De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse jeugdzorginstellingen
Inspectie jeugdzorg Utrecht, mei 2007
Inspectie jeugdzorg
2
Inspectie jeugdzorg
Inhoudsopgave
Samenvatting................................................................................................................................................. 5 Hoofdstuk 1
Inleiding ............................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 2
Oordeel en onderbouwing ................................................................................................... 9
2.1
Klachtrecht .................................................................................................................................... ... 9
2.2
Medezeggenschap ....................................................................................................................... . 13
2.3
Vertrouwenspersoon .................................................................................................................... . 16
2.4
Eindoordeel .................................................................................................................................. . 18
Hoofdstuk 3
Aanbevelingen................................................................................................................... 19
3.1 Aanbevelingen aan instellingen .................................................................................................... . 19 3.2 Aanbevelingen aan de provincie ................................................................................................... . 19 Bijlage 1 Toetsingskader ............................................................................................................................ 21 1
Algemene uitgangspunten............................................................................................................ . 21
2
Klachtrecht.................................................................................................................................... . 24
3
Medezeggenschap ....................................................................................................................... . 27
4
Cliëntondersteuning...................................................................................................................... . 29
Bijlage 2: Overzicht van gesprekspartners in Noord-Brabant ..................................................................... 31
3
Inspectie jeugdzorg
4
Inspectie jeugdzorg
Samenvatting
Op verzoek van de provincie Noord-Brabant onderzocht de Inspectie jeugdzorg bij drie instellingen of klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon functioneren volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Het onderzoek is begin 2007 uitgevoerd bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Resultaten toezicht De drie instellingen bieden cliënten de mogelijkheid voor interne klachtbehandeling door de instelling én voor behandeling van hun klacht door een klachtencommissie. Twee van de drie instellingen bieden jongeren en ouders redelijk toegankelijke informatie over de procedures. In praktijk vinden alleen ouders de weg naar de klachtencommissie; jongeren maar ook allochtonen cliënten maken niet of nauwelijks gebruik van dit recht. Het beeld van medezeggenschap varieert. Bij De Zuidwester zijn twee cliëntenraden en een jongerenraad in oprichting. De Combinatie Jeugdzorg beschikt over zowel een cliëntenraad als een jongerenraad en beide raden hebben aantoonbare invloed op de organisatie. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant heeft geen cliëntenraad. De drie instellingen melden positieve ervaringen met de provinciale vertrouwenspersonen, maar hebben ook wensen: betere bereikbaarheid en meer aandacht voor pleegkinderen. Eindoordeel De inspectie oordeelt dat de drie instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van medezeggenschap van cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk. De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen. De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten. Aanbevelingen De inspectie doet op basis van het toezicht aanbevelingen aan de instellingen op het gebied van: -
Het bieden van informatie en steun aan cliënten bij klachten;
-
Het verbeteren van de werkwijze rond klachten;
-
Het leren van (interne) klachten;
5
Inspectie jeugdzorg
-
Het bevorderen van inspraak van cliënten;
-
Het vergroten van de bereikbaarheid en reikwijdte van vertrouwenspersonen.
De Inspectie jeugdzorg beveelt de provincie Noord-Brabant aan om afspraken te maken met de drie instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt.
6
Inspectie jeugdzorg
Hoofdstuk 1 - Inleiding
Een van de doelstellingen van de Wet op de jeugdzorg is cliënten (jongeren en hun ouders of verzorgers) een sterkere positie te geven. Bureaus Jeugdzorg en zorgaanbieders dienen cliënten in de gelegenheid te stellen hun stem te laten horen en voor hun belangen op te komen. De Wet op de jeugdzorg bevat hiertoe vereisten over klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. De provincies Drenthe, Overijssel, Gelderland, Noord-Brabant en Limburg hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie begin 2007 uitvoerde in de provincie Noord-Brabant bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Naast de provinciale rapporten publiceert de Inspectie jeugdzorg ook een samenvattend rapport op basis van de resultaten in de vijf provincies. De inspectie heeft voor het provinciale onderzoek de volgende centrale vragen geformuleerd: 1
1. Zijn (intern en extern) klachtrecht , medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon in de praktijk? 2
Voor het beantwoorden van de centrale vragen zijn (beleids)documenten geanalyseerd en interviews afgenomen bij directie en medewerkers van de instellingen en bij leden van cliëntenraden. Ook is gesproken met onafhankelijke klachtencommissies en met provinciale vertrouwenspersonen.
Het onderzoek van de inspectie heeft tot doel om betrokken partijen in de vijf provincies (en ook daarbuiten) te stimuleren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon verder vorm te geven en te gebruiken voor verbeteringen in de hulpverlening. Leeswijzer In hoofdstuk twee geeft de inspectie haar oordeel over de drie instellingen op basis van het toezicht. In hoofdstuk drie staan de aanbevelingen aan de instellingen en de provincie Noord-Brabant. Bijlage 1 bevat het toetsingskader waarin verwachtingen en criteria voor het onderzoek zijn verwoord. In bijlage 2 vindt u een overzicht van de gesprekspartners. 1
Een interne klacht betreft een klacht/onvrede van een cliënt die wordt afgehandeld door medewerkers binnen de
instelling; dit proces staat ook wel bekend als (interne) bemiddeling of interne klachtbehandeling. De interne klachtbehandeling kan op diverse manieren eindigen: of er wordt een oplossing gevonden en de klager trekt zijn klacht in, of de klager is niet tevreden met het resultaat en gaat door naar de onafhankelijke klachtencommissie. Een externe klacht duidt op een klacht die een cliënt indient bij de onafhankelijke klachtencommissie. 2
Het onderzoek beperkte zich tot jaarverslagen en registraties over het jaar 2005.
7
Inspectie jeugdzorg
8
Inspectie jeugdzorg
Hoofdstuk 2 - Oordeel en onderbouwing
In dit hoofdstuk geeft de inspectie een oordeel over de organisatie en het functioneren van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse instellingen. De basis voor het oordeel wordt gevormd door de normen uit het toetsingskader (zie bijlage 1).
