koordinációt jelentő információ lényegi része az EDR-en keresztül jut el az intézkedő egységekhez. A működési modellt az érintett szervezetekkel egyeztetve készítettük el.

KONCEPCIÓ

INDOKLÁS

A 112-es segélyhívások, bejelentések fogadása az érintett szervezetektől független, önálló szervezeti egységként működő fogadóközpontban zajlik. A szervezeti egység javasolt befogadó szervezete a KEK KH.

Olyan szervezetre kell bízni a hívásfogadást, amelyet a készenléti szervezetek elfogadnak, mint megbízható, hiteles információforrást, hozzá tud férni a szükséges közhiteles nyilvántartásokhoz, valamint rendelkezik ügyfélkapcsolati tapasztalatokkal, illetve infrastruktúrával. A fentieket figyelembe véve, javasoljuk, hogy a hívásfogadó központok a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEK KH) szervezeti keretei között jöjjenek létre. Az ESR számítástechnikai infrastruktúráját a KEK KH infrastruktúrájára alapozva lehet a legköltséghatékonyabb módon létrehozni, ezzel szemben a „zöldmezős” beruházás jelentősen megemelné a költségeket.




ESR előterjesztés

Szervezeti szolgáltatási szintek

KONCEPCIÓ

INDOKLÁS

3 hívásfogadó központ segélyhívásokat.

fogadja

a Szigorú üzemgazdasági és pénzügyi szempontokat figyelembe véve, az elvégzett számítások és összehasonlító elemzések alapján legfeljebb 120 hívás-fogadó munkahely szükséges a jelenlegi segélyhívó számokra érkező, napi mintegy 60-65 ezer hívás eredményes kezeléséhez. Ezt alapján, az üzem- és méretgazdasági számítások azt mutatják, hogy három hívásfogadó központot célszerű létrehozni, egyet Budapesten, egyet az ország keleti-, egyet a nyugati felében. A központokat úgy kell kialakítani, hogy azok egymást tudják helyettesíteni, valamint, hogy az egységes 112-es hívószámon kívül a nemzeti hívószámokra érkező hívásokat is képesek legyenek magas szolgáltatási szinten fogadni, függetlenül attól, hogy az átterhelés milyen időtávon valósul meg. (1 év)

Egyidejű hang és adat továbbítás a A segélynyújtást igénylő helyzetek egy részénél hívásfogadó és a tevékenység irányító követelmény, a segélynyújtás hatásfokát növelheti. között. Az eddigi tapasztalatok alapján Európai Uniós elvárás. leggyakrabban előforduló idegen nyelvek kezelése A segélyhívások fogadása 0-24 óráig Alapkövetelmény. elérhető szolgáltatás.




ESR előterjesztés

Projektszervezet




ESR előterjesztés

14.

Műszaki modell

Műszaki szolgáltatási szintek

SEGÉLYHÍVÁS KEZELÉS SZOLGÁLTATÁS

REAGÁLÁSI IDŐ

INDOKLÁS

MAXIMUM

(SEC)

Automatikus hívásfogadás Automatikus hívásadat közlés

15 azonnal

EU gyakorlat szerint. Törvényben szabályozva.

Nyelvválasztás

10

A nem magyar anyanyelvűek kiszolgálása alapkövetelmény, EU elvárás.

Adatfelvétel, hitelességvizsgálat Térképi- és tudásbázis háttérinformációs támogatás Adattovábbítás a tevékenységirányítás felé

150

A döntésig maximum 2,5 perc telhet el.

TEVÉKENYSÉGIRÁNYÍTÁS

REAGÁLÁSI IDŐ

INDOKLÁS

SZOLGÁLTATÁS

Automatikus adatátvétel a segélyhívásfogadótól

azonnal

Hang+adat azonnali átadása

Szakértői adatfeldolgozás Térképi- és tudásbázis háttérinformációs támogatás Szakértői rendszer hozzáférés Intézkedés indítása, adattovábbítás Társszervezet bevonása

a tevékenységirányító szervezet reagálási ideje

A reagálási idő minimalizálása érdekében a szervek szakmai információs rendszereinek (pl. robotzsaru, KEIR) elérését biztosítani kell.

Visszajelzés küldése a segélyhívásfogadás felé MŰSZAKI TÁMOGATÓ INFRASTRUKTÚRA RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA

azonnal

IDŐTARTAM

Adat azonnali átadása

INDOKLÁS

(ÓRA)

Hívásfogadás infrastruktúrája

7 X 24

A hívásvárakoztatás nem lehet 15 másodpercnél hosszabb.

Tevékenységirányítás infrastruktúrája

7 X 24

Folyamatos szolgáltatás




ESR előterjesztés

Alkalmazási rendszer

7 X 24


Térképi- és tudásbázis háttér-információs infrastruktúra

7 X 24


Adatátviteli infrastruktúra

7 X 24


Központi alkalmazás és adatbázis kiszolgáló infrastruktúra

7 X 24


Az infokommunikációs alrendszer kialakításának szabályai f az szervezeti logika szolgáltatásainak teljes körű technikai támogatása az adatbiztonság kívánt szintjének elérése védelmi struktúra kiépítése és menedzselése rendszerkomponensek közötti kommunikáció kidolgozása a felhasználókkal kapcsolatos jogosultságok, biztonsági beállítások naplózási rendszer kialakítása Kriptográfiai algoritmusok alkalmazása azonosítási eljárások, kódkezelés vírusvédelem illetéktelen hozzáférések elleni védelem mobil eszközökhöz kapcsolódó biztonsági megoldások alkalmazása f a szolgáltatási szintek minőségi paramétereinek biztosítása az elvárt válaszidők biztosítását megvalósító műszaki megoldások alkalmazása az elvárt rendelkezésre állást támogató műszaki megoldások alkalmazása a várható terhelés igényei hardverrel és alkalmazással szemben f a beruházás értékállóságának biztosítása szabványosított műszaki jellemzőkkel rendelkező rendszerkomponensek alkalmazása A nem szabványosított, de általánosan elterjedt eljárások, megoldások alkalmazása technológiailag nyitott termékek, eljárások, megoldások használata f költségoptimalizálás a projektcélok és az információtechnológia lehetőségeinek összehangolása az információs vagyon védelme és megőrzése az informatikai kockázatok kezelése, elkerülése elektronikus rendszerdokumentáció létrehozása és gondozása




