DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501)

PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU

hlm. 1

DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501)

TOPIK 1: PENDAHULUAN Diktat ini digunakan bagi mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha Disusun oleh: Ir. Rudy Wawolumaja M.Sc Rudijanto Muis, ST, MT

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2013


PENDAHULUAN Beberapa pengertian mengenai KUALITAS :  Phil Crosby (1980) : Quality : “ Conforming to specification ” ( kesesuaian dengan persyaratan )  Joseph Juran : Quality : “ Fitness for use ” ( kecocokan untuk dipakai )  Quality of design  Quality of conformance  Deming : Quality : “ should be aimed at the needs of the customer, present and future ”  kualitas harus diarahkan pada kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan)  perbaikan berkesinambungan  Feigenbaum : Product & Service Quality : “ The total composite product & service characteristics of marketing, engineering, manufacture and maintenance through which the product & service in use will meet the expectation of customers “ ( kualitas produk dan layanan yang memenuhi harapan dari pelanggan )  Taguchi : Quality : “ The loss a product causes to society after being shipped, other than any losses caused by it’s intrinsic functions ”  ISO 9000 : Quality : “ The totally of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs “ ( kemampuan dari keseluruhan feature dan karakteristik dari sebuah produk atau layanan untuk memenuhi atau mencerminkan kebutuhan pelanggan )  Pengertian Secara Umum :

hlm. 2


hlm. 3

 “ Quality consists of those product features which meet the needs of customers and thereby provide product satisfaction “ ( kualitas terdiri dari features produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga memberikan kepuasan produk )  “ Quality consists of freedom from deficiencies “ ( kualitas terdiri dari kebebasan atas kekurangan )  Quality Control ( Pengendalian Kualitas / Mutu ) :  dipandang dalam bidang produksi  fokus utamanya adalah pada produk hasil akhir  digunakan sebagai alat bantu Statistik

Control Standar

Output X

Proses

Langkah-langkah umum dalam Quality Control : 1. Set Standar / Spesifikasi 2. Monitor Output 3. Bandingkan Output dengan Standar dan lakukan Penyesuaian / Koreksi 4. Improve Standar (Perbaikan standar / perketat )  Mencegah adanya produk yg tidak memenuhi syarat ( non conformance to specification ) sampai ke tangan pelanggan. QUALITY  TQM : ISO 8402 Quality Control : “ The operational technique and activities that are used to fulfil requirements for quality ”

SNI ( Standar Nasional Indonesia ) Pengendalian Kualitas : Teknik dan kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu


hlm. 4

Quality Assurance : “ All those planned and systematic actions necessary to provide adequate confidance that a product or service will satisfy the requirements for quality ”

Jaminan Mutu : Semua perencanaan & kegiatan sistematik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang / jasa akan memenuhi persyaratan mutu

Quality Policy : “ The overall quality intentions and direction of an organization as regards to quality as formally expressed by top management “

Kebijakan Mutu : Keseluruhan maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak

ISO 8402

SNI ( Standar Nasional Indonesia )

Quality System : “ Organization structure, procedure, processes, and resources needed to implement quality management ”

Sistem Mutu : Struktur organisasi, proses, prosedur dan sumber daya untuk menerapkan manajemen mutu

Quality Management : “ All activities of the overall management function that determine the quality policy, objectives & responsibilities & implement them by means, such as quality planning, quality control, quality assurance, & quality improvement within quality system ”

Manajemen Mutu : Seluruh kegiatan dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan & tanggung jawab dan melaksanakannya dengan menggunakan rencana mutu, pengendalian kualitas, jaminan mutu, & quality improvement dalam kerangka sistem mutu

Total Quality Control ( Pengendalian Mutu Terpadu ) :  Pengendalian mutu tidak dapat dilakukan sendiri-sendiri tapi harus dipandang sebagai total sistem yang melibatkan seluruh karyawan.  Dikaitkan tidak hanya dengan kualitas produk tapi juga dengan cost / biaya, delivery, morale, dan safety.  TQC dikatakan berhasil jika sudah dapat mencapai tingkat operasional karena semangat pendekatan ini adalah efektifitas SDM tingkat operasional.  TQC berfokus pada pemecahan masalah


hlm. 5

Total Quality Management ( TQM ) “ Management approach of an organization, centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long term success through customer satisfaction and benefits to all members of the organization and to society “ TQM merupakan pendekatan manajemen suatu organisasi yang berpusat pada mutu, yang didasari pada partisipasi dari seluruh anggota organisasi dengan tujuan sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan manfaat untuk seluruh anggota organisasi dan masyarakat. TQM :    

penekanan pada seluruh anggota organisasi berbasis pada customer satisfaction dengan cara menggali kebutuhan & keinginan pelanggan penekanan pada dimensi pelayanan

