DEWAN REDAKSI. Penanggungjawab. Catharina B. Nawangpalupi Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan

DEWAN REDAKSI

Penanggungjawab Catharina B. Nawangpalupi Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan

Penyunting Carles Sitompul Loren Pratiwi

Mitra Bestari Alfian Cynthia P. Juwono Fransiscus Rian Pratikto Hanky Fransiscus Ignatius A. Sandy Kinley Aritonang Sani Susanto Yogi Yusuf Wibisono

Daftar Isi Daftar Isi

hal i-ii

Analisis Pemanfaatan Limbah Cair dan Limbah Padat Industri Kelapa Sawit dalam Bioreaktor Anaerob Muhammad Nur

1-9

Optimasi Penjadwalan Produksi melalui Penerapan Algoritma Differential Evolution di PT. PAN PANEL Palembang Y Dicka Pratama, Achmad Alfian

10-15

Analisis Output Standar berdasarkan Pengukuran Waktu untuk Menentukan Pemberian Insentif Pekerja Theresia Sunarni, Klaudius Jevanda B. S.

16-22

Model Terintegrasi dari Consumer’s Intention to Use Service Innovation Sri Vandayuli Riorini

23-38

Pola Distribusi dan Margin Pemasaran Beras di Jawa Timur Annisa Kesy Garside, Yunan Syaifullah

39-44

Prakualifikasi dan Evaluasi Penawaran dalam Pemilihan Kontraktor terhadap Kinerja Proyek Herry Pintardy Chandra

45-53

Perancangan Eksperimen Pengukuran Momen Inersial Roket Andreas Prasetya Adi, Sutisno

54-58

Penentuan Harga Jual Properti secara Otomatis menggunakan Metode Probabilistic Neural Network Gregorius S. Budhi, Justinus Andjarwirawan, Alvin Poernomo

59-67

Analisis Statistika Rantai Pasok Beras melalui Pasar Induk Beras Cipinang Jakarta Dedy Sugiarto, Dadang Surjasa, Nirdukita Ratnawati, Binti Solihah

68-72

Standarisasi Proses dan Komposisi Bahan Baku Kecap ”SA” dengan Metode Taguchi Reni Dwi Astuti

73-82

Penerapan Design for Six Sigma dengan Metode DMAIC pada Bank Perkreditan Rakyat ”X” Mikael Harda Wibisono

83-90

Pengembangan Model Konseptual untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan Administrasi Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Mariana Yosefina, Y.M. Kinley Aritonang, Johanna Hariandja

hal 91-99

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Mengukur Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Web Hosting Haris Triraditia, Catharina B. Nawangpalupi

100-108

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Rachmad Hidayat

109-116

Pengembangan Instrumen Pengukuran Mutu Jasa Pendidikan Tinggi: Studi Kasus Teknik Industri Unpar Yogi Yusuf Wibisono, Marihot Nainggolan

117-121

Pengaruh Prohibition dalam Penentuan Atribut pada Choice-Based Conjoint Analysis: Studi Kasus untuk Motor Sport 250cc M. Ichwan Ilman Yusakti, Catharina B. Nawangpalupi

122-131

Pengembangan Model Kualitas Layanan untuk Restoran Pizza: Studi Kasus di Pino Pizza Bandung Nasika Yulita Algiani, Catharina B. Nawangpalupi

132-141

Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalam Pengembangan Model Word of Mouth di The Radiant Villas Indri Aprilliani, Carles Sitompul, Yogi Yusuf Wibisono

142-145

Perancangan Lintasan Penjahitan dan Perbaikan Tata Letak untuk Meningkatkan Kapasitas Produksi PT. Fariza Dedy Suryadi, Zahradea Aisya, Hanky Fransiscus

146-151

Implementasi Six Sigma-DMAIC untuk Mengurangi Produk Cacat Talang Air di PT. X Hanky Fransiscus, Caroline, Cynthia Prithadevi Juwono

152-160

Improvement Gap Analysis pada Rumah Makan X Hotna Marina Sitorus, Hanky Fransiscus, Martin

161-167

ii

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan Administrasi Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Mariana Yosefina1 ;Y.M.Kinley Aritonang2 ;Johanna Hariandja3 1,2) Magister

Teknik Industri, Konsentrasi Rekayasa dan Management Mutu, 3) Konsentrasi

Desain Rekayasa dan Industri

Universitas Katolik Parahyangan Jl. Merdeka No. 30, Bandung 40117 Email:

[email protected]; [email protected]; [email protected]