ESR előterjesztés

f üzemeltethetőség rendszermenedzsment kialakítása hálózatmenedzsment kialakítása biztonságtechnikai menedzsment kialakítása helpdesk kialakítása f illeszkedés a meglévő technológiai környezethez meglévő technológiai elemek felhasználása kapcsolódó rendszerek technológiájának figyelembe vétele Alkalmazások Az alkalmazásokra vonatkozó követelmények az érintett szervezetekkel történt egyeztetés alapján, kölcsönös megállapodás során jöttek létre. A segélyhívás fogadás/kezelés folyamatát támogató alkalmazással szembeni főbb követelmények: f A hívást fogadó operátor számítógépen keresztül érje el a telefonos funkciókat (hívás fogadása, átirányítása másik munkahelyre, várakozó sorba tétele) f A hívást fogadó operátor számítógépes támogatás nélkül is legyen képes kezelni a segélyhívást. f A rendszer automatikusan jelezze ki a hívó fél hívásazonosító adatait, szükség esetén külső adatbázis kapcsolat igénybe vételével. f A rendszer vezesse végig az operátort a szükséges protokoll kérdéseken a híváshoz kapcsolódó esemény azonosításához. f Legyen lehetőség egy hívást egy már meglevő eseményhez rendelni, vagy új eseményt regisztrálni. f Az adott eseménnyel kapcsolatos minden tevékenység hanganyagát digitálisan rögzíteni kell, az ESR szolgálati pontokon, a készenléti szolgálatok által használt rádió-távközlési rendszer megoldásaival (EDR) összhangban. f A rendszer automatikusan jelezze az esemény helyszínéhez legközelebb eső, területileg illetékes tevékenységirányító munkahelyeket (mentőszolgálat, tűzoltóság, rendőrség). f A rendszer engedje meg a manuális felülbírálást a tevékenységirányító ügyelethez kapcsolás során. f A hangkapcsolat átadásakor egy tevékenység irányító szolgálati pontra, az eredeti, ESRbe érkezett hangforgalmazásra vonatkozóan a hangrögzítésnek folyamatos üzemben kell működnie. f A hívást fogadó ESR operátor, adatolvasási hozzáférési joggal láthatja az adott eseménnyel kapcsolatos eddigi bejelentéseket, hívásokat.



ESR előterjesztés


A tevékenység irányítás folyamatát támogató alkalmazás főbb követelményei: f A tevékenységirányítást támogató funkciók a készenléti szolgálatok tevékenységirányító szolgálati pontjain, az ESR híváskezeléstől függetlenül képesek működni. f A tevékenységirányítást végző operatív munkahelyeken — a készenléti szolgálatok tevékenységirányító szolgálati pontjain — minden, az ESR híváskezelés- és fogadás folyamatának automatizálásához szükséges informatikai szolgáltatási funkció rendelkezésre áll. f Az adott eseménnyel kapcsolatos tevékenységirányításhoz tartozó releváns adatok egyszerű és áttekinthető formában kerüljenek kijelzésre a készenléti szolgálatok tevékenységirányító szolgálati pontjain dolgozó diszpécserek számára. f Illetékesség szerint biztosítson hozzáférést olvasási joggal, az egyes készenléti szervezetek szakmai adatbázisaihoz. f Legyen lehetőség a tevékenység irányításának átadására az ügyeletvezető diszpécser (supervisor) számára. f Legyen lehetőség a diszpécser számára, hogy az automatikusan javasolt választási lehetőségeket manuálisan felülbírálja. f Az adott eseménnyel kapcsolatos minden tevékenység hanganyagát rögzíteni kell, a tevékenységirányító szolgálati pontokon, a készenléti szolgálatok által használt rádiótávközlési rendszer megoldásaival (EDR) összhangban. f Legyen lehetőség adott eseményhez kapcsolódóan további riasztások indítására. f A riasztások esetében a megoldás biztosítsa az alkalmazó szervezetek igényei szerint a kapcsolódó gépészeti berendezések megfelelő információval való ellátását. f Legyen képes külső adatbázisokból döntés előkészítő/támogató információ lehívására és megjelenítésére. f A rendszer legyen alkalmas a nem segélyhívásokra reagáló, de segélyhívás esetében is bevethető egységek tevékenységirányítására. Térképi információs rendszer (Az EDR járműkövető rendszerének integrálásával) f Legyen alkalmas különböző léptékű, azonos vetületi rendszerben ábrázolt digitális és raszteres térképek megjelenítésére. f A különböző léptékű térképek közötti váltást automatikusan kezelje a megjelenítendő terület méretének és a felhasználói beállításoknak megfelelően. f Nyújtson lehetőséget a megjelenített adattartalommal rendelkező térképre történő rajzolásra, egyezményes és naprakész, tartalmi és formai szempontból aktualizált piktogramok elhelyezésére és saját jegyzetek felvitelére. f Legyen képes saját kivágat elkészítésére, vagyis a térképre rajzolt térképi és egyéb informatikai értelemben, képi adattartalom képként történő elmentésére. A kép mentését is naplózni kell az adott esemény történetiségével összhangban. f A megjelenített térképi tartalmat és a saját jegyzeteket közvetlenül – mentés nélkül – tudja nyomtatni. f A térképi megjelenítés az alapértelmezett kezdeti méretaránynál nagyobb nagyításoknál csökkentett, szűrt térképi tartalmat jelenítsen meg - az egyes rétegek láthatóságának beállítását a felhasználó szabályozhatja. 34. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

f Legyen képes mozgó tevékenységirányítási egységtől helyszín-azonosítási információt fogadni. f A térinformatikai rendszer az egyes készenléti szolgálatok igényeivel összhangban, különböző térképi rétegekkel bővíthető legyen, illetve az egyes rétegek szükség szerint olyan információkkal legyenek kiegészíthetők, amelyek az adott készenléti szolgálat tevékenységirányításához szükségesek. Kapcsolódás más rendszerekhez: A rendszer eredményes működéséhez szükség van külső kapcsolatokból származó információra. A megvalósítás során a kapcsolódási felületek (interfészek) kialakításánál figyelembe kell venni, hogy: f a bejövő információ struktúráját a rendszer megvalósítására lefolytatandó közbeszerzési eljárás ajánlat-felhívási szakasza előtt kell meghatározni, a fizikai tervezéshez szükséges, informatikai részleteket a rendszer megvalósítása során, a rendszeren belül kell definiálni és elő kell írni a külső rendszerek felé. f a kimenő információ struktúráját más rendszerek határozzák meg, amihez a megvalósítás során igazodni kell. Bejövő információs kapcsolatok: f Központi nyilvántartások személy- és lakcímnyilvántartó körözési nyilvántartás gépjármű nyilvántartás f címregiszter (objektum adatbázis) f Monitoring Lakossági Riasztórendszer (MoLaRi) f A távközlési szolgáltatók által nyújtott hívó fél hívás- és helyszínazonosító adatai Kimenő információs kapcsolatok: f az érintett szervezetek adatszolgáltatási / statisztikai igényeit kiszolgáló információs utak Bejövő és Kimenő információs kapcsolatok f EDR és az AVL (Automatikus járműkövető) alrendszer f Robotzsaru f Katasztrófavédelem információs rendszerei



ESR előterjesztés


Infokommunikációs alapinfrastruktúra, integráció Az javasolt megoldások az infokommunikációs alrendszer kialakításának szabályai szerint lettek kialakítva, a legfontosabb döntési indokokat a táblázatban külön jelöljük.

