De Rechtswinkel Tilburg: kwaliteit volgens de cliënt

De Rechtswinkel Tilburg: kwaliteit volgens de cliënt Een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening bij de Rechtswinkel Tilburg

Daniëlle van Horzen Wetenschappelijk begeleider: Drs. A.J. Haans

Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg

Januari 2007 Universiteit van Tilburg Wetenschapswinkel Postbus 90153 5000 LE Tilburg Tel. 013-4662645 E-mail: [email protected] Internet: www.uvt.nl/wetenschapswinkel ISBN: 978-90-8838-006-8

Voorwoord De Rechtswinkel geeft sinds 1969 gratis rechtshulp aan financieel minder vermogenden in Tilburg en omstreken. Op basis van eerder onderzoek is gekeken uit welke delen van Tilburg en omstreken de cliëntèle van de Rechtswinkel komt. Ook is kort onderzocht hoe de waardering van het baliewerk is. Over de verdere dienstverlening - het antwoorden van hulpvragen door het behandelen van dossiers - is niet bekend wat de tevredenheid is. Omdat het voor de Rechtswinkel belangrijk is te weten op welke wijze zij haar dienstverlening beter bekendheid kan geven onder haar doelgroep en hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren heeft men zich tot de Wetenschapswinkel gericht met de vraag hier onderzoek naar te laten doen. Daniëlle Horzen heeft dit onderzoek uitgevoerd in het kader van haar masterstudie Marketing Management (Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen). Algemene uitkomst is dat de cliënten de kwaliteit van de dienstverlening erg goed vinden. De aanbevelingen van de onderzoeker zijn met name gericht op verbetering van de communicatie over voortgang van zaken, informatie over de werkwijze van de Rechtswinkel en voorlichting over de activiteiten. De uitkomsten van het onderzoek zullen worden uitgewerkt in het te voeren beleid op het gebied van het imago en de klanttevredenheid van de Rechtswinkel en in de andere gemeenten waarvan de Rechtswinkel subsidie ontvangt. Iris Sliedrecht Coördinator Wetenschapswinkel

Inhoudsopgave Voorwoord

iii

Inhoudsopgave

v

Samenvatting

1

1

Inleiding 1.1 De Rechtswinkel Tilburg 1.2 Aanleiding voor het onderzoek 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen 1.4 Theoretische en maatschappelijke relevantie 1.5 Structuur van het onderzoek

3 3 3 4 5 5

2

Literatuurstudie 2.1 Inleiding 2.2 Dienstverlening 2.3 Kwaliteit van dienstverlening 2.4 Meten van kwaliteit van dienstverlening 2.5 Meten van kwaliteit van juridische dienstverlening 2.6 Conclusie

7 7 7 8 9 10 11

3

Methode van Onderzoek 3.1 Inleiding 3.2 Onderzoeksmethode 3.2.1 Ontwikkeling van de vragenlijst 3.2.2 Structuur van de vragenlijst 3.3 Steekproef 3.3.1 Steekproef frame en procedure 3.3.2 Grootte van de steekproef. 3.4 Data verzameling 3.5 Non-response 3.6 Validiteit en betrouwbaarheid 3.7 Pilot test 3.8 Procedure

13 13 13 14 15 15 16 16 16 17 17 17 18

4

Analyse en resultaten 4.1 Inleiding 4.2 Steekproefkenmerken 4.3 Data cleaning 4.4 Resultaten van de stellingen 4.5 Verschillen tussen groepen 4.5.1 Verschil tussen e-mail en post 4.5.2 Verschil naar geslacht 4.5.3 Verschil naar rechtsgebied 4.6 Dimensies van het SERVPERF model 4.7 Uitkomst van de dienstverlening

19 19 19 20 20 22 22 23 24 25 26

DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIËNT

4.8 Correlatie tussen dimensies 4.9 Factor analyse 4.10 Regressie analyse 5

26 27 29

Conclusie en aanbevelingen 31 5.1 Inleiding 31 5.2 Conclusie 31 5.3 Aanbevelingen 33 5.3.1 De communicatie over de voortgang van de zaak 33 5.3.2 Eindresultaat 34 5.3.3 Het proces van het behandelen van de zaak 34 5.3.4 De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel 34 5.3.5 Items die niet in de factor analyse zitten 35 5.3.6 Conclusie 35 5.4 Beperkingen 36 5.5 Toekomstig onderzoek 37

Literatuurlijst Bijlagen Bijlage A: Modellen Bijlage B: De Vragenlijst Bijlage C: Dimensies SERVPERF model Bijlage D: Communicatie Bijlage E: Het codeboek Bijlage F: Steekproefkenmerken Bijlage G: Opmerkingen Bijlage H: T-test voor verschil tussen e-mail en post Bijlage I: Gemiddelden voor e-mail en post Bijlage J: T-test voor verschil naar geslacht Bijlage K: One-way Anova voor verschil naar Rechtsgebied Bijlage L: Dimensies van het SERVPERF model Bijlage M: Correlatie tussen de dimensies Bijlage N: Betrouwbaarheidsanalyse voor uitkomst Bijlage O: Factoranalyse Bijlage P: Regressie analyse Bijlage Q: Belang van items en factoren Bijlage R: Correlatie drempel en kwaliteit van dienstverlening

39 43 43 44 47 48 52 53 57 60 66 67 73 96 101 102 103 106 107 108

Samenvatting Om verantwoording af te kunnen leggen aan haar subsidieverleners, meer inzicht te krijgen in de mening van haar cliënten over de dienstverlening en om deze dienstverlening te kunnen verbeteren, is er een onderzoek verricht naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg. De probleemstelling van dit onderzoek luidt als volgt: “Teneinde een beter beeld te krijgen van haar dienstverlening wil de Rechtswinkel Tilburg meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening volgens haar cliënten.” Na een uitgebreide literatuurstudie is ervoor gekozen de kwaliteit van dienstverlening te meten door middel van de vijf dimensies van het SERVPERF model (Cronin en Taylor 1992): betrouwbaarheid, responsiviteit/snelheid, zekerheid/assurantie, empathie en tastbaarheden. Verder is uit de literatuur gebleken dat de uitkomst, ofwel het resultaat van de dienstverlening invloed heeft op de kwaliteit van juridische dienstverlening (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985). Op basis van dit theoretisch onderzoek en een kwalitatief onderzoek middels input van de medewerkers en het bestuur van de Rechtswinkel is er een vragenlijst ontwikkeld. Door middel van 18 stellingen is de kwaliteit van dienstverlening gemeten. In totaal zijn er 217 vragenlijsten verstuurd; 76 via de post en 141 via e-mail. Er hebben 133 mensen gereageerd, 52 via de post en 81 via e-mail. Uit de analyse is gebleken dat de voorgestelde dimensies van het SERVPERF model voldoende interne consistentie hebben, maar onderling te hoog gecorreleerd zijn om in een regressiemodel te gebruiken. Daarom is er een factoranalyse uitgevoerd om de onderliggende dimensies in de data te vinden; er werden drie factoren in de data gevonden (zie tabel 4.3 voor de factoren). Vervolgens is er een regressieanalyse uitgevoerd om te toetsen of de factoren, en het eindresultaat een significante invloed hebben op de kwaliteit van dienstverlening. Deze factoren hebben allen invloed op de kwaliteit van dienstverlening, met deze rangorde: 1. De communicatie over de voortgang van de zaak; 2. Eindresultaat; 3. Het proces van het behandelen van de zaak; 4. De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel. Het hoofddoel van het onderzoek is de verantwoording naar de subsidieverleners van de dienstverlening van de Rechtswinkel. Samenvattend blijkt dat de cliënten van de Rechtswinkel de kwaliteit van dienstverlening erg goed vinden, met een gemiddelde score van 6,31 op een 7-punts schaal.

DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIËNT

Ingedeeld naar de factoren scoren de volgende items het hoogst: • De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): · Ik word goed op de hoogte gehouden (6,20); · De beloftes worden gehouden (6,19). • Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): · Ik word serieus genomen (6,48); · Beleefdheid van de medewerkers (6,56); · De medewerkers hebben het beste met mij voor (6,34); · De brieven en documenten zijn goed verzorgd (6,31); · Geen probleem dat de medewerkers studenten zijn (6,23). Het tweede belangrijke doel van het onderzoek is het identificeren van punten voor het verbeteren van de dienstverlening. Hieronder staan de items die het laagst scoren in de factoren en dus het belangrijkste zijn om te verbeteren om zo de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. • De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): · Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak (5,76); · Het is makkelijk om contact op te nemen met de Rechtswinkel (6,04). • Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): · Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat (5,89); · De deskundigheid van de medewerkers (5,85). • De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel (de laatste factor voor wat betreft invloed op de kwaliteit van dienstverlening): · De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit/uiterlijk van de Rechtswinkel (5,17); · Openingstijden (5,56). • Items die niet in de factor analyse zitten: · Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan (5,76). De algemene aanbeveling die wordt gedaan is dat de Rechtswinkel de doelgroep beter zou kunnen informeren over wat de Rechtswinkel allemaal voor hen kan betekenen en hoe de rechtshulp in zijn werk gaat. Daar is al een start mee gemaakt door de oprichting van een pr-commissie binnen de Rechtswinkel. Deze activiteiten kunnen uitgebreid worden richting de doelgroepen in de gemeenten. Er moet wel beseft worden dat dit niet van vandaag op morgen kan omdat dit meer geldmiddelen en veel inzet van de vrijwilligers vergt.

1

Inleiding

1.1

De Rechtswinkel Tilburg

In 1969 werd de Rechtswinkel Tilburg opgericht door studenten van de juridische faculteit van (toen) de Katholieke Hogeschool Tilburg voor de minder draagkrachtige rechtzoekende die niet bij de reguliere advocatuur terechtkon. De Rechtswinkel is een vrijwilligersorganisatie die zich bezighoudt met het verlenen van gratis rechtshulp aan de minder draagkrachtige inwoners van de regio Tilburg. De doelstelling van de Rechtswinkel is “om deskundige juridische en sociale hulp en advies aan individuele personen of groepen personen te bieden en sociaaljuridische voorzieningen te bewerkstelligen of te verbeteren.” De Rechtswinkel probeert dit doel te bereiken door “(a) het in stand houden van een rechtswinkel, waar voor zoveel mogelijk ieder gratis hulp en advies kan vragen, (b) door het verspreiden van brochures, het publiceren in kranten en tijdschriften evenals het voeren van acties, binnen het kader der doelomschrijving voor zover deze bevorderlijk kunnen zijn voor het nastreven van haar doel” en tenslotte “(c) alle andere activiteiten, welke voor het bereiken van haar doel bevorderlijk zijn of daarmede in de ruimste zin samen hangen” (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). De grens die hierbij gehanteerd wordt, is dat iedereen die zorgtoeslag ontvangt en geen toegang heeft tot een voorliggende voorziening (rechtsbijstand of een vakbond), in aanmerking komt voor juridische hulp bij de Rechtswinkel. Tijdens de open spreekuren van de Rechtswinkel worden de vier rechtsgebieden behandeld die het beste aansluiten bij de problematiek waarmee de doelgroep te maken heeft: arbeidsrecht, sociale zekerheidsrecht, huurrecht en consumentenrecht. De juridische hulp wordt geboden door rechtenstudenten van de Universiteit van Tilburg die zich voor twee jaar als vrijwilliger aan de Rechtswinkel binden. De dagelijkse kosten worden opgevangen door subsidies van de gemeente Tilburg en enkele van de omliggende gemeenten. Ook ontvangt de Rechtswinkel een deel van de subsidies van de Universiteit van Tilburg en van de Raad voor de Rechtsbijstand. De ontwikkelingen met betrekking tot de subsidies zijn op dit moment niet al te positief: enkele gemeenten hebben aangekondigd hun subsidies te willen herzien of zelfs geheel te staken (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). 1.2

Aanleiding voor het onderzoek

De aanleiding voor het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening volgens de cliënten van de Rechtswinkel, is gebaseerd op een drietal aspecten.

4

DE RECHTSWINKEL TILBURG: KWALITEIT VOLGENS DE CLIENT

Verantwoording richting subsidieverleners De belangrijkste reden voor dit onderzoek is de mogelijkheid voor de Rechtswinkel om beter verantwoording af te kunnen leggen aan haar subsidieverleners. Zoals beschreven, is de Rechtswinkel voor haar dagelijkse voorziening afhankelijk van subsidies en dan vooral van de gemeente Tilburg. Een aantal gemeenten willen deze subsidies gaan herzien en vragen verantwoording van de Rechtswinkel voor de ontvangen subsidies. Om te kunnen verantwoorden dat de subsidies goed terechtkomen en dus in de toekomst moeten blijven bestaan is het van belang de huidige kwaliteit van dienstverlening te meten. Verbetering van kwaliteit van de dienstverlening Een tweede reden voor dit onderzoek is dat de Rechtswinkel graag wil weten hoe de cliënten de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. Door hier inzicht in te krijgen kan de Rechtswinkel in de toekomst haar dienstverlening verbeteren. Door het verbeteren van de dienstverlening kan de Rechtswinkel tegemoetkomen aan de beleidsdoelen van 2006-2010: (1) Meer cliënten bereiken d.m.v. een betere profilering (2) interne professionalisering en (3) vrijwilligers aantrekken en behouden. Herhaalbaarheid van het onderzoek Door het ontwikkelen en implementeren van een meetinstrument kan de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel herhaaldelijk gemeten worden. Hierdoor kan men blijven voldoen aan de eisen van de subsidieverleners om zich te verantwoorden en kan men de dienstverlening blijven verbeteren. 1.3

Probleemstelling en onderzoeksvragen

De vraag die vanuit de Rechtswinkel is gegeven betreft het onderzoeken van de kwaliteit van de dienstverlening die de Rechtswinkel haar cliënten biedt. De probleemstelling kan daarom als volgt beschreven worden: “Teneinde een beter beeld te krijgen van haar dienstverlening wil de Rechtswinkel Tilburg meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening volgens haar cliënten.” De volgende onderzoeksvragen worden gebruikt om deze probleemstelling te kunnen beantwoorden: 1. Welke opvattingen en theorieën zijn er in de literatuur te vinden over de kwaliteit van dienstverlening? 2. Wat zijn, gezien de diensten die de Rechtswinkel aanbiedt, de indicatoren/items voor de kwaliteit van de dienstverlening? 3. Wat vinden de cliënten van de Rechtswinkel van de kwaliteit van de dienstverlening?

INLEIDING

1.4

5

Theoretische en maatschappelijke relevantie

Theoretische relevantie “In recent years there has been a great deal of interest in the conceptualization and measurement of customer satisfaction and perceived service quality, both by managers and academic researchers” (Spreng and Mackoy, 1996). Kwaliteit is altijd een belangrijk punt geweest voor organisaties, en dus ook voor onderzoek. Met name het belang van de kwaliteit van dienstverlening is de laatste tijd steeds meer toegenomen en ook steeds vaker onderwerp van onderzoek. “Service quality can often make the difference between a business’ success and failure.” (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1988). Een bijkomend aspect voor de Rechtswinkel is dat deze kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald door de medewerkers. Drie van de vijf dimensies van SERVQUAL; betrouwbaarheid, zekerheid en empathie resulteren direct uit “human performance” (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1988). Dit onderzoek zal een bijdrage leveren aan de theorie door het ontwikkelen van een meetinstrument voor de kwaliteit van gratis juridische dienstverlening. Het vernieuwende aspect is dat het om een gratis dienst gaat en prijs nu geen rol speelt. Maatschappelijke relevantie Naast de toenemende druk om te verantwoorden hoe men met overheidssubsidies omgaat, hebben steeds meer organisaties te maken met vermindering van deze subsidies. Zo ook bij de Rechtswinkel, de subsidieverleners vragen verantwoording van de Rechtswinkel voor de subsidies die zij ontvangt, verantwoording van waar het geld heen gaat, evenals van wat de uitkomst van de dienstverlening is. Ook hebben een aantal kleinere gemeenten aangekondigd hun subsidies te verlagen en/of te korten (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). Omdat subsidieverleners verantwoording van het gebruik van subsidies eisen en meer kwaliteit eisen, dient men meer aandacht te geven aan de kwaliteit van de dienstverlening. 1.5

Structuur van het onderzoek

Om het onderzoek op een overzichtelijke wijze weer te geven wordt het rapport verdeeld in vijf hoofdstukken. In hoofdstuk twee wordt het theoretisch kader van het onderzoek geschetst, waarin (het meten van) de kwaliteit van dienstverlening verder wordt uitgesplitst. Vervolgens wordt in hoofdstuk drie de methode van het onderzoek beschreven. De analyse en resultaten van het onderzoek worden beschreven in hoofdstuk vier. In hoofdstuk vijf worden vervolgens conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan.

2

Literatuurstudie

2.1

Inleiding

In de literatuur bestaan vele definities, en daarmee ook vele onduidelijkheden, over (het meten van) kwaliteit van dienstverlening. Om hier meer duidelijkheid in te verkrijgen worden de begrippen dienstverlening, kwaliteit van dienstverlening en het meten van de kwaliteit van (juridische) dienstverlening verder uitgelicht. Hierbij moet worden opgemerkt dat de woorden service en dienstverlening door elkaar worden gebruikt in de verschillende beschreven definities. 2.2

Dienstverlening

Een dienst omvat alle economische activiteiten die geen fysiek product als output hebben, die geconsumeerd worden op het moment van productie en die toegevoegde waarde leveren die in eerste instantie ontastbaar is (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 3). Neijzen en Trompetter (1989, pag. 69) beschrijven dienstverlening als het interactieproces waardoor een dienst tot stand komt. De belangrijkste kenmerken van dienstverlening zijn de heterogeniteit, de ontastbaarheid en de onscheidbaarheid van de dienst. De heterogeniteit betekent dat elke dienst die de Rechtswinkel aanbiedt anders is dan de vorige. De dienst is geheel afhankelijk van het specifieke probleem van de client. Juist hierdoor weet de klant niet wat de uitkomst van de dienst zal zijn, dit brengt veel onzekerheid met zich mee. De ontastbaarheid van een dienst beschrijft dat de koper de dienst alleen kan beleven op het moment dat de dienst geleverd wordt, niet ervoor of erna (Neijzen en Trompetter 1989, pag. 70). Consumenten kunnen de dienst van tevoren dus moeilijk inschatten en evalueren doordat het voor de dienstverlener moeilijk is de inhoud van de dienst goed weer te geven (Edvardsson en Matsson 1993). De onscheidbaarheid van een dienst beschrijft het samengaan van de productie en de consumptie van de dienst. Dit kenmerk benadrukt de interactie tussen de verlener en de ontvanger van de dienst (Neijzen en Trompetter 1989, pag. 70). Echter, als de uitkomst goed is zal deze onscheidbaarheid geen probleem zijn voor de klant. Op het moment dat de uitkomst niet zo goed is, gaat de klant zich afvragen of er wel genoeg werk verricht is. Vooral vanwege de heterogeniteit is de dienst voor de klant erg onzeker en is het moeilijk de dienstverlening (van tevoren) te evalueren. Daarom is het erg belangrijk te weten hoe de kwaliteit van de dienstverlening door de consument wordt geëvalueerd en hoe deze kwaliteit gemeten kan worden.

8

2.3


Kwaliteit van dienstverlening

Kwaliteit van dienstverlening wordt in de literatuur op vele manieren beschreven, een van de meest voorkomende beschrijvingen is die van Parasuman et al (1994); “Service quality is the degree of discrepancy between customers’ normative expectations for the service and their perceptions of the service performance.” Kwaliteit van dienstverlening wordt dus beschreven als de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument (Parasuman et al 1994, Lewis 1993, Tam 2004). Kwaliteit van dienstverlening wordt in de literatuur vaak gekoppeld aan het begrip klanttevredenheid. De relatie tussen de kwaliteit van dienstverlening en de tevredenheid met de dienstverlening is een veelvuldig besproken onderwerp (Cronin en Taylor 1993, Parasuman et al 1994, Roest en Pieters 1997, Spreng en Mackoy 1996, Tam 2004). Bepaalde onderzoekers hebben gesteld dat kwaliteit leidt tot tevredenheid terwijl anderen juist zeggen dat tevredenheid tot kwaliteit leidt. Weer anderen hebben zelfs beweerd dat de twee begrippen synoniem voor elkaar zijn (Tam 2004). Volgens Oliver (1980) bepaalt het proces van het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van de consument klanttevredenheid of ontevredenheid. Klanttevredenheid gaat dus om het verschil dat de klant ondervindt tussen het verwachte en het gepercipieerde resultaat van de dienst (Tse en Wilton 1988). Zowel kwaliteit als tevredenheid worden beschreven op basis van verwachtingen en percepties (Parasuman et al 1994, Oliver 1993, Tse en Wilton 1988). Een groot verschil tussen beide begrippen blijkt echter uit de vergelijking die de consument maakt voor de “give” componenten (wat moet ik ervoor over hebben om de dienst te ontvangen?) en de “get” componenten (wat levert de dienst mij op?). Bij het beoordelen van de kwaliteit van de service kijkt de consument alleen naar de “get” componenten. Dit in tegenstelling tot het beoordelen van de tevredenheid, waar men zowel naar de “get” als naar de “give” componenten kijkt. (Roest en Pieters 1997, Tam 2004) Er kan dus gezegd worden dat kwaliteit een specifiek oordeel over de gebruikte service is, terwijl tevredenheid een evaluatie in bredere zin is (Oliver 1980). De meeste huidige theorieën zeggen dus dat kwaliteit en tevredenheid twee verschillende begrippen zijn en dat kwaliteit een onderdeel is van tevredenheid (Cronin en Taylor 1992, Oliver 1980, Parasuman et al 1988, Spreng en Mackoy 1996). Dit blijkt ook uit het volgende figuur waarin de relatie tussen beide begrippen, zoals beschreven door Zeithaml en Bitner (2003), wordt getoond;

LITERATUURSTUDIE

9

Service Kwaliteit

Product kwaliteit

Klant tevredenheid

Prijs

Figuur 2.1 De relatie tussen service kwaliteit en klanttevredenheid (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 85) Bovenstaand figuur laat zien dat klanttevredenheid wordt bepaald door drie factoren: service kwaliteit, product kwaliteit en prijs. Wanneer andere informatie afwezig is (ervaring met de dienst, merknaam of reclame) gebruikt de consument de prijs vaak om een indicatie te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening. Naast prijs wordt klanttevredenheid ook bepaald door product kwaliteit, dit is vooral relevant bij tastbare producten of bij diensten die grotendeels bestaan uit tastbare producten (bijv. de kamer en het restaurant in een hotel) (Zeithaml en Bitner 2003, pag. 87). Bij de Rechtswinkel gaat het om een pure dienst, waarbij niet producten maar adviezen de dienst bepalen en de dienst gratis is voor de consument. De factoren prijs en product kwaliteit zullen om deze redenen geen rol spelen in het onderzoek en dus zal alleen de service kwaliteit meegenomen worden. 2.4

Meten van kwaliteit van dienstverlening

Een van de meest gebruikte methode voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening is de SERVQUAL methode (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). De SERVQUAL methode meet service kwaliteit door middel van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument. In eerste instantie werd de service kwaliteit gemeten door middel van 10 dimensies. Deze 10 dimensies zijn inmiddels met behulp van factor analyse terug gebracht naar de volgende vijf dimensies: betrouwbaarheid, responsiviteit/snelheid, zekerheid/assurantie, empathie en tastbaarheden. Deze dimensie worden gemeten door middel van 22-items op een 7-punts Likert schaal. Voor elke dimensie zijn stellingen beschreven en de respondent moet aangeven in welke mate hij het eens of oneens is met de stelling.


