Het adviesgesprek
Drs. Raj Gainda College voor NOHG Rotterdam/Den Haag, 2002
Eén taak van de hindoe geestelijke, en de maatschappelijk werker, is het gevraagd of ongevraagd geven van advies. Wat betreft het ongevraagd geven van advies: wees daar behoorlijk bescheiden in. Vaak zitten mensen niet verlegen om bemoeienis van derden. In deze handleiding zal uitgelegd worden wat een adviesgesprek is, hoe dat gesprek over het algemeen gevoerd kan worden, aan welke eisen een advies moet voldoen, welke fasen in een adviesgesprek kunnen worden onderscheiden. Verder wordt ingegaan op methodische aandachtspunten en veel voorkomende valkuilen of fouten.
Aan een hindoe geestelijke zal wel vaak advies gevraagd worden omdat hij in toenemende mate als een deskundige op zijn gebied gezien zal worden en het verschijnsel hindoe geestelijke met de tijd meer bekendheid in de samenleving gaat krijgen. Het zal vaak gaan om advies dat gevraagd wordt door cliënten: "Mijn dochter van 23 wil op kamers gaan wonen, alleen als ik daarvoor toestemming geef. Aan de ene kant vind ik dat een beetje goed, van de andere kant heb ik mijn bedenkingen en zie ik ertegen op. Wat kan ik het beste doen?" Hier wordt duidelijk om een pasklaar advies gevraagd. Let je echter op de argumenten van de vader dan zou een dilemma counseling misschien beter op zijn plaats zijn: de vader twijfelt tussen 2 alternatieven of mogelijkheden. Dilemma (twijfel tussen 2) wordt ergens anders in de syllabus behandeld. Toch kunnen we de hulpvraag van de vader ombuigen in de richting van een adviesgesprek. Immers de vermoedelijke achterliggende vraag is: wat is in deze situatie de beste optie? Maakt de hulpverlener de vraag breder, omvattender dan kan snel ingezien worden dat er meerdere opties zijn. Bijvoorbeeld samenwonen, bij familieleden of vrienden intrekken, een familiaire Lat-relatie, of een kamer heel dicht bij de ouderlijke woning of iets dergelijks. Dus een geleidelijke zelfstandige woning.
Een voorbeeld van een veel voorkomende adviesvraag vanuit een zorginstelling: “Hoe zit het met de voedselvoorschriften van de Hindoes? De ene hindoe eet geen vlees, de andere wel. De ene soms wel, soms niet en op sommige dagen eten ze gewoon niets. Wij willen ze tegemoetkomen maar weten niet hoe. De ene drinkt wel wijn, de andere walgt ervan. De ene zit graag met iedereen aan tafel, de ander wil liever apart in de kamer eten. Kunt u mij adviseren wat wij het beste kunnen doen ?” Overduidelijk een expliciete vraag om advies. Nader bekeken zou ik zeggen dat het hier meer gaat om het geven van relevante informatie over voedselgebruik en voedselvoorschriften en het meedenken over organisatievraagstukken. Immers de oplossing van deze vraag heeft aan de ene kant te maken met eetgewoonten en voedselvoorschriften van de Hindoes en aan de andere kant de mogelijkheden, regels, cultuur, organisatie, het beleid et cetera van de zorginstelling zelf. Het is geen taak van een hindoe geestelijke om de laatstgenoemde kant van de instelling uitgebreid te onderzoeken. Daarom kan er geen passend of bruikbaar en concreet advies gegeven worden. Een advies is een aanbeveling die aan een bepaalde persoon in zijn unieke situatie op een concrete vraag gegeven wordt.
