Desi Rosalia Putri Rahmanita 1, Adang Bachtiar 2

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN OBSTETRI NEONATAL EMERGENSI DASAR DI PUSKESMAS PONED TANAH SAREAL KOTA BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD TAHUN 2014 Desi Rosalia Putri Rahmanita1, Adang Bachtiar2 1. Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Depok, Indonesia 2. Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Depok, Indonesia Email : [email protected]

Abstrak Penelitian ini berfokus pada penilaian kinerja pelayanan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal Kota Bogor dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif untuk melihat gambaran keterkaitan visi dan misi Puskesmas dengan kinerja dari keempat perspektif Balanced Scorecard yakni perspektif pelanggan, perspektif proses internal, perspektif keuangan, dan pembelajaran serta pertumbuhan. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa visi dan misi Puskesmas sudah cukup sejalan dengan tujuan utama pelayanan kesehatan yakni kepuasan pasien di Puskesmas. Tingkat kepuasan yang cukup baik tidak lepas dari kepatuhan tenaga pelaksana PONED yang menjalankan tugas sesuai dengan standar prosedur yang berlaku dan peran keikutsertaan tenaga pelaksana pada pelatihan yang dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilannya. Sedangkan dalam hal perspektif keuangan, lebih kepada besaran anggaran untuk Puskesmas yang mana indikatornya adalah visi dan misi serta jumlah pasien yang menggunakan layanan. Upaya-upaya strategis untuk meningkatkan kinerja pelayanan harus terus dilakukan agar tingkat kinerja puskesmas berada pada kondisi yang lebih baik terutama pada kinerja perspektif pelanggan yang mana hal tersebut sangat berhubungan dengan tujuan pelayanan Puskesmas. Performance Assessment of Basic Emergency Obstetric and Neonatal Services (BEONS/ PONED) at Puskesmas Tanah Sareal of Kota Bogor using The Balanced Scorecard Approach 2014 Abstract This research focuses on assessing the performance of services in the health center BEONC of Puskesmas Tanah Sareal using the Balanced Scorecard approach. This research is a qualitative study to see pictures of the vision and mission of the health center linkages with the performance of the four perspectives of the Balanced Scorecard, which customer perspective, internal process perspective, financial perspective, and learning and growth. The results of this study concluded that the vision and mission of the health center are quite consistent with which main goals of health services at the health center patient satisfaction. A fairly good level of satisfaction cannot be separated from BEONC health workers obedience that perform tasks in accordance with standard procedures and the role of health personnel participation in training can improve knowledge and skills. While in terms of financial

Penilaian kinerja…, Desi Rosalia Putri Rahmanita, FKM UI, 2014

perspective, over the amount of the budget for the health center where the indicator is the vision and mission as well as the number of patients who use the service. Strategic efforts to improve the performance of the service must be done so that the level of performance of health centers is in better condition, especially on the performance of the customer's perspective in which it is highly correlated with the goal of health center services. Keywords : Performance, BEONC, Balanced Scorecard

Pendahuluan Puskesmas saat ini dianggap lebih murah, dan lebih mudah diakses oleh masyarakat. Berdasarkan data SKRT 2004, digambarkan sebanyak 47% masyarakat Indonesia lebih memilih memanfaatkan Puskesmas, bukan hanya rawat jalan namun juga rawat inap (khusus Puskesmas rawat inap). Jadi bisa dikatakan sekitar 5 orang dari 10 orang Indonesia lebih memilih Puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan. Pemilihan layanan kesehatan tersebut didasarkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah penilaian tentang pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut. Salah satu kebijakan pemerintah dalam akselerasi penurunan AKI adalah melalui program PONED pada puskesmas untuk menanggulangi kasus kegawatdaruratan obstetri dan neonatal. Keberadaan PONED merupakan upaya pemerintah dalam akselerasi penurunan Angka Kematian Ibu dan Angka Kematian Bayi dengan meningkatkan akses maternal dan neonatal melalui program penanganan komplikasi pada ibu hamil dan bayi baru lahir di tingkat Puskesmas (Kemenkes RI, 2013). Berdasarkan kondisi tersebut, untuk mencapai derajat kesehatan yang diharapkan, upaya yang diperlukan antara lain salah satunya adalah peningkatan akses dan mutu pelayanan kesehatan secara paripurna (preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif) melalui pengembangan pelayanan dan melakukan peningkatan kualitas dan kelas RSUD Kab/ Kota serta peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya (Pusdalitbang Jabar, 2008). Perluasan jangkauan juga dilakukan guna meningkatkan akses masyarakat pada pelayanan kesehatan kini diusahakan dengan meningkatkan fungsi Puskesmas melalui peningkatan fasilitas medis dan tenaga kesehatan. Sedangkan pencapaian cakupan linakes masih belum sesuai target, salah satunya adalah Kota Bogor dengan cakupan 88,8% dan belum sesuai target 91%. Selain itu, kasus kematian ibu di Kota Bogor juga mengalami kenaikan dari 7 kasus di tahun 2011 meningkat menjadi 10 kasus di tahun 2012.