10

SERVQUAL geeft dus informatie over de algehele prestaties van een dienstverlenende onderneming (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). De vijf dimensies voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening kunnen als volgt omschreven worden: Tabel 2.1: SERVQUAL dimensies (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988). Betrouwbaarheid Responsiviteit/snelheid Zekerheid/assurantie Empathie Tastbaarheden

De bekwaamheid om de gewenste service betrouwbaar, accuraat en consistent te leveren. De bereidheid om snelle service te leveren en klanten te helpen, evenals de bereikbaarheid van de dienst. De kennis, beleefdheid en bekwaamheid van medewerkers om vertrouwen uit te stralen en over te brengen. Het geven van zorgzame en individuele aandacht aan klanten. De fysieke faciliteiten, aanwezige apparaten en uiterlijkheden van het personeel.

SERVQUAL is niet alleen één van de meest gebruikte methode voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening maar ook één van de meest bekritiseerde methoden. Zoals is beschreven, is SERVQUAL gebaseerd op de gap-theorie. Deze theorie gaat uit van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de klant. Echter, er blijkt weinig tot geen empirisch of theoretisch bewijs te zijn voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst (Carman 1990, Spreng en Mackoy 1996). Cronin en Taylor (1992) dragen aan dat de kwaliteit van dienstverlening beter gemeten wordt wanneer alleen de percepties van de klant gemeten worden. Zij stellen dat, door het gebruik van de dienst, de klant al een vergelijking maakt tussen de verwachtingen en de percepties. Zij hebben een alternatieve methode voor SERVQUAL ontwikkeld; SERVPERF (service performance). SERVPERF meet de kwaliteit van dienstverlening op dezelfde vijf dimensies als SERVQUAL. Maar in plaats van de verwachtingen en de percepties van de klant te meten, worden alleen de percepties (waargenomen ervaringen) gemeten (Cronin en Taylor 1992, 1994). 2.5

Meten van kwaliteit van juridische dienstverlening

Saks en Benedict (1977) hebben onderzocht dat er drie dimensies van groot belang zijn bij het evalueren van juridische dienstverlening: de structuur, het

LITERATUURSTUDIE

11

proces en de uitkomst. Dit wordt onderbouwd door Gleason en Stiff (1985) die dezelfde verbanden vinden tussen deze dimensies en de kwaliteit van juridische dienstverlening (zie bijlage A1 voor een overzicht van dit model). Dit wordt bevestigd door Brady en Cronin Jr. (2001) die onderzocht hebben dat de uitkomst van de dienstverlening een direct verband heeft met een goede klantoriëntatie. Zij geven dus ook aan dat uitkomst een belangrijke factor is bij het evalueren van dienstverlening. De dimensie “structuur” kan worden beschreven als de karakteristieken, faciliteiten en personeel van de dienstverlener. Het “proces” is de diagnose van het probleem van de cliënt en de dingen die worden gedaan om het vastgestelde probleem op te lossen (Saks en Benedict 1977). De dimensie “structuur” is in grote lijnen te vergelijken met de dimensie tastbaarheden van het SERVPERF model en de dimensie “proces” is terug te vinden in de dimensies betrouwbaarheid en responsiviteit. De dimensie “uitkomst” is echter niet terug te vinden in de dimensies van het SERVPERF model. Deze uitkomst is het resultaat van de geleverde dienst; is de cliënt in het gelijk gesteld, worden de eisen ingewilligd etc. Dit zal erg belangrijk zijn voor de Rechtswinkel aangezien het resultaat, net als de andere dimensies, bepaald wat de cliënten van de kwaliteit van dienstverlening vinden. Om deze reden zal de uitkomst, ofwel het resultaat van de dienstverlening, als onafhankelijke variabele worden toegevoegd aan het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt weergegeven in het model in bijlage A2. 2.6

Conclusie

Kwaliteit van dienstverlening kan worden beschreven als de discrepantie tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de consument. Kwaliteit van dienstverlening is een onderdeel van tevredenheid. Het verschil tussen beide is dat kwaliteit van dienstverlening een specifiek oordeel van de gebruikte service is terwijl tevredenheid een evaluatie in bredere zin is (Cronin en Taylor, 1992). Een van de meest gebruikte methoden voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening is SERVQUAL. De SERVQUAL methode meet service kwaliteit door middel van het verschil tussen de verwachte en gepercipieerde prestatie van de dienst door de klant. Onderzoek van Cronin en Taylor (1992, 1994) heeft uitgewezen dat het meten van de kwaliteit van dienstverlening het beste gedaan kan worden door middel van het meten van de percepties (ervaringen) van de consument (de SERVPERF methode). Dit omdat de consument door de ervaring met de dienst verwachtingen en percepties al met elkaar vergelijkt. Gebleken is dat de uitkomst van de dienstverlening een belangrijke dimensie is bij het meten van de kwaliteit van juridische dienstverlening (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985).

12


Om deze reden wordt het resultaat van de dienstverlening ook toegevoegd om de kwaliteit van dienstverlening te achterhalen. De kwaliteit van de dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg zal gemeten worden door middel van het SERVPERF model, met als toevoeging het resultaat van de dienstverlening (zie bijlage A2): • Betrouwbaarheid; • Responsiviteit/snelheid; • Zekerheid/assurantie; • Empathie; • Tastbaarheden; • Resultaat (uitkomst).

3

Methode van Onderzoek

3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt de uitvoering van het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel besproken. De onderzoeksmethode wordt besproken en de steekproef wordt bepaald. Daarnaast zal worden besproken hoe de gegevens verzameld zullen worden. Vervolgens wordt ingegaan op de begrippen validiteit en betrouwbaarheid. Tenslotte wordt de pilot test beschreven en wordt de procedure voor het onderzoek besproken. 3.2

Onderzoeksmethode

Onderzoek kan worden opgedeeld in kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek is vaak kleinschalig van aard en wordt vaak uitgevoerd via groepsdiscussies of diepte-interviews. Bij kwantitatief onderzoek daarentegen wordt grootschalig gegevens verzameld die vervolgens statistisch worden geanalyseerd (Rustenburg, van Eunen en Leliveld 2001, pag. 40). Het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel zal binnen deze laatste categorie, kwantitatief onderzoek passen, omdat er veel gegevens verzameld en geanalyseerd zullen worden om de mening van de cliënten te achterhalen. Omdat er een aantal kenmerken van kwaliteit van dienstverlening beschreven én onderzocht wordt is het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel een combinatie van een beschrijvend en een toetsend onderzoek. Het beschrijvende deel behandelt de omschrijving van een aantal elementen van kwaliteit van dienstverlening (Baarde en de Goede 1995 pag. 21). Het toetsende deel test of deze voorgestelde beschrijving ook op gaat in de praktijk van de Rechtswinkel (Baarde en de Goede 1995 pag. 22). Omdat er bekend is wat er gemeten zal worden (de kwaliteit van dienstverlening), het een grote populatie betreft en er een klein budget is, is de beste methode om het onderzoek uit te voeren een survey, ofwel een vragenlijst (Baarda en de Goede, 1995, pag. 102-103). Omdat er veel gegevens verzameld zullen worden zal er een schriftelijke vragenlijst gebruikt worden. De voordelen van een schriftelijke vragenlijst, zoals beschreven door Mangione (1995) zijn; • (Relatief) goedkoop; • Grote groepen mensen kunnen naar hun mening gevraagd worden; • Respondenten hebben voldoende privacy om eerlijk te antwoorden; • Er is weinig tot geen interviewer bias omdat de respondenten de vragen zelf lezen en dan beantwoorden zonder tussenkomst van een interviewer.

14


3.2.1 Ontwikkeling van de vragenlijst Door middel van een vragenlijst kunnen veel mensen naar hun mening gevraagd worden en kan er tegemoet gekomen worden aan de beperkte geldmiddelen van de Rechtswinkel. De vragenlijst zal bestaan uit een aantal stellingen op basis van de vijf dimensies van het SERVPERF model (Cronin en Taylor 1992). Er wordt een 7-punts Likert schaal gebruikt, variërend van zeer eens tot zeer oneens. De 7-punts Likert schaal is gekozen omdat er genoeg categorieën moeten zijn om de respondenten de kans te geven hun antwoord in te kunnen vullen. Maar het aantal categorieën mag ook weer niet te veel zijn, anders wordt er inconsistent met de antwoord categorieën omgegaan (Mangione, 1995). Voor het ontwikkelen van de vragenlijst is er een kwalitatief vooronderzoek gedaan, hierbij zijn de volgende bronnen gebruikt: • De balie enquête die de Rechtswinkel in 2005 heeft gehouden; • Het imago onderzoek dat in 1993 voor de Rechtswinkel is uitgevoerd door een studente aan de Hogeschool Midden-Nederland; • Bestaande literatuur, de dimensies van SERVPERF en de variabele resultaat/uitkomst; • Gesprekken met de vaste medewerkers van de Rechtswinkel; • Gesprekken met het bestuur van de Rechtswinkel. Vooral het kwalitatief vooronderzoek, de gesprekken met de vaste medewerkers en het bestuur hebben een aantal belangrijke punten voor de vragenlijst naar voren gebracht. Op basis van de bovenstaande aspecten en de vijf dimensies van SERVPERF is een conceptvragenlijst opgesteld voor het meten van kwaliteit van dienstverlening. Deze conceptvragenlijst is vervolgens teruggekoppeld aan het bestuur. Op basis van de reacties zijn er een aantal aanpassingen gemaakt: • Er is een extra vraag toegevoegd om te zien of men alleen bij de balie is geweest of de zaak is ingenomen. De antwoordcategorie voor de vraag hoe men bij de Rechtswinkel terecht is gekomen, is uitgebreid met “een doorverwijzing van een andere instantie”. • De stellingen “mijn probleem wordt serieus genomen” en “mijn probleem krijgt individuele aandacht” zijn samengevoegd tot “ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel”. Dit omdat de cliënten de twee aparte stellingen waarschijnlijk als hetzelfde opvatten. • De stelling over de tevredenheid met het resultaat is uitgesplitst naar het financiële resultaat en het eindresultaat omdat gebleken is dat de cliënten in de praktijk deze scheiding maken. Men kan tevreden zijn met het eindresultaat (de zaak is gewonnen) maar minder tevreden met het financiële resultaat (men had meer geld verwacht). Of men kan wel een eindresultaat hebben maar geen financieel resultaat.

METHODEN VAN ONDERZOEK

15

Deze aanpassingen hebben geleid tot de vragenlijst zoals die te vinden is in bijlage B. 3.2.2 Structuur van de vragenlijst Er zijn verschillende kopjes gemaakt om het voor de cliënten duidelijk te maken waar de vragen over gaan. Onderstaande volgorde is gehanteerd in de vragenlijst; • Demografische variabelen; • De Rechtswinkel; • De medewerkers; • Fysieke aspecten; • Uitkomst; • Kwaliteit. De demografische vragen worden in het begin gesteld, dit ter introductie. Vervolgens worden de stellingen gesteld die de kwaliteit van dienstverlening zullen meten. Verder is de vraag over de algemene tevredenheid met de kwaliteit van de dienstverlening van de Rechtswinkel aan het einde gezet om rekening te houden met het Halo effect (Groves et al. 2004). Mensen hebben anders de neiging hun antwoord op deze vraag het hele onderzoek mee te nemen. Door deze vraag aan het einde pas te stellen kan dit enigszins voorkomen worden. Vervolgens is de uitkomst van de dienstverlening gevraagd omdat, zoals Saks en Benedict (1977) en Gleason en Stiff (1985) onderzocht hebben, deze uitkomst een zeer belangrijk aspect is voor de kwaliteit van de dienstverlening. Op deze manier kan er een verband gelegd worden tussen de beoordeelde kwaliteit van dienstverlening en de uitkomst voor de cliënt. Er zijn in totaal 18 stellingen die de dimensies van SERVPERF vertegenwoordigen (zie bijlage C voor het overzicht van de dimensies): • Betrouwbaarheid (B): 3 stellingen; • Responsiviteit/snelheid (R): 3 stellingen; • Zekerheid/assurantie (Z): 4 stellingen; • Empathie (E): 3 stellingen; • Tastbaarheden (T): 5 stellingen. 3.3

Steekproef

Door middel van het onderzoek wordt getracht de kwaliteit van dienstverlening te achterhalen zoals de cliënten van de Rechtswinkel deze zien. De cliënten van de Rechtswinkel vormen de populatie. Dit is de totale doelgroep over wie een uitspraak wordt gedaan door middel van de resultaten van het onderzoek. Echter, het is onmogelijk om iedereen naar zijn mening te vragen. Daarom wordt een steekproef getrokken die representatief is voor de totale doelgroep. Deze steekproef wordt getrokken uit alle cliënten die de Rechtswinkel het afgelopen jaar juridische hulp heeft geboden. In totaal be-

16


handelde de Rechtswinkel in 2005 1692 zaken aan de balie (Jaarverslag de Rechtswinkel 2005). 3.3.1 Steekproef frame en procedure Voor het identificeren van de populatie en het trekken van de steekproef wordt de database van cliënten van de Rechtswinkel gebruikt. De steekproef wordt getrokken door middel van een combinatie van “probability sampling” en “convenience sampling”. De “probability sampling”, met als methode “simple random sampling” (Henry 1990, pag. 26-27) wordt toegepast op de mensen die gebeld worden. Dit betekent dat er uit de database met cliënten van de Rechtswinkel a-select mensen zullen worden geselecteerd die gebeld worden om deel te nemen aan het onderzoek. Echter, vanwege de beperkte (geld)middelen van de Rechtswinkel is ervoor gekozen om een deel van de respondenten te selecteren via ”convenience sampling”. Er worden (e-mail) adressen gevraagd van alle mensen die vanaf het begin van het onderzoek bij de Rechtswinkel komen. Dit is dus niet a-select maar vanwege het gemak, geldgebrek en om er voor te zorgen dat er voldoende mensen zijn die kunnen deelnemen aan het onderzoek. 3.3.2 Grootte van de steekproef. Vanwege praktische overwegingen zal er een minimum grens van 100 respondenten gehanteerd worden. Voor het bepalen van de grootte van deze steekproef wordt met een aantal factoren rekening gehouden; • Indien er bij de analyse gebruik wordt gemaakt van factoranalyse dan moeten er per stelling ongeveer 5 respondenten zijn. Er zijn 18 stellingen over de dimensies, dus dan moeten er minimaal 18*5=90 respondenten zijn. • Omdat de Rechtswinkel de middelen niet heeft om een grootschalige mailing op te zetten, moeten de cliënten eerst gebeld worden met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Gezien het feit dat er voor de analyse minimaal 100 respondenten nodig zijn, is dit praktisch gezien ook haalbaar. 3.4

Data verzameling

Voor het verzamelen van de data zal een combinatie gemaakt worden van een internet vragenlijst en een vragenlijst via de post, een zogenaamde mixed mode. Het voordeel van een vragenlijst via het internet is dat deze goedkoop en erg gebruiksvriendelijk is, de vragenlijst kan makkelijk en snel door de respondent ingevuld worden (Mangione 1995). Ook kan de anonimiteit van de respondent gegarandeerd worden waardoor men eerlijk kan antwoorden. Echter, vanwege praktische redenen is het niet mogelijk alle data te verzamelen via het internet. Een deel van de cliënten van de Rechtswinkel gebruikt namelijk geen internet. Om ervoor te zorgen dat de gehele doelgroep wordt vertegenwoordigd in de steekproef wordt een deel van de vragenlijsten via de post worden verstuurd. Voor beide modes zal dezelfde vra-

METHODEN VAN ONDERZOEK

17

genlijst gebruikt worden omdat de twee manieren van onderzoek vrijwel gelijk aan elkaar zijn (Mangione 1995). 3.5

Non-response

Onderzoeken worden steeds vaker gekenmerkt door een lagere respons (Groves et al, 2004). Om de response te verhogen zullen een aantal maatregelen genomen worden in het onderzoek. Ten eerste zal de anonimiteit van de respondent gegarandeerd worden, wat de response doorgaans verhoogt (Henry, 1990). Ook wordt ervoor gezorgd dat de moeite die de respondenten moeten doen om het onderzoek in te vullen geminimaliseerd wordt (Groves et al. 2004, pag. 193). De uitleg zal duidelijk zijn en de vragenlijst kan men invullen door gewoon op de link in de e-mail te klikken of door in te vullen op papier en terug te sturen in de retour enveloppe. Er zal ook worden geprobeerd de respons te verhogen door gebruik te maken van reminders met het verzoek alsnog deel te nemen aan het onderzoek. Mangione (1995, pag. 66) zegt zelfs dat dit de meest effectieve manier is om de respons te verhogen. Tevens zal de response verhoogd worden doordat de mensen eerst gebeld worden om deel te nemen aan het onderzoek, en dan dus al hebben toegezegd (Mangione 1995, pag. 84). Ook zal er een echte postzegel gebruikt worden wat de mensen meestal nog iets meer motiveert mee te doen aan het onderzoek omdat deze anders weggegooid wordt (Mangione 1995, pag. 64 en 84). 3.6

Validiteit en betrouwbaarheid

Validiteit wil zeggen “meten wat je wilt meten”. De SERVPERF methode is al gevalideerd in eerder onderzoek. Gebleken is dat de vijf dimensies representatief zijn voor het meten van kwaliteit van dienstverlening (Cronin en Taylor 1992). Het meten van de kwaliteit van dienstverlening is dus al gevalideerd. Door middel van de dimensies van SERVPERF en de input van het bestuur kan er dus gesteld worden dat er wordt gemeten wat men wil meten. Betrouwbaarheid is de mate waarin de resultaten van het onderzoek consistent zijn. Het is onmogelijk om het onderzoek twee maal uit te voeren en de resultaten te vergelijken. Daarom zal worden gekeken naar de interne consistentie van de vragenlijst. Er wordt gekeken of de dimensies van het SERVPERF model goed vertegenwoordigd worden door de vragenlijst. Dit wordt gedaan door middel van Cronbach’s Alpha. 3.7

Pilot test

Voordat de vragenlijst daadwerkelijk gebruikt is, is deze eerst getest. Aangezien verwacht werd dat de validiteit en betrouwbaarheid gewaarborgd zijn, was de pilot test vooral gericht op de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de vragen voor de cliënten van de Rechtswinkel. Tijdens het spreekuur van de Rechtswinkel is er met vijf cliënten over de vragenlijst gesproken.

18


In de pilot test zijn de volgende aspecten naar voren gekomen: • Alle vragen zijn duidelijk voor de cliënten; • Bij de stelling over de brieven en documenten is de categorie “niet van toepassing” toegevoegd omdat niet iedereen schriftelijk contact heeft met de Rechtswinkel; • Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. 3.8

Procedure

De internet vragenlijst is aangemaakt op de website van student en onderzoek (www.studentenonderzoek.nl). Via een e-mail zijn de mensen verzocht om deel te nemen aan het onderzoek met daarbij de link naar de vragenlijst (zie bijlage D1). Vervolgens is er na 10 dagen een reminder gestuurd met een bedankje aan de mensen die reeds hadden deelgenomen en een verzoek alsnog deel te nemen aan de mensen die dat nog niet gedaan hadden (zie bijlage D2 voor de reminder). Vervolgens zijn cliënten willekeurig uit het bestand geselecteerd en telefonisch benaderd. Er is gevraagd of de persoon wil deelnemen aan het onderzoek. Vervolgens is gevraagd of men een e-mail adres heeft en als men dit niet heeft, dan is de vragenlijst via de post verstuurd. Op deze manier zijn de kosten laag gehouden en is de drempel om mee te doen aan het onderzoek verlaagd. Men heeft tenslotte al ingestemd en hoeft alleen de vragenlijst via internet in te vullen of, indien via de post, na het invullen alleen nog de retourenveloppe op de post te doen. In bijlage D3 is een richtlijn voor het telefoongesprek te vinden. Zie bijlage D4 voor de brief die per post naar de cliënten is verstuurd en bijlage D5 voor de e-mail en de reminder na telefonisch contact. In de brief is gevraagd of men de vragenlijst voor 20 augustus zou willen insturen zodat de mening kon worden meegenomen in het onderzoek (vragenlijst verstuurd op 9 augustus). Dit is gedaan om de mensen te motiveren de vragenlijst in te sturen en om de betrokkenheid te verhogen door te laten weten dat hun mening belangrijk is voor het onderzoek.