Abstrak Meningkatnya minat dalam melanjutkan pendidikan ke tingkat yang lebih tinggi, program pascasarjana (gelar magister dan doktor) menjadi pemicu semakin pesat dan ketatnya perkembangan bisnis di dunia pendidikan. Setiap institusi pendidikan universitas kian berlomba menarik minat mahasiswa. Muncul berbagai program akademik yang menarik dan kualitas layanan yang ditawarkan menjadi modal utama. Untuk itu membangun dan mempertahankan kualitas adalah kunci sukses dan menjadikannya strategi bisnis yang kompetetif bagi sebuah universitas. Mahasiswa yang puas dengan sistem layanan suatu universitas, akan memberi dampak positif bagi universitas dan stakeholder yang lain. Saat ini, kualitas layanan administrasi yang diberikan oleh program magister di Universitas Katolik Parahyangan dinilai masih belum memenuhi harapan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan keluhan yang dilayangkan dari sejumlah mahasiswa melalui wawancara singkat oleh peneliti. Keluhan ini akan menjadi Voice of Customer (VOC) yang diterjemahkan menjadi atribut-atribut indikator penentu kualitas layanan. Kemudian, akan dikembangkan model konseptual yang dirancang untuk sistem layanan administrasi yang optimal dan berkualitas tinggi menggunakan salah satu metode dari Design For Six Sigma : DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify), sesuai dengan keinginan konsumen. Alat bantu pengukuran kualitas jasa yang digunakan adalah SERVQUAL yang banyak diaplikasikan pada penelitan-penelitan sebelumnya untuk mengukur kualitas layanan secara general. SERVQUAL mengukur gap antara ekspektasi konsumen dari jasa yang ditawarkan dengan persepsi konsumen terhadap jasa yang diterima dengan cara mewajibkan responden untuk menjawab pertanyaan tentang harapan dan persepsi mereka pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Sehingga dapat diidentifikasi performansi positif dan negative dari suatu jasa layanan. Penelitian ini dimulai dengan melakukan studi literatur dan wawancara singkat terhadap seluruh stakeholder yang terkait dengan sistem administrasi (mahasiswa sebagai konsumen utama, staff administrasi, dan pimpinan universitas). Melalui SERVQUAL, model konseptual kualitas layanan administrasi memiliki 5 dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dari setiap dimensi tersebut diperoleh atribut-atribut yang diharapkan ada pada kualitas layanan administrasi di pascasarjana. Kata Kunci: Administrasi, DMADV, kualitas layanan, universitas, SERVQUAL

1

Pendahuluan

kualitas layanan secara akurat dengan tujuan untuk lebih memahami atribut-atribut penentu CTQ (Critical to Quality) konsumen utama ; yaitu mahasiswa. Selama dekade terakhir, kualitas layanan menjadi objek penelitian oleh praktisi dan pengembangan akademik (Avdjieva & Wilson, 2002). Memberikan kualitas layanan yang sesuai

Dalam persaingan global, mempertahankan kualitas adalah kunci sukses dan menjadikannya strategi bisnis yang kompetetif. Sehingga diperlukan pembahasan atau kajian yang mengukur ∗ Korespondensi

Penulis

91

Indonesia Statistical Analysis Conference 2013

dengan ekspektasi akan memberi kepuasan pada mahasiswa. Pada kenyataanya, kualitas layanan dalam universitas tidak lepas dari para pemangku kepentingan (stakeholder) (Tam, 2002) yang terdiri dari ; mahasiswa, orang tua mahasiswa, staff, karyawan, dan perusahaan pengguna lulusan mahasiswa.