Aandachtspunten: een advies is dus helemaal toegespitst op de persoon van de adviesvrager gelet op: zijn persoonlijkheid zijn mogelijkheden en onmogelijkheden zijn belangen zijn welzijn zijn normen en waarden zijn doelstellingen, wensen en verwachtingen zijn sociale relaties zijn persoonlijke, unieke situatie et cetera. Dit impliceert dat de adviesgever de vraag glashelder moet hebben en alle relevante, ter zake doende informatie over de persoon en zijn situatie moet hebben. Het hebben is vanzelfsprekend het resultaat van systematisch zoeken en onderzoeken. In dat systematische zit het verschil tussen een advies dat door een doorsnee persoon gegeven wordt en het advies van een professionele geestelijk verzorger. Een
professionele geestelijk verzorger handelt intentioneel, planmatig, procesmatig, weldoordacht, verantwoordelijk, controleerbaar, gestuurd vanuit een beroepsethiek die steunt op een beroepscode en het liefst vanuit een instelling. Voordat de adviesgever een advies geeft dient hij zichzelf vragen als onderstaand te stellen: Wil ik deze persoon advies geven? Wil ik voldoende tijd, energie, aandacht en toewijding besteden om deze persoon en zijn situatie diepgaand genoeg te onderzoeken? Zal ik deze persoon, vooral ook gelet zijn vraag, naar een betere, deskundiger adviseur of hulpverlener verwijzen? Ben ik gelet de inhoud van de vraag deskundig genoeg om advies te geven? Kan ik garant staan voor de kwaliteit van mijn advies? Wat verwacht de adviesvrager van mij? - Verwacht hij van mij een algemene oplossing voor het probleem? - Verwacht hij een op maat gemaakt advies om het probleem op te lossen? - Verwacht hij ondersteuning om het probleem zelf op te lossen? - Verwacht hij dat ik het probleem zelf voor hem oplos? Als er een verschil is tussen jouw aanbod en de verwachting van de cliënt, dan dient dit verschil eerst weggewerkt te worden. Anders heeft het geen zin om door te gaan. Let er op dat de adviseur verantwoordelijk is voor de kwaliteit van het advies. De adviesontvanger heeft de keus en de vrijheid om het advies wel of niet op te volgen. Hij is daarvoor zelf verantwoordelijk evenals voor de consequenties van het wel of niet opvolgen van het advies. Een degelijk advies voldoet aan de volgende eisen, voorwaarden: Het advies is gegeven na een degelijk en zo volledig mogelijk onderzoek van alle relevante factoren (zie boven bij aandachtspunt). De te verrichten handelingen moeten uitvoerbaar zijn. Een eventueel gesteld doel moet relevant en haalbaar zijn. De handeling en het doel moeten adequaat zijn: ze moeten het probleem oplossen en het (spiritueel) welzijn van de adviesvrager vergroten.
De doelformulering en de te verrichten handelingen moeten zo concreet mogelijk zijn. Het advies dient binnen een te specificeren tijdslimiet uitgevoerd worden. Het advies moet passen binnen de levensovertuiging, normen en waarden en cultuur van de adviesvrager. Het te bereiken resultaat moet waarneembaar, toetsbaar zijn. (Bekijk in de syllabus ook de eisen die aan hulpverleningsdoelen gesteld worden, de HASTWOBEMIA criteria).
Fasen In een adviesgesprek kunnen enkele fasen onderscheiden worden. Let er op dat een advies soms pas na diverse gesprekken gegeven kan worden. Fase 1 Eerste oriëntatie op de persoon, zijn situatie en zijn vraag. Fase 2 Besluiten of je zelf gaat adviseren of doorverwijzen. Fase 3 Vraag concretiseren en relevante informatie middels vragen en doorvragen inwinnen. Fase 4 Alternatieven bedenken, welke mogelijke alternatieven, antwoorden, voorkeuren heeft de adviesvrager. Op dit punt kan het adviesgesprek overgaan in bijvoorbeeld een dilemma counseling (keuzeprobleem). Fase 5 Heeft adviesvrager reeds relevante mogelijkheden uitgeprobeerd, hoe is dat gebeurd, met welke resultaten? Fase 6 Het advies formuleren, volgens de regels. Let op acceptatietekens. Fase 7 Naar mening en plan van de adviesontvanger vragen. Let op weerstanden. Fase 8 Afspraken maken over de evaluatie van het advies. Let er op dat ook bij deze fasen de normale werkwijze van gefaseerd werken van toepassing is. De fasen lopen soepel in elkaar over. Ze kunnen een circulair karakter hebben: het komt voor dat je bijvoorbeeld tijdens fase 5 even teruggaat naar fase 4 of 3. De fasen helpen je bij het structureren van het adviesgesprek en soms sla je fasen over. Gebruik de fasen voor structuur en als een hulpmiddel en je hoeft ze niet krampachtig en dwangmatig te volgen.