4

Analyse en resultaten

4.1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt de analyse van de verzamelde data besproken. Deze analyse wordt uitgevoerd door middel van het statisch data analyse programma SPSS (versie 12.0.1). Alle antwoorden van de vragenlijsten zijn in dit programma verzameld (zie bijlage E voor het codeboek). Eerst wordt er gekeken of de data compleet zijn en of er geen “outliers” of ontbrekende gegevens zijn. Vervolgens worden de steekproefkenmerken en de verschillen tussen groepen beschreven. Hierna wordt de data getoetst aan de voorgestelde dimensies van het SERVPERF model. Daarna wordt er een factoranalyse uitgevoerd om de onderliggende dimensies in de data naar boven halen. Op basis van deze factoranalyse wordt vervolgens een regressieanalyse uitgevoerd. In deze paragraaf wordt regelmatig gesproken over significantie. Significantie wil zeggen dat er een werkelijk bestaand verband of verschil is gevonden tussen twee of meerdere variabelen. Als de significantie waardes in een tabel kleiner zijn dan 0,05 dan wordt dit als significant beschouwd. 4.2

Steekproefkenmerken

In totaal zijn er 281 mensen gebeld met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Naast een aantal nummers die niet meer correct waren, een aantal mensen die geen Nederlands spraken en een aantal mensen die niet bereikt konden worden, hebben 10 mensen aangegeven geen interesse te hebben en 144 mensen toegezegd mee te werken aan het onderzoek. Hiernaast had men op de Rechtswinkel al 73 e-mail adressen verzameld aan de balie en via bestaande zaken. Uiteindelijk zijn er 217 vragenlijsten verstuurd; 76 via de post en 141 via e-mail. Er hebben in totaal 133 mensen gereageerd, 52 via de post en 81 via e-mail. Dit betekent dat er twee vormen van response zijn: • Het aantal gebelde mensen ten opzichte van het aantal mensen dat heeft toegezegd mee te doen aan het onderzoek: 51,25%. • Het aantal verstuurde vragenlijsten (e-mail en post) ten opzichte van het aantal mensen dat daadwerkelijk heeft meegedaan aan het onderzoek: 61,29%. Hiervan is de response rate voor de vragenlijst via de post 68,42% en voor e-mail 57,45%. In totaal hebben er 48 (38,7%) mannen en 76 (61,3%) vrouwen meegedaan aan het onderzoek. De meest voorkomende leeftijdgroep was 21-30 jaar. De meeste mensen zijn via een bekende bij de Rechtswinkel terechtgekomen (55,28%). In bijlage F staat een uitgebreid overzicht van de kenmerken van de steekproef. In bijlage G staat een overzicht van de opmerkingen die de mensen hebben gegeven aan het einde van de vragenlijst.

20

4.3


Data cleaning

Voordat de data geanalyseerd zijn, is er eerst gekeken of de data compleet zijn en er dus geen zogenaamde “missings” zijn. Ook is er gekeken of er geen vreemde dingen voorkomen, zogenaamde “outliers”, dit is gedaan door van alle vragen een “scatterplot” te maken. Gebaseerd op deze “scatterplots” zijn er geen “outliers” gevonden. Wat de “missings” betreft waren er negen respondenten die maar zes (/zeven) van de 27 vragen ingevuld hebben. Deze respondenten (respondenten 5, 32, 62, 65, 84, 98,127,129 en 131) zijn om deze reden verwijderd uit de dataset. De analyse is vervolgens gestart met een dataset van 124 respondenten. 4.4

Resultaten van de stellingen

In tabel 4.1 volgt een overzicht van de resultaten van de stellingen in de vragenlijst. Zoals in paragraaf 3.2.2 is beschreven, is de vragenlijst in delen gesplitst, waarvan de resultaten hieronder besproken worden. Hierbij moet worden opgemerkt dat de stellingen zijn gewaardeerd op een 7-punts schaal waarbij één staat voor zeer oneens en zeven staat voor zeer eens. Ook zijn er een zestal vragen waar de categorie “niet van toepassing” kan worden gekozen. Deze categorie wordt door SPSS aangemerkt als 0, deze is vervolgens gedecodeerd als een “missing value” zodat deze 0 niet wordt meegenomen als de waarde nul in de analyse.

21

ANALYSE EN RESULTATEN

Tabel 4.1 Resultaten van de stellingen

Aantal

Min.

Max.

Gemid delde

Drempel

124

1

7

5,78

1,699

Contact

122

1

7

6,04

1,216

Belofte

113

1

7

6,19

1,405

Op hoogte gehouden

111

1

7

6,20

1,205

Veel tijd

112

1

7

5,76

1,390

Advies op maat

124

2

7

5,89

1,135

Individuele aandacht

124

3

7

6,15

1,049

Serieus genomen

124

3

7

6,48

,781

Standaard deviatie

De Rechtswinkel

Gemiddelde

6,06

De medewerkers Deskundigheid

123

3

7

5,85

1,071

Beleefdheid

124

4

7

6,56

,641

Vertrouwen

124

3

7

6,20

1,020

Beste met mij voor

124

2

7

6,34

,927

Studenten

124

2

7

6,23

1,027

Uiterlijk

124

3

7

6,19

,905

Gemiddelde

6,23

Fysieke aspecten Bereikbaarheid

123

1

7

5,64

1,455

Goed verzorgd

123

1

7

5,17

1,475

Openingstijden

123

2

7

5,56

1,249

Brieven en documenten

123

3

7

6,31

,867

Gemiddelde

5,92

Resultaat Resultaat financieel

89

1

7

5,94

1,540

Resultaat eind

111

1

7

5,70

1,725

Gemiddelde Kwaliteit van dienstverlening Kwaliteit

5,82

124

3

7

6,31

,939

22


Rechtswinkel De items die betrekking hebben op de Rechtswinkel worden beoordeeld met een aantal hoge gemiddelde scores. De gemiddelde score voor de Rechtswinkel is 6,06 (op een 7-punts schaal). De laagste score geeft men voor de stellingen “er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak” (5,76) en “er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan” (5,78). De hoogste score geeft men voor de stelling “ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel” (6,48). De medewerkers Ook de items die betrekking hebben op de medewerkers worden goed beoordeeld, een gemiddelde score van 6,23. Er kan dus onder andere opgemerkt worden dat de medewerkers van de Rechtswinkel erg beleefd overkomen (6,56) en vertrouwen uitstralen naar de mensen (6,20). De laagste score wordt gegeven voor de deskundigheid van de medewerkers (5,85). Echter, op de stelling “ik vind het geen probleem dat de medewerkers van de Rechtswinkel studenten zijn” wordt weer heel positief gereageerd (6,20). Fysieke aspecten De fysieke aspecten van de Rechtswinkel worden beoordeeld met een gemiddelde van 5,92. Deze categorie, fysieke aspecten krijgt de laagste scores. De stellingen “de Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit” (5,17) en “de openingstijden dan de Rechtswinkel zijn goed” (5,56) scoren hierbinnen het laagste. Resultaat Het financiële resultaat wordt beoordeeld met een 5,94 en het eindresultaat met een 5,70. Hierbij moet worden opgemerkt dat er 89 respondenten zijn die een financieel resultaat beoordeeld hebben ten opzichte van 111 die het eindresultaat beantwoord hebben. Men is dus positief over de uitkomst van de zaak. Kwaliteit De kwaliteit van dienstverlening is hoog en scoort gemiddeld een 6,31. Men is dus erg positief over de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel. 4.5

Verschillen tussen groepen

Eerst wordt er gekeken of er verschillen bestaan in de resultaten van de vragenlijsten via e-mail en via de post. Vervolgens wordt er gekeken naar het verschil tussen mannen en vrouwen en tussen de vier afdelingen van de Rechtswinkel. 4.5.1 Verschil tussen e-mail en post Om te kijken of de vragenlijsten per e-mail en per post gelijk aan elkaar zijn is er een t-test uitgevoerd. De resultaten van deze t-test zijn te vinden in bijlage H. In eerste instantie zijn er niet veel verschillen te vinden tussen de gemiddelden van de twee groepen (bijlage H). Met Levene’s test is gekeken


23

welke test er gebruikt moet worden. Hieruit blijkt dat er op de volgende items significante verschillen bestaan tussen de cliënten die via e-mail en via de post hebben gereageerd. • Advies op maat (sig. 0,005); cliënten die de vragenlijst via de post hebben ingevuld (6,21) vinden het advies op maat beter dan cliënten die de vragenlijst via internet hebben ingevuld (5,65). • Deskundigheid (sig. 0,010); via de post is men positiever (6,13) over de deskundigheid van de medewerkers van via internet (5,63). • Beleefdheid (sig. 0,002); via de post geeft men een hogere score (6,75) dan via internet (6,42). • Vertrouwen (sig. 0,009); de cliënten die de vragenlijst via de post hebben ingevuld, hebben meer vertrouwen in de medewerkers van de Rechtswinkel (6,48) dan de cliënten die de vragenlijst via internet hebben ingevuld (6,00). • Uiterlijk medewerkers (sig. 0,012); via de post geeft men een hogere score (6,42) dan via internet (6,01). • Bereikbaarheid (sig. 0,019); via de post geeft men aan de Rechtswinkel beter bereikbaar te vinden (6,00) dan men via internet aangeeft (5,38). • Uiterlijk Rechtswinkel (sig. 0,024); via de post geeft men een score van 5,52 en via internet 4,92. • Openingstijden (sig. 0,013); de openingstijden worden positiever beoordeeld door de cliënten die via de post hebben geantwoord (5,88) dan door de cliënten die via internet hebben geantwoord (5,32). • Eindresultaat (sig. 0,003); ook bij deze variabele is er een verschil waar te nemen tussen de mensen die via de post hebben gereageerd (6,22) en de mensen die via internet hebben gereageerd (5,27). De conclusie is dat de cliënten die de vragenlijst via de post hebben ingevuld over het algemeen positiever over de Rechtswinkel zijn dan de cliënten die de vragenlijst via het internet hebben ingevuld. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de mensen die geen e-mail (en internet) hebben, minder bronnen van informatie hebben. Hierdoor hebben ze het gevoel “meer hulp” bij de Rechtswinkel te krijgen dan de mensen die zelf al wat informatie over hun probleem op het internet hebben kunnen opzoeken. Voor een overzicht van de gemiddelden voor post en e-mail wordt verwezen naar bijlage I. 4.5.2 Verschil naar geslacht Om te kijken of er verschillende antwoorden worden gegeven door mannen en vrouwen is er een t-test uitgevoerd voor geslacht. De resultaten zijn weergegeven in bijlage J. Uit deze t-test is gebleken dat er één significant verschil bestaat tussen mannen en vrouwen op het item; • Beste met mij voor; mannen geven een positiever antwoord (6,6) op de stelling dat de medewerkers van de Rechtswinkel het beste met hen voor hebben dan vrouwen (6,17). Overigens kan worden opgemerkt dat beide scores erg hoog zijn, gezien het een 7-punts schaal betreft.

24


4.5.3 Verschil naar rechtsgebied Omdat er bij het rechtsgebied (ofwel de afdelingen van de Rechtswinkel) vier categorieën zijn, moet er gebruik worden gemaakt van een Anova. Omdat het om meerdere categorieën, maar slechts één factor gaat (rechtsgebied) wordt er gebruik gemaakt van een One-Way Anova (Hair et al. 1998 pag. 331). Er is een Post-Hoc test uitgevoerd om de gemiddelden van de groepen met elkaar te vergelijken. Een van de meest gebruikte methoden is the Least Significant Difference methode (LSD) (Hair et al. 1998 pag. 356), deze vergelijkt de gemiddelde van elke groep met elke andere groep. Echter, wanneer het aantal groepen toeneemt, neemt bij de LSD-toets het aantal te maken vergelijkingen ook toe, waardoor de kans steeds groter wordt dat er (onsignificante) verschillen tussen groepen gevonden worden (Huizingh, 1999 pag. 304-305). De oplossing hiervoor is gebruik te maken van de Bonferroni test, deze corrigeert voor het effect van grotere groepen (Huizingh, 1999 pag. 305). Verder is deze Bonferroni test een van de meest gebruikte en makkelijke procedures (Norusis, 2002 pag. 309). De Bonferroni test gaat ervan uit dat de variantie tussen de groepen gelijk is. Dit is getest door middel van de Levene’s test. Hieruit is gebleken dat er bij het merendeel van de items gelijke varianties zijn tussen de groepen. Echter, de groepen van de items: individuele aandacht, serieus genomen en deskundigheid van de medewerkers bleken geen gelijke varianties te hebben. Om deze reden is voor deze groepen de Tamhane’s T2 test gebruikt. De resultaten van de One-Way Anova met de Bonferroni en de Tamhane’s T2 test zijn verzameld in bijlage K. Uit de test blijkt dat er een significant verschil is tussen de gemiddelde van de volgende items en afdelingen (zie bijlage K): • Rechtswinkel goed verzorgd; er is een significant verschil tussen de afdelingen huur (4,67) en bijstand (6,08). • Rechtswinkel openingstijden: tussen de afdelingen bijstand (6,33) en arbeid (5,24) bestaat een significant verschil voor de gemiddelde score voor de openingstijden van de Rechtswinkel. Het is opmerkelijk dat de er bij de afdeling arbeid een lage score wordt gegeven omdat de Rechtswinkel, gezien de normale werktijden, ruime openingstijden heeft door tot 20.00 open te zijn. Mensen kunnen dan na hun werk nog bij het spreekuur van de Rechtswinkel terecht. Deze twee verschillen kunnen worden aangemerkt als buitengewoon omdat het gaat over algemene zaken: de Rechtswinkel ziet er voor alle afdelingen hetzelfde uit (dezelfde ruimtes worden gebruikt) en de openingstijden zijn voor alle afdelingen gelijk. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de groepen verschillende groottes hebben. Vooral het aantal respondenten binnen de


25

groep bijstand is klein ten opzichte van de rest van de groepen (zie bijlage F). 4.6

Dimensies van het SERVPERF model

De kwaliteit van dienstverlening wordt gemeten door middel van de dimensies van het SERVPERF model. Deze dimensies van het SERVPERF model zijn door middel van 18 stellingen opgenomen in de vragenlijst. Voor een overzicht van de voorgestelde stellingen per dimensie wordt verwezen naar bijlage C. Met behulp van een betrouwbaarheidsanalyse, de Cronbach’s Alpha, is getest of de stellingen intern voldoende samenhangen om de dimensies te vertegenwoordigen. Deze Cronbach’s Alpha geeft de interne consistentie van de dimensies aan. Een waarde van minimaal 0,6 wordt beschouwd als acceptabel en een waarde van minimaal 0,7 als voldoende interne consistentie (Hair et al. 1998 pag. 88). Voor een overzicht van de resultaten van de betrouwbaarheidsanalyse per dimensie wordt verwezen naar bijlage L1 tot en met L5. De waarden van de Cronbach’s Alpha voor de verschillende dimensies zijn weergegeven in de tabel hieronder.

26


Tabel 4.2 Cronbach’s Alpha per dimensie Dimensie Betrouwbaarheid Responsiviteit/Snelheid Zekerheid/Assurantie Empathie Tastbaarheden

Cronbach’s Alpha 0,838 0,407 0,816 0,838 0,763

In bovenstaande tabel is te zien dat alle dimensies, met uitzondering van responsiviteit, een Cronbach’s Alpha hebben van minimaal 0,7 en dus voldoende intern consistent zijn. Dit wil zeggen dat het gemiddelde van deze stellingen gebruikt mag worden als vertegenwoordiging van de dimensie, mits deze dimensies onderling ongecorreleerd zijn. Echter, de stellingen van de dimensie responsiviteit/snelheid hebben niet voldoende interne consistentie en mogen dus niet als gemiddelde voor de dimensie gebruikt worden. 4.7

Uitkomst van de dienstverlening

De uitkomst van de dienstverlening is gesplitst naar financieel resultaat en eindresultaat. Om te zien of deze twee variabelen samen onder de variabele resultaat mogen worden opgenomen in de regressie analyse wordt gekeken naar de onderlinge relatie van deze twee variabelen. In bijlage N is een betrouwbaarheidsanalyse voor deze twee variabelen gedaan. De Cronbach’s Alpha is 0,914 en dus is de interne consistentie erg hoog. Deze twee deelvragen mogen dus als 1 variabele worden opgenomen in de regressie analyse. Echter, Juist omdat deze Cronbach’s Alpha zo hoog is en omdat er bij financieel resultaat meer “missings” zijn, wordt alleen het eindresultaat voor de variabele uitkomst gebruikt. 4.8

Correlatie tussen dimensies

Zoals hierboven beschreven mogen de gemiddelde scores van de items in een dimensie worden gebruikt als vertegenwoordiging van de dimensie mits er aan de volgende twee voorwaarden wordt voldaan: • Er is voldoende interne consistentie binnen de dimensies (betrouwbaarheidsanalyse), dit is de “convergent validity” (Groves et al. 2004 pag. 50). • Er is weinig tot geen correlatie tussen de dimensies, de “discriminant validity” (Groves et al. 2004 pag. 50). Vier van de vijf dimensies voldoen aan het eerste criteria. Voor het tweede criteria wordt verwezen naar bijlage M, de correlatiematrix van deze dimensies. Voordat deze correlatie matrix kon worden berekend zijn de dimensies als nieuwe variabelen toegevoegd aan de data. Dit is gedaan door het gemiddelde te berekenen van de items in de dimensies.


27

Alle dimensies zijn significant gecorreleerd met elkaar (alle correlaties met een significantie van 0,00). Dit betekend dat er niet aan de tweede voorwaarde om de voorgestelde dimensies te mogen gebruiken in een regressieanalyse is voldaan. De volgende stap is daarom een factor analyse, deze analyseert welke onderliggende factoren er wel kunnen worden onderscheiden in de data. 4.9

Factor analyse

Door middel van een factor analyse kunnen de werkelijke onderliggende dimensies in de data gevonden worden (Hair et al, 1998 pag. 89). Er zijn drie vereisten voor het gebruik van een factor analyse (Hair et al, pag. 99-100); • Er moet correlatie bestaan tussen de variabelen, dit wordt getest door middel van de Bartlett test of Sphericity. Deze is significant en dus is er voldoende correlatie tussen de variabelen (zie bijlage O). • Er moet minimaal gebruik worden gemaakt van een 5-punts schaal. Aan deze vereiste wordt voldaan, de items worden gemeten op een 7-punts schaal. • Het aantal respondenten moet vijf keer het aantal stellingen zijn (Hair et al 1998, pag. 98-99). Er zijn 18 stellingen, 18*5= 90 respondenten. Ook aan deze eis wordt dus voldaan. Er mag dus, gezien het voldoen aan deze eisen, gebruik worden gemaakt van factor analyse. Vervolgens wordt de waarde van de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) test onderzocht. Hoe dichter deze bij de 1 ligt, hoe beter de resultaten van de factor analyse te interpreteren zijn (Hair et al. 1998). Deze KMO test heeft een waarde van 0,835 en dus is de factoranalyse voldoende (tot goed) interpreteerbaar. Het model is geroteerd met behulp van de Varimax methode, dit heeft als voordeel dat de variantie van het model wordt verdeeld over de factoren. Varimax heeft als specifiek voordeel dat het een duidelijke scheiding van de factoren aangeeft (Hair et al. 1998, pag. 110). Omdat dertien respondenten “niet van toepassing” hebben gekozen bij de variabele eindresultaat zijn deze respondenten verwijderd voordat er gestart is met de factor analyse. Er kan namelijk geconcludeerd worden dat de zaak van deze respondenten nog niet afgerond is. Hierdoor kan men geen mening geven over het eindresultaat en kan er geen compleet beeld worden gevormd over de mening van de respondent. Tevens is verondersteld dat dit resultaat een invloed heeft op de gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening van de cliënt en om dit te testen moet er dus een waarde aanwezig zijn bij deze variabele. De factor analyse en de hierop volgende regressie analyse zijn dus uitgevoerd met een dataset van 111 respondenten.

28


Een eerste factor analyse is uitgevoerd waar drie factoren uit kwamen (als grens is een Initial Eigen Value groter dan één gehanteerd). Vervolgens is gekeken of hetzelfde model met vier of twee factoren betere resultaten gaf, dit was echter niet het geval. Daarna is het model met drie factoren aangepast met de optie “replace missings with mean”. Uit deze factor analyse kwamen ook drie factoren naar voren, waarbij het model als geheel verbeterd was. Echter, stelling zeven bleek een te lage “extraction value” te hebben en stelling 20 paste niet duidelijk in één factor. Vervolgens is er gekeken of deze stellingen behouden of verwijderd moesten worden. Gebleken is dat het beste model gevonden wordt als beide stellingen verwijderd worden. Het model voldoet aan de eis dat de “extraction values” minimaal 50% moeten zijn. Dit betekent dat er voldoende variantie van de originele variabelen verklaard wordt door de factoren (stelling acht, drempel, heeft een waarde van 46,6% wat als acceptabel wordt beschouwd). Zie bijlage O voor een overzicht van het model. Gebaseerd op deze analyse kunnen de factoren met hun bijbehorende variabelen onderscheiden worden zoals in tabel 4.3. Tabel 4.3 De factoren Factor 1

2

3

Variabele 14 Serieus genomen 18 Medewerkers beste voor 13 Individuele aandacht 16 Medewerkers beleefd 12 Advies op maat 17 Medewerkers vertrouwen 15 Medewerkers deskundig 24 brieven en documenten goed verzorgd 19 Geen probleem studenten 10 Op hoogte gehouden 9 Belofte wordt gehouden 8 Makkelijk om contact op te nemen 11 Veel tijd aan mijn zaak 22 Rechtswinkel goed verzorgd 21 bereikbaarheid 23 Openingstijden

Waarde 0,826 0,803 0,765 0,765 0,739 0,701 0,600 0,587 0,580 0,839 0,833 0,625 0,611 0,815 0,742 0,663

Factor één kan worden samengevat als de items die te maken hebben met het proces van het behandelen van de zaak van die cliënt.