2

Latar Belakang Masalah

Penelitian ini difokuskan pada sistem layanan adminitrasi program pascasarjana di Universitas Katolik Parahyangan, kota Bandung. Diharapkan, analisis mengenai kualitas layanan di institusi pendidikan ini, dapat memaPendidikan tinggi universitas harus memper- hami atribut-atribut kualitas layanan yang hatikan tidak hanya kemampuan yang dida- berdampak positif pada kepuasan mahasiswa. pat oleh para lulusan secara akademis (Gins- Mahasiswa yang puas dianggap dapat menyeberg 1991; Lawson 1992) tetapi juga pengala- barkan pernyataan positif dari mulut ke muman mahasiswa selama menggunakan sistem lut (word-to-mouth) mengenai sistem layanan layanan secara administratif pada sebuah uni- administrasi universitas ini. Sehingga dapat versitas (Bemowski, 1991). Pengalaman terse- menarik minat mahasiswa baru dengan biaya but menjadi indicator performansi yang perlu pemasaran lebih kecil. Tujuan pembuatan jurnal ini adalah menganadipetakan. Sehingga penting untuk mengidenlisis atribut-atribut pengukur kualitas layanan tifikasi faktor-faktor kritis dari kualitas layanan. administrasi pada program pascasarjana di UniMahasiswa semakin peduli terhadap uang versitas Katolik Parahyangan. Perlu adanya yang mereka keluarkan untuk menerima kuali- kajian dalam mengukur kualitas layanan ini tas jasa yang ditawarkan oleh universitas karena disebabkan oleh munculnya keluhan. Metode mereka ingin mendapatkan jasa dengan kua- SERVQUAL digunakan untuk mengidentifikasi litas yang baik. Sigala & Baum (2003) men- atribut-atribut kritis berdasarkan sepuluh digatakan bahwa menarik minat mahasiswa men- mensi pengembangan konseptual model dalam jadi lebih sulit akibat generasi baru mahasiswa bidang kualitas layanan yang berhasil digamsaat ini mempunyai pengaruh dan kepedulian barkan oleh Parasuraman et al (1985). lebih kuat, lebih interaktif dan selektif dalam Untuk mencapai keberhasilan dalam sebuah memilih universitas. usaha bidang pendidikan masa kini, para pimSehingga Ford et. al, 1999 menyarankan pinan, dosen, dan karyawan harus memperbahwa institusi pendidikan atau universitas hatikan kepuasan pelanggan dari sudut panharus lebih memahami kualitas yang sedang mahasiswa sebagai konsumen. Kepuasan harusnya ditawarkan. Bahkan Oldfield & mahasiswa harus menjadi dasar dari keputusan Baron (2000:86) mengklaim bahwa institusi manajemen, sehingga perguruan tinggi harus pendidikan harus memahami kualitas yang menjadikan peningkatan kepuasan mahasiswa mereka tawarkan, bukan hanya berpaku pada sebagai suatu sasaran yang mendasar. Perumuakreditasi dan feedback mahasiswa, tetapi juga san masalah untuk penelitian singkat ini adalah: mengevaluasi apa yang mahasiswa harapkan 1. Atribut-atribut apa saja yang mempensebagai bagian dari kualitas layanan. Adee garuhi kualitas layanan administrasi pas(1997) menjelaskan beberapa karakteristik unicasarjana? versitas yang dapat membantu kualitas layanan yang dirasakan oleh mahahsiswa seperti ; 2. Bagaiamana pengembangan model konseppengajar yang kompeten, kesediaan staff untuk tual untuk sistem layanan administrasi pasberkonsultasi, layanan perpusatakaan, layanan casarjana? computer, ukuran ruang kelas dan kenyamanan, tingkat kesulitas mata kuliah dan beban kerja Objek penelitian dibatasi hanya pada mahasiswa. program pascasarjana Universitas Katolik Dari sejumlah studi literatur yang dike- Parahyangan. mukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan kualitas di sebuah universitas sangat berdampak pada tingkat kepuasan bebe- 3 Teori Dasar rapa pihak yaitu mahasiswa sebagai konsumen utama dalam sistem layanan administrasi, staff, Pada subbab ini, akan dibahas dasar teori dan pimpinan universitas. Oleh karena itu, dari metode-metode yang digunakan dalam setiap universitas yang ada jika ingin menjadi penelitian mengkaji sistem layanan adminispemimpin dalam bisnis pendidikan ini, perlu trasi. Tahap-tahap penelitian awal sampai mengevaluasi, memperbaiki dan meningkatkan kepada perolehan kesimpulan juga akan ditekualitas layanan yang mereka berikan. laah pada bagian ini. 92

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan Administrasi Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

3.1

(Design For Six Sigma) (DFSS)

Tujuan dalam proses desain atau produk adalah untuk menciptakan produk atau proses yang sensitive terhadap sumber variasi yang menghambat fungsi dari proses atau produk tersebut. Tahap desain dalam proses pengembangan produk selalu menjadi aktivitas yang krusial karena hampir seluruh masalah kualitas terjadi pada pada aktivitas tersebut. Akibatnya menurut Ferryanto (2007), program Six Sigma yang sukses diterapkan dalam operasi produksi, DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control), berevolusi menjadi yang dikenal dengan Design For Six Sigma (DFSS) untuk pengembangan produk maupun proses. Masih dari sumber yang sama, Design For Six Sigma memiliki nama tahapan yang berbeda dengan tahapan DMAIC antara lain IDOV (Identify, Design, Optimize, Verify), DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify), DMADOV (Define, Measure, Analyze, Design, Optimize, Verify), DCCDI (Define, Customer, Concept, Design, Implementation) dan lain-lain. Walaupun banyak metode dalam Design For Six Sigma, pada dasarnya semua tahapan tersebut sama. Dengan dasar metodenya yang terdiri dari empat fase utama; pengembangan konsep, pengembangan desain, optimalisasi desain, dan validasi desain. Design For Six Sigma adalah metodologi sistematis yang memanfaatkan pelatihan, alat dan pengukuran untuk mendesain produk maupun proses sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan pada level kualitas six sigma (Pyzdek, 2003). Penggunaan Design For Six Sigma akan menghasilkan produk atau jasa yang efisien, ekonomis, fleksibel dengan keunggulan dan kualitas yang tinggi sesuai dengan keinginan konsumen. Sasaran utama dari Design For Six Sigma adalah mendesain produk atau jasa yang tepat pada tahap awal dengan tujuan untuk menghindari terjadinya kegagalan pada proses selanjutnya. Dalam rangka mencapai tujuan Six Sigma dalam perbaikan suatu kinerja atau sistem, digunakan beberapa kerangka kerja, salah satu metodologinya adalah DMADV. DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, dan Verify) adalah suatu metodologi untuk merancang dan meningkatkan layanan baru, produk atau proses. Karena pendekatan sistematis yang berdasarkan data dan identifikasi tepat waktu ukuran keberhasilan, DMADV merupakan metodologi yang berguna dalam peningkatan manajemen proyek untuk mencapai menetapkan tujuan dan sasaran serta telah diterapkan oleh sejumlah peneliti. Intinya, DMADV