Puskesmas merupakan salah satu organisasi pemberi layanan jasa kesehatan non profit yang tujuan utamanya bukan semata – mata untuk mendapatkan laba tetapi lebih memberikan pelayanan sebaik – baiknya kepada masyarakat. Pengukuran kinerja sektor pelayanan publik terutama dalam bidang kesehatan, menyangkut proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan termasuk informasi atas efisiensi, penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang/ jasa, kualitas jasa, perbandingan hasil kegiatan dan target dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Saat ini, Balanced Scorecard menjadi instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan publik karena dengan Balanced Scorecard semua aspek dapat diukur. Hal tersebut juga berlaku pada Puskesmas Tanah Sareal yang saat ini telah menjalankan beberapa inovasi mengenai pelayanan yang berhubungan dengan pelayanan PONED. Oleh karena itu, perlu kiranya mengetahui bagaimana gambaran kinerja pelayanan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal untuk mendukung penurunan kasus kematian ibu dan kematian bayi di Kota Bogor dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Dimana Balanced Scorecard memungkinkan Puskesmas untuk mengukur kinerjanya dari segi keuangan dan non keuangan, tujuan jangka pendek dan jangka panjang, serta faktor eksternal dan internal (Ayuningtyas, 2013) yang diselaraskan dengan visi dan misi dari Puskesmas. Tinjauan Teoritis Puskesmas dengan PONED adalah Puskesmas yang mampu menyelenggarakan pelayanan obstetri dan neonatal emergensi/ komplikasi tingkat dasar 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Keberadaan Puskesmas PONED adalah Puskesmas Rawat Inap yang memiliki kemampuan serta fasilitas PONED siap 24 jam untuk memberikan pelayanan terhadap ibu hamil, bersalin dan nifas dan bayi baru lahir dengan komplikasi baik yang datang sendiri atau atas rujukan kader/ masyarakat, bidan di desa, Puskesmas dan melakukan rujukan ke RS PONEK pada kasus yang tidak mampu ditangani (Kemenkes RI, 2008). Pada awalnya Balanced Scorecard di desain untuk organisasi bisnis yang bergerak di sektor swasta, namun pada perkembangannya Balanced Scorecard dapat diterapkan pada organisasi sektor pubilk dan organisasi non profit lainnya. Perbedaan utama organisasi sektor publik dengan sektor swasta terutama adalah pada tujuannya (bottom line), dimana sektor publik lebih berorientasi pada pelayanan publik sedangkan pada sektor swasta lebih berorientasi pada


laba (Mulyadi, 2001). Hal tersebut tidak terkecuali pada organisasi kesehatan yang saat ini, karena adanya tekanan untuk menurunkan biaya, meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengikuti petunjuk – petunjuk dan peraturan yang ketat, memaksa para profesional di bidang kesehatan menguji ulang cara mengevaluasi kinerja organisasi pelayanan kesehatannya (Gaspersz, 2005). Balanced Scorecard yang menawarkan peta – peta jalan yang sistematis dan komprehensif bagi organisasi – organisasi untuk menerjemahkan pernyataan visi dan misi dari organisasi dalam empat perspektif, yang dalam pelaksanaannya di Puskesmas Tanah Sareal dapat digambarkan digambarkan dalam gambar berikut : Perspektif Pelanggan Kepuasan Pasien PONED

Perspektif Keuangan Alokasi Pembiayaan PONED

Visi dan Misi Puskesmas PONED

Perspektif Proses Internal Kualitas Proses Pelayanan

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Keikutsertaan Pelatihan Pegawai

Gambar 1. Kerakangka Konsep Penelitian (modifikasi dari Teori Balanced Scorecard Kaplan dan Norton di lingkungan organisasi non – profit)

Pada gambar 1. tampak bahwa misi dan strategj organisasi dikaitkan secara seimbang dengan perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. (perspektif keuangan) (Gaspersz, 2005). Kepuasan pasien sebagai variabel pengukur dari perspektif pelanggan saling berhubungan dengan kualitas mutu layanan (perspektif proses internal) dan alokasi pembiayaan PONED (perspektif keuangan) yang mana pengalokasian pembiayaan PONED salah satu indikatornya adalah jumlah retribusi dari pasien. Sedangkan kualitas mutu pelayanan sendiri selain berhubungan


dengan kepuasan pelanggan, juga saling berhubungan dengan keikutsertaan pelaksana PONED pada pelatihan – pelatihan (perspektif pertumbuhan dan pembelajaran) dalam bidang penanganan kegawat daruratan obstetri neonatal emergensi dasar. Selanjutnya keikutsertaan pelatihan tersebut juga tidak lepas dari alokasi pembiayaan PONED (perspektif keuangan) yang diterima Puskesmas.