29

Factor twee hangt samen met de communicatie over de voortgang van de zaak van de cliënt. Factor drie kan worden omschreven als de fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel. 4.10

Regressie analyse

Op basis van de voorgaande factor analyse kan vervolgens een regressieanalyse worden gedaan. De afhankelijke variabele is de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel en de onafhankelijke variabelen zijn de drie factoren uit de factor analyse met als toevoeging het resultaat van de dienstverlening (zie paragraaf 2.5 en 4.6.1). Voor dit resultaat van dienstverlening is zoals gezegd alleen het eindresultaat meegenomen omdat het eind- en financieel resultaat erg hoog gecorreleerd zijn en niet alle respondenten een financieel resultaat hadden (zie paragraaf 4.8). Het resultaat is als onafhankelijke variabele meegenomen in de regressie analyse omdat dit onderzocht is in de bestaande literatuur (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985). Er is gekeken of er niet te veel correlatie bestaat tussen de drie andere factoren en het eindresultaat, dit bleek niet het geval te zijn (dit wordt ook ondersteund door de Tolerance en de VIF waarden, zie bijlage P). Om het resultaat van de dienstverlening te kunnen vergelijken met de factoren uit de factor analyse is het gemiddelde van de items in de factoren berekend. Het nadeel is dat nu gewoon het gemiddelde wordt genomen terwijl de factoranalyse nog corrigeert voor de correlaties met de andere factoren. Het voordeel is dat de vier variabelen in de regressie analyse nu hetzelfde niveau hebben en dus onderling vergeleken kunnen worden. Voor een overzicht van de resultaten van de regressieanalyse wordt verwezen naar bijlage P. Uit de analyse blijkt dat het regressie model significant is met een waarde van 0,00 (zie tabel Anova) en dat het model 72,8% van de variantie in de originele data verklaart (zie bijlage P). Uit de regressieanalyse blijkt dat alle vier de variabelen in de analyse een significante invloed hebben op kwaliteit van dienstverlening. Echter, de constante variabele is niet significant en dus heeft het model geen constante. Verder moet er worden gekeken naar de Tolerance en VIF(Variance Inflation Factor) waardes. De Tolerance mag niet kleiner zijn dan 0,4 en VIF niet groter dan 4 (VIF=1/tolerance), is dit wel het geval dan is er een te grote kans op multicollineariteit (Hair et al. 1998, pag. 148 en 193). Deze multicollineariteit is de mate waarin de variabelen in de analyse verklaard worden door de anderen variabelen. Naarmate de multicollineariteit toeneemt, wordt het moeilijker het model te interpreteren en de verklarende waarde van de variabelen te vinden (Hair et al. 1998, pag. 2). De Tolerance waardes zijn allen boven de 0,5 en de VIF ligt tussen de 1 en 2, wat impliceert dat multicollineariteit geen probleem is. Voor de waardes van de bèta’s is gekeken naar de

30


gestandaardiseerde coëfficiënten omdat deze beter onderling te vergelijken zijn (Norusis 2002). In de tabel hieronder staat een overzicht van de variabelen en hun waardes in de regressieanalyse. Tabel 4.4 De variabelen in de regressieanalyse Variabele Constante Factor1, proces van het behandelen van de zaak Factor2, communicatie over voortgang van de zaak Factor3, fysieke aspecten en bereikbaarheid Eindresultaat

Significantie ,200

β (bèta) n.v.t.

Waarde n.v.t.

S.E.

,001

β2

,239

0,090

,000

β3

,393

0,064

,006

β4

,162

0,050

,000

β5

,281

0,036

Het regressie model ziet er, gebaseerd op bovenstaande tabel als volgt uit; Y = β0 + X1*β1+ X2*β2 + X3*β3 + X4*β4 Kwaliteit = X1*0,239 + X2*0,393 + X3*0,162 + X4*0,281 Zoals tabel 4.4 laat zien heeft factor 2, de communicatie rond de voortgang van de zaak de grootste invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Het eindresultaat van de dienstverlening heeft het op één na grootste effect, gevolgd door factor 1, het proces van het behandelen van de zaak. Factor 3, de fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel heeft de minst grote invloed op de kwaliteit van dienstverlening.

5

Conclusie en aanbevelingen

5.1

Inleiding

In dit hoofdstuk worden de resultaten en de conclusie van de uitgevoerde analyse besproken. Op basis van deze conclusie worden vervolgens concrete aanbevelingen gedaan. 5.2

Conclusie

De probleemstelling van dit onderzoek luidt als volgt: “Teneinde een beter beeld te krijgen van haar dienstverlening wil de Rechtswinkel Tilburg meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening volgens haar cliënten.” Na een uitgebreide literatuurstudie is ervoor gekozen de kwaliteit van dienstverlening te meten door middel van de vijf dimensies van het SERVPERF model (Cronin en Taylor 1992) en de dimensie “resultaat” (Saks en Benedict 1977, Gleason en Stiff 1985). De SERVPERF dimensies zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit/snelheid, zekerheid/assurantie, empathie en tastbaarheden. Uit de analyse is gebleken dat de voorgestelde dimensies van het SERVPERF model voldoende interne consistentie hebben. De dimensies zijn echter onderling te hoog gecorreleerd om in een regressiemodel te gebruiken. Daarom is er een factoranalyse uitgevoerd om de onderliggende dimensies in de data te vinden; er werden drie factoren in de data gevonden. Zie tabel 4.3 voor een overzicht van de items in deze factoren. Vervolgens is er met deze drie factoren en de variabele eindresultaat een regressieanalyse uitgevoerd. Alle vier de variabelen bleken een significante invloed te hebben op de kwaliteit van dienstverlening, waarbij deze rangorde geldt: 1. De communicatie over de voortgang van de zaak; 2. Eindresultaat; 3. Het proces van het behandelen van de zaak; 4. De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel. Om te kijken welke items het beste verbeterd kunnen worden, wordt gekeken naar de invloed van de items op de kwaliteit van dienstverlening. In de regressieanalyse (paragraaf 4.10) is gekeken naar de invloed van de vier factoren op de kwaliteit van dienstverlening. Voor een overzicht van het belang en de gemiddelden van de items wordt verwezen naar bijlage Q. Uit de regressie analyse blijkt dat de factor communicatie over de voortgang van de zaak de meeste invloed op de kwaliteit van dienstverlening heeft. Verbeteringen in deze belangrijkste factor zullen dus de meeste verbetering in de kwaliteit van dienstverlening brengen.

32


Het eindresultaat is de op één na belangrijkste factor als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. De derde bepalende factor is het proces van het behandelen van de zaak. Binnen deze variabele vallen de meeste items, maar de factor als geheel heeft minder invloed op de kwaliteit van dienstverlening dan de vorige twee factoren. De factor eindresultaat kan niet direct beïnvloed worden, daarom kan via deze derde factor de kwaliteit van dienstverlening alsnog verbeterd worden. Van de vier variabelen heeft de factor fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel de minste invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Bij het trekken van de conclusies moet rekening worden gehouden met het hoofddoel van het onderzoek; de verantwoording richting subsidieverleners. Om een goed beeld te krijgen van de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel wordt verwezen naar tabel 4.1. Hierin staan alle gemiddelde scores voor de items op de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel. Er wordt opgemerkt dat de items zijn gemeten op een 7-punts schaal die loopt van zeer oneens (één) tot zeer eens (zeven). Gebleken is dat men erg positief is over de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel. Gemiddeld krijgt de kwaliteit van dienstverlening een score van 6,31 op een 7-punts schaal. Dit blijkt ook uit de opmerkingen die de mensen hebben toegevoegd aan het einde van de vragenlijst (zie bijlage G). Ingedeeld naar de factoren scoren de volgende items het hoogst: • De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): · Ik word goed op de hoogte gehouden (6,20); · De beloftes worden gehouden (6,19). • Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): · Ik word serieus genomen (6,48); · Beleefdheid van de medewerkers (6,56); · De medewerkers hebben het beste met mij voor (6,34); · De brieven en documenten zijn goed verzorgd (6,31); · Geen probleem dat de medewerkers studenten zijn (6,23). Vervolgens wil men middels dit onderzoek de kwaliteit van dienstverlening in de toekomst verbeteren. Ingedeeld naar de factoren scoren de items hieronder het laagst. Deze rangorde laat zien welke items het laagst scoren in de belangrijkste factoren en dus het belangrijkste zijn om te verbeteren om zo de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren (zie bijlage Q). • De communicatie over de voortgang van de zaak (de belangrijkste factor): · Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak (5,76); · Het is makkelijk om contact op te nemen met de Rechtswinkel (6,04).

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

•

•

• 5.3

33

Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): · Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat (5,89); · De deskundigheid van de medewerkers (5,85). De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel (de laatste factor voor wat betreft invloed op de kwaliteit van dienstverlening): · De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit/uiterlijk van de Rechtswinkel (5,17); · Openingstijden (5,56). Items die niet in de factor analyse zitten: · Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan (5,76). Aanbevelingen

Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren zullen verbeteringen in de items van de belangrijkste factoren de meeste invloed hebben. Op basis van de gemiddelde scores en de invloed die de items hebben op de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening (zie bijlage Q) kunnen nu de volgende aanbevelingen worden gedaan. 5.3.1 De communicatie over de voortgang van de zaak Binnen de factor communicatie over de voortgang van de zaak vallen vier items: op hoogte gehouden over mijn zaak, belofte wordt gehouden, makkelijk om contact op te nemen en er wordt veel tijd aan mijn zaak besteed. Aangezien de communicatie de belangrijkste factor is, en er een aantal lage scores zijn, zal een verbetering in deze items de meeste invloed hebben op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening (zie bijlage Q). • Het item “er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak” krijgt een lage score van de meeste cliënten. Dit zal vooral te maken hebben met de onscheidbaarheid en de ontastbaarheid van de dienstverlening (Neijzen en Trompetter 1989, pag. 70). Men kan niet zien hoeveel tijd er wordt besteed aan de zaak en daarom zal dit item waarschijnlijk ook laag worden beoordeeld. Een oplossing hiervoor kan zijn om tijdens een gesprek met de cliënt de voortgang en de acties die zijn ondernomen nog duidelijker te bespreken. Ook kan dit gedaan worden door in de “afbrief” die bij het sluiten van een zaak naar de cliënt wordt gezonden een samenvatting te geven van de verrichte werkzaamheden en genomen acties. Kortom, door het tastbaar maken van de tijd kan dit item verbeterd worden. Als dit item verbeterd wordt, heeft dit een grote impact op de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. • Het item makkelijk om contact op te nemen met de Rechtswinkel krijgt een score van 6,04. Dit is geen heel lage score maar dit is, zoals gezegd, de belangrijkste factor voor het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Dit kan gedaan worden door mensen beter voor te lichten hoe en op welke tijden ze contact op kunnen nemen met de Rechtswinkel.

34


5.3.2 Eindresultaat De variabele eindresultaat is de tweede variabele als het gaat om verklaren van de kwaliteit van dienstverlening. Echter, deze variabele kan niet direct beïnvloed worden. Zo is het eindresultaat sterk afhankelijk van het soort probleem van de cliënt, kan de cliënt geholpen worden of moet deze doorverwezen worden, en het stadium waarin de cliënt zich tot de Rechtswinkel wendt. Het is dus erg belangrijk om de cliënt in ieder geval te laten weten dat er alles aan wordt gedaan om zijn belangen zo goed mogelijk te behartigen, uiteraard gebeurt dat op dit moment ook al. 5.3.3 Het proces van het behandelen van de zaak De derde bepalende factor voor de kwaliteit van dienstverlening is het proces van het behandelen van de zaak. Over het algemeen worden de items in deze factor positief beoordeeld, met name de items die de meeste invloed hebben binnen deze factor. De items die wel duidelijk voor verbetering in aanmerking komen (omdat de gemiddelden lager zijn), hebben iets minder invloed maar kunnen toch nog voldoende impact hebben op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Het gaat om de volgende items; • Het advies op maat wordt met een 5,89 laag beoordeeld binnen deze factor. De precieze oorzaak voor deze lage score is op basis van het onderzoek moeilijk te achterhalen. Dat de cliënt niet kan zien wat er in zijn afwezigheid aan zijn zaak wordt gedaan kan hier wederom een invloed op hebben. Net als het item “veel tijd besteed aan mijn zaak” is het van belang de voortgang van de zaak goed met de cliënt door te spreken en te vermelden in de “af-brief”. • De deskundigheid van de medewerkers wordt ook laag beoordeeld (5,85). Een reden hiervoor kan zijn dat mensen die nog niet bij de Rechtswinkel zijn geweest niet weten dat de medewerkers van de Rechtswinkel rechtenstudenten zijn. Echter, het blijkt dat de mensen geen probleem hebben met het feit dat de medewerkers studenten zijn. Een idee kan dus zijn dit mee te nemen in de voorlichting om zo deze onbekendheid weg te nemen. Dit wordt nu overigens al voor een groot deel gedaan door dit bij de balie te vermelden. Een tip hierbij is om te vertellen dat de medewerkers studenten zijn, en naast hun studie op vrijwillige basis bij de Rechtswinkel werken. Hierdoor hebben ze ook verplichtingen naar hun studie en zijn dus niet elke dag op de Rechtswinkel aanwezig. Dit klinkt iets positiever en professioneler dan te zeggen dat de medewerkers, omdat zij vrijwilligers zijn, zelf hun tijden indelen. 5.3.4 De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel Deze laatste categorie, de fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel heeft van de vier factoren de minste invloed op de kwaliteit van dienstverlening. • Het belangrijkste item in deze factor is “de Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit”, dit is tevens het item met de laagste score. Om deze fac-


•

35

tor te kunnen verbeteren, kan dit item dus het beste verbeterd worden. Het fysieke uiterlijk van de Rechtswinkel kan niet zomaar veranderd worden, wel kunnen kleine dingen veranderd worden. Zo kunnen er regelmatig nieuwe boekjes worden neergelegd door de vrijwilligers te vragen (oude) tijdschriften mee te nemen naar de Rechtswinkel (een van de opmerkingen was dat het “leesvoer” niet toereikend was voor de wachttijd). Ook kan er gekeken worden of de spreekkamers wat meer aangekleed kunnen worden. Het item openingstijden krijgt ook een lage score binnen deze factor (5,56). Mensen zullen vaak niet weten dat ze tijdens het spreekuur, van 14.00 tot 20.00, gewoon kunnen binnenlopen. Het is dus belangrijk dit mee te nemen in de communicatie over de Rechtswinkel om zo een goede en complete voorlichting te geven.

5.3.5 Items die niet in de factor analyse zitten Men vindt dat er een (redelijk) hoge drempel is om naar de Rechtswinkel te gaan. Een oorzaak van deze drempel kan zijn dat mensen hun persoonlijke problemen niet graag met een vreemde willen bespreken. Ook kan dit te maken hebben met het gegeven dat men vaak niet weet of men een vergoeding moet betalen bij de Rechtswinkel. Deze drempel kan (deels) worden weggenomen door mensen goed voor te lichten over wat de Rechtswinkel precies voor hen kan betekenen. Daar is momenteel een goede start mee gemaakt door de oprichting van een pr-commissie. Men is actief bezig de studenten (een groot deel van de doelgroep maar natuurlijk ook potentiële medewerkers) voor te lichten over de Rechtswinkel. Dit kan ook worden uitgebreid naar de rest van de gemeenten: men kan voorlichting geven in buurthuizen, in zorghuizen (een groot deel van de doelgroep zijn de ouderen) en allerlei andere plaatsten waar de bewoners van de gemeenten samenkomen. Dit item is niet opgenomen in de factor analyse omdat het niet goed binnen één factor paste. Ook blijkt er een lage correlatie te zijn tussen deze variabele drempel en de kwaliteit van dienstverlening (bijlage R). Het verbeteren van dit item zal dus geen significante invloed hebben op de kwaliteit van dienstverlening maar is wel zeer belangrijk voor de voorlichting over de Rechtswinkel. 5.3.6 Conclusie De items die een grote invloed zullen hebben op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening zijn; • De items in de belangrijkste factor communicatie; · Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak (5,76); · Het is makkelijk om contact op te nemen met de Rechtswinkel (6,04). • Het proces van het behandelen van de zaak (de derde factor wat betreft invloed op kwaliteit van dienstverlening): · Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat (5,89);

36

•

•


· De deskundigheid van de medewerkers (5,85). De fysieke aspecten en bereikbaarheid van de Rechtswinkel (de laatste factor voor wat betreft invloed op de kwaliteit van dienstverlening): · De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit/uiterlijk van de Rechtswinkel (5,17); · Openingstijden (5,56). Items die niet in de factor analyse zitten: · Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan (5,76).

De algemene aanbeveling die kan worden gegeven is dat de Rechtswinkel de doelgroep beter zou kunnen informeren over wat de Rechtswinkel allemaal voor hen kan betekenen en hoe de rechtshulp in zijn werk gaat. Daar is al een start mee gemaakt door de oprichting van een pr-commissie binnen de Rechtswinkel. Men heeft al folders en flyers gemaakt om studenten te informeren en dit zou uitgebreid kunnen worden richting de doelgroepen in de gemeenten. Er moet wel beseft worden dat dit niet van vandaag op morgen kan omdat dit meer geldmiddelen en veel inzet van de vrijwilligers vergt. 5.4

Beperkingen

Elk onderzoek heeft een aantal beperkingen, zo ook dit onderzoek. Een van de beperkingen is dat de voorgestelde dimensies van het SERVPERF model, waarop de vragenlijst is gebaseerd, in de praktijk niet juist bleken te zijn. Om deze reden is het originele model aangepast door middel van een factor analyse. Er kan dus in toekomstig onderzoek worden onderzocht welke specifieke factoren de kwaliteit van juridische dienstverlening bepalen. Verder zijn in het onderzoek alleen de cliënten opgenomen waarvan de zaak afgerond is. Dit betekent dus dat de cliënten waarvan de zaak (al lange tijd) loopt en de cliënten waarvan de zaak voortijdig is afgesloten (overigens bijna altijd omdat de cliënt niets meer van zich laat horen) niet zijn opgenomen in het onderzoek. Dit kan dus betekenen dat de resultaten hierdoor iets positiever zijn uitgevallen. Uit de analyse is gebleken dat er op meerdere items verschillen bestaan tussen de cliënten die de vragenlijst hebben beantwoord via de post en via e-mail. Omdat de verschillen klein zijn en een aantal onafhankelijke variabelen betreffen en niet de afhankelijke variabelen, is ervoor gekozen om de dataset toch als een geheel in de analyse te gebruiken. Er is er wel getest of het beter model uit zou komen als de dataset gesplitst wordt naar post en email. Er ontstaat een vergelijkbaar model, met vergelijkbare dimensies maar met andere waarden. Daarom is er voor gekozen de data compleet te houden. Zo zijn er ook voldoende respondenten behouden voor de factoranalyse. Als laatste beperking moet worden opgemerkt dat de respondenten die geen eindresultaat hadden aangegeven, verwijderd zijn uit de dataset omdat er anders een onvolledig beeld werd gecreëerd. Echter, door het verwijderen van deze respondenten zijn ook gegevens op andere stellingen verloren


37

gegaan. Voor de toepasbaarheid van de (factor)analyse maakt dit overigens niets uit omdat de minimum grens van vijf respondenten per stelling is gehandhaafd. 5.5

Toekomstig onderzoek

Zoals hierboven beschreven is, is er behoefte aan onderzoek naar de dimensies van de kwaliteit van juridische dienstverlening, dit is onderzoek in bredere zin. Als er wordt gekeken naar specifiek onderzoek voor de Rechtswinkel dan kunnen een aantal elementen (verder) onderzocht worden. Omdat de communicatie de belangrijkste factor is, kan er verder onderzocht worden wat men van de communicatie van de Rechtswinkel vindt: waarom krijgt het item “er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak” een lage score? Hoe kan het de cliënten makkelijker worden gemaakt naar de Rechtswinkel te komen (drempel) en contact op te nemen met de Rechtswinkel? Ook kan er gekeken worden waarom men het advies op maat niet helemaal optimaal vindt en of de openingstijden eventueel aangepast moeten worden. Dit onderzoek hoeft niet weer plaats te vinden door middel van een grootschalig onderzoek, maar kan ook door met cliënten te gaan praten of door een soort klankbordgroep op te richten waarin cliënten hun mening kunnen geven.

Literatuurlijst Baker, T. L, (1999). Doing Social Research. McGraw Hill, Singapore. Baarde, D. en de Goede, M. (1995). Methoden en Technieken. Educatieve Partners Nederland BV, Houten. Groves, R., Fowler, F., Couper, M., Lepkowski, J., Singers, E., en Tourangean, R. (2004). Survey Methodology. John Wiley and Sons. Hoboken, New Jersey. Hair, J, Jr., Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall International, Inc. New Jersey. Henry, T. (1990). Practical Sampling. Applied Social Research Methods Series Volume 21. Sage Publications, California. Huizingh, E. (1999). SPSS 9.0 voor windows en Data Entry. Academic Service, Schoonhoven. Kim, J. and Mueller, C. (1978). Factor Analysis, Statistical Methods and Practical Issues. Series: Quantitative Applications in the Social Sciences. Sage Publications, New York. Mangione, T. (1995). Mail Surveys, Improving the Quality. Applied Social Research Methods Series Volume 40. Sage Publications, California. Neijzen, J. and Trompetter, M. (1995). Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties. De klant is koning maar wie maakt de dienst uit? Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer. Norusis, M. (2002). SPSS 11.0 Guide to data Analysis. Prentice Hall, New Jersey. Rustenberg, Gb., van Eunen, E. en Leliveld, K. (2001). Marktonderzoek voor marketingbeslissingen. Wolters-Noordhoff Groningen. Vriens, M. Roest, H. de Kort, G en Verhallen, Th. (1998). Meten van Kwaliteit van Dienstverlening en Strategische Marketing Planning in Jaarboek NVMI 1998. Zeithaml, V and Bitner, J. (2003). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill, New York, NY. Journals;

40


Berry, L. Parasuraman, A. and Zeithaml, V. (1988). The Service Quality Puzzle. Business Horizons / September-October 1988. Carman, J M (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55. Cronin. J. and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. Cronin. J. and Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58;1, 125-131. Edvardsson, B and Matsson, J. (1993). An Experienced-Based Measure of Service Quality. The Service Industry Journal, 13;4, 289-306. Gleason, S and Stiff, R. (1985). Research Issues in the Evaluation of the Quality of Professional Services: the Case of Legal Services. Policy Studies Review, 5;1, 42-50. Hernon, P, Danuta, A and Altman, E. (1999). Service Quality and Customer Satisfaction: an Assessment and Future Directions. Journal of Academic Librarianship, 25, 9-17. Horn J.L. (1965) A Rationale and Test for the Number of Factors in Factor Analysis, Psychometrika, 30, 179-185. Lewis, B. (1993). Service Quality Measurement. Marketing Intelligence and Planning, 11;4, 4-12. Oliver, R, (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. Parasuraman, A. Zeithaml, V. and Berry, L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: a Comparative Assessment based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70;3, 201-230. Pieters, R, Koelemeijer, K en Pieters R. (1995). Assimilation Processes in Service Satisfaction Formation. International Journal of Service Industry Management, 6;3, 17-33. Roest, H and Pieters, R. (1997) The nomological Net of Perceived Service Quality. International Journal of Service Industry Management, 8;4, 336-351. Saks, M and Benedict, A. (1977). Evaluation and Quality Assurance of Legal Services. Journal of Law and Human Behavior, 1;4, 373-384.

