de Nationale ombudsman
ar
Postadres
Postbus 93122 2509 AC Den Haag Bezoekadres
Bezuidenhoutseweg 151
Gemeenten zijn voor burgers het gezicht van de overheid. Met de overheveling
2594 AG Den Haag
van onder andere de jeugdzorg en taken van de AWBZ zal dit de komende jaren
Tel: (070) 356 35 63
nog sterker worden. Tegelijkertijd voeren gemeenten grote bezuinigingen door en
[email protected]
worden er discussies gevoerd over de 'terugtredende overheid'. Burgers hebben
www.nationaleombudsman.nl
hoge verwachtingen van hun gemeente, maar de vraag is of en hoe gemeenten aan deze verwachtingen kunnen blijven voldoen. Zo is het bij schuldsanering voor burgers niet altijd duidelijk wat van hen wordt verwacht. Of wat zij van hun
Doorkiesnummer
(070) 356 5 34 JP
gemeente mogen verwachten. Onder andere hierdoor is het aantal klachten
Datum
hierover de laatste jaren sterk gestegen.
20 maart 2012
Uitbesteding publieke taken
O n s nummer
In toenemende mate worden gemeentelijke activiteiten uitbesteed of privaat-
No 2012/266 U
rechtelijk geregeld. Voor burgers past dit vaak niet bij de beleving die zij hebben
Behandelend medewerker
bij de gemeente als 'het gezicht van de overheid'. Dit heeft ook gevolgen voor het
J. Prins
vertrouwen dat burgers in hun gemeentelijke overheid hebben. Of, als er sprake is van verwachtingen waaraan niet kan worden voldaan, van het vertrouwen dat de gemeente in zijn eigen inwoners heeft. Voor mij is dit aanleiding om het komende jaar meer aandacht te besteden aan de gemeentelijke verantwoordelijk-
Bijlagen 1
Onderwerp
heid voor een goede klachtafhandeling bij op afstand geplaatste activiteiten of
Jaarbrief en samenvatting
publieke taken. Ik wil ook uw gemeente uitdagen zelf hier kritisch naar te kijken.
jaarverslag 2011
Vertrouwen Voor de Nationale ombudsman is het vertrouwen tussen de burger en de overheid de kern van zijn dagelijks werk. Wat kunnen overheid en burgers in redelijkheid over en weer van elkaar verwachten? Hoe gaan gemeenten behoorlijk om met een meer zelfbewuste, kritische burger? Hoe maak je diezelfde burger duidelijk waar de grens ligt van de taak en verantwoordelijkheid van de gemeente? Behoorlijk handelen van de overheid is een randvoorwaarde voor het vertrouwen van de burger. Vertrouwen dat is opgebouwd uit ervaringen die de burger met de overheid heeft gehad. Juist voor gemeenten is het, als 'het gezicht van de overheid', vanwege de vele directe contacten met burgers van groot belang zich hiervan zeer bewust te zijn en te investeren in het herstel van geschonden vertrouwen.
ISJ I O : M ; NJ
o ? o = ••o •
O
-
<J2 =
de Nationale ombudsman Ons nummer No 2012/266 U 2
Deze investering kan bestaan uit aandacht voor goede uitvoering waarbij behoorlijke behandeling van de burger voorop staat: door te kiezen voor een informele afhandeling van klachten en bezwaarschriften, zodat formele procedures worden voorkomen, en door gebruik te maken van goede ervaringen en voorbeelden van andere gemeenten. Daarbij wijs ik op het grote belang van competenties gericht op effectieve communicatie, conflictherkenning en -hantering, zoals blijkt uit het project Prettig contact met de overheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Meer informatie hierover vindt u bij het Kennis- en Expertisecentrum Prettig contact met de overheid via www.prettigcontactmetdeoverheid.nl.