A KÖZPONTI ALKALMAZÁS- ÉS ADATBÁZIS KÖRNYEZET KIALAKÍTÁSA

Koncepció: A szerver-park redundáns kialakítással a KEK KH biztonsági számítóközpontjaiban (Róna utca, Balázs Béla utca) lesz elhelyezve. A megoldásban alkalmazott szervereknek biztonsági megfontolásokból és az egységes szerverpark érdekében a KEK KH központi gépparkjába illeszkedő, midrange kategóriájú szervereknek kell lenni. A szervertermek között nagy sebességű, redundáns kommunikáció érhető el. A hardver felhasználási javaslat összeállításánál törekedni kell a meglévő eszközök hasznosítására. Indoklás: A központi rendszer működése során ki kell elégítse a műszaki szolgáltatási szinteknél megfogalmazott minőségi paramétereket. A szerver-parkot biztonságos helyszíneken, megbízható szervezet és képzett és gyakorlott személyzet kezelésében kell elhelyezni. Figyelembe kell venni a gazdaságossági szempontokat. 112-ES HÍVÁSFOGADÓ KÖZPONTOK KIALAKÍTÁSA

Koncepció: 3 hívásfogadó központ létesül. A hívásfogadó központok biztonságos helyszínen üzemelnek (államigazgatási objektumok). A hívásfogadó központok át tudják venni egymás feladatait. A hívásfogadó központok közötti kommunikáció üzemszerűen a kormányzati gerincen, zárt IP hálózatban zajlik. A telepített munkahelyek száma összesen: 150 A munkahelyek felszereltsége a tevékenység ellátásához szükséges és elégséges. Indoklás: A hívásfogadó központok számossága és helyszínei méretgazdaságossági szempontok szerint lettek meghatározva. A munkahelyek száma az érintett szervezetek statisztikai adatszolgáltatása alapján úgy lett meghatározva, hogy a működés során ki tudja elégíteni a műszaki szolgáltatási szinteknél megfogalmazott minőségi paramétereket, valamint a szükséges tartalékot is biztosítsa. .




ESR előterjesztés

TEVÉKENYSÉGIRÁNYÍTÓ ÜGYELETEK

Koncepció: Országosan mintegy 75 helyszínre kell munkaállomásokat telepíteni, lényegében minden érintett szervezet megyei struktúrában tervezi a tevékenység irányítást. A tevékenységirányító munkahelyek az érintett szervezetek telephelyein lesznek elhelyezve. A tevékenységirányító munkahelyek a központi alkalmazás használatával kommunikálhatnak egymással. A munkahelyek biztonsági körülményeit az érintett szervezetek biztosítják. Indoklás: A tevékenységirányító munkahelyek számossága és helyszínei az érintett szervezetek igénye és gazdaságossági szempontok szerint lettek meghatározva. 5 A telepítendő munkahelyek számosságát úgy kell meghatározni, hogy teljesüljenek a műszaki szolgáltatási szinteknél megfogalmazott minőségi paraméterek. A felszereltséget az érintett szervezetek egyeztetett igényei határozzák meg. KOMMUNIKÁCIÓS ESZKÖZÖK A KÖZPONTI RENDSZERBEN

Koncepció: A kialakított rendszerben alkalmazott központi eszközöknek redundáns kialakításúnak és bővíthetőnek kell lenniük. Az egyidejű kapcsolatokat fogadó eszközöket úgy kell kialakítani, hogy szükség esetén bővíthetőek legyenek. A központi hálózati eszközöknek terhelésmegosztással, fail-over kapcsolatban kell működniük. A kommunikációs eszközöknek illeszkednie kell a KEK KH meglévő infrastruktúrájához és menedzsment rendszereihez. A központi hálózati eszközökhöz grafikus felülettel rendelkező menedzsment rendszer kerüljön kialakításra. Indoklás: A központi kommunikációs rendszer működése során ki kell elégítenie a műszaki szolgáltatási szinteknél megfogalmazott minőségi paramétereket. Az adatátviteli központ biztonságos helyszíneken, megbízható szervezet és képzett és gyakorlott személyzet kezelésében kell elhelyezni. A sávszélesség kialakításakor figyelemmel kell lenni a műszaki szolgáltatási szinteknél megfogalmazott minőségi paraméterek kielégítésére. Figyelembe vettük a gazdaságossági megfontolásokat.

5

Az Egészségügyi Minisztérium TIOP pályázatának eredménye befolyásolhatja a telepítendő munkahelyek számát.




ESR előterjesztés

KOMMUNIKÁCIÓS KAPCSOLATOK

Koncepció: A használt hálózati infrastruktúrának alkalmasnak kell lennie nyílt és szabványos hálózati protokollok átvitelére. Az adatátviteli infrastruktúra tegye lehetővé az IP VPN szolgáltatási rendszer és titkosított adatátviteli mód használatát. A központi alkalmazás és a munkahelyek között folytatott kommunikáció során a telephelyek használjanak 256 bites AES titkosítást, és a telephely felhasználója a központilag beállított biztonsági paramétereket ne módosíthassa. A VPN kapcsolatokat a központ oldalán redundánsan kialakított, dedikált hardver eszközökön kell megvalósítani. A központi alkalmazás szerverek és a VPN rendszer központi eszközei független, redundáns tűzfallal védendők. A VPN megoldás támogassa az X.509 tanúsítvány alapú azonosítást. A szolgáltatások rendelkezésre állását szolgáltatás felügyeleti rendszer támogassa. A hívásfogadó és tevékenység irányító munkaállomásokon ne legyen lehetőség Internet elérésre. Indoklás: Mivel a rendszer érzékeny adatokkal operál, kiemelten fontos az adatbiztonság kívánt szintjének elérése. Ennek megvalósítása a következőket jelenti: Ki kell építeni a védelmi struktúrát a hálózat központi részén és végpontjain, menedzselhető módon. Ki kell dolgozni a rendszerkomponensek közötti kommunikáció módját. Meg kell tervezni és létre kell hozni a felhasználók jogosultsági rendszerét és a biztonsági beállításokat. Megfelelő naplózási rendszert kell kialakítani. Megfelelő adattitkosítási algoritmusokat kell alkalmazni. Meg kell oldani a vírusvédelem és az illetéktelen hozzáférések elleni védelem feladatait.



ESR előterjesztés

15.


Finanszírozási modell

Projekt megvalósítás költségvetése jelenértéken kalkulálva

Fejlesztés Eszköz/ beszerzés / beruházást Licenc támogató költsége feladatok db összeg költsége

Az összegek millió Ft-ban értendők.

Költségtétel magyarázat

Megvalósítási költségek Szervezetre számított költségek Szervezetfejlesztés

10

Toborzás és kiválasztás

5

Készenléti szervek irodája / ESR programiroda

Az ESR rendszer működtetéséhez szükséges szervezeti folyamatok meghatározása, integrálása a szervezeti működésbe, auditálás. Ez nem egyszerűen a KEK KH szervezeti fejlesztése, hanem a szervezet és tevékenység összhangját megalapozó workflow-k, stb. kidolgozása, ami projekttermék. A 112-es segélyhívószámon segélyhívásokat fogadó ügyeleti személyzet toborzása és kiválasztása. A megfelelő kompetenciák biztosítása érdekében külső támogatás szükséges. Az ESR programirodához kapcsolódó költségek.