digunakan saat tujuan penelitian menuju pada perancangan produk atau jasa yang baru atau mendesain ulang produk atau jasa yang sudah ada. Berikut framework Design For Six Sigma yang memiliki tahapan yang saling berkesinambungan: 1. Define (a) Mengidentifikasi tujuan penelitian (b) Mengidentifikasi scope, resources, dan deadlines. (c) Mengidentifikasi dan menilai potensi resiko yang mungkin muncul. (d) Mengidentifikasi dan memahami Voice of Customer (VOC). 2. Measure (a) Mengubah Voice of Customer menjadi Critical To Quality. (b) Penelitian teknis untuk menentukan desain komponen yang sangat penting untuk memetakan Critical To Quality (CTQ). (c) Mengukur ekspektasi dan kebutuhan konsumen terhadap proses kapabilitas. 3. Analyze (a) Mengembangkan alternatif desain. (b) Mengidentifikasi kombinasi terbaik dari persyaratan untuk memberikan nilai dalam batasan. (c) Mengembangkan desain konseptual, mengevaluasi, dan memilih komponen terbaik dan mengembangkan desain terbaik yang tersedia. 4. Design (a) Mengembangkan desain model. (b) Mengembangkan spesifikasi model yang tepat. (c) Mengembangkan proses-proses yang terkait. (d) Mengoptimalkan desain model. 5. Verify (a) Validasi bahwa desain dapat diterima oleh semua pemangku kepentingan, (b) Improvisasi desain. 93

kualitas layanan jasa (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1988). Penelitian SERVQUAL ini awalnya dirancang dengan sepuluh dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, understanding the customer. Setelah diuji ternyata dapat disederhanakan menjadi lima c dimensi, dilihat proses dalam yang tabel umum 1 dibawah Salahdapat satu model digupada Design For Six Sigma yaitu DMADV ininakan : dapat dilihat aktivitasnya yang bersifat kontinus yang berarti tidak selesaiKualitas pada tahap Verify Tabel 1. Dimensi Layanan Menurut tetapi kembali lagi ke tahap Define sebagai satu Parasuraman et. al siklus, pada gambar 1. No. Dimensi Tangibles : penampilan fisik seperti fasilitas, peralatan, karyawan, dan communication 3.2 materials Metode Pengukuran Kualitas Layanan Reliability : kemampuan memberikan jasa 2 secara dependably dan accurately Metode pengukuran persepsi konsumen Responsiveness kemampuan membantu 3SERVQUAL yang : dikembangkan oleh A. dan penyediaan pelayanan cepat Parasuraman, Leonard Berryyang and Valerie A. Assurance kemampuan 4Zeithaml pada :tahun 1980an. memperoleh SERVQUAL kepercayaan konsumen menjaga merupakan pengembangan dan multi-item scale

dikembangkan oleh Parasuraman et. al. (1990) menyoroti persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas layanan sebagaimana dikehendaki oleh konsumen. Ada lima gap yangAnalysis mempengaruhi kualitas Indonesia Statistical Conference 2013 layanan seperti pada gambar 2 di bawah ini :