2.1
Klachtrecht
Verwachtingen en oordeel
De inspectie verwacht
Oordeel
Criteria
Indicatoren
Cliënten kunnen gebruik maken van interne klachtbehandeling door de instelling Cliënten kunnen gebruik maken van een externe klachtencommissie
Instelling biedt cliënten de mogelijkheid om onvrede te bespreken en op te lossen Externe klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter Externe klachtencommissie heeft onafhankelijke leden Instelling biedt cliënten toegankelijke informatie over klachtenprocedures Jongeren maken gebruik van de externe klachtencommissie Ouders maken gebruik van de externe klachtencommissie
Instelling biedt waarborgen om klachtbehandeling goed te laten functioneren
Instelling gebruikt informatie uit klachten om verbeteringen aan te brengen
Instelling registreert en publiceert interne klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling registreert en publiceert externe klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling evalueert de klachtenprocedures periodiek en brengt verbeteringen aan
De Zuidwester
De Combinatie Jeugdzorg
Bureau Jeugdzorg NoordBrabant
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+/-
+/-
+
-
-
-
+
+
+
-
+/-
+/-
+
+/-
+/-
-
n.v.t.
-
3
3 De inspectie doet geen uitspraak over dit onderdeel, omdat in 2005 geen klachten zijn ingediend bij de Zuidwester die tot een uitspraak van de klachtencommissie hebben geleid.
9
Inspectie jeugdzorg
Onderbouwing van het oordeel Interne klachtbehandeling De drie instellingen hechten belang aan een open klimaat met aandacht voor interne klachtbehandeling. In de interviews spreken medewerkers én directie de voorkeur uit voor het bespreken en oplossen van problemen waar ze ontstaan. Het oplossen van onvrede via (interne) bemiddeling is volgens de instellingen de snelste manier om de voorwaarden voor de hulpverlening te herstellen.
Indien de klager instemt met het aanbod tot bemiddeling dan organiseert de instelling een gesprek en ziet de klager (tijdelijk) af van het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. De klachtregelingen van 4
de drie instellingen bevatten diverse varianten voor bemiddeling . De inspectie erkent dat bemiddeling een goede manier kan zijn om oplossing te bereiken. Om de kwaliteit van interne klachtafhandeling te garanderen dienen instellingen bemiddelingstrajecten goed te organiseren, met voldoende aandacht voor communicatie met de klager en het bewaken van termijnen.
5
Volgens vertrouwenspersonen van Zorgbelang Brabant kiezen jongeren vaak voor interne afhandeling van hun klacht, omdat het laagdrempelig is en meestal sneller gaat dan behandeling door een klachtencommissie. De ervaringen van vertrouwenspersonen met bemiddelingsgesprekken zijn positief. Toch vinden zij de vrije toegang voor cliënten tot onafhankelijke klachtencommissie ook belangrijk, ook omdat een officiële uitspraak soms een groter ‘leereffect’ voor de organisatie oplevert. Externe klachtbehandeling 6
Elke instelling in het onderzoek beschikt over een externe klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter en onafhankelijke leden. De taakopvatting en werkwijze van de drie klachtencommissies is tamelijk uniform. Tijdens het gesprek met Zorgbelang Brabant melden vertrouwenspersonen dat cliënten soms wel vraagtekens zetten bij de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. De reden hiervoor zit in praktische zaken, zoals het gebruik van het briefpapier van de instelling, of het gebruik van kantoorruimte van de instelling voor hoorzittingen. Waarborgen voor functioneren klachtrecht Jongeren hebben in het jaar 2005 geen klachtbrieven gericht aan de drie onderzochte klachtencommissies. Ouders hebben klachten ingediend bij elk van de drie klachtencommissies. Bij alle instellingen ontvangt de cliënt informatie over de klachtenregeling bij de start van de hulpverlening. Uit diverse gesprekken blijkt dat jongeren én medewerkers toch vaak niet weten dat er een onafhankelijke klachtencommissie is. 4
Een instelling heeft tijdens een interne klachtbehandeling wel eens een beroep gedaan op de externe
klachtencommissie om te bemiddelen, nog voordat de cliënt een klacht had ingediend bij de klachtencommissie. 5
Zorgbelang Brabant is de werkgever van de negen Brabantse vertrouwenspersonen jeugdzorg.
6
De drie instellingen De Combinatie Jeugdzorg, BJ Brabant en Topaaz maken gebruik van een gezamenlijke
klachtencommissie.
10
Inspectie jeugdzorg
De Zuidwester biedt beknopte informatie aan over ‘wat te doen bij onvrede’ via de eigen website. Ook kan iedereen via de website rechtstreeks een e-mail sturen aan de klachtencommissie. Echter, de formele 7
klachtenregeling is op diverse punten verouderd, niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg en weinig toegankelijk. De gevoerde gesprekken wekken de indruk bij de inspectie dat het bij de Zuidwester ook ontbreekt aan duidelijke afspraken tussen de instelling en de klachtencommissie over onderwerpen als klachtregistratie en bemiddeling bij klachten. De klachtenregeling van De Combinatie Jeugdzorg is informatief en toegankelijk. De informatie op internet is echter op een aantal punten verouderd en niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg. Bureau jeugdzorg biedt redelijk duidelijke en actuele informatie op internet en in folders. Een opmerking: uit het informatiemateriaal is niet steeds voldoende duidelijk dat elke cliënt direct toegang heeft tot de klachtencommissie en dat het vooraf voeren van een intern gesprek geen verplichting is. Cliënten van De Zuidwester oordelen wisselend over de bereidheid en mogelijkheden van de instelling om adequaat te reageren op onvrede of vragen. Meestal is er wel een luisterend oor, maar een concrete oplossing voor een probleem laat soms lang op zich wachten. Ook willen cliënten graag eerder horen of iets wel of niet gelukt is. Zowel cliënten als medewerkers van De Zuidwester vinden dat ze onvoldoende op de hoogte zijn van de klachtencommissie en klachtprocedures. Cliënten van De Combinatie Jeugdzorg denken dat vooral nieuwe medewerkers niet allemaal op de hoogte zijn van het bestaan van de klachtencommissie. Een lid van de klachtencommissie van De Combinatie Jeugdzorg vindt het jammer dat jongeren en allochtone cliënten de klachtencommissie niet weten te vinden. Zij geeft aan dat het wellicht beter lukt als de mogelijkheid zou bestaan dat een cliënt iemand anders machtigt om namens hem een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De voorzitter van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant pleit ervoor dat de 8
instelling meer prioriteit geeft aan procedures van de klachtencommissie . Ook zou het prettig zijn als de klachtencommissie automatisch bericht krijgt in hoeverre de uitspraken tot verbeteringen hebben geleid bij Bureau jeugdzorg.
7
De formele klachtenregeling is op dit moment de enige vorm van schriftelijke voorlichting bij De Zuidwester.
8
Overigens stelt Bureau jeugdzorg, dat het gebrek aan mogelijkheden om een kleine groep ‘notoire klagers’ aan te
pakken een risico vormt voor het draagvlak voor klachtprocedures binnen de organisatie.