LITERATUURLIJST

41

Spreng, R. and Mackoy, R. (1996). An Emperical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72;2, 201214. Sureshchandar, G. Chandrasekharan, R. and Anantharaman, R. (2002). Determinants of customer-perceived service quality: a confirmatory factor analysus approach. The Journal of Services Marketing, 16,1, 9-34. Tam, J. (2004). Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: an Integrative Model. Journal of Marketing Management, 20, 897-917. Vaughan, L. and Shiu, E. (2001). Archsecret: A multi-item scale to measure service quality within the voluntary sector. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 6,2, 131-144. Internetbronnen; www.studentenonderzoek.nl www.rechtswinkeltilburg.nl www.uvt.nl

Bijlagen Bijlage A: Modellen A1 Model voor kwaliteit van juridische dienstverlening Structuur

Proces

Kwaliteit

Uitkomst (Saks en Benedict, 1977) A2 Theoretisch model Betrouwbaarheid (Proces) Responsiviteit (Proces) Zekerheid Kwaliteit Empathie

Tastbaarheden (Structuur) Uitkomst

Tevredenheid

44


Bijlage B: De Vragenlijst Graag willen wij u eerst een aantal algemene vragen stellen: 1. Wat is uw geslacht? □ man □ vrouw 2. Wat is uw leeftijd? □ 16-20 □ 21-30 □ 31-40

□ 41-50 □ 51-60 □ >60

3. Wat is uw woonplaats? ___________________________ 4. Hoe bent u bij de Rechtswinkel terechtgekomen? □ Via een bekende □ Via internet □ Via een doorverwijzing van een andere instantie □ Via eerder contact met de Rechtswinkel □ Anders, namelijk; _______________________________________________ 5. Bent winkel? □ □ □

u bij de balie doorverwezen naar een medewerker van de RechtsJa Nee, ik heb alleen advies bij de balie gehad. Nee, ik ben doorverwezen naar een andere instantie.

6. Bij welke afdeling van de Rechtswinkel is uw zaak behandeld? □ Huur □ Consument □ Bijstand □ Arbeid Wilt u hieronder aangeven in welke mate u het (on)eens bent met de volgende stellingen? U kunt antwoorden door het getal dat het beste van toepassing is te omcirkelen. Hierbij geldt; 1 = zeer oneens en 7 = zeer eens. De Rechtswinkel 7. Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7

Zeer eens

8. Het is makkelijk om contact op te nemen met (de medewerkers) van de Rechtswinkel. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens

BIJLAGEN

45

9. Als de Rechtswinkel belooft iets voor een bepaalde tijd te doen dan doet ze dat ook. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens □ niet van toepassing 10. Ik word goed op de hoogte gehouden van de voortgang in mijn zaak. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens □ niet van toepassing 11. Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak. Zeer oneens 1 2 3 4 5 □ niet van toepassing

6

7

Zeer eens

6

7

Zeer eens

13. Bij de Rechtswinkel krijg ik individuele aandacht. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6

7

Zeer eens

14. Ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6

7

Zeer eens

Medewerkers 15. De medewerkers van de Rechtswinkel zijn deskundig. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7

Zeer eens

16. De medewerkers van de Rechtswinkel zijn beleefd. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6

Zeer eens

12. Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat. Zeer oneens 1 2 3 4 5

7

17. Ik heb vertrouwen in de medewerkers van de Rechtswinkel. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens 18. De medewerkers van de Rechtswinkel hebben het beste met mij voor. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens 19. Ik vind het geen probleem dat de medewerkers van de Rechtswinkel studenten zijn. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens 20. De medewerkers van de Rechtswinkel zien er goed verzorgd uit. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens Fysieke aspecten 21. Het kantoor van de Rechtswinkel is goed te bereiken. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 22. De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit.

Zeer eens

46

Zeer oneens


1

2

3

4

5

6

23. De openingstijden van de Rechtswinkel zijn goed. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6

7

Zeer eens

7

Zeer eens

24. De brieven en documenten van de Rechtswinkel zien er goed verzorgd uit. Zeer oneens 1 2 3 4 5 6 7 Zeer eens □ niet van toepassing Algemeen 25. Ik ben tevreden over het financiële resultaat van mijn zaak. Zeer ontevreden 1 2 3 4 5 6 7 Zeer tevreden □ niet van toepassing 26. Ik ben tevreden over het eindresultaat van mijn zaak. Zeer ontevreden 1 2 3 4 5 6 7 □ niet van toepassing

Zeer tevreden

27. Ik ben tevreden over de kwaliteit van dienstverlening van de Rechtswinkel. Zeer ontevreden 1 2 3 4 5 6 7 Zeer tevreden Ten slotte Heeft u nog op- of aanmerken over de vragenlijst of over het onderzoek? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _______________________________________ Bedankt voor u medewerking.

BIJLAGEN

47

Bijlage C: Dimensies SERVPERF model Betrouwbaarheid (B) 9. Als de Rechtswinkel belooft iets voor een bepaalde tijd te doen dan doet ze dat ook.(B) 10. Ik word goed op de hoogte gehouden van de voortgang in mijn zaak. (B) 11. Er wordt veel tijd besteed aan mijn zaak. (B) Responsiviteit/snelheid (R) 7. Er is een lage drempel om naar de Rechtswinkel te gaan. (R) 8. Het is makkelijk om contact op te nemen met (medewerkers van) de Rechtswinkel. (R) 12. Bij de Rechtswinkel krijg ik advies op maat. (R) Zekerheid/assurantie (Z) 15. De medewerkers van de Rechtswinkel zijn deskundig. (Z) 16. De medewerkers van de Rechtswinkel zijn beleefd. (Z) 17. Ik heb vertrouwen in de medewerkers van de Rechtswinkel. (Z) 19. Ik vind het geen probleem dat de medewerkers van de Rechtswinkel studenten zijn.(Z) Empathie (E) 13. Bij de Rechtswinkel krijg ik individuele aandacht. (E) 14. Ik word serieus genomen bij de Rechtswinkel. (E) 18. De medewerkers van de Rechtswinkel hebben het beste met mij voor. (E) Tastbaarheden (T) 20. De medewerkers van de Rechtswinkel zien er goed verzorgd uit. (T) 21. Het kantoor van de Rechtswinkel is goed te bereiken.(T) 22. De Rechtswinkel ziet er goed verzorgd uit. (T) 23. De openingstijden van de Rechtswinkel zijn goed. (T) 24. De brieven en documenten van de Rechtswinkel zien er goed uit (T)

48


Bijlage D: Communicatie D1 De e-mail Hallo, Onlangs bent u bij de Rechtswinkel in Tilburg geweest voor juridisch advies. Om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, willen we u een aantal vragen stellen over uw tevredenheid met de dienstverlening van de Rechtswinkel. Hieronder vind u de link naar de vragenlijst. Het invullen van de vragen zal slechts 5 minuten van uw tijd innemen en geeft ons de kans u en anderen in de toekomst nog beter te kunnen helpen. http://www.studentenonderzoek.com/?qid=17384&ln=ned Ik wil benadrukken dat de antwoorden met zorg behandeld zullen worden en dat de vragenlijst geheel anoniem is. Graag wil ik u alvast bedanken voor uw deelname aan het onderzoek. Met vriendelijke groet, Daniëlle van Horzen. Namens de Rechtswinkel Tilburg. D2 De reminder e-mail Hallo, Onlangs heeft u een e-mail ontvangen over uw tevredenheid met de dienstverlening van de Rechtswinkel in Tilburg. Als u inmiddels u menig heeft gegeven willen wij u daar graag voor bedanken. Als u dit nog niet heeft gedaan willen wij u vragen dit alsnog te doen. Hieronder vind u de link naar de vragenlijst. Het invullen van de vragen zal slechts 5 minuten van uw tijd innemen en geeft ons de kans u en anderen in de toekomst nog beter te kunnen helpen. http://www.studentenonderzoek.com/?qid=17384&ln=ned Ik wil benadrukken dat de antwoorden met zorg behandeld zullen worden en dat de vragenlijst geheel anoniem is. Graag wil ik u alvast bedanken voor uw deelname aan het onderzoek.

BIJLAGEN

49

Met vriendelijke groet, Daniëlle van Horzen. Namens de Rechtswinkel Tilburg. D3 Richtlijn voor het telefoongesprek Goede morgen/middag. U spreekt met Daniëlle van de Rechtswinkel Tilburg. Spreek ik met…. Klopt het dat u onlangs/een tijdje geleden (afhankelijk van laatste bezoek) bij de Rechtswinkel bent geweest voor juridisch advies? …… Wij zijn momenteel bezig met een onderzoekje naar u tevredenheid met onze dienstverlening. Dit is een onderzoekje van ongeveer vijf minuten via de post of via e-mail, wat u het beste uitkomt. En ik wilde graag vragen of u daaraan zou willen meewerken?...... Wat is het e-mail adres/postcode en huisnummer?..... Alvast bedankt voor u medewerking. D4 De Brief Mevrouw XXXX XXXXXXX XX XXXX XX Tilburg 9 augustus 2006 Geachte mevrouw XXXX, Onlangs bent u bij de Rechtswinkel in Tilburg geweest voor juridisch advies. Om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, willen we u een aantal vragen stellen over uw tevredenheid met de dienstverlening van de Rechtswinkel. U heeft na telefonisch contact aangegeven dat u bereid bent deze vragen te beantwoorden. Bijgevoegd vind u de vragenlijst. Het invullen van de vragen zal slechts 5 minuten van uw tijd in beslag nemen en geeft ons de kans u en anderen in de toekomst nog beter te kunnen helpen. U kunt de vragen beantwoorden door het juiste antwoord aan te kruisen of te omcirkelen. U kunt de vragenlijst terugsturen in de retourenveloppe. Het is niet nodig een postzegel op de enveloppe te doen, deze zit er al op. Graag wil ik u verzoeken de vragenlijst vóór 20 augustus terug te sturen, zodat we uw mening mee kunnen nemen in het onderzoek. Ik wil benadrukken dat de antwoorden met zorg behandeld zullen worden en dat de vragenlijst geheel anoniem is.

50


Graag wil ik u alvast bedanken voor uw deelname aan het onderzoek. Met vriendelijke groet, Daniëlle van Horzen, Namens de Stichting Juridische E.H.B.O./Rechtswinkel Tilburg D5 De e-mail en de reminder e-mail na telefonisch contact De e-mail na telefonisch contact Hallo, Onlangs bent u bij de Rechtswinkel in Tilburg geweest voor juridisch advies. Na telefonisch contact heeft u aangegeven bereid te zijn u mening over de dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg te geven. Om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, willen we u een aantal vragen stellen over uw tevredenheid over de dienstverlening van de Rechtswinkel. Hieronder vind u de link naar de vragenlijst. Het invullen van de vragen zal slechts 5 minuten van uw tijd in beslag nemen en geeft ons de kans u en anderen in de toekomst nog beter te kunnen helpen. http://www.studentenonderzoek.com/?qid=17384&ln=ned Ik wil benadrukken dat de antwoorden met zorg behandeld zullen worden en dat de vragenlijst geheel anoniem is. Graag wil ik u alvast bedanken voor uw deelname aan het onderzoek. Met vriendelijke groet, Daniëlle van Horzen. Namens de Rechtswinkel Tilburg. De reminder e-mail na telefonisch contact Hallo, Na telefonisch contact heeft u aangegeven bereid te zijn u mening over de dienstverlening van de Rechtswinkel Tilburg te geven. Als u inmiddels u menig heeft gegeven willen wij u daar graag voor bedanken.

BIJLAGEN

51

Als u dit nog niet heeft gedaan willen wij u vragen dit alsnog te doen. Op deze manier kunnen we u, en anderen, nog beter helpen in de toekomst. Hieronder vind u de link naar de vragenlijst. Het invullen van de vragen zal slechts 5 minuten van uw tijd in beslag nemen en geeft ons de kans u en anderen in de toekomst nog beter te kunnen helpen. http://www.studentenonderzoek.com/?qid=17384&ln=ned Ik wil benadrukken dat de antwoorden met zorg behandeld zullen worden en dat de vragenlijst geheel anoniem is. Graag wil ik u alvast bedanken voor uw deelname aan het onderzoek. Met vriendelijke groet, Daniëlle van Horzen. Namens de Rechtswinkel Tilburg.

52


Bijlage E: Het codeboek Codeboek Vraag 1

1=man 2=vrouw

Vraag 2

1=16-20 2=21-30 3=31-40 4=41-50 5=51-60 6=>60

Vraag 3

Open

Vraag 4

1=Via een bekende 2=Via internet 3=Via een doorverwijzing 4=Via eerder contact met de RW 5=Anders, namelijk (open)

Vraag 5

1=Ja 2=Nee, alleen advies 3=Nee, doorverwezen

Vraag 6

1=Huur 2=Bijstand 3=Consument 4=Arbeid

Vraag 7 t/m 27

1=zeer oneens 7=zeer eens

BIJLAGEN

53

Bijlage F: Steekproefkenmerken

Geslacht

Vrouw 61,29% Vrouw 61,29%

38,71% Man Man 38,71%

Leeftijd

Valid

16-20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Totaal

Woonplaats

Frequency 7 49 20 20 13 15 124

Percenta ge 5,6 39,5 16,1 16,1 10,5 12,1 100,0

Cumulatief Percentage 5,6 45,2 61,3 77,4 87,9 100,0

54


Valid Alphen N Berkel-enschot Breda Dongen Eersel Eindhoven Goirle Haaren Haghorst Hilvarenbeek Moergestel Oisterwijk Oosterhout Prinsenbeek Roosendaal Sprang-capelle tilburg Tilburg Waspik Totaal

Frequency 4 1 2 1 2 1 3 4 1 1 1 1 4 1 1 1 1 2 90 2 124

Percentage 3,2 ,8 1,6 ,8 1,6 ,8 2,4 3,2 ,8 ,8 ,8 ,8 3,2 ,8 ,8 ,8 ,8 1,6 72,6 1,6 100,0

Cumulatief Percentage 3,2 4,0 5,6 6,5 8,1 8,9 11,3 14,5 15,3 16,1 16,9 17,7 21,0 21,8 22,6 23,4 24,2 25,8 98,4 100,0

BIJLAGEN

55

Hoe is men bij de Rechtswinkel terechtgekomen?

70

60

Aantal

50

40 55,28% 30

20 25,2% 10 8,13%

8,94%

2,44%

0 Via een bekende

Via internet

Via een Via eerder doorverwijzing contact met Rechtswinkel

Anders


56

Hoe is men bij de Rechtswinkel terechtgekomen, overig

Valid Fiets er elke dag langs gemeente gids ik wist van het bestaan kende de rechtswinkel via mijzelf was al op de hoogte van het be Was bekend bij mij wist van het bestaan zelf aan jullie te denken Zelf op de gedachte gekomen. zelfstandig Totaal

Frequency 113 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 124

Percenta ge 91,1 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 ,8 100,0

Cumulatief Percentage 91,1 91,9 92,7 93,5 94,4 95,2 96,0 96,8 97,6 98,4 99,2 100,0

Rechtsgebied 50

Aantal

40

30

36,59% 20

26,83%

26,83%

10

9,76%

0

Huur

Bijstand

Consument

Afdeling

Arbeid

BIJLAGEN

57

Bijlage G: Opmerkingen

"- Het gaat voor de medewerkers waarschijnlijk meer tijd kosten, maar bereikbaarheid via e-mail contact miste ik in eerste instantie. Ik begrijp dat het moeilijk is om hier aan te voldoen, vanwege tijdgebrek.de medewerker van de Rechtswinkel heeft tijd.

"Ik vind het geweldig wat jullie doen en hoop dat jullie zo doorgaan! heb echt geen aanmerkingen. Succes in de toekomst!

"Ik zou graag willen weten of er na een student nog een advocaat de zaak kan bekijken tegen een redelijk tarief, hartelijk dank voor de goede zorgen

-“Locatie van de Rechtswinkel is hopeloos voor mensen met auto's er zijn slechte gratis parkeermogelijkheden." "Misschien is het mogelijk een bord ""parkeren Rechtswinkel"" te plaatsen. Ik heb nogal staan te haspelen, en later bleek dat ik mijn auto op de parkeerplaats kon zetten. altijd goed behandeld en correct bereikbaar voor rolstoelen?? betrekkelijk eenvoudige zaak maar heeft mij veel tijd en energie bespaard, bedankt de oplossing voor mijn zaak heb ik zelf moeten vinden en stond op internet bij arbeidsrecht ! de rechtswinkel gaat niet verder dan Brabant dat vond ik toen jammer Duidelijke en goede vragen! eerste keer met goed resultaat laatste keer helaas niet Ga zo voort. Overigens totaal onbelangrijk hoe de medewerkers eruit zien Heel fijn dat we zo goed en netjes behandeld zijn, bedankt!

58


Het is zeer irritant wanneer je een zaak bent opgestart en daarna wordt de zaak overgenomen door een volgende persoon i.v.m. einde stage/studie. Verder zou het advies wel meer sturend mogen zijn i.p.v. het in het midden laten van wat ik het beste zou kunnen doen. Het leesvoer in de wachtkamer is zeer verouderd lastig als je 2 uur moet wachten. puntje zeik. Ik ben echt tevreden betreft de gang van zaken. Fijn dat jullie er zijn ik ben prima geholpen Ik ben prima geholpen, daarvoor mijn dank. ik ben uiterst tevreden over de Rechtswinkel ik ben zeer tevreden en als ik nog een keer hulp nodig heb dan ga ik weer na de gerechtswinkel Ik ben zeer tevreden over de manier waarop jullie mij geholpen hebben, dankzij jullie heb ik mijn baan terug en heb ik een vast contract. Ik heb ooit een geschil ingediend met mijn huisbaas. Dit probleem is daarna echter opgelost voordat de rechtswinkel een antwoord op mijn vraag had, hierdoor heb ik veel vragen met het midden moeten beantwoorden. Ik hoop in de toekomst nog dankbaar van jullie gebruik te mogen maken ik word altijd goed geholpen en als ze me niet kunnen helpen wordt ik goed doorverwezen van RW Je zou zeggen allemaal zevens maar ik ben zo fijn geholpen dat ik weer rust heb gevonden Medewerkers blijven niet alert op de aanwezigheid van personen in de wachtruimte. Medewerkers hebben mij goed geholpen meer aan afspraken houden, tegenpartij niet te veel tijd geven, zo gaat alles veel te lang duren. Mijn dank aan Mevr. C.C.M van Gisbergen voor haar inzet! nee ik ben tevreden

BIJLAGEN

59

prettige instantie om te komen. Een organisatie die ik een warm hart toedraag en van mij alleen maar lof krijgt. prima hulp gekregen Wachttijden erg lang, bel in wachtkamer erg vervelend wanneer een zaak snelle afhandeling vereist moeten studenten de ruimte krijgen in hun tijd deze actie te ondernemen wel een beetje toegankelijk voor rolstoelen maken Wij zijn toen geholpen door de heer Fabian David naar alle tevredenheid.Hij heeft ons toen erg goed geholpen en heeft de zaak voor ons ook af gewerkt.

60


Bijlage H: T-test voor verschil tussen e-mail en post Group Statistics

Drempel7 Contact8 Belofte9 Ophoogte10 Veeltijd11 Adviesmaat12 Indaandacht13 Serieus14 Mdesk15 Mbeleefd16 Mvertrouw17 Mbestevoor18 Mstudenten19 Muiterl20 Rbereikbaar21

Hoe internet

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

72

5,79

1,752

,206

post

52

5,77

1,640

,227

internet

70

6,00

1,129

,135

post

52

6,10

1,332

,185

internet

62

6,11

1,516

,193

post

51

6,27

1,266

,177

internet

60

6,05

1,383

,179

post

51

6,37

,937

,131

internet

63

5,59

1,466

,185

post

49

5,98

1,266

,181

internet

72

5,65

1,200

,141

post

52

6,21

,957

,133

internet

72

6,04

1,106

,130

post

52

6,29

,957

,133

internet

72

6,46

,768

,091

post

52

6,52

,804

,112

internet

71

5,63

1,085

,129

post

52

6,13

,991

,137

internet

72

6,42

,707

,083

post

52

6,75

,480

,067

internet

72

6,00

1,088

,128

post

52

6,48

,852

,118

internet

72

6,24

,896

,106

post

52

6,48

,960

,133

internet

72

6,18

,969

,114

post

52

6,29

1,109

,154

internet

72

6,01

,971

,114

post

52

6,42

,750

,104

internet

71

5,38

1,525

,181

post

52

6,00

1,283

,178

BIJLAGEN

Rgoedverzorgd22 Ropeningstijd23 Rbrieven24 Resfinancieel Reseind Kwaliteit

internet

61

71

4,92

1,490

,177

post

52

5,52

1,393

,193

internet

71

5,32

1,240

,147

post

52

5,88

1,199

,166

internet

63

6,19

,877

,111

post

50

6,46

,838

,119

internet

49

5,73

1,668

,238

post

40

6,20

1,344

,212

internet

60

5,27

1,903

,246

post

51

6,22

1,331

,186

internet

72

6,17

1,021

,120

post

52

6,50

,780

,108

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

F

Drem pel7

Equal variances assumed Equal variances not assumed

,127

Sig.