Metode Penelitian merupakan penelitian kualitatif yang dilakukan di Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor pada bulan Mei – Juni 2014. Informan penelitian ini dipilih berdasarkan prinsip Keseuaian (appropriatness) dan kecukupan (Adequancy) (Kresno, Hadi, Wuryaningsih, & Ariawan, 2000). Informan tersebut yakni : (1) Kepala Puskesmas Puskesmas PONED, (2) Kepala Seksi Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Dinas Kesehatan, (3) Kepala Sub Bagian Keuangan Dinas Kesehatan, (4) Koordinator PONED di Puskesmas PONED, (5) Koordinator program KIA di Puskesmas PONED Tanah Sareal, (6) Bidan Pelaksana kegiatan PONED berstatus pegawai negeri (PNS) maupun pegawai tidak tetap provinsi (PTT Provinsi) di Puskesmas. Bidan yang dijadikan informan berjumlah 6 orang. (7) Pasien PONED yang memiliki kriteria pernah mendapatkan pelayanan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal pada bulan Mei tahun 2014. Pasien yang dijadikan informan berjumlah 5 orang. Mengingat dalam penelitian kualitatif penentuan informan dilakukan secara purposive dan jumlahnya sedikit, agar validitas data dapat dijaga maka perlu dilakukan triangulasi (Kresno, et al., 2000) yakni triangulasi sumber, metode, dan data. Selanjutnya pengumpulan data dilakukan dengan teknik : a. Observasi 1) Pengamatan secara langsung pada obyek penelitian untuk mengetahui kegiatan pemberian layanan PONED. Observasi dilakukan untuk melihat kepatuhan bidan melaksanakan SOP PONED dengan menggunakan formulir Quality Assurance yang digunakan secara rutin oleh Puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja petugas pelakasana PONED. 2) Peneliti melakukan observasi sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelaksanaan PONED menggunakan daftar tilik b. Wawancara


Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara mendalam dengan bantuan panduan wawancara mendalam, perekam suara untuk merekam proses wawancara dan alat pencatat untuk menuliskan hasil wawancara secara lengkap c. Telaah Dokumen Peneliti melakukan telaah dokumen yang berkaitan dengan pelaksanaan PONED menggunakan daftar telaah dokumen. Dokumen berasal dari data dari keempat perspektif Balaced Scorecard. Seperti arsip laporan kegiatan Puskesmas PONED dan beberapa kebijakan yang digunakan Puskesmas sebagai acuan kegiatan dan pelaporan. Hasil Penelitian dan Pembahasan Adapun karakteristik informan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 kategori yakni kategori petugas dan kategori pengguna layanan PONED. Kategori petugas dapat digambarkan pada tabel 1. berikut, Tabel 1. Karakteristik Informan Penelitian (Kategori Petugas)

1. 2. 3. 4.

Kepala Puskesmas PONED Koordinator PONED Kasie Kesga Dinas Kesehatan Kasubag Keuangan Dinas Kesehatan

Usia (Tahun) 40 27 40 48

5.

Bidan Pelaksana PONED

24 – 47

No

Jabatan

Pendidikan terakhir S1 Kedokteran Umum D3 Kebidanan S1 Kedokteran Umum S2 Ekonomi D3 Kebidanan dan D4 Kebidanan

Masa Kerja (Tahun) 2 2 2 4 3-6

Berdasarkan tabel 1, dari segi kesesuaian informan dipilih dikarenakan sebagai key – informan yakni pemegang jabatan/ pelaksana kegiatan/ berhubungan langsung dengan kegiatan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal dengan minimal 2 tahun masa kerja. Sedangkan dari segi kecukupan, informan telah memenuhi kriteria kompetensi dari pendidikan terakhir informan yakni D3 hingga S2. Sedangkan untuk informan dari kategori pengguna layanan PONED/ pasien PONED berjumlah 5 orang informan dengan rincian sebagai berikut : Tabel 2. Karakteristik Informan Penelitian (Kategori Pasien) No 1. 2. 3. 4. 5.

Kode Informan Px 1 Px 2 Px 3 Px 4 Px 5

Usia (Tahun) 35 22 30 28 27

Pendidikan terakhir S1 SMA D3 SMA SMA

Jenis Pelayanan PONED Persalinan normal ANC dan Persalinan normal Persalinan normal Persalinan normal ANC dan dirujuk


