ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS PADA VAN OOSTEN COFFEE HOUSE MALANG) Analysis The Quality Of Service To Customer Satisfaction with Method Of Importance Performance Analysis (IPA) And Potential Gain In Customer Value (PGCV). (Study case at Van Oosten Coffee House Malang). Midya Putra Panuntun)*, Panji Deoranto2), Imam Santoso2) Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya *email_korespondensi:
[email protected] 1)Alumni
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan apa saja atribut dalam dimensi kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengetahui atributatribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil penelitian, atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman. Usulan perbaikan yang dapat tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara berkala dalam membuat makanan dan minuman agar karyawan lebih sigap dan cepat dalam melayani, mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja, membuat Standart Operation Procedure (SOP) agar lebih tepat dalam melayani konsumen. Kata kunci : Coffee Shop, Kepuasan, Pelayanan, IPA, PGCV, Van Oosten. Abstarct This study attempts to analyzed levels of customer satisfaction on the quality of service and anything in the dimensions attributes the quality of services have to be prioritized to repairing in order to increase customer satisfaction. Methods used to measure customer satisfaction is the method with potential gain in customer value ( pgcv ) and importance-performance analysis ( ipa ) .This method used to know atribut-atribut that could affect the customer satisfaction and the level of customer satisfaction .Both this method will be correlated to know atribut-atribut the main priority to be improved .Based on the results of research , atribut-atribut that need to are prioritized for improvement is ( x2.3 ) the speed of servants in serving food and drink .Of the proposed fixes that can it can be done by means of providing the training at regular intervals in making food and drink to employees more sprightly and fast in serving , briefing be held. Keyword: : Coffee shop, Satisfaction, Services, IPA, PGCV, Van Oosten. PENDAHULUAN Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan bisnis di bidang jasa kuliner. Hal ini termasuk semakin berkembangnya bisnis Coffee shop, perkembangan jumlah Coffee Shop di Malang belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi, dilihat dari banyaknya Coffee
Shop di Malang seperti Ria Djenaka, My kopi O, Coffee Toffe, Exelsso, Ladang Kopi, Coffee Taste. Data Badan Pusat Statistika (BPS) Jatim mencatat, pada triwulan II 2012 pertumbuhan tertinggi terjadi pada sektor perdagangan hotel dan restoran (PHR) sebesar 10,54% (Seputar Indonesia, 2012). Salah satu Coffee Shop yang berkembang pesat di kota Malang
adalah Van Oosten yang berlokasi di Jl. BS. Riadi No.137 Malang, didirikan sejak tahun 2012. Van Oosten memiiliki lokasi tempat yang cukup strategis untuk dikunjungi karena berdekatan dengan dua Universitas ternama di Malang yaitu Universitas Brawijaya dan Universitas Negeri Malang sehingga memberikan efek positif yaitu selalu ramai dikunjungi pelanggan. Pesatnya perkembangan Coffee Shop. Van Oosten butuh untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut diperlukan feedback dari konsumennya. Umpan balik itu antara lain perihal kinerjanya, dari feedback ini seorang manajer dapat melakukan perubahanperubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pelanggan akan terus meningkat. Dalam mengukur suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) produk. Kualitas pelayanan ini ditentukan oleh beberapa dimensi kualitas pelayanannya yang dapat ditentukan dari beberapa dimensi kualitas pelayanannya yang dapat diuraikan ke dalam atributatribut penyusun dimensi tersebut. Dengan mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di dalam memilih Coffee Shop tersebut dibandingkan dengan Coffee Shop lainnya, maka manajer dapat menentukan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan citra dan loyalitas pelanggan terhadap Van Oosten menjadi meningkat, sehingga volume penjualan produknya juga meningkat. Dengan menganalisis tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance), maka dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan yang mereka peroleh. Dengan metode Potential Gain in