1

untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1988). Penelitian SERVQUAL ini awalnya dirancang dengan sepuluh dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, understanding the customer. Setelah diuji ternyata dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, dapat dilihat dalam tabel 1 dibawah ini: SERVQUAL mengukur suatu kualitas layanan sebagai gap antara persepsi (PerceptionP) konsumen yang diharapkan dengan ekspektasi (Expectation-E) konsumen yang diterima. Alat ukur persepsi SERVQUAL mewajibkan responden (konsumen) menjawab pertanyaan tentang harapan dan persepsi mereka dengan cara menetapkan bobot numerik dari kelima dimensi kualitas layanan pada tabel 1. Dari penilaian tersebut dapat diidentifikasi performansi positif dan negating dari suatu kualitas layanan. Para pengembang SERVQUAL dapat memberikan beberapa kontribusi yang membantu dalam membangun penelitian di masa yang akan datang. Kontribusi-kontribusi tersebut dinyatakan dalam tiga tema : 1. Kualitas layanan lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas produk. 2. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan semata-mata pada hasil layanan, tetapi mereka juga mempertimbangkan proses penyampaian layanan. 3. Kriteria-kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan didefinisikan oleh konsumen. 94

Gambar 1: Model Kualitas Layanan SERVQUAL Sebuah model kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al. (1990) menyoroti persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas layanan sebagaimana dikehendaki oleh konsumen. Ada lima gap yang mempengaruhi kualitas layanan seperti pada gambar 2 di bawah ini: 1. Gap 1 Terjadi karena adanya perbedaan ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen. Faktor-faktor kunci yang menyebabkan terjadinya gap ini adalah: (a) Kurang interaksi antara manajemen dengan konsumen. (b) Komunikasi yang tidak terjalin dengan baik antara manajemen dengan konsumen. (c) Kebijikan manajemen yang kurang memperhatikan keingin konsumen terhadap layanan yang diberikan. 2. Gap 2 Terjadi karena pihak manajemen tidak menetapkan standar kualitas yang jelas atau tidak realistis sehingga tidak mampu menangkap apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Faktor-faktor penyebab gap ini adalah : (a) Adanya persepsi akan keinginan konsumen yang tidak mungkin untuk direalisasikan. (b) Kurangnya komitmen manajemen memenuhi keinginan konsumen.


Tabel 1: Dimensi Layanan Kualitas Menurut Parasuraman et. al No. 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles : penampilan fisik seperti fasilitas, peralatan, karyawan, dan communication materials Reliability : kemampuan memberikan jasa secara dependably dan accurately Responsiveness : kemampuan membantu dan penyediaan pelayanan yang cepat Assurance : kemampuan memperoleh kepercayaan konsumen dan menjaga kepercayaan tersebut serta kepercayaan diri Empathy : peduli, memberikan perhatian pada konsumen

3. Gap 3 Terjadi karena adanya perbedaan persepsi manajemen dengan pelaksanaan layanan yang diberikan. Faktor-faktor penyebab terjadinya gap ini antara lain:

Dari persamaan di atas, maka tingkat kepuasan dari kualitas layanan dapat diinterpretasikan pada tabel 2 di bawah ini (Brady & Cronin, 2001) : Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, (a) Karyawan yang kurang terampil. sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak (b) Peralatan yang kurang memadai. bermutu. Apabila kenyataan sama dengan hara(c) Beban kerja karyawan yang terlalu pan maka layanan tersebut memuaskan. berlebihan. Definisi umum tentang kualitas layanan atau (d) Sistem kontrol dari supervisor yang yang seringkali disebut SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml et. al. (1990) yaitu a customers tidak efektif. judgment of the overall excellence or superiority of a service. Dengan demikian kualitas layanan da4. Gap 4 Terjadi karena pelaksanaan layanan dan ko- pat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbemunikasi eksternal. Faktor-faktor penye- daan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Harapan babnya adalah : para konsumen pada dasarnya sama dengan (a) Tidak ditepatinya janji kepada kon- layanan seperti apakah seharusnya diberikan sumen pada pemberian layanan. oleh perusahaan kepada konsumennya. Harapan para ini didasarkan pada informasi dari mu(b) Kecenderungan over promise. lut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di (c) Komunikasi antar departemen yang masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan tidak terjalin dengan baik. dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Zeithaml et. al. (1990) menggunakan 5. Gap 5 skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap Terjadi karena adanya perbedaan antara suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), layanan yang diharapkan konsumen de- yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat sengan layanan yang diterima konsumen. tuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan Gap ini merupakan akumulasi dari keem- oleh Zeithaml et. al., disimpulkan dari ke-5 dipat gap sebelumnya. Gap ini sangat menen- mensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang tukan tingkat kepuasan pelanggan dengan berbeda-beda. layanan yang diberikan.