Berdasarkan tabel 2, informan penelitian ini memiliki rentang usia 22 – 35 tahun dengan pendidikan minimal setingkat pendidikan menengah hingga akademi. Informan pada tersebut dipilih secara acak dengan kriteria kesesuaian yakni sebagai pengguna layanan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal. Selanjutnya didapatkan data bahwa letak Puskesmas Tanah Sareal Bogor cukup strategis dan mudah dicapai oleh kendaraan, terutama angkutan umum dengan trayek Kota Bogor maupun kabupaten Bogor. Jarak terjauh wilayah kerja ke Puskesmas sekitar 0,3 km dengan waktu tempuh sekitar 5 menit dengan kendaraan. Puskesmas Tanah Sareal sebagai Puskesmas perkotaan, Puskesmas percontohan, dan Puskesmas sentra pendidikan memiliki beberapa keunikan. Sebagai Puskesmas perkotaan yang sangat mudah diakses dari berbagai arah, dan memiliki wilayah kerja yang hanya satu kelurahan, namun Puskesmas Tanah Sareal menjadi Puskesmas dengan kelompok kunjungan tertinggi di Kota Bogor dan 68,5% dari kunjungan tersebut berasal dari luar wilayah kerja dan luar wilayah Kota Bogor. 1. Visi dan Misi Puskesmas Visi Puskesmas Tanah Sareal adalah sebagai Puskesmas “Harapan Keluarga” menuju Bogor Sehat, yang mana dapat di gambarkan bahwa Puskesmas Tanah Sareal merupakan Puskesmas yang memberikan pelayanan secara terpadu dan berkelanjutan, sejak dalam kandungan hingga lanjut usia, melalui pendekatan dengan konsep keluarga. Dengan suasana yang harmonis, petugas jaga berharap dapat melayani masyarakat dengan ramah, responsif, dan siaga selama 24 jam. Dan pada akhirnya menjadi andalan masyarakat (PKM Tanah Sareal, 2012). Sedangkan misi dari Puskesmas adalah (1) Memberikan pelayanan kesehatan sejak dalam kandungan sampai usia lanjut, melalui pelayanan yang terpadu dan berlanjutan, (2) Meningkatkan mutu pelayanan dengan sumber daya manusia yang profesional, (3) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di kelurahan Tanah Sareal melalui pemberdayaan Upaya Keseshatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM), (4) Mendorong kemandirian masyarakat melalui kemandirian keluarga untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya, (5) Membina kemitraan dengan intas sektor dan swasta dalam mewujudkan keluarahan siaga (PKM Tanah Sareal, 2012). 2. Perspektif Pelanggan dengan menilai kepuasan pasien PONED


Pelaksanaan PONED saat ini di Puskesmas Tanah Sareal termasuk dalam program kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana. Sejak tahun 2007, pelayanan dilaksanakan di Gedung C Puskesmas Tanah Sareal melalui program inovatif “Pondok Sayang Ibu dan Anak” dari Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor. Dalam perspektif pelanggan, menurut Dumilah Ayuningtyas (2013) lembaga/ badan juga melakukan identifikasi dan segmentasi pasar yang akan dimasuki. Perspektif ini akan menyelaraskan berbagai ukuran penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perspektif pelanggan sangat erat kaitannya dengan dimensi mutu mengingat selain dua hal tersebut berorientasi pada pelanggan, mutu menjadi salah satu varibel penentu perhitungan proporsi nilai pelanggan. Dalam hal ini dari segi kepuasan pasien pengguna layanan PONED diukur/ diketahui dengan menggunakan teori dimensi mutu yang diutarakan oleh Pasuraman (1988) dalam Bustami (2011) yang menyatakan bahwa terdapat beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Tingkat kepuasan yang didapat dari wawancara mendalam dengan beberapa pengguna layanan PONED Puskesmas Tanah Sareal memberikan kesan positif dan puas atas pelayanan PONED yang diberikan Puskesmas Tanah Sareal secara umum. Dari segi reliabititas yang diukur dengan ketepatan waktu pemberian layanan, pasien merasa sudah sesuai. Proses yang tidak lama membuat pasien merasa lebih diperhatikan oleh tenaga pelaksana PONED. Tidak berbeda jauh dari segi reliabilitas, daya tanggap tenaga pelaksana PONED, juga dinilai cukup bagus dalam hal merespon keluhan yang dirasakan pasien. Namun, sebagian dari pasien mengaku tidak berani untuk mengutarakan keluhan yang dirasakan mengenai pemberian makan pasien. Hal tersebut bisa dikarenakan, pelanggan pelayanan jasa tidak cukup responsif untuk mengajukan keluhan (Kaplan & Norton, 2000) mengingat belum terintegrasinya manajemen keluhan pada pelayanan PONED. Selain itu, juga akan menyebabkan pemberi layanan tidak mengetahui harapan pasien akan pelayanan yang telah diberikan (Bustami, 2011). Oleh karena itu, penting adanya manajemen keluhan yang terintegrasi untuk mengetahui keluhan dan harapan yang diinginkan pasien untuk mengingkatkan retensi pasien dalam menggunakan layanan. Nilai empati dari petugas pelaksana PONED juga ikut dinilai oleh pasien dengan melihat derajat perhatian petugas kepada pasien pasien menyatakan juga bahwa pasien hanya membutuhkan pemberian informasi yang jelas dan proses yang tidak berbelit mengenai


