Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Hubungan Sikap Dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Ciamis Dedi Supriadi (Departemen Manajemen Keperawatan STIKes Muhammadiyah Ciamis) Abstrak Penelitian tentang hubungan sikap pegawai dan perilaku pegawai dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Kabupaten Ciamis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh sikap pegawai dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Kabupaten Ciamis, mengetahui pengaruh perilaku pegawai dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Kabupaten Ciamis, dan mengetahui pengaruh sikap pegawai dan perilaku pegawai secara bersama-sama dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Kabupaten Ciamis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan (1) Untuk penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman tentang penerapan dari metode penelitian yang digunakan untuk mengupas permasalahan penelitian yang menyangkut dengan kualitas personal pegawai. (2) Untuk pihak rumah sakit, diharapkan untuk memberikan kontribusi bagi manajemen Rumah Sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pasien rumah sakit. (3) Bagi ilmu pengetahuan, diharapkan dapat memberikan informasi baru mengenai instrument penting dari kualitas pelayanan. Hasil penelitan menunjukan : (1) Besarnya pengaruh sikap dan perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 86,5%, sedangkan sisanya sebanyak 13,5% merupakan pengaruh dari variabel lainnya, dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik sikap pegawai dan perilaku pegawai maka akan semakin baik pula kualitas pelayanannya. (2) pengaruh sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan secara parsial dapat diartikan bahwa sikap pegawai memberikan pengaruh positif yang signifikan, baik secara langsung terhadap kualitas pelayanan maupun secara tidak langsung melalui perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan karena adanya hubungan yang cukup erat antar sikap pegawai dengan perilaku pegawai. (3) Pengaruh perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan secara parsial menunjukan bahwa perilaku pegawai memberikan pengaruh positif yang signifikan, baik secara langsung terhadap kualitas pelayanan maupun secara tidak langsung melalui sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan karena adanya hubungan yang cukup erat antara perilaku pegawai dengan sikap pegawai. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis memberikan saran (1) Pihak RSUD perlu memperhatikan, mempertahankan, serta meningkatkan sikap dan perilaku para pegawai dengan lebih baik lagi agar citra RSUD di mata masyarakat umumnya khususnya para pasien mempunyai kepercayaan dalam menangani setiap orang yang berobat. (2) Usaha untuk bisa meningkatkan sikap dan perilaku pegawai RSUD Kabupaten Ciamis, pihak manajemen rumah sakit perlu meningkatkan pembinaan serta penyuluhan kepada para pegawai dalam menangani setiap pasien. Kata Kunci : Sikap, perilaku pegawai, kualitas pelayanan Rumah Sakit
Volume 1 Nomor 1 April 2014
1
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Employee Attitude and Behavior Relationships With Quality Service General Hospital District
Dedi Supriadi Abstract Research on employee attitudes and behavior relationships employees with service quality District Hospital . The purpose of this study was to determine the effect of employee attitudes to service quality District Hospital, determine the effect of employee behavior with service quality District Hospital, and determine the effect of employee attitudes and behavior of employees together with the quality of service District Hospital. This study is expected to provide usability (1) For the authors, this study is expected to provide an understanding of the application of the research methods used to explore research issues related to personal quality employees. (2) For the hospital, is expected to contribute to the hospital management to improve service quality, so as to provide a satisfactory service to hospital patients. (3) For science, is expected to provide important new information on the instruments of service quality. Research results showed : (1) The amount of influence the attitudes and behavior of employees to service quality effect of 86.5 %, while the remaining 13.5 % is the influence of other variables, thus it can be said that the better employee attitudes