Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
55. oldal
1. 2.
3.
4.
5. 6. 7. 8.
2014.11.28.
1
A célok állandósága Új filozófia megteremtése A vizsgálatok tömegétől való függés megszüntetése A kizárólag az árat figyelembevevő üzletpolitika megszüntetése Az eljárások folyamatos fejlesztése A munkaerő folyamatos képzése Felvilágosult vezetés A félelem megszüntetése 55-56. oldal
2014.11.28.
2
DEMING 14 pontja 9. 10. 11. 12. 13. 14.
A különböző részlegek közötti korlátok áttörése A rangok és kitüntetések szerepének csökkentése és eltörlése A munkanormák korlátozó hatásának megszüntetése A színvonalas munka eredményének elismerése - ösztönzési rendszerek Folyamatos önfejlesztő program megvalósítása A vezetés szerepe az előzőekben megfogalmazottak nyomon követésére és támogatására 55-56. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
3
1
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Mindenki munkájának megváltoztatása Együttműködés megvalósítása a verseny helyett Az akadályok legyőzése A rendszer működési feltételeiben a stabilitás fontossága
56. oldal
2014.11.28.
4
TQM Cél
Elvek
Középpontban a vevő
Teljes elkötelezettség és felhatalmazás
Folyamatok javítása A TQM-folyamat vezetése
Kiegészítő elemek
Kommunikáció
Támogató struktúrák
Képzés
Elismerés Mérés
Dr. Topár József
57-59. oldal
2014.11.28.
5
60. oldal
2014.11.28.
6
2
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Ki tulajdonképpen a vevő?
A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk ..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk, ... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre. 60. oldal
2014.11.28.
7
4.2.1. A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő?
A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak.
60. oldal
2014.11.28.
8
Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE ?
Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 %
60-61. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
9
3
Minőségmenedzsment _ MBA
Korábbi tapasztalatok
1 2
3
2014/2015 I.. félév
Elragadtatott
4
Hűséges vevő
A vevő elvárásai
Kommunikáció
A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással
1
i
A vevő esetleg visszajön Elégedett a vevő?
n A vevő igényei
1 2 3
Termék vagy szolgáltatás
Különleges szükségletek
2
Elveszett vevő
Panaszkodik a vevő?
Mások szóbeli értesítése
Másoktól szerzett értesülések Tömegkommunikációban kialakított imázs 68. oldal
2014.11.28.
Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása
Mit akarnak a vevők?
61-62. oldal
2014.11.28.
10
11
1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével?
62. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
12
4
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A vevők elvárásainak megértése
A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY
ÉRTÉKET KAPJON
62. oldal
2014.11.28.
13
Melyek a minőségi szolgáltatás jellegzetességei? ◦ Gyorsabb, jobb, olcsóbb ◦ A minőség nyolc dimenziója ◦ A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója ◦ A minőségi jellemzők gyűjteménye
62. oldal
2014.11.28.
14
2014.11.28.
15
IDŐ MINŐSÉG
ÁR
63. oldal
Dr. Topár József
5
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság
4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 63. oldal
2014.11.28.
16
A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők
64. oldal
2014.11.28.
17
A minőségi jellemzők gyűjteménye Gyorsabb
Jobb
Leszállítható dolgok
Kölcsönhatások
Hozzáférhetőség
Reagáló készség
Kényelem
Megközelíthetőség
Teljesítmény
Megbízhatóság
Extra tulajdonságok
Biztonság
Megbízhatóság
Hozzáértés
Szabványszerűség
Hitelesség
Szervízelhetőség
Olcsóbb
Dr. Topár József
Empátia
Esztétikai megjelenés
Kommunikáció
Észlelt minőség
Stílus
Ár
65. oldal
2014.11.28.
18
6
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó)
Elragadtatás!
2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott)
1. Szint
Specifikációk és igények
Alapvető elvárások
Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan)
66-67. oldal
19
2014.11.28.
Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett
69-71. oldal
Követelmények BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK
Visszajelzés Elégedettség
20
Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI
Bemenet
PARTNEREK Kimenet
Visszajelzés Elégedettség
-. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
2014.11.28.
21
7
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Magas
A vevők teljes megértése
3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, ‘Rejtélyes vásárló”
A megértés szintje
2.szint Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések
Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői
1. Szint Alacsony
Kéretlenül beérkező panaszok Reaktív
Proaktív Megközelítésmód
69. oldal
2014.11.28.
22
Vevői igények és elégedettség vizsgálata A vevő boldogtalan, a kívánt tulajdonságok nincsenek jelen
A vevő akarja
Figyelem!
Bravó!
Ne aggódj, sebaj!
Hagyd abba, vagy kommunikálj!
A vevő nem kapja meg
A vevő nem akarja
A vevő megkapja
Hagyjuk abba a szállítást vagy oktassuk ki a vevőt produktumunk hasznáról
71. oldal
2014.11.28.