Simpeler, misschien logischer weergegeven komen de fasen in hulpverleningstermen neer op: Voorbereiding Intake-gesprek Onderzoek Advisering Actieplanning evaluatie
Valkuilen Enkele veel voorkomende fouten bij het geven van adviezen. Het advies past meer bij de gever dan de ontvanger. Inhoudelijk deugt het advies niet, mist kwaliteit, omdat de persoon of de situatie (context) niet voldoende onderzocht is. Het advies is te snel en onvoldoende overwogen gegeven. Een welles-nietes-spelletje gaan spelen. Na het advies is de begeleiding opgehouden. Vaak is het nodig om de cliënt te helpen, te blijven motiveren en stimuleren bij het uitvoeren van het advies. Het uitvoeren van het advies leidt tot nieuwe, soms grotere problemen (zogenaamde procesproblemen). Er is te weinig aandacht besteed aan de mogelijke consequenties, gevolgen van het advies. Te weinig daarop geanticipeerd. Omdat de adviesgever veel tijd en energie aan het advies besteed heeft, probeert hij ondanks de tegenzin van de ontvanger het advies toch met veel drang en dwang uit te laten voeren. Lijkt veel op de “tell and sell” aanpak. Hierbij geeft de adviseur een te goedkoop, onvoldoende overwogen en slecht gefundeerd advies vanuit zijn eigen referentiekader. Het advies past meer bij hem dan de adviesontvanger. De adviseur vertelt het advies en probeert dit met man en macht aan de adviesvrager te verkopen, hem te dwingen om het advies op te volgen, al wil hij dat niet. De adviesgever raakt gefrustreerd omdat de ontvanger het advies niet overneemt. Volgens hem heeft hij voor de ontvanger de best mogelijke optie, keuzemogelijkheid voorgesteld. Hij houdt er geen rekening mee dat mensen soms niet voor de meest rationele optie kiezen maar voor een minder rationele vanuit andere overwegingen. Bijvoorbeeld uit emotionele of economische of pragmatische overwegingen.
Let er op dat een heel goed advies soms niet opgevolgd wordt omdat de adviesvrager achteraf toch kiest voor het niets doen. Hij ziet de rationele wenselijkheid en het belang van het advies en de uitvoering ervan wel in, maar deinst uiteindelijk toch terug voor het veranderen van de situatie. De veel betere tell-and-listen methode Door middel van actief luisteren, vragen en doorvragen, concretiseren, parafraseren, samenvatten, letten op de non-verbale signalen en toepassen van andere informatie vergarende technieken vormt de adviseur zich een beeld van het probleem. De adviseur formuleert voorzichtig een suggestie i.p.v. een kant en klaar advies. Let hierbij nauwkeurig op de reactie van de ontvanger. Ziet hij de suggestie zitten, dan kan je daar een echt advies van maken en als zodanig verder aanpakken. Bezwaren van de ontvanger verdienen veel aandacht. Vaak wordt de haalbaarheid betwijfeld. Of er is veel weerstand tegen de suggestie (het advies). Enkele vormen waarin weerstand geuit wordt: Doodse stilte… Ontvanger ziet het advies niet zitten en zegt gewoon niets. De stilte niet te snel onderbreken. Let er op dat hoe actiever jij bent, hoe passiever de ontvanger wordt! Ja, maar… Ontvanger blijft met tegenargumenten onuitgesproken zeggen dat het advies niet deugt. Overbodige details: Ontvanger blijft pietluttige niet ter zake doende dingetjes vragen of zelf vertellen. De theorie is goed, maar de praktijk… Of: voor anderen goed, maar voor mij… Zo wordt verteld dat je het probleem niet goed genoeg kent, het advies is niet toepasbaar en uitvoerbaar: deugt gewoon niet. Hoe kan je zoiets voorstellen… De aandacht wordt van het probleem naar de persoon van de adviseur verplaatst. Ik denk er nog aan… Hij zal alles doen behalve eraan denken! Maar anderen zeggen… Niemand heeft wat gezegd!
Neem dit soort signalen, bezwaren serieus en ga ermee aan de slag. Probeer veel meer informatie te krijgen en met een beter (definitief) advies te komen. Blijft de ontvanger alle suggesties van tafel vegen, dan wordt het tijd hem hiermee te confronteren: hij heeft een probleem, vraagt jou om hulp en weigert jouw hulp categorisch. De confrontatie is niet bedoeld om de adviesvrager de grond in te boren, maar om hem verder te helpen. Gebruik hierbij de feedback regels. (Deze staan ergens in jullie communicatie reader). De feedback bevat een benoeming van het actuele gedrag van de ontvanger in concrete, specifieke woorden en wordt in de ik-vorm verwoord. Bij voorbeeld: Ik heb je net 3 voorstellen gedaan. Ik merk dat je tegen alle drie een heleboel bezwaren naar voren brengt. Deze vind ik nogal ver gezocht en niet ter zake doende. Ik vraag me af of je werkelijk hulp van mij wil hebben. Ik begin te denken dat het geen zin heeft om zo door te gaan. Is dat zo? Ik verwacht een eerlijk antwoord van je.
