De jacht is geopend. Zorgverzekeringen 2012

17

101e jaargang 24 november 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Zorgconsument is vooral premiejager Accountants mikken op adviesmarkt Wie gaat de Transactie Taks betalen? Zorg: een verborgen adviesmarkt

De jacht is geopend Zorgverzekeringen 2012

Peter van der Veer heeft de ´nanciën van zijn klanten goed geregeld.

En dat komt ook door zijn klanten

Bij veel van uw particuliere klanten staat ergens op zolder een map waarin hun hele financiële leven zit. Die map is vaak een rommeltje. Het is ook niet zo verwonderlijk: voor u zijn verzekeringen, hypotheken en pensioenen gesneden koek, maar uw klanten hebben negen van tien keer het overzicht verloren. Uw zakelijke klanten vaak ook. Bij Delta Lloyd zijn we gestart met een campagne

waarin

we

consumenten

en

bedrijven, uw klanten dus, oproepen om kritischer naar hun financiën te kijken. Door er kritisch naar te kijken, krijgen zij namelijk meer grip op hun financiële situatie. U kunt daar als adviseur bij helpen. Klanten zullen uw kennis en ervaring op het gebied van pensioenen, verzekeringen en bancaire producten namelijk nodig hebben.

Kritisch op het juiste moment verzekeren bankieren beleggen

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Terug bij af

Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Petra Maatman T 0570 - 647 064 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg E [email protected] Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Ton van Til Manon Vonk Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Zorgverzekeraars hebben zichzelf in een onmiskenbare adviesmarkt gemanoeuvreerd Zorgverzekeraars trekken de komende tijd weer alle registers open om de gunst van bestaande klanten te behouden en die van nieuwe te winnen. Ruim een miljoen Nederlanders zullen naar verwachting hun oude zorgverzekeraar inruilen voor een nieuwe. Geld is daarbij nog steeds de belangrijkste drijfveer, niet de inhoud. Precies daar schuilt het grootste gevaar van de zorgverzekering. Zolang je gezond bent, word je voor elke aanvullende polis geaccepteerd. Ga je iets ernstigs mankeren dan blijkt je laatste productkeuze ineens een keuze voor het leven te zijn omdat het ontbreken van de acceptatieplicht voor de aanvullende verzekering de keuzemogelijkheid inperkt of, in het ergste geval, onmogelijk maakt. Het komt dus neer op keuzes maken. Maar hoe maak je een juiste keuze uit zo veel beschikbare varianten? Zelfs voor mensen met de nodige kennis van de zorgmarkt is het niet eenvoudig om alle verzekeringsproducten en diensten op inhoud met elkaar te vergelijken. Kiest iemand voor twaalf behandelingen fysiotherapie dan vallen alle aanvullende verzekeringen die dat niet bieden uit de vergelijking. Producten die op andere fronten wellicht beter bij de zorgvraag passen. Maar daar kom je niet meer aan toe, tenzij je een andere zorgkeuze leading laat zijn in je zoektocht. Ruud Martens, algemeen directeur van Independer.nl, stelt in het branchegesprek elders in dit blad dat de gemiddelde Nederlander niet langer dan drie maanden vooruitdenkt. Een gezond iemand zal op basis daarvan een basispolis kiezen met als extra misschien nog een tandendekking en een paar extra behandelingen voor fysiotherapie. De zaken die hij echt nodig heeft in het geval hij ziek wordt, die overziet hij niet. Zorgverzekeraars krijgen voor het uitvoeren van hun taak een dikke voldoende van de consument. Toch hebben zij de zorgverzekeringsmarkt veranderd in een ondoorzichtig woud van producten en diensten. Een markt waarin de consument die geen collectiviteitskorting krijgt, een dief van zijn eigen portemonnee is. Is dat klantgericht verzekeren? In 2006 verving de Basisverzekering voor de zorg het dichte woud aan bestaande zorgproducten. Nooit eerder kreeg een branche de kans om zo eenvoudig met een geheel schone lei te beginnen. Vijf prolongaties later is het pakket aan producten, diensten en kortingsregelingen groter dan ooit. Waar het Verbond van Verzekeraars los probeert te komen van het intermediaire distributiekanaal hebben de zorgverzekeraars, verenigd in Zorgverzekeraars Nederland, zichzelf in een onmiskenbare adviesmarkt gemanoeuvreerd. Dat besef moet ook bij de consument tussen de oren komen. Dat kan alleen door een verandering op gang te brengen van premie- naar zorggericht denken. Alex Klein [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

Vitaliteitsregeling is niet zo vitaal NHG-kostengrens wordt langzaam afgebouwd Nassau verzekeringen is niet meer Minister heeft geen moeite met Zorgsparen Aegon/Menzis

Young Professionals 08

19

t Tamara Tien

Verzekeringsrecht

20

t Een advies wordt ‘altijd’ opgevolgd

Toegelicht

26

t Allianz Worldwide Care betreedt Nederlandse markt

De Boekenplank

29

t Valkuilen bij bedrijfsoverdracht

MV&D! 29

30

t Dichter bij de klant

Column Europa

33

t Financiële Transactie Taks

Marktonderzoek

36

t Zorgverzekeringen gaan online: zijn er nog kansen voor het intermediair?

De Boekenplank 30

36

Branchedag

42

t Overgeïnformeerde klant zoekt houvast bij adviseur

Kort t t t t t 44

41

t De verzekeringstussenpersoon en de gevolmachtigd agent t Cash is King t Waar kapitaal en arbeid samenwerken

44

Lidwien Suur volgt Jan Hennekam op VNAB Award 2011: Rob Wagenvoord Netto bedragen op Mijnpensioenoverzicht.nl Pensioenfondsen scoren beter dan verzekeraars Combinatie Rabobank en Interpolis wekt vertrouwen

Barbier

46

12.

