Poskytovatel: Česká asociace paraplegiků – CZEPA Druh sociální služby (dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách): Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením Popis realizace poskytování sociální služby Rozsah služby: Ambulantní: Pondělí 10:00 – 16:00 hod. Středa 10:00 – 16:00 hod. Pátek 10:00 – 16:00 hod. Počet intervencí:
2 denně (30 min. jednání), 5 denně (10 min. jednání)
Terénní: Úterý 10:00 – 16:00 hod. Čtvrtek 10:00 – 16:00 hod. Počet intervencí:
2 denně (30 min. jednání), 5 denně (10 min. jednání)
1) vstup uživatele do služby: První kontakt se zájemce o službu je navázán: • telefonicky, • e- mailem, • prostřednictvím sociální sítě či komunitního webu; • prostřednictvím internetových médií (Skype, ICQ, FB) • klasickou poštou; • osobně v kanceláři sdružení, • osobně v nemocnici či léčebně, • osobně v místě pobytu zájemce, • při veřejné prezentaci SP. Uživatelem služby se zájemce stává: • v okamžiku, kdy při telefonickém hovoru se sociálním pracovníkem nebo s pracovníkem v sociální službě souhlasí s čerpáním služby, zvolí tento způsob komunikace a začne sdělovat podrobnosti o své situaci; • v okamžiku, kdy při ústním jednání se sociálním pracovníkem nebo s pracovníkem v sociální službě souhlasí s tím, že chce službu čerpat a začne sdělovat podrobnosti o situaci, kterou řeší; • v okamžiku, kdy napíše e-mailem, přes internet či do dopisu dotaz, kde blíže popisuje svou situaci a dotaz spadá do kompetence České asociace paraplegiků CZEPA; • má uzavřenu dohodu o poskytnutí služby (zpravidla ústní); • u písemných dohod podepsal souhlas se zpracováním osobních údajů. Při prvním osobním kontaktu je zájemce o službu informován o: • poslání, činnosti a cílech CZEPA; • způsobu a bezplatnosti nabízených služeb;
•
právech a povinnostech souvisejících s užíváním služeb sdružení České asociace paraplegiků - CZEPA; • povinnostech pracovníků CZEPA dodržovat etický kodex, tzn. zachovávat mlčenlivost a anonymitu uživatelů, ctít jedinečnost a svobodu rozhodnutí uživatelů, atd.; • možnosti a důvodech a způsobech odmítnutí poskytnutí nabízených služeb; • možnosti a způsobu podání stížnosti na postup pracovníků CZEPA. Každý zájemce o službu získá od pracovníka služby informační leták České asociace paraplegiků - CZEPA a vizitku s kontaktními adresami a telefony. O nabídce služeb České asociace paraplegiků (dále CZEPA) má zájemce možnost se dozvědět: • od personálu zdravotnického zařízení či pomocí informačního letáku ve zdravotnickém zařízení (spinální jednotka, rehabilitační spinální jednotka, rehabilitační ústav apod.), • od regionálního zástupce CZEPA, který navštěvuje dané zdravotnické zařízení; • z informačních letáků u lékařů, na úřadech atp., • z webových stránek sdružení, ze stránek na Facebooku, případně jiných sociálních sítích nebo na komunitním webu; • od organizací, které mu předaly kontakt na kancelář SP nebo na regionálního zástupce, • od jiných uživatelů, kteří naše služby využívají, • z médií, pokud se zmiňují o službách poskytovaných CZEPA; • z veřejné prezentace CZEPA. O telefonickém a osobním poskytnutí služby a jejím průběhu je pořízen písemný záznam; u písemných forem poskytování služby (e-mail, internet, pošta) se archivují příslušné záznamy. Uživatel služby podepisuje souhlas s použitím osobních údajů pro potřeby evidence a pro další využití v práci CZEPA (databáze vozíčkářů v regionech). Svolení k využití osobních údajů není povinné a není podmínkou poskytnutí služby s výjimkou písemných dohod o poskytnutí služby. V případě opakovaného poskytování služby je jejímu uživateli založena karta uživatele služby, na níž jsou zaznamenávány výsledky sociálního šetření a průběh jednotlivých intervencí. Kritéria pro rozhodnutí o poskytnutí služby: - služba uživateli umožní rozvinout a využít fyzické a psychické předpoklady k samostatnosti, k pracovnímu a společenskému uplatnění a sociální integraci; - uživatel služby spadá do cílové skupiny České asociace paraplegiků - CZEPA; - je seznámen s nabídkou služeb, zná svá práva a povinnosti; - je schopen formulovat s pomocí své přání a potřeby a je schopen porozumět obsahu cíle. Kritéria pro odmítnutí služby: - zájemce trpí ještě jinými zdravotními potížemi, na které personál České asociace paraplegiků není odborně připraven. - zájemce žádá o poskytnutí služby, kterou CZEPA neposkytuje nebo není cílovou skupinou, pro kterou je služba poskytována; v tomto případě lze zájemci poskytnout pouze základní sociální poradenství, nabídnout jiné vhodné služby a poskytnout informaci o jiném poskytovateli požadované služby; - CZEPA nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá - v tomto případě je zájemce informován o možnosti zařazení do pořadníku čekatelů. Zájemce může zařazení odmítnout.