Het twee-kolommengesprek Deze methode wordt toegepast bij advies aan groepen of als er bezwaren tegen een advies zijn. In het kort ziet deze aanpak er als volgt uit: Vertel het advies Noteer alle geopperde nadelen in een kolom. Zoek actief alle mogelijke nadelen. Noteer alle mogelijke voordelen in een ander kolom. Gezamenlijk zoeken naar een aanpassing van het advies zodat je van zoveel mogelijke voordelen kan profiteren en zo weinig mogelijk last hebt van de nadelen. Sommige problemen of adviesvragen waarmee geestelijk verzorgers te maken krijgen zijn erg persoonlijk van aard zodat een kant-en-klaar advies vaak heilloos is. Bijvoorbeeld een man die erachter komt dat zijn vrouw "vreemdgaat" vraagt: Hoe moet het nu verder? Doen alsof mijn neus bloedt? Echtscheiding?
Uitschelden of slaan, liefst flink? Ervoor zorgen dat ze daarmee stopt? Zelf vreemdgaan of naar Suriname teruggaan? Aan haar moeder vertellen? Wat mag wel en wat niet van het Hindoeïsme? Is op een brandstapel gooien een idee uit de godsdienst? Bij dit soort adviesvragen gaat het niet zozeer om de kwaliteit van het advies als de acceptatie van een advies door de ontvanger. Niet wat je kiest is erg belangrijk. Belangrijker is wat je met de keuze gaat doen. Bij dit soort emotionele, persoonlijke kwesties waar het geloof ook een rol speelt is het verstandig de adviesvrager zover te krijgen dat hij voor zichzelf een advies vindt. Help hem bij het zelf actief zoeken en oplossen van zijn probleem: ondersteun hem. Hoe? Je kan informatie geven over keuzemogelijkheden die cliënt niet wist. Je luisterend oor is bij emotionele problemen al een steun voor de ander. Je meedenken en meepraten over het probleem is op zich een steun voor de ander, je kan zijn verhaal ordenen, structureren en verhelderen. Je meevoelen (empathie), flink laten uiten van gevoelens door de cliënt en daarop reflecteren is bij emotionele problemen heel belangrijk. Vaak kan cliënt het probleem niet oplossen omdat hij teveel in beslag genomen wordt door zijn emoties waardoor rationeel denken onmogelijk gemaakt wordt. Indien de emoties flink geuit zijn, kan het verstand veel beter het probleem aanpakken. Hoe niet? Het probleem bagatelliseren, de ernst verzwakken of ontkennen. Het probleem zelf ontkennen. In het voorbeeld van de vreemdgaande vrouw kan een onderliggend probleem bij de man gezichtsverlies zijn. Je kan dan wel zeggen van : ja, maar niemand weet het toch. Zijn beleving en angst zijn voorlopig een ander verhaal. Over jezelf gaan praten, dat je het probleem vaker zelf gehad hebt. Dooddoeners als: kan iedereen overkomen, maak je niet druk, wat geeft het. Moraliseren en bestraffen: komt ervan als je je vrouw zoveel vrijheid geeft. Eigen schuld, dikke bult.
Probleem is niet op te lossen, ermee leren leven. Oefening. (op papier zetten en inleveren als toetsonderdeel) Bestudeer de tekst. De tekst geeft aan waar je allemaal op moet letten als je een adviesgesprek gaat voeren. Maak tijdens het bestuderen van de tekst 2 lijsten: Een lijst van dingen die je al wist en al deed. Hier hoef je verder niets mee te doen. Een lijst van dingen die je nog niet doet. Deze lijst is belangrijk en geeft aan waar je nog mee moet oefenen. De beste manier is een paar dingen goed onthouden en in gesprekken toepassen. Denk bij adviesgesprekken in de dagelijkse praktijk niet aan als zodanig bedoelde en gevoerde gesprekken maar vooral ook aan de tientallen oppervlakkige adviezen die we dagelijks geven en ontvangen. Deze lijsten hoef je niet in te leveren. 1. Voer als adviesgever een gesprek en evalueer dit gesprek. Voer, zodra een gelegenheid zich voordoet, een iets diepgaander adviesgesprek met iemand uit je omgeving en schrijf daar een verslag over: vertel kort en bondig waar het over ging, wat je gezegd hebt, wat de reactie van de ander was, wat het probleem was, wat je advies was, hoe het afgelopen is, wat je van het gesprek vond en wat je ervan geleerd hebt. Andere punten waar je over kan schrijven kan je uit de tekst halen. 2. Voer als adviesvrager een gesprek en evalueer dit gesprek. Voer in je privé sfeer of met een medestudent een gesprek over iets waar je een advies over wil hebben. Schrijf een verslag over dat gesprek Ook hier kan je gebruik maken van bovenstaande aandachtspunten. 3. Geef beide gespreksverslagen aan een medestudent. Deze geeft schriftelijk commentaar en feedback op je gesprek en het verslag. Lever t.z.t. je gespreksverslagen en de feedback bij mij in.
