DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond en deels ongegrond - Informatie verstrekt - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) - Onbevoegd - Ongegrond
46 11 1 15 1 1 14 3
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen - voortvarendheid
2
Overige - na interne klachtenprocedure
2
*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier 2006.0009 (Leven, reizen en papieren/identificatie en reisdocumenten) De klacht die geen klacht werd Klaagster komt met een belangenbehartiger op het spreekuur. Er is sprake van een ingewikkeld probleem met betrekking tot de inschrijving van klaagsters kinderen in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De belangenbehartiger is ruim een half uur aan het woord om uit te leggen dat klaagsters kinderen pas na een DNA-test kunnen worden ingeschreven in de GBA. Reden van dit probleem is dat de dienst het vermoeden heeft, dat niet alle kinderen van klaagster zijn. Het is een ingewikkelde kwestie en de belangenbehartiger is van mening dat de ambtenaar van de dienst, door de kinderen niet in te schrijven, klaagster benadeelt. Klaagster krijgt immers een te lage uitkering en geen kinderbijslag. Uiteindelijk zegt klaagster zelf ook nog iets. Ze meldt dat ze twee dagen later op uitnodiging van de dienst een gesprek zal hebben op het stadsdeelkantoor. Tijdens dat gesprek zou er een oplossing voor het probleem besproken worden. De ombudsman is van mening dat de uitkomst van dit gesprek eerst dient te worden afgewacht. Er is immers sprake van een complexe kwestie die niet van het ene op het andere moment kan worden opgelost. De dienst is druk bezig geweest om een oplossing te vinden en op het moment dat deze zich aandient, is het voor de belangenbehartiger van klaagster schijnbaar tijd om er eens lekker over te komen klagen. Niet echt netjes, zodat wordt afgesproken dat klaagster alleen bij de ombudsman terugkomt indien het probleem na het gesprek nog steeds niet is opgelost. Van klaagster, noch haar belangenbehartiger wordt meer iets vernomen, zodat de ombudsman de behandeling van deze klacht, die geen klacht werd, beëindigt.
Deels gegronde en deels ongegronde klacht Dossier 2006.0319 (zie ook de DOCW en de DSZW) (Leven, reizen en papieren/correctie persoonsgegevens in GBA, Onderwijs en vorming/leerplicht, Werk en inkomen/bijstand, Gemixt probleem Klaagster heeft een probleem met drie diensten. Klaagster heeft alle problemen in een brief verwoord. Haar eerste klacht betreft de dienst Burgerzaken (DBZ). Die zou zonder slag of stoot toegestaan hebben dat haar zoon naar een andere gemeente is uitgeschreven. Het blijkt dat haar zoon op grond van een gerechtelijke uitspraak onder toezicht is gesteld van een instelling die is gehuisvest in een andere gemeente. Adreswijziging volgt daarop conform wet en regelgeving als vanzelf. Daarop valt niets aan te merken. Beantwoording van haar vragen en opmerkingen ter zake hadden echter vlotter afgehandeld kunnen worden. Een ander probleem is dat klaagster in verband met overige financiële problemen met haar huisvesting in het kader van haar uikering had verzocht, om vervroegde uitbetaling van het vakantiegeld. Dat wordt volgens de ombudsman op juiste gronden geweigerd. Hoewel de ombudsman inhoudelijk niet bevoegd is van de klacht kennis te nemen, constateert zij overigens gemakshalve wel dat de juiste procedure is gevolgd. Tot slot beklaagde klaagster zich er over dat zij geen antwoord heeft ontvangen op haar verzoek om vrijstelling van de leerplichtwet. De dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn maakt daarvoor excuses en stelt dat de dienst geen zeggenschap heeft over de leerplicht van haar zoon, nu hij in een andere gemeente ingeschreven staat. Wellicht ten overvloede valt op te merken dat niet de DBZ uitmaakt waar iemand ingeschreven staat, maar dat het om de feitelijke verblijfssituatie gaat. Inhoudelijk zijn klaagsters klachten ongegrond. Over de voortvarendheid van afhandeling van de klachten door de betrokkenen diensten ligt het oordeel anders. Er had eerder antwoord gegeven en duidelijkheid geschapen moeten worden. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) Dossier 2006.0178 (Leven, reizen en papieren/buitenlandse akten, inschrijving in Nederland Trage inschrijving huwelijksakte Nadat klager in India is getrouwd, vraagt hij voor zijn echtgenote een Machtiging voor Voorlopig Verblijf (MVV) aan bij de Immigratie en Naturalisatie Dienst. Daarvoor moet het huwelijk ingeschreven worden in de Gemeentelijke Basisadministratie. Als gevolg van een uitspraak van de Raad van State van 8 september 2004 voert het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties echter geen verificaties (feitenonderzoek red.) naar huwelijksakten meer uit op verzoek van onder meer de gemeenten. Het gaat daarbij vooral om akten van huwelijken die gesloten zijn in één van de zogenoemde probleemlanden waar India er één van is. In afwachting van de vorming van nieuw beleid houdt de gemeente de inschrijvingen van “probleemakten” aan met als gevolg dat de MVV’s zich opstapelen. Uiteindelijk wordt er door de diverse overheden een modus gevonden en komen de inschrijvingen van akten weer op gang. Klagers verzoek van 30 mei 2005 om inschrijving van zijn huwelijk wordt ruim een jaar later op 28 juni 2006 gehonoreerd. Klager is opgelucht maar hij heeft natuurlijk veel te lang moeten wachten. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) Dossier 2006.0454 (zie ook de DSZW) (Leven, reizen en papieren/uittreksel, Zorg en welzijn/vervoersvoorziening) Wat niet gevraagd wordt, hoeft niet te worden gegeven In een brief stelt klaagster dat ze door verkeerde informatie een uittreksel uit het gemeentelijk bevolkingsregister heeft gevraagd en dus onnodig leges heeft betaald. Ze hoopt haar geld via de ombudsman terug te krijgen. De ombudsman gaat het na. Om in aanmerking te komen voor een voorziening in het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) moet men inwoner zijn van Den Haag. Klaagster heeft hieruit afgeleid dat zij dat zelf aannemelijk moet maken en dat zij dus een uittreksel uit het bevolkingsregister moet
overleggen. In de brief van de afdeling voorzieningen gehandicapten staat dit niet expliciet. Het klopt ook dat we daar niet om vragen, zegt een medewerker van de afdeling. De afdeling heeft geen behoefte aan het bewijs, omdat men zelf toegang tot het register heeft. Heeft de medewerker aan de balie van de dienst Burgerzaken dan schuld aan dat onnodige stuk papier? Deze medewerkers vragen in de regel niet naar de achtergrond van een aanvraag. Als een burger vraagt hoe hij in het kader van de WVG kan aantonen dat hij Hagenaar is, zal de medewerker antwoorden dat zoiets met behulp van het uittreksel kan. De ombudsman zegt klaagster, dat het logischer is om een medewerker van de WVG te vragen welke bewijsstukken men moet inleveren. Van een medewerker van de dienst Burgerzaken behoeft men niet te verwachten dat men vragen over de WVG op waarde kan schatten. Klaagster vindt het jammer maar weet genoeg. De klacht zou bij daadwerkelijke beoordeling niet gegrond geweest zijn. Onbevoegde klachten Dossier 2006.0586 (Leven, reizen en papieren/paspoort) Onbegrip voor zoveel hardheid Een oude dame wordt bestolen en raakt daarbij haar paspoort kwijt. Omdat ze verplicht is een identiteitsbewijs bij zich te dragen, vraagt ze een nieuw paspoort aan. Ze ontdekt zoals meer burgers, tot haar schrik dat niet alleen de dief wordt gestraft maar ook de