mekanisme pengurusan administrasi dalam mendapatkan pelayanan PONED, sudah cukup membuat pasien puas. Penilaian pasien PONED terhadap kondisi gedung, ruang pemeriksaan, ruang tunggu, dan toilet menyatakan bahwa kebersihan dan keadaan fasilitas tersebut sudah bersih dan cukup memadai. Namun apabila dilihat dari standar prasarana menurut Buku Pedoman PONED 2013 yang dikeluarkan oleh Kementrian Kesehatan RI terdapat beberapa hal yang kurang sesuai. Namun kurang luasnya ruang perawatan tidak dirasa sebagai masalah bagi pasien. Meski begitu, dengan memenuhi standar fasilitas maka akan meningkatkan kualitas dari pelayanan yang nantinya akan meningkatkan kepuasan pasien serta kenyamanan pasien dalam menggunakan layanan PONED tersebut (Gaspersz, 2005). Selain itu, ketersediaan mobil gawat darurat atau ambulan juga menjadi hal penting yang dikeluhkan oleh sebagian pasien dalam hal mencapai tempat rujukan. Meningkatnya jumlah rujukan namun tidak diimbangi oleh ketersediaan dari prasarana berupa ambulan dikhawatirkan akan mempengaruhi dari retensi pasien menggunakan layanan di Puskesmas PONED, mengingat ketersediaan sarana juga menjadi faktor penting dalam hal peningkatan kualitas layanan dan dapat digunakan sebagai alat promosi serta penyampain informasi pelayanan suatu fasilitas pelayanan kesehatan (Lovelock, et al., 2013). Sedangkan dalam ketidakpuasan pasien pada pelayanan lain, hal ini terkait dengan pemberian makan pasien saat pasien menggunakan layanan PONED. beberapa orang pasien mengeluhkan menu dan bentuk makanan yang diberikan pada pasien. Hal tersebut mungkin dikarenakan keadaan fisologis dari pasien terutama ibu hamil sendiri selain itu, pemberian makanan yang sesuai dengan kondisi pasien akan meningkatkan kemauan pasien untuk menghabiskan makanannya (Kemenkes RI, 2013). Oleh karena itu, meski Puskesmas Tanah Sareal belum memiliki pelayanan gizi/ makanan sendiri, namun tetap harus memperhatikan makanan yang diberikan kepada pasien karena pelayanan makanan juga menjadi salah satu tolak ukur pelayanan suatu fasilitas kesehatan dinilai bagus (Kemenkes RI, 2013). 3. Pespektif Keuangan dengan Analisis Alokasi Pembiayaan Untuk PONED Tujuan utama organisasi yang bergerak di sektor publik seperti Puskesmas sebaiknya tidak memaksimalisasi hasil – hasil keuangan tetapi keseimbangan pertanggung jawaban keuangan (anggaran) melalui pelayanan kepada pihak – pihak yang berkepentingan sesuai dengan visi dan misi organisasi. Oleh karena itu, penilaian kinerja hanya sebatas kemampuan instansi


tersebut mengatur pengelolaan dalam sejumlah anggaran yang diterima (Gaspersz, 2005). Anggaran tersebut cukup apabila anggaran yang digunakan dapat mencapai sasaran perencanaan dan bermanfaat pada program yang sedang dilaksanakan (Azwar, 1996). Oleh karena itu kegiatan

menganalisis perencanaan dan perbandingan dengan kegiatan harus

dilaksanakan (Mahmudi, 2005). Pembiayaan Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor diketahui berasal dari beberapa sumber yakni (1) BOP (Bantuan Operasonal Puskesmas) yang bersumber dari 80% dari pendapatan retribusi puskesmas, (2) BOK (Biaya Operasional Kesehatan) merupakan dana peruntukan Puskesmas dari pemerintah pusat, dan (3) dana kapitasi dari BPJS. Dari penelitian ini diketahui bahwa belum ada alokasi dana khusus untuk PONED, tenaga pelaksana PONED merasakan bahwa Puskesmas selalu memfasilitasi permintaan – permintaan beberapa sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan PONED dengan diawali pengecekan langsung oleh kepala Puskesmas mengenai ketersediaan sarana dan prasarana yang ada di ruangan PONED. Alokasi anggaran kegiatan PONED dimasukkan kedalam anggaran penyelenggaraan KIA/ KB. Hal tersebut sangat disayangkan mengingat salah satu misi Puskesmas Tanah Sareal yang pelaksanaanya secara nyata dengan adanya inovasi Pondok Sayang Ibu dan Anak yang dijalankan sejak tahun 2007 oleh Puskesmas Tanah Sareal dalam rangka mendukung Gerakan Sayang Ibu dan Anak dengan konsep siaga maternalnya telah aktif dilaksanakan. 4. Perspektif Proses Internal dengan Mengukur Kepatuhan Bidan Pelaksana PONED Perspektif proses internal yang penilaian kinerjanya dilakukan dengan melakukan pengukuran kepatuhan bidan pelaksana PONED pada SOP yang berlaku menggunakan formulir QA (Quality Assurance) yang telah terintegrasi dengan formulir ISO Puskesmas mengenai penilaian kinerja pelaksanaan KIA/RB. Didapatkan bahwa kepatuhan bidan terhadap SOP tertinggi pada saat melakukan pemeriksaan dan pencatatan sebesar 100%. Sedangkan pada saat melakukan anamnesa, bidan hanya melakukan 35,96% SOP yang berlaku. Angka tersebut tergolong rendah, mengingat seharusnya kepatuhan SOP adalah 100% sebagai syarat teori Pasuraman (1988) yang menyatakan bahwa permintaan pengguna layanan salah satu atributnya adalah adanya jaminan bahwa pelayanan yang diberikan harus aman dan bebas bahaya, bebas resiko, dan bebas dari keragu – raguan (Bustami, 2011). Selain itu, diketahui juga bahwa pada saat pemberian konseling pada ibu hamil, seluruh materi untuk kesehatan ibu hamil telah bidan sampaikan kecuali mengenai anjuran bagi ibu hamil untuk melakukan persalinan ke fasilitas kesehatan yang terdekat.