DE REPORTAGE

Consument kent zijn zorgrisico’s niet

Op uitnodiging van Het VB kruisten een politica, een verzekeraar, twee belangenbehartigers van consumenten en medisch specialisten en een vergelijkingssite de degens met elkaar in een gesprek over de zorgverzekering, de zorg, de financiering en vooral ook de verzekerde zelf. De markt wordt gedomineerd door vier verzekeringsconglomeraten die samen een marktaandeel hebben van meer dan 80%. Bart Combée, directeur Consumentenbond stelt: “Je kunt je afvragen of dat het juiste uitgangspunt is voor de beoogde markt-

werking in de zorg. Ik denk van niet. De consument kan hierin een belangrijke rol spelen. Hoe beter hij geïnformeerd is, hoe bewuster hij een keuze kan maken. Nu stapt slechts 5% over, de druk om te verbeteren is dus niet zo groot. Een beter geïnformeerde consument zal de concurrentie echt een impuls kunnen geven.” Maar hoe creëer je deze bewustwording bij de consument en wie helpt hem om een juiste keuze te maken in het woud van producten en diensten?

08. IN ‘T VELD Landjepik of slim ondernemerschap?

34.

Accountants die in financieel advies gaan: landjepik of slim ondernemerschap? Wim Oudheusden, dertig jaar lang actief als zelfstandig intermediair, staat sinds een jaar op de loonlijst bij accountantskantoor HLB Schippers. Oudheusden werd niet meteen door zijn nieuwe collega’s omarmd. “De accountants moeten er best aan wennen om een dossier met mij te delen. Dat kost even tijd.”

22.

ZORG

DE WANDELING

Jan Nijssen

Jan Nijssen is partner bij Montae en lid RvC van SNS Reaal. Hiervoor werkte hij 27 jaar binnen het ING-concern in Nederland en in het buitenland. Hij vertrok in 2005 bij ING. Waarom toen? “Tja, het is nooit een goed moment, maar het was een periode waarin ik niet eens de man was die op zondag het vlees sneed.” Die balans is nu beter. “Ik heb meer grip op mijn tijdsbesteding.” Een open gesprek met een veelzijdig bestuurder.

‘Jacht op zorgverzekerden geopend’

Het overgrote deel van de zorgpremies is bekend. De consument heeft vervolgens tot 31 december de tijd om zijn oude polis op te zeggen en hij moet voor 31 januari een keus gemaakt hebben voor een zorgverzekeraar. Het jachtseizoen |op de zorgverzekerde is dus geopend, zoals ONVZ-bestuursvoorzitter Erno Kleijnenberg het zo plastisch uitdrukte tijdens het ONVZ-gala.


5

Uitgelicht Vitaliteitsregeling is niet zo vitaal Deelnemers aan de vitaliteitsregeling die de leeftijdsgrens van 61 jaar passeren, kunnen slechts € 10.000 per jaar opnemen. Bovendien kent de regeling geen stimulans voor bestedingsdoelen die te maken hebben met vitaliteit, zoals ondersteuning van zorgtaken, volgen van scholing, opzetten van een bedrijf of deeltijdpensioen. Dat zegt de vakcentrale CNV. De kans is volgens de vakcentrale daarom klein dat deelnemers voor deze doelen gaan sparen. Op 1 januari 2013 wordt de vitaliteitsregeling ingevoerd. Grofweg ziet de regeling er als volgt uit: t Deelnemers kunnen maximaal € 5.000 per jaar sparen van hun brutosalaris. t Er kan gespaard worden tot een maximum van € 20.000. t Jaarlijks kan het hele bedrag (€ 20.000) worden opgenomen. t Vervolgens kun je weer sparen totdat het maximum weer is bereikt. t Over het gespaarde bedrag hoeft geen belasting, totdat het wordt opgenomen, betaald te worden.

Positieve punten Het CNV staat positief tegenover het feit dat het aantal doelen waarvoor ge-

spaard kan worden, groter is dan in de oude levensloopregeling. En positief tegenover het feit dat het tegoed naar eigen keus en op ieder moment vrij opneembaar is. Nog een pluspunt is dat de regeling ook openstaat voor zzp’ers.

Regeling is enkel fiscaal voordeel Volgens de christelijke vakbond is de regeling in de huidige opzet aan de zuinige kant. De regeling kent twee fiscale voordelen: 1. Over het gespaarde bedrag hoeft de deelnemer geen belasting te betalen totdat hij het opneemt. Dit is voordelig voor de personen die de regeling gebruiken in een periode van inkomensachteruitgang of voor verlof. Voor andere mensen is er nauwelijks voordeel. Het kan zelfs nadelig uitpakken als je bijvoorbeeld door promotie in een hogere belastingschijf terechtkomt. 2. Over het gespaarde bedrag hoeft geen vermogensrendementsheffing betaald te worden, totdat het wordt opgenomen. Veel mensen zullen daar niet van profiteren, omdat er al een belastingvrije voet in de vermogensrendementsheffing zit. Deze mensen hebben geen saldo op de bank dat zo hoog is dat ze

wat aan deze extra vrijstelling zullen hebben. De nieuwe vitaliteitsregeling gaat in zijn huidige vorm ouderen niet aan werk helpen, zo stelde het CNV in de Telegraaf. Daarom moet de Tweede Kamer wachten met het nemen van een beslissing over de vervanger van de levensloopregeling. Voorzitter Jaap Smit roept op de stemming over de fiscale behandeling van de regeling uit te stellen tot meer bekend is over de effecten ervan en de rol die de regeling kan spelen binnen het pakket maatregelen om ouderen langer aan het werk te houden.