23
Vevői igények - „A VEVŐ HANGJA”
A QFD olyan egyszerű szisztematikus módszert kínál, amellyel a „vevő hangját” a termékbe beépíthetjük. A QFD eredménye : Szisztematikusan tervek elkészítése arra, hogy hogyan ültessük át a vevői igényeket a termékbe, ezáltal biztosítva a folyamatos fejlesztést.
72-74. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
24
8
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Fázisai: 1. 2. 3. 4.
Termék/szolgáltatás-tervezés Részletezett tervezés Folyamattervezés Termeléstervezés
Célja: A kimondott és kimondatlan vevői igények fontosságának megállapítása. Az igények lefordítása technikai jellemzőkre és specifikációkra. Létrehozni egy minőségi terméket/szolgáltatást a vevők elégedettségére koncentrálva. 72-74. oldal .
A QFD „IGÉNYEK” területe
25
……... MIT
Mit szeretne a vevő a termékeinken változtatni, vagy javítani? A vevői igények és célok Mit szeretnénk elérni?
72-74. oldal
2014.11.28.
26
72-74. oldal
2014.11.28.
27
MIT Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon Megfelelő méret Könnyen állítható
Dr. Topár József
9
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A QFD „fontossági fok” oszlopa
A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igény mennyire fontos A vevői igény fontosságát „fontossági fok”-kal jellemezzük; ez egy szám, általában 1 - 5 -ig
MIT
72-74. oldal
2014.11.28.
28
72-74. oldal
2014.11.28.
29
Fontossági fok
Csalétek könnyű elhelyezése
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
A QFD „MEGOLDÁSOK” területe ….. HOGYAN • Hogyan mérhetjük az egyes vevői igények teljesülését ? • A „megoldások” mérhetőek értékelhetőek és hatással vannak a vevői igények elérésére. • Legalább egy „megoldás” kell hogy tartozzon minden „igény”-hez
72-74. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
30
10
Csalétek könnyű elhelyezése
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
Egérfogó méret
Érdes (nem csúszós)
Erőbeállítás
MIT
Fontossági fok
HOGYAN
2014/2015 I.. félév
Használható csalétkek
Minőségmenedzsment _ MBA
72-74. oldal
2014.11.28.
31
Vessük össze az „igények”-et és a „megoldások”-at, majd határozzuk meg a korreláció erősségét Jelöljük az erősséget Erős, közepes, gyenge korreláció A korreláció erősségét a későbbi számítások miatt számszerűsíteni kell
Erőbeállítás
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
MIT
Erős korrleláció Közepes korreláció Gyenge korreláció
Dr. Topár József
2014.11.28.
32
Egérfogó méret
Használható csalétkek
Csalétek könnyű elhelyezése
HOGYAN
Érdes (nem csúszós)
Fontossági fok
72-74. oldal
D
D
: : : D
D
2014.11.28.
33
11
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A tervezői igények közötti reláció meghatározása: „RELÁCIÓ MÁRTIX” (más néven : „TETŐ MÁTRIX”) • Határozzuk meg a tervezői igények közötti relációt! • Ezek lehetnek: Erősen Pozitív, Pozitív, Negatív, Erősen Negatív Nincs Reláció - Üresen hagyva
2014.11.28.
34
X
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
MIT
Erős korrleláció Közepes korreláció Gyenge korreláció
Egérfogó méret
Használható csalétkek
Erőbeállítás
Csalétek könnyű elhelyezése
HOGYAN
Érdes (nem csúszós)
Fontossági fok
X
D
D
: : : D
D
2014.11.28.
35
Célértékek Ezek nem a jelenlegi teljesítés mértékei A „pontos értékek” ismeretlenek is lehetnek
2014.11.28.
Dr. Topár József
36
12
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
X
Erőbeállítás
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
D
D Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : D
0.5 N
10
MIT
Egérfogó méret
Használható csalétkek
Csalétek könnyű elhelyezése
HOGYAN
Érdes (nem csúszós)
Fontossági fok
X
D
60 X 120
Célértékek
Súrl. tény.
Megvalósítási nehézség
37
2014.11.28.
Vevői kérdőívek elemzése Technikai elemzés Grafikon amely megmutatja mennyire vagyunk versenyképesek az adott területen Az „IGÉNYEK” elemzését „Vevői versenytársi elemzés”-nek nevezzük Az „MEGOLDÁSOK” értékelése a „Technikai versenytársi elemzés”
2014.11.28.
Használható csalétkek
Erőbeállítás
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
10
0.5 N
* +
HOGYAN MIT
X
Érdes (nem csúszós)
Fontossági fok
Csalétek könnyű elhelyezése
1 2 3 4 5
X
Egérfogó méret
Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : D
38
Vevői versenytársi elemzés 1
D
D D
-
2
3
4
* +
-
5
+ * - * + * +
-
Technikai versenytársi elemzés
-
+ *
+ *
60 X 120
Célértékek
Súrl. tény.