and behavior of employees of the will better the quality of service. (2) the effect of employee attitudes toward service quality can be partially interpreted that employee attitudes provide a significant positive effect, either directly on the quality of service or indirectly through employee behavior on the quality of service due to a fairly close relationship between employee attitudes with employee behavior. (3) The influence of employee behavior on the quality of service is partially employee behavior indicates that a significant positive effect, either directly on the quality of service or indirectly through employee attitudes towards the quality of service due to a fairly close relationship between employee behavior with employee attitudes. From the research that has been done, the authors provide suggestions (1) The hospital needs to pay attention, maintain, and improve attitudes and behavior of employees in order to better image in the eyes of the public hospitals in general, especially the patients have confidence in dealing with every person seeking treatment. (2) The business to be able to improve employee attitudes and behaviors District Hospital, the hospital management needs to improve guidance and counseling to employees in dealing with every patient. Keywords: Attitudes, behavior of employees, the quality of hospital services
2 Volume 1 Nomor 1 April 2014
Volume 1 Nomor 1 April 2014 2
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pendahuluan Kebutuhan pasien (Custommer Needs) maupun harapan pasien (Customer Expectation) terhadap jasa rumah sakit juga mungkin kompleks dan beragam. Dalam kondisi yang demikian, satu-satunya diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh suatu rumah sakit adalah unggul dalam layanan kesehatan. (Athanassopoulos, 2000). Kualitas pelayanan merupakan bagian yang amat penting bagi berlangsungnya bisnis rumah sakit, hal ini karena Rumah Sakit merupakan bisnis dibidang jasa kesehatan yang sangat ditentukan oleh kemampuan pegawainya dalam memberikan pelayanan. Begitu juga bagi Rumah Sakit, pada saat ini kualitas pelayanan menjadi variabel amat penting dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan, terbukti dengan banyaknya tenaga muda yang potensial yang bekerja di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Ciamis, menunjukan bahwa Rumah Sakit ingin melakukan perubahan dari mutu pelayanan SDM nya, sehingga pihak manajemen Rumah Sakit khususnya di Kabupaten Ciamis berani menempatkan tenaga muda berdasarkan hasil Diklat Internal Rumah Sakit, ditempatkan di front office yang langsung berhubungan dengan pasien rumah sakit. Kita memahami bahwa SDM yang berkualitas tentunya akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan, kinerja perusahaan dibidang jasa indikatornya dilihat dari kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan tersebut mutlak menyatu dengan kemampuan atau kualitas personal dari pegawai yang memberikan pelayanan. Hal ini seperti yang di kemukakan oleh Kotler (1991:300) "Companies can gain a strong competitive advantage through hiring and training better people than their competitors do". Bahwa perusahaan akan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang
Volume 1 Nomor 1 April 2014
lainnya, jika memiliki personal yang terlatih dan berkulitas. Kualitas personal pegawai sebagai bagian dari unsur perusahaan yang amat penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien, menjadi variable penentu apakah pelayanan berkualitas atau tidak, tergantung kepada kualitas dari pegawainya. Oleh karena itu maka perusahaan terutama Rumah Sakit sangat memperhatikan kualitas dari personal pegawainya, terutama yang dikaitkan langsung dengan pelayanan kepada pasien rumah sakit. Pentingnya variable kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja Rumah Sakit mendorong setiap Rumah Sakit untuk dapat memahami faktorfaktor apa saja yang berhubungan dengan kualitas pelayanan ini, terutama yang dikaitkan dengan pelayanan kepada pasien. Untuk itu maka ada pakar manajemen yang telah menemukan adanya hubungan yang kuat antara sikap dan perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan. Variable sikap dan perilaku pegawai ini merupakan variable yang jarang diamati oleh para praktisi diperusahaan, padahal menurut hasil penelitian pakar manajemen, sikap dan perilaku pegawai merupakan faktor yang langsung memiliki hubungan kuat dengan kualitas