de nationale cq-test 2012
Tamara van de Graaf
beste klantadviseur OXXIO
beste team
powered by
alle deelnemers
Voorwoord
“Dit event is van álle participanten” de 2e editie van de nationale cq-test, gehouden op zaterdagmiddag 3 november, kunnen we met recht opnieuw een geslaagd event noemen. het enthousiasme onder de klantadviseurs was enorm en ook managers van diverse organisaties benadrukten de positieve waarde die het event uitdraagt. Veertig organisaties, stuk voor stuk met klinkende namen, hebben zich vol overgave ingezet om van deze editie een succes te maken. de nationale cq-test heeft de potentie om te groeien. Voor de komende editie verwacht ik wederom groei en ga ik uit van minstens vijftig deelnemende partijen. dat is absoluut haalbaar. Onder de nieuwkomers bevonden zich dit jaar Cnv vakcentrale en het ministerie van defensie. Ook dergelijke organisaties steken hun nek uit, benadrukken het grote belang van professioneel klantcontact en helpen zo mee klantcontact het aanzien en de waardering te geven die het verdient. sommige deelnemers zijn maanden vooraf al in de weer met de test. de CQ-test zelf vormt dan de finale op de vaak grondige voorbereiding. de energie die daarbij vrijkomt en wat dit met een team doet, is ongekend. de klantadviseurs blaken van zelfvertrouwen, weten wat ze waard zijn en gedragen zich dan ook echt als vertegenwoordigers van hun collega’s die er niet bij konden zijn. vergeet niet dat diverse contactcenters gewoon aan het werk waren, tijdens het evenement. de nationale CQ-test is een event van álle participanten. Zij bepalen mede wat er goed aan is en wat er anders moet. Zo heeft iedereen kunnen ervaren dat de opzet dit keer op punten is aange-
sPonsoren
inhoud fOTOCOllaGe reaCTIes CIjfers & sTaTIsTIeken
past. denk daarbij aan de entree, die met muziek en de complete aankleding een en al warmte en feestelijkheid uitstraalde. dat kwam ook terug in de grote zaal waar we zo langzamerhand uitgroeien. de opstelling van de tribunes was knusser en met twee videoschermen extra kon niemand meer iets ontgaan. de moeilijkheidsgraad van de test lag bewust iets hoger dan vorig jaar. dit sluit goed aan bij de gewenste competenties van de klantadviseur van vandaag. klantvragen worden nu eenmaal complexer en daarmee ook het werk. de vertegenwoordigers van landelijke dagbladen, vakbladen en radio, evenals social media-experts die aanwezig waren helpen ons het event nog breder uit te dragen. Persoonlijk merk ik dat klantcontact meer en meer op de kaart staat bij directies van bedrijven. Ik ben dan ook bijzonder blij dat we zoveel support en positieve reacties krijgen van binnen en buiten de branche. Ik feliciteer de winnaars van dit jaar: Tamara van de Graaf van vGZ en het team
colofon redactie randstad Callflex, BBP
4-5 6
fotografie Bart van Putten
6-7
reaCTIes
7
Q&a
8
Vormgeving BBP
2
3
van Oxxio. en alle klantadviseurs die met al hun inzet en enthousiasme als ware ambassadeurs van dit vakgebied naar buiten treden. Het is hún event en wij vormen daarbij de verbindende factor. Janine Bos directeur Randstad Callflex
“Zowel het klantals het bedrijfsbelang voor ogen houden” anja hulsenboom directeur Philipse Business School en mede-bedenker van de testvragen “Het niveau van de test was goed, de vragen waren van het juiste niveau en voor alle deelnemende organisaties gangbaar. dat blijkt wel uit de gemiddelde CQ-score van de klantadviseurs. die schommelt rond 100. doordat we 25 jaar ervaring hebben met klantcontact, riep randstad Callflex onze hulp in bij het ontwikkelen van de test. daarbij hebben we ons gebaseerd op de thema’s van dit moment: analytisch vermogen, het visitekaartje, de do’s and don’ts van klantcontact, service en de professional. door dieper in te gaan op deze thema’s geven we duidelijk aan wat je als klantadviseur in huis moet hebben om goed te kunnen functioneren. vragen zijn complexer van aard, doordat klanten al veel antwoorden op websites kunnen vinden. van professionele klantadviseurs wordt verlangd dat ze meer met de klant meedenken, proactief handelen en daarbij zowel het klant- als het bedrijfsbelang voor ogen houden. service verlenen betekent de klant in alle gevallen serieus nemen en als nodig van de gebaande paden af gaan. dan ben je het ware visitekaartje van een organisatie. Tijdens de test bleken de klantadviseurs goed in staat om meteen de link te leggen tussen de vragen en het dagelijkse werk. niet iedereen doet dat uiteraard even snel. dat is juist het leuke aan deze test. niet alleen het juiste antwoord telt, ook de snelheid waarop je dat antwoord geeft weegt mee. volgend jaar mag het aantal deelnemende organisaties wel dubbel zoveel zijn. Want ook uit het onderzoek dat randstad onlangs liet uitvoeren, blijkt dat uitzendkrachten het vak van klantadviseur aantrekkelijk vinden. dit evenement is dan ook een mooi initiatief dat kan bijdragen aan positieve publiciteit over het vakgebied.”
