gemeenle
Haarlemmermeer
De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer
Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 0900 1852 Telefax 023 563 95 50
Cluster Contactpersoon Telefoon
Communicatie en Externe Betrekkingen M. van de Schaft, C. Holst 0900 1852
Uw brief Ons kenmerk Bijlage(n) Onderwerp
X2016.15584 Overwegingen bij de omschakeling naar een vernieuwde site Vernieuwde gemeentesite
Hoofddorp
2 3 Wtffl 2016
Geachte heer/mevrouw,
Sinds 11 mei 2015 beschikt de gemeente Haarlemmermeer over een vernieuwde site; een website die niet meer de functie heeft van een online archief, maar waarbij de focus ligt op digitale dienstverlening door het optimaliseren van de taken waar de meeste bezoekers voor naar de website komen. Dat wil zeggen dat bezoekers snel de juiste informatie vinden en een bijbehorende digitale service gemakkelijk kunnen afnemen. Bij de voorjaarsrapportage 2015 hebben wij u een presentatie over de uitgangspunten voor deze site toegezegd. In plaats van deze sessie geven wij u in het bijgevoegde stuk uitgebreide toelichting op de overwegingen die aan het huidige concept ten grondslag liggen. Hiermee vullen we de toezegging zoals opgenomen in het raadsoverzicht lopende zaken, alsnog in. Vele gemeenten hebben inmiddels de overstap gemaakt naar dit type site, dat bekend staat als 'toptakenconcept'. Het belangrijkste uitgangspunt is de focus 'van buiten naar binnen'. Waar wij in het verleden vooral over onze activiteiten wilden 'vertellen' is de gemeentelijke website nu primair gebaseerd op wat mensen willen weten. Het toptakenconcept leidt tot een 'slankere site'. Voorheen waren er 18000 pagina's, dat hebben we teruggebracht tot 800. Dit levert niet alleen een belangrijke besparing in het beheer, maar maakt ook een betere en snellere zoekfunctie mogelijk. Ten slotte zij vermeld dat de omschakeling tot vele tientallen positieve reacties van inwoners heeft geleid. Sinds de introductie van een reactiemogelijkheid -de smileys onder in beeld- wordt er overwegend positief gereageerd. Telefoontjes over slechte vindbaarheid van informatie zijn juist afgenomen. FSC
www fsc org
MIX verantwoorde herkomt!
F S C C104336
Ons kenmerk Volgvel
X2016.15584 2
Wij hopen u hiermee alsnog voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van de gemeente Haarlemmermeer, namens dazen, de burgemeester,
Ons kenmerk Volgvel
X2016.15584 3
Bijlage:
Overwegingen bij de omschakeling naar een vernieuwde site Sinds 11 mei 2015 beschikt de gemeente Haarlemmermeer over een vernieuwde site; een website die niet meer de functie heeft van een online archief, maar waarbij de focus ligt op digitale dienstverlening door het optimaliseren van de taken waar de meeste bezoekers voor naar de website komen. Dat wil zeggen dat bezoekers snel de juiste informatie vinden en een bijbehorende digitale service gemakkelijk kunnen afnemen. Dit type site, waarbij de meeste gevraagde onderwerpen prominent op de homepage staan, wordt aangeduid als 'toptakensite'. Vele gemeenten hebben inmiddels de overstap naar het toptakenconcept gemaakt. Het is een strategische keuze met belangrijke consequenties voor de online ontsluiting van documenten. Het belangrijkste uitgangspunt is de focus 'van buiten naar binnen'. Waar wij in het verleden vooral over onze activiteiten wilden 'vertellen' is de gemeentelijke website nu primair gebaseerd op wat mensen willen weten. Dit betekent dat de website niet altijd de standaard-oplossing is voor de bekendmaking van beleid of de verzamelplaats van verordeningen en oude nieuwsberichten. Daarvoor zijn andere, veelal klantvriendelijker, kanalen beschikbaar. Het toptakenconcept leidt tot een 'slankere site'. Voorheen waren er 18000 pagina's, dat hebben we teruggebracht tot 800. Dit levert niet alleen een belangrijke besparing in het beheer, maar maakt ook een betere en snellere zoekfunctie mogelijk. Vanuit de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening e-overheid, kortweg iNUP worden ambities gerealiseerd op het gebied van de e-overheid. De