NHG-kostengrens wordt langzaam afgebouwd De NHG-kostengrens van € 350.000 wordt niet per 1 januari 2012 maar stapsgewijs in de periode tot medio 2014 teruggebracht naar de reguliere hoogte van € 265.000. Het kabinet reageert hiermee op het verzoek van de Tweede Kamer om een verlenging van het verhoogde NHG-grensbedrag te bekijken. Tot 1 juli 2012 geldt de huidige grens van € 350.000. Daarna bedraagt de maximale hypotheek onder NHG-voor-

6

waarden € 320.000. Vanaf juli 2013 is dat gedurende een jaar nog € 290.000.

alle hypotheken onder het bereik van een NHG.

Tijdelijk Onwenselijk Het kabinet benadrukt dat een blijvend hogere NHG-grens onwenselijk is. De overheid hoort normaal gesproken geen rol te spelen in het duurdere segment. Bovendien zou de NHG dan een onevenredig grote rol op de hypotheekmarkt innemen: met de huidige kostengrens valt in potentie 80% van


De situatie op de woningmarkt en de verslechterende economische vooruitzichten zijn voor het kabinet wel aanleiding om huizenkopers tot 2014 onder NHG-voorwaarden nog een hogere garantstelling te geven. Met een geleidelijke afbouw wil het kabinet benadrukken dat de ophogingen tijdelijk zijn.

U ITGELI CHT

Nassau verzekeringen is niet meer Vorige week zijn HDI-Gerling Verzekeringen en Nassau Verzekering Maatschappij officieel gefuseerd. Daarmee is de naam Nassau verzekeringen verleden tijd, alle activiteiten worden voortgezet onder de naam HDI-Gerling. Nassau biedt HDI-Gerling de productlijnen Bestuurdersaansprakelijkheid, diverse beroepen voor Beroepsaansprakelijkheid, Product Recall en Kidnap&Ransom. Daarnaast voegt HDI-Gerling de nodige vakkennis en kunde op het gebied van specifieke niches als Juweliers en Glas toe. Ook de relaties van Nassau krijgen door de fusie de beschikking over nieuwe productlijnen, zoals Transport en Motorrijtuigen. De omvang van HDI-Gerling biedt tevens meer mogelijkheden op het gebied van brand, aansprakelijkheid en technische verzekeringen, zowel in soorten risico’s als capaciteit. Bij de fusieorganisatie werken circa 300 mensen. HDI-Gerling is onderdeel van de Talanx Group, een van de grootste verzekeringsconglomeraten in Duitsland.

Afdelingen De producten, voorwaarden en diensten veranderen door de fusie niet. De afdelingen Aansprakelijkheid & Overige Varia,

Transport en Motorrijtuigen van HDI-Gerling en de afdelingen Beroeps- en Bestuurdersaansprakelijkheid en Crisis Management van het oude Nassau blijven onveranderd doorgaan. De teams van Brand/bedrijfsschade en Technische verzekeringen zijn samengevoegd.

Nassau-team vormt Markel Een team van 21 specialisten, allen afkomstig van het door HDI-Gerling overgenomen Nassau verzekeringen, vormen sinds vorige maand de basis van Markel Nederland. Markel International biedt daarmee ook op de Nederlandse markt bestuurders-, beroeps-, bedrijfsaansprakelijkheids- en technische verzekeringen voor het bedrijfsleven en de nonprofit sector. Markel gaat in Nederland alleen samenwerken met intermediair en makelaars. Naast het eerdergenoemde productenpallet voor de Nederlandse markt biedt Markel in het buitenland nog een aantal andere producten, waaronder verzekeringen voor ren/fokpaarden, sport, energie/offshore en intellectueel eigendom. Het wordt niet uitgesloten dat die te zijner tijd ook in Nederland worden ingevoerd.

Minister heeft geen moeite met Zorgsparen Aegon/Menzis Minister Schippers (VWS) deelt de kritiek van de SP-fractie op Aegon en Menzis niet. De twee partijen bieden komend voorjaar onder de naam Zorgsparen een product aan, waarbij klanten sparen om later langer zelfstandig te kunnen blijven wonen. De SP-fractie vreest tweedeling en stelde Kamervragen.

betekent niet dat de AWBZ is verschraald.” De minister zegt zich bewust te zijn van sociaal-economische gezondheidsverschillen. “Wij hebben in Nederland een volksverzekering om onder meer hieraan tegemoet te komen. Als meer draagkrachtige burgers daarbovenop extra voorzieningen wensen te ontvangen, staat hen dat vrij.”

“De actie van Menzis en Aegon duidt erop dat de AWBZ inmiddels zodanig is verschraald dat deze verzekeraars een markt zien voor pluspakketten”, zo stelde SP’er Renske Leijten (foto).

Prioriteit

Solidariteit niet aangetast De minister antwoordt dat het gelanceerde product niets verandert aan de collectieve zorgarrangementen en de bijbehorende solidariteit. “De AWBZ biedt onverzekerbare langdurige zorg die voor iedere verzekerde gelijk is en van goed kwalitatief niveau, ongeacht diens financiële positie. Het eventueel aanbieden van spaarrekeningen en pluspakketten door zorgverzekeraars

kan worden geopend. Het spaarsaldo is vrij opneembaar. De beoogde voordelen op termijn zijn: maatwerk in zorg of welzijn dankzij persoonlijk zorgadvies, een aantrekkelijke rente en inkoopvoordeel op zorgproducten. Als mogelijke bestedingsdoelen noemen beide verzekeraars onder meer aanpassingen aan de woning, hulpmiddelen, thuiszorg en hulp in de huishouding.