Customer Value dapat diketahui fasilitas atau atribut apa yang harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi perusahaan untuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (Atina, 2010). BAHAN DAN METODOLOGI Penelitian dilaksanakan di kafe Van Oosten Coffee House beralamat di jalan Pandan No. 21 Malang. Penelitian menggunakan Potential Gain In Customer Value (PGCV) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah melakukan kunjungan dan mengkonsumsi makanan maupun minuman di Van Oosten Coffee House minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir, baik laki-laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan. 2. Dimensi yang digunakan pada penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik). 3. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 17 atribut dari lima dimensi kualitas pelayanan Perencanaan Sampel Pada penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang akan diambil
akan ditentukan dengan perhitungan menggunakan Linear Time Function, karena terdapat kendala terhadap waktu dan jumlah populasi yang tidak tetap atau tidak diketahui. Perhitungan jumlah responden yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut (Sari, 1993): n=T– t0..............................(1) t1 n = 112 – 56 = 112 responden 0,5 Keterangan : n = Jumlah sampel T = Jumlah waktu yang tersedia untuk penelitian ( 14 hari × 8 jam/hari =112 jam) t0 = Jumlah waktu tetap tidak tergantung besarnya sampel (14 hari × 4 jam kerja/hari =56) t1 = Waktu yang digunakan setiap sampel unit, yaitu waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner (30 menit = 0,5 jam)
UJi Validitas Validitas berhubungan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga hasil penilaian betulbetul akurat. Menurut Sugiyono (2008), pengukuran validitas dilakukan dengan menganalisa item dari setiap nilai pada pertanyaan yang dikorelasikan dengan total nilai keseluruhan pertanyaan dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut:
nilai Cronbach Alpha dikatakan baik (reliable) apabila berada di antara 0,8-1,0, apabila nilai berada di antara 0,6-0,79 dikategorikan dapat diterima, serta nilai akan dikatakan kurang baik apabila berada di bawah 0,6. Rumus penghitungan pada Cronbach Alpha adalah sebagai berikut: ..............(3) dimana: r
= Nilai reliabilitas k = Banyak butir pertanyaan σ2b = Variansi butir σ2t = Variansi total
Analisis Data 1. Metode Importance - Performance Analysis (IPA) IPA merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan dengan cara pengukuran dari harapan pelanggan, sedangkan pengukuran tingkat kinerja diukur dari keadaan yang dirasakan oleh pelanggan (Maiyanti, 2008). Tahapan pengukuran menggunakan metode IPA dapat dilihat pada Gambar 2.1.
..........(2) dimana: R = Nilai Koefisien kolerasi X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden n = Jumlah responden Validitas pada kuesioner akan dianggap valid apabila nilai R≥0,3 dan akan dianggap tidak valid apabila nilai R<0,3 (Sugiyono, 2004). Proses penghitungan validitas ini dapat dihitung dengan bantuan program SPSS. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan pengukuran untuk mengeetahui apakah hasil dari kuesioner tersebut sama atau tidak apabila dilakukan berulang-ulang. Pengukuran menggunakan teknik Cronbach Alpha pada program SPSS. Menurut Sugiyono (2004),
Gambar 2.1 Diagram alir metode ImportancePerformance Analysis (Maiyanti, 2008) Pada perhitungan tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh (Herni, 2005). Tingkat kesesuian dapat dijadikan kesimpulan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja pelayanan yang ada secara keseluruhan (Astuti, 2007). Kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan nilai tingkat kesesuaian, dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Kriteria Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Kriteria Tingkat Nilai Tingkat Kesesuaian Kesesuaian (%) Sangat sesuai 80-100 Sesuai 70-79 Cukup sesuai 60-69 Kurang sesuai 50-59 Tidak sesuai 40-49 Pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pelayanan yang didapat sudah sangat sesuai dengan harapan pelanggan atau kinerja yang didapat lebih besar daripada harapannya dengan nilai tingkat kesesuaian lebih besar dari 100%. Apabila nilainya sama dengan 100% menyatakan bahwa pelayanan yang didapat sudah sama dengan kinerjanya. Pelanggan dikatakan tidak puas bila tingkat kesesuaian kurang dari 100% yang berarti bahwa kinerja lebih kecil dari harapannya. Diperinci lagi bahwa 0% – 32% pelanggan sangat tidak puas, 33% – 65% pelanggan tidak puas, dan 66%- 99% pelanggan kurang puas. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006). Pada perhitungan selanjutnya, nilainilai sikap kinerja dan tingkat kepentingan yang didapat dimasukkan dalam diagram Importance-Performance Matrix (IPM). Diagram dapat dilihat pada Gambar 2.2.