Dari kelima gap yang terjadi, metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui seberapa besar gap yang terjadi pada gap 5 dab atribut apa saja yang menyebabkan terjadinya gap 5 tersebut sehingga dapat dicari solusi untuk meningkatkan layanan yang diberikan. Peningkatan layanan diprioritaskan dengan memperhatikan besar kecilnya gap yang terjadi yaitu mendahulukan gap yang besar ke gap yang kecil. Penilaian kualitas layanan (Service Quality-Q) dapat dihitung menggunakan formulasi berikut: P−E = Q

(1)

3.3

Teori (Sampling)

Survey digunakan untuk mengumpulkan informasi kuantitatif dalam populasi. Pemilihan sampel sangat penting untuk validitas informasi yang mewakili populasi yang akan diteliti. Pendekatan sampling membantu menentukan fokus penelitian dan memungkinkan penerimaan yang lebih baik dari penelitian yang sedang dibuat. Terdapat dua pendekatan dalam sampling penelitian survey : 1. Nonprobability sampling Dalam pendekatan ini peneliti tidak mengetahui probabilitas masing-masing elemen 95


Tabel 2: Perbandingan Persepsi dan Ekspektasi No 1 2 3

Comparison Process Perceived Performance > Perceived Performance = Perceived Performance <

seleksi dalam sampel. Pendekatan ini paling sering digunakan adalah convenience sampling. Dengan metode ini, hanya sampel mereka yang tersedia dan bersedia untuk berpartisipasi dalam survey. Penggunaan pendekatan ini memungkinkan untuk memudahkan peneliti, tetapi juga memiliki kekurangan yaitu adanya kemungkinan kehilangan data validitas sehingga kurang representatif. 2. Probability sampling Memberikan setiap elemen probabilitas untuk diikutsertakan dalam sampel. Metode ini lebih representatif, tetapi memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi serta kesulitan dalam memperoleh cakupan penuh dari populasi yang diinginkan. Beberapa bentuk probability sampling yang umum digunakan antara lain: (a) Equal Probability of Selection (EPS), dimana setiap elemen dari populasi memperoleh kesempatan yang sama untuk dimasukkan ke dalam sampel. Survey EPS relatif sederhana untuk ditafsirkan. Bentuk-bentuk yang termasuk EPS adalah Simple Random Sampling (SRS) dan sampling sistematik. (b) Probability-proportional-to-size design (PPS), dimana elemen yang lebih besar (berdasarkan berbagai metode pengukuran) memiliki kesempatan yang lebih besar untuk menjadi sampel. Pendekatan ini umum digunakan dalam survey bisnis dimana tujuannya adalah untuk menentukan total sektor. Dibandingkan dengan EPS, berkonsentrasi pada unsur-unsur yang lebih besar dapat menghasilkan akurasi yang lebih baik untuk ukuran sampel yang sama. (c) Stratified Random Sampling, dimana populasi dibagi menhadi sub-populasi (strata) dan sampel acak kemudian digambarkan secara terpisah dari masing-masing strata, dengan menggunakan metode probability sampling. 96

Expectation Expectation Expectation

Result High Satisfaction Merely Satisfied Dissatisfaction

Focus Group Discussion (FGD) merupakan interview yang dilakukan pada satu grup yang terdiri dari 6 hingga 12 peserta, dengan karakteristik atau tujuan diskusi yang sama. Dengan dipimpin oleh seorang fasilitator yang membawakan topik diskusi. Fasilitator berperan dalam menciptakan alur diskusi yang dapat membuat para peserta menyatakan pemikiran atau pendapat. Focus Group Discussion merupakan metode pengumpulan data kualitatif, yang berarti bahwa data yang didapat merupakan data deskriptif dan tidak bisa dihitung secara numeris. Kesuksesan dari diskusi ini bergantung pada dua komponen perencanaan focus group yaitu: 1. Serangkaian pertanyaan yang menuntun jalannya diskusi oleh fasilitator, diberikan kepada partisipan dan setiap partisipan akan memberikan komentar. Dengan mengidentifikasi pihak-pihak yang ingin didapatkan informasi dan tipe informasi yang ingin didapat. (Sumber : Performance Monitoring and Evaluation TIPS) 2. Menentukan jumlah dan tipe partisipan yang dibutuhkan.

3.4

Pengertian Atribut

Pengertian atribut dalam perilaku konsumen dibagi menjadi dua pengertian, yaitu dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam arti luas merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005). Karena layanan administrasi merupakan jasa, maka definisi atribut disini adalah faktor yang menjadi penentu kualitas layanan yang seharusnya melekat dan diharapkan konsumen ada pada layanan administrasi tersebut.