Perlu diingat bahwa kunci perspektif dalam organisasi pemerintah yang bergerak di bidang jasa dapat dilaksanakan dengan pemberian layanan publik berdasarkan pada standar pelayanan yang ada untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas (Gaspersz, 2005). Oleh karena itu, tingkat kepatuhan petugas pelaksana PONED diukur mengingat adanya kaitan antara kepatuhan petugas terhadap kulitas mutu dan jaminan bagi pasien yang ditangani. Berdasarkan hasil pengukuran kepatuhan yang kurang dari 80%, selanjutnya dilakukan pengkajian ulang dengan menyesuaikan informasi yang dikatakan bidan pelaksana dengan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepatuhan tersebut. Dalam hal ini, peneliti menemukan beberapa informasi penting lainnya mengenai rendahnya nilai pengukuran kepatuhan tenaga pelaksana PONED, yakni : a) Pasien yang datang saat pengukuran dilakukan adalah pasien yang sudah pernah datang memeriksakan kehamilannya di Puskesmas tersebut, bukanlah pasien baru, sehingga hasil anamnesa sudah terisi lengkap. Dalam formulir QA juga tidak ditemukan rincian anamnesa apa saja yang tidak perlu ditanyakan lagi kepada pasien lama. b) Pasien yang diberikan informasi tentang hari taksiran kelahiran adalah pasien dengan kehamilan trimester pertama dan pasien yang baru memeriksakan kehamilannya, serta pasien yang sudah waktu dekat dengan persalinannya. c) Pemberian tindakan imunisasi TT dan pemberian tablet Fe dilakukan jika pasien memiliki status imunisasi yang belum lengkap atau pasien yang belum memiliki tablet Fe d) Anamnesa yang dilakukan bukan hanya bertanya pada pasiennya, namun juga bidan melakukan observasi secara langsung seperti melihat keadaan kaki bengkak pasien. e) Beberapa keluhan seperti demam tinggi dan pendarahan seringkali pasien yang langsung menceritakan tanpa ditanya bidan. Setelah dilakukan modifikasi formulir QA dengan memberikan mengubah rumus perhitungan yakni Rumus awal perhitungan yang tertera di formulir QA adalah : % !"#$%&'$( =

! (!!!)

! !""%

menjadi rumus perhitungan baru yang di formulasikan oleh peneliti, yakni : % !"#$%&'$( =

(!!!") (!!!!!")

! !""%

! = !", !"#$%&%$' !"#ℎ !"#$%&' !"#$%&$'$ !"#

%$Penilaian kinerja…, Desi Rosalia Putri Rahmanita, FKM UI, 2014

! = !"#$%, !"#$% !"#$%&%$' !"#ℎ !"#$%&' !"#$%&$'$ !"#$% !" = !"#$% !"#"ℎ !"#$%&%$' !"#$%&' !"#$%$&$'$ !"#

%$Perubahan rumus didasarkan karena alasan ada beberapa kegiatan anamnesa yang semestinya tidak perlu dilakukan lagi setiap kali melakukan pemeriksaan untuk keefektifan waktu pemeriksaan. Pertanyaan tersebut menyangkut biodata pasien yang mana telah diketahui dari laporan pasien PONED dan buku saku kesehatan ibu dan anak yang telah dimiliki oleh masing – masing pasien. Sedangkan pada kegiatan konseling, diketahui bahwa seluruh bidan pelaksana PONED tidak memberikan konseling berupa materi penolong persalinan yang mana terdapat anjuran untuk melahirkan pada tenaga kesehatan maupun fasilitas kesehatan. Bidan merasa bahwa pasien sudah cukup tahu mengenai materi tersebut dan bidan sudah cukup percaya bahwa pasien takkan melahirkan di paraji karena kelurahan Tanah Sareal sudah tercatat tidak memiliki paraji. Namun hal tersebut tidak dapat mejadikan suat alasan bidan tidak memberikan konseling sesuai dengan SOP, mengingat pendidikan kesehatan menurut Lewrence Green, dalam hal ini yang diberikan bidan mengenai materi penolong persalinan berperan dalam melakukan intervensi faktor perilaku sehingga perilaku individu, kelompok, atau masyarakat sesuai dengan nilai – nilai kesehatan (Notoatmodjo, 2003). 5. Perspektif Pertumbuhan Dan Pembelajaran Melalui Keikutsertaan Bidan Pelaksana Pada Pelatihan Poned Pertumbuhan dan pembelajaran yang dinilai menggunakan analisis tingkat manfaat pelatihan PONED yang diikuti bidan. Didapatkan hasil bahwa seluruh bidan pelaksana PONED telah mengikuti pelatihan PONED yang dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Bogor maupun Dinas Kesehatan provinsi Jawa Barat. Adapun data keikutsertaan petugas dalam mengikuti pelatihan PONED, adalah sebagai berikut : Tabel 3. Data Keikutsertaan Petugas dalam Pelatihan No

Nama Pelatihan

1.

