Bedrijfsprofiel: American Express, http://www.americanexpress.com Branche: Financiële dienstverlening Uitdaging: Flexibiliteit vergroten voor het bedrijf en zijn medewerkers door de introductie van thuiswerken, met een uitbreiding van de dienstverleningsen ondersteuningsuren en grotere klanttevredenheid als resultaat
De zakelijke argumenten voor thuiswerken Door Michele Rowan
De massale opkomst van thuiswerken De Verenigde Staten tellen 30 miljoen telewerkers. Naar verwachting verdubbelt dit aantal tegen 2016. Analisten voorspellen dat de komende tien jaar de meeste, zo niet alle, medewerkers in bepaalde mate mobiel zullen zijn.
In Saoedi-Arabië stapt een organisatie voor financiële dienstverlening over op thuiswerken om haar openingstijden efficiënter uit te breiden tot in de late avond, wanneer veel medewerkers niet meer beschikbaar zijn.
Casestudy’s en inzichten van American Airlines, Capital One, Coventry Health Care, Enterprise Holdings, Cleveland Clinic en Amazon werden gedeeld. Bovendien werden benchmarksessies gehouden over IT en beveiliging, werving en uitbesteding, virtuele training, en flexibele inroostering.
Het grootste reisbureau in Shanghai, C-Trip, heeft een thuiswerkcampagne opgezet voor honderden medewerkers, ter vermindering van de stress en kosten van het woon/werkverkeer, die tot ontevredenheid onder de medewerkers leidden en waardoor het bedrijf werd beperkt in het werven en behouden van het personeel dat nodig was voor maximale klanttevredenheid.
Thuiswerken verdubbelt in callcenters: 2013-2014 2013: % van callcenterteam thuis
2014: % van callcenterteam thuis
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0% 0-20% 21-30% 31-40% 41-50% 51-60%
De Home Working Summit 2013 vond plaats in februari in Dallas. Tijdens deze top bespraken ruim 80 bedrijven en 160 deelnemers samen best practices en hun toekomstvisie voor verscheidene aspecten van het thuiswerken.
0-20% 21-40% 41-60% 61-70% 81-90%
Bron: AHCC 2013
Gartner, blog in april 2011 door Telework Coalition, Number of Teleworkers Expected to Increase: Slate, blog in juni 2011 door Ray Fisman, Slate, Is Telecommuting a Good Idea?
Deelnemende bedrijven deden mee aan een benchmarkenquête over thuiswerken, waarbij de resultaten openbaar werden gemaakt tijdens de top. Enkele innovatieve en interessante feiten volgen. De geënquêteerden waren afkomstig uit alle bedrijfssegmenten, vooral uit de financiële dienstverlening, de detailhandel/consumentenproducten, het verzekeringswezen, de gezondheidszorg, de telecommunicatie (bedraad en draadloos), outsourcers, het onderwijs, nutsvoorzieningen en de transportbranche.
Grote voordelen en nieuwe trends van thuiswerken • 74% van de deelnemers rapporteerden een verbetering in de aanwezigheid ten opzichte van het kantoor • 64% ondervond een beter behoud van medewerkers • 58% vermeldde een verbeteringen in de productiviteit • 45% zag verbeteringen in de seizoensbezetting en 38% ondervond ook een verbeteringen in de dagelijkse bezetting
Casestudy nr. 1: American Express
Verlaging van kosten
Onroerend goed en aanverwante Aanwezigheid
American Express In een omgeving waarin technologie en globalisatie van invloed zijn op de werkwijze van personeel, biedt American Express diverse thuiswerkfuncties aan medewerkers wereldwijd. Dit hangt nauw samen met het streven van de organisatie naar optimale flexibiliteit voor zijn uitgebreide netwerk van klanten en medewerkers.
Behoud van medewerkers Verbeteringen in productiviteit Verbeteringen in piek- of seizoensbezetting
Kans met groot rendement
Het waardevoorstel van het bedrijf voor thuiswerken is gebaseerd op:
Verbeteringen in dagelijkse bezetting
Flexibiliteit voor de klant. Het thuiswerkmodel bevordert platformflexibiliteit, waardoor het bedrijf zijn dienstverlenings- en ondersteuningsuren kan verruimen voor uiteenlopende markten. Hierdoor kunnen klanten sneller en uitgebreider gebruik maken van American Express-diensten. En in tijden van crisis kan men beter omgaan met de situatie.
Apparatuur Efficiëntie in performancemanagement Efficiëntie in training Bron: AHCC 2013
0%
20%
30%
40%
50%
Andere interessante argumenten en resultaten uit de enquête voor 2013: • Bij 78% van de deelnemers werken teamleden binnen een straal van 110 km van een bestaand callcenter, waardoor zij bestaande faciliteiten en personeel kunnen inzetten terwijl virtuele bedrijfsprocessen, zoals training en werving, worden uitgebreid. • 50% van de organisaties die lokaal personeel inhuren, houden virtuele trainingen, zowel voor het inwerken van nieuw personeel als voor periodieke trainingen. Virtuele training is efficiënter via een combinatie vansynchrone en asynchrone platforms, terwijl trainingsmiddelen worden geoptimaliseerd.