ISO merupakan pengintegrasian, sintesa dan pembakuan dari Quality Assurance (QA) yang sudah ada menjadi 1 standar baku. Cakupan ISO meliputi berbagai aspek tergantung pada bidang yang akan dinilai.  8 fundamental proses dalam menciptakan mutu : 1. Definisi 5. Delivery 2. Design 6. Sales & Customer Service 3. Development 7. Use 4. Production 8. Disposal – recycle CREATION OF QUALITY Quality of : Definition Design Development Production Delivery Sales & Customer Service Use Disposal / recycle

EXPERIENCE OF QUALITY Dampak pada internal customer (job challenge, empowerment, respect for workers, recognition for work, pay hours, safety) Dampak pada external customer (product function, form, fit, long life, cost, delivery time)


hlm. 6

SIKLUS HIDUP PRODUK : Product Design & Development (2&3) Marketing & Market Research (1)

Process Planning & Development (2&3) Purchasing (4)

1 Disposal / Recycling at the end of useful life (8)

Production of provision of service (4)

PHASE SIKLUS HIDUP SUATU PRODUK

After Sales (6&7)

Verification (4)

Technical Assistance & Servicing (5&6)

Packaging & Storage (4) Installation & Commisioning (5&6)

Sales & Distribution (5&6)

 Siklus Kualitas : PEMAKAI Keinginan Pemakai

 Menetapkan kualitas yang diinginkan  Revisi keinginan, sesuai dgn kemampuan produksi Produk

PEMASARAN  Menafsirkan keinginan pemakai Intepretasi Keinginan Pemakai REKAYASA  Membuat konsep desain  Menyiapkan spesifikasi

PRODUKSI  Memproduksi produk Spesifikasi

QC  Mengendalikan Kualitas


hlm. 7

Gambaran mengenai Implementasi Perencanaan & Pengendalian Mutu Produk dalam Perusahaan : Keinginan Pemakai DESAIN PRODUK Ketentuan :  Proses / Spec.  Standar & Proses

Standar

VENDOR

TEST INPUT

PROSES PRODUKSI

TEST PROSES PRODUKSI

Tahap-tahap : 1. Definisikan atribut kualitas 2. Tetapkan cara untuk mengukur atribut 3. Buat Standar 4. Buat program Inspeksi 5. Cari dan perbaiki mutu yang ‘jelek’