Megvalósítási nehézség
*
Saját Versenytárs1 Versenytárs2
+ 2014.11.28.
Dr. Topár József
: * : + : -
39
13
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Fontossági fok
Használható csalétkek
Erőbeállítás
Csalétek könnyű elhelyezése
5
Ne csússzon
3
Megfelelő méret
3
Könnyen állítható
5
10
0.5 N
1 2 3 4 5
HOGYAN
* +
MIT
X
Érdes (nem csúszós)
X
Egérfogó méret
Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : D
Vevői versenytársi elemzés 1
2
D
D
3
4
* +
5
-
+ *
-
-
D
* +
* + -
Technikai versenytársi elemzés Abszolút fontosság Relatív fontosság
90 1
+ *
60 2
+ *
27 4
60 X 120
Célértékek
Súrl. tény.
Megvalósítási nehézség
*
Saját Versenytárs1 Versenytárs2
: : :
* + -
+ 40 3
. 2014.11.28.
40
A vevői igények teljes szervezeten belüli besorolása. Lényeges fejlesztésekhez történő hozzájárulás! Minden fázis lényeges információkat tartalmaz arról, hogy mi szerepeljen a következő fázisban.
.
41
41 2014.11.28.
Négy fázis – négy minőség háza hogyan? → mit? Részegység jellemzők
Gyártási folyamat
Gyártóeszköz beállítás
1.
2.
3.
4.
Vevői elvárások
Jellemzők
42
42
. 2014.11.28.
Dr. Topár József
14
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
2014.11.28.
43
4.3. FOLYAMATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE/ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE
”A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot” Gerald Shea
Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 75. oldal
2014.11.28.
44
A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével.
75. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
45
15
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Mi a folyamat ?
Követelmények BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK
Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI
PARTNEREK
Bemenet
Kimenet
Visszajelzés
Visszajelzés
76. oldal
2014.11.28.
46
A folyamat résztvevői Definíciók:
3.
Vevők Munkacsoport Szállítók
4.
Gazda
1. 2.
76. oldal
2014.11.28.
47
2014.11.28.
48
Mi a folyamat ?
-. oldal
Dr. Topár József
16
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Folyamatokkal kapcsolatos teendőink Folyamatok
azonosítása
Folyamatok
szabályozása
Folyamatok
folyamatos fejlesztése
-. oldal
2014.11.28.
49
FOLYAMATOK MEGHATÁROZÁSA, FELTÉRKÉPEZÉSE
76. oldal
2014.11.28.
50
A folyamattérkép készítésének lépései
Bemenetek és kimenetek meghatározása Folyamatok leltára Minden bemenethez és kimenethez tartozik-e folyamat Folyamatleltár kiegészítése ◦ a feltárt be- és kimenetekhez nincs meg a folyamat
76. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
51
17
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Folyamatok osztályozási lehetőségei
Fő folyamatok
Támogató folyamatok Kiegészítő (mellék) folyamatok
Vezetési folyamatok
Kulcs(fontosságú) folyamatok
77. oldal
2014.11.28.
52
Főfolyamatok A főfolyamatok a szervezet alaptevékenységéhez, a vevői/partneri igények kielégítéséhez kapcsolódó folyamatok. Jellemzői: ◦ Jelentősen hozzájárulnak a szervezet céljainak megvalósításához ◦ A folyamat elején és a végén a külső vevők állnak ◦ Közvetlen hatást gyakorolnak a vevőkre
77. oldal
2014.11.28.
53
Támogató folyamatok A támogató folyamatok a főfolyamatokat kísérik, adatokat, információkat szolgáltatnak.
Kiegészítő folyamatok A szervezet alaptevékenységéhez lazán kapcsolódó, de az esetek többségében nélkülözhetetlen folyamatok. E folyamatok nélkül az alapvető funkciók hatékony elvégzése nem lehetséges.
77. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
54
18
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Vezetési folyamatok A szervezet irányításával, stratégiájának meghatározásával és megvalósításával kapcsolatos folyamatok.
Kulcs(fontosságú) folyamatok A szervezet sikerét alapvetően befolyásoló folyamatok (nem csak a főfolyamatok közül kerülhet ki)
77. oldal
2014.11.28.
-. oldal
2014.11.28.