ESR programiroda felállítási költsége

5

ESR programiroda működési költsége

25

Az ESR programirodán szükséges egyszeri beruházás, amely magába 5 foglalja a projekt működtetéséhez szükséges infrastruktúra beszerzését (project server). A projekt 2008. december 1-ig számolt életciklusára tervezett működési költség. Az összeg magában foglalja a projekt támogatásához szükséges 39. / 54 oldal

Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


ESR előterjesztés


Projektmenedzsment Alkalmazás

informatikai infrastruktúra üzemeltetési költségét is. Mivel rövid lefutású projektről van szó, a szerződéses, és nem a főállású alkalmazás a célszerű. Projektmenedzsmentre számolt költségek. A projektfeladatok komplexitása megkívánja, hogy alprojektenként legyen projektvezető. Szintén ebbe a tételbe lehet beszámítani a projektadminisztráció egy részének költségét is. Az itt feltüntetett összegek a megrendelő oldalán ellátandó projektmenedzsmentet fedi le, amely egyben a vállalkozó oldali feladatokat is felügyeli. E feladatok ellátására külső projektmenedzsment tanácsadó alkalmazása javasolt. A projekt folyamatainak meghatározása, fejlesztése és felügyelete, a folyamatok és eredmények megfelelési kritériumainak tervezése, a megfelelőség auditálása, az eltérések kezelése. Külső tanácsadó megbízása javasolt. Amennyiben a projekt eredménytermékei közé számító oktatás, toborzás és szervezetfejlesztés költségelemeket levesszük, akkor megkapjuk a 5 projekt, mint szervezet költségét, ez 315 millió Ft, azaz a projekt költségvetésének ~ 6%-a. Ez hasonló méretű és összetettségű projektekkel összevetve alsó határnak tekinthető.

100

Infokommunikációs infrastruktúra

80

Építészet

40

Projektminőség-menedzsment

60

Szervezetre számított költségek rész összesen:

325

Műszaki költségek

Az ESR rendszer műszaki jellegű beruházásainak költségei.

Szoftverek

Hívásfogadó alkalmazásmodul

230 500

Szoftverek összefoglaló név alatt mind a fejlesztendő / testre szabandó alkalmazásokat, mind a piacon beszerezhető dobozos szoftvertermékeket értjük. A 112-es segélyhívószámon hívásokat fogadó ügyeletesek alkalmazásmodulja, ami alkalmas a hívásfogadás- és kezelés folyamat támogatására, automatizálására. A költségtétel magába foglalja a 75 szükséges licencek valamint a testreszabás fejlesztési költségét. Biztonsági okokból a tevékenység-irányítónak is képesnek kell lennie hívást fogadni.



ESR előterjesztés


Tevékenységirányítás alkalmazásmodul Vezetői információ alkalmazásmodul

Oktatás

50

200 320

Kapcsolódás más rendszerekhez

Felügyeleti szoftverek

60

280

AVL alkalmazásintegráció, térképadatbázis

Alapszoftverek

500 400

160

250

200 60

A tevékenységirányítást végző diszpécser munkaállomások alkalmazásmodulja, amely a tevékenységirányítás folyamatának automatizálását támogatja. Licenc költség plusz testreszabás fejlesztési költsége. Az ESR rendszer vezetői információs moduljának becsült fejlesztési költsége. Az oktatások hatékony (gyors és olcsóbb) és eredményes (kompetenciaközpontú) lefolytatásához szükséges keretrendszer és tananyag beszerzési és fejlesztési költsége. Az induló kiképzés után ez képezi majd a folyamatos utánképzés és utánpótlás alapját. A 112-es operátorok (kb. 400 fő), a tevékenységirányító diszpécserek (mintegy 1000 fő a készenléti szervezetek állományából) és az ESR rendszer üzemeltető személyzetének képzése. Mindenkit ki kell képezni az alkalmazások használatára, valamint az ügyeleti személyzet szakmai képzése is ide tartozik. Az egységes térképi megjelenítés érdekében az EDR rendszerben is használt AVL alkalmazás és térképadatbázis integrációs és fejlesztési feladatainak költsége, valamint a szükséges licencek költsége. Az ESR rendszert a hatékony működés érdekében több külső rendszerhez is adatkapcsolattal kell ellátni, ezen interfészek fejlesztési költsége szerepel itt. A következő rendszerekhez szükséges kapcsolódni: EDR; Robotzsaru; MoLaRi; Személyés lakcímnyilvántartó; Gépjárműnyilvántartás; Körözési rendszer. Ebbe a költségtételbe a központi infrastruktúra alkalmazásokat kiszolgáló alapszoftverei tartoznak bele: operációs rendszer; alkalmazásszerver; adatbázisszerver. Az ESR teljes műszaki infrastruktúrájának felügyeletéhez és a hatékony (gyors) beavatkozáshoz szükséges rendszer-felügyeleti szoftverek beszerzési költsége.



ESR előterjesztés


Számítóközpont infrastruktúrája

2

280

A redundáns (2) módon kialakítani tervezett számítóközpont hardver infrastruktúrájának becsült beszerzési költsége.

112-es hívásfogadó ügyeletek infrastruktúrája Operátori munkaállomások

150

Hangrögzítés

105 60

Kivetítés

3

Informatikai segédeszközök Tevékenységirányító ügyeletek infrastruktúrája

30 30

Diszpécser munkaállomások

400

Hangrögzítés Kommunikáció

A diszpécser munkaállomások becsült költsége megegyezik a 112-es hívásfogadó ügyeletek operátori munkaállomásainak költségével, azaz 500 200 ezer Ft/db. (számítógép + monitorok, pult az építészeti költségeknél szerepel). A diszpécser munkaállomások a készenléti szervezeteknél tervezett 75 tevékenységirányító helyszínre kerülnek. 40 A tevékenységirányító ügyeletekre eső költséghányad. A számítóközpontban elhelyezni kívánt kommunikációs eszközök becsült költsége. A hívásfogadó és a tevékenységirányítást végző ügyeleteken szükséges 250 kommunikációs eszközök becsült költsége.

Központi kommunikációs eszközök

180

Végpontok kommunikációs eszközei LAN/WAN hálózatfejlesztés

Az operátori munkaállomások becsült költsége 500 ezer Ft. (számítógép+monitorok, a pult az építészeti költségeknél szerepel), A 150 db munkaállomás 120 db csúcsterhelésre tervezett és 30 db tartalék munkaállomásból áll össze. A hívásfogadó ügyeletekre eső költséghányad. Minden ügyeleti központba nagyméretű kivetítő falat kell tervezni, amelyekre szükség esetén egy vagy több munkaállomás is kivetíthető. Ebbe a kategóriába elsősorban a nyomtatók, fénymásolók tartoznak bele.