11
Inspectie jeugdzorg
Registratie en verbetering In tabel 1 vindt u een overzicht van de informatie die bekend is over klachten in 2005.
Instelling
9
Interne klachten (2005)
Externe klachten (2005)
De Zuidwester
onbekend
1
De Combinatie Jeugdzorg
onbekend
11
Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant
10
11
12
106
Tabel 1: Geregistreerde klachten in 2005.
Op basis van de informatie van De Zuidwester concludeert de inspectie dat er een centrale registratie is van klachten die intern worden afgehandeld. Daardoor is analyse van de klachten en het doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie niet mogelijk. De Combinatie Jeugdzorg startte in 2006 met centrale registratie van interne klachten. Via interne voorlichting aan medewerkers moet steeds duidelijker worden welke zaken wel en niet gemeld moeten worden. De klachtenregistraties worden per kwartaal besproken en hebben nog geen aanleiding gegeven tot aanpassingen in beleid.
De klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant registreert en bewaakt de afhandeling van vrijwel alle schriftelijke klachten die cliënten indienen bij de directeur van Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft daarmee een bredere taakopvatting dan de twee andere klachtencommissies. In het klachtenjaarverslag 2005 ontbreekt een reactie van de directie op de aanbevelingen van de klachtencommissie; daarmee wordt de indruk gewekt dat Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant nog niet planmatig werkt aan het invoeren van verbeteringen. In het gesprek met Bureau Jeugdzorg is aangegeven, dat leidinggevenden met ingang van 2007 maandelijks een (geanonimiseerd) overzicht ontvangen met de reactie van de directie op uitspraken van de klachtencommissie.
De drie instellingen doen geen apart onderzoek naar het functioneren van de klachtprocedures, bijvoorbeeld naar bekendheid van de klachtencommissie bij medewerkers. De Combinatie Jeugdzorg evalueert overigens wel consequent hoe een klager de (interne of externe) klachtbehandeling heeft ervaren.
9
Externe klachten = het aantal klachten dat de klachtencommissie ontving. Elke jeugdzorginstelling is verplicht om
jaarlijks verantwoording af te leggen over de afhandeling van deze klachten. 10
Deze klacht is ingetrokken na een gesprek met de voorzitter van de klachtencommissie.
11
Vijf van de elf klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling.
12
Zestien van de 106 klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling.
12
Inspectie jeugdzorg
2.2
Medezeggenschap
Verwachtingen en oordeel
De inspectie verwacht
Oordeel
Criteria
Indicatoren
Instelling behandelt
Er is beleid over
medezeggenschap als
medezeggenschap voor
beleidsthema
jongeren Er is beleid over
De Zuidwester
De Combinatie Jeugdzorg
Bureau Jeugdzorg NoordBrabant
+
+
-
+
+
-
+
-
+
+
-
+
+
n.v.t.
medezeggenschap voor ouders De instelling beschikt over een
Deelname jongeren aan
functionerend inspraakorgaan
jongerenraad of cliëntenraad
(jongerenraad/cliëntenraad)
Deelname ouders aan
+
13
cliëntenraad
De instelling biedt de cliëntenraad materiële faciliteiten en ondersteuning Jongeren hebben invloed op
n.v.t.
14
+
n.v.t.
n.v.t.
15
+
n.v.t.
+
+
-
+
+
beleid en werkwijze van de instelling Ouders hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling. De instelling beschikt over
Cliënten worden aantoonbaar
overige vormen van
op overige manieren betrokken
medezeggenschap
bij beleid en werkwijze De instelling houdt
n.v.t.
16
tevredenheidsonderzoeken
13
Zowel jongeren als ouders doen mee met de cliëntenraden in oprichting bij De Zuidwester.
14
Aangezien de cliëntenraden in oprichting zijn, is het te vroeg om een uitspraak te doen.
15
Idem.
16
De inspectie beschikt over te weinig informatie om een uitspraak te doen.
13
Inspectie jeugdzorg
Onderbouwing van het oordeel Beleid medezeggenschap Zowel De Zuidwester als De Combinatie Jeugdzorg beschikt over beleid over medezeggenschap van jongeren en ouders. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt niet over beleid op dit gebied en verwacht dit in de loop van 2007 te formuleren. Functionerend inspraakorgaan De Zuidwester heeft besloten om inspraak van cliënten over het beleid van de organisatie te organiseren 17
per sector . Bij twee van de drie sectoren zijn sinds begin 2007 cliëntenraden in oprichting. In een van die twee sectoren is naast de cliëntenraad i.o. eveneens een jongerenraad i.o. Ook wordt nagedacht over het starten van een aparte jongerenraad voor de pleegzorg. Momenteel buigen de raden zich over mogelijke thema’s en het maken van een reglement. In het gesprek met de inspectie tonen cliënten zich tevreden met de ondersteuning die De Zuidwester tot nu toe biedt, onder meer in de vorm van begeleiding door stafmedewerkers en het beschikbaar stellen van vergaderruimte.
De Combinatie Jeugdzorg heeft ruime ervaring met zowel een cliëntenraad als een jongerenraad, die worden begeleid door de stafmedewerker cliëntondersteuning. Er is veel informatie beschikbaar over beide raden, onder meer via internet. Het adviesrecht van de cliëntenraad is opgenomen in de P&Ccyclus van De Combinatie Jeugdzorg; dit garandeert tijdige toezending van informatie en adviesaanvragen. Aangezien de ervaring leert dat een hulpverlener de beste werver is voor leden van de cliëntenraad, zijn 18
clustermanagers hiervoor verantwoordelijk . Toch blijft werving een lastig punt. Overigens is lang geprobeerd om jongeren te interesseren voor de cliëntenraad, maar het beleidsmatige karakter van de cliëntenraad spreekt jongeren te weinig aan. Er is wel contact tussen jongerenraad en cliëntenraad. De jongerenraad van De Combinatie Jeugdzorg bestaat uit zeven jongeren van verschillende leefgroepen en vormt een aardige afspiegeling van de residentiële sector van de organisatie; de jongerenraad heeft geen leden uit de pleegzorg of de ambulante zorg. De cliëntenraad telt op dit moment vier leden, dus niet alle onderdelen van de instelling zijn vertegenwoordigd. De cliëntenraad heeft veel contact met ouders, onder meer via oudercommissies.
De Combinatie Jeugdzorg biedt de jongerenraad en de cliëntenraad een vergaderruimte, computergebruik, secretariële ondersteuning, deelname aan externe activiteiten, een eigen budget, een onkostenvergoeding en een jaarlijks beleidsweekend. De voorzitters van de jongerenraad en de cliëntenraad zijn positief over de manier waarop de inspraak is georganiseerd en ook zijn ze tevreden over de begeleiding.