55
Menedzsment-folyamatok Menedzsment - folyamatok
SZÁLLÍTÓ SZÁLLÍTÓ
VEVŐ VEV Ő
Magfolyamat Főfolyamat
Támogató folyamatok Támogató folyamatok
Magfolyamat Főfolyamat
Menedzsment-folyamatok Menedzsment - folyamatok Támogató Támogató folyamatok folyamatok Magfolyamat Főfolyamat
Monitor Main Process Map t
t require men
New project
C U S T O M E R S
Business Plan
Generation3
BU
2
Business Plan
Business Plan
Business Planning & Review
Ne w c omp o ne nt s req ui re men ts Ne w e qu ip men t req ui re men ts
NEW PROJECT INTRODUCTION Forecast
Forecast
MONITOR PURCHASING
Feedback
Order
Feedback
Ma teria l o rd er
SITE P URCHAS ING
F&C
IT
HRM
SITE FINANCE
(SITE)
(SITE)
MON TQM
Qual ity feedback
(SITE)
MONITOR PURCHASING
Fi nished goods
LOGISTICS Delivery feedback
FACILITY
Q&E SYSTEM (site)
(SITE)
T he sy st em i s rea dy fo r M P
MONITOR MANUFACTURING
Qual ity feedback Raw materi al supply
LOGISTICS (SITE)
Delivery feedback
MON. ENGINEERING
S U P P L I E R S
New produc
56
M an uf ac tu ri ng s et up
Qu a lity f eed b ac k
MONITOR SUPPLY TO SALES
NEW PROJECT MANAGEMENT
SUPPORT
-. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
57
19
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
4.3.1. KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE
”A terméket megreparálni már túl késő, e helyett javítsuk a folyamatot” Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat
77. oldal
2014.11.28.
58
Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat
Jelöljük ki a gazdát
Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját
Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival
Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében
Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak
Ft
Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet
78. oldal
2014.11.28.
59
Kulcsfontosságú folyamatok definiálása
Mely termékek és szolgáltatások legfontosabbak a vevőknek?
a
Mely folyamatok állítják elő e termékeket és szolgáltatásokat? Melyek azok a tényezők, amelyek a szervezet eredményességét meghatározzák és melyek azok a folyamatok, amelyek e tényezők megvalósításában szerepet játszanak? 78. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
60
20
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Kulcsfontosságú folyamatok definiálása 4.
Mely folyamatok vannak a leginkább szem előtt?
5.
Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a vevők által megkövetelt teljesítmény szintekre?
6.
Az adatok, valamint a józan ész sugalmazása szerint mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek? 78. oldal
2014.11.28.
61
4.3.2.HAT LÉPÉS A FOLYAMAT-JAVÍTÁS FELÉ
"Sültgalamb márpedig nem létezik". W. Edwards Deming
80. oldal
2014.11.28.
62
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 80. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
63
21
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
1.1 Azonosítsuk a terméket. 1.2 Azonosítsuk a vevõket.
1.3 Definiáljuk a vevõk igényeit. 1.4 Azonosítsuk a fentemlített termékeket elõállító folyamatokat. 1.5 Azonosítsuk a folyamatok gazdáját (gazdáit).
81. oldal
2014.11.28.
64
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal
2014.11.28.
65
2.1 Azonosítsuk a folyamat résztvevõit akár név szerint, akár a betöltött poszt vagy szervezet szerint. 2.2 A folyamat valamennyi résztvevõjénél biztosítsuk, hogy érti mind a folyamat valamennyi lépését, mind az egyéni szerepköröket. 2.3 Azonosítsuk a nem hatékony, pazarló és fölösleges ismétléseket tartalmazó lépéseket.
2.4 Kínáljunk keretet definiálására.
a
folyamatmérések 82. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
66
22
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
FOLYAMATÁBRA
FOLYAMATÁBRA
Hiba észlelése
A hiba befolyásolja a termék minőségét ?
N
I Gépet leállítani
Utolsó darabokat átvizsgálni
A gépkezelő el tudja hárítani a hibát ?
N
I Hiba elhárítása
Karbantartókat hívni
Normális üzem
82. oldal
67
2014.11.28.
A minőség fejlesztésének/menedzselésének folyamatábrája nem Van még nem vizsgált lépése a folyamatnak?
igen
Folyamat azonosítása
A folyamat egyik lépésének azonosítása
Szükség van erre a lépésre?
Lépés eltávolítása
nem igen Fejleszthető a vizsgált lépés?
Lépés megtartása
nem
igen
nem
Megvalósítható a fejlesztés adott költségvetés és emberi erőforrások mellett?
A fejlesztett lépés dokumentálása
igen
nem
Adott-e a felelősség és hatáskör a folyamat megváltoztatására?
A fejlesztett folyamat ábrájának elkészítése
Engedély szerzése a Változások kivitelezéséhez
igen A folyamat megváltoztatása
68
Vevői reklamáció kezelése Erőforrás
Bemenet:
Vevő
Vevői reklamáció /e-mail, portál/
2.
QM rekl. mérnök
Egyeztetés a vevővel /e-mail, portál, telefon/
Elegendő információ
3.