Pelatihan Penatalaksanaan PONED Manajemen PONED Manajemen KIA Senam Hamil

2. 3. 4.

Bidan 1 2013 -

Waktu pelakasanaan tiap tenaga Bidan 2 Bidan 3 Bidan 4 Bidan 5 2004 2013 2013 2012 2010

2010

-

2010

Bidan 6 2013 -

Selain itu, dalam wawancara mendalam yang dilakukan, didapatkan bahwa pelatihan tersebut dinilai bidan pelaksana PONED sangat bermanfaat bagi bidan pelaksana PONED dalam


melakukan tugasnya untuk memberi pelayanan PONED. Oleh karena itu, bidan pelaksana PONED mengakui juga bahwa ada pengaruh antara pelatihan yang diikuti dengan pemberian tugas pada saat melakukan pelayanan PONED. Bukan saja dalam segi kemampuan dan kompetensi antara bidan pelaksana PONED yang sudah pelatihan dan bidan pelaksana PONED yang belum pelatihan, namun juga lebih kepada kepercayaan diri bidan pelaksana PONED dalam hal menangani pasien. Namun, pelatihan tersebut masih dirasa kurang maksimal penyelenggaraannya oleh seluruh bidan pelaksana PONED karena bidan pelaksana PONED belum melaksanakan magang untuk meningkatkan ketrampilannya yang mana hal tersebut juga berpengaruh pada pemanfaatan sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas PONED. Bidan petugas pelakasana PONED mengaku bahwa penggunaan alat – alat kesehatan belum maksimal dikarenakan rasa “tidak berani” dan rasa “tidak percaya diri” yang dirasakan bidan untuk menggunakan alat – alat tersebut. Keikutsertaan pelatihan merupakan salah satu yang mempengaruhi motivasi dan produktivitas pegawai dalam melakukan tugasnya (Hafizurrachman, 2009) dan (Siagian, 2009). Dengan mengikutsertakan

pegawai

dalam

pelatihan

akan

meningkatkan

pengetahuannya

(Hafizurrachman, 2009) dan mengikutsertkan pegawai untuk melakukan magang (on job training) akan meningkatkan ketrampilannya (Notoatmodjo, 2003). 6. Keterkaitan Antar Variabel Menurut Tjiptono (2004) definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang berpengaruh pada kualitas mutu yang diutarakan Zeithaml yakni jasa yang diterima (expected service) dan jasa yang dirasakan (percieved service). Apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan secara baik dan memuaskan. Dalam hal ini ditemukan adanya keterkaitan antara kepuasan pasien dengan peningkatan jumlah pasien, dimana pasien merasa aman menggunakan pelayanan Puskesmas PONED Tanah Sareal. Kinerja yang baik dari perspektif proses internal sangat perlu di tingkatkan guna mempertahankan retensi pasien menggunakan layanan PONED di Puskesmas Tanah Sareal. Jika kinerjanya buruk, bukan tidak mungkin, Puskesmas akan kehilangan pasien dimasa depan walaupun kinerja dari perspektif keuangan saat ini terlihat baik. Kepuasan


pelanggan yang diukur ini memberikan umpan balik mengenai seberapa baik Puskesmas menjalankan pelayanannya. Selain itu, salah satu kunci keberhasilan pelayanan Puskesmas PONED tersebut dengan adanya penyelenggaraan Puskesmas PONED yang efektif dimulai dari antara lain dengan meningkatkan kemampuan teknis petugas pelayanan dan mengatur penyelenggaraan pelayanan secara optimal (Kemenkes RI, 2011). Sedangkan untuk meningkatkan kinerja perspektif proses internal perlu adanya peningkatan kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang salah satu upayanya dengan meningkatkan kapabilitas dan kompetensi petugas pelaksana PONED maupun koordinator kegiatan melalui pelatihan. Peningkatan kemampuan teknis petugas dilengkapi dengan sistem pembinaan timbal balik yang berkesinambungan akan memberikan dampak peningkatan kinerja petugas kesehatan yang berakibat langsung terhadap kualitas pelayanan kegawat daruratan maternal dan neonatal. Pengetahuan, kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh koordinator dan pelaksana PONED merupakan intangible resource/ assets Puskesmas PONED. Harta Puskesmas PONED ini tidak bisa dinilai dengan uang, tetapi merupakan faktor pendorong yang penting dalam mencapai kinerja keuangan yang mengagumkan, kinerja dalam proses bisnis internal yang baik serta kinerja yang memuaskan dalam perspektif pelanggan Puskesmas PONED (Himawan & Juarsah, 2005). Dengan kata lain tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur (para pekerja, sistem dan prosedur) sebagai pendorong yang memungkinkan tujuan dan kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif sebelumnya dapat tercapai. Selain itu juga diperlukan dukungan lintas sektor/ lintas program pemerintah terkait seperti Dinas Kesehatan, rumah sakit, dan organisasi profesi dalam membentuk pola pembinaan pelayanan obstetri dan neonatal emergensi (Kemenkes RI, 2011; Depkes RI, 2007). Kesimpulan 1. Perspektif Pelanggan Tingkat kepuasan pasien PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal sudah cukup bagus dan pasien akan mengajurkan keluarga dan tetangga untuk menggunaka layanan PONED apabila persalinan normal dan tidak ada indikasi yang mengharuskan pasien dirujuk ke RS.