De premisse van Leijten dat zorgverzekeraars meer prioriteit hechten aan het bieden van luxezorg en pluspakketten nog voordat ze de AWBZ gaan uitvoeren, onderschrijft Schippers niet. “De zorgverzekeraar is ook nu al verantwoordelijk voor een goede uitvoering van de AWBZ. Het feit dat zorgkantoren het dagelijks werk verrichten doet daaraan niet af. Het zorgspaarproduct dat Menzis en Aegon nu lanceren staat hier los van.”

Zorgsparen Het product van Menzis en Aegon betreft een spaarrekening, die bij Aegon


7

‘Waar we voorheen stopten, gaan we nu verder’ 8


IN ‘T VELD

Landjepik

of slim ondernemerschap? Accountants die in financieel advies gaan: landjepik of slim ondernemerschap? Wim Oudheusden, dertig jaar lang actief als zelfstandig intermediair, staat sinds een jaar op de loonlijst bij accountantskantoor HLB Schippers.

D

e accountantswereld staat onder druk. Automatiseringsontwikkelingen als XBRL, digitale rapportages en e-facturering hebben grote invloed op de branche. In de controlepraktijk wordt steeds meer geautomatiseerd en reguliere samenstelwerkzaamheden nemen af. Accountantskantoren zoeken dan ook naarstig naar verbredende activiteiten. Zo ook HLB Schippers, onderdeel van het HLB netwerk dat tot de tien grootste accountancy- en advieskantoren van Nederland behoort. Manager marketing & strategie Bert Duurland (links op de foto) vertelt dat de branche, en dus ook HLB, door een toenemende druk op de omzet gedwongen wordt om het klantenpotentieel beter te benutten. “Wij kunnen meer doen voor onze bestaande klanten. Die kennen wij van haver tot gort, daar hebben wij een vertrouwensrelatie mee. Waar de accountant normaal stopt, willen we nu verdergaan met het geven van financieel advies.” Aangezien de vrijstellingsruimte die de Wft aan onder andere accountants geeft inzake advies over financiële producten beperkt is (zie kader), was een vergunning noodzakelijk. HLB voelde er weinig voor om de eigen accountants de schoolbanken in te sturen. Duurland: “We hebben het hier over verschillende disciplines. Een accountant kan ook niet alles. Bovendien wilden wij richting onze klanten meteen met een ervaren adviseur van start gaan.”

Match In financieel planner Wim Oudheusden, voorheen verbonden aan Financiële Adviesgroep Oudheusden, werd een jaar geleden de perfecte match gevonden. Oudheusden vertelt dat zijn niche-kantoor, dat zich richt op predikanten, niet meer zo floreerde als voorheen. “Het geven van financieel advies op uurbasis liep niet zo lekker. Ik legde mezelf de keuze voor: ga ik zelf proberen om in het MKB, waar men meer gewend is om voor advies te betalen, voet aan de grond te krijgen of ga ik met accountants optrekken? Zij hebben in het MKB al een solide positie, maar mogen slechts sporadisch financieel advies geven.” De deal werd beklonken. Oudheusden trad in loondienst bij HLB en trad terug in zijn eigen kantoor. “Daar doe ik alleen nog de compliance, bij HLB geef ik advies.” Voor dat advieswerk werd een aparte bv opgericht, HLB Schippers Advies en Financiële Planning, en daar rust ook de Wft-vergunning. Duurland: “We houden de Wta en de Wft-vergunning bewust gescheiden.” Oudheusden werd niet meteen door zijn nieuwe collega’s omarmd. “De accountants moeten er best aan wennen om een dossier met mij te delen. Dat kost even tijd.” Duurland vult aan: “De

‘Accountants moeten er best aan wennen om een dossier te delen’ accountant is de sparringpartner van de ondernemer en nu moet hij ineens bepaalde zaken overdragen. Dat vergt wat oefening: zoals wanneer moeten ze Wim inschakelen en op welke wijze? Wij hebben er bewust voor gekozen dat Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

9

VRIJSTELLING De Wft kent een Vrijstellingsregeling waar onder andere accountants gebruik van maken. Voor financiële adviezen die marginaal onderdeel uitmaken van de werkzaamheden van de adviseur geldt dat geen Wft-vergunning nodig is. Eerder deze maand gaf de AFM aan strenger op de naleving van deze regels te zullen toezien. In plaats van voldoen aan de voorwaarden van de Vrijstellingsregeling, spoort de AFM pensioenadviseurs aan om een vergunning aan te vragen voor bemiddelen in financiële producten. Dit mede in het licht van de aanstaande vergunningplicht van 1 januari 2012. Bert Duurland vermoedt dat de uitingen van de toezichthouder alles te maken hebben met de vergunning voor HLB. “Wij zijn een van de eerste, zo niet het eerste accountantskantoor met een Wft-vergunning. Het lijkt me geen toeval dat de AFM net nu met deze interpretatie naar buiten komt.” De AFM beaamt bij monde van woordvoerder Martijn Pols dat HLB voor zover na te gaan het eerste accountantskantoor is met een Wft-vergunning. “Maar zeker niet het laatste”, aldus Pols. “Na het verschijnen van onze interpretatie over de vrijstellingsruimte zijn er al meerdere aanvragen binnengekomen.”

de accountant de klanteigenaar blijft. Hij is ook degene die Wim bij de klant introduceert.” Oudheusden: “De accountant wijst mij op zaken in het dossier die aandacht behoeven of ik lees zelf mee en stuit op zaken. Ik richt mij in mijn adviezen op alles voor de ondernemer in privé: zijn pensioen, zijn hypotheek, zijn testament. Waar nodig schakel ik ook weer specialisten in.” Beide beroepsgroepen benaderen een dossier op eigen wijze. Duurland: “Neem het pensioen in eigen beheer. Voor accountants is dat in de eerste plaats een fiscale aftrekpost en bovendien een van de vele posten op de balans. Een financieel adviseur benadert zo’n post heel anders.” Oudheusden kan dat beamen. “Ik kijk