17
De instelling maakt gebruik van de ervaringen met de pleegouderraad, die al langer inspraak heeft op beleid.
18
Het succes van de werving bepaalt het resultaatafhankelijke deel van de eindejaarsuitkering.
14
Inspectie jeugdzorg
Cliënten geven in het gesprek diverse voorbeelden hoe zij invloed hebben op het beleid van De Combinatie Jeugdzorg. Allereerst denken ze actief mee over de visie en het beleid van de instelling. Daarnaast is de training ‘Bejegening is mensenwerk’ ontwikkeld voor medewerkers, waarmee het onderwerp bejegening nog steviger op de agenda staat bij De Combinatie Jeugdzorg. Ook is een groep gestart waar ouders ervaringen kunnen uitwisselen. 19
De jongerenraad maakte in 2006 een hulpverleningplan voor De Combinatie Jeugdzorg , met aandacht voor wat goed gaat en suggesties over wat beter kan. Verder organiseert de jongerenraad regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten ‘voor jongeren door jongeren’ over bijvoorbeeld pesten, drugs en jongerenrechten. Overige vormen van medezeggenschap De Zuidwester werkt in alle sectoren met tevredenheidsonderzoeken. Antwoorden op de vragenlijst vormen een goed startpunt voor een gesprek over verbeteringen. Een voorbeeld: medewerkers van de dagtraining besteden in overleg met ouders meer aandacht aan de thuissituatie van cliënten, naar aanleiding van lage scores op dit onderwerp. De Combinatie Jeugdzorg vraagt cliënten voor elk evaluatiegesprek een kort tevredenheidsonderzoek (= C-toets) in te vullen. Om de tevredenheid van jonge kinderen te peilen en hun suggesties voor verbeteringen te horen, maakt de instelling gebruik van een aantal spellen. Verder zijn een aantal oudercommissies actief. Zij behartigen de belangen van een specifieke hulpvorm en zijn tevens vertegenwoordigd in de cliëntenraad. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt noch over een cliëntenraad, noch over andere vormen van medezeggenschap.
19
Dit plan voor De Combinatie Jeugdzorg vormt een rode draad voor de activiteiten van de jongerenraad in de
komende tijd.
15
Inspectie jeugdzorg
2.3
Vertrouwenspersoon
Verwachtingen en oordeel
De inspectie verwacht
Oordeel
Criteria
Indicatoren
Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon voor cliënten Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon taak uit te oefenen
Vertrouwenspersoon is in dienst bij een onafhankelijke organisatie
Vertrouwenspersonen functioneren in de praktijk
De Zuidwester
De Combinatie Jeugdzorg
Bureau Jeugdzorg NoordBrabant
+
+
+
+/-
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-
-
Instelling formuleert beleid over faciliteren vertrouwenspersoon Instelling informeert cliënten over vertrouwenspersoon Instelling maakt afspraken met vertrouwenspersoon over beschikbaar stellen van faciliteiten en inlichtingen Jongeren maken gebruik van de vertrouwenspersoon Ouders maken gebruik van de vertrouwenspersoon Vertrouwenspersonen rapporteren structurele problemen van cliënten met instellingen aan de provincie
Onderbouwing van het oordeel Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon In Noord-Brabant zijn op dit moment negen onafhankelijke vertrouwenspersonen beschikbaar voor cliënten van de Brabantse jeugdzorg. Zij zijn in dienst van Zorgbelang Brabant en worden gefinancierd door de provincie Noord-Brabant. De vertrouwenspersonen gaan regelmatig langs op de groepen en zijn via e-mail en telefoon bereikbaar voor contact of het maken van een afspraak. Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon De drie instellingen informeren hun cliënten over de vertrouwenspersonen via folders en de website. Ook verwijzen medewerkers cliënten soms naar een vertrouwenspersoon. De Zuidwester werkt vanaf 2006 met een externe vertrouwenspersoon. De instelling beschikt over een protocol dat de taken en werkwijze van de vertrouwenspersoon beschrijft. Er staat niet in vermeld welke ondersteuning de instelling zal bieden aan de vertrouwenspersoon. De Combinatie Jeugdzorg maakt sinds 1996 gebruik van externe vertrouwenspersonen. Het beleid biedt duidelijkheid over de taakverdeling en de gewenste samenwerking tussen vertrouwenspersoon en de instelling. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant werkt sinds 1999 samen met vertrouwenspersonen. Beleid op het gebied van de vertrouwenspersoon ontbreekt.
16
Inspectie jeugdzorg
Functioneren van vertrouwenspersonen in de praktijk. Zowel ouders als jongeren maken gebruik van de Brabantse vertrouwenspersonen. De algemene reactie vanuit de drie instellingen is positief, ondanks het grote verschil in ervaring met vertrouwenspersonen. Er is door Zorgbelang goed nagedacht over de rol die een vertrouwenspersoon kan vervullen en ook is de introductie zorgvuldig gebeurd, aldus De Zuidwester. Een vertrouwenspersoon van buiten geeft een veilig gevoel, zeker voor jongere kinderen. Een vertrouwenspersoon speelt vaak een constructieve rol bij bemiddelingsgesprekken tussen cliënten en hulpverleners. Ook de klachtencommissies hebben positieve ervaringen met vertrouwenspersonen. Ze steunen de cliënt, brengen structuur aan en benaderen de klacht consequent vanuit het cliëntperspectief.
Volgens Zorgbelang zijn het vooral ouders die de stap zetten om een vertrouwenspersoon te bellen met een vraag of een probleem. Jongeren spreken meestal liever een vertrouwenspersoon die hun groep bezoekt. Daarom is je gezicht laten zien op de groep de beste manier om jongeren te bereiken. Medewerkers van Zorgbelang Brabant geven aan dat het draagvlak bij management en hulpverleners cruciaal is om in contact te komen met cliënten. Soms moeten medewerkers wennen aan een buitenstaander die ‘hun territorium’ betreedt. Als ze eenmaal zelf ervaring hebben gehad met een vertrouwenspersoon gaat het vaak beter. Maar als er langere tijd onduidelijkheid blijft bestaan, bijvoorbeeld over de vraag of (jonge) kinderen met een vertrouwenspersoon mogen praten zonder toestemming van ouders, wordt het werk lastig voor vertrouwenspersonen. Vertrouwenspersonen maken een (niet-openbaar) jaarverslag over de instelling die ze bezoeken, en bespreken dit met de instelling. De provincie vraagt op dit moment alleen een algemeen jaarverslag.