www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl Ons jaarlijks Verslag over ons werk en onze visie op de verhouding tussen overheid en burger heeft een vorm gekregen die meer bij deze tijd past. In druk ontvangt u hierbij de samenvatting. Voor een volledig overzicht van ons werk verwijs ik naar onze nieuwe website. Op deze website vindt u de volledige tekst van mijn Verslag aan de Tweede Kamer, mijn visie op het thema vertrouwen, cijfers en een digitale tijdlijn met hoogtepunten uit 2011. De qr-code onderaan deze brief leidt u ook naar de site. Overheidsorganisaties waar wij veel me te maken hebben, krijgen bijzondere aandacht in 'jaarbrieven', die ik met deze organisaties zal gaan bespreken. Deze jaarbrieven staan ook op de site. In het eerste deel van mijn verslag laat ik zien wat over vertrouwen te leren valt en hoe het vertrouwen van de burger in de overheid versterkt kan worden. De komende tijd zal ik op meer plaatsen het gesprek aangaan over vertrouwen en ik ben natuurlijk ook geïnteresseerd in uw visie.
Wat speelde in 2011? Afgelopen jaar ontving ik 13.740 klachten en 29.717 telefoontjes van burgers, bedrijven en instellingen. Bij het behandelen van deze klachten en telefoontjes hebben we naar steeds effectievere middelen gezocht om de verhouding tussen overheid en burger te versterken. Dit jaar heb ik ook Mare Dullaert mogen verwelkomen als de eerste Kinderombudsman. In 2011 ben ik door de Tweede Kamer herbenoemd voor een termijn van zes jaar.
de Nationale ombudsman Ons nummer No 2012/266 U 3
Tot slot De Nationale ombudsman, inmiddels 15 jaar tevens lokale ombudsvoorziening, ondersteunt uw gemeente bij een behoorlijke klachtafhandeling. Het komende jaar zal nog meer ingezet worden op kennisoverdracht over klachtbehandeling, het voorkomen van klachten en op interventies en bemiddelingen in concrete zaken. De Nationale ombudsman werkt gezamenlijk met uw gemeente aan het vertrouwen tussen burger en overheid: niet oordelend, maar normerend en daarbij telkens gericht op de vraag 'Wat kunnen gemeente en burgers in redelijkheid over en weer van elkaar verwachten?' Het antwoord op die vraag wil ik ook graag het komende jaar gezamenlijk met u nader invullen.
a
EEN VERTROUWDE OVERHEID
Samenvatting
van
het Verslag van de Nationale
ombudsman
over 2011
13.740
168
13.1
29.717
157
19
3 K l a c h t e n per beleidsterrein
Wijze van klachtbehandeling
A a n t a l klachten e n contacten aantal
%
aantal
%
Algemene Zaken
11
0.1
16
0.1
Buitenlandse Z a k e n
158
1.3
150
1.2
Veiligheid en Justitie
1.233
10.4
1.092
9.1
Binnenlandse Z a k e n en K o n i n k r i j k s r e l a t i e s
167
1.4
402
3.3
O n d e r w i j s , C u l t u u r en W e t e n s c h a p
477
4.0
692
5.7
Financiën
2.363
19.9
2.366
19.6
Defensie
64
0.5
193
1.6
Sociale Z a k e n en W e r k g e l e g e n h e i d
1.625
13.7
1.422
1 1.8
V o l k s g e z o n d h e i d , W e l z i j n en S p o r t
1.597
13.4
1.417
1 1.8
Ministeries Oplossing d o o r interventie
2.973
2.657
Bemiddeling
53
E c o n o m i s c h e Z a k e n , L a n d b o u w en Innovatie
156
1.3
152
1.3
I n f r a s t r u c t u u r en M i l i e u
537
4.5
584
4.8
Politie
1.219
10.3
1.226
10.2
P u b l i e k r e c h t e l i j k e bedrijfsorganisaties
13
0.1
20
0.2
7
0.1
10
0.1
Waterschappen
120
1.0
103
0.9
Gemeenten
1.890
15.9
1.953
16.2
Provincies
68
0.6
51
0.4
G e m e e n s c h a p p e l i j k e regelingen
