HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN CITRA RUMAH SAKIT RSU HAJI KOTA MAKASSAR
RELATIONSHIP QUALITY HEALTH CARE SERVICE TO THE HOSPITAL IMAGE AT RSU HAJI MAKASSAR
Wasfaedy Alamsyah1 , Darmawansyah2 , Jamil Thalib3 1
Stikes Yapika, Kota Makassar 2Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas. 3Fakultas Ekonomi, Unhas, Makassar.
Alamat Korespondensi : Wasfaedy Alamsyah Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar HP : 081343934942 Email :
[email protected]
\
Abstrak Untuk mencapai Citra rumah sakit yang baik RSU Haji Makassar dan memberikan kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat maka instalasi rawat inap perlu melakukan uapaya perbaikan pada aspek kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan petugas kesehatan dengan citra rumah sakit yang terdiri dari attitudes, accessibility, reliability, service recovery, servicescape dalam ruang rawat inap RSU Haji Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik, dengan desain cross sectional. Jumlah populasi yaitu 90 responden. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisisa dengan menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistic pada α < 5% hasil penelitian berdasarkan uji chi-square menunjukan bahwa attitudes berhubungan dengan citra rumah sakit (p=0,000), accessibility dengan citra rumah sakit (p=0,000), reliability dengan citra rumah sakit (p=0,001), service recovery dengan citra rumah sakit (p=0,003) dan servicescape dengan citra rumah sakit (p=0,000). Kesimpulanya adalah berdasarkan analisis multivariate dengan uji regresi logistic diperoleh bahwa variable attitudes berpengaruh secara signifikan dengan citra rumah sakit. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Rawat Inap, Cita Rumah Sakit Abstract To achive a good image of the hospital and RSU Haji Makassar provide quality health care in the inpatient community needs to make improvements in aspects quality of health care. This study aimed to analyze the relationship between the image quality of health care by hospitals consisting of attitudes, accessibility, reliability, service recovery and servicecape in the inpatient unit RSU Haji Makassar. The research is analytic survey with cross sectional design. Total population of the 90 respondents. Data were collected by using a questionnaire. Data were analyzed using the chi square test with logistic regression α < 5 % the results based on chi square test showed that the the attitudes associated with the image of the hospital (p=0,000), accessibility with image hospital (p=0,000), reliability with image hospital (p=0,001), service recovery with hospital (p0,003), servicecape with image hospital (p=0,000). The conclusion is based on multivariate analysis with logistic regression found that attitudes variable significantly affect the image of the hospital premises. Kewords : Quality of care, Inpatient, Hospital Image
PENDAHULUAN Banyak yang beranggapan bahwa citra rumah sakit sangat mempengaruhi peilaku konsumen terhadap rumah sakit tersebut. Artinya hubungan yang erat antara citra rumah sakit dan perilaku konsumen. Padahal sesungguhnya hubungan itu tidaklah terlalu erat. Citra hanyalah salah satu komponen yang membentuk sikap seeorang. Dua orang biasa memiliki sitra yang sama, yaitu misalnya bahwa rumah sakit pemerintah di kotanya adalah rumah sakit yang besar. Tetapi sikap mereka terhadap rumah sakit itu bisa berbeda bahkan berlawanan. Si B mungkin lebih memilih rumah sakit swasta yang lebih kecil tetapi dekat dengan rumahnya. Namun, betapapun citra adalah sesuatu yang sangat penting karena ia dibentuk dari perbuatan yang dilakukan rumah sakit dan komunikasi tentang perbuatan itu (Hartono, 2010). Public juga dapat diklasifikasikan berdasar hubungan fungsionalnya dengan rumah sakit. Rumah sakit dapat dipandangi sebagai sebuah mesin pengolah dimana public masukan memasok sumber daya yang diproses dan diubah oleh public internal menjadi barang dan jasa yang dibawa oleh public antara kepada public konsumsi yang dituju. Yang termasuk ke dalam public masukan adalah para donor atau pendukung sumber daya, para rekanan yang memasok bahan – bahan dan peralatan yang dibutuhkan rumah sakit, dan lembaga – lembaga pembuta kebijakanan atau peraturan Departemen atau Dinas Kesehatan, Pemerintah Daerah, dan Lembaga – Lembaga Pemerintah lainnya (Buchari, 2005). Perubahan yang dilakukan RSU Haji Makassar dengan penerapan mutu ISO 9001:2008 tentunya diharapakan akan meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan yang dijanjikan sehingga berdampak pada kepuasan pasien dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (costumer) yang tergambar dari peningkatan jumlah kunjungan rawat inap dan rawat jalan di RSU Haji Makassar. Namun dari data jumlah kunjungan rawat jalan selama tiga tahun sejak tahun 2008 – 2010 menunjukkan tren peningkatan dengan jumlah kunjungan sebanyak 38.216 orang (2008), 40.860 orang (2009) dan pada tahun 2010 sebanyak 46.623 orang kunjungan. Sebaliknya jumlah kunjungan rawat jalan pada tahun 2011 mengalami penurunan dengan jumlah kunjungan sebanyak 35.095 orang. Ironisnya, kondisi ini terjadi bertepaan setahun setelah RSU Haji Makassar menerapkan program manajemen mutu ISO 9001:2008. Hal ini tentu berbanding terbalik dengan tujuan dan dampak yang diharapkan dari penerapan sistem manajemen mutu itu sendiri sebagai salah satu upaya perubahan. (Profil RSU Haji 2012).