,722

t

t-test for Equality of Means MeStd. an Error Sig. Diffe Diffe 95% Confi(2dence Inrenrentaice ce terval of the df led) Difference

Lower

Upper

,072

122

,943

,022

,310

,592

,637

,073

114, 039

,942

,022

,307

,586

,631

62

Contact8

Belofte9

Ophoogte10

Veeltijd11

Adviesmaat 12


Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

,782

1,54 6

1,80 2

4,15 6

4,06 6

,378

,216

,182

,044

,046

,431

120

,668

,096

,223

,538

,346

,420

99,1 06

,675

,096

,229

,550

,358

,607

111

,545

,162

,266

,689

,366

,617

110, 968

,538

,162

,262

,680

,357

1,41 2

109

,161

,323

,228

,775

,130

1,45 6

104, 115

,149

,323

,222

,762

,117

1,49 0

110

,139

,392

,263

,914

,130

1,51 7

108, 747

,132

,392

,259

,905

,120

2,77 8

122

,006

,559

,201

,957

,161

2,88 1

120, 767

,005

,559

,194

,943

,175

BIJLAGEN

Indaan dacht 13

Serieus14

Mdes k15

Mbeleefd1 6

Mvertrouw 17


,977

,180

2,41 6

16,0 50

2,31 3

,325

,672

,123

,000

,131

63

1,29 6

122

,197

,247

,190

,624

,130

1,32 7

118, 009

,187

,247

,186

,615

,122

,427

122

,670

,061

,143

,343

,221

,424

106, 974

,672

,061

,144

,346

,224

2,62 2

121

,010

,501

,191

,879

,123

2,65 9

115, 215

,009

,501

,188

,874

,128

2,94 3

122

,004

,333

,113

,558

,109

3,12 5

121, 593

,002

,333

,107

,544

,122

2,65 3

122

,009

,481

,181

,840

,122

2,75 8

121, 162

,007

,481

,174

,826

,136

64

Mbestevoor1 8

Mstudenten19

Muiterl20

Rbereikbaar2 1

Rgoe dverzorgd 22



,371

,335

,462

3,82 0

,369

,544

,564

,498

,053

,545

1,45 6

122

,148

,245

,168

,577

,088

1,44 0

105, 400

,153

,245

,170

,582

,092

,576

122

,566

,108

,187

,479

,263

,563

100, 767

,574

,108

,191

,488

,272

2,53 9

122

,012

,409

,161

,728

,090

2,64 6

121, 416

,009

,409

,155

,715

,103

2,37 8

121

,019

,620

,261

1,13 6

,104

2,44 2

118, 602

,016

,620

,254

1,12 2

,117

2,28 1

121

,024

,604

,265

1,12 8

,080

2,30 5

113, 984

,023

,604

,262

1,12 3

,085

BIJLAGEN

Ropeningstijd23

Rbrieven24

Resfinancieel

Reseind

Kwaliteit


,255

,717

3,42 4

9,24 7

3,08 6

,615

,399

,068

,003

,081

65

2,51 3

121

,013

,561

,223

1,00 2

,119

2,52 6

112, 067

,013

,561

,222

1,00 1

,121

1,65 4

111

,101

,270

,163

,592

,053

1,66 3

107, 202

,099

,270

,162

,591

,052

1,42 6

87

,157

,465

,326

1,11 4

,183

1,45 8

86,9 90

,149

,465

,319

1,10 0

,169

2,99 2

109

,003

,949

,317

1,57 8

,320

3,07 7

105, 302

,003

,949

,308

1,56 1

,337

1,97 4

122

,051

,333

,169

,668

,001

2,06 1

121, 588

,041

,333

,162

,654

,013

66


Bijlage I: Gemiddelden voor e-mail en post

Aantal e-mail De Rechtswinkel Drempel Contact Belofte Op hoogte gehouden Veel tijd Advies op maat Individuele aandacht Serieus genomen Gemiddelde De medewerkers Deskundigheid Beleefdheid Vertrouwen Beste met mij voor Studenten Uiterlijk Gemiddelde Fysieke aspecten Bereikbaarheid Goed verzorgd Openingstijden Brieven en documenten Gemiddelde Resultaat Resultaat financieel Resultaat eind Gemiddelde Kwaliteit van dienstverlening Kwaliteit

Gemid delde e-mail

St. deviatie e-mail

Aantal post

Gemid delde post

St. deviatie post

72 70 62 60

5,79 6,00 6,11 6,05

1,752 1,129 1,516 1,383

52 52 51 51

5,77 6,10 6,27 6,37

1,640 1,332 1,266 ,937

63 72 72

5,59 5,65 6,04

1,466 1,200 1,106

49 52 52

5,98 6,21 6,29

1,266 ,957 ,957

72

6,46

,768

52

6,52

,804

5,96 71 72 72 72 72 72

5,63 6,42 6,00 6,24 6,18 6,01

6,19 1,085 ,707 1,088 ,896 ,969 ,971

52 52 52 52 52 52

6,08 71 71 71 63

5,38 4,92 5,32 6,19

5,73 5,27

1,525 1,490 1,240 ,877

52 52 52 50

6,17

6,00 5,52 5,88 6,46

1,283 1,393 1,199 ,838

5,97 1,668 1,903

40 51

5,5

72

,991 ,480 ,852 ,960 1,109 ,750

6,43

5,45 49 60

6,13 6,75 6,48 6,48 6,29 6,42

6,20 6,22

1,344 1,331

6,21

1,021

52

6,50

,780

BIJLAGEN

67

Bijlage J: T-test voor verschil naar geslacht Group Statistics

Drempel7 Contact8 Belofte9 Ophoogte10 Veeltijd11 Adviesmaat12 Indaandacht13 Serieus14 Mdesk15 Mbeleefd16 Mvertrouw17 Mbestevoor18 Mstudenten19 Muiterl20 Rbereikbaar21 Rgoedverzorgd22 Ropenings-

Geslacht Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man

48 76 47 75 45 68 46 65 43 69

Mean 6,04 5,62 6,11 6,00 6,16 6,21 6,11 6,26 5,77 5,75

Std. Deviation 1,414 1,847 1,068 1,305 1,445 1,388 1,233 1,189 1,250 1,479

Std. Error Mean ,204 ,212 ,156 ,151 ,215 ,168 ,182 ,148 ,191 ,178

N

48

5,88

1,196

,173

Vrouw Man

76

5,89

1,102

,126

48

6,25

,957

,138

Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man

76 48 76 48 75 48 76 48 76

6,08 6,58 6,42 5,73 5,92 6,65 6,50 6,35 6,11

1,105 ,539 ,898 1,125 1,037 ,565 ,683 ,887 1,090

,127 ,078 ,103 ,162 ,120 ,081 ,078 ,128 ,125

48

6,60

,644

,093

Vrouw Man

76

6,17

1,038

,119

48

6,31

1,035

,149

Vrouw Man Vrouw Man

76 48 76

6,17 6,29 6,12

1,025 ,798 ,966

,118 ,115 ,111

48

5,60

1,440

,208

Vrouw Man

75

5,67

1,473

,170

48

5,17

1,534

,221

Vrouw Man

75 48

5,17 5,67

1,446 1,226

,167 ,177


68

tijd23 Rbrieven24 Resfinancieel Reseind Kwaliteit

Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw

75 46 67 35 54 45 66 48 76

5,49 6,35 6,28 6,17 5,80 5,58 5,79 6,38 6,26

1,267 ,795 ,918 1,248 1,698 1,840 1,650 ,789 1,025

,146 ,117 ,112 ,211 ,231 ,274 ,203 ,114 ,118

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

F

Drem pel7

Contact8

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed

5,88 2

,467

Sig.

,017

,496

t

t-test for Equality of Means Std. MeEran ror Sig. Diffe Diffe 95% Confi(2ren- ren- dence Intertaival of the ce ce df led) Difference

Lower

Upper

1,35 6

122

,178

,423

,312

,195

1,04 1

1,43 9

117, 444

,153

,423

,294

,159

1,00 6

,469

120

,640

,106

,227

,343

,556

BIJLAGEN

Equal variances not assumed Belofte9

Ophoogte10

Veeltijd11

Adviesmaat1 2

Indaandacht 13

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed

,083

,005

,758

,033

,632

,774

,947

,386

,855

,428

69

,491

111, 607

,624

,106

,217

,323

,536

,186

111

,853

,050

,271

,588

,487

,184

91,6 84

,854

,050

,273

,593

,493

,657

109

,513

,153

,233

,614

,308

,653

94,8 44

,516

,153

,234

,618

,312

,051

110

,959

,014

,271

,524

,551

,053

100, 155

,958

,014

,261

,504

,531

,094

122

,925

,020

,210

,436

,396

,092

94,0 03

,927

,020

,214

,445

,405

,884

122

,379

,171

,194

,212

,554

70


Equal variances not assumed Serieus14

Mdes k15

Mbeleefd1 6

Mvertrouw 17

Mbestevoor1 8


10,7 81

1,65 2

3,31 9

2,34 9

5,32 5

,001

,201

,071

,128

,023

,913

110, 432

,363

,171

,187

,200

,542

1,12 9

122

,261

,162

,144

,122

,447

1,25 7

121, 751

,211

,162

,129

,093

,418

,963

121

,337

,191

,198

,583

,201

,946

94,2 80

,347

,191

,202

,591

,210

1,23 6

122

,219

,146

,118

,088

,379

1,29 0

113, 367

,200

,146

,113

,078

,370

1,32 8

122

,187

,249

,187

,122

,620

1,39 1

114, 283

,167

,249

,179

,106

,603

2,59 1

122

,011

,433

,167

,102

,764

BIJLAGEN

Equal variances not assumed Mstudenten19

Muiterl20

Rbereikbaar2 1

Rgoe dverzorgd 22

Rope ningstijd23


,099

1,38 4

,277

,004

,222

,753

,242

,600

,949

,638

71

2,86 8

121, 977

,005

,433

,151

,134

,732

,746

122

,457

,141

,190

,234

,517

,744

99,3 84

,458

,141

,190

,236

,519

1,03 9

122

,301

,173

,167

,157

,503

1,08 4

113, 381

,281

,173

,160

,143

,490

,231

121

,817

,063

,270

,597

,472

,233

101, 996

,816

,063

,269

,595

,470

,024

121

,981

,007

,274

,549

,535

,024

95,9 29

,981

,007

,277

,557

,544

,749

121

,455

,173

,231

,285

,631

72


Equal variances not assumed Rbrie ven24

Resfinancieel

Reseind

Kwaliteit

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

1,04 9

3,29 0

1,17 8

3,44 4

,308

,073

,280

,066

,755

102, 702

,452

,173

,230

,282

,629

,386

111

,701

,064

,167

,266

,394

,396

105, 069

,693

,064

,162

,257

,386

1,12 4

87

,264

,375

,334

,288

1,03 8

1,19 9

85,5 32

,234

,375

,313

,247

,997

,628

109

,531

,210

,334

,873

,453

,616

87,6 51

,540

,210

,341

,888

,468

,645

122

,520

,112

,173

,232

,455

,683

117, 159

,496

,112

,164

,212

,436

BIJLAGEN

73

Bijlage K: One-way Anova voor verschil naar Rechtsgebied Descriptives

Drempel7

Huur

Mi n

M ax

1,793

,312

5,18

6,45

1

7

12

5,33

1,875

,541

4,14

6,52

1

7

Consument

33

6,00

1,369

,238

5,51

6,49

1

7

45

5,69

1,832

,273

5,14

6,24

1

7

Total

123

5,77

1,703

,154

5,47

6,08

1

7

Huur

32

5,91

1,088

,192

5,51

6,30

3

7

Bijstand

12

6,00

1,477

,426

5,06

6,94

2

7

Consument

33

6,36

,895

,156

6,05

6,68

3

7

44

5,89

1,418

,214

5,46

6,32

1

7

Total

121

6,03

1,217

,111

5,81

6,25

1

7

Huur

27

5,81

1,570

,302

5,19

6,44

1

7

Bijstand

12

6,25

1,485

,429

5,31

7,19

2

7

Consument

30

6,47

1,196

,218

6,02

6,91

2

7

44

6,20

1,407

,212

5,78

6,63

1

7

113

6,19

1,405

,132

5,92

6,45

1

7

26

6,19

1,266

,248

5,68

6,70

1

7

Bijstand

12

6,08

1,443

,417

5,17

7,00

2

7

Consument

30

6,33

1,213

,221

5,88

6,79

2

7

Arbeid

43

6,14

1,125

,172

5,79

6,49

3

7

111

6,20

1,205

,114

5,97

6,42

1

7

Total Huur

Total Veeltijd11

95% Confidence Interval for Mean Lower Bou Upper nd Bound

5,82

Arbeid Ophoogte10

Std. Error

33

Arbeid Belofte9

Std. Deviation

Bijstand Arbeid Contact8

N

Mean

Huur

28

5,57

1,289

,244

5,07

6,07

2

7

Bijstand

11

5,45

2,115

,638

4,03

6,88

1

7

Consument

29

6,31

1,198

,223

5,85

6,77

2

7

Arbeid

44

5,59

1,300

,196

5,20

5,99

2

7

112

5,76

1,390

,131

5,50

6,02

1

7

Total

74

Adviesmaat12


Huur

33

5,42

1,226

,213

4,99

5,86

2

7

Bijstand

12

5,83

1,403

,405

4,94

6,73

3

7

Consument

33

6,12

1,111

,193

5,73

6,52

4

7

Arbeid

45

6,04

,928

,138

5,77

6,32

4

7

123

5,88

1,135

,102

5,68

6,08

2

7

33

5,79

1,193

,208

5,36

6,21

4

7

Bijstand

12

5,92

1,240

,358

5,13

6,70

3

7

Consument

33

6,39

1,059

,184

6,02

6,77

3

7

Total Indaandacht13

Huur

Arbeid

45

6,27

,809

,121

6,02

6,51

4

7

123

6,14

1,051

,095

5,95

6,33

3

7

33

6,36

,783

,136

6,09

6,64

5

7

Bijstand

12

6,08

1,379

,398

5,21

6,96

3

7

Consument

33

6,64

,653

,114

6,40

6,87

5

7

Arbeid

45

6,56

,624

,093

6,37

6,74

5

7

Total

123

6,48

,782

,071

6,34

6,62

3

7

Huur

33

5,52

1,034

,180

5,15

5,88

4

7

Bijstand

12

5,83

1,267

,366

5,03

6,64

3

7

Consument

32

6,03

1,062

,188

5,65

6,41

4

7

Arbeid

45

5,93

1,031

,154

5,62

6,24

3

7

122

5,84

1,071

,097

5,64

6,03

3

7

Total Serieus14

Mdesk15

Huur

Total Mbeleefd16

Huur

33

6,48

,667

,116

6,25

6,72

5

7

Bijstand

12

6,33

,985

,284

5,71

6,96

4

7

Consument

33

6,76

,435

,076

6,60

6,91

6

7

Arbeid

45

6,51

,626

,093

6,32

6,70

5

7

123

6,55

,643

,058

6,44

6,67

4

7

33

6,12

1,023

,178

5,76

6,48

4

7

Bijstand

12

6,00

1,348

,389

5,14

6,86

3

7

Consument

33

6,30

,951

,166

5,97

6,64

4

7

Arbeid

45

6,22

,997

,149

5,92

6,52

3

7

123

6,20

1,022

,092

6,01

6,38

3

7

33

6,12

1,023

,178

5,76

6,48

3

7

Bijstand

12

6,08

1,443

,417

5,17

7,00

2

7

Consument

33

6,52

,834

,145

6,22

6,81

4

7

Total Mvertrouw17

Huur

Total Mbestevoor18

Huur

BIJLAGEN

Arbeid

45

6,42

,723

,108

6,21

6,64

4

7

123

6,33

,929

,084

6,17

6,50

2

7

33

6,15

,939

,164

5,82

6,48

4

7

Bijstand

12

6,33

1,155

,333

5,60

7,07

3

7

Consument

33

6,21

1,244

,217

5,77

6,65

2

7

Total Mstuden ten19

Huur

Arbeid

45

6,24

,908

,135

5,97

6,52

3

7

123

6,22

1,029

,093

6,04

6,40

2

7

33

6,06

,966

,168

5,72

6,40

3

7

Bijstand

12

6,67

,651

,188

6,25

7,08

5

7

Consument

33

6,27

,839

,146

5,98

6,57

4

7

Arbeid

45

6,07

,939

,140

5,78

6,35

4

7

123

6,18

,906

,082

6,02

6,34

3

7

Total Muiterl20

Huur

Total Rbereikbaar21

Huur

33

5,15

1,698

,296

4,55

5,75

2

7

Bijstand

12

6,25

1,055

,305

5,58

6,92

4

7

Consument

32

5,94

1,243

,220

5,49

6,39

3

7

Arbeid

45

5,67

1,414

,211

5,24

6,09

1

7

122

5,66

1,453

,132

5,40

5,92

1

7

33

4,67

1,726

,300

4,05

5,28

1

7

Bijstand

12

6,08

1,240

,358

5,30

6,87

3

7

Consument

32

5,41

1,478

,261

4,87

5,94

2

7

Arbeid

45

5,13

1,217

,181

4,77

5,50

2

7

122

5,17

1,481

,134

4,91

5,44

1

7

33

5,58

1,119

,195

5,18

5,97

3

7

Bijstand

12

6,33

,778

,225

5,84

6,83

5

7

Consument

32

5,72

1,350

,239

5,23

6,21

2

7

Total Rgoedverzorgd22

Huur

Total Ropeningstijd23

Huur

Arbeid Total Rbrieven24

75

Huur

45

5,24

1,300

,194

4,85

5,63

2

7

122

5,57

1,253

,113

5,34

5,79

2

7

28

6,18

,772

,146

5,88

6,48

5

7

Bijstand

11

6,27

1,272

,384

5,42

7,13

3

7

Consument

29

6,55

,783

,145

6,25

6,85

5

7

Arbeid

45

6,24

,857

,128

5,99

6,50

4

7


76

Total Resfinancieel

Reseind

Kwaliteit

113

6,31

,867

,082

6,15

6,47

3

7

18

5,94

1,211

,286

5,34

6,55

3

7

Bijstand

11

6,36

1,206

,364

5,55

7,17

3

7

Consument

27

5,67

1,819

,350

4,95

6,39

1

7

Arbeid

33

6,03

1,571

,273

5,47

6,59

1

7

Total

89

5,94

1,540

,163

5,62

6,27

1

7

Huur

29

5,07

1,926

,358

4,34

5,80

1

7

Bijstand

12

6,08

1,730

,499

4,98

7,18

1

7

Consument

30

5,80

1,562

,285

5,22

6,38

2

7

Arbeid

40

5,98

1,625

,257

5,46

6,49

1

7

Total

111

5,70

1,725

,164

5,38

6,03

1

7

Huur

33

6,09

,980

,171

5,74

6,44

4

7

Bijstand

12

6,25

1,215

,351

5,48

7,02

3

7

Consument

33

6,45

,938

,163

6,12

6,79

4

7

Arbeid

45

6,38

,834

,124

6,13

6,63

4

7

123

6,31

,942

,085

6,14

6,48

3

7

Huur

Total

Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Drempel7

,849

3

119

,470

Contact8

1,218

3

117

,306

Belofte9

,929

3

109

,430

Ophoogte10

,068

3

107

,977

Veeltijd11

2,116

3

108

,102

Adviesmaat12

1,853

3

119

,141

Indaandacht13

3,123

3

119

,029

Serieus14

6,487

3

119

,000

Mdesk15

,776

3

118

,510

Mbeleefd16

6,721

3

119

,000

Mvertrouw17

,709

3

119

,548

Mbestevoor18

1,249

3

119

,295

Mstudenten19

,597

3

119

,618

Muiterl20

,571

3

119

,635

BIJLAGEN

77

Rbereikbaar21

2,149

3

118

,098

Rgoedverzorgd22

2,877

3

118

,039

Ropeningstijd23

1,105

3

118

,350

Rbrieven24

1,001

3

109

,395

Resfinancieel

1,732

3

85

,167

Reseind

,770

3

107

,513

Kwaliteit

,379

3

119

,768

Anova Sum of Squares Drempel7

Contact8

Belofte9

Ophoogte10

Veeltijd11

Adviesmaat12

Indaandacht13

Serieus14

Between Groups

Mean Square

df

4,406

3

1,469

Within Groups

349,220

119

2,935

Total

353,626

122

Between Groups

5,081

3

1,694

Within Groups

172,787

117

1,477

Total

177,868

120

Between Groups

6,148

3

2,049

Within Groups

214,950

109

1,972

Total

221,097

112

Between Groups

,855

3

,285

Within Groups

158,785

107

1,484

Total

159,640

110

12,063

3

4,021

Within Groups

202,428

108

1,874

Total

214,491

111

Between Groups

Between Groups

10,017

3

3,339

Within Groups

147,154

119

1,237

Total

157,171

122

7,540

3

2,513

Within Groups

127,111

119

1,068

Total

134,650

122

3,399

3

1,133

71,301

119

,599

Between Groups

Between Groups Within Groups

F

Sig.