pelanggan, sehingga dapat mengecewakan pelanggan. Pada dimensi ini diprioritaskan untuk perbaikan perusahaan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Dalam kuadran dua menggambarkan dimensi yang dianggap penting dan dianggap sudah memenuhi harapan pelanggan, sehingga perlu dipertahankan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada kuadran tiga digambarkan atributatribut yang yang dianggap tidak penting serta kinerjanya kurang memuaskan, sehingga tidak perlu begitu diperhatikan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Dalam kuadran empat dapat dilihat atribut-atribut yang dianggap kurang penting tetapi kinerjanya terlalu berlebihan. Pada dimensi ini dapat dikurangi tingkat kinerjanya untuk dimaksimalkan pada kuadran satu 2. Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) Indeks PGCV untuk setiap atribut kualitas tergantung pada dua faktor yaitu Achieved Customer Value (ACV) dan Ultimately Desired Customer (UDCV). Dua faktor tersebut kemudian dirumuskan sebagai berikut: ACV = I x P............... (4) dimana : I = Skor rata-rata tingkat harapan P=Skor rata-rata tingkat kenyataan UDCV = I x Pmax......(5) dimana : I = Skor rata-rata tingkat harapan P=Skor tertinggi tingkat kenyataan dari skala likert
Gambar 2.2 Diagram Importance-Performance Matrix (Rangkuti, 2002) Pada diagram IPM terbagi menjadi empat kuadran. Empat kuadran tersebut dijelaskan sebagi berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran satu dapat digambarkan dimensi yang dianggap penting namun belum dapat kepuasan terhadap
sehingga nilai indeks PGCV didapatkan dari pengurangan nilai UDCV dengan ACV, yang dirumuskan sebagai berikut: PGCV = DCV – ACV......(6) HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Café Van Oosten Coffee House merupakan café yang memiliki menu utama berbagai olahan minuman kopi yang terletak di kota Malang Van Oosten Coffee House berdiri pada tahun 2012 di Jl. BS. Riadi
No.137, Malang. Selain menu minuman olahan kopi, juga terdapat pilihan menu lainnya seperti aneka snack, berbagai macam olahan minuman seperti aneka jus, milkshake, dan aneka teh. Harga yang ditawarkan pada café ini cukup terjangkau yaitu berkisar antara Rp.10.000,00 sampai dengan Rp.25.000,00. Jumlah konsumen yang datang ke café ini rata-rata sebanyak 300 konsumen setiap bulannya. Mengerti akan ketatnya persaingan pada bisnis pangan saat ini, café Van Oosten Coffee House berupaya untuk melakukan berbagai macam penambahan/perubahan baik fasilitas, menu dan bentuk promosi. Penambahan/perubahan fasilitas yang telah dilakukan pada café ini yaitu penambahan ruang VIP, penambahan kecepatan internet (wi-fi) yang digunakan, penambahan/perbaikan pada menu meliputi penambahan menu baru setiap 6 bulan sekali dan setiap 6 bulan sekali desain buku menu di rubah dengan desain yang lebih baru, dan bentuk promosi yang ditambah yaitu melakukan kerjasama dengan event kampus atau event acara yang lainnya dan menyediakan voucher bagi mahasiswa.. Gambaran Umum Responden Berdasarkan 112 kuesioner yang telah diisi, didapatkan karakteristik responden yang terbagi menjadi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan/uang saku, frekuensi konsumsi, pengeluaran setiap bertransaksi, sumber informasi, dan tujuan responden berkunjung ke café Van Oosten Coffee House. Karakteristik responden ini diharapkan dapat mewakili seluruh pelanggan restoran. Karakteristik jumlah konsumen laki-laki lebih banyak jika dibandingkan dengan jumlah konsumen perempuan. Persentase antara konsumen laki-laki dan perempuan tidak begitu jauh yaitu sebesar 59.82% merupakan konsumen laki-laki dan 40.18% merupakan konsumen perempuan. Menurut Putri (2013), Menikmati minuman kopi atau menu minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis, reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana, dandanan, dan