170
1.4
200
1.7
1 1.875
100
12.049
100
58
Onderzoek met rapport
382
l l i i l i i l i i 1111
379
Decentrale overheden
O n d e r z o e k m e t brief
Buitengewone Opsporingsambtenaren
1.000 ontvangen klachten
van n i e t aangesloten g e m e e n t e n
36
Tussentijds o p g e l o s t o f b e ë i n d i g d
Totaal 213
Totaal
3.757
mmmmmm^-, 3.476
I 3.740 k l a c h t e n o n t v a n g e n (telefoon tjes. bezoek en e-mail)
Meeste klachten ontvangen over Belastingdienst (2.265) T o e n a m e in klachten o v e r D U O en van v e t e r a n e n o v e r Defensie M i n d e r k l a c h t e n o v e r C V Z en U W V O m b u d s m a n bevoegd o v e r 8 6 % van ontvangen klachten 76%
van k l a c h t e n o p g e l o s t d o o r i n t e r v e n t i e
O p e n en duidelijk I N D v o o r een verblijfsvergunning en betaalt v o o r deze aanvraag € 401 leges. A c h t e r a f gezien had ze een a n d e r f o r m u l i e r m o e t e n krijgen w a a r v o o r v o o r de behandeling € 41 legeskosten g e l d e n . N a d a t de aanvraag w o r d t afgewezen legt Saskia h e t m i s v e r s t a n d u i t en vraagt de teveel betaalde leges t e r u g . Maar de I N D w i j s t haar o p haar eigen verantwoordelijkheid. De Nationale
van klagers k r e e g geheel o f gedeeltelijk
gelijk in s c h r i f t e l i j k o n d e r z o e k
de aanvraag - ondanks
M e e s t e o o r d e l e n gingen o v e r g e b r e k aan e e r l i j k h e i d en b e t r o u w b a a r h e i d van de overheid I 57 aanbevelingen gedaan
ombudsman
vindt het vreemd dat de IND - toch in
behandeling
genomen.
Uiteindelijk
M l
heeft
betaalt de IND de
teveel betaalde Saskia.
bevoegdheid van Nationale ombudsman in %
het
verkeerde formulier
leges terug aan
1.000 ontvangen contacten (telefoontjes, bezoek en e-mail)
jumumm
De Nationale o m b u d s m a n deed zijn w e r k in 2011 met: 124 v r o u w e n
S a s k i a vraagt v o o r haar Bulgaarse p a r t n e r e e n f o r m u l i e r aan bij de
379 r a p p o r t e n u i t g e b r a c h t 78%
.Jimwwuuupiumjifii.,
Bevoegdheid Nationale ombudsman
K e r n c i j f e r s 2011:
29.717 contacten
*sSk *ss
D e Nationale ombudsman is alleen bevoegd over klachten die over de overheid gaan.
mximmmimmxixi miiiimmxxiimniii xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxixxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxixxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx T « 44 m a n n e n
5
H WERK IN CIJFERS
Toonaangevende dossiers: •
Ontwikkelingen
2011:
B u r g e r s in de knel
•
Digitalisering
•
•
Gezondheid
•
•
Prettig contact
•
Openbaarheid
Z i e www.jaarverslag.
Start Kinderombudsman Nationale ombudsman w o r d t
B e t r o k k e n en oplossingsgericht
veteranenombudsman •
Gegrond/ niet gegrond
nationaleombudsman.nl.
T r u d i w o o n t o p Saba en w a c h t al jaren o p de teruggave van haar A l g e m e n e o u d e r d o m s v e r z e k e r i n g p r e m i e ( A O V ) . Z e w o r d t van h e t kastje naar de m u u r g e s t u u r d : de I n s p e c t o r a t e o f Taxes van Saba
Alex Brenninkmeijer h e r b e n o e m d v o o r 6 jaar
•
Plannen v o o r ' H u i s v o o r K l o k k e n l u i d e r s ' bij Nationale ombudsman
v e r w i j s t naar Sint M a a r t e n , die v e r w i j s t naar Bonaire en die v e r w i j s t w e e r naar Saba. De Nationale
ombudsman
legt
Respectvol
de zaak voor aan de opvolger, de Belastingdienst Nederland.