QM rekl. mérnök Szerviz mérnök
Adatok emailből, portálról
Reklamáció adatainak rögzítése
4.
QM rekl. mérnök Megrendelés bonyolító
Adatok emailből, portálról
Minőségi reklamáció
Ssz.:
1.
Kimenet:
Felelős:
Reklamáció beérkezése ZFHhoz
Kapcsolatfelvétel a reklamációt küldővel
Nem
PN,SN dbszám hibaleírás
QM rekl. mérnök
Gearbox, 8D adatbázis SAP Garanciamodul
QM rekt. mérnök Warranty mérnök
Hiányzó mennyiség pótlása
Terület vezető
Döntés a 8D formátumra
QM rekl. mérnök
8D aktualizálás
QM rekl. mérnök
Igen
Mennyiségi reklamáció, Kezelés U00051 szerint
Nem
Igen Váltó reklamáció 5.
QM rekl. mérnök
SupplyOn reklamáció?
Nem
Vevői hibajelzés E-mail, vevői portál Igen
Van-e a vevőnek 8D formátuma
Kivizsgálás és intézkedések a SupplyOn rendszer szerint
Kivizsgálás és intézkedések a vevő igénye szerint
Nem
Nem
Igen Igen QM rekl. mérnök
Mérési, vizsgálati eredmények
7.
QM rekl. mérnök
Hibáról rendelkezésre álló információk, hiba jellege, dbszám
0 km reklamáció
8.
Okozó terület vezetője QM rekl. mérnök
Súlyos hiba gyanú Döntési máttrix
Reklamáció értékelése súlyosság szempontjából. Súlyos?
6.
Kivizsgálás és intézkedések ZFH 8D szerint
Előzetes döntés a reklamáció jellegéről
QM, Szerelde
Igen Feljegyzés a megbeszélésről új feladatok meghatározása
Okozó terület menedzser
Igen 9.
Válságkezelő team
Hibaanlizis eredménye
Válságmegbeszélés elrendelése
10..
Válságkezelő team
Előző megbeszélések feladatai
Válságmegbeszélés(ek)
11.
Válságkezelő team
Elöző megbeszélések
Vevőspecifikus azonnali intézkedés szükséges-e
12.
QM rekl. Mérnök
Válságmegbeszélésen meghatározott intézkedések
Vevő specifikus azonnali intézkedések meghozatala
13.
QM rekl. Mérnök Proto project mérnök
Vevői hibaleírás
14.
Proto Proto project mérnök
Vevői hibaleírás Proto jelentés
Igen
Szervíz mérnök
Szervízjelentés
Szervíztevékenység U00048 szerint
Nem
10. oldal Nem
Igen
Team tagok delegálása
Okozó terület menedzser
Megbeszélés(ek)en meghatározott feladatok
Válságkezelő team
69
2014.11.28. Döntés az intézkedés szükségességéről
Válságkezelő team
Vevő specifikus intézkedés
QM, helyileg illetékes ZF Információ ZFFnek
Döntés a reklamáció további kezeléséről
QM rekl. Mérnök Proto project mérnök Warranty mérnök
Proto 8D
Proto Proto project mérnök
Igen
Dr. Topár József 15.
16
QM rekl. Mérnök
Nem
Sorozatgyártású váltó
Nem
Kivizsgálás és intézkedés UFB és igény szerint ZFH 8D alapján
ZFF igény
Kivizsgálás
CER Complaint Evaluation Report
UFB Warranty 8D
Warranty mérnök
23 UFB kordinátor QM rekl.Mérnök
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Kérdőív az EM-nál szükséges
1
nem
3
Termelés
Beszállító
Logisztika
Beszerzés
E
Q-beszállítók
Fejlesztés
Projekt management
Felelős részleg
Tevékenységi folyamat
Elutasítva
Vége
E
E
E
D
I
D
(à
) ’
ß QR 83 ß beszállító általi információ ß vásárolt alkatrész szükséglet, projektterv ß EM megrendelési igény ß B EK 004 Változtatási kérelem
M
M
(ß )
eredmények Esetenként
igen B EK 004 Kérdőív kitöltése / lezárása
Kivitelezésialap
E
E
à
B EK 004 Változtatási kérelem
2 Jóváhagyva Minőségtervezési kockázatbecslés elvégzése B QM 084
3
4
M
M
PPF igénylőlap elkészítése PPF javasolt szintjének megállapítása B QM 085
M’
M’
ß B QM 084 nyomtatvány a minőségtervezési kockázatbecsléshez ß szállító értékelése à B QM 084 kockázatbecslés
ß B QM 084 kockázatbecslés à B QM 085 PPF követelménylap
Minőségtervezés felül vizsgálata a beszállítónál beleértve a folyamatszéria/audit
M
D
M
M
M
ß PPF követelménylap ß QR83 ß kockázatbecslés à SE-megbeszélés à FMEA megbeszélése à Audit, besz.látogatás à PPF követelménylap à időpont meghatározása, darabszám meghatározás
6
Minőségtervezés lezárás/ EM legyártás/ PPF dok. elkészítés az előírt szintnek megfelelően
I
I
I
I
D
ß SE-megbeszélés ß rajzok ß megállapodások ß QR83 à információ à mintadarab
7
EM beérkezése az PPF dokumentációkkal
I
D
M
8
PPF dokumentáció teljeskörú?