Rekeningen

Wat verwachten de heren mede in dat kader van de markt? Duurland: “Andere accountantskantoren zullen ons voorbeeld gaan volgen, ik denk dat het een eyeopener voor ze is. Al zul je wel schaalgrootte moeten hebben om net als wij een fulltime adviseur in dienst te nemen. Je moet voldoende klanten hebben die bereid zijn om te betalen.” Oudheusden: “Er ontstaat een dynamische markt met allerlei samenwerkingsverbanden zeker omdat ook veel tussenpersonen na 1 januari 2012 zullen afzien van het zelf geven van pensioenadvies. Ik durf daarnaast te stellen dat de vrijstellingsregeling voor accountants binnen twee jaar verdwenen is. Tegelijk zullen accountants zich het pensioen in eigen beheer niet laten afnemen en net als HLB steeds meer gaan doen op de financiële adviesmarkt. Om dat goed te kunnen borgen, zullen ze financieel adviseurs in dienst nemen of incidenteel een bekwaam adviseur inschakelen. Dat geeft ook weer kansen voor het intermediair. De nieuwe markt die we zien ontstaan, hoeft voor serieuze adviseurs helemaal geen bedreiging te zijn.”

De klant van HLB krijgt twee rekeningen gepresenteerd: die van de accountant en die van de

Door: Jannie Benedictus

‘Er zal een dynamische markt ontstaan met allerlei samenwerkingsverbanden’ vooral naar de wensen en doelstellingen van de klant. Wat wil die met zijn pensioen? Bovendien check ik als eerste of het vermogen nog wel in het bedrijf zit. Er is wel een voorziening gevormd, maar is het geld wel gereserveerd? Zeker in deze tijden van crisis zie je dat er toch veel wordt onttrokken aan de bv.” Maar daar zou de accountant toch ook op moeten letten? Oudheusden: “Zeker. Maar gebeurt het ook? En gebeurt het gestructureerd genoeg? Alleen daarom al is het goed dat de AFM onlangs heeft aangegeven strikter te zullen toezien op financieel advies door accountants.”

10

financieel adviseur. Oudheusden declareert zijn adviesuren separaat. Bemiddelen doet hij niet. “De klant kan met mijn advies naar zijn eigen tussenpersoon en die kan het gaan uitvoeren. Daar hebben veel kantoren tegenwoordig aparte tarieven voor. We willen geen verzekerings- en geldwinkel worden en op die manier de concurrentie met het intermediair aangaan.” Wat vindt die ‘eigen’ tussenpersoon van deze constructie? Oudheusden: “Dat gaat tot nu toe eigenlijk prima. Je zou kunnen zeggen dat die tussenpersoon ook wat heeft laten liggen en zelf het advies aan de ondernemer had moeten geven, maar het is nu eenmaal zo dat niet elke tussenpersoon een financieel planner is.”


!##' !!!# "!$%$ "#! $&" ! !$##%!$ #(#!""%!$&# #$#$&#(!% %"#$#!( !# !# !&! "#$#$&# # $"!#"&#$&#" !# !"###$ #"" !##%! !" %! #%#%

##(! !! " &# $ # %!#!#" )#%! !"$#$! #%!%!%" # %!#$#$$!! #

#$%! ## #$&## !"

$&" ! !$#&!! # !

REPORTA G E

Op uitnodiging van Het VB kruisten een politica, een verzekeraar, twee belangenbehartigers van consumenten en medisch specialisten en een vergelijkingssite de degens met elkaar in een gesprek over de zorgverzekering, de zorg, de financiering en vooral ook de verzekerde zelf.

Consument kent zijn zorgrisico’s niet V

olgens Erno Kleijnenberg, directievoorzitter ONVZ, oriënteert de consument zich als het gaat om de zorgverzekering in bijna 100% van de gevallen online. 70% sluit daarna rechtstreeks bij een verzekeraar, 30% kiest voor een adviseur. “Daarmee kun je stellen dat de zorgverzekering een standaard product is. In werkelijkheid wordt de zorgpolis echter steeds meer adviesgevoelig. Wil je een polis die echt aansluit bij de behoefte dan kun je niet om een goed advies heen. De klant ziet dat nog lang niet altijd zo, en dat is best een probleem te noemen.” Bart Combée, directeur Consumentenbond, vult aan: “De kosten van de zorg beginnen niet bij het aanvragen van een zorgverzekering, die beginnen bij de vraag naar zorg.” Het oriëntatiegedrag wordt bevestigd door een onderzoek dat Independer.nl in 2010 hield onder zorgconsumenten. Daaruit komt naar voren dat een doorsnee consument vorig jaar gemiddeld 26 internetsessies nodig had, voordat hij een definitieve keuze voor een nieuwe zorgpolis maakte. “Daaruit blijkt maar weer dat de zorgverzekering een lastig product is voor de consument”, aldus Ruud Martens, algemeen directeur Independer.nl. Volgens hem denkt de gemiddelde Nederlander niet langer dan drie maanden vooruit. “Hij voelt zich nu gezond, kiest daarom voor een 12


basispolis met als extra misschien nog een tandendekking en een paar extra behandelingen voor fysiotherapie. De zaken die hij echt nodig heeft in het geval hij ziek wordt, die overziet hij niet.” ”Dat wordt straks alleen maar ingewikkelder als de langdurige zorg er als keuze bij komt”, vult Renske Leijten, Tweede Kamerlid en woordvoerder zorg, welzijn en sport voor de SP, hem aan. Kleijnenberg constateert het ondoordachte keuzegedrag van gezonde consumenten regelmatig in de praktijk. “Het kleinste pakket op de goedkoopste polis. Maar op het moment dat die prijsbewuste ‘gezonde’ consument iets mankeert, dan moet alle zorg tegen elke prijs voor hem beschikbaar zijn.” Precies daar schuilt het grootste gevaar van de zorgverzekering. Zo-