In de gesprekken met de inspectie worden ook onderwerpen genoemd die beter zouden kunnen. Sommige cliënten vinden dat er te weinig vertrouwenspersonen zijn, en dat ze onvoldoende bereikbaar en beschikbaar zijn. Het zou fijn zijn als je contact op kan nemen met een vertrouwenspersoon op het moment dat je echt een probleem hebt, dus los van kantoortijden of bezoekuren. Ook is het onhandig als een vertrouwenspersoon overdag komt, terwijl alle jongeren van de groep werken of naar school gaat. Verder zouden vertrouwenspersonen meer initiatief kunnen nemen om in contact te komen met pleegkinderen. Ook zou het goed zijn als de vertrouwenspersoon beschikbaar zou zijn voor álle cliënten 20
in de instellingen . Vertrouwenspersonen vertellen dat allochtone cliënten hen nog onvoldoende weten te ·.
vinden; er is een plan voor voorlichtingsfolders in andere talen Ook zoeken ze naar een goede manier om in contact te komen met cliënten in de pleegzorg.
20
Dus ook voor alleenstaande minderjarige asielzoekers en cliënten die via de AWBZ geplaatst zijn.
17
Inspectie jeugdzorg
2.4 Eindoordeel Op basis van de resultaten van het toezicht beantwoordt de inspectie de centrale vragen als volgt:
1. Zijn klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg?
De inspectie oordeelt dat de onderzochte instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van de mogelijkheid tot medezeggenschap voor cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk.
2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en vertrouwenspersoon in de praktijk? De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Vooral jongeren en allochtone cliënten richten zich niet of nauwelijks tot de externe klachtencommissie. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen.
Overigens beseft de inspectie, dat het geven van een algemeen oordeel over drie instellingen en drie onderwerpen leidt tot vervaging van nuances.
De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten.
18
Inspectie jeugdzorg
Hoofdstuk 3 - Aanbevelingen
3.1 Aanbevelingen aan instellingen Klachtrecht Onderzoek of (en zo ja, welke) jongeren en allochtone cliënten drempels ervaren bij het indienen van klachten. Neem zonodig maatregelen om de drempels weg te nemen. 21
Zorg voor actueel voorlichtingsmateriaal in begrijpelijke taal . Zorg ervoor dat medewerkers de klachtprocedures kennen en cliënten waar nodig de weg wijzen naar de klachtencommissie. Garandeer dat voor cliënten steeds duidelijk is dat zij zich rechtstreeks tot de klachtencommissie kunnen wenden. Ga na of de (bemiddelings)procedures in de huidige vorm voldoende klantvriendelijk zijn. Voorkom dubbel werk, onnodige vertraging en rolvermenging. Besteed aandacht aan de onafhankelijkheid van de klachtencommissie, vooral in de sfeer van presentatie: briefpapier, locatie voor hoorzittingen enzovoorts. Registreer en analyseer (interne) klachten en formuleer verbeterpunten.
Medezeggenschap Vorm een cliëntenraad, of ontwikkel een andere vorm van inspraak zodat ouders en jongeren structureel betrokken worden bij beleid en werkwijze van de instelling (betreft Bureau Jeugdzorg). Vertrouwenspersoon Probeer waar mogelijk tegemoet te komen aan de behoeften van cliënten wat betreft bereikbaarheid en beschikbaarheid, in het bijzonder bij pleegkinderen.
3.2 Aanbevelingen aan de provincie Maak afspraken met de instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt. Verzamel vergelijkbare informatie bij de overige Brabantse jeugdzorgaanbieders, zonodig gevolgd door afspraken.
21
Een suggestie van een cliënt: maak een klein pasje (formaat giropas) met de belangrijkste informatie en telefoonnummers en deel dat uit aan elke cliënt.
19
Inspectie jeugdzorg
20
Inspectie jeugdzorg
Bijlage 1 - Toetsingskader: klachtrecht, medezeggenschap, cliëntondersteuning
1
Algemene uitgangspunten
Inleiding Het onderzoek van 10 PK gaat over klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning. Voor een deel is hierover in de wet op de jeugdzorg het een en ander geregeld: instellingen (bureaus jeugdzorg en zorgaanbieders) moeten een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtencommissie en een cliëntenraad hebben en moeten onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen (cvp) de gelegenheid bieden hun werk te doen. Zoals ook in de Memorie van toelichting op de wet is aangegeven, is het uitgangspunt dat er bij instellingen ook de mogelijkheid is om onvrede van cliënten op andere manieren op te lossen en dat ook andere vormen van medezeggenschap (jongerenraden, cliëntenpanels etc) gewenst zijn. Uit onderzoek blijkt dat deze informele manieren om cliënten een stem te geven soms effectiever zijn (klachtbemiddeling) en soms (medezeggenschap) eigenlijk vooraf zouden moeten gaan aan de meer formele regelingen. De inspectie betrekt ook deze niet aan wettelijke eisen gebonden vormen van klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning in het onderzoek. De inspectie heeft formeel geen toezicht op de cvp’s/de organisaties waar zij werken. Wel op de wijze waarop instellingen (bureaus jeugdzorg, zorgaanbieders) invulling geven aan hun verantwoordelijkheden (bv onbelemmerd toegang bieden). Op verzoek van een aantal provincies betrekt de inspectie het onderwerp cvp in de volle breedte bij het onderzoek. Dit betekent dat ook de wijze waarop de provincie haar verantwoordelijkheid invult, object van onderzoek is. Hieronder staan allereerst de algemene uitgangspunten en de op alle drie onderwerpen betrekking hebbende onderdelen uit het toezichtkader. Onder 2, 3 en 4 wordt ingegaan op specifieke elementen betreffende achtereenvolgens klachtrecht, medezeggenschap en cliëntondersteuning/cvp. Wettelijke eisen zijn in deze schema’s vet.
Criteria, thema’s en bronnen Basis voor het toezichtkader vormen criteria uit: A De wet op de jeugdzorg: eisen en bedoeling daarvan op het terrein van klachtrecht, medezeggenschap, cliëntvertrouwenspersoon (cvp) B De wet op de jeugdzorg: eisen betreffende kwaliteitszorg: analoge toepassing (organisatie en systematische aanpak): 1: organiseren; 2: evalueren, aanpassen; 3: verantwoorden. C Eerder onderzoek (inspectie, wetenschap, cliëntorganisaties e.a.), gesprek met cliëntenplatform: aandachtgebieden, normen, criteria op dit terrein die ook (of vooral) van belang worden geacht voor een goed functionerend systeem dat beantwoordt aan de bedoelingen van de wet. In onderstaand schema staan de thema’s waarop het onderzoek zich richt, de aandachtsgebieden/normen die bij dit thema de belangrijkste rol spelen (kortheidshalve aangeduid met bovengenoemde codes) en de belangrijkste bronnen voor informatie.