penampilan). Maka kini coffee shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru. Pengunjung café Van Oosten didominasi konsumen yang berusia 21-30 tahun dengan persentase sebesar 74.11%. Data usia yang telah didapatkan, kemudian dikelompokkan menjadi 3 kategori usia sesuai Depkes RI (2007), dimana kategori masa remaja awal hingga masa remaja akhir adalah 12-25 tahun. Masa dewasa awal hingga masa dewasa akhir adalah 26-45 tahun.. Usia tersebut mempunyai kebiasaan untuk berkumpul, bermain, dan jajan bersama teman-teman sehingga memungkinkan untuk menghabiskan waktu dan menikmati kuliner di restoran. Generasi muda lebih suka makan dan menghabiskan waktu ke mall, ke cafe dan tentunya dengan makanan-makanan ala barat atau restoran siap saji, McD, Pizza Hut dan lain sebagainya. (Kholek A, 2010). Target pasar dari café Van Oosten adalah semua kalangan namun sebanyak 66.96% konsumen berstatus sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini dikarenakan lokasi café yang dekat universitas-universitas di Malang sehingga di daerah tersebut banyak di jumpai pelajar ataupun kalangan mahasiswa. Sebesar 56.25% pendapatan/uang saku perbulan pengunjung café diatas Rp.1.000.000. Sebagian banyak konsumen memiliki pendapatan/uang saku perbulan sama dengan UMR kota Malang yaitu Rp.1.580.000,00 namun untuk kalangan pelajar/mahasiswa pendapatan atau uang saku perbulan diatas Rp.1.000.000,00 telah sesuai dan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dan tergolong mahasiswa status finasialnya menengah keatas.. Tingkat intesitas kedatangan responden diketahui bahwa sebagian besar konsumen telah mengunjungi café sebanyak >3 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir. Ketika responden telah memiliki pengalaman minimal lebih dari satu kali maka akan memberikan hasil yang lebih detail dan dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal. Menurut Hendarto (2013), seorang pelanggan loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam kurun waktu tertentu. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas pelanggan akan lebih profitable yakni pelangga akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan baru. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan café Van Oosten ini melalui informasi temannya. Informasi seperti ini merupakan jenis pemasaran yang dilakukan dari mulut kemulut. Pemasaran dari mulut kemulut merupakan cara pemasaran yang murah dan efektif karena kalimat-kalimat yang digunakan dapat memberikan deskripsi yang lebih menarik (Irawan,2007). Uji Validitas Hasil uji validitas setiap atribut dapat dilihat pada lampiran 5. Berdasarkan hasil r hitung pada uji validitas, didapatkan hasil yang valid pada semua atribut karena memiliki nilai lebih besar dari 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa atribut-atribut yang digunakan akurat atau valid. Menurut Setyawan (2008) menyatakan bahwa hasil dari validitas menunjukkan sejauh mana skor atau nilai ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran atau pengamatan yang akurat. Uji Reliabilitas Pada penelitian ini hasil uji reliabilitas dapat dinyatakan bahwa nilai pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan memiliki nilai lebih besar dari 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa kelima dimensi yang digunakan reliabel, artinya bahwa hasil pada kuesioner akan memberikan hasil yang dapat dipercaya dan akurat. Instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai reliabilitas tidak mencapai 0,6 (Nurgiyantoro, 2004). Analisis Importance - Performance Analysis (IPA) Data pada kuesioner yang telah didapat dan telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas akan dilanjutkan menganalisis dengan menggunakan metode IPA. Metode ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas pelayanan (Martilla dan