Hal ini perlu menjadi perhatian karena dengan citra RS Haji yang sudah memperoleh sertifikat mutu ISO yang berarti kualitas layanan yang diberikan telah terstandarisasi justru mengalami penurunan jumlah kunjungan. Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Puspita., (2010) menujukkan ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kualitas teknis (professionalism, p = 0.000) dan dimensi kualitas fungsional (reliability dengan p = 0.000, attitudes dengan p = 0.000, accessibility dengan p = 0.000, service recovery dengan p = 0.000, dan serviscape dengan p = 0.000) dengan citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Olehnya itu pihak rumah sakit perlu untuk meninjau kembali tentang kualitas layanan yang diberikan kepada pasien demi menjaga nama baik dan citra RS Haji yang telah terbentuk di masyarakat. Sehingga tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan petugas kesehatan dengan citra RSU Haji Kota Makassar.
BAHAN DAN METODE Lokasi Penelitian dan Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian Survey analitik dengan desain cross sectional study dimana penelitian dilakukan di RSU Haji Makssar. Populasi dan Sampel Jumlah dan Populasi sebanyak 90 responden. Instrumen Penelitian Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan informasi mengenai semua variable yang diteliti. Metode Pengumpulan Data dan Variabel Penelitian Prosedur pengambilan data di lokasi penelitian terdiri dari 2 langkah yaitu sebagai Pemberian informant content, Pelakasanaan wawancara, Adapun sumber data penelitian yaitu sebagai berikut : Data Primer diperoleh melalui wawancara dengan responden sebagai sampel dengan menggunakan daftar pertanyaan yang tersedia (Kuesioner) dan data sekunder diperoleh dari profil serta data di RSU Haji Makassar tahun 2012 khususnya pada instalasi rawat inap maupun unit/bagian lain yang mendukung.
Metode Analisis Data Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan aplikasi SPSS for Windows versi 19 dengan analisis data Univariat, Bivariat dan Multivariat. Penyajian data dilakukan dalam bentuk table distribusi frekuensi dan interpretasikan.
HASIL Analisis Bivariat Variabel Attitudes dengan Citra Rumah Sakit Tabel 1 menunjukan bahwa dari 71 responden yang menyatakan attitudes petugas kesehatan pada kategori cukup, terdapat 50 responden (70.4%) menyatakan citra rumah sakit kurang baik, sedangkan dari 19 responden yang menyatakan sikap petugas kurang terdapat 12 responden (63.2%) yang menyatakan citra rumah sakit RSU. Haji Makassar khususnya pada bagian rawat inap dalam kategori baik. Hasil uji chi-squere nilai Fisher Exact Test sebesar (p=0,000). (p<0,005) sehingga Ho ditolak berarti secara signifikan ada hubungan attitudes dengan citra rumah sakit. Variabel Accessibility dengan Citra Rumah sakit Tabel 2 menunjukan bahwa dari 69 responden yang menyatakan accessibility petugas kesehatan pada kategori cukup, terdapat 47 responden (68.1%) menyatakan citra rumah sakit kurang baik, sedangkan dari 21 responden yang menyatakan sikap petugas kurang terdapat 11 responden (52.4%) yang menyatakan citra rumah sakit RSU. Haji Makassar khususnya pada bagian rawat inap dalam kategori baik. Hasil uji chi-squere nilai Fisher Exact Test sebesar (p=0,088). (p<0,005) sehingga Ho ditolak berarti secara signifikan ada hubungan attitudes dengan citra rumah sakit. Variabel Reliability dengan Citra Rumah Sakit Tabel 3 diatas menunjukan bahwa dari 58 responden yang menyatakan Realibility petugas kesehatan pada kategori cukup, terdapat 41 responden (70.7%) menyatakan citra rumah sakit kurang baik, sedangkan dari 32 responden yang menyatakan sikap petugas kurang terdapat 16 responden (50.0%) yang menyatakan citra rumah sakit RSU. Haji Makassar khususnya pada bagian rawat inap dalam kategori baik. Hasil uji chi-squere nilai Fisher Exact Test sebesar (p=0,001). (p<0,005) sehingga Ho ditolak berarti secara signifikan ada hubungan attitudes dengan citra rumah sakit.
