10 PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

T O T A L

Q U A L I T Y

M A N A G E M E N T

10|PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

Oleh :

D e b r i n a P. A n d r i a n i Te k n i k I n d u s t r i Universitas Brawijaya þ d e b r i n a @ u b . a c . i d

¡ Prestasi dari mutu atau kualitas produk dan manajemen yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan selama suatu jangka waktu tertentu. ¡ Prestasi à efektivitas dan effisiensi operasional perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi (laporan keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan konsumen

DEFINISI (secara umum)

Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm

14/04/15

www.debrina.lecture.ub.ac.id

2

Manfaat Pengukuran Performansi Kualitas 1.  Informasi tentang status kinerja bisnis saat ini 2.  Identifikasi utk peningkatan kinerja bisnis itu Sumber: TQM, Vincent gazperz

Tujuan - untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efisien Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm

14/04/15


3

TUJUAN PENGUKURAN KINERJA

Menetapkan langkahlangkah dasar dan mengungkapkan tren

Menentukan proses yang perlu ditingkatkan

Menyediakan informasi untuk evaluasi individual dan tim

Menunjukkkan hasil dan kerugian yang diperoleh dari proses yang ada

Menyediakan informasi untuk membuat keputusan

Membandingkan tujuan dengan kinerja aktual

Menentukan kinerja keseluruhan organisasi

Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall

14/04/15


4

PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS 1 2 3 4 5 6 7 14/04/15

• Dimulai pada permulaan program. • Dilakukan pada sistem • Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu. • Memunculkan data • Harus akurat. • Perlu komitmen. • Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping. www.debrina.lecture.ub.ac.id

5

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS PADA 3 TINGKAT

14/04/15


6

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS

14/04/15


7

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Dalam mengukur kinerja mutu digunakan ukuran-ukuran mutu, yaitu ukuran mutu finansial dan ukuran mutu non-finansial.

14/04/15


8

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Kinerja Mutu Finansial Ekstern meliputi biaya kegagalan eksternal: q  biaya garansi perbaikan q  tuntutan kewajiban q  penurunan marjin kontribusi sebagai akibat penurunan penjualan q  dan harga yang rendah dari produk yang dijual. ukuran finansial tidak menunjukkan area mana yang memerlukan peningkatan, juga tidak memperlihatkan kebutuhan dan preferensi konsumen di masa depan. 14/04/15

Kinerja Mutu Finansial Intern meliputi: v  Biaya pencegahan dan penilaian v  Biaya kegagalan internal. ¡  Indikasi-indikasi finansial intern antara lain: •  •  •  •  • 

Evaluasi pemasok Pemeliharaan peralatan Inspeksi bahan baku Penjadwalan Pengujian dan inspeksi ulang, Inspeksi barang jadi, dll.


9

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Kinerja Mutu Non Finansial Ekstern

Kinerja Mutu Non Finansial Intern

meliputi: ¡  Jumlah unit yang cacat yang dikirimkan ke konsumen ¡  Jumlah keluhan konsumen ¡  Selisih waktu tanggapan konsumen ¡  Tepat tidaknya waktu pengiriman

meliputi: ¡  Jumlah kerusakan tiap lini produk ¡  Hasil proses produksi (rasio antara output yang baik terhadap total output) ¡  Tenggang waktu produksi (bahan baku à barang jadi) ¡  Pergantian pegawai (rasio jumlah pegawai yang meninggalkan perusahaan terhadap total jumlah pegawai).

14/04/15


10

KARAKTERISTIK PENGUKURAN KINERJA MUTU BERDASARKAN TQM

Correctness

• mengukur proses/aktivitas yang tepat

Preciseness

• ketepatan dalam pengukuran

Timeliness

• merefleksikan kinerja pada saat yang tepat

Objectivity

• diukur berdasarkan proses dan bukan opini

Comprehension

• kemudahan dipahami dan diinterpretasikan Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm

14/04/15


11

KRITERIA UNTUK MENGEVALUASI PENGUKURAN

Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall 14/04/15


12

BERERAPA HAL YANG DAPAT DIUKUR Human Resources Customers Production R&D Suppliers Marketing & Sales Administration 14/04/15


13

CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :

HUMAN RESOURCES - Lost time due to accidents

-

Absenteeism Turnover Employee satisfaction index Number of suggestion implemented Number of suggestion for Improvement - Training cost per employee