DEELNEMERS RONDETAFEL Erno Kleijnenberg, directievoorzitter ONVZ Renske Leijten, Tweede Kamerlid en woordvoerder zorg, welzijn en sport SP Bart Combée, directeur Consumentenbond Bart Heesen, directeur Orde van Medisch Specialisten Ruud Martens, algemeen directeur Independer.nl


13

lang je gezond bent, word je voor elke aanvullende polis geaccepteerd. Ga je iets ernstigs mankeren dan blijkt je laatste productkeuze ineens een keuze voor het leven te zijn omdat het ontbreken van de acceptatieplicht voor de aanvullende verzekering de keuzemogelijkheid inperkt of, in het ergste geval, onmogelijk maakt.

Verzekeringsconglomeraten De consument kijkt dus minder naar de inhoud en let veel meer op de premie. Dat is op zichzelf ook niet zo vreemd. De kosten van de zorg rijzen de pan uit en daarmee stijgen ook de zorgpremies jaarlijks gestaag. Ook indirect gaat de prijs van de zorgverzekering omhoog, bijvoorbeeld door het verhogen van het verplicht eigen risico voor iedereen van 18 jaar en ouder. Bij de

‘De kosten van de zorg rijzen de pan uit en daarmee stijgen ook de zorgpremies ieder jaar gestaag’ introductie van de zorgverzekering in 2006 leefde de gedachte dat de component ‘prijs’ door een goede marktwerking beter beheersbaar zou worden. Uiteindelijk zou de consument daar beter van worden. Een belangrijke voorwaarde voor marktwerking is een evenwichtig aanbod van partijen die met elkaar kunnen concurreren. Sinds de introductie van de nieuwe basisverzekering nam het aantal actieve zorgverzekeraars echter drastisch af. De markt wordt gedomineerd door vier verzekeringsconglomeraten die samen een marktaandeel hebben van meer dan 80%. Combée: “Je kunt je afvragen of dat het juiste uitgangspunt is voor de beoogde marktwerking in de zorg. Ik denk van niet. De consument kan hierin een belangrijke rol spelen. Hoe beter hij geïnformeerd is, hoe bewuster hij een keuze kan maken. Nu stapt slechts 5% over, de druk om te verbeteren is dus niet zo groot. Een beter geïnformeerde consument zal de concurrentie echt een impuls kunnen geven.”

Regionale belangen Bart Heesen, directeur Orde van Medisch Specialisten, vindt dat de rol die Combée de consument toedicht, niet overschat moet worden. Hij stelt dat ook de consument die alle kennis in huis heeft om een weloverwogen keuze te maken, 14


uiteindelijk belemmerd wordt in zijn keuzevrijheid. Heesen: “De grote verzekeraars hebben relatieve lokale monopolies. Het zorgaanbod in die regio’s wordt afgestemd op de wens en behoefte van de grootste afnemer. Als ik woon in regio’s buiten de Randstad, bijvoorbeeld in een regio van VGZ, dan heeft het dus geen zin om een naturapolis van Menzis of De Friesland af te sluiten. Ik krijg van de zorgaanbieder in mijn regio uiteindelijk toch de zorg volgens VGZ-normen aangeboden, hun grootste afnemer. De enige keuzevrijheid die ik als consument dus echt heb is natura of restitutie. Meer keuze is er op dit moment niet, of de marktverdeling moet fors verschuiven.” Leijten trekt dit lijntje graag nog verder door en stelt dat marktwerking en keuzevrijheid worden bepaald door slechts twee partijen: de verzekeraar en de aanbieder. Op deze twee onderwerpen zouden dat volgens haar juist de patiënt en de arts moeten zijn. “Nu gaat de verzekeraar voor mij (met een naturapolis) bepalen waar ik naartoe ga met mijn zorgvraag. Op basis waarvan? De keuzes die door de verzekeringsmarkt worden gemaakt op het gebied van zorginkoop, zijn allesbehalve transparant. CZ zet bijvoorbeeld ziekenhuis De Sionsberg in Dokkum op de zwarte lijst voor borstkankerzorg. Is dat omdat de zorg in die kliniek onder de maat is, of is dat omdat CZ in die regio te weinig verzekerden heeft? Ik denk het laatste, maar we weten het niet omdat het voor ons niet te toetsen is. Daarbij, als de druk op het uitsluitselbesluit voor CZ te hoog wordt opgevoerd, dan contracteren ze een eerder op basis van medische prestaties uitgesloten partij alsnog. Mooi voorbeeld daarvan is het Academisch Medisch Centrum in Amsterdam waarmee CZ eerst niet en nu weer wel een contract voor 2012 is aangegaan.”

Eerst prijs dan kwaliteit Als antwoord hierop durft Kleijnenberg het aan om zonder aarzeling te stellen dat het bij zorginkoop in de eerste plaats gaat om prijs en niet om kwaliteit. Dit wordt volgens hem mede ingegeven door het hoofdlijnenakkoord dat VWSminister Edith Schippers eerder dit jaar heeft gesloten met ziekenhuizen en zorgverzekeraars. Zij wil dat de hele zorgketen meewerkt aan betaalbare prijzen. De raad van bestuur van een ziekenhuis moet met specialisten tot een eerlijk en efficiënt honorariumsysteem komen. Ziekenhuizen moeten doen waar ze het beste in zijn en laten wat andere beter kunnen. Zorgverzekeraars moeten selectief zorg inkopen. Instellingen of ziekenhuizen die geen contract krijgen bij