2. Perspektif Keuangan Puskesmas PONED Tanah Sareal mengalami peningkatan jumlah anggaran tahunan untuk dana BOP dan mengalami penurunan anggaran dana BOK. Pengalokasian anggaran khusus belum ada, dan pembiayaan PONED masih berada di bawah program KIA 3. Perspektif Proses Internal Bidan pelaksan PONED Puskesmas Tanah Sareal memiliki tingkat kepatuhan terhadap SOP sudah baik dengan tingkat persentase kepatuhan sebesar 80 – 100% yang dikur dengan formulir QA yang telah terintegrasi dengan penilaian ISO Puskesmas Tanah Sareal 4. Perspektif Pemebalajaran dan Pertumbuhan Keikutsertaan pelatihan PONED untuk meningkatkan pengetahuan dan magang di RSU untuk meningkatkan ketrampilan, memberikan manfaat dan pengaruh yang sangat besar bagi petugas pelaksana PONED dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dalam memberikan pelayanan PONED bagi pasien. Saran 1. Puskesmas memprioritaskan kegiatan penilaian kinerja pemberi layanan dengan (a) melakukan penilaian kinerja secara rutin minimal 1 tahun sekali, (b) memberikan feed back atas hasil dari penilaian kinerja tersebut, (c) mengevaluasi formulir QA dengan merubah perhitungan penilaian kinerja pelaksana pelayanan kesehatan. 2. Puskesmas memikirkan untuk menggunakan Balanced Scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja Puskesmas 3. Puskesmas dan Dinas Kesehatan berkoordinasi dalam hal penguatan fungsi PONED dan pengembangan pelayanan di Puskesmas PONED Tanah Sareal salah satunya dengan melengkapi fasilitas yang sesuai dengan standar yang berlaku 4. Perlu adanya penambahan variabel pengukuran dari setiap perspektif yang di teliti Kepustakaan Ayuningtyas, D. (2013). Perencanaan Strategis Untuk Organisasi Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Rajawali Press. Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan (3rd ed.). Jakarta: Binarupa Aksara. Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Aksestabilitasnya. Jakarta: Erlangga.


Depkes RI. (2007). Buku Panduan Peserta Pelatihan Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Gaspersz, V. (2005). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan (2 ed.). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hafizurrachman. (2009). Manajeman Pendidikan dan Kesehatan : Penerapan Konsep dan Variabel - Kinerja, Gaya Kepemimpinan, Lingkungan dan Motivasi Kerja. Jakarta: Sagung Seto. Himawan, F. A., & Juarsah. (2005). Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (STUDI KASUS PT. MAKRO INDONESIA CABANG PASAR REBO, JAKARTA). ESENSI, 8(1), 55 - 84. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2000). Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi Aksi . Jakarta: Erlangga. Kemenkes RI. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 828 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal BIdang Kesehatan di Kabupaten/ Kota. .: . Kemenkes RI. (2011). Lokakarya Penyelenggaraan Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar

(PONED)

bagi

Puskesmas.

Surabaya:

buk.kemkes.go.id

melalui

http://buk.kemkes.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=203:lokaka rya-penyelenggaraan-pelayanan-obstetri-neonatal-emergensi-dasar-poned-bagipuskesmas.

Retrieved

Juni

2014,

from

http://buk.kemkes.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=203:lokaka rya-penyelenggaraan-pelayanan-obstetri-neonatal-emergensi-dasar-poned-bagipuskesmas Kemenkes RI. (2013). Pedoman Gizi Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI. Kemenkes RI. (2013). Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu PONED . Jakarta: Kementrian Kesehatan RI. Kresno, S., Hadi, E. N., Wuryaningsih, C. E., & Ariawan, I. (2000). Aplikasi Metode Kualitatif dalam Penelitian Kesehatan. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia dengan CIMU - Health The British Council . Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2013). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia jilid 2 (terjemahan) (7 ed.). Jakarta: Erlangga. Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan (2 ed.). Jakarta: Salemba Empat.


Notoatmodjo, S. (2003). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. PKM Tanah Sareal. (2012). Laporan Tahunan Puskesmas Tanah Sareal tahun 2012. .: . Pusdalitbang Jabar. (2008). Perubahan RPJM Daerah Provinsi Jawa Barat 2008 - 2013. Bandung: pusdalisbang.jabarprov.go.id. Siagian, S. P. (2009). Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.


Desi Rosalia Putri Rahmanita 1, Adang Bachtiar 2

Recommend Documents