@jfpreinders stemming top, mooi Basil, laagste score haha
“waanzinnig leuke dag die bij uitstek liet zien dat klantadviseur een vak is.” Joost Fröhlich, manager klantenservice Essent
4
5
@maryannolivier zet hem op! Heel veel succes! Heb alle vertrouwen in jullie!! #nationalecqtest
“de cq-test is een prachtige ambassadeur voor de branche.” Sanne Muijser, directeur KSF
@JoVo_7 De zaal stroomt langzaam vol. De winnaar zit er al een tijdje: Eneco @nationalecqtest
reacties
ciJfers & statistieken
“Ze gunden elkaar de successen” ingeborg lampe projectmanager de Nationale CQ-test “Boven alles wilden we met een grootsere en spectaculairdere 2e editie van de Nationale CQ-test vorig jaar overtreffen. Dat is gelukt! Meer organisaties hebben meegedaan. We zaten dit jaar op veertig bedrijven: tien meer dan vorig jaar! Regelmatig was het druk op Twitter en ook op Facebook was er ruime aandacht voor ons event. Tijdens de Nationale CQ-test zelf zijn we zelfs vier uur lang trending topic geweest in Nederland! Weliswaar is het een competitief evenement, maar de sportieve houding onder de deelnemers is me wel het meest opgevallen. Massaal hebben de teams naar het event toegeleefd. Ze gunden elkaar de successen. Ook de verliezers waren naderhand mega-enthousiast. Philipse Business School heeft dit jaar geholpen met het ontwikkelen van de test. Hierdoor hadden we veel ervaringskennis waardoor we een goede test hebben kunnen neerzetten. De vragen werden gaandeweg almaar pittiger. Daarmee maakten we duidelijk dat het vak van klantadviseur complex is, vele kwaliteiten vergt. Diverse organisaties zijn daarvoor expliciet in het zonnetje gezet: Oxxio natuurlijk met het winnende team en Tamara van de Graaf van VGZ die de hoogste CQ-score behaalde. Ook op onderdelen is goed gescoord. Het team van Energiedirect won daarmee een ECCS-training voor 10 personen van sponsor BRW Groep. Het complete SNS-team won een workshop Persoonlijke Groei van sponsor Meurs. Juist de mix van commerciële en niet-commerciële organisaties die aan de test deelnemen, is aantrekkelijk. En weet wel: commerciële bedrijven scoren niet per definitie beter dan niet-commerciële. De CQ-test is er dan ook voor iedereen!”
Wat zeg je als je iemand ‘in de wacht’ zet?