300

Épületfejlesztés 112 fogadó ügyeletek építészeti kialakítása

3

360

Meglevő épületek becsült átalakítási költsége - kockázati tényező, mivel a helyszínek még nem ismertek




ESR előterjesztés

Tevékenységirányító ügyeletek építészeti kialakítása

75

Épületbiztonsági eszközök

3

Műszaki költségek rész összesen:

1810

A készenléti szervek meglevő objektumaiban kialakítandó ügyeleti helyiségek becsült építészeti költsége. A három hívásfogadó központ épületbiztonsági fejlesztésére tervezett 60 összeg. A tevékenységirányító ügyeletek védelme nem tartozik a projekt terjedelmébe, az a készenléti szervek feladata.

375

2525

Egyéb megvalósítási költségek Fővállalkozói díj

300

Rendszerintegráció

100

Marketingkommunikáció

200

Kockázati alap

250

Megvalósítás mindösszesen

Más, már meglévő rendszerekhez való integrálás, illetve a teljes dokumentálása a rendszernek. Fizetett hirdetések a 112-es hívószám propagálására, tájékoztató táblák, internetes megjelenés. Elsősorban a projekt során változó követelmények okozta változtatáskérelmek fedezetére szolgáló alap, melynek felhasználási módjáról a projektszponzorok a projekt által alkotott szabályok alapján döntenek a Projekt Felügyelő Bizottság ülésein. Az időközben felmerülő „lopakodó felhasználói igények” kezelésére szolgál, mérnökórában meghatározott, szükség szerint lehívható.

5515




ESR előterjesztés

Fenntartási költségek

Fenntartási költségek (évente) (millió Ft) Hívásfogadó szervezet fenntartása Hívásfogadók foglalkoztatási költsége Ide értendő a segélyhívásokat fogadó három központ segélyhívásokkal foglalkozó teljes személyzetének személyi- és bérköltsége valamint azok terhei. Üzemeltető személyzet foglalkoztatási költsége Ide értendő a meghatározott magas szolgáltatási szintek technikai, műszaki feltételeit folyamatosan felügyelő és biztosító üzemeltetési személyzet személyi- és bérköltsége, valamint azok terhei. Egyéb szolgáltatás A segélyhívásokat fogadó három központ támogató személyzetének bérköltsége, valamint azok terhei. Ide tartozik a portaszolgálat, a biztonsági őrzés-védelem, a takarítószemélyzet. Rendszeres (tovább) képzés A segélyhívásokat fogadó operátorok fluktuációja nyomán az újonnan felvett operátorok képzésére, valamint az operátorok szakmai továbbképzésére szánt költségkeret. Szervezetfejlesztés Elsősorban a segélyhívás-fogadás szervezeti folyamatainak folytonos fejlesztése annak érdekében, hogy a projekt eredménye fenntartható legyen. Kimenete adja azokat a funkcionális követelményeket, amelyek alapján az infokommunikációs rendszer továbbfejleszthető. Ide tartozik még a személyzet kulturális/mentális képzése is (pl. csapatépítés). Hívásfogadó szervezet fenntartása összesen Műszaki fenntartás Közüzemi költségek A három segélyhívásokat fogadó központ tervezett műszaki infrastruktúrája által felvett villamos energia, valamint a szükséges víz és gáz szolgáltatási költsége. Fogyóeszközök Ebbe a kategóriába elsősorban az irodaszerek (papír, írószerek, nyomtatótonerek, stb.) utánpótlási költsége tartozik. Ide számíthatjuk még a takarításhoz szükséges takarítószereket és a személyes higiéniához szükséges eszközöket (WC papír, papírtörölköző, stb.) Szervizdíjak, javítási költségek A hívásfogadó központok eszközeinek, berendezéseinek olyan javítási költségei, amelyek nem tartoznak a jótállás vagy a garanciális javítások hatálya alá. Biztosítás A segélyhívásokat fogadó központokat befogadó felépítményekre kötött épületbiztosítás éves díja. Műszaki fenntartás összesen:

Fenntartási költség mindösszesen / év Amortizáció / év

1638

27,3

30 30

10 1735,3

50

20 30 5 105

1840,3 200




ESR előterjesztés

Táblázat a finanszírozási megoldásról

ITC bérlet

2008

beruházás CAPEX

795

működési költség OPEX

600

A több éves fizetési kötelezettséggel járó projektek jövőbeli pénzáramlásainak számításához a 161/2005. (VIII. 16.) Korm. rendelet 1. §. (3) bekezdése szerinti inflációs indexáláshoz használandó technikai indexek

PM Költségvetési terv

(előzetes irányszámok)

Saját működési költségek (A KEK KH-nál a bérleti díjon kívül felmerülő összes dologiés személyi ráfordítás)

Évenként fizetendő tényleges szolgáltatási díj Évenkénti tényleges működési költség összesen

2009

2011

2012

2013

2014

2015

folyó áron összesen 795

2 695

103,5% 103,0%

1 395

2010

2 795

2 895

3 200

3 400

3 600

3 800

22 985

102,8% 102,8% 102,8% 102,8% 102,8% 102,8%

2 695

2 795

2 895

3 200

3 400

3 600

3 800

1 840

1 913

1 990

2 069

2 152

2 238

2 300

855

882

905

1 131

1 248

1 362

1 500

2 695

2 795

2 895

3 200

3 400

3 600

3 800

Az ICT eszközbérleti konstrukció általunk számított adatai figyelembe veszik a közelmúltban hasonló konstrukcióban lebonyolított állami tenderek tapasztalatait (EDR, rendőrségi autóbérlet). 45. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