21
Inspectie jeugdzorg
Thema’s
Criteria
Bronnen
(zie aanduiding hierboven)
Organisatie (van klachtrecht, medezeggenschap, cvp) Systematische aanpak Functioneren in de praktijk
B1, A B 2 en 3 A en C
Documentenanalyse; mondelinge toelichting/aanvulling provincie/instellingen Documentenanalyse; mondelinge toelichting/aanvulling provincie/instellingen Enquête en /of interviews onder medewerkers en cliënten (stellingen mbt organisatie, aanpak en praktijk). Discussie met alle betrokken geledingen: op zoek naar de do’s en de don’ts
Organisatie bestaat uit: - Organiseren van de uitvoering - Toedelen van verantwoordelijkheden - Voorzien van personeel en materieel (kwalitiatief, kwantitatief) De inspectie kijkt niet alleen of, maar ook hoe eea is georganiseerd, dus naar zowel de systematiek als naar de inhoud van beleid, inclusief de inbedding in breder cliëntenbeleid. Systematische aanpak - Instelling evalueert regelmatig het beleid /het functioneren in de praktijk en past zonodig het beleid aan (voert men het beleid uit; voldoet men aan gestelde eisen, beantwoordt het aan het doel/levert het het gewenste resultaat op) - (Geaggregeerde) informatie is input voor beleid (instellingen benutten de informatie die ze via klachten, cliëntondersteuners, medezeggenschap e.d. krijgen om beleid/werkwijze te verbeteren) - Beide elementen leiden tot openbare verantwoording van het gevoerde beleid, bijstellingen, genomen besluiten etc. (openbaar ook tov medewerkers, cliënten en andere belanghebbenden) Functioneren in de praktijk De inspectie zal aan de hand van informatie op papier (registraties, verslagen) en aan de hand van interviews en/of enquêtes een beeld vormen van het functioneren in de praktijk. Daarbij gaat het om vragen als: - Heeft de instelling informatie verzameld over hoe het in de praktijk functioneert en wat betrokkenen ervan vinden Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen op de hoogte (van beleid, werkwijze, afspraken, richtlijnen, verwachtingen etc) - Zijn medewerkers, cliënten en andere betrokkenen tevreden over hoe het functioneert en over de resultaten Bij de keuze voor onderwerpen waarover vragen gesteld zullen worden, houdt de inspectie rekening met informatie uit ander onderzoek e.d (welke onderwerpen zijn het meest van belang). Bronnen: schriftelijke vs mondelinge informatie De informatie die is vastgelegd in documenten, is voor alle partijen toegankelijk en vormt een essentieel onderdeel van de transparantie van werken. Mondelinge informatie dient ter toelichting, evt aanvulling op feitelijke informatie. Mondelinge informatie is verder goed bruikbaar als persoonlijke beleving en als persoonlijke visie op de situatie.
22
Inspectie jeugdzorg
Indicatoren De wetgever heeft in de wet op de jeugdzorg de kaders vastgesteld waarbinnen beleid vorm moet krijgen; er zijn weinig concrete, direct toetsbare eisen. De wetgever biedt daarmee instellingen bewust ruimte voor eigen invulling (bv: klachtrecht op passende wijze onder de aandacht brengen). De inspectie is dan ook terughoudend in het benoemen van concrete indicatoren. Dit betekent niet dat er niets getoetst kan worden. De wetgever verwacht dat instellingen binnen de vastgestelde kaders hun beleid vormgeven en kwaliteit organiseren, met andere woorden: beleid formuleren en vastleggen, in de praktijk hiernaar handelen en de kwaliteit waarborgen. De inspectie zal toetsen of en hoe instellingen deze verantwoordelijkheid invullen. Verder dient de inhoud van het instellingsbeleid uiteraard te passen binnen de wettelijke kaders en de bedoeling van de wet: versterken van de positie van de cliënt. In het beleid kunnen normen en indicatoren staan die de inspectie bij het onderzoek naar het functioneren in de praktijk kan betrekken. Datzelfde geldt voor provinciaal beleid en evt. afspraken tussen provincie en instellingen.
Instrumenten Documentenanalyse Het kader voor de documentenanalyse is gebaseerd op het uitgangspunt van systematische beleidsvoering, inclusief verslaglegging en verantwoording. Documentenanalyse heeft betrekking op vooral de organisatie, de inbedding in breder beleid en de systematische aanpak. Allereerst gaat het dus om beleidsdocumenten en verslaglegging. Verder zijn ook folders en andere vrij toegankelijke informatiebronnen (website) van belang. Ook andere door de instelling als relevant aangemerkte documenten zijn input voor de documentenanalyse. In de analyse van beleidsdocumenten betrekt de inspectie zowel de inhoud als de systematiek van het beleid. De inhoud van het beleid omdat daaruit naar voren komt of en hoe instellingen beleidsmatig invulling geven aan eisen/kaders inzake klachtrecht, cliëntondersteuning en medezeggenschap. De systematiek, samenhang, consistentie van beleid omdat dit de basis vormt voor evaluatie en voor een systematische aanpak van kwaliteitsbevordering.
Mondelinge toelichting, enquêtes, interviews De beleidsanalyse zal worden besproken met het management van de organisatie. In dit gesprek is ruimte voor toelichting en aanvulling. Ook zal expliciet gevraagd worden naar knelpunten en belemmeringen. Voor enquêtes en/of interviews met andere betrokkenen (medewerkers, cliënten, klachtencommissie, cliëntenraad, ..) geldt dat vooral gevraagd zal worden naar het functioneren in de praktijk. Het gaat dan zowel om (vragen naar) feitelijke informatie als om meningen/ervaringen (bv adhv stellingen).
Discussie De inspectie overweegt om de bevindingen in te brengen in een discussie met vertegenwoordigers uit alle betrokken geledingen (cliëntenraad, jongerenraad, klachtencommissie, medewerkers, directie, cvp, …..), gericht op aanbevelingen, concrete verbetermogelijkheden etc. Dit per instelling of per provincie.
23
Inspectie jeugdzorg
2
Klachtrecht
Thema Organisatie van het klachtrecht
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Instellingen stellen cliënten actief in de gelegenheid om eventuele (individuele) gevoelens van ongenoegen en onvrede intern, dus binnen de organisatie, te uiten.