9
Teljes PPF dokumentáció bekérése, vagy az EM visszautasítása
I
I
10
Méretvizsgálat, redukált ellenmérés
5
igen
10
ß mintadarab ß szerződés/megrendelés à SAP könyvelés à Adatbázis feltöltése ß PPF követelménylap ß QR83 ß szerződés/megrendelés ß megállapodások à PPF követelménylap
E
nem
I
nem
I
13
D
à
e-mail, írásban történő megkeresés
ß PPF követelménylap ß megfelelés-igazolás a szállítóról ß alkatrészcsaládok ß hasonló darabok meglévő EM-ja
E
igen
10. oldal
Laci te, Hallod-e? Jer ide, Jer, ha mondom, Rontom-bontom, Ülj meg itten az ölemben, De ne moccanj, mert különben Meg talállak csípni, Igy ni! Ugye fáj? Hát ne kiabálj. Szájadat betedd, S nyisd ki füledet, Nyisd ki ezt a kis kaput; Majd meglátod, hogy mi fut Rajta át fejedbe… Egy kis tarka lepke. Tarka lepke, kis mese, Szállj be Laci fejibe.
2014.11.28.
70
Volt egy ember, nagy bajúszos. Mit csinált? elment a kúthoz. De nem volt viz a vederbe?, Kapta magát, telemerte. És vajon minek Merítette meg Azt a vedret? Tán a kertet Kéne meglocsolnia? Vagy ihatnék?… nem biz a. Telt vederrel a kezében A mezőre ballag szépen, Ott megállt és körülnézett; Ejnye vajon mit szemlélhet? Tán a fényes délibábot? Hisz olyat már sokat látott… Vagy a szomszéd falu tornyát? Hisz azon meg nem sokat lát… Vagy tán azt az embert, Ki amott a kendert Áztatóba hordja? Arra sincsen gondja. ………..
71
72
Dr. Topár József
24
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
73
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése . oldal
2014.11.28.
74
3.lépés: Mérjük a teljesítményt A teljesítmény három szinten történő mérése
Folyamat
Termék
Végeredmény
85. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
75
25
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal
2014.11.28.
76
4.lépés: A „Miértek” megértése ”Soha még ennyien nem dolgoztak ily álhatatosan,
hogy alig jussanak valamire.”
Miért van az, hogy jószándékú emberek gyakran eredménytelenül küszködnek, és láthatóan kevés olyat sikerül véghezvinniük, ami hosszútávon hasznosnak bizonyul? Miért térnek vissza a problémák minden látható ok nélkül? Miért fordulnak a dolgok egyre rosszabbra? 86. oldal
2014.11.28.
77
OK-OKOZATI ELEMZÉS OK-OKOZATI ELEMZÉS Gépek/ Berendezések
Emberek Figyelmetlenség
Rossz beállítás
Kopás
Pontatlan gépek
Sok hiányzás
Pontatlan szerszámok Gyakori váltás
Nem megfelelõ ellenõrzés Rosszul tervezett technológia
Módszerek
Alapanyaghiba
Anyagok
86. oldal
Dr. Topár József
10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minõsége miatt
2014.11.28.
78
26
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Fő okok meghatározása ◦ 4M-9M szerint
emberi tényezők /Men/ technikai - műszaki feltételek /Machine/ módszer /Method/ anyag /Material/
mérés /Measurement/ környezet /Milieu/ karbantartás/Maintenance/ motiváció/Motivation/ pénzügyi feltételek/Money/ 79
Ember
Módszer Kevés tapasztalat
Érdektelenség
Kompetencia hiánya
Motiváció hiánya Ismeretek hiánya Tájékozatlanság Túlterheltség Növekvõ adminisztrációs I.C. nõvér terhek elvándorlása
Tisztázatlan hatáskörök
Szakmai féltékenység Protokollok hiánya Gyógyítás szabadságának féltése Nõvérhiány
Versenyhelyzet
Fluktuáció
Informatikai rendszer hiánya
Pavilon rendszer
Helytelen szokások
Adminisztratív felhatalmazás hiánya Ellenõrzés hiánya
Képzés hiánya
Rossz beidegzõdés
Visszajelzés hiánya
Infekció kontroll bevezetésének gátjai Ismerethiány képzés hiánya
Kommunikáció Eszközhiány hiánya Dg.-kor nehézségek Létesítmény, anyag, eszköz
Dr. Topár József
Információ
-. oldal
2014.11.28.