8 525 515 41
Effectief Proactief (juiste antwoord)
Assertief
46 562 88 372
Wie speelde de saxofoon in de fanfare, die tijdens de CQ-test van zich liet horen?
tamara van de graaf Klantadviseur VGZ met hoogste CQ-score en winnaar van de Nationale CQ-test “Ook al ben ik van mezelf erg nuchter, het is toch wel erg leuk om te worden uitgeroepen tot de beste klantadviseur van nederland. Ik kan je vertellen: de aandacht is overweldigend! Iedereen is trots op me. Pas een week van tevoren wist ik dat ik zou meegaan. een collega moest zich afmelden, waarop ik kon invallen. Ik heb me dus niet bewust kunnen voorbereiden. maar ik ben analytisch sterk, altijd in voor een lolletje en blijf in gesprek met een klant rustig, zowel qua stem als intonatie. dat zorgt ervoor dat mensen zelf ook rustig worden en helder communiceren. Ik vertrouw op mijn intuïtie en zou anderen willen meegeven dat ook te doen. Het antwoord dat je de klant geeft, hoeft echt niet exact hetzelfde te zijn als dat van je collega. er leiden meerdere wegen naar rome! Op dit moment zijn we concreet aan het bespreken welke rol ik als beste klantadviseur van nederland zou kunnen spelen voor vGZ. dat wordt vervolgd!”
637
444
1081 mensen namen in totaal deel aan de test
Hoe noem je de houding waarbij je gedrag afhankelijk is van je eigen beslissingen?
Reactief
“Ik ben analytisch sterk”
“Blijf leren en verbeteren, organisatiebreed”
lastige Vragen
Heeft u een moment geduld? Dan zoek ik het voor u op. Heeft u een moment geduld? Dan zet ik u even in de wacht. Heeft u een moment geduld? Dan zoek ik het voor u op. (juiste antwoord) Heeft u een momentje? Dan zoek ik het voor u op.
Persoon 1 Persoon 2 Persoon 3 Persoon 4 (juiste antwoord)
227 130 255 467
met een gemiddelde score van
11 klantadviseurs beantwoordden alle vragen goed (7 vrouwen en 4 mannen)
de top drie bestond uit vrouwen
101,7
gemiddelde cq-score Van de klantadViseur:
gemiddelde cq-score Van de klantadViseur:
101,8
102,8
thema’s en hun scores alle vragen hadden betrekking op onderstaande vijf thema’s. Het thema service blijkt in totaal het best beantwoord door de klantadviseurs.
Best Beantwoord Hoe kun je je stem het beste laten klinken als je te maken hebt met een droevige klant?
98,4%
Wanneer spreek je de klant aan met ‘u’?
6
reacties
97.8%
1
service 4506*
2
de professional 4147*
3
visitekaartje 3937*
5
4
analytisch vermogen 3730*
do’s en don’ts 3539*
* het aantal goede antwoorden van alle deelnemers per ronde
7
gerda Verkerk Director Customer Service Oxxio van het beste klantadviseurteam van de Nationale CQ-test 2012 “De deelnemers zijn ontzettend trots en de rest van de organisatie ook. Ik vind het dan ook een topprestatie. Wat maakt een team een winnend team? Dat begint al bij de werving. Vervolgens krijgen de geselecteerde kandidaten een uitgebreide training. Het afgelopen jaar was die specifiek gericht op het bieden van maatwerkservice en klantgesprekken voeren. Daartoe ontwikkelden we vijf modules Service in Eigen Hand. Daarnaast hebben we veel praktische verbeterideeën van de medewerkers doorgevoerd in de dagelijkse processen. Denk daarbij aan IVR-aanpassingen en roadshows waarin medewerkers informeren over een specifiek onderwerp, tot het versturen van ansichtkaarten naar klanten. We zijn continu bezig onszelf te verbeteren en te vernieuwen. Ook volgend jaar gaan we verder met het interne programma Service in Eigen Hand. Daarnaast leren we van andere bedrijven. In alles zijn we gericht op de waardering van de klanten; dat is de echte waardering. Mijn advies luidt: blijf leren en verbeteren, organisatiebreed!”
q&a Onder de deelnemers dit jaar bevonden zich ook enkele nieuwkomers, waaronder het Ministerie van Defensie en American Express. Yvonne Mulder, senior adviseur Facilitaire Processen Ministerie van Defensie en Vivian van den Burg, customer service manager van American Express leggen uit wat hen aantrekt in het evenement.
Waarom deden jullie mee?