pelayanan, hal ini dikemukakan oleh Brady and Cronin (2001:38) "Perception of employee attitudes directly influence the quality of service interactions". Sikap pegawai memiliki hubungan yang langsung dengan kualitas pelayanan, dan selanjutnya Brady and Cronin (2001:38) mengatakan "perceptions of employee behaviors directly influence the quality of service interactions". Perilaku pegawai memiliki hubungan yang langsung dengan kualitas pelayanan. Pernyataan para pakar manajemen tersebut, memiliki hubungan dengan apa yang sedang terjadi di Rumah Sakit, dimana SDM yang berhubungan langsung dengan pasien Rumah Sakit merupakan SDM muda potensial yang belum teruji kualitas
3
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit kerjanya, dimana sikap dan perilakunya masih perlu diuji dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sedangkan disisi lain para pakar manajemen menyatakan dengan tegas bahwa sikap dan perilaku pegawai memiliki hubungan yang langsung dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu maka penulis tertarik untuk meneliti "Hubungan sikap dan perilaku pegawai dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Ciamis". Metodologi Penelitian Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen Brady and Cronin (2001, 34-39) yang terdiri dari variabel independen yaitu (1) sikap pegawai dan (2) perilaku pegawai dan variabel dependen yaitu kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit. Jumlah populasi diperoleh berdasarkan hasil laporan jumlah pada Tahun 2001 sampai Tahun 2006, yaitu sebanyak 1150 pasien dengan sampel 92 orang. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka dilakukan pengmabilan sampel menggunakan rumus Slopin (Umar, 1997:49) yaitu : 𝑁 1150 .𝑛 = = 2 1 + (𝑁 (𝑒) 1 + 1150 (0,0) = 92 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔 Dimana : n = Sampel pasien N = Populasi pasien e = Bound of error yang ditolerasi, diambil 10% Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner dan observasi, dengan demikian diperoleh data primer dan sekunder. Kuesioner yang diajukan kepada responden menggunakan skala likert. Uji validitas menggunakan construct validity. 4 Volume 1 Nomor 1 April 2014
pengujian
Pengukuran validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor (indikator), yaitu dengan mengkorelasikan item instrument dalam suatu indikator dan mengkorelasikan skor indikator dengan skor total dengan menggunakan korelasi produk moment" (Sugiyono, 2001 : 115). Hasil uji validitas menunjukan bahwa seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner untuk variabel sikap pegawai, perilaku pegawai, dan kualitas pelayanan memiliki korelasi diatas 0,361 yang menjadi batasan minimal dari uji validitas sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir tersebut valid. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis Analisis data menggunakan analisis statistik deskripitif dan statistik analitik (Sujana, 2003 :77). Untuk menguji keratan hubungan lebih dari dua variabel maka digunakan analisis regresi liner berganda. Hasil Penelitian Responden Berdasarkan Gender No 1 2
Gender Pria Wanita Total
Frekuensi 50 42 92
Persentase 54% 46% 100%
Reponden Berdasarkan Usia No 1 2 3 4 5
Usia < 20 tahun 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun Total
Frekuensi 45
Persentase 49%
32
35%
15
16%
92
100%
Responden Berdasarkan Pendidikan No 1 2 3 4 5 6
Usia Frekuensi SD/SR 18 SLTP 23 SLTA 25 D3 12 Sarjana 11 Pasca Sarjana 3 Volume 1 92 Nomor Total
1
Persentase 19,57% 25% 27,17% 13,04% 11,96% 3,26% April 100%2014
4
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Coefficientsa Model 1 (constans) X1 X2
Unstandardized Coefficients B Std. Error 6,197 23.913 ,117 ,929 ,122 ,380
Standardized Coefficients Beta ,778 ,306
t - 3 . 8 5 9 7,942 3,126
Sig ,001 ,000 ,007