1. sz. melléklet Méretezési modell A hívásfogadó központok méretezését az elvárt szolgáltatási szint és kiszolgálási idő figyelembe vételével, az ilyen esetekben nemzetközileg elfogadott matematikai modellek segítségével számítottuk ki. A számítások természetesen elméletiek, de azok eredményei egybevágnak a hasonló rendszerek méretezésének gyakorlati tapasztalataival. Az hívásfogadó központok méretezése Az eddig begyűjtött adatok alapján a 112-es hívásfogadó-központ átlagos napi hívás terhelése 60-65 ezer hívás közé tehető. Ezek az adatok statisztikai szempontból megalapozottnak tekinthetők. Ez azt jelenti, hogy országosan és percenként 50 beérkező hívással számolhatunk. Természetesen a beérkező hívások nem egyenletesen érkeznek, és a hívástartási idő sem egyforma, továbbá az esetleges torlódások miatt a várakozási idők sem egyenletesen oszlanak el. Azért, hogy megalapozottan méretezhessünk, néhány feltételezéssel kell élnünk, amelyek igazolását azonban, statisztikai adatgyűjtéssel nehezen lehet bizonyítani, legfeljebb a kialakított modell különböző nézeteinek összhangján és kalibrálásán keresztül valószínűsíthetjük a feltételezések helyességét: A 112-es számot hívók, nem hagyják el a várakozási sort, addig várnak, amíg az ügyfélszolgálatos élő hangját nem kapcsolja a rendszer. Az átlagos várakozási időt 15 másodpercre, (0,25 percre tervezzük) azzal együtt, hogy a szolgáltatási szintre, — a hívás kiszolgálásnál — 90 %-os követelményt szabunk, azaz a beérkező hívások 90 %-a esetében 0,25 percen belül a hívó fél megkezdheti a beszélgetést a hívásfogadó operátorral. A lényeges és érdemi ügyintézést, beavatkozást kívánó hívások tartási idejét 2,5 percre becsüljük. Mivel a percenként beérkező 50 hívás egy része nem igényel a 112-es operátor részéről érdemi tevékenységet, az átlagos kiszolgálási idő lényegesen ez alatt lesz. A hívásfogadó központok tervezése a mérnöki tervezési szabályoknak megfelelő, matematikai alapokon álló, de a gyakorlattal összhangban lévő tervezési módszerek használatát követeli meg, mivel a jól méretezett központ közvetlenül, gazdaságilag mérhető hasznokat jelent. A méretezési módszernek figyelembe kell vennie a következőket: a hívásfogadó pontok száma, az egy időben rendelkezésre álló operátorok száma, a telefonközpont, az alközpont kapacitása, összefüggésben a kiszolgált hívások számával, a kiszolgálási és a várakozási idővel, az elvárt szolgáltatási szinttel. A tervezési módszerben beépítve megtalálható az egyenetlen hívás beérkezés és hívástartási idő valószínűség számítási alapokon történő kezelése is. Ugyanakkor a módszer magában foglalja az egyes események függetlenségének feltételezését is, amit viszont a készenléti hívások esetében nem lehet maradéktalanul alkalmazni, ezért más kontrollokra is szükség van. Tipikusan a csúcsterheléseknél általános jelenség, hogy a bejelentések ugyanarra az eseményre vonatkoznak, így nem függetlenek 46. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly



ESR előterjesztés

egymástól. Az ilyen „többedik” behívások kiszolgálási ideje lényegesen rövidebb. Ugyancsak rövid a beavatkozást nem igénylő, téves, stb. hívások „kiszolgálási ideje”. A számításoknál ezt figyelembe vettük. A szigorú gazdasági, pénzügyi és nyereség szempontokat szem előtt tartó követelményeknek megfelelő tervezési szabályok kialakultak és stabilizálódtak az elmúlt évtizedekben. E módszerek alkalmazásával a fentebbi paraméterekre és feltételezésekre támaszkodva 120 egyidejű hívásfogadó pont rendelkezésre állása a három központban elegendő szolgáltatási kapacitást jelent, ha feltételezzük, hogy egy hívásfogadó pont 24 órán belül ténylegesen 22 órán keresztül szolgáltat, valamint 10 %-os meghibásodási tartalékot is számításba veszünk. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy folyamatosan egyszerre 120 hívásfogadónak kell szolgálatban lenni, hiszen a „forgalmas órák” ismertek. Ezt figyelembe vevő munkaszervezéssel maximum 380 - 400 dolgozóval a szolgáltatási szint biztosítható. Költségszámításaink ezt feltételezve készültek. A méretezési megközelítés Az elméleti háttere ennek a modellezésnek a sorban állási illetve a közgazdaságtudományokban kiszolgálási modelleknek nevezett valószínűségelméleti alapokon álló megközelítések. Ezeknek a modellezési eljárásoknak a helyességét a különböző mérnöki és gazdasági alkalmazások bizonyítják. A modell számítási eljárások elvégzéséhez néhány paramétert rögzítenünk kell, majd ezen feltételezések mellett a sorban állási modell más paramétereit meg tudjuk határozni. Érkező hívások átlagos száma / perc (Lambda, λ): Egy adott időszakra — évre, hónapra, napra — statisztikailag megmért vagy becsült, a szóban forgó rendszerhez beérkező kiszolgálási kérések, hívások átlagos száma egy percre vetítve. Átlagos kiszolgálási idő (perc) [Beta, β]: A kiszolgálási kérelemmel való foglalkozás, a hívás kezelésével eltöltött időtartam hossza, a (segélyhívó) rendszerbe érkezés és a hívással kapcsolatos tevékenységek elintézéséhez szükséges idő a hívás befejezéséig. Átlagos várakozási idő a sorban [AWT]: A híváskezdeményezés és a kiszolgálás megkezdése („élőhang”) között eltelt idő hossza percben. A segélyhívást kezdeményező által érzékelt várakozási idő az operátor kapcsolásáig. Szükséges hívásfogadó pontok: Azoknak a kiszolgáló egységeknek a száma (pl. rendelkezésre álló operátorok és operátori munkahelyek), amelyek a vizsgált modell nézetben a megadott paraméterek eléréséhez, megvalósításához szükségesek. Szolgáltatási szint [Service Level (SL)]: A szolgáltatási szint százalékban mutatja, hogy az adott modell nézetben használt paraméterek — pl. a beérkező hívások átlagos száma, átlagos kiszolgálási idő, a hívásfogadó pontok száma, és az átlagos várakozási idő — egy adott időszakra (pl. egy óra vagy egy nap) számítva az összes eset hány százalékában valósulnak meg. A többi esetben a megadott paraméterek kedvezőtlenebb módon teljesülnek.



ESR előterjesztés


Elfogadható várakozási idő percben [AcWT]: Ha a kiszolgálásra várót az előírt átlagos várakozási idő alatt nem tudja a rendszer kiszolgálni, akkor vajon mekkora az a várakozási időtartam, amely még a „legrosszabb” esetben elviselhető. Ennek meghatározása természetesen módosítja a többi paraméter értékét, pl. a többi megadott paraméter mellett megvalósuló szolgáltatási szint értékeket. A modellezési eljárás feltételezi, hogy a hívások beérkezése és egy hívás tartási ideje (az átlagos kiszolgálási idő) a telefonközpontoknál megfigyelt és mért statisztikai viselkedési jellegzetességeket mutatja. A beérkező hívások száma és a kiszolgálási idő egy-egy numerikus paraméterben összegzi azokat a jellemzőket, amelyeket a modellben két sajátos és bonyolult függvény testesít meg. A két meghatározható és mérhető paraméter a háttérben működő matematikai függvények egy bizonyos „számtani átlaga”, a függvények figyelembe veszik a „normális” működés közben is előálló hívástorlódást, a hívás kiszolgálási idők hosszának véletlenszerű eloszlását (pl. gyakoribbak a rövid időtartamúak, ritkábbak a hosszabb időtartamúak). A „normális” működéstől jelentősen eltérő helyzeteket sem a modellek, sem az üzemszerűen működő rendszerek alapértelmezésében nem tudnak kezelni. A rendkívüli helyzetek, események kezelését, amely katasztrófa és/vagy veszélyhelyzetekben előállhat, a 112-es segélyhívási rendszer „Katasztrófa elhárítási- és katasztrófa utáni helyreállítási terv”-ben kell megoldani. A 112-es segélyhívási rendszer kialakítása során, az átadás idejére el kell készíteni a katasztrófa helyzetekre a tervet, amely foglalkozik a „Hívásfogadó központok” közötti átterhelés lehetőségeivel, a „Műveletirányító” központok bevonásával a hívásfogadó központok feladatainak ellátására is. A projekt feladata a különböző alternatív forgatókönyvek kidolgozása, elemzése, a tervezési munka elvégzése, és a 112-es segélyhívási rendszer kivitelezése során a rendszer alkotóelemeinek felkészítése és előkészítése a rendkívüli helyzetekre, beleértve az erőforrások tartalékolási rendszerének kialakítását is.