James, 1977). Hasil dari analisis dengan menggunakan metode ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. Pada tabel ini berisikan analisis dengan menggunakan metode IPA yang diamati tingkat kesesuaiannya dan analisis indeks PGCV yang didapat dari pengurangan UDCV dan ACV (Hom, 1997). Hasil pada tabel akan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan urutan atribut yang diprioritaskan dalam perbaikan. Tabel 3.1 Hasil Analisis Impotance-Performance Analysis (IPA)
Sumber: Data Diolah (2014) Berdasarkan perhitungan analisis didapatkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 97,82%. Pada hasil tingkat kesesuaian tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen keseluruhan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dilihat dari nilai rata-rata yang hasilnya lebih kecil dari 100%. Tingkat kesesuian tersebut dapat dijadikan kesimpulan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan kinerja pelayanan yang ada di kafe secara keseluruhan. Kesimpulan tersebut didukung oleh Astuti (2007), bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ratarata tingkat kesesuaiannya terhadap setiap atribut yang berpengaruh. Hasil analisis IPA yang di dapat lalu dimasukkan dalam diagram IPM untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan dan dipertahankan. Diagram hasil analisis beserta atributatributnya dapat dilihat pada Gambar 3.1.
(X4.1) Keramahan pelayan dalam melayani pelanggan (X4.2) Kesopanan pelayan dalam memperlakukan pelanggan (X5.1) ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, tv cable,musik, wifi, dan area parkir) 3.
Gambar 3.1 Importance-Performance Matrix Berdasarkan IPM pada Gambar 3.1, dapat dijelaskan apa saja atribut-atribut yang masuk pada masing-masing kuadran. Penjelasan dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran I Pada kuadran satu menunjukkan atribut yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, karena atribut pada bagian ini dianggap sangat penting namun masih dianggap kurang memuaskan oleh pelanggan. Perlu adanya perbaikan yang dilakukan perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Atribut-atribut yang termasuk kuadran satu adalah: (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman 2. Kuadran II Pada kuadran dua menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan, karena pada bagian ini dianggap sangat penting dan dianggap memuaskan oleh pelanggan. Atribut yang berada di kuadran ini adalah kekuatan dan pilar organisasi, dan atribut tersebut harus menjadi keunggulan dan harus dipertahankan (Wang, 2010). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran dua adalah: (X1.2) Kualitas rasa makanan dan minuman yang ditawarkan konsisten (X2.2) Pelayan menanganani keluhan pelanggan secara cepat (X3.1) Kualitas produk dan jasa yang di berikan sesuai dengan harga yang di tetapkan (X3.2) Makanan dan minuman yang dihidangkan higienis
Kuadran III Pada kuadran tiga menunjukkan atribut-atribut yang kurang memuaskan pelanggan, namun pada kuadran ini hal tersebut tidak dianggap penting sehingga tidak perlu memberikan perhatian yang lebih. Pihak manajemen tetap perlu melakukan evaluasi karena juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran tiga, yaitu: (X1.1)Kesesuaian antara gambar produk di buku menu dengan yang disajikan (X2.4) Pengaturan tempat duduk saat café sedang penuh (full capacity) (X4.3) Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan (X4.4) Kesediaan pelayan membant P elanggan dalam memilih menu (X5.2)Kerapihan penampilan pelayan dan berseragam (X5.3) Kejelasan Informasi menu yang yang ditawarkan (X5.4) Tempat duduk yang nyaman dan jumlah yang memadai (X2.1) Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk 4.