14/04/15


14


CUSTOMERS ¡ Number of complaint ¡ Number of on time deliveries ¡ Warranty data ; replacement ¡ Customer satisfaction index ¡ Time to resolve complaint ¡ Telephone data such as response time

14/04/15


15


PRODUCTION ¡ Inventory turns ¡ SPC charts ¡ Amount of rework ¡ Nonconformities per million unit ¡ % of flight that arrive on time ¡ Machine downtime ¡ Number of product return ¡ Cost per unit 14/04/15


16


R&D ¡ N ew product time to market ¡ D esign change orders ¡ R & D spending to sales ¡ Average time to process proposal ¡ C ost estimating error

14/04/15


17


SUPPLIER - SPC charts

14/04/15

On time delivery Service rating Quality performance Billing accuracy % of suppliers that are error free Average lead time Just in Time delivery target etc www.debrina.lecture.ub.ac.id

18


MARKETING & SALES - Sales expense to revenue

-

14/04/15

Order accuracy Introduction cost to development cost New customer Number of successfull calls per week New product sales to total sales etc


19


ADMINISTRATION - Revenue per employee

14/04/15

Cost of poor quality % of payroll distributed on time Purchase order error Order entry / billing accuracy etc www.debrina.lecture.ub.ac.id

20

Kelompok Pelanggan

Siapa yang dihubungi

Ukuran-ukuran kunci •  kepuasan pelanggan •  karakteristik output yg diinginkan oleh pelanggan

Pelanggan

Pemegang •  pemilik perusahaan saham •  pimpinan perusahaan (shareholder)

•  indikator keuangan : biaya, penjualan, keuntungan, dll. •  sasaran dan tujuan yg didefinisikan oleh manajemen

Karyawan /pekerja

Karyawan/pekerja

•  kepuasan karyawan •  faktor2 yg berkontribusi pd kepuasan kerja

Masyarakat

•  pemerintah •  lembaga pelayanan sosial •  kelompok profesional •  kelompok media massa & akademik

•  kesesuaian pd peraturan2 yg ada •  faktor2 yg berdampak pd masyarakat

14/04/15


PENGUKURAN K I N E R JA / P E R FO R M A N S I K UA L I TA S D L M 4 DIMENSI (VINCENT GAZPERS)

21

PENETAPAN PENGUKURAN TERINTEGRASI Bagaimana kita melihat pemegang saham sbg pelanggan (Perspektif Finansial)

Bagaimana kita melihat pembeli sbg pelanggan (Perspektif Pengguna Produk)

Indikator yg harus diunggulkan (Perspektif Internal)

Indikator peningkatan & penciptaan nilai tambah (Perspektif Inovasi dan Belajar)

14/04/15


22

CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN Perspektif pelanggan • penyerahan tepat waktu; pengiriman pesanan 100% benar; keluhan pelanggan.

14/04/15

Perspektif finansial • pendapatan operasional; pangsa pasar; biaya2 manufaktur; tingkat keuntungan; ROA.

Perspektif Internal • utilisasi material; produktivitas; tingkat keselamatan; efisiensi lini produksi; inventori bahan baku & barang jadi.


Perspektif inovasi dan belajar • peningkatan perputaran inventori; pemberian saran2 perbaikan per karyawan; peningkatan jam pelatihan kualitas per karyawan; peningkatan efisiensi dan penurunan pemborosan. 23

PRINSIP DLM MERANCANG RISET KEPUASAN PELANGGAN

14/04/15


24

14/04/15


25

14/04/15


26

14/04/15


27

What measures? Stakeholder Satisfaction

Which Strategies?

Which Processes?

Which Capabilities?

Investors Customers

Stakeholder Value

Employees Regulator & Communities Suppliers

What measures?

What measures?

What measures?

Stakeholder Contribution

What measures? 14/04/15


28

14/04/15


29

Stakeholder Satisfaction (Stakeholder Wants & Needs)

Stakeholders

Stakeholder Contribution (Organization Wants & Needs)

- Fast, Right, Cheap & Easy

Customers

- Trust, Unity, Profit & Growth

- Purpose, Care, Skills & Pay

Employees

- Hands, Hearts, Minds & Voices

- Trust, Unity, Profit & Growth

Suppliers

- Legal, Fair, Safe & True

- Return, Reward, Figures & Faith 14/04/15

- Fast, Right, Cheap & Easy

Regulators & Communities

- Rules, Reason, Clarity & Advice

Investors

- Capital, Credit, Risk & SUpport


30

SELESAI

01/04/15


31

10 PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

Recommend Documents