Deset lepších úmluv pro 500 milionů
spotřebitelů Spotřebitelé
„Koupil/a jsem to Rychlejší a levnější na internetu a teď řešení sporů mám problém.“ na internetu
1
O
d ledna 2016 bude podle nového zákona schváleného v červnu 2013 k dispozici služba určená k řešení smluvních sporů. Spotřebitelé se budou moci přihlásit na celoevropskou internetovou platformu a podat stížnost v rodném jazyce bez ohledu na to, jaký produkt či službu zakoupili a kde – ať doma, nebo v zahraničí.
Jak probíhá řešení sporů nyní
Platforma, dostupná ve všech úředních evropských jazycích, bude spojovat veškeré vnitrostátní subjekty alternativního řešení sporů a umožní jim řešit spory výhradně na internetu. Spotřebitelé tak budou moci řešit své spory snadno, rychle a s malými náklady, aniž by museli k soudu.
V dnešní době čelí 32 % spotřebitelů potížím s vadnými výrobky a službami. Spory často zůstávají nevyřešené či se řeší v nákladných soudních řízeních.
„Tohle se učím ve škole.“ Nikdy není dost brzy na to, abyste znali svá práva
2
V
roce 2013 spustila EU Consumer Classroom, aby středoškolským učitelům usnadnila přípravu hodin na téma současné spotřebitelské problematiky. Cílem je poskytnout účelné učební pomůcky k důležitým tématům, která ve školou zajišťovaném formálním vzdělání stále chybí. Už nyní mohou učitelé procházet stovky zdrojů, (mimo mnoha jiných) např. podklady k tématům
udržitelné spotřeby, zdraví a výživy či bezpečnosti na internetu. Výchova dnešních dětí v budoucí uvědomělé zákazníky pomůže vybudovat lepší tržní prostředí pro všechny. Za prvních šest měsíců navštívilo internetovou stránku přes 75 000 učitelů a v prosinci 2013 již stránka poskytovala více než 650 učebních pomůcek.
„Potřebuji lepší „Neustálé připojení“ přístup ke svému cenově dostupné digitálnímu světu.“ všem
3
D
oba, kdy hovor nejlepšímu kamarádovi, který žije deset kilometrů za hranicí jiné země EU, stojí víc než hovor s mámou, jež bydlí tři sta kilometrů daleko ve stejné zemi, bude brzy pryč. Digitální služby v Evropě se stále liší, což znamená, že spotřebitelé netěží z jednotného a otevřeného trhu. V důsledku toho platí vysokou cenu za přeshraniční hovory či za použití datové nebo hlasové komunikace při cestování po EU.
Evropská komise přijala v září 2013 návrh zákona, podle něhož si spotřebitel může vybrat nejvýhodnější nabídku na trhu bez ohledu na hranice rodné země. Cílem je uskutečnit z Evropy „propojený kontinent“ a umožnit spotřebitelům využívat výhod nižších cen, většího výběru, širší inovace a kvalitnějších služeb.
Nejvyšší roamingové tarify
(bez DPH) za hovory, stahování dat a zprávy v Evropě nadále klesají. 1. červenec 2012
1. červenec 2013
1. červenec 2014
Odchozí hovory (za minutu)
0,29 EUR
0,24 EUR
0,19 EUR
Příchozí hovory (za minutu)
0,08 EUR
0,07 EUR
0,05 EUR
Odchozí zprávy (za 1 SMS)
0,09 EUR
0,08 EUR
0,06 EUR
Internet (stahování dat, za MB)
0,70 EUR
0,45 EUR
0,20 EUR
„Nemít bankovní účet Poskytnout pro mě znamená mít každému právo zavřené dveře.“ na bankovní účet
4
M
iliony Evropanů nemají přístup k bankovním účtům a nemohou provádět základní operace jako převody či výběry peněz. Aniž si to uvědomujeme, bankovní účet otevírá v našem životě mnoho dveří a většina z nás ho považuje za samozřejmost. Proto EU v roce 2013 přijala návrh nové právní úpravy, aby bankovní účty byly přístupné všem, podmínky srozumitelné a změna účtu z jedné banky do druhé jednodušší. Jedná se o významný krok ke skutečně jednotnému trhu retailových finančních služeb, který občanům EU přinese četné výhody.
Poskytnutím práva na základní platební účet bez ohledu na místo trvalého pobytu či finanční situaci dané osoby se odstraní překážky, kterým mnozí jedinci čelí při přístupu k základním přeshraničním bankovním službám. Navrhovaná právní úprava dále významně zlepšuje transparentnost poplatků za bankovní účty.