Erno Kleijnenberg

Renske Leijten

Bart Combée

de zorgverzekeraar omdat ze niet goed genoeg zijn, moeten zich verbeteren. Interessant aan haar verhaal: de consument komt er niet in terug. Juist daar is volgens Bart Heesen nog veel te winnen. “De gemiddelde consument heeft geen idee wat zijn zorgconsumptie kost”, zegt hij. “De verzekeraar betaalt immers rechtstreeks aan de zorgverlener.” Leijten valt hem in de rede: “De patiënt heeft helemaal geen schuld aan de stijging van de zorgkosten. Voor ziekte en zorg kies je niet, het overkomt je. Ik vind het dan ook heel pervers om iemand die een behandeling voor borstkanker moet ondergaan, te wijzen op de rekening van 50.000 euro.” Heesen vindt dat er een wezenlijk verschil is tussen een consument en een patiënt. Een patiënt wijs je niet op de kosten van zijn behandeling, een consument daarentegen kun je wat hem betreft best wat kostenbewuster laten zijn als het om zijn zorgconsumptie gaat. “Verspilling vindt niet plaats vanuit onwil maar vanuit onwetendheid. Als mensen beter geïnformeerd zijn, maken ze bewuster keuzes.” Ook de opmerking van Leijten dat de patiënt geen schuld heeft aan de stijging van de zorgkosten, is Heesen niet ontgaan: “De zorgverzekering lijkt soms, net als de reisverzekering, een product waarvan mensen denken dat de premie terugverdiend kan worden door te claimen. Dit leidt ertoe dat er mensen op de spreekuren van de medisch specialist verschij-

‘Er is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van artsen en patiënten om de kosten beheersbaar te houden’ Bart Heesen nen die daar eigenlijk niet horen. Dit kan men mogelijk voorkomen door mensen bewust te maken dat er een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van artsen en patiënten om kosten beheersbaar te houden.”

Ruud Martens

ONVZ is een van de verzekeraars die de kosten van behandelingen wel inzichtelijk maakt voor haar verzekerden. In de praktijk blijkt dat de consument te activeren. Kleijnenberg: “Wij krijgen met regelmaat mensen aan de telefoon die de bedragen niet in verhouding vinden staan tot de behandeling die ze hebben gekregen. Ze vraHet Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

15

gen ons zelfs om die rekening niet te betalen. Maar ik kwam laatst ook met iemand in gesprek die zich elk jaar opnieuw boos maakte om de verhoging van de premies, tot het moment dat hij in het ziekenhuis belandde en de rekeningen daarvan onder ogen kreeg. Hij beloofde nooit meer te klagen over de premie.” Een goed geïnformeerde consument zou niet alleen inzicht moeten hebben in de prijs van zorg, maar ook in de kwaliteit. Vooral de SP is groot voorstander van een stelsel waarin ziekenhuizen

‘Hoe meer uit het basispakket verdwijnt, hoe groter de groep voor wie bepaalde takken van zorg onbereikbaar worden’

het overhevelen van chronische zorg van basis naar aanvullend. “Ik zie het nog gebeuren dat chronisch zieken door het ontbreken van een acceptatieplicht uit de aanvullende dekking worden geknikkerd. Hoe meer je uit het basispakket haalt, hoe groter de groep voor wie bepaalde takken van zorg onbereikbaar worden. Niet alleen chronisch zieken, ook de financieel minder daadkrachtige consument speelt dat parten.” De politieke uitholling van het basispakket is ook moeilijk in te passen in het adviestraject. Je kunt een prachtig advies geven dat naadloos aansluit bij de zorgbehoefte van de klant, als de overheid besluit om bepaalde zaken uit het basispakket te halen, dan sluit het advies een jaar later al niet meer zo naadloos aan bij de klant. Alleen de gezonde consument die zich een alles dekkende zorgpolis kan permitteren, koopt daarmee een dekking voor het leven, ongeacht wat de politiek uit de basisdekking haalt. De tweedeling in de zorg is nooit weggeweest.

Overheidsgestuurde aanvulling onderling worden gebenchmarkt. Dat laatste is nog niet eenvoudig, vertelt Heesen. “Hoe interpreteer je alle beschikbare indicatoren? Zijn dat interne, medische indicatoren of zijn dat externe parameters: zoals de tevredenheid van de patiënt met zijn of haar nieuwe heup? Het is nu vaak voor medisch specialisten al erg ingewikkeld om de medische indicatoren goed te kunnen interpreteren. Dit heeft onder andere te maken met de casemix van de patiënten.”

Een verbreding van het digitale advies zou de oplossing kunnen zijn om de consument bewuster te laten kiezen en de aanvullende dekkingsvoorwaarden beter inzichtelijk te maken. Volgens Martens is dat nog niet zo eenvoudig. “Je kunt alle denkbare informatie online ontsluiten. De ervaring leert ons echter dat een advieswizard niet meer dan zeven stappen kan omvatten. Daarna haakt het merendeel van de gebruikers af. Voor het resterende deel kunnen wij als commercieel bedrijf geen rendabel systeem neerzetten.”