,500

,683

1,147

,333

1,039

,378

,192

,902

2,145

,099

2,700

,049

2,353

,076

1,891

,135

78


Total Mdesk15

Mbeleefd16

Mvertrouw17

Mbestevoor18

Mstudenten19

Muiterl20

Between Groups

5,043

3

1,681

133,678

118

1,133

Total

138,721

121

Between Groups

2,192

3

,731

Within Groups

48,214

119

,405

Total

50,407

122

Between Groups

1,054

3

,351

Within Groups

126,263

119

1,061

Total

127,317

122

3,681

3

1,227

Within Groups

101,652

119

,854

Total

105,333

122

,338

3

,113

Within Groups

128,735

119

1,082

Total

129,073

122

4,174

3

1,391 ,806

Between Groups

Between Groups

Between Groups

95,891

119

100,065

122

15,174

3

5,058

Within Groups

240,367

118

2,037

Total

255,541

121

Total

Rgoedverzorgd22

Ropeningstijd23

Rbrieven24

Resfinancieel

122

Within Groups

Within Groups Rbereikbaar21

74,699

Between Groups

Between Groups

20,216

3

6,739

Within Groups

245,169

118

2,078

Total

265,385

121

Between Groups

12,468

3

4,156

Within Groups

177,507

118

1,504

Total

189,975

121

Between Groups

2,387

3

,796

Within Groups

81,772

109

,750

Total

84,159

112

4,260

3

Between Groups

1,420

1,484

,222

1,804

,150

,331

,803

1,437

,236

,104

,958

1,727

,165

2,483

,064

3,243

,025

2,763

,045

1,061

,369

,590

,623

BIJLAGEN

Reseind

Kwaliteit

79

Within Groups

204,460

85

Total

208,719

88

Between Groups

2,405

16,635

3

5,545

Within Groups

310,554

107

2,902

Total

327,189

110

2,523

3

,841

Within Groups

105,737

119

,889

Total

108,260

122

Between Groups

1,911

,132

,947

,421

Multiple Comparisons Depen dent Variable

Dre mpe l7

Bon ferroni

(I) Afdeling

(J) Afdeling

Huur

Bijstand

Arbeid

1,000

-1,06

-,182

,422

1,000

-1,31

,95

,129

,393

1,000

-,92

1,18

Huur

-,485

,577

1,000

-2,03

1,06

Consument

-,667 -,356

,577 ,557

1,000 1,000

-2,22 -1,85

,88 1,14

Arbeid Huur

Huur

Bijstand

2,03

,182

,422

1,000

-,95

1,31

Bijstand

,667

,577

1,000

-,88

2,22

Arbeid

,311

,393

1,000

-,74

1,36

-,129 ,356 -,311

,393 ,557 ,393

1,000 1,000 1,000

-1,18 -1,14 -1,36

,92 1,85 ,74

,485

,625

,972

-1,35

2,32

Consument

-,182

,393

,998

-1,25

,89

Arbeid

,129 -,485

,415 ,625

1,000 ,972

-,99 -2,32

1,25 1,35

Huur Bijstand Consument

Ta mh ane

Sig.

95% Confidence Interval LoUpwer per Boun Boun d d

,577

Arbeid

Consument

Std. Error

,485 Consument Bijstand

Mean Difference (I-J)

Bijstand

Huur


80

Consument Arbeid Consument

-,667 -,356

,591 ,606

,857 ,993

-2,45 -2,16

1,11 1,45

,182

,393

,998

-,89

1,25

,667

,591

,857

-1,11

2,45

Huur Bijstand

,311 -,129 ,356

,362 ,415 ,606

,950 1,000 ,993

-,67 -1,25 -1,45

1,29 ,99 2,16

Consument

-,311

,362

,950

-1,29

,67

-,094

,411

1,000

-1,20

1,01

Arbeid Huur

-,457 ,020 ,094

,301 ,282 ,411

,792 1,000 1,000

-1,27 -,74 -1,01

,35 ,78 1,20

Consument

-,364

,410

1,000

-1,46

,74

,114

,396

1,000

-,95

1,18

,457

,301

,792

-,35

1,27

Bijstand Arbeid Huur

,364 ,477 -,020

,410 ,280 ,282

1,000 ,545 1,000

-,74 -,27 -,78

1,46 1,23 ,74

Bijstand

-,114

,396

1,000

-1,18

,95

Consument

-,477

,280

,545

-1,23

,27

-,094

,468

1,000

-1,50

1,31

-,457 ,020

,248 ,288

,351 1,000

-1,13 -,76

,22 ,80

,094

,468

1,000

-1,31

1,50

-,364

,454

,968

-1,75

1,02

,114

,477

1,000

-1,31

1,53

Huur Bijstand Arbeid

Arbeid

Con tact 8

Bon ferroni

Huur

Bijstand Consument

Bijstand

Arbeid Consument Arbeid

Ta mh ane

Huur

Huur

Bijstand Consument Arbeid

Bijstand

Huur Consument Arbeid

Consument

Arbeid

Belof-

Bon fer-

Huur

Huur

,457

,248

,351

-,22

1,13

Bijstand

,364

,454

,968

-1,02

1,75

Arbeid

,477

,264

,375

-,24

1,19

Huur

-,020

,288

1,000

-,80

,76

Bijstand

-,114 -,477

,477 ,264

1,000 ,375

-1,53 -1,19

1,31 ,24

-,435

,487

1,000

-1,74

,87

Consument Bijstand

BIJLAGEN

te9

roni

Bijstand

Consument

-,652

,373

,498

-1,65

,35

Arbeid

-,390

,343

1,000

-1,31

,53

Huur Consument

Consument

Arbeid

Arbeid Huur

Ta mh ane

Huur

1,07 1,27 1,65

,217

,480

1,000

-1,07

1,51

Arbeid

,262

,332

1,000

-,63

1,16

,390 -,045 -,262

,343 ,457 ,332

1,000 1,000 1,000

-,53 -1,27 -1,16

1,31 1,18 ,63

-,435

,524

,960

-1,95

1,08

Consument

-,652

,373

,420

-1,67

,37

Arbeid

-,390 ,435 -,217 ,045

,369 ,524 ,481 ,478

,878 ,960 ,998 1,000

-1,40 -1,08 -1,65 -1,38

,62 1,95 1,21 1,47

,652

,373

,420

-,37

1,67

,217

,481

,998

-1,21

1,65

Huur Bijstand

,262 ,390 -,045

,304 ,369 ,478

,950 ,878 1,000

-,56 -,62 -1,47

1,09 1,40 1,38

Consument

-,262

,304

,950

-1,09

,56

,109

,425

1,000

-1,03

1,25

Arbeid Huur

-,141 ,053 -,109

,326 ,303 ,425

1,000 1,000 1,000

-1,02 -,76 -1,25

,74 ,87 1,03

Consument

-,250

,416

1,000

-1,37

,87

Arbeid

-,056

,398

1,000

-1,13

1,01

,141

,326

1,000

-,74

1,02

,250 ,194

,416 ,290

1,000 1,000

-,87 -,59

1,37 ,97

Huur

Bijstand

Huur

Arbeid

Bijstand

Consument

Consument

1,74

-1,51 -1,18 -,35

Consument

Bijstand

-,87

1,000 1,000 ,498


Huur

1,000

,480 ,457 ,373

Bijstand

Bon ferroni

,487

,652

Bijstand

Arbeid

,435 -,217 ,045

Bijstand

Bijstand Consument

Ophoo gte1 0

81



82

Arbeid

Huur Bijstand

Huur

Bijstand

Consument

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Huur

Bijstand

,76

1,000

-1,01

1,13

,290

1,000

-,97

,59

,109

,485

1,000

-1,31

1,53

Consument Arbeid

-,141 ,053

,333 ,302

,999 1,000

-1,05 -,78

,77 ,88

Huur

-,109

,485

1,000

-1,53

1,31

Consument

-,250

,472

,996

-1,65

1,15

Arbeid

-,056

,451

1,000

-1,42

1,31

,141

,333

,999

-,77

1,05

,250

,472

,996

-1,15

1,65

Bijstand

Huur

,194

,280

,983

-,57

,96

Huur

-,053

,302

1,000

-,88

,78

Bijstand

,056 -,194

,451 ,280

1,000 ,983

-1,31 -,96

1,42 ,57

,117

,487

1,000

-1,19

1,43

Consument

-,739

,363

,265

-1,71

,24

Arbeid

-,019

,331

1,000

-,91

,87

Huur

-,117

,487

1,000

-1,43

1,19

Consument

-,856 -,136

,485 ,462

,482 1,000

-2,16 -1,38

,45 1,10

Consument Bijstand

Arbeid Huur

,739

,363

,265

-,24

1,71

Bijstand

,856

,485

,482

-,45

2,16

Arbeid

,719

,327

,181

-,16

1,60

,019 ,136 -,719

,331 ,462 ,327

1,000 1,000 ,181

-,87 -1,10 -1,60

,91 1,38 ,16

,117

,683

1,000

-2,00

2,23

Consument

-,739

,330

,163

-1,64

,16

Arbeid

-,019 -,117 -,856

,313 ,683 ,675

1,000 1,000 ,789

-,87 -2,23 -2,96

,83 2,00 1,25


Ta mh ane

-,87

,398

Arbeid

Veel tijd1 1

1,000

,056

Bijstand Arbeid

,303

-,194

Consument Ta mh ane

-,053

Bijstand

Huur Consument

BIJLAGEN

Arbeid Consument

Arbeid

-,136

,667

1,000

-2,23

1,96

,739

,330

,163

-,16

1,64

Bijstand

,856

,675

,789

-1,25

2,96

Arbeid

,719 ,019 ,136

,296 ,313 ,667

,104 1,000 1,000

-,09 -,83 -1,96

1,52 ,87 2,23

-,719

,296

,104

-1,52

,09

-,409

,375

1,000

-1,41

,60

Arbeid Huur

-,697 -,620 ,409

,274 ,255 ,375

,073 ,099 1,000

-1,43 -1,30 -,60

,04 ,06 1,41

Consument

-,288

,375

1,000

-1,29

,72

Arbeid

-,211

,361

1,000

-1,18

,76

,697

,274

,073

-,04

1,43


,288 ,077 ,620

,375 ,255 ,255

1,000 1,000 ,099

-,72 -,61 -,06

1,29 ,76 1,30

Bijstand

,211

,361

1,000

-,76

1,18

-,077

,255

1,000

-,76

,61

-,409

,458

,945

-1,77

,95

-,697 -,620

,288 ,254

,105 ,102

-1,48 -1,31

,09 ,07

Huur


Advies maa t12

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument Bijstand

Consument Arbeid

Huur

Consument Ta mh ane

Huur


Bijstand

Consument

Arbeid

Huur

,409

,458

,945

-,95

1,77

Consument

-,288

,449

,989

-1,63

1,05

Arbeid

-,211

,428

,997

-1,53

1,10

,105

-,09

1,48

Huur

,697

,288

Bijstand

,288

,449

,989

-1,05

1,63

Arbeid

,077

,238

1,000

-,57

,72

Huur

,620

,254

,102

-,07

1,31

,211 -,077

,428 ,238

,997 1,000

-1,10 -,72

1,53 ,57

-,129

,348

1,000

-1,06

,81

Bijstand Indaa

Bon fer-

Huur

83

Consument Bijstand


84

nda cht1 3

roni

Bijstand

Consument

-,606

,254

Arbeid

-,479 ,129

,113

-1,29

,237

,273

-1,11

,16

,348

1,000

-,81

1,06

-,477 -,350

,348 ,336

1,000 1,000

-1,41 -1,25

,46 ,55

,606

,254

,113

-,08

1,29

Bijstand

,477

,348

1,000

-,46

1,41

Arbeid

,127

,237

1,000

-,51

,76

,479 ,350 -,127

,237 ,336 ,237

,273 1,000 1,000

-,16 -,55 -,76

1,11 1,25 ,51

-,129

,414

1,000

-1,34

1,09

Consument

-,606

,278

,181

-1,36

,15

Arbeid

-,479 ,129 -,477 -,350

,240 ,414 ,403 ,378

,271 1,000 ,825 ,938

-1,14 -1,09 -1,67 -1,51

,18 1,34 ,72 ,81

Huur Consument

Consument

Arbeid

Arbeid Huur


Ta mh ane

Huur

Bijstand

Bijstand


Consument

Huur

Arbeid

,606

,278

,181

-,15

1,36

Bijstand

,477

,403

,825

-,72

1,67

Arbeid

,127 ,479 ,350

,220 ,240 ,378

,993 ,271 ,938

-,47 -,18 -,81

,73 1,14 1,51

-,127

,220

,993

-,73

,47

,280

,261

1,000

-,42

,98

Arbeid Huur

-,273 -,192 -,280

,191 ,177 ,261

,930 1,000 1,000

-,78 -,67 -,98

,24 ,28 ,42

Consument

-,553

,261

,217

-1,25

,15

Arbeid

-,472

,251

,377

-1,15

,20

,273

,191

,930

-,24

,78

,553

,261

,217

-,15

1,25


Seri eus 14

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument Bijstand

Consument

,08

Huur Bijstand

BIJLAGEN

Arbeid

Arbeid Huur

,081 ,192

,177 ,177

1,000 1,000

-,40 -,28

,56 ,67

Bijstand

,472

,251

,377

-,20

1,15

-,081

,177

1,000

-,56

,40

,280

,421

,987

-1,01

1,57

Consument Arbeid

-,273 -,192

,178 ,165

,565 ,821

-,76 -,64

,21 ,26

Huur

-,280

,421

,987

-1,57

1,01

Consument

-,553

,414

,747

-1,84

,73

Arbeid

-,472

,409

,849

-1,75

,81

,273

,178

,565

-,21

,76

Bijstand

,553

,414

,747

-,73

1,84

Arbeid

,081

,147

,995

-,32

,48

Huur

,192

,165

,821

-,26

,64

,472 -,081

,409 ,147

,849 ,995

-,81 -,48

1,75 ,32

-,318

,359

1,000

-1,28

,64

Consument

-,516

,264

,318

-1,22

,19

Arbeid

-,418

,244

,535

-1,07

,24

Consument Ta mh ane

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Bijstand

Huur

Bijstand Mde sk1 5

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument Bijstand

Huur Consument

Consument

Arbeid

Arbeid Huur

Huur

Bijstand

,318

,359

1,000

-,64

1,28

-,198 -,100

,360 ,346

1,000 1,000

-1,16 -1,03

,77 ,83

,516

,264

,318

-,19

1,22

Bijstand

,198

,360

1,000

-,77

1,16

Arbeid

,098

,246

1,000

-,56

,76

,418 ,100 -,098

,244 ,346 ,246

,535 1,000 1,000

-,24 -,83 -,76

1,07 1,03 ,56

-,318

,408

,971

-1,53

,90

Consument

-,516

,260

,273

-1,22

,19

Arbeid

-,418 ,318 -,198

,237 ,408 ,411

,401 ,971 ,998

-1,06 -,90 -1,42

,22 1,53 1,02


Ta mh ane

85

Bijstand

Huur Consument


86

Arbeid Consument

Arbeid

-,100

,397

1,000

-1,30

1,10

,516

,260

,273

-,19

1,22

Bijstand

,198

,411

,998

-1,02

1,42

Arbeid

,098 ,418 ,100

,243 ,237 ,397

,999 ,401 1,000

-,56 -,22 -1,10

,76 1,06 1,30

-,098

,243

,999

-,76

,56

,152

,215

1,000

-,42

,73

Arbeid Huur

-,273 -,026 -,152

,157 ,146 ,215

,506 1,000 1,000

-,69 -,42 -,73

,15 ,37 ,42

Consument

-,424

,215

,302

-1,00

,15

Arbeid

-,178

,207

1,000

-,73

,38

Huur


Mbe leef d16

Bon ferroni

Huur

Bijstand Consument

Bijstand

Consument Arbeid

Huur

,273

,157

,506

-,15

,69


,424 ,246 ,026

,215 ,146 ,146

,302 ,562 1,000

-,15 -,14 -,37

1,00 ,64 ,42

Bijstand

,178

,207

1,000

-,38

,73

-,246

,146

,562

-,64

,14

,152

,307

,997

-,78

1,08

Consument Arbeid

-,273 -,026

,139 ,149

,284 1,000

-,65 -,43

,11 ,38

Huur

-,152

,307

,997

-1,08

,78

Consument

-,424

,294

,682

-1,34

,49

Arbeid

-,178

,299

,993

-1,10

,74

,273

,139

,284

-,11

,65

Bijstand

,424

,294

,682

-,49

1,34

Arbeid

,246

,120

,236

-,08

,57

Huur

,026

,149

1,000

-,38

,43

,178 -,246

,299 ,120

,993 ,236

-,74 -,57

1,10 ,08

,121

,347

1,000

-,81

1,05

Consument Ta mh ane

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Bijstand

Huur

Bijstand Mve rtro uw1

Bon ferroni

Huur

Consument Bijstand

BIJLAGEN

87

7

Bijstand

Consument

Arbeid

Consument

-,182

,254

1,000

-,86

,50

Arbeid

-,101

,236

1,000

-,73

,53

Huur

-,121

,347

1,000

-1,05

,81

Consument

-,303 -,222

,347 ,335

1,000 1,000

-1,23 -1,12

,63 ,68

Arbeid Huur

,182

,254

1,000

-,50

,86

Bijstand

,303

,347

1,000

-,63

1,23

Arbeid

,081

,236

1,000

-,55

,71

,101 ,222 -,081

,236 ,335 ,236

1,000 1,000 1,000

-,53 -,68 -,71

,73 1,12 ,55

,121

,428

1,000

-1,16

1,41

Consument

-,182

,243

,975

-,84

,48

Arbeid

-,101 -,121 -,303 -,222

,232 ,428 ,423 ,417

,999 1,000 ,981 ,996

-,73 -1,41 -1,58 -1,49

,53 1,16 ,97 1,05


Ta mh ane

Huur

Bijstand

Bijstand


Consument

Huur

Arbeid

,182

,243

,975

-,48

,84

Bijstand

,303

,423

,981

-,97

1,58

Arbeid

,081 ,101 ,222

,223 ,232 ,417

,999 ,999 ,996

-,52 -,53 -1,05

,68 ,73 1,49

-,081

,223

,999

-,68

,52

,038

,312

1,000

-,80

,87

Arbeid Huur

-,394 -,301 -,038

,228 ,212 ,312

,516 ,947 1,000

-1,00 -,87 -,87

,22 ,27 ,80

Consument

-,432

,312

1,000

-1,27

,40

Arbeid

-,339

,300

1,000

-1,14

,47

,394

,228

,516

-,22

1,00

,432 ,093

,312 ,212

1,000 1,000

-,40 -,48

1,27 ,66


Mbe stevoor 18

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument Bijstand

Consument



88

Arbeid

Huur Bijstand

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Huur

Bijstand

-,27

,87

,300

1,000

-,47

1,14

,212

1,000

-,66

,48

,038

,453

1,000

-1,33

1,41

Consument Arbeid

-,394 -,301

,230 ,208

,438 ,633

-1,02 -,87

,23 ,27

Huur

-,038

,453

1,000

-1,41

1,33

Consument

-,432

,441

,921

-1,78

,92

Arbeid

-,339

,430

,971

-1,68

1,00

Bijstand

Huur

,394

,230

,438

-,23

1,02

Bijstand

,432

,441

,921

-,92

1,78

Arbeid

,093

,181

,996

-,40

,58

Huur

,301

,208

,633

-,27

,87

,339 -,093

,430 ,181

,971 ,996

-1,00 -,58

1,68 ,40

-,182

,351

1,000

-1,12

,76

Consument

-,061

,256

1,000

-,75

,63

Arbeid

-,093

,238

1,000

-,73

,55

Huur

,182

,351

1,000

-,76

1,12

Consument

,121 ,089

,351 ,338

1,000 1,000

-,82 -,82

1,06 1,00

Consument Bijstand

Arbeid Huur

,061

,256

1,000

-,63

,75

Bijstand

-,121

,351

1,000

-1,06

,82

Arbeid

-,032

,238

1,000

-,67

,61

Huur

,093 -,089 ,032

,238 ,338 ,238

1,000 1,000 1,000

-,55 -1,00 -,61

,73 ,82 ,67

-,182

,371

,997

-1,29

,93

Consument

-,061

,271

1,000

-,80

,68

Arbeid

-,093 ,182 ,121

,212 ,371 ,397

,999 ,997 1,000

-,67 -,93 -1,03

,48 1,29 1,28

Bijstand Consument Ta mh ane

,947

,339

Bijstand Mst ude nten 19

,212

-,093

Consument Ta mh ane

,301

Bijstand

Huur Consument

BIJLAGEN

Arbeid Consument

Arbeid

,089

,360

1,000

-1,00

1,18

,061

,271

1,000

-,68

,80

Bijstand

-,121

,397

1,000

-1,28

1,03

Arbeid

-,032 ,093 -,089

,255 ,212 ,360

1,000 ,999 1,000

-,73 -,48 -1,18

,66 ,67 1,00

,032

,255

1,000

-,66

,73

-,606

,303

,285

-1,42

,21

-,212 -,006 ,606

,221 ,206 ,303

1,000 1,000 ,285

-,81 -,56 -,21

,38 ,55 1,42

Consument

,394

,303

1,000

-,42

1,21

Arbeid

,600

,292

,251

-,18

1,38

Huur


Muiterl2 0

Bon ferroni

Huur

Bijstand Consument

Bijstand

Consument Arbeid

Ta mh ane

Huur

Arbeid Huur

Huur

,212

,221

1,000

-,38

,81


-,394 ,206 ,006

,303 ,206 ,206

1,000 1,000 1,000

-1,21 -,35 -,55

,42 ,76 ,56

Bijstand

-,600

,292

,251

-1,38

,18

Consument

-,206

,206

1,000

-,76

,35

-,606

,252

,130

-1,32

,11

-,212 -,006

,223 ,219

,921 1,000

-,82 -,60

,39 ,59

Huur

,606

,252

,130

-,11

1,32

Consument

,394

,238

,505

-,29

1,07

Arbeid

,600

,234

,098

-,07

1,27

,212

,223

,921

-,39

,82

,505

-1,07

,29


Bijstand

Consument

Huur Bijstand

Arbeid

-,394

,238

Arbeid

,206

,202

,894

-,34

,75

Huur

,006

,219

1,000

-,59

,60

-,600 -,206

,234 ,202

,098 ,894

-1,27 -,75

,07 ,34

-1,098

,481

,145

-2,39

,19

Bijstand Rbe reik baar

Bon ferroni

Huur

89

Consument Bijstand


90

21

Bijstand

Consument

-,786

,354

,170

-1,74

,16

Arbeid

-,515

,327

,708

-1,39

,36

Huur

1,098

,481

,145

-,19

2,39

,313 ,583

,483 ,464

1,000 1,000

-,98 -,66

1,61 1,83

,786

,354

,170

-,16

1,74

-,313

,483

1,000

-1,61

,98

,271

,330

1,000

-,61

1,16

,515 -,583 -,271

,327 ,464 ,330

,708 1,000 1,000

-,36 -1,83 -1,16

1,39 ,66 ,61

-1,098

,424

,084

-2,29

,09

Consument

-,786

,368

,202

-1,79

,22

Arbeid

-,515 1,098 ,313 ,583

,363 ,424 ,376 ,370

,651 ,084 ,959 ,564

-1,50 -,09 -,77 -,48

,47 2,29 1,39 1,65

Consument Consument

Arbeid Huur Bijstand Arbeid

Arbeid


Ta mh ane

Huur

Bijstand


Consument

Huur

Arbeid

Rgo edverzorg d22

Bon ferroni

Bijstand

Huur

,786

,368

,202

-,22

1,79

Bijstand

-,313

,376

,959

-1,39

,77

Arbeid Huur Bijstand

,271 ,515 -,583

,304 ,363 ,370

,941 ,651 ,564

-,55 -,47 -1,65

1,09 1,50 ,48

Consument

-,271

,304

,941

-1,09

,55

1,417( *)