Instellingen stellen cliënten actief in de gelegenheid om klachten (evt in tweede instantie) ter zorgvuldige beoordeling voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie
Waaraan zie je het: indicatoren
Bron
-
Er is beleid om waar gewenst en mogelijk binnen de instelling ongenoegen/onvrede te uiten cq met cliënten te bespreken en op te lossen Dit beleid komt in de voor cliënten en medewerkers gebruikelijke informatiebronnen tot uitdrukking.
mn analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), met evt mond toelichting, aanvulling en reactie management
klachtenregeling, klachtencommissie en werkwijze van de commissie zijn (schriftelijk) geregeld en voldoen aan wet; (kern: niet werkzaam voor of bij instelling, bijstand medewerker en cliënt, hoor-wederhoor (iig mondelinge toelichting), oordeel; instelling: wel/niet overnemen oordeel en nemen van maatregelen; termijnen) Instellingen brengen de regeling op passende wijze onder de aandacht van cliënten en medewerkers
mn analyse documenten en regeling, klachtjaarverslag (art 68.7) (over org en uitv) kwaliteitsjaarverslag (art 27), folders, met evt mond toelichting, aanvulling en reactie management
-
-
-
-
22
Overal waar de term ‘documenten’ gebruikt wordt, is ook digitale informatie, bijvoorbeeld op de website, bedoeld.
24
22
Inspectie jeugdzorg
Thema
Systematische aanpak
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: Instellingen voorzien in een soepele overgang van “informele bemiddeling” naar formele klacht-behandeling.
Waaraan zie je het: indicatoren
Bron
In beleid en info komen beide in samenhang aan de orde. aandacht o.a: - Verschillen (doelen, betrokkenen, ..) - Geen verplichte routes Er zijn afspraken over de wijze waarop met brieven en telefoontjes met onvrede of klachten wordt omgegaan.
mn analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), met evt mond toelichting, aanvulling en reactie management
Instellingen bieden voldoende randvoorwaarden en waarborgen om het klachtrecht (formeel en informeel) in de praktijk goed te laten functioneren.
Instelling heeft voor zowel informeel als formeel geregeld: - Materiële faciliteiten - Administratieve e/o organisatorische ondersteuning - VAK-medewerkers/betrokkenen (vaardigheden, attitude, kennis: ontwikkeling en beoordeling) -
mn analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), met evt mond toelichting, aanvulling en reactie management
-
-
mn analyse documenten, o.a: (klacht)jaarverslagen Info aan medewerkers en cliënten
-
-
(Geaggregeerde) informatie uit informele klacht bemiddeling en formele klachtbehandeling is input voor beleid instelling evalueert regelmatig functioneren (formeel en informeel) klachtrecht past op basis hiervan zonodig aan Actieve verantwoording van het gevoerde beleid en besluiten (openbaar, ook tov cliënten)
-
Klachtbemiddeling en formele klachtafhandeling worden geregistreerd Vastgelegd: aantallen, aard, effecten v bemiddeling en formele afhandeling Vastgelegd: interne evaluatie en effect Concrete aanpassingen werkwijze in nieuwsbrief, website etc
25
Inspectie jeugdzorg
Thema Functioneren in de praktijk van informele klachtbemiddeling
Functioneren in de praktijk van formele klachtbehandeling
26
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet: − Instellingen bieden actief gelegenheid − Soepele overgang
− Instellingen bieden actief gelegenheid − Soepele overgang − Onafhankelijk − Bijstand medewerker en cliënt − Hoor-wederhoor − Oordeel − Maatregelen − Termijnen
Waaraan zie je het: indicatoren
Bron
Betrokkenen (cliënten, cvp, medewerkers, cl raad, kl cie, ..) zijn op de hoogte van en tevreden over − Hoe het geregeld is − Hoe het in de praktijk functioneert − Het resultaat/effect − Informatie en communicatie
Enquête e/o interview onder betrokkenen
Betrokkenen (cliënten, cvp, medewerkers, cl raad, kl cie, ..) zijn op de hoogte van en tevreden over − Hoe het geregeld is − Hoe het in de praktijk functioneert − Het resultaat/effect − Informatie en communicatie
Enquête e/o interview onder betrokkenen
Inspectie jeugdzorg
3
Medezeggenschap
Thema
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet:
Waaraan zie je het: indicatoren
Bron
Organisatie van de medezeggenschap
-
-
-
-
Instellingen dragen er zorg voor dat cliënten (collectief) inbreng kunnen hebben in beleid en werkwijze van de instelling directie/medewerker staat aantoonbaar open voor suggesties van cliënten De instelling heeft (zonodig 2 jrls) de noodzakelijke voorzieningen getroffen voor benoeming van leden van een cliëntenraad.
-
-
Er is vastgesteld beleid over de wijze waarop binnen de organisatie medezeggenschap van cliënten is georganiseerd. Dit beleid komt in de voor cliënten en medewerkers gebruikelijke informatiebronnen tot uitdrukking. De instelling houdt regelmatig cliënttevredensheidsonderzoeken
-
analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), interview directie, beleidsmedewerker, medewerker
Tenminste 1 bestuurslid instelling op bindende voordracht van cliëntenraad
-
-
instelling heeft een cliëntenraad ingesteld die de gemeenschappelijke belangen van de clIënten behartigt. Dis is zo geregeld dat de raad redelijkerwijs representatief kan worden geacht .
-
-
Instellingen bieden voldoende randvoorwaarden en waarborgen om medezeggenschap in de praktijk goed te laten functioneren. - De organisatie stelt de cliëntenraad in staat de gemeenschappelijke belangen te behartigen -
Er is een (of meer) cliëntenraad die gevraagd en ongevraagd advies kan uitbrengen De samenstelling van de cliëntenraad is een afspiegeling van de cliëntenpopulatie Er zitten minimaal 2 jeugdigen in de cliëntenraad (tenzij ..)