-
-
CZEPA vypověděla osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, smlouvu o poskytnutí téže sociální služby v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy jednání se zájemcem o poskytnutí služby či s uživatelem může být přerušeno, jestliže je osoba pod vlivem alkoholu nebo jiných omamných látek a chová-li se vůči pracovníkům agresivně. V jednání se pokračuje po odpadnutí překážek.
2) metody práce s uživatelem Ambulantní poskytování služby je vázáno na kancelář Česká asociace paraplegiků – CZEPA v Praze 10, Ovčárská 471. Zde službu poskytují zaměstnanci kanceláře, a to osobně uživatelům – návštěvníkům, dále telefonicky, pomocí e-mailu a internetu, dopisovou formou. Terénní poskytování služby je vykonáváno pro klienty s trvalým pobytem v ČR sociální pracovnicí, pracovnicí v sociálních službách, ergoterapeutkou, fyzioterapeutkou, specialistkou pro spinální problematiku České asociace paraplegiků a to dle potřeby ve zdravotnických zařízeních (spinální jednotky, rehabilitační ústavy a další), v domácnostech uživatelů, na úřadech, kam doprovázejí uživatele služby apod. Formy poskytování služby: Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: • •
• • •
pomoc při začleňování se do společnosti (integrace, vzdělání, uplatnění se na trhu práce); zlepšení či udržení kvality života a rozvoji komunikačních dovedností, posilování sebevědomí a schopnosti navazovat a vstupovat do vztahů s ostatními lidmi;
zprostředkování kontaktů na organizace poskytující sociální a zdravotní služby v místě bydliště uživatele; zprostředkování kontaktů na fyzioterapeuty, ergoterapeuty a další osoby s míšní lézí v regionu (peer counseling); zprostředkování kontaktů organizací poskytující volnočasové aktivity v regionu;
Sociálně terapeutické činnosti: • řešení problémových životních situací a pomoc při jejich realizaci; • sdílení stejných či obdobných problémů osob s poškozením míchy, výměna zkušeností, diskuze, praktické ukázky, nabídka možností řešení každodenních a problémových životních situací a pomoc při jejich realizaci; • přednášky, semináře o kondičním cvičení pro prevenci zachování hybnosti a mobility; • •
•
konzultace a pomoc při řešení bezbariérovosti domácího a pracovního prostředí; konzultace a pomoc při výběru a správném zaměření vhodných kompenzačních a rehabilitačních pomůcek; konzultace a pomoc při řešení správného sezení na vozíku;
Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: • • •
•
poskytování základního a odborného sociálního poradenství, podpora klienta v orientaci v sociálních dávkách a institucích, které je poskytují poskytování podpůrného stanoviska organizace ve prospěch klienta zprostředkování dalších forem poradenství, např. sociálního, psychologického a sexuologického poradenství;
odborné přednášky, prevence druhotných zdravotních komplikací;
3) způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Při vstupu uživatele do služby je využívána metoda polořízeného rozhovoru. Služba je poskytována sebeurčující formou. Uživatelé služby si sami určují její průběh.