Kuadran IV Pada kuadran empat menunjukkan atribut yang tidak begitu penting, namun kinerjanya terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat sedikit dikurangi perhatiannya untuk memaksimalkan atribut yang berada di kuadran satu. Pada kuadran ini juga perlu dibenahi, namun bukan menjadi prioritas yang utama. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran empat, yaitu: (X2.5) kemudahan proses billing Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV) Indeks PGCV berguna untuk membantu metode IPA dalam perbaikan
atribut, sehingga dapat diketahui atribut yang berpotensi untuk diperbaiki terlebih dahulu. Atribut yang paling potensi untuk diperbaiki merupakan atribut yang memiliki nilai indeks PGCV diatas rata-rata, kemudian baru atribut yang berada dibawah rata-rata (Budiarto, 2001). Atribut yang paling berpotensi untuk diperbaiki merupakan atribut dengan nilai indeks PGCV mulai dari yang paling besar (Siregar, 2006). Perbaikan pada atribut dilakukan agar perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya (Christine, 2008). Hasil analisis Indeks PGCV dapat dilihat pada Tabel 3.2. Setelah dilakukan analisis indeks PGCV, dapat dilihat urutan atribut yang berpotensi untuk dilakukan perbaikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.2.Hasil Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Sumber: Data Diolah (2014) KESIMPULAN DAN SARAN Pada hasil analisis dengan menggunakan metode Impotance-Performance Analysis (IPA) didapatkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 97,82%. Hasil tersebut menyatakan bahwa konsumen kurang merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan yang ada di kafe, karena nilai tingkat kesesuaiannya kurang dari 100% sehingga perlu dilakukan perbaikan pada atribut kualitas pelayanan. Dalam menjaga loyalitas pelanggan, atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki merupakan atribut yang berada di kuadran satu pada metode IPA dan memiliki nilai potensi berdasarkan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) diatas rata-rata dan dimulai dari yang paling
besar. Atribut-atribut tersebut adalah atribut (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman menjadi prioritas pertama yang perlu diperbaiki. Baru selanjutnya dilakukan perbaikan pada urutan setelahnya yaitu urutan kedua (X2.4) Pengaturan tempat duduk saat café sedang penuh (full capacity), ketiga (X4.3) Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan, keempat (X4.4) Kesediaan pelayan membantu pelanggan dalam memilih menu, kelima (X5.3) Kejelasan Informasi menu yang yang ditawarkan, keenam (X1.1) Kesesuaian antara gambar produk di buku menu dengan yang disajikan, ketujuh (X5.4) Tempat duduk yang nyaman dan jumlah yang memadai, kedelapan (X5.2) Kerapihan penampilan pelayan dan berseragam, dan kesembilan (X2.1) Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk Saran yang dapat diberikan adalah perbaikan dilakukan, pada atribut-atribut yang berada pada kuadran satu. Perbaikanperbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara berkala dalam membuat makanan dan minuman agar karyawan lebih sigap dan cepat dalam melayani, mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja, membuat Standart Operation Procedure (SOP) agar lebih tepat dalam melayani konsumen. Saran yang dapat diberikan untuk penelitian lanjutan adalah pelanggan yang dijadikan responden harus lebih bervariasi tidak hanya kalangan pelajar dan mahasiswa, tetapi diperbanyak lagi dari kalangan pegawai dan pengusaha. DAFTAR PUSTAKA Atina. 2010. Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain in Customer Value) dan Importance Performance Analysis. Skripsi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta Astuti,
H. J. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important performance Analysis
Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20. Budiarto,
E. 2001. Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. EGC. Jakarta.
Hermianto, J. Dan R. Y. Andayani. 2002. Studi Perilaku Konsumen dan Indentifikasi Parameter Bakso Sapi Berdasarkan Preferensi Konsumen Wilayah Jakarta. Jurnal Teknologi Industri Pangan 13(1).
Hom, W. C. 1997. Make Customer Service Analysis a Litle Easier with The PGCV Index. Quality Progress Magazine, March page 89-93. Research Institute of Marketing. New York. Rangkuti, F. 2002. Measuring Consumen Satisfation. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rinneka Cipta. Jakarta.