hoofdlijnen van deze ambitie zijn terug te vinden in de programmabegroting en de nota Dienstverlening. Een van de beleidsdoelen in de programmabegroting (2013-2016) is de sturing op de toename van het gebruik van het digitale kanaal en het stimuleren van het elektronisch maken van een afspraak. Ook in de nota Dienstverlening (2010-2014) is de ontwikkeling van de digitale dienstverlening een van de uitgangspunten: "Het is de bedoeling dat onze digitale dienstverlening zo uitnodigend, goed, makkelijk en toegankelijk is, dat bewoners onze website(s) gebruiken als preferent kanaal om met ons in contact te komen of hun zaken te regelen". Een website met een toptaken strategie is een middel om dit organisatiedoel te bereiken. Een toptaken-site is namelijk een website waarbij de bezoekers snel dejuiste informatie vinden en eventueel de bijbehorende digitale dienst kunnen afnemen. De website wordt zo ingericht dat de meest gevraagde onderwerpen van dat moment (de toptaken) het makkelijkst te vinden zijn. Slechts een klein deel van de pagina's die we aanbieden via de gemeentelijke website is een groot deel van de informatie waar de bezoekers van de website op dat moment naar op zoek zijn. Onderzoek heeft aangetoond dat van de 100 onderwerpen die bezoekers op een website zoeken, de belangrijkste 5 maar liefst 25% van de aandacht krijgen (Mc Govern, The stranger's long neck, 2010). Dat betekent dat 25% van de bezoekers van de gemeentelijke website komen voor ongeveer dezelfde vier of vijf onderwerpen (long neck), 55% van de bezoekers komen voor dezelfde 25 onderwerpen (body) en de overige 20% komt voor de rest van de content (long tail/dead zone): zie onderstaande grafiek.
Ons kenmerk Volgvel
X2016.15584 4
I
5
10
15
10
2f
M
35
40
45
50
55
<.u
(,5
70
Taken #lx>ngNeck
#Bod»
Long Tail
Door de focus te leggen op deze 30 'toptaken' wordt de site dus aanmerkelijk klantgerichter en wordt de gebruikerservaring positiever, maar ook: 1. Beter beheer; een toptakensite heeft per definitie minder pagina's. Om de kwaliteit van een website te waarborgen moet er per pagina/object zo'n 4 uur per jaar worden besteed aan actualisatie en beheer. Door het beperken van het aantal webpagina's en het aanbrengen van focus is een online redactie in staat om een betere kwaliteit (toegankelijkheid, actualiteit en vindbaarheid) van de website te waarborgen. 2 Meer digitale transacties; een goede toptaken website levert doorgaans ook meer digitale transacties op (meer aankopen dus). Bezoekers weten de belangrijkste informatie snel te vinden en als duidelijk is dat er een taak uitgevoerd kan worden (zoals bijvoorbeeld het maken van een online afspraak, of het kopen van een uittreksel), zullen ze die taak ook sneller uitvoeren. De inwoners en ondernemers van Haarlemmermeer zullen meer aanvragen digitaal indienen. Dat levert meer tijdwinst en daarmee geld op. 3. Heldere zoekresultaten; zoekresultaten worden niet vervuild door irrelevante informatie. De toptakenstrategie is gebaseerd op state-of-the-art kennis en getest met de beoogde gebruikers. Om de onderwerpen te bepalen waarvoor 80% van onze bezoekers naar de website komt (long neck en body) hebben wij: 1. Een onderzoek uitgevoerd onder de doelgroep (inwoners en ondernemers) volgens de methodiek van McGovern en de verschillende Nederlandse gemeenten die Haarlemmermeer hierin zijn voorgegaan. We hebben zowel het digi-panel als bezoekers van het raadhuis gevraagd voor welke taken zij naar de gemeentelijke website komen;
Ons kenmerk Volgvel
X2016.15584 5