Instelling heeft geregeld: - Materiële faciliteiten - Administratieve e/o organisatorische ondersteuning - VAK-medewerkers/betrokkenen (vaardigheden, attitude, kennis: ontwikkeling en beoordeling) - Instellingen vragen advies aan de cliëntenraad op een zodanig tijdstip dat het nog van invloed kan zijn
-
-
-
analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), interview directie, beleidsmedewerker, medewerker
27
Inspectie jeugdzorg
Systematische aanpak
-
-
Functioneren van medezeggeschap van cliënten in praktijk
28
-
(Geaggregeerde) informatie uit medezeggenschap en cliënttevredenheidsonderzoek is input voor beleid instelling evalueert regelmatig functioneren van medezeggenschap past op basis hiervan zonodig aan Actieve verantwoording van het gevoerde beleid en besluiten (openbaar, ook tov cliënten)
-
Cliëntenraad en andere vormen van medezeggenschap aansluitend bij belevingswereld Gevraagd en ongevraagd advies Op basis van voldoende en tijdige informatie Representatief Aantoonbare inbreng
Betrokkenen (cliënten, cvp, medewerkers, cl raad, kl cie, ..) zijn op de hoogte van en tevreden over − Hoe het geregeld is − Hoe het in de praktijk functioneert − Het resultaat/effect − Informatie en communicatie
-
-
Er is een systeem om suggesties en ideeën uit bv jongerenraad te benutten In jaarverslag/ kwaliteitsverslag aandacht voor resultaten/effecten van medezeggenschap In jaarverslag/ kwaliteitsverslag staat interne evaluatie en effect beleid Concrete aanpassingen werkwijze e.d. aan medewerkers en cliënten kenbaar gemaakt in bv nieuwsbrief, website etc
-
-
analyse van documenten (beleidsnotitie, folders, richtlijnen, ..), interview directie, beleidsmedewerker, medewerker
jaarverslag medezeggenschap (wet art 65 1a) Enquête e/o interview onder betrokkenen
Inspectie jeugdzorg
4
Cliëntondersteuning
Thema
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet:
Waaraan zie je het: indicatoren
Hoe meten: bronnen
Organisatie van cliëntondersteuning
Gedeputeerde staten dragen er zorg voor dat cliënten een beroep kunnen doen op een vertrouwenspersoon.
-
Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling
Cliënten hebben ‘zelfstandig’ toegang tot cvp (is niet afhankelijk van ‘goodwill’ ,medeweten of medewerking van hulpverlener of instelling)
In provinciaal beleid is duidelijk dat en hoe provincie dit organiseert
- Provincie subsidieert een organisatie die cvp’s in dienst heeft tbv cliënten van bjz en zorgaanbieders.
Onafhankelijke cvp (wet def art 1) (MvT: de wet bewerkstelligt een ten opzichte van het bureau jeugdzorg en de zorgaanbieder onafhankelijke taakuitoefening door de vertrouwenspersoon.)
-
Cvp’s zijn niet in dienst bij bjz e/o zorgaanbieders
Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling
Waarborgen voor professionaliteit/professionalisering van de functie (MvT: De aldus verkregen schaalvergroting maakt ook een adequater aanpak van de scholing, ondersteuning en werkbegeleiding mogelijk) De vertrouwenspersoon die ondersteuning verleent aan een cliënt, onthoudt zich van ondersteuning van anderen indien zulks een onafhankelijke taakuitoefening jegens die cliënt in gevaar kan brengen. MvT: In dat geval ligt het wel voor de hand dat naar een andere vertrouwenspersoon wordt verwezen.
-
In provinciaal beleid is duidelijk dat en hoe provincie dit organiseert
Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling
-
Waarborgen in prov beleid Er zijn afspraken over verwijzing Er zijn meerdere cvp’s
Beleidsdocumenten en mondelinge toelichting/aanvulling
29
Inspectie jeugdzorg
Thema
Criteria: wanneer is het goed. Geest/bedoeling van de wet:
Waaraan zie je het: indicatoren
Hoe meten: bronnen
Bureau jeugdzorg en de zorgaanbieders stellen deze vertrouwenspersonen in de gelegenheid hun taak uit te oefenen.
-
Instellingsdocumenten, mondelinge toelichting/aanvulling
In instellingsbeleid is duidelijk dat en hoe instelling dit organiseert
BJZ en de zorgaanbieder informeren cliënten (ook ouders enz) actief over - de taken - plaats en tijdstippen BJZ en de zorgaanbieder bieden faciliteiten (tenminste werkruimte met telefoon en computer; dossierkast) -
Systematische aanpak
-
Functioneren van de cvp in praktijk
− − − − −
30
Provincie stelt voorwaarden aan de organisatie die cvp in dienst heeft betr syst werken CVP s signaleren structurele problemen (Geaggregeerde) informatie van cvp is input voor beleid (prov en instellingen) provincie evalueert regelmatig functioneren past op basis hiervan zonodig aan Prov verantwoordt actief het gevoerde beleid (openbaar, ook tov cliënten) Onafhankelijke taakuitoefening Professioneel Zelfstandige toegang (cliënten naar cvp) Instellingen bieden gelegenheid (bereikbaar, toegankelijk) Vrije toegang (cvp richting instelling/cliënten)
-
De vertrouwenspersoon krijgt vrije toegang, kan vrijelijk met de jeugdigen spreken en ontvangt alle inlichtingen en bescheiden (binnen wettelijke kaders en voorzover noodzakelijk voor de taakuitoefening) In subsidiebrief en/of verslagen opgenomen: voorwaarden, taken Idem in afspraken met instellingen In jaarlijkse verantwoording van de provincie: evaluatie, aanpassing beleid Verantwoording in hiervoor gebruikelijke documenten
Betrokkenen (cliënten, cvp, medewerkers, cl raad, kl cie, ..) zijn op de hoogte van en tevreden over − Hoe het geregeld is − Hoe het in de praktijk functioneert − Het resultaat/effect − Informatie en communicatie
Prov beleid Via provincie: info van org die cvp’s in dienst heeft Instellingsbeleid (Mondelinge) toelichting, ook van cvp
Enquête e/o interview onder betrokkenen
Inspectie jeugdzorg
Bijlage 2 - Overzicht van gesprekspartners in Noord-Brabant
De Zuidwester -
Directie
-
Drie sectordirecteuren
-
Vijf vertegenwoordigers van de cliëntenraden in oprichting (vier jongeren, een ouder)
-
Vijf medewerkers
-
Voorzitter en twee leden klachtencommissie
De Combinatie Jeugdzorg -
Directeur
-
Bestuurssecretaris
-
Stafmedewerker cliëntenparticipatie, tevens ambtelijk secretaris klachtencommissie
-
Voorzitter jongerenraad
-
Voorzitter cliëntenraad
-
Lid klachtencommissie
Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant -
Directeur a.i.
-
Bestuurssecretaris, tevens ambtelijk secretaris klachtencommissie
-
Hoofd afdeling jeugdbescherming
-
Voorzitter klachtencommissie
Zorgbelang Brabant -
Coördinator vertrouwenspersonen jeugdzorg
-
Twee vertrouwenspersonen jeugdzorg
31