ESR előterjesztés

Az 1. táblázatban a jelenleg rendelkezésre álló, segélyhívás statisztikai adatok 6 alapján határoztuk meg a beérkező hívások átlagos számát, illetve az átlagos kiszolgálási időt, amelyben természetesen figyelembe vettük, hogy a „téves hívásokat” viszonylag gyorsan le tudják kezelni, az érdemi hívásokkal 2,5 percig, vagy esetleg hosszabban is foglalkoznak. A segélyhívást kezdeményező átlagosan 15 másodpercen belül kapcsolódik össze egy operátorral, aki „élő hangon” meg tudja kezdeni a hívás kezelését. A méretezésnél alternatív megoldásként három, illetve egyetlen hívásfogadó központra végeztük el a számítást, a beérkező hívások számánál egy „ferde” eloszlást — nem egyenleteset — tételeztünk fel. Ekkor három központ esetén 110, egy központ esetén 120 egyszerre aktív kiszolgáló pont üzemszerű működését igényli a modell. A rendszer kialakításánál, illetve az üzemeltetés során, a lakossági szokások változása figyelembe vehető és finomhangolásra természetesen lehetőség van. Ezek a számítások nem tartalmazzák a különböző szempontú és célú tartalékolásokat. ÉRKEZŐ HÍVÁSOK /

ÁTLAGOS SZÁMA PERC

I. KÖZPONT II. KÖZPONT III. KÖZPONT EGY KÖZPONT

15 20 15 50

FELTÉTELEZETT

ÁTLAGOS

KISZOLGÁLÁSI

VÁRAKOZÁSI

SZÜKSÉGES HÍVÁSFOGADÓ

IDŐ A SORBAN

PONTOK

0,25 0,25 0,25 0,25

30 50 30 120

IDŐ

(PERC)

2,5 2,5 2,5 2,5

1. táblázat: A kiszolgáló, egyszerre aktív pontok száma 6

112, 104, 105, 107




ESR előterjesztés

A munkaállomások / hívásfogadó pontok száma A 2. táblázatban az átlagos kiszolgálási időt 1,7 perctől 3 percig, illetve a beérkező hívások átlagos számát változtattuk, aminek következménye az egy napra vonatkoztatott összes hívásszámban látható, egy központra illetve külön oszlopban a három központra összegezve a napi hívások számának becsült mennyiségét. A jelenlegi adatok alapján napi 65-70 000-re tehető a beérkező segélyhívások száma. A táblázat mutatja egy központ, illetve három hívásfogadó központ esetén a szükséges kiszolgáló pontok számát. 1 Modell LAMBDA, Λ / PERC

BETA, Β (FELTÉTELEZE TT KISZOLGÁLÁSI IDŐ)

10 15 10 15 20 12 50 50

1,7 1,7 1,7 2,5 2,5 2,5 2,5 3

0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25

19 28 19 40 53 33 128 154

10 15 10 15 20 12 50

1,7 1,7 1,7 2 2 2 2

0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25

19 28 19 32 43 26 103

ÉRKEZŐ HÍVÁSOK ÁTLAGOS SZÁMA

I. KÖZPONT II. KÖZPONT III. KÖZPONT I. KÖZPONT II. KÖZPONT III. KÖZPONT EGY KÖZPONT EGY KÖZPONT

AWT (ÁTLAGOS

HÍVÁSFOGADÓ

SZÜKSÉGES

VÁRAKOZÁSI IDŐ A

PONTOK

SORBAN PERCBEN)

ÖSSZESEN SZÜKSÉGES HÍVÁS-FOGADÓ PONTOK

66 126

24 ÓRÁRA BECSÜLT HÍVÁSSZÁM/H

IVÁS-KÖZPONT

14400 21600 14400 21600 28800 17280

ÖSSZESEN (HÍVÁSOK SZÁMA)

50400 67680

72000

2 Modell I. II. III. I. II. III. EGY

66 101

14400 21600 14400 21600 28800 17280 72000

2. táblázat: A beérkező hívások átlagos kiszolgálási idejének változásának következményei elemzésére szolgáló táblázat 50. / 54 oldal Készítette: Meichl Géza Látta: Szittner Károly


50400 67680


ESR előterjesztés

Szolgáltatási szint [Service Level (SL)] számítása feltételezett hívásfogadó pontokra A modellezés során becsült, lerögzített és meghatározott paraméterek összhangját úgy tudjuk megállapítani, hogy a modell már esetleg számított, és továbbiakban már rögzített paramétereiből kiindulva végzünk helyesség ellenőrzést. Ekkor az adott modell nézet kimeneti paramétere egy olyan érték lesz, amelyet egy másik modell nézetben, mint becsült, vagy rögzített paraméter jelenít meg. A 2. táblázatban használt átlagos beérkező hívásszám és átlagos kiszolgálási idő értékeire támaszkodva, illetve a kiszolgálási pontok értékeit hangolva kapjuk meg a szolgáltatási szinteket a 3. táblázatban. A szolgáltatási szinteknél a cél 90%, ami azt jelenti, hogy a beérkező hívások 90%-át a megadott várakozási időn belül sikerül lekezelni. Három központ esetén, 1,7 perces átlagos kiszolgálási idővel, 85-90 kiszolgáló ponttal számolva 95%-os szolgáltatási szint elérhető. 1. modell LAMBDA, Λ

I. II. III. I. II. III.

ÉRKEZŐ HÍVÁSOK

BETA, Β (FELTÉTELEZETT

HÍVÁSFOGADÓ

SZÜKSÉGES

ÁTLAGOS SZÁMA

KISZOLGÁLÁSI

PONTOK

/ PERC

IDŐ)

35 10 15 10 15 20 12

1,7 1,7 1,7 1,7 3 3 3

AWT (ÁTLAGOS VÁRAKOZÁSI

SZOLGÁLTATÁSI [SERVICE LEVEL (SL)]

SZINT

IDŐ A SORBAN PERCBEN)

70 25 35 25 60 75 45

0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25

87,84% 95,41% 95,18% 95,41% 97,95% 96,14% 90,01%

3. táblázat: A szolgáltatási szint értékének számítása

A 2. táblázatban használt átlagos beérkező hívásszám és feltételezett kiszolgálási idő értékeire támaszkodva illetve a kiszolgálási pontok értékeit hangolva kapjuk meg a szolgáltatási szinteket a 4. táblázatban, feltétezve, hogy a tolerálható várakozási idő fél perc (0,5 perc). A szolgáltatási szinteknél a cél 90%, ami azt jelenti, hogy a beérkező hívások 90%-át a megadott várakozási időn belül sikerül lekezelni. Ebben a táblázatban használt adatokból azt kapjuk, hogy az elérhető szolgáltatási szint ebben az esetben 80 %-ot meghaladja, de nem éri el a 90%-ot.