Standar

TEST OUTPUT

PEMAKAI


hlm. 8

 Quality Technique in Product Introduction Process

Requirements Definition

QFD

QFD System FMEA

Concept Development

Design for manufacture

QFD Design FMEA

Detailed Design

Taguchi Design for manufacture

QFD

Manufacturing System Concept Development

QFD Process FMEA Taguchi Process Capability Poka Yoke

Process FMEA

Process Design

Manufacturing

Service & Support

SPC Problem Solving Techniques


 Quality Product  Customer Satisfaction Perusahaan harus menawarkan kualitas dalam produk yang dicerminkan dalam : 1. Performance (Product & Service) Berhubungan dengan fungsi utama dari produk / jasa  untuk memenuhi kebutuhan konsumen ( tergantung pada karakteristik konsumennya ). Contoh : televisi  performansi : gambar & suara yang bagus mobil balap  performansi : mempunyai kecepatan tinggi & stabil 2. Features (fasilitas / service tambahan) Tingkat kemudahan dalam menggunakan / memanfaatkan (operate) produk / jasa. Contoh : 2 jenis TV, sama-sama bagus performansinya, tapi yang satu ada tambahan menggunakan remote control Pesawat terbang, feature : pelayanan 3. Esthetics (penampilan, keindahan) Tampilan dari produk yang berpengaruh terhadap keinginan konsumen Contoh : mobil  berlumpur vs bersih mengkilap 4. Conformance (sesuai dengan standar)  ergonomi Adalah disiplin ilmu yang mempelajari interaksi antara manusia dengan lingkungan kerjanya, baik yang melekat ke badan atau yg tidak melekat. Contoh : yang melekat  tinggi kursi, meja, dll tidak melekat  AC, lampu, dll 5. Reliability (ketahanan) Reliability berhubungan dengan umur ketahanan produk, dimana semakin cepat usang akan mempengaruhi kualitas produk. Contoh : beli TV, tapi 2 minggu kemudian rusak 6. Durability (awet, ketahanan hidup) Kemampuan produk yang berkaitan dengan umur pakai poduk Contoh : lampu 7. Service Ability Kemampuan dalam pelayanan terhadap produk yang diberikan. 8. Perception / Perceived Quality Persepsi berhubungan dengan harapan konsumen tentang kualitas produk berdasarkan reputasi perusahaan / produk.

hlm. 9


hlm. 10

Conceptual Model of Product Quality ( Creation & Experience of Quality ) Kebutuhan Pelanggan ( Customer’s Need )

Expected Quality GAP 5 Perceived Quality

CUSTOMER

SUPPLIER

EXPERIENCE OF QUALITY

Product in service

Delivery of product

GAP 4

Manufacturing

GAP 1

Detail process design

Detail product design GAP 3 Konsep produk GAP 2 Definisi kebutuhan

Kebutuhan pelanggan yang ‘ditangkap’ ( Management perceptions of customer needs

CREATION OF QUALITY


 Quality Service  Customer Satisfaction Kualitas yang ditawarkan untuk mendapatkan Customer Satisfaction dalam bidang jasa : 1. Tangible Berhubungan dengan penampilan fisik, fasilitas, peralatan, personal (pegawai), dan material komunikasi lainnya. 2. Reliability (kebenaran) Berhubungan dengan kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat. 3. Responsiveness Berhubungan dengan kesediaan untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti : bereaksi cepat terhadap keinginan konsumen. 4. Competence Berhubungan dengan pengetahuan dan ketrampilan yg diperlukan untuk melaksanakan jasa pelayanan, seperti : karyawan tsb ahli di bidang perbaikan mobil. 5. Courtesy Berhubungan dengan sikap dari karyawan dalam memberikan jasa pelayanan, seperti : sopan – santun, rasa hormat, ‘tahu-diri’, menunjukkan sikap yang akrab, dll. 6. Credibility Berhubungan dengan apakah jasa pelayanan yg diberikan menumbuhkan kepercayaan dalam diri konsumen, seperti adanya jasa garansi service / perbaikan produk atau tidak. 7. Security Berhubungan dengan kemampuan dari perusahaan untuk menghilangkan perasaan akan bahaya, resiko, atau keraguan dalam diri konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikannya. 8. Access Berhubungan dengan tingkat kemudahan konsumen dalam ‘berkontak’ dengan jasa pelayanan yang diberikan. 9. Communication Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumennya.

hlm. 11


hlm. 12

10. Understanding the customers Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan untuk mengenal konsumennya dan kebutuhan merekamudah dimengerti oleh konsumen) Quality Service : “ Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations “ ( Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, & Leonardl Berry ) Conceptual Model of Service Quality Word of Mouth Communications

Personal Needs

Past Experience

Expected Service GAP 5 Perceived Quality

CUSTOMER

PROVIDER

Service Delivery GAP 1 GAP 3 Service Quality Specification GAP 2 Management Perceptions of Customer Expectations

GAP 4

External Communications to Customers


hlm. 13

 REVIEW STATISTICS Pelajari kembali dasar-dasar dalam Ilmu Statistika, terutama perihal mengenai :  Permutasi  Distribusi Hipergeometris  Distribusi Binomial  Distribusi Poisson  Distribusi Normal  dll.  INGAT !!! KUMPULKAN TABEL –TABEL KUALITAS !!! Hubungan antara ISO 9000 & TQM  CONTINUOUS IMPROVEMENT Soft Foundation

Hard Foundation

Leadership / Commitment

Tools

Culture

Teams

Communication

System

ORGANIZATION

ISO 9000

DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501)

Recommend Documents