Caribisch J a c q u e s is w e r k l o o s en
Deze biedt excuses
aan en laat Trudi weten dat het kantoor
Saba alsnog de teruggave
AOV uitbetaalt. Inmiddels er maatregelen
zijn
getroffen om dit
soort gevallen in de toekomst voorkomen.
te
schrijft zich bij het U W V in
r
via de w e b s i t e w e r k . n l als w e r k z o e k e n d e . H i j o n t d e k t dat
j
hij via de l i n k ' w e r k g e v e r ' alle o p de w e b s i t e geplaatste cv's - o o k
(Deels) g e g r o n d 7 8 %
die van h e m - kan inkijken. H i j is verontwaardigd.
N i e t g e g r o n d 19%
Naar aanleiding hiervan heeft de Nationale
G e e n o o r d e e l 3%
ombudsman
het UWV
gevraagd om de inschrijving op werk.nl aan te passen zodat de privacy van mensen beter beschermd is. Het UWV heeft de website inmiddels
A a n t a l gedane en opgevolgde aanbevelingen
Top IO k l a c h t e n
f
(rapport
verbeterd
201II191).
W a a r gaan de klachten over? I.
6. D U O
Belastingdienst
485
2.265
Een b e h o o r l i j k e o v e r h e i d is: o p e n en duidelijk, r e s p e c t v o l , b e t r o k k e n en oplossingsgericht, eerlijk en b e t r o u w b a a r .
7. CBR
2. Gemeenten 1.953 3. Politie 1.226
^^^^
327 8 . Bureaus Jeugdzorg
O p e n en duidelijk
157
Respectvol
4.
60%
% opgevolgde aanbevelingen
UWV
9. C V Z
1.134
303
Betrokken en oplossingsgericht
0 . SVB
Eerlijk en
5. C A K 499
19%
81 %
310
40% 89%
betrouwbaar
65%
247
35%
Niet behoorlijk
Behoorlijk
Een toelichting op de cijfers van de verschillende overheidsinstanties is te vinden in de jaarbrieven van de Nationale ombudsman. Zie: wrtftw.jaarverslag.nationaleornbudsman.nl/jaarbrieven.
de Nationale ombudsman
D e Nationale ombudsman geeft alleen een behoorlijkheidsoordeel in rapporten.
7 Waarom vertrouwen?
VERTROUWEN IS FUNDAMENT VOOR GOEDE RELATIE BURGER-OVERHEID
Context V e r t r o u w e n in m i d d e l p u n t belangstelling d o o r kredietcrisis en m i n d e r h e i d s k a b i n e t N e d e r l a n d is een h i g h - t r u s t samenleving: basis is v e r t r o u w e n in elkaar SCP: h o e w e m e t elkaar omgaan is belangrijkste maatschappelijke o n d e r w e r p
Wat is er aan de hand met de relatie burger - overheid?
Aanbevelingen Nationale ombudsman •
Relatie burger overheid
Heb aandacht v o o r goede contacten m e t burgers G a w a a r n o d i g h e t ' l a s t i g e g e s p r e k ' aan
Ve rtro u we n s m o d e I ombudsman
•
Geef interfaces tussen burger en overheid v o r m o p basis v a n v e r t r o u w e n : •
b e h a n d e l de b u r g e r r e s p e c t v o l
• •
de b u r g e r
•
G r e e p uit praktijk •
beslis n i e t o v e r d e b u r g e r , m a a r m é t d e b u r g e r
dat de inspectie haar taak d o e t en de
B e p e r k de c o m p l e x i t e i t v a n w e t - en regelgeving
patiëntveiligheid dient. D a n v e r t r o u w je
H e b m e e r aandacht en w a a r d e r i n g v o o r goede uitvoering, vanuit v e r t r o u w e n
M o e d e r baby Jelmer: "Je v e r t r o u w t e r o p
eigenlijk o p iets w a t er niet is." •
Z Z P ' e r s v e r t r o u w d e n o p i n f o r m a t i e van
•
V e r d i e p k e n n i s : h o e w e r k t h e t c r e ë r e n van v e r t r o u w e n
h e t U W V Toen dit niet bleek te k l o p p e n
•
V e r t r o u w e n s c h e p p e n is m e n s e n w e r k
w e r d e n ze beschuldigd van f r a u d e .