„Zelená by měla být zelená.“
5
P
roblematika udržitelnosti se týká nás všech, ať už patříte ke klimatickým skeptikům, či přesvědčeným ekologům. Faktem je, že rostoucí spotřeba zvýšila tlak na životní prostředí a vyvolala větší soupeření o zdroje. Spotřebitelé by se neměli setkávat se zavádějícími a nepodloženými environmentálními tvrzeními. Měli by být schopní snadněji rozpoznat skutečně udržitelnou volbu a mít právo vědět, jaký mají výrobky, které míní zakoupit, dopad na životní prostředí po celou dobu své životnosti. Co může z výrobku učinit výrobek „zelený“? • • • •
jeho složení; způsob, jakým vznikl; způsob, jakým lze zlikvidovat; snížení použité energie či omezení znečištění očekávaného v důsledku jeho použití.
Boj proti zavádějícím environmentálním tvrzením
Na ochranu spotřebitelů před nepravdivými environmentálními tvrzeními a také proto, aby podnikům usnadnila nabízet své pozitivní snahy v oblasti životního prostředí, zahájila EU v roce 2013 víceodvětvový dialog o environmentálních tvrzeních (MDEC). Spolupráce s průmyslem nejenže pomůže spotřebitelům „nakupovat zeleně“, ale také zabezpečí skutečně poctivou hospodářskou soutěž mezi obchodníky, kteří „vyrábějí zeleně“.
„Cena, kterou vidím, Zajištění toho, neodpovídá vždy tomu, aby internetové co musím zaplatit.“ stránky respektovaly spotřebitele •
6
!"#$%&%"'()*+%&,-"&(+.$%%"#$(#&-($&$(,-/#$&.012*+1$(#)"3$ 4&.)3&"*%&%$15*$(#&($&2)%&3$%2$.#$3& *)&*+'"%*)#"0(&6$&*789 &
V
létě roku 2012 zkontrolovaly úřady na ochranu spotřebitele 330 internetových stránek prodávajících výrobky s digitálním obsahem (hry, knihy, videa a hudbu). Tyto kontroly (zvané „sweeps“) přinesly několik zajímavých výsledků a upozornily na skutečnost, že více než polovina stránek nevyhovuje zákonu. Po zásahu donucovacích orgánů nyní 80 % z kontrolovaných 330 stránek splňuje podmínky dané právními předpisy EU na ochranu spotřebitele.
V roce 2012: Internetových hudebních služeb využilo 79 % evropských spotřebitelů a 60 % hrálo online hry. adresa), takže spotřebitel v případě jakýchkoliv potíží nemohl kontaktovat prodejce. Jistá studie rovněž ukázala, že některé hry, které byly inzerovány jako „bezplatné“ – zejména ty, jejichž cílovou skupinou byly děti –, ve skutečnosti v pozdější fázi platbu vyžadovaly a rodičům přivodily nemalé výdaje. Úřady na tento problém poukázaly a s nadějí, že se takovou praktiku podaří vymýtit, navázaly jednání s majiteli předních app-storů a vývojáři herních aplikací.
Problémy zahrnovaly nespravedlivé smluvní podmínky či nejasné informace TYPOLOGIE ohledně následků ZKONTROLOVANÝCH v případě, že je WEBOVÝCH STRÁNEK stahování ve HUDBA HRY 41 webových stránek 159 webových stránek svém průběhu přerušeno. V mnoha případech nebyly uvedeny žádné kontaktní údaje VIDEA KNIHY 80 webových poskytovatele 53 webových stránek stránek služby (dokonce ani e-mailová
VÝSLEDEK: přes 75 % zkontrolovaných stránek vykazuje nepoctivé jednání PROCENTUÁLNÍ PODÍL NEPOCTIVÝCH STRÁNEK
stránky, které byly označeny za účelem dalšího šetření a jež podle všeho nevyhovují zákonům EU stránky, u nichž má obchodník sídlo v členském státě, který kontrolu provedl
vyhovující webové stránky
stránky, u nichž mají obchodníci sídlo v jiném členském státě
55 ze 159 stránek nabízejících hry cílí na děti. 39 (71 %) z nich se jeví jako nevyhovující zákonům EU.
7
„Chci vědět, nikoliv Za deset let bylo jenom doufat, z trhu EU odstraněno že je to bezpečné.“ přes 16 000 nebezpečných produktů
J
e dobré vědět, že můžete klidněji spát s vědomím, že někdo dohlíží na to, aby výrobky určené pro vás a vaši rodinu byly bezpečné. V roce 2013 bylo z trhu EU odstraněno 648 nebezpečných hraček a výrobků určených pro péči o děti. Jedná se pouze o část z celkových 16 658 nebezpečných produktů, které byly v Evropě za posledních deset let odhaleny a zakázány. Inspektoři všech zemí EU jsou na opatření proti nebezpečnému výrobku přijatá v jiné zemi upozorňováni systémem zvaným RAPEX. Tím se spustí řetězová reakce v každé další evropské zemi. V nedávné době Evropa navrhla právní opatření, která vytvářejí propojenější systém dozoru nad trhem, a akční plán o 20 bodech, jehož cílem je zajištění bezpečnějších výrobků vyhovujících předpisům.