O poskytování služby je uzavřena ústní smlouva; na vyžádání uživatele i pracovníka je možno uzavřít dohodu písemnou. 4) způsob vyřizování stížností uživatelů 1. Uživatel je seznámen s možností podat stížnost při vstupním pohovoru. 2. • • • •
Formy podání stížnosti: ústní (osobní, telefonická) písemná (email, dopis, internet) anonymní prostřednictvím druhé osoby
3. Způsoby přijetí stížnosti: Stížnost může být podána – předána kterémukoliv pracovníkovi CZEPA dle rozhodnutí uživatele. Pracovník přijímající ústní stížnost je povinen ji čitelně a obsahově správně zapsat do provozního deníku s uvedením data, času přijetí stížnosti a zápis podepíše. Veškeré přijaté stížnosti, bez ohledu na formu podání, jsou v nejkratší možné době předávány řediteli CZEPA. V případě delší nepřítomnosti ředitele jsou stížnosti předávány jím pověřenému zástupci. Bude-li se stížnost týkat osoby ředitele, stížnost je předána předsednictvu České asociace paraplegiků. Stěžovatel, který je osobou s omezenými komunikačními schopnostmi, má právo na zprostředkování tlumočníka. 4. Způsob vyřizování stížnosti: Ředitel nebo jím pověřený zástupce projedná stížnost s pracovníkem, jehož se stížnost týká. S každou stížností (včetně anonymních) i způsobem řešení je seznámeno na své nejbližší schůzi předsednictvo SP. Řešení stížnosti je vždy v písemné formě nejpozději ve lhůtě 30 dnů ode dne podání. Řešení je předáno osobně proti podpisu převzetí nebo zasláno doporučeně poštou na adresu stěžovatele, popř. druhé osoby, která za stěžovatele žádost podala. Stížnost i kopie jejího řešení je založena ve zvláštní složce, kde je zakládáno i vyjádření ředitele, popř. předsednictva CZEPA k anonymním stížnostem. Každá stížnost je evidována pod pořadovým číslem. Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením svojí stížnosti, má právo na odvolání jak znovu na předsednictvo, tak i k nadřízenému nebo nezávislému orgánu či instituci. 5. Podání stížnosti nadřízenému nebo nezávislému orgánu nebo instituci • Pokud není osoba s vyřízením stížnosti spokojena, může se obrátit na: • Nadřízenou registrující instituci – Magistrát hlavního města Prahy, Odbor sociální péče a • • •
zdravotnictví, Charvátova 145/9, 110 00 Praha 1
Asociace nestátních neziskových organizací, Senovážné nám. 24, 116 47, Praha 1 Veřejného ochránce práv – ombudsmana, Údolní 658/39, 602 00 Brno-město, http://www.ochrance.cz Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1
6. Každá stížnost, námitka a připomínka slouží pro zkvalitnění námi poskytovaných služeb. Podávání stížnosti je pro uživatele bezpečné. 7. Problémy řešené ve stížnostech jsou v obecné rovině projednávány na poradách zaměstnanců.
5) ukončení poskytování služby Vypovězením smlouvy (i ústní) o poskytování služby Ze strany uživatele; • uživatel může smlouvu vypovědět bez udání důvodu. Výpovědní lhůta pro výpověď uživatelem činí 7 kalendářních dnů. Službu může uživatel vypovědět ústně nebo písemně. Pověřený pracovník CZEPA provede zápis do karty uživatele. Ze strany SP pouze v těchto situacích; • jestliže uživatel hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze smlouvy a z vnitřních pravidel pro poskytování služby; • jestliže se uživatel chová k pracovníkům způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti fyzické osoby, nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí. • jestliže CZEPA nezíská dostatek finančních prostředků na provoz. V tomto případě je CZEPA povinna uživateli pomoci zajistit náhradní službu (tzn. předat kontakty na jiné vhodné sociální služby, v případě zájmu uživatele zprostředkovat kontakt se zástupci jiné sociální služby); • v případě smrti uživatele služby. K ukončení poskytování sociální služby dojde v případě naplnění stanoveného cíle. Výpovědní lhůta pro výpověď danou CZEPA z výše uvedených důvodů činí 30 dní a počíná prvním dnem následujícím po dni, v němž tato výpověď byla uživateli doručena. Službu může CZEPA vypovědět pouze písemně. Záznam o ukončení služby • ukončení služby sepíše sociální pracovník nebo pracovník v sociálních službách stručný záznam, který je následně vložen do spisu uživatele; • záznam obsahuje datum ukončení poskytované služby, důvody ukončení (pokud jsou známy) a podpis pracovníka; • záznam je sepsán i v případě, že je služba na delší dobu přerušena. 6) finanční spoluúčast uživatele na službě Služba odborného sociálního poradenství je poskytována bezplatně.
Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Česká asociace paraplegiků má kancelář, která sídlí v přízemí bezbariérové budovy obecně prospěšné společnosti Centra Paraple. Ambulantní poskytování služby je vázáno na tuto kancelář, která sestává z místnosti o rozměru 25 m2 se zvláštním vchodem zvenku, chodby, bezbariérového WC a skladu. Pro službu poradenství je využívána tato kancelář, webové stránky CZEPA, stránek na Facebooku, software komunitního webu, pevné telefonní linky i mobilní telefonní linky. Terénní poskytování služby je vázáno na místa, kam sociální pracovnice a specialistka na míšní problematiku za uživateli služby docházejí (bydliště uživatelů, spinální jednotky, rehabilitační ústavy, nemocnice apod.)