bestolene. Zo voelt het tenminste als ze voor het verlies van het paspoort ook moet betalen. Ze stuurt een krantenberichtje mee, waaruit blijkt dat een buurgemeente meer medeleven betoont: onder gelijke omstandigheden hoefde de bestolene daar geen “boete” te betalen. De ombudsman belt haar op en legt uit dat het gemeentelijk beleid is om ook de kosten die gepaard gaan met het administreren van een verloren of gestolen identiteitsbewijs in rekening te brengen. Ze legt uit wat er komt kijken aan ambtelijke handelingen. Als er sprake is van gemeentelijk beleid, dat bovendien is vastgelegd in een Verordening, is de ombudsman niet bevoegd zich erover uit te laten. Dossier 2006.0097 (Leven, reizen en papieren/ rijbewijs) Andere gemeenten doen het voor minder Een rijbewijs kwijt raken is niet goedkoop. Dat ervaart ook klaagster als zij moet betalen voor het verlies van haar rijbewijs en de aanschaf van een nieuw rijbewijs. Ze is verontwaardigd als ze merkt dat het nieuwe rijbewijs slechts geldig is tot de datum waarop het oude zou zijn verlopen. Ze kent mensen in andere gemeenten die aanzienlijk minder geld kwijt waren voor hetzelfde feit. De directeur van de dienst Burgerzaken bij wie ze in eerste instantie klaagt, legt omstandig uit waarom de rekening zo hoog is. Klaagster blijft ontevreden en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman gaat na uit welke kostenelementen de leges is opgebouwd. De kosten laten zich goed verklaren. Een kleine gemeente heeft met andere kostenposten te maken dan een grotere; bij verlies van een rijbewijs moeten bovendien heel wat handelingen worden verricht die niet direct zichtbaar zijn voor een burger maar wel in rekening worden gebracht. De gemeente is bij de uitgifte van een nieuw rijbewijs en het verlies van een oud exemplaar nu eenmaal gebonden aan wettelijke regels. De ombudsman ziet deze uitleg geheel terug in de brief van de directeur Burgerzaken aan klaagster. Daarnaast legt de gemeente de tarieven vast in een Legesverordening. De ombudsman is onbevoegd te oordelen als het gaat om de inhoud van vastgesteld gemeentelijk beleid. Bovendien kan klaagster bezwaar maken als zij het niet eens is met de beslissing; in zulke zaken verklaart de ombudsman zich in principe ook onbevoegd. De ombudsman schrijft klaagster dan ook, dat de uitleg over de achtergrond van de kosten geheel in de brief van de directeur Burgerzaken terug te vinden is, en dat zij overigens onbevoegd is een oordeel over de klacht uit te spreken.
Ongegronde klachten Dossier 2006.0519 (Leven, reizen en papieren/adresonderzoek) Ongewild voordeurdeler Klager is niet tevreden met het antwoord van de directeur Burgerzaken (DBZ) op zijn klacht. Zijn klacht is te laat behandeld. Hij begrijpt verder niet hoe het kan dat een derde persoon zich zonder zijn toestemming op zijn adres kan inschrijven in het bevolkingsregister. In haar antwoord biedt de directeur allereerst haar verontschuldigingen aan voor de late beantwoording. Dit is terecht, schrijft de ombudsman. De brief heeft twee maanden bij de dienst gelegen. Voor wat betreft de inhoud van zijn vraag geeft de directeur aan, dat een burger zich kan inschrijven op een adres ongeacht of dit adres onrechtmatig bewoond wordt of niet. De wet en de jurisprudentie zijn wat dat betreft duidelijk. Wel vraagt de dienst burgers om een bewijs van eigendom of huur om narigheid te voorkomen. In het geval van klager heeft de derde persoon een huurcontract getoond. De baliemedewerker had geen reden te twijfelen aan de echtheid van dat contract. De ombudsman kan aan dit antwoord van de directeur DBZ niets toevoegen. Klager moet tevreden zijn en eventuele schade verhalen op de derde persoon die hem in problemen heeft gebracht. Zijn klacht is door de