• 100% van de deelnemers gaf aan dat hun frequentie van frauduleuze activiteit of afwijkend gedrag thuis gelijk of minder was in vergelijking met op locatie. • 42% gaf aan dat frauduleus gedrag minder was in vergelijking met op locatie • 58% gaf aan dat frauduleus gedrag gelijk was in vergelijking met op locatie
Flexibiliteit voor het personeel. Het aanbieden van thuiswerkfuncties sluit aan op het streven van American Express om een Employer of Choice (voorkeurswerkgever) te zijn. Thuiswerken kan leiden tot vergroting van het sollicitantenbestand met een breder talentenaanbod. Dankzij flexibele roosters kunnen medewerkers een goede balans tussen werk en privé vinden, wat een prioriteit is voor American Express. Hierdoor hebben medewerkers meer tijd voor gezin, vrienden en hobby’s.
Flexibiliteit voor het netwerk. Met thuiswerken kan het bedrijf pieken en dalen, hetzij door seizoenstrends hetzij door andere omstandigheden, effectief opvangen. Dankzij geoptimaliseerde ploegen en roosters kunnen medewerkers werken wanneer het hun uitkomt, wat bijdraagt aan hun betrokkenheid. Voor American Express heeft het thuiswerkmodel geleid tot grote voordelen op het gebied van tevredenheid en behoud van personeel, technologie-innovatie en ervaring voor de klant.
Casestudy nr. 2: Transcom Transcom International past het thuiswerkmodel al drie jaar toe in Scandinavië en realiseert forse groei. Transcom is een mondiale specialist in klantervaring en biedt diensten voor klantenservice, verkoop, technische ondersteuning en kredietbeheer via een uitgebreid netwerk callcenters en thuiswerkers. Het bedrijf noemt de volgende argumenten voor een toename van het thuiswerken in Scandinavië: • Onroerend goed en aanverwante kosten – Naarmate de belangen van bedrijven en klanten groter worden, kan het bedrijf enerzijds investeren in extra onroerend goed of anderzijds meer mensen thuis laten werken. Onroerend goed en aanverwante kosten brengen extra materiaal met zich mee en leiden tot onnodige uitgaven. Thuiswerken is het praktische alternatief voor groei en uitbreiding en sluit aan op het streven van het bedrijf naar ‘groene’ en duurzame groei. Arbeidsmarkten die eerder lastig aan te boren waren, zijn nu bereikbaar voor Transcom en bieden werkplekken aan mensen die anders minder arbeidsmogelijkheden zouden hebben.
• Tevredenheid van medewerkers – Zowel de kosten als de tijd van het woon/werkverkeer vormt een last voor het personeel. Door thuis te werken verlichten ze beide lasten. Veel medewerkers bij Transcom is de mogelijkheid geboden thuis te werken, wat heeft geleid tot grotere tevredenheid en beter behoud van medewerkers. Het personeel meldt een betere balans tussen werk en privé, meer tijd voor het gezin, lagere kosten voor vervoer en betere concentratie op hun baan, met minder afleidingen. Breder talentenaanbod – Duizenden hoog opgeleide en ervaren professionals wonen buiten grote steden of dichtbevolkte gebieden, waar callcenters meestal zijn gevestigd. Dankzij het thuiswerkmodel kunnen medewerkers op buitengebieden een baan vinden en hun carrière uitbreiden via niet meer dan een goede breedbandverbinding. Transcom noemt dit als belangrijk voordeel voor het werven en behouden van toptalent. Henrick Eriksson, Business Manager voor Virtual Working bij Transcom, geeft aan dat één belangrijk aandachtspunt van het bedrijf ligt in de opleiding van bezettingspartners in Scandinavië, waar thuiswerken nog in de kinderschoenen staat. Met hun hulp bij het vergroten van het bewustzijn onder mensen kunnen nog veel meer vaardige en gekwalificeerde mensen in Zweden aan de slag – in de andere kamer.
Conclusies voor Transcom Thuiswerken stelt medewerkers tevreden, leidt tot grotere klanttevredenheid en verlaagt kosten voor iedereen. Behalve op het gebied van onroerend goed en wat daar verband mee houdt, boeken organisaties ook veel winst in behoud, aanwezigheid, productiviteit en zelfs training en virtueel performancemanagement. Veel organisaties van nu die hun bedrijfsprocessen ‘virtualiseren’ voor thuiswerken, gebruiken dezelfde processen ook op locatie. Culturele verbondenheid, efficiënt performancemanagement en training worden gerealiseerd door gebruik te maken van betrokkenheidsplatforms en bestaande technologie. Inzicht in cruciale competenties die uniek zijn voor thuiswerkers en ondersteuningspersoneel, én het werven en inwerken van het personeel, zijn basisvereisten.
Drie jaar geleden was de beveiliging een primair punt voor het thuiswerkmodel in de V.S. Nu risico’s op diverse manieren worden geminimaliseerd (waaronder zorgvuldige beoordeling en selectie, toezichtsmiddelen en beperking van de hoeveelheid informatie die aan thuiswerkers beschikbaar wordt gesteld), vormt de beveiliging geen obstakel meer om over te gaan op thuiswerken, en dat geldt ook voor nauw gereguleerde segmenten. Waar zijn dan de valkuilen? De uitdagingen bij thuiswerken zijn uitgegroeid van beveiliging en culturele verbondenheid tot het stroomlijnen van technologieplatforms voor interoperabiliteit, voor optimale tevredenheid onder klanten én medewerkers. Het uitproberen van een programma met een ervaren uitbesteder is één haalbare mogelijkheid. Voor bedrijven die vertrouwen op hun bestaande callcenterprocessen op locatie, is het verkrijgen van kennis en training voor een effectieve proef mogelijk de gewenste oplossing. Eén ding is overduidelijk: als u niets doet, heeft dit zeker gevolgen voor uw bedrijf.
Contact: Michele Rowan http://www.customercontactstrategies.com/
www.plantronics.com