2. Analyse van bezoekersstatistieken op de website met Google Analytics. Dit zijn de feitelijke bezoekersaantallen van de informatie op onze website; 3. Analyse registratie van binnenkomende telefoontjes bij ons contactcenter. De resultaten uit deze analyses hebben tezamen een lijst van 30 toptaken opgeleverd. Deze toptaken zijn aangevuld met onderwerpen die bepaald zijn vanuit de zogenaamde push-doeleinden van de organisatie. Uitgaande van de diverse rollen die wij hebben als overheidsorganisatie, maken we onderscheid tussen pu/V-doelen ('waar komen mensen voor') en pus/i-doelen ('wat willen we vertellen'). Een gedetailleerde uitwerking staat beschreven in de Online strategie communicatie (december 2014). Denk daarbij aan: 1. Speerpunten uit het collegeprogramma; 2. Onderwerpen die een bijdrage leveren aan het imago en promotie van het gebied Haarlemmermeer, met nadruk op ondernemen & werken; 3. Onderwerpen die een bijdragen leveren aan het functioneren van de lokale democratie en transparantie. Als we beleid of nieuwe regels maken en publiceren, moeten we ook uitleggen in eenvoudige taal waarom we tot deze regels gekomen zijn. Overigens is de keuze voor de toptaken een dynamisch proces. Elke maand wordt proactief op basis van de actualiteit, signalen vanuit de organisatie of social media en statistieken opnieuw de volgorde van de meest gevraagde onderwerpen op de website bepaald. Dat gebeurt ook reactief in geval van bijvoorbeeld crisis of actualiteit, denk bijvoorbeeld aan de opvang van vluchtelingen. Real time analytics, politieke sensitiviteit en verbinding met zowel binnen (organisatie) als buiten (inwoner, ondernemer) zijn dus een prioriteit voor het sturen op de online strategie en daarmee het beheer van de gemeentelijke website. Wat doen we met informatie die niet (meer) thuis hoort op de gemeentelijke website? 1. Focus crossmediale communicatieaanpak: de toptaken strategie geeft meer gewicht aan de crossmediale communicatie aanpak. Onze informatievoorziening (push doeleinden) hoeft niet per definitie te verlopen via de gemeentelijke website. Ook social media, forums, nieuwsbrieven, ondernemersverenigingen, brieven en InforMeer worden ingezet. Het doel is om de doelgroep zo gericht mogelijk van de juiste informatie te voorzien; 2. Doorverwijzen: waar mogelijk verwijzen we door naar landelijke informatievoorziening en service zoals www.overheid.nl, www.bestemminqsplannen.nl, www.officielebekendmakinqen.nl of www.omqevinqsloket.nl. Hiermee besparen we tijd in beheer, hoeven we het wiel niet opnieuw uit te vinden en voorkomen we dat informatie op verschillende locaties moet worden bijgehouden, met het risico op inconsistenties. 3. Satellietsites: waar sprake is van een specifieke doelgroep of project creëren we een satelliet website binnen ons Drupal systeem, om te zorgen voor complete informatievoorziening (taak) die de toptaken op de gemeentelijke website niet in de weg staat. 4. Online archief: om onze informatie actueel en overzichtelijk te houden schonen we de website regelmatig op. Echter kan het zo zijn dat een enkeling op zoek is naar 'oud' nieuws. Daarom verwijzen we voor niet actuele informatie naar ons
Ons kenmerk Volgvel
X2016.15584 6
online archief: http://archief.archiefweb.eu/haarlemmermeer. Denk aan oude nieuwsberichten, maar ook aan verordeningen en beleidsnota's. 5. Portal: door focus van de gemeentelijke website op toptaken wordt de scheiding met de HLMR portal duidelijker. Informatie over vrije tijd, recreatie, sport, ondernemen en evenementen krijgt een plek op de portal en niet de gemeentelijke website. 6. Raadsinformatie: gemeentelijk beleid en verordeningen worden altijd vastgesteld door het gemeentebestuur. We verwijzen voor beleidsnota's waar mogelijk door naar www.haarlemmermeer.nl/bis. Uiteraard wordt een toegankelijke uitleg van beleid (met eventueel verwijzing naar complete nota) nog wel op de website geplaatst. 7. Inhoudelijke deskundige inzetten: voor content die zeer complex is, bijvoorbeeld informatie over aanvraag van een subsidie of vergunning, kan het efficiënter zijn om de bezoeker in plaats van uitgebreide nauwelijks begrijpbare informatie (b.v. een ingewikkeld formulier met verschillende stappen of een complexe tabel met onderzoeksresultaten) een telefoonnummer of e-mail adres te vermelden om een bezoeker in contact te brengen met een inhoudelijk deskundige. Voor meer informatie: M. van de Schaft, Cluster Communicatie en Externe Betrekkingen J. Bomas, Cluster Klantencontactcentrum (w.o. Onlineteam)