4

Metodologi Penelitian

Pada subbab ini mengenai pentingnya mengangkat topik mengkaji model konseptual sistem layanan administrasi program pascasarjana


ment. Penggambaran situasi saat ini pada sistem layanan administrasi melalui pengalaman yang dirasakan konsumen selama menerima jasa. Dengan melakukan survey serta interview, maka dapat diidentifikasi masalah-masalah yang terjadi selama konsumen menggunakan jasa universitas ini. Tahap Measure, identifikasi Voice of Customer (VOC) melalui Focus Group Discussion dan studi literatur mengenai kualitas layanan jasa pada universitas. Responden dalam Focus Group Discussion terdiri dari 7 orang yang terdiri dari staff administrasi dan mahasiswa. Interview secara individual terhadap 4 orang staff, 7 orang mahasiswa, 3 orang dosen dan 1 orang pimpinan untuk melengkapi informasi yang ingin didapat, sehingga dihasilkan atribut penentu kualitas sebanyak 56 buah. Setelah memahami keinginan konsumen, maka Voice of Customer diterjemahkan menjadi Critical To Quality (CTQ). Tetapi sebelum ke tahap tersebut, Voice of Customer diterjemahkan terlebih dahulu menjadi atribut-atribut yang disebut atribut penentu kualitas layanan administrasi. Dari atribut-atribut tersebut, dirancang kuesioner awal untuk menguji apakah atribut-atribut tersebut memang representatif untuk digunakan pada tahap selanjutnya. Atribut yang sudah dibuktikan untuk dijadikan instrumen penelitian ini, dikelompokkan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan dihitung gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen dari setiap atribut. Nilai gap ini menggambarkan secara statistik performansi sistem layanan saat ini. Kemudian dengan menggunakan Kanos Model, diklasifikasikan kembali atribut-atribut tersebut. Penerjemahan dilanjutnya menjadi Critical Quality Selanjutnya, memprioritaskan Critical to Quality untuk mengetahui karakterisitik kualitas kritis mana saja yang berperan sangat penting pada kepuasan konsumen. Penentuan prioritas menggunakan Quality Function Deployment (QFD 1). Tahap Analyze, dari beberapa atribut yang diprioritaskan, ditentukan key function dan penentuan prioritas functions menggunakan Qual4.1 Perancangan Sistem Layanan Ad- ity Function Deployment (QFD 2). Dari functions yang ada maka dapat dirancang beberapa alterministrasi natif konsep yang logis, realistis, dan inovatif. Usulan sistem layanan administrasi dirancang Evaluasi dan pemilihan konsep berdasarkan krimenggunakan Design For Six Sigma yang meng- teria Critical To Quality. gunakan pendekatan DMADV (Define, Measure, Tahap Design, setelah pemilihan desain terAnalyze, Design, Verify). Pengembangan model baik dari beberapa alternatif yang ada, maka usulan sistem layanan dilampirkan pada Lam- diidentifikasi dan ditentukan prioritas highpiran 1. level elemen desain yang terpilih mengguTahap Define, mendefinisikan proyek peneli- nakan Quality Function Deployment (QFD 3) tian yang meliputi pendefinisian problem state- dan mengembangkan desain tersebut. Untuk

di Universitas Katolik Parahyangan menjadi sebuah penelitian yang layak untuk dibahas dan dikembangkan, menjadi kalimat utama dalam bab pendahuluan. Studi literatur dari berbagai sumber jurnal/full-paper mengenai kualitas layanan di perguruan tinggi untuk mendapatkan atribut-atribut indikator penentu kualitas layanan administrasi di sebuah universitas. Sehingga diharapkan dengan terhimpunnya atribut-atribut tersebut dapat melebihi harapan konsumen terhadap karakteristik kualitas yang ada pada sistem layanan administrasi, selain masukan dari keluhan dan Voice of Customer yang dilakukan dengan wawancara dengan mahasiswa, para petinggi program pascasarjana, dan staff administrasi. Kemudian keluhan dan Voice of Customer akan digabungkan menjadi satu rangkaian atribut indikator penentu kualitas layanan administrasi yang bermutu tinggi. Atribut-atribut tersebut akan diklasifikasikan menurut dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (1988), yang terdiri dari lima dimensi kualitas sejalan dengan metode SERVQUAL berikan, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian dari Voice of Customer tersebut akan dirancang sistem layanan administrasi pada program pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan yang berdasar pada metode Six Sigma untuk mendapatkan sistem yang memenuhi kebutuhan konsumen secara akurat. Tetapi dalam pembuatan makalah ini, perancangan menggunakan Six Sigma yaitu Design For Six Sigma (DMADV) tidak dilakukan karena keterbatasan waktu, sehingga pada makalah ini hanya dilampirkan model penelitian (model konseptual) secara lengkap dan sistematis pada Lampiran A. Jadi penulisan makalah ini berhenti pada identifikasi atributatribut penentu kualitas layanan pada sistem administrasi program pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.