Variabel Service Recovery dengan Citra Rumah Sakit Tabel 4 menunjukan bahwa dari 72 responden yang menyatakan service recovery petugas kesehatan pada kategori cukup, terdapat 51 responden (70.8%) menyatakan citra rumah sakit kurang baik, sedangkan dari 18 responden yang menyatakan sikap petugas kurang terdapat 12 responden (66.7%) yang menyatakan citra rumah sakit RSU. Haji Makassar khususnya pada bagian rawat inap dalam kategori baik. Hasil uji chi-squere nilai Fisher Exact Test sebesar (p=0,003). (p<0,005) sehingga Ho ditolak berarti secara signifikan ada hubungan attitudes dengan citra rumah sakit. Variabel Servicescape dengan Citra Rumah Sakit Tabel 5 menunjukan bahwa dari 73 responden yang menyatakan servicecape petugas kesehatan pada kategori cukup, terdapat 54 responden (74.0%) menyatakan citra rumah sakit kurang baik, sedangkan dari 17 responden yang menyatakan sikap petugas kurang terdapat 14 responden (82.4%) yang menyatakan citra rumah sakit RSU. Haji Makassar khususnya pada bagian rawat inap dalam kategori baik. Hasil uji chi-squere nilai Fisher Exact Test sebesar (p=0,003). (p<0,000) sehingga Ho ditolak berarti secara signifikan ada hubungan attitudes dengan citra rumah sakit.
PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukan bahwa hampir semua variabel kualitas pelayanan yang diteliti dalam penelitian ini secara signifikan berhubungan dengan citra rumah sakit terutama di ruang rawat inap RSU Haji Makassar dimana nilai p masing-masing variable yakni : attitudes (p=0,000), accessibility (p=0,088), realibility (p=0,001), service recovery (p=0,003), dan servicescape (p=0,000). Dari semua variabel yang berhubungan tersebut yang berpengaruh pada analisis multivariate adalah variable attitudes dengan citra rumah sakit. Kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004). Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lita., (2004) dibeberapa rumah sakit umum di sumatera barat, yang menyatakan bahwa kontak personel mempunyai peran dan pengaruh yang lebih kuat daripada fisiakal support terhadap citra
rumah sakit, karena personal dalam hal ini petugas kesehatan merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ramlah., (2011) bahwa staf yang informatif sebagai penentu pelayanan yang berkualitas. Sebagian besar responden berpersepsi masih kurang baik mengenai kemudahan untuk memperoleh informasi yang jelas dari petugas. Hal ini disebabkan karena RS memang belum memiliki bagian yang khusus untuk mengelola informasi sehingga beberapa responden merasa bingung untuk menanyakan informasi tentang pelayanan. Responden berharap adanya bagian di informasi rumah sakit, sehingga bisa membantu mereka untuk memperoleh informasi yang jelas tentang pelayanan yang ada di rumah sakit. Hal ini sesuai dengan Dirjen P2M dan PLP No. HK.00.06.6.44 tentang persyaratan kesehatan lingkungan, ruang dan bangunan serta fasilitas sanitasi rumah sakit harus selalu dalam keadaan bersih dan tersedia fasilitas sanitasi yang memenuhi persyaratan kesehatan. Ruangan yang cukup, tersedia tempat sampah, bebas dari bau yang tidak sedap, bebas dari gangguan serangga, tikus dan binatang pengganggu lainya. Lubang penhawa yang cukup dan menjamin penggantian udara dalam kamar dengan baik (Wijono, 2005). Penelitian Prabowo., (2004) menyimpulkan tingginya permintaan pulang atas permintaan sendiri oleh permintaan pasien dirumah sakit Paru Dr. Aryo Wirawan salah tiga dipengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan pasien. Untuk mengukur citra sarana pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Menurut Gronroos., (2000 dalam Tjiptono (2007) pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality dan fungtional quality yang akan menentukan citra perusahaan. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Cooper., (1994) yang dikutip oleh, Lita., (2004) bahwa pelayanan kesehatan yang akan dimiliki dan diberikan kepada pengguna jasa oleh suatu instansi seperti rumah sakit akan berpengaruh pada citra rumah sakit tersebut. Padahal menurut Azwar., (2002) setiap dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hamper semua variabel yakni attitudes, accessibility, reliability, service recovery dan servicescape dan proses yang diteliti dalam penelitian ini secara signifikan berhubungan terhadap citra rumah sakit khususnya di ruang rawat inap RSU Haji Makassar. Dari semua variabel yang berhubungan tersebut yang berpengaruh berdasarkan analisis multivariate adalah variable attitudes di ruang rawat inap RSU Haji Makassar. Saran yang dapat diberikan peneliti kepada Rumah Sakit agar citra rumah sakit dapat dipertahankan sebab hampir semua variable kualitas pelayanan memiliki persepsi yang baik pada pasien dimana persepsi yang masih kurang sebaiknya diperbaiki dengan meningkatkan citra rumah sakit pada variable yang kurang.