Geef professionals de r u i m t e
•
Persoonlijk
O v e r h e i d i n v e s t e e r t t e vaak in systemen en n i e t in r e l a t i e : regel is regel, j u r i d i s c h e i n s t r u m e n t e n
contact zo persoonlijk mogelijk
• V e r t r o u w e n in
•
•
Burger w i l b e h o o r l i j k b e h a n d e l d w o r d e n ( = relatie)
•
S t r u c t u r e l e spanning tussen o v e r h e i d als s y s t e e m en l e e f w e r e l d van m e n s e n leidt t o t a f n e m e n d v e r t r o u w e n
Veteranen voelen zich in de steek gelaten d o o r de s t r i k t juridische opstelling van
Respectvol
Wat moet er gebeuren?
Participatie
de o v e r h e i d . •
H e t v e r t r o u w e n van Q - k o o r t s p a t i ë n t e n in de o v e r h e i d is diep aangetast. Systemen en logica van de o v e r h e i d hebben v e r s t r e k k e n d e gevolgen v o o r individuele levens.
Inhoudsvolle •
relatie
V e r t r o u w e n en
D o o r d a t pestgedrag tegen h o m o ' s n i e t effectief w e r d aangepakt, v e r l o r e n zij hun vertrouwen.
behoorlijkheid • Vertrouwen op
V e r t r o u w e n in
(confidence)
(trust)
K e r n v a n h e t w e r k van d e N a t i o n a l e o m b u d s m a n is b e h o o r l i j k h e i d
•
Behoorlijk = persoonlijk, respectvol, participatie
•
V e r t r o u w e n ontstaat d o o r verbinding rechtmatigheid en behoorlijkheid (ombudskwadrant)
•
C o n f i d e n c e = v e r t r o u w e n o p systemen Trust = v e r t r o u w e n in mensen Er is een w i s s e l w e r k i n g tussen v e r t r o u w e n op en v e r t r o u w e n in
Behoorlijkheid versterkt vertrouwen
Wat betekent behoorlijkheid voor vertrouwen?
Alex Brenninkmeijer, Nationale ombudsman sinds 2005
de Nationale ombudsman
Eerlijk en betrouwbaar Van 2 0 0 6 t o t en m e t 2 0 0 9 h e e f t de Belastingdienst t e n o n r e c h t e r u i m € 6.000.000 aan bijdragen Z o r g v e r z e k e r i n g s w e t o n t v a n g e n van N e d e r l a n d e r s die in het buitenland w o n e n . D e m i n i s t e r van Financiën e r k e n t h e t p r o b l e e m maar v i n d t t e r u g b e t a l i n g uit eigen beweging o v e r die jaren n i e t u i t v o e r b a a r : mensen die h i e r r e c h t o p hebben m o e t e n e r zelf maar o m vragen.
De ombudsman
dringt
erop
aan dat de Belastingdienst gedupeerden
toch actief
de benadert.
Tussen eind 2011 en eind 2012 stuurt het College voor Zorgverzekeringen
een brief aan
ruim 13.000 mensen die mogelijk recht hebben op een
teruggaaf.
En de Belastingdienst
gaat alsnog
uit zichzelf teruggaaf vanaf het belastingjaar
verlenen 2010.
O m redenen van effectiviteit en efficiency brengt de Nationale ombudsman zijn volledige verslag over 2011 alleen uit via www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl. U v i n d t daar ( d o w n l o a d s naar) h e t Verslag aan de T w e e d e Kamer, de visie van de o m b u d s m a n o p h e t t h e m a v e r t r o u w e n , cijfers, jaarbrieven en een tijdlijn m e t h o o g t e p u n t e n uit 201 I.
D e Nationale ombudsman Postbus 9 3 1 2 2 2 5 0 9 A C D e n Haag Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl www.nationaleombudsman-nieuws.nl www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl
Colofon Uitgave: Bureau N a t i o n a l e o m b u d s m a n , D e n Haag Foto's: Jacqueline de Haas
(foto Alex Brenninkmeijer)
en w w w . i s t o c k p h o t o . c o m V o r m g e v i n g : Fabrique, D e l f t D r u k : Vijfkeerblauw, Rijswijk Maart 2012
D e namen in de praktijkverhalen zijn om privacyredenen aangepast