80
10. oldal
2014.11.28.
81
27
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
4.lépés: A „Miértek” megértése 4.1 Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset az érdektelen soktól ? 4.2
Diagnosztizáltuk-e az eredendő okokat?
4.3
Értjük-e az eltérések forrásait?
87. oldal
Hibaok arány (%)
Hibaokozat arány (%)
A
20
80
B
10
10
C
70
10
a zavar aránya
A
82
2014.11.28.
B
zavarok csökkenő sorrendben
C
83
Esetszám
100 90
100
93,5 83
80 70
83,9
80 70,5
90 80 70
60
60
50 40
50
35,9
40
31
30
30
22
15
20 10 0
20 10
Hugyúti
Suppuratio
Légúti
Esetszám
Decubitus
Egyéb
0
Kumulált%
-. oldal
Dr. Topár József
%
100
2014.11.28.
84
28
50%
2014/2015 I.. félév
41,6% 25,3%
100%
40%
80%
30%
60%
20%
40%
10%
20%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
7
Kumulált relatív gyakoriság
Relatív gyakoriság
Minőségmenedzsment _ MBA
8
A hegesztési hiba típusa
-. oldal
Hegesztő
Anyag
Túl hosszú ív
Ívelés, lengetés
Nem megfelelő elektródaátmérő megválasztás
Szennyezett
Nem megfelelő előkészítés
Ívhossz ingadozása
Nem megfelelő elektródavezetés
Sűrűnfolyósság
Kicsi áramerősség
Figyelmetlenség
Nem száraz és tiszta varratágy
Hegesztési él
Gyors dermedés Nedves
Heganyag Figyelmetlenség
Túlzott gázképződés
Hideg munkadarab
85
2014.11.28.
Hidrogén
Szárító berendezés hiánya
Nem megfelelő hegfürdő véd.
Helytelen ívgyújtás, Kis áramerősség oltás
Elektróda
Szennyezett
Gázzárványok Nem megfelelő technológiai utasítás
Nem megfelelő technológiai paraméterek
Nem megfelelő védelme a hegesztésnek és környezetének
Szél, csapadék
Időjárás
Figyelmetlenség
Környezet Technológia 90. oldal
2014.11.28.
86
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
87
29
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
5.lépés: Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása Megsült már a galamb? Nem. Sültgalamb márpedig nem létezik
tudjuk, mik a folyamatok
mérhessük milyen jól teljesítenek, és
megértsük, miért teljesítenek úgy, ahogy teszik
93. oldal
2014.11.28.
88
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal
2014.11.28.
89
1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
90
30
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
6.lépés: A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése
94. oldal
2014.11.28.
91
Probléma definiálása azonosítsuk a végterméket
azonosítsuk a folyamatokat
azonosítsuk a vevőket
azonosítsuk a folyamat gazdáját
definiáljuk az igényeket
Folyamat azonosítása és dokumentálása folyamatábra
azonosítsuk a résztvevőket
modell
Teljesítmény mérése a vevő elégedettsége
a folyamat paraméterei
a vevő igényei
a minőség költsége
a leszállított végtermék
Miértek megértése
különböztessük meg a főbb területeket
közös okok
diagnosztizáljuk az eredendő okokat
konkrét okok
értsük meg az eltéréseket
teljesítőképesség
Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata
Megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése
fejlesszünk ki új eszméket kísérletezzünk
vizsgáljuk az eszméket az eredendő okok megcélzása érdekében
tervezzük meg a javításokat
értékeljük a hat lépést
ültessük át a gyakorlatba a rendszer változásait
jutalmazzuk meg a résztvevőket kezdjük újra az 1. lépéstől
dokumentáljuk a rendszer változtatásait értékeljük a rendszer teljesítményét 95. oldal
2014.11.28.
92
4.3.3. PDCA ciklus
CSELEKEDJ
TERVEZZ
ACT PLAN
CHECK DO ELLENŐRIZD
CSINÁLD
96. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
93
31
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A DMAIC ciklus fázisai: • definiálás (define)
• mérés (measure) • elemzés (analyze) • fejlesztés (improve) • ellenőrzés (control)
83.oldal
94
A DMAIC ciklus Define
Measure
Control
Improve
Analyse
95
HELYZET DEFINIÁLÁSA
HELYZET RENDBE HOZÁSA
EREDENDŐ OKOK AZONOSÍTÁSA
VÁLTOZTATÁSOK VÉGREHAJTÁSA
ÉRTÉKELÉS ÉS ELLENŐRZÉS 97. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
96
32
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
4.3.6. A teljesítmény mérése ”Istenben bízunk. A többieknek adatokat kell szolgáltaniuk.” "Hiszek a TQM koncepcióiban, de én a magam részéről nem tudom alkalmazni őket, mert a munkám nem mérhető."