97


mendapatkan desain yang berkualitas tinggi, maka identifikasi dan prioritas detail elemen desain menjadi pelengkap pada tahap selanjutnya, melalui Quality Function Deployment (QFD 4). Detail-detail desain yang utama dikembangkan lebih lanjut dan dilakukan tes untuk menguji validitas dan reliabilitas dari hasil pengembangan rancangan yang sudah dilakukan menggunakan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) untuk mengetahui seberapa besar signifikan resiko yang akan muncul. Tahap Verify, tahap terakhir dari rangkaian kontinu DMADV. Pada tahap ini dilakukan perbandingan sistem rancangan administrasi dan sistem administrasi program pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan, dengan cara deskripsi.

5

Kesimpulan

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat 56 buah atribut penentu kualitas layanan pada administrasi program pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan, yang sudah diklasifikasikan berdasarkan dimensi kualitas menurut metode SERVQUAL, bisa dilihat pada lampiran B. Model konseptual untuk sistem layanan administrasi yang dirancang menggunakan DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify) dapat dilihat pada lampiran A. Setelah mengidentifikasi atribut-atribut penentu pada tahap Define, atribut diterjemahkan menjadi Critical to Quality pada tahap Measure, Critical to Quality dikembangkan menjadi beberapa alternatif dan pemilihan konsep pada tahap Analyze, konsep terpilih didesain lebih detail pada tahap Design, dan pada tahap Verify sistem rancangan administrasi dibandingkan dengan sistem administrasi pada program pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.

Daftar Pustaka

Brady, M. K. & Cronin, 1. J. J. (2001), Some New Thoughts On Conceptualizing Perceived. Ferryanto, L., 2007, Analytical DFSS for Multiple Response Products, Int. J. Six Sigma and Competitive Advantage, Vol. 13, No. 1, pp. 13-22. Ford, J. B.; Joseph, M. and Joseph, B. (1999), Importance-Performance Analysis As A Strategic Tool for Service Marketers: The Case Of Service Quality Perceptions Of Business Students in New Zealand and the USA, The Journal of Services Marketing 13(2): 171182. Ginn, D., Streibel, B., and Varner, E., (2004), The Design for Six Sigma, Memory Jogger, 1st ed., Goal/QPC, US. Ginsberg, M.B. (1991), Understanding Educational Reforms in Global Context: Economy, Ideology and the State. Garland, New York, NY. Grady, Jr, C.P.L dan Lim, H.C. (1980). Biological Wastewater Treatment, Theory and Ahallication. Marcel Dekker, Inc, New York. Lawson, S.B. (1992), Why restructure? An International Survey of the Roots of Reform. Journal of Education Policy, 7, 139154. Oldfield, B.M. and Baron, S., (2000), ”Student Perceptions Of Service Quality in A UK University Business and Management Faculty”, Quality Assurance in Education, Vol 8 No. 2, pp. 85-95. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 Performance Management 53(2): 143166. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeihaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measureing Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12-40.

Adee, A. (1997). Linking Student Satisfaction And Service Quality Perceptions: The Case Of University Education, European Journal of Marketing 37(7): 528535.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1990). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Quality. Journal of Retaliling, 12-40.

Avdjieva, M. and Wilson, M. (2002), Exploring the Development of Quality in Higher Education, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 6, pp. 372-383.

Performance Monitoring and Evaluation TIPS: Conductin Focus Group Interviews.USAID Center for Development and Information. http://pdf.usaid.gov/pdf docs/pnaby233.pdf

Bemowski, K. (1991), Restoring the pillars of higher education, Quality Progress, October, 3742.

Pyzdek, Thomas. (2003). Design For Six Sigma, The Six Sigma Handbook, Revised and Expanded, Ch. 19, McGraw-Hill, United States.

98

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan Administrasi Program Pascasarjana Universitas KatolikFor Parahyangan Design Six Sigma : DMADV

Define

Survey, Interview

Definisi Proyek Penelitian

SERVQUAL, Kano’s Model

Quality Function Deployment (QFD 1)

Identifikasi Voice of Customer (VOC)

Terjemahkan Voice of Customer menjadi Critical To Quality (CTQ)

Design

Analyze

Measure

Focus Group Discussion, Studi literatur

Identifikasi Key Function


Penentuan Prioritas Critical To Quality


Penentuan Prioritas Function

Perancangan Alternatif Konsep

Identifikasi dan Penentuan Prioritas High Level Elemen Desain

Verify Perbandingan Sistem Rancangan Administrasi dan Sistem Administrasi yang Ada

Pengembangan Desain


Identifikasi dan Penentuan Prioritas Detail Elemen Desain

Pengembangan Detail Desain

Evaluasi dan Pemilihan Konsep

Failure Mode And Effect Analysis (FMEA)

Tes Detail Desain

Gambar 2: Lampiran Design for Six Sigma: DMADV Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi, Bogor. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A, & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York, NY: Macmillan.

99

DEWAN REDAKSI. Penanggungjawab. Catharina B. Nawangpalupi Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan

Recommend Documents