Defensie “Nooit eerder deden we mee aan een dergelijke contest. Maar we wilden weleens weten in hoeverre we matchen met de commerciële klantcontactbranche. Want we benchmarken al veel, maar alleen met overheidsinstanties.” American Express “We waren op zoek naar een equivalent van de NCCA Awards. Dat hebben we ervaren als een aantrekkelijk event om aan deel te nemen én om er een prijs te winnen. Daarbij is toen het management in het zonnetje gezet. Toen we hoorden van de CQ-test waarbij de medewerkers in de schijnwerpers staan, sprak ons dat direct aan. Bovendien biedt dit event onze servicemedewerkers die op diverse afdelingen werken de mogelijkheid elkaar op een andere manier te leren kennen. Ze komen wel met elkaar in contact, maar vaak alleen om zakelijke reden.”
Wat is je het meest opgevallen?
Defensie “Dat de meeste vragen heel goed toepasbaar zijn op onze situatie. Alleen een enkele vraag over salesmogelijkheden in een servicegesprek is niet op ons van toepassing. Ook in trainingen die we geven, hanteren we vragen zoals in de CQ-test aan bod kwamen. Daaruit maak ik op dat we niet onderdoen voor commerciële organisaties. Klantgerichtheidstrainingen zijn de medewerkers van onze servicebalies niet vreemd. Het is in alle contacten altijd zaak te zorgen dat je in contact met de klant blijft en zorgt dat hij krijgt wat hij wenst.” American Express “De vragen waren minder moeilijk dan verwacht. Iedereen was er bijzonder op gebrand om te winnen. Het competitie-element gaf iedereen vleugels, erg leuk. Online werd driftig naar informatie gezocht, medewerkers deelden best practices en zelfs subgroepjes gaven presentaties aan elkaar. Weet wel, het was voor ons als nieuwkomer nog onduidelijk wat we konden verwachten. Ook de snelheid van antwoorden speelde een grote
8
rol. De eerste drie rondes presteerden we heel goed. Maar daardoor speelden de zenuwen op. Medewerkers begonnen te twijfelen over hun antwoorden, keken naar elkaar en leverden daardoor in op snelheid. Erg jammer. Besef hoeveel kennis en ervaring je in huis hebt, hield ik iedereen naderhand dan ook voor.”
Is klantenservice een ingewikkeld vak?
Defensie “Het is verre van eenvoudig, want bij Defensie werken zo’n 60.000 mensen met zeer uiteenlopende vragen en behoeften. Dat kan variëren van vragen over kantoorbenodigdheden tot vragen over facilitaire ondersteuning bij uitzendingen naar het buitenland bijvoorbeeld. Onze servicebaliemedewerkers dienen dan ook kennis te hebben van zo’n dertig afdelingen die in de backoffice actief zijn.” American Express “Het vak an sich is moeilijk. Naar een klant luisteren is eenvoudig, maar om ieder contact vervolgens zo af te handelen dat het beantwoordt aan de klantwensen, dat is een vak apart. Voordat je überhaupt contact met een klant hebt, volg je bij ons een zes weken voltijdse training. Daarna krijg je ongoing training en coaching. Kennis is 1, dat uitbreiden met communicatieve vaardigheden is 2.”
Wat vind je aantrekkelijk aan de CQ-test?
Defensie “Door deelname aan deze test is klantgerichtheid op een leuke manier in de mindset van de medewerkers gekomen. Feitelijk vangen we daarmee twee vliegen in een klap: de medewerkers trainen zich in klantgericht denken en werken, én ze krijgen er een leuk evenement voor terug. Dat is een cadeautje voor iedereen. Volgend jaar doen we zeker weer mee.” American Express “Dat mensen die elke dag in contact staan met klanten door dit event zelfvertrouwen kunnen opbouwen. Ook dat ze in contact kunnen komen met klantadviseurs van compleet andere bedrijven, is erg goed. Dat zou de volgende keer nog wel meer mogen. Het is juist erg leuk en leerzaam voor servicemedewerkers om ervaringen te kunnen delen met collega’s in het werkveld. Door dit event is ook het interne contact tussen de servicemedewerkers toegenomen. Ze delen de beste tips nu met elkaar.”