dienst correct afgehandeld. Dossier 2006.0588 (Leven, reizen en papieren/adresonderzoek) Een ongewenste huisgenoot Op het huisadres van klager staat een persoon ingeschreven die er niet woont. Klager is eigenaar van het pand en weet zeker dat hij geen kamers verhuurt. Hij is verontwaardigd, dat zoiets zo maar kan en vraagt aan de baliemedewerker van de dienst Burgerzaken (DBZ) de persoon uit te schrijven op zijn adres. De medewerker vraagt klager daarop onder andere naar het eigendomsbewijs van de woning. Er ontstaat een discussie waarop klager onder medeneming van het eigendomsbewijs het pand verlaat. De medewerker meldt nog wel, dat dan het onderzoek niet kan worden gestart. Klager schrijft een boze brief aan de directeur van de dienst Burgerzaken. Pas na een halfjaar krijgt hij een antwoord. Met excuses, dat wel. De hele gang van zaken wordt uitgelegd. De directeur biedt aan het onderzoek alsnog te starten, maar dan moet klager de gevraagde gegevens wel aanleveren. Hierop schrijft klager naar de ombudsman. Hij betwijfelt of de dienst zomaar alles kan vragen en is verontwaardigd dat ondanks zijn verhaal aan de balie, het onderzoek nog niet van start is gegaan. De ombudsman vraagt het dossier op en zoekt één en ander na in de wet Gemeentelijke Basisadministratie. Hieruit blijkt dat de directeur correct geantwoord heeft. De dienst heeft de “spookhuurder” ingeschreven; dat is men verplicht. Wel vraagt men altijd om een kopie van het huurcontract. Dat dit in dit geval een vervalsing was, kon de baliemedewerker niet vermoeden. Bij de aangifte door klager van deze “spookinschrijving” is de dienst gerechtigd alle inlichtingen te vragen die nodig zijn ter ondersteuning van het onderzoek. In dit geval wilde men zeker weten of klager daadwerkelijk de eigenaar van het huis was. Klager was duidelijk verteld dat er geen onderzoek zou worden gedaan zonder het gewraakte eigendomsbewijs. Voor de trage beantwoording had de directeur in haar brief al verontschuldigingen aangeboden. De ombudsman concludeerde dan ook dat de klacht tegen de dienst ongegrond was. Dossier 2006.0584 (Leven, reizen en papier/verkiezingen en referenda) Niet alles gaat vanzelf Over de zijns inziens onzorgvuldige wijze waarop naar het buitenland verhuisde Nederlanders geïnformeerd worden over de mogelijkheid waarop het kiesrecht uitgeoefend kan worden doet klager zijn beklag. Pal voor de laatste Tweede Kamer verkiezing kwam klager er achter dat hij niet geregistreerd stond en dus zijn stem niet kon uitbrengen. En dat terwijl hij maar 50 meter over de Nederlandse grens woont. Uiteindelijk komt hij terecht bij het Bureau Landelijke Taken van de dienst die hem laat weten dat hij zich voor een bepaalde datum via de ambassade, het consulaat of de gemeente Den Haag als kiesgerechtigde had moeten laten registreren om van het kiesrecht gebruik te
kunnen maken. Dat is niet gebeurd en vandaar dat hij geen oproep om te gaan stemmen had ontvangen. Klager is van mening dat er vele Nederlandse organisaties zijn die weten dat hij in het buitenland woont. Deze organisaties hadden hem kunnen informeren over de wijze waarop hij van het kiesrecht gebruik had kunnen maken. De ombudsman is dat niet met hem eens. Het Bureau Landelijke Taken van de gemeente Den Haag zet zoveel mogelijke communicatiemiddelen in, richting Nederlandse ambassades en consulaten in het buitenland met informatie over de uitoefening van het kiesrecht van in het buitenland wonende Nederlanders. Om het kiesrecht te kunnen uitoefenen dient betrokkene zich voor de verkiezingen te laten registreren in het kiezersbestand. Daar moet je als in het buitenland wonende Nederlander zelf wel wat voor doen. Ook al woon je maar 50 meter over de grens, het is en blijft het buitenland.