99. oldal
2014.11.28.
97
4.3.6.1. A mérés három szintje
a folyamaton belüli műveletek ellenőrzésére szolgál,
a szállított termékekre,
a végeredmény mennyiségi meghatározására.
100. oldal
Intézkedések
2014.11.28.
98
Az eredmények értékelése "A folyamat hangja" Elemzés Folyamatparaméterek Terméktulajdonságok
Emberek Berendezés Anyagok Módszerek
FOLYAMAT (ahogy a munkát végezzük)
Termékek Vevők
Környezet Változtatások és elvárások meghatározása
"A vevők hangja" -. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
99
33
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
4.3.6.2. Az eredmény négy dimenziója 1. A felhasználóknak és vevőknek szállított termékek és szolgáltatások,
2. A részvényesek pénzügyi haszna 3. Az alkalmazottaknak munkájukkal kapcsolatos elégedettség-érzete, 4. A tágabb közösségre gyakorolt társadalmi hatás.
101-102. oldal
2014.11.28.
100
Tippek a mérésre A mérési rendszerek fontosabb változói:
A bemutatás egyszerűsége (kevés és érthető)
Láthatóság
Minden érdekelt fél elkötelezettsége
A műveletek teljes területéről torzítás mentesen begyűjtött elsődleges információk Közvetlen mérése annak, hogy mi a fontos Annak elérése, hogy mindenki egyformán érezze a szüntelen javítás szükségességét
Dr. Topár József
103. oldal
2014.11.28.
101
10. oldal
2014.11.28.
10 2
34
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
44.4.1. A VEZETŐ SZEREPE ”... tudomásunk szerint minden sikeres minőségi forradalom a
felső
menedzsment részvételével
történt EGYETLEN KIVÉTELT sem ismerünk.” Dr. J. M. Juran
104. oldal
2014.11.28.
10 3
- Vezetők azok, akik a megfelelő dolgot csinálják; a menedzserek azok, akik megfelelően csinálják a dolgokat... - Az amerikaiak között (és ez valószínűleg igaz a világ többi részére is) túl kevés a vezető és túl sok a menedzser. Ennek következtében nem szentelnek elég figyelmet annak, hogy a megfelelő dolgokat csinálják, miközben túl sok figyelmet szentelnek annak, hogy megfelelően csinálják a dolgokat.
104. oldal
Menedzselés Tervezés Szervezés Irányítás Összehangolás Ellenőrzés
EREDMÉNYEK ELÉRÉSE
104
Vezetés Látomás Igazodás Hatáskörrel való felruházás Betanítás Törődés RENDSZEREK JAVÍTÁSA
105. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
2014.11.28.
105
35
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Vezetési szint
v
m
m
v vezető
menedzser
2014.11.28.
106
A szervezet hatalmi játékosai
szakértő
vezető
Szakértői kompetencia
támogató munkatárs
menedzser
Szervezeti kompetencia 2014.11.28.
107
JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Konkrét szándék Általános szándék Alap (irányultság)
Elkötelezettség
Célkitűzések
Célok
Küldetés Mit?
Stílus
Módszertan Üzletpolitika
Értékek, etikai normák
Hogyan? 107-110. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
108
36
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
Elkötelezettség Munkastílus Az fogja foglalkoztatni a szervezetet, amivel a vezető az idejét tölti (és nem az, amiről prédikál) !
Vezessünk saját példánkkal; szolgáljunk példaképként.
110. oldal
2014.11.28.
109
1 A vezetők döntéseiket adatokra alapozzák. 2 A vezetők: -erőforrás,-edző, -segítő 3 A vezetők aktívan bekapcsolódnak a folyamatba. 4 A vezetők elkötelezettségre nevelnek. 5 A vezetők bizalom keltőek. Mindenkiből a lehető legjobbat hozzák ki, és személyes fejlődésre buzdítanak. 6 A vezetők tudnak köszönetet mondani.
111. oldal
2014.11.28.
110
4.4.4.2. A DOLGOZÓK NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELHATALMAZÁSA
112. oldal
Dr. Topár József
2014.11.28.
111
37
Minőségmenedzsment _ MBA
2014/2015 I.. félév
A hierarchikus modell a múlté ! Változások: a szervezeti különbségek elmosódnak a tekintély nem elegendő a vezetéshez
a konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak , mint menedzsereik
112. oldal
Az igazodás kiépítése: látomás, értékek és
célkitűzések tanítása
• Fentiek
iránti
elkötelezettség
Bürokrácia Igazodás
• Küldetés,
Bénultság
2014.11.28.
112
Nagy hatáskörrel való felruházás
Káosz
megteremtése
Bizalom
Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők
112-113. oldal
Dr. Topár József
alkalmazottak
2014.11.28.
113
38