Výrobci, dovozci a distributoři budou mít od nynějška jasně stanovenou odpovědnost za výrobky, které prodávají. Spotřební produkty budou též vysledovatelné v celém dodavatelském řetězci, což umožní rychlejší a efektivnější reakci v případě jakéhokoliv bezpečnostního rizika.
Věděli jste, že díky systému RAPEX – Čína prošetřily čínské úřady 2 405 upozornění ze systému RAPEX a vysledovaly je až k odpovědnému výrobci?
„Kdo mi pomůže, pokud se setkám s potížemi při přeshraničním nákupu?“
8
E
vropská spotřebitelská centra, známější pod názvem síť ESC, poskytují evropským spotřebitelům bezplatné poradenství při potížích s přeshraničními nákupy. Pomáhají spotřebitelům řešit problémy při nákupech v cizině (ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu). Dvě třetiny případů, jimiž se síť ESC zabývala, skončily s kladným výsledkem. Od roku 2010 kontaktovalo síť ESC 293 838 spotřebitelů, kteří žádali o radu a pomoc; za tutéž dobu centra řešila přes 120 555 stížností od osob, které se setkaly s potížemi při nákupu zboží či služeb od prodejce z jiné země.
Evropská spotřebitelská centra – Evropské řešení vašich potíží
„Těší mě, že díky vám má obyčejný člověk naději, když se dostane do sporu s velkými organizacemi. Již nám vrátili peníze.“ Klient, který využil estonské sítě ESC, aby dosáhl vrácení peněz za letenky, jež zakoupil dvakrát v důsledku nesprávného zrušení původní cesty ze strany letecké společnosti.
Stížnosti se obvykle dělí do dvou hlavních skupin: na ty, jež se vztahují k digitálnímu nákupu v zahraničí, a na potíže, které vyvstávají při fyzickém přesunu do jiné země. Například v roce 2013 se zhruba třetina všech stížností týkala odvětví přepravy, zejména pak leteckého transportu, po němž následovaly potíže s půjčením auta. Další časté stížnosti zahrnovaly vybavení domácnosti, problémy s nákupem vstupenek na sportovní a kulturní události či s programy dočasného užívání rekreačních objektů (tzv. timeshare).
9
„Nechci, aby kvůli Zastavili jsme mé kráse trpěli v Evropě testování králíci.“ na zvířatech pro kosmetické účely
R
ozhodnutí zakázat v Evropě testování na zvířatech pro kosmetické účely s platností od 11. března 2013 vyslalo do světa důležitý signál, že občané EU přikládají dobrým podmínkám zvířat velký význam. Kde Evropa razí cestu, další země následují – zákaz vyhlásily také Indie, Jižní Korea a Izrael. Společnosti mohou nadále vyrábět nové, úžasné kosmetické výrobky pro spotřebitele, v budoucnu však budou muset prokázat, že jsou bezpečné, aniž by je testovali zvířatech; řešení, která jim to umožní, již existují.
přísady, mohou uplatnit dostupné metody testování, které nevyužívají zvířat. Zatím jich bylo uznáno více než 40. Tyto pokrokovější alternativy nového testování kosmetických přípravků mohou nabídnout výsledky, které jsou pro dnešního spotřebitele mnohem relevantnější, a často jich lze také dosáhnout levněji a účinněji.
Evropa nastavuje laťku. K testování nových kosmetických přípravků se již nebudou využívat zvířata.
• Zaprvé, mohou využívat přísady, o nichž už je známo, že jsou bezpečné. Nemusejí být tedy nijak nově testovány. • Zadruhé, pokud společnosti potřebují získat nové informace o bezpečnosti
1993 Závazek EU zahajuje směrnice zakazující testování na zvířatech
2013
V platnost vstupuje úplný zákaz
„Jak ušetřím za vytápění a elektřinu?“
10 M
ít udržitelnější životní prostředí a šetřit náklady – až 1 000 eur ročně – je možné, stačí jen chápat, kolik energie domácnost při různých úkonech spotřebuje a kolik za skutečně spotřebovanou energii platí.
Poskytneme vám moc nad vašimi účty za energie
Zástupci spotřebitelů, regulátoři a průmysl společným úsilím vytvořili jednoduché a praktičtější elektronické účty za energie.
Věděli jste, že 30 % veškeré elektrické energie v Evropě spotřebují domácnosti?
Příklad elektronického účtu za energie
ND-02-14-293-CS-C
Nejnovější informace o spotřebitelské politice EU sledujte na @eu_consumer
Politická strategie http://ec.europa.eu/consumers/strategyprogramme/policy-strategy/index_en.htm
ISBN 978-92-79-36518-8 doi:10.2772/5888
© Obrázky: Thinkstockphotos © Evropská unie, 2014 Reprodukce je povolena s uvedením zdroje. Printed in Belgium Tištěno na papíře běleném bez použití elementárního chloru (ECF)