,486

,026

-2,72

-,11

-,740 -,467 1,417( *) ,677

,358 ,330

,245 ,962

-1,70 -1,35

,22 ,42

,486

,026

,11

2,72

,488

1,000

-,63

1,99

,950

,468

,269

-,31

2,21

,740

,358

,245

-,22

1,70

-,677

,488

1,000

-1,99

,63

Bijstand

Consument Bijstand

Arbeid Huur Consument Arbeid

Consument

Huur Bijstand

BIJLAGEN

Arbeid

Arbeid Huur Bijstand Consument

Ta mh ane

Huur


Bijstand


Consument

Huur Bijstand

Arbeid

Bon ferroni

Huur

-,950

,468

,269

-2,21

,31

-,273 1,417( *) -,740 -,467 1,417( *) ,677

,333

1,000

-1,17

,62

,467

,031

-2,74

-,09

,398 ,351

,345 ,716

-1,82 -1,43

,34 ,49

,467

,031

,09

2,74

,443

,595

-,60

1,95

,950

,401

,167

-,24

2,14

,740

,398

,345

-,34

1,82 ,60

,273

,318

,951

-,59

1,14

Huur

,467

,351

,716

-,49

1,43

-,950 -,273

,401 ,318

,167 ,951

-2,14 -1,14

,24 ,59

-,758

,413

,417

-1,87

,35

Consument Bijstand

-,143

,304

1,000

-,96

,67

Arbeid

,331

,281

1,000

-,42

1,09

Huur

,758

,413

,417

-,35

1,87

,615 1,089( *)

,415

,849

-,50

1,73

,398

,044

,02

2,16

,143

,304

1,000

-,67

,96

-,615

,415

,849

-1,73

,50

,474

,284

,583

-,29

1,24

-,331 1,089( *) -,474

,281

1,000

-1,09

,42

,398

,044

-2,16

-,02

,284

,583

-1,24

,29

-,758

,297

,095

-1,60

,08

Huur

Arbeid Huur Bijstand Consument Huur

1,17 1,35

-1,95

Bijstand

Ta mh

-,62 -,42

,595

Arbeid

Arbeid

1,000 ,962

,443

Consument

Consument

,333 ,330

-,677

Consument Bijstand

,273 ,467

Arbeid Bijstand Rop enin gstijd2 3

91

Bijstand


92

ane Consument

-,143

,308

,998

-,98

,69

,331 ,758 ,615 1,089( *)

,275 ,297 ,328

,794 ,095 ,350

-,41 -,08 -,30

1,07 1,60 1,53

,297

,006

,25

1,93

,143

,308

,998

-,69

,98

-,615

,328

,350

-1,53

,30

,474 -,331 1,089( *) -,474

,307 ,275

,559 ,794

-,36 -1,07

1,31 ,41

,297

,006

-1,93

-,25

,307

,559

-1,31

,36

-,094

,308

1,000

-,92

,73

Arbeid Huur

-,373 -,066 ,094

,229 ,208 ,308

,641 1,000 1,000

-,99 -,63 -,73

,24 ,49 ,92

Consument

-,279

,307

1,000

-1,10

,55

,028

,291

1,000

-,75

,81

Arbeid Bijstand

Consument

Huur Consument Arbeid Huur Bijstand Arbeid

Arbeid


Rbri eve n24

Bon ferroni

Huur

Bijstand Consument

Bijstand

Arbeid Consument Arbeid

Ta mh ane

Huur

Huur

,373

,229

,641

-,24

,99


,279 ,307 ,066

,307 ,206 ,208

1,000 ,835 1,000

-,55 -,25 -,49

1,10 ,86 ,63

Bijstand

-,028

,291

1,000

-,81

,75

Consument

-,307

,206

,835

-,86

,25

-,094

,410

1,000

-1,36

1,18

-,373 -,066

,206 ,194

,376 1,000

-,94 -,59

,19 ,46


Bijstand


Consument

Huur Bijstand

,094

,410

1,000

-1,18

1,36

-,279

,410

,986

-1,55

,99

,028

,404

1,000

-1,24

1,29

,373

,206

,376

-,19

,94

,279

,410

,986

-,99

1,55

BIJLAGEN

Arbeid Arbeid

Huur Bijstand

Res finan cieel

Bon ferroni

Huur

Consument Bijstand

Consument

Consument

Arbeid

Huur

,066

,194

1,000

-,46

,59

-,028 -,307

,404 ,194

1,000 ,527

-1,29 -,83

1,24 ,22

-,419

,594

1,000

-2,02

1,18

-1,00

1,55

1,000

-1,31

1,14

Huur

,419

,594

1,000

-1,18

2,02

Consument

,697 ,333

,555 ,540

1,000 1,000

-,80 -1,13

2,20 1,79

Arbeid Huur

-,278

,472

1,000

-1,55

1,00

Bijstand

-,697

,555

1,000

-2,20

,80

Arbeid

-,364

,402

1,000

-1,45

,72

Huur

,086 -,333 ,364

,454 ,540 ,402

1,000 1,000 1,000

-1,14 -1,79 -,72

1,31 1,13 1,45

-,419

,462

,940

-1,76

,92

,278

,452

,991

-,97

1,52

-,086 ,419 ,697 ,333

,395 ,462 ,505 ,455

1,000 ,940 ,692 ,978

-1,18 -,92 -,73 -,98

1,00 1,76 2,13 1,65

-,278

,452

,991

-1,52

,97

Bijstand

-,697

,505

,692

-2,13

,73

Arbeid

-,364 ,086 -,333

,444 ,395 ,455

,961 1,000 ,978

-1,58 -1,00 -1,65

,85 1,18 ,98

,364

,444

,961

-,85

1,58

-1,014

,585

,514

-2,59

,56

-,731 -,906

,444 ,416

,614 ,188

-1,92 -2,02

,46 ,21

Bijstand

Bijstand


Consument

Huur

Huur

,83

1,000


Bon ferroni

-,22

,454

Arbeid

Resein d

,527

,472

Consument

Arbeid

,194

,278

Bijstand Consument Ta mh ane

,307

-,086

Arbeid Bijstand

93



94

Bijstand

Consument Arbeid

Huur

1,014

,585

,514

-,56

2,59

Consument

,283

,582

1,000

-1,28

1,85

Arbeid

,108

,561

1,000

-1,40

1,62

,731

,444

,614

-,46

1,92


-,283 -,175 ,906

,582 ,411 ,416

1,000 1,000 ,188

-1,85 -1,28 -,21

1,28 ,93 2,02

Bijstand

-,108

,561

1,000

-1,62

1,40

,175

,411

1,000

-,93

1,28

-1,014

,614

,511

-2,78

,75

Consument Arbeid

-,731 -,906

,457 ,440

,522 ,239

-1,98 -2,11

,52 ,30

Huur

Huur

Consument Ta mh ane

Huur

Bijstand

Consument

Arbeid

Bijstand

1,014

,614

,511

-,75

2,78

Consument

,283

,575

,997

-1,41

1,97

Arbeid

,108

,562

1,000

-1,56

1,78

Huur

,731

,457

,522

-,52

1,98

Bijstand

-,283

,575

,997

-1,97

1,41

Arbeid

-,175

,384

,998

-1,22

,87

,906

,440

,239

-,30

2,11

-,108 ,175

,562 ,384

1,000 ,998

-1,78 -,87

1,56 1,22

-,159

,318

1,000

-1,01

,69

Consument

-,364

,232

,719

-,99

,26

Arbeid

-,287

,216

1,000

-,87

,29

,159

,318

1,000

-,69

1,01

-,205 -,128

,318 ,306

1,000 1,000

-1,06 -,95

,65 ,69

,364

,232

,719

-,26

,99

Bijstand

,205

,318

1,000

-,65

1,06

Arbeid

,077

,216

1,000

-,50

,66

,287 ,128 -,077

,216 ,306 ,216

1,000 1,000 1,000

-,29 -,69 -,66

,87 ,95 ,50

Huur Bijstand

Kwa liteit

Bon ferroni

Huur

Bijstand

Consument Bijstand

Huur Consument

Consument

Arbeid

Arbeid Huur


BIJLAGEN

Ta mh ane

Huur

Bijstand -,159

,390

,999

-1,32

1,01

Consument

-,364

,236

,562

-1,00

,28

Arbeid

-,287 ,159 -,205 -,128

,211 ,390 ,387 ,372

,694 ,999 ,996 1,000

-,86 -1,01 -1,36 -1,27

,29 1,32 ,96 1,01

,364

,236

,562

-,28

1,00

Bijstand

,205

,387

,996

-,96

1,36

Arbeid

,077 ,287 ,128

,205 ,211 ,372

,999 ,694 1,000

-,48 -,29 -1,01

,63 ,86 1,27

-,077

,205

,999

-,63

,48

Bijstand


Consument

Huur

Arbeid

95


* The mean difference is significant at the .05 level.

96


Bijlage L: Dimensies van het SERVPERF model L1 Betrouwbaarheidsanalyse dimensie Betrouwbaarheid Case Processing Summary

Cases

N 103 21 124

Valid Excluded Total

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,825

% 83,1 16,9 100,0

N of Items 3

Item Statistics

Belofte9 Ophoogte10 Veeltijd11

Mean 6,23 6,23 5,79

Std. Deviation 1,352 1,131 1,369

N 103 103 103

Inter-Item Correlation Matrix Belofte9 Ophoogte10 Veeltijd11 Belofte9 1,000 ,715 ,588 Ophoogte10 ,715 1,000 ,558 Veeltijd11 ,588 ,558 1,000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Belofte9 12,02 Ophoogte10 12,02 Veeltijd11 12,47

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

4,882 5,882 5,291

,730 ,713 ,620

,708 ,741 ,826

BIJLAGEN

97

L2 Betrouwbaarheidsanalyse dimensie Responsiviteit/Snelheid Case Processing Summary

Cases


N 122 2 124

% 98,4 1,6 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,407

Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,431 3

Inter-Item Correlation Matrix Drempel7 Contact8 Adviesmaat12 Drempel7 1,000 ,188 ,164 Contact8 ,188 1,000 ,253 Adviesmaat12 ,164 ,253 1,000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item Statistics

Drempel7 Contact8 Adviesmaat12

Mean 5,76 6,04 5,89

Std. Deviation 1,706 1,216 1,144

N 122 122 122

Item-Total Statistics

Drempel7 Contact8 Adviesmaat12

Scale Mean if Item Deleted


Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

11,93 11,65

3,490 4,858

,223 ,277

,050 ,086

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,403 ,263

11,80

5,168

,258

,078

,302

98


L3 Betrouwbaarheidsanalyse dimensie Zekerheid/Assurantie Case Processing Summary

Cases

N 123 1 124


% 99,2 ,8 100,0


Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items ,824 4

Cronbach's Alpha ,816 Item Statistics

Mean 5,85 6,55 6,20 6,22

Mdesk15 Mbeleefd16 Mvertrouw17 Mstudenten19

Std. Deviation 1,071 ,643 1,022 1,029

N 123 123 123 123

Inter-Item Correlation Matrix

Mdesk15

Mbeleefd16

Mvertrouw17

Mstudenten19

Mdesk15

1,000

,553

,672

,500

Mbeleefd16

,553

1,000

,633

,311

Mvertrouw17

,672

,633

1,000

,567

Mstudenten19

,500

,311

,567

1,000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Mdesk15 18,97 Mbe18,26 leefd16 Mver18,62 trouw17 Mstuden18,59 ten19

Scale Variance if Item Deleted 4,950

Corrected Item-Total Correlation ,699

Squared Multiple Correlation ,503

7,014

,589

,440

,805

4,894

,773

,614

,697

5,669

,552

,358

,811

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,738

BIJLAGEN

99

L4 Betrouwbaarheidsanalyse dimensie Empathie Case Processing Summary

Cases

N 124 0 124


% 100,0 ,0 100,0



Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items ,850 3

Item Statistics

Indaandacht13 Serieus14 Mbestevoor18

Mean 6,15 6,48 6,34

Std. Deviation 1,049 ,781 ,927

N 124 124 124

Inter-Item Correlation Matrix Indaandacht13 Serieus14 Mbestevoor18 Indaandacht13 1,000 ,747 ,542 Serieus14 ,747 1,000 ,670 Mbestevoor18 ,542 ,670 1,000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics

Indaandacht13 Serieus14 Mbestevoor18



Corrected ItemTotal Correlation



12,82

2,440

,696

,562

,795

12,48

3,016

,809

,658

,700

12,63

2,934

,638

,453

,834

100


L5 Betrouwbaarheidsanalyse dimensie Tastbaarheden Case Processing Summary . Cases

N 112 12 124


% 90,3 9,7 100,0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,783


N of Items 5

Item Statistics Mean 6,17 5,63 5,13 5,49 6,30

Muiterl20 Rbereikbaar21 Rgoedverzorgd22 Ropeningstijd23 Rbrieven24

Std. Deviation ,929 1,471 1,504 1,266 ,868

N 112 112 112 112 112

Inter-Item Correlation Matrix Muiterl20 Rbereikbaar21 Rgoedverzorgd22 Ropeningstijd23 Rbrieven24

Muiterl20 1,000 ,251 ,448 ,411 ,606

Rbereikbaar21 ,251 1,000 ,491 ,269 ,273

Rgoedverzorgd22 ,448 ,491 1,000 ,523 ,465

Ropeningstijd23 ,411 ,269 ,523 1,000 ,453

Rbrieven24 ,606 ,273 ,465 ,453 1,000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics

Muiterl20 Rbereikbaar21 Rgoedverzorgd22 Ropeningstijd23 Rbrieven24

Scale Mean if Item Deleted 22,55

Scale Variance if Item Deleted 14,862

Corrected Item-Total Correlation ,542

Squared Multiple Correlation ,410

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,725

23,10

12,882

,432

,244

,766

23,59

10,713

,674

,458

,663

23,23

13,045

,542

,338

,716

22,42

14,966

,579

,437

,719

BIJLAGEN

101

Bijlage M: Correlatie tussen de dimensies Correlations

Betrouwbaarheid

Responsiviteit

Zekerheid

Empathie

Tastbaarheden

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Betrouw baarheid

Responsiviteit

Zekerheid

Empathie

Tastbaarheden

1

,513(**)

,608(**)

,499(**)

,356(**)

,000

,000

,000

,000

118

118

118

118

118

,513(**)

1

,551(**)

,564(**)

,478(**)

,000

,000

,000

,000 118

124

124

124

124

,608(**)

,551(**)

1

,765(**)

,593(**)

,000

,000

,000

,000

118

124

124

124

124

,499(**)

,564(**)

,765(**)

1

,447(**)

,000

,000

,000

118

124

124

124

124

,356(**)

,478(**)

,593(**)

,447(**)

1

Sig. ,000 ,000 ,000 (2-tailed) N 118 124 124 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

,000

,000 124

124

102


Bijlage N: Betrouwbaarheidsanalyse voor uitkomst Case Processing Summary

Cases


N 89 35 124

% 71,8 28,2 100,0


Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,915 2

Cronbach's Alpha ,914 Item Statistics

Resfinancieel Reseind

Mean 5,94 5,88

Std. Deviation 1,540 1,657

N 89 89

Inter-Item Correlation Matrix Resfinancieel Reseind Resfinancieel 1,000 ,843 Reseind ,843 1,000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics



Corrected ItemTotal Correlation



Resfinan5,88 2,746 ,843 ,711 .(a) cieel Reseind 5,94 2,372 ,843 ,711 .(a) a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

BIJLAGEN

103

Bijlage O: Factoranalyse KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.

,835 977,443 120 ,000

Communalities

Initial Contact8 1,000 Belofte9 1,000 Ophoogte10 1,000 Veeltijd11 1,000 Adviesmaat12 1,000 Indaandacht13 1,000 Serieus14 1,000 Mdesk15 1,000 Mbeleefd16 1,000 Mvertrouw17 1,000 Mbestevoor18 1,000 Mstudenten19 1,000 Rbereikbaar21 1,000 Rgoedverzorgd22 1,000 Ropeningstijd23 1,000 Rbrieven24 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Extraction ,466 ,799 ,767 ,540 ,663 ,667 ,732 ,624 ,651 ,697 ,677 ,529 ,560 ,726 ,515 ,579

Total Variance Explained Co mp on ent

1 2 3 4

Initial Eigenvalues % of CuVarimulaTotal ance tive % 45,47 7,276 45,473 3 55,32 1,576 9,853 6 63,70 1,341 8,383 8 69,67 ,954 5,963 1

Extraction Sums of Squared Loadings % of CuVarimulaTotal ance tive % 45,47 45,47 7,276 3 3 55,32 1,576 9,853 6 63,70 1,341 8,383 8

Rotation Sums of Squared Loadings % of CuVarimulaTotal ance tive % 31,10 31,10 4,977 6 6 17,63 48,74 2,822 5 1 14,96 63,70 2,395 8 8


104

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

,818

5,110

,763

4,771

,635

3,970

,539

3,368

,474

2,961

,378

2,361

,322

2,010

,289

1,808

,232

1,452

,160

1,002

,152

,950

,091

,566

74,78 1 79,55 2 83,52 2 86,89 0 89,85 2 92,21 3 94,22 3 96,03 1 97,48 3 98,48 4 99,43 4 100,0 00

Extraction Method: Principal Component Analysis. Scree Plot

8

Eigenvalue

6

4

2

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Component Number

12

13

14

15

16

BIJLAGEN

105

Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 Contact8 ,135 ,625 ,241 Belofte9 ,291 ,833 ,138 Ophoogte10 ,204 ,839 ,148 Veeltijd11 ,408 ,611 -,012 Adviesmaat12 ,739 ,310 ,147 Indaandacht13 ,765 ,274 ,080 Serieus14 ,826 ,214 ,063 Mdesk15 ,600 ,447 ,255 Mbeleefd16 ,765 ,238 ,092 Mvertrouw17 ,701 ,290 ,348 Mbestevoor18 ,803 ,159 ,082 Mstudenten19 ,580 ,079 ,432 Rbereikbaar21 -,021 ,097 ,742 Rgoedverzorgd22 ,203 ,145 ,815 Ropeningstijd23 ,216 ,170 ,663 Rbrieven24 ,587 ,107 ,472 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.


106

Bijlage P: Regressie analyse Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered Reseind, factor3_uiterlijk, factor1_proces, factor2_comm(a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kwaliteit

Variables Removed

Method

.

Enter

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 ,853(a) ,728 ,718 ,515 a Predictors: (Constant), Reseind, factor3_uiterlijk, factor1_proces, factor2_comm Model

R

R Square

Anova (b)

Sum of Mean df F Sig. Squares Square 1 Regression 74,564 4 18,641 70,384 ,000(a) Residual 27,809 105 ,265 Total 102,373 109 a Predictors: (Constant), Reseind, factor3_uiterlijk, factor1_proces, factor2_comm b Dependent Variable: Kwaliteit Model

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

,538

Std. Error ,417

,307

,090

,356

B 1

(Constant) factor1_ proces factor2_ comm factor3_ uiterlijk Reseind

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

1,290

,200

,239

3,426

,001

,531

1,884

,064

,393

5,557

,000

,516

1,937

,141

,050

,162

2,797

,006

,772

1,295

,157

,036

,281

4,422

,000

,642

1,557

a Dependent Variable: Kwaliteit

BIJLAGEN

107

Bijlage Q: Belang van items en factoren

Factor

2 Communicatie

Eindresultaat

1 Proces

3 Fysieke aspecten en bereikbaarheid

Waarde voor kwaliteit van dienstverlening (Beta-waarde)

0,393

0,281

0,239

0,162

Item

10 Op hoogte gehouden 9 Belofte wordt gehouden 8 Makkelijk om contact op te nemen 11 Veel tijd aan mijn zaak eindresultaat 14 Serieus genomen 18 Medewerkers beste voor 13 Individuele aandacht 16 Medewerkers beleefd 12 Advies op maat 17 Medewerkers vertrouwen 15 Medewerkers deskundig 24 brieven en documenten goed verzorgd 19 Geen probleem studenten 22 Rechtswinkel goed verzorgd 21 bereikbaarheid 23 Openingstijden

Waarde binnen de factor

Gemiddelde score van de stelling

0,839

6,20

0,833

6,19

0,625

6,04

0,611

5,76 5,70

0,826

6,48

0,803

6,34

0,765

6,15

0,765

6,56

0,739

5,89

0,701

6,20

0,600

5.85

0,587

6,31

0,580

6,23

0,815

5,17

0,742 0,663

5,64 5,56

108


Bijlage R: Correlatie drempel en kwaliteit van dienstverlening Correlations

Drempel7 Pearson Correlation 1 Drempel7 Sig. (2-tailed) N 124 Pearson Correlation ,221(*) Sig. (2-tailed) ,014 Kwaliteit N 124 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kwaliteit ,221(*) ,014 124 1 124

De Rechtswinkel Tilburg: kwaliteit volgens de cliënt

Recommend Documents