ESR előterjesztés

2. modell ÉRKEZŐ HÍVÁSOK

LAMBDA, Λ

BETA, Β (FELTÉTELEZETT

VÁRAKOZÁSI IDŐ A

ÁTLAGOS SZÁMA

KISZOLGÁLÁSI

/ PERC

IDŐ)

SORBAN PERCBEN)

35 10 15 10 15 20 12

1,7 1,7 1,7 1,7 3 3 3


AWT (ÁTLAGOS

ACWT (ELFOGADHATÓ VÁRAKOZÁSI IDŐ PERCBEN)

0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25

0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5


SZINT

75,69% 82,34% 85,03% 82,34% 86,84% 85,85% 86,40%

4. táblázat: A szolgáltatási szint értékének számítása

A fenti táblázatokból látszik, hogy a beérkező hívások száma, az feltételezett kiszolgálási idő és az átlagos, még elfogadható várakozási idő értékeinek hangolása jelentős befolyást gyakorol a szolgáltatási szintre. A projekt jelenlegi szakaszában, és a rendelkezésre álló statisztikai adatok alapján pontosabbat nem lehet mondani. Érkezési ráta (érkező hívások átlagos száma / perc) becslése a kiszolgálási idő függvényében Az 5. táblázat a modell ellenőrzésre szolgáló egyik számítást tartalmazza. Az 1,7-2,5 perces átlagos kiszolgálási időt, három központra, 70-140 kiszolgáló pontot kalkulálva, hány hívást tudnak kiszolgálni percenként a hívásfogadó központok, 90%-os szolgáltatási szintet feltételezve. Érkezési ráta =Lambda, λ (érkező hívások átlagos száma / perc)

1. modell BETA, Β (FELTÉTELEZETT

HÍVÁSFOGADÓ

SZÜKSÉGES

AWT (ÁTLAGOS

KISZOLGÁLÁSI

PONTOK

VÁRAKOZÁSI

IDŐ)


SZINT

IDŐ A

SZÁMA

PERCBEN)

1,7 1,7 1,7 2,5 2,5 2,5 2,5 2,5

19 28 19 48 63 39 120 11

0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2

PERC

90,00% 90,00% 90,00% 90,00% 90,00% 90,00% 90,00% 80,00%

5. táblázat: Ellenőrző számítások I.


ÉRKEZŐ HÍVÁSOK ÁTLAGOS

SORBAN


LAMBDA, Λ


7,8 12,4 7,8 12,9 17,4 10,2 35,0 2,6

/


ESR előterjesztés

Az átlagos kiszolgálási idő számítása a percenként beérkező hívások számának függvényében A 6. táblázat a modell ellenőrzésre szolgáló, másik számítást tartalmazza. Feltételezve, hogy beérkező hívások átlagos száma 35-50 között mozog, három központra 70-140 közötti kiszolgáló pontot, továbbá 90%-os szolgáltatási szintet feltételezve, a számítás azt mutatja, hogy mennyi lesz az egy hívásra jutó átlagos kiszolgálási idő az előbb ismertetett jellemzőkkel rendelkező rendszerben. Látható, hogy az így számított értékek 1,2-2,6 perc között mozognak, más modell nézetben 1,7-2,5-3 perces kiszolgálási időket tételeztünk fel. Ez mutatja, hogy a becsült, meghatározott és számított paraméterek között jó összhang áll fenn. Beta, β (átlagos kiszolgálási idő)

1. modell LAMBDA, Λ (ÉRKEZŐ

SZÜKSÉGES HÍVÁS-

HÍVÁSOK

FOGADÓ

VÁRAKOZÁSI

ÁTLAGOS SZÁMA

PONTOK

IDŐ PERCBEN)

/ PERC)

ACWT (ELFOGADHATÓ


SZINT

BETA, Β (ÁTLAGOS KISZOLGÁLÁSI IDŐ PERCBEN)

I.

10

19

0,25

90,00%

1,3

II.

15

28

0,25

90,00%

1,4

III.

10

19

0,25

90,00%

1,3

I.

15

48

0,25

90,00%

2,6

II.

20

63

0,25

90,00%

2,6

III.

12

39

0,25

90,00%

2,6

50

120

0,25

90,00%

2,1

3

11

2

80,00%

2,6

6. táblázat: Ellenőrző számítások II.

A percenként beérkező hívások számának függvényében az átlagos várakozási idő a sorban A 7. táblázat a modell egy olyan visszaellenőrzésére szolgál, amely a korábban megállapított paraméterek alapján számítja a segélyhívást kezdeményező átlagos várakozási idejét. Feltételezve, hogy beérkező hívások átlagos száma 35-50 között mozog, három központra 70140 közötti kiszolgáló pontot, továbbá 90%-os szolgáltatási szintet feltételezve, a számítás azt mutatja, hogy mennyi lesz az átlagos kiszolgálási idő az előbb ismertetett jellemzőkkel rendelkező rendszerben. Az látható, hogy a megadott paraméterek mellet a rendszer az elfogadható várakozási időnél lényegesen rövidebb várakozási idő mellett szolgálja ki a segélyhívás kezdeményezőket.




ESR előterjesztés

AWT (Átlagos várakozási idő a sorban)

1 modell LAMBDA, Λ (ÉRKEZŐ

SZÜKSÉGES HÍVÁS-

HÍVÁSOK

FOGADÓ

VÁRAKOZÁSI

ÁTLAGOS SZÁMA

PONTOK

IDŐ PERCBEN)

/ PERC)

ACWT (ELFOGADHATÓ


SZINT

AWT (ÁTLAGOS VÁRAKOZÁSI IDŐ A SORBAN PERCBEN)

I.

10

20

0,25

90,00%

0,025

II.

15

28

0,25

90,00%

0,021

III.

10

19

0,25

90,00%

0,024

I.

15

48

0,25

90,00%

0,029

II.

20

63

0,25

90,00%

0,025

III.

12

39

0,25

90,00%

0,031

35

10

0,25

90,00%

0,006

50

120

0,25

90,00%

0,015

7. táblázat: Ellenőrző számítások III.



2007. Elektronikuskormányzat-központ. Előterjesztés. a Kormány részére

Recommend Documents