Berdasarkan tabel di atas, maka besarnya koefisien detriminasi (R2) = 0,865 atau 86,5%. Hasil ini menunjukan bahwa besarnya pengaruh sikap dan perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 86,5%, sedangkan sisanya sebanyak 13,5% merupakan pengaruh dari variabel lainnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik sikap pegawai dan perilaku pegawai maka akan semakin baik pula kualitas pelayannya. Hubungan Sikap Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Secara Parsial. Pengaruh langsung sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan sebesar (0,778)2 = 0,6053, sedangkan pengaruh tidak langsung dari sikap pegawai melalui perilaku pegawai sebesar (0,778)(0,350)(0,306) = 0,0833. Maka pengaruh sikap pegawai secara langsung dan tidak langsung sebesar 0,6053 + 0,0833 = 0,6886. Dengan demikian dapat diartikan bahwa sikap pegawai memberikan pengaruh positif yang signifikan, baik secara langsung terhadap kualitas pelayanan maupun secara tidak langsung melalui perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan karena adanya hubungan yang cukup erat antara sikap pegawai dengan perilaku pegawai. Hubungan Perilaku Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Secara Parsial Pengaruh langsung sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan sebesar (0,306)2 = 0,0936, sedangkan pengaruh tidak langsung dari sikap pegawai melalui perilaku pegawai sebesar Volume 1 Nomor 1 April 2014
(0,778)(0,350)(0,306) = 0,0833. Maka pengaruh sikap pegawai secara langsung dan tidak langsung sebesar 0,0936 + 0,0833 = 0,1769. Dengan demikian dapat diartikan bahwa perilaku pegawai memberikan pengaruh positif yang signifikan, baik secara langsung terhadap kualitas pelayanan maupun secara tidak langsung melalui sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan karena adanya hubungan yang cukup erat antara perilaku pegawai dengan sikap pegawai sebagaimana. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Sikap pegawai RSUD Kabupaten Ciamis memberikan kontribusi yang sangat menentukan sekali terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Ciamis menurut persepsi pasien yang berobat terutama keramahan, kesopanan, senyum yang menyenangkan, hubungan komunikasi, memberikan ketenangan serta mendengarkan pendapat pasien. 2. Perilaku pegawai RSUD Kabupaten Ciamis memberikan kontribusi yang sangat menentukan terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Ciamis menurut persepsi pasien yang berobat terutama cepat tanggap atas keluhan pasien, keinginan dan harapan pasien, serta penanganan setiap permasalahan yang dihadapi pasien. 3. Sikap pegawai dan perilaku pegawai di RSUD Kabupaten Ciamis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan RSUD Kabupaten Ciamis, akan tetapi sikap pegawai memberikan kontribusi pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan perilaku pegawai menurut persepsi pasien di RSUD Kabupaten Ciamis.
5
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Saran 1. Pihak RSUD perlu memperhatikan, mempertahankan, serta meningkatkan sikap dan perilaku para pegawainya dengan lebih baik lagi agar citra RSUD di mata masyarakat umumnya khususnya para pasien mempunyai kepercayaan dalam menangani setiap orang yang berobat. 2. Usaha untuk bisa meningkatkan sikap dan perilaku pegawai RSUD Kabupaten Ciamis, pihak manajemen Rumah Sakit perlu meningkatkan pembinaan serta penyuluhan kepada para pegawai dalam menangani setiap pasien.
Kotler Philip dan Garry Armstrong. (1995) Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta : Erlangga Kurtz Clow. (1998) Service Marketing, Will & Sons inc. America Zeithamel, V.A Parasuraman and Berry, L.L.A 1985, Conceptual Model of Service Quality and its implication for future Research Journal of Marketing, pp.41-50 Sudjana, (1997) Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, Bandung : Sinar Baru Algensindo. Umar Husein, (1997) Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, Jakarta : Gramedia
Daftar Pustaka Athanassopoulus, (2000) Behavioural Responses to Customer Satisfaction, European, Journal of Marketing, Vol 35 No. 5/6 2001, pp. 687-707.
Zeithaml, V.A Prasuraman and Berry, L.L.A (1985), Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research Journal of Marketing, pp.41-50
Athanassopoulus, (2001) Behavioural Responses to Customer Satisfaction, European, Journal of Marketing, Vol 35 No. 5/6 2001, pp. 687-707. Cronin,J.J. and Taylor,S.A, (1992) Measuring Service Quality : a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56,pp.55-68 Kartono, 1997, Pemimpin dan Kepemimpinan, Jakarta : Raja Grafindo Persada Kotler Philip. (1991) Maketing Management, Anilisis Planning, Implementation and Control, Prentice Hall. Kotler Philip dan Swee Hoong Ang 1996, Managemen Pemasaran, Jakarta : Erlangga Kotler Philip. (2001) Management. Prentice Hall.
Volume 1 Nomor 1 April 2014 6
Marketing
Volume 1 Nomor 1 April 2014 6
Dedi Supriadi : Hubungan Sikap dan Perilaku Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Volume 1 Nomor 1 April 2014
7