DAFTAR PUSTAKA Azwar, Azrul. (2002). Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Jakarta. Buchari, Alma. (2005). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Alphabet. Bandung. Hartono, Bambang. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit, Jakarta, Rineka. Lita, P.Pr. (2004). Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sumatera Barat. Tesis Pascasarjana Unpad. Bandung (Tesis Tidak Diterbitkan). Prabowo, B. (2004). Pengaruh Karakteristik Pasien Dan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri Di Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan. Tesis. Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta.(Tesis Tidak Diterbitkan). Profil RSU Haji Makassar Tahun 2012. Puspita. Ika. (2010). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sumatra Utara. Ramlah, (2011). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi Kualitas Terhadap Citra Rumah Sakit RSUD Kab. Barru. Tesis. Program Pascasarjana Unhas. Makassar. (Tesis Tidak Diterbitkan). Tjiptono, F.(2004). Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. ___________ . (2007). Service, Quality And Satisfaction, Andi Offset. Yogyakarta. Wijono, D. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tesis Program Pascasarjana Unismuh. Surakarta
LAMPIRAN Tabel 1 Hubungan Kualitas Pelayanan Attitudes dengan Citra Rumah Sakit Pada Unit Rawat Inap RSU Haji Makassar Citra Rumah Sakit Attitudes
Baik N
%
Cukup Kurang
21 12
29.6 63.2
Total
33
36.7%
Total
Kurang N % 50 70.4 7 36.8
n
%
71 19
100 100
57
90
100
63.3
Nilai P 0.000
Tabel 2 Hubungan Kualitas Pelayanan Accessibility dengan Citra Rumah Sakit Pada Unit Rawat Inap RSU Haji Makassar Citra Rumah Sakit Accessibility
Baik n 22 11 33
Cukup Kurang Total
% 31.9 52.4 36.7%
Kurang n % 47 68.1 10 47.6 57 63.3
Total n
%
69 21 90
100 100 100
Nilai P 0.088
Tabel 3 Hubungan Kualitas Pelayanan Reliability dengan Citra Rumah Sakit Pada Unit Rawat Inap RSU Haji Makassar Citra Rumah Sakit Reliability Cukup Kurang Total
Baik N 17 16 33
% 29.3 50.0 36.7%
Kurang N % 41 70.7 16 50.0 57 63.3
Total n
%
58 32 90
100 100 100
Nilai P 0.001
Tabel 4 Hubungan Kualitas pelayanan Service recovery dengan Citra Rumah Sakit Pada unit Rawat Inap RSU Haji Makassar Citra Rumah Sakit
Service Recovery Cukup Kurang Total
Baik N 21 12 33
% 29.2 66.7 36.7%
Kurang n % 51 70.8 6 89.5 57 63.3
Total n
%
72 18 90
100 100 100
Nilai P 0.003
Tabel 5 Hubungan Kualitas Pelayanan Servicescape dengan Citra Rumah Sakit Pada Unit Rawat Inap RSU Haji Makassar Citra Rumah Sakit Total Nilai Servicescape Baik Kurang P n % n % n % Cukup Kurang
19 14
26.0 82.4
54 3
74.0 17.6
73 17
100 100
Total
33
36.7%
57
63.3
90
100
0.000