Solidariteitsgedachte uithollen Als we het gesprek tot nog toe samenvatten, dan moet de consument zich enerzijds bewuster worden van de zorgrisico’s die hij loopt en de bijbehorende prijskaartjes, anderzijds moet hij uitvinden welke verzekeraar hem deze zorg in voorkomend geval het beste kan bieden tegen de beste kwaliteit. Hoe creëer je deze bewustwording bij de consument en wie helpt hem om een juiste keuze te maken in het woud van producten en diensten? Leijten: “Ik denk dat Independer.nl en andere vergelijkingssites goed werk doen. Ik vraag me daarbij wel af of een vergelijking de solidariteitsgedachte wel voldoende ondersteunt.” Gekscherend: “Je krijgt bijvoorbeeld geen waarschuwing dat je door het kiezen van het voor jou ‘beste’ product, de solidariteitsgedachte uitholt.” Diezelfde solidariteit wordt ook in Den Haag steeds meer uitgehold. Het basispakket wordt steeds verder uitgekleed en de aanvullende dekkingen steeds meer aangekleed. Leijten maakt zich zorgen over dit beleid. Vooral bij 16


Combée: “Het basispakket is voor iedereen hetzelfde. Dat maakt de concurrentie op premie en inhoud voor elke consument helder. Bij het aanvullende pakket is dat heel anders. De verschillen in prijs en inhoud zijn groot en dat maakt het voor de consument een stuk moeilijker te vergelijken. De concurrentie is daar ook beduidend minder.” Martens blijkt hiervoor een passende oplossing te hebben. “Eigenlijk zou de overheid de onderdelen die zij uit de basisverzekering haalt, en die de gemiddelde consument financieel niet zelf kan dragen, in een aanvullende dekking moeten stoppen waarover de overheid de regie voert. Op dit pakket kunnen de spelers in de markt vervolgens een prijskaartje plakken, op exact dezelfde wijze als zij dat ook bij de huidige basisverzekering doen. Je creëert daarmee een soort van drietrapsraket; basis, aanvullend en overige franje waarmee je als zorgverzekeraar naast prijs onderscheidend kunt zijn.”

Door: Jannie Benedictus en Alex Klein

Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

Onze Wereldgozers en Wereldmeiden staan overal klaar voor uw klanten Nederlandse reizigers vind je overal. En dus vindt u Mondial Assistance overal. We zijn reisverzekeraar en alarmcentrale in één en daardoor kunnen onze medische en technische professionals zelfstandig en snel hulp verlenen. Ze hebben direct toegang tot ons wereldwijde netwerk. Ook werken we met een eigen medische database, waarin de medische faciliteiten van ruim duizend ziekenhuizen, klinieken en vliegvelden buiten Europa zijn opgenomen. Met onze Wereldgozers en Wereldmeiden zijn uw klanten dus altijd in de beste handen. Waar ook ter wereld. Dat uw klanten bij Mondial Assistance mogen rekenen op de beste prijs/kwaliteit verhouding zeggen wij niet alleen. Ook de Consumentenbond deelt deze mening. Vandaar dat zij de Budget variant van onze Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering in februari 2011 hebben verkozen tot Beste Koop.

Bezoek 29 november onze stand (B6) op de Verzekeringsbranchedag en win een wereldprijs!

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Tamara Tien 32 Sinds augustus 2011 database & campaign marketeer bij Aon Hewitt Online marketeer bij Aon Nederland en Chubb Varel Rotterdam Vrijetijdsmanagement aan de NHTV Breda en nu bezig met een opleiding aan het Johan Cruyff Institute of Sport Studies Vooral marketingboeken zoals de Blue Ocean Strategy en Purple Cow Zo’n vijf a tien keer per dag, zowel privé als voor Aon Newsapps en Wordfeud

Waar ben je op dit moment mee bezig? Zo tegen het einde van het jaar analyseren we alle campagnes die we hebben gedraaid. Wat hebben ze opgeleverd, wat kan beter en wat gaan we volgend jaar doen? Daar hoort bij het samenstellen van de kalender voor 2012 met alle acties. In 2011 heeft onze campagne op het gebied van pensioenen het goed gedaan, we hebben ons daarin gericht op een quick scan voor het MKB waarin snel zichtbaar werd of in hun bedrijf pensioentechnisch de zaken goed geregeld waren en waar verbeterpunten zaten.

Wat heb je in je werkende leven af moeten leren? Om net op tijd te komen. Ik kwam altijd op het laatste nippertje binnenstuiven, maar weet inmiddels dat het professioneler overkomt wanneer je ruim op tijd aanwezig bent, je spullen netjes in orde hebt en goed bent voorbereid.

Hoe netwerk je? Online doe ik veel op LinkedIn en Twitter. Offline ga ik naar netwerksessies en zit ik in het bestuur van de jongerenclub van Aon: Ayoung.

Waarom heb je gekozen voor de verzekeringsbranche?

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector?

Ik werd getriggerd door het internationale aspect van Aon, de mogelijkheden die het bedrijf biedt en de dynamiek van de branche. Op dit moment volg ik de Master Sportmanagement aan het Johan Cruyff Institute of Sport Studies. Dat geeft al aan dat ik uiteindelijk erg graag in de professionele sportwereld zou willen werken. Ik ben een fervent voetbalster en heb altijd veel vrijwilligerswerk gedaan in de sportwereld, ook op EK’s en de Olympische Spelen. Binnen Aon kan ik flexibel met mijn tijd omgaan, zodat ik de ruimte heb om deze opleiding te doen. Aon sponsort Manchester United en doet ook in maatschappelijk verantwoord ondernemen veel aan het stimuleren van sport. Dat past precies in mijn straatje.

Innovatie op het terrein van klantbenadering. Naast de traditionele marketingmiddelen zie ik veel kansen voor nieuwe media als LinkedIn en Twitter. Om dit succesvol in te zetten moet de kennis over social media verbeterd worden. De meeste mensen hebben een profiel op LinkedIn, maar kunnen meer gebruikmaken van de schat aan klantinformatie die je daar kunt vinden.

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


19

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Een advies wordt ‘altijd’ opgevolgd

Het begrip ‘zorgplicht’ is een ruim begrip: er moet gewaakt worden voor de belangen van de verzekeringnemer. Wanneer wordt aangenomen dat er sprake is van een schending van de zorgplicht rijst de vervolgvraag of de tussenpersoon aansprakelijk is voor de schade. Een belangrijke vraag is namelijk of er een causaal verband bestaat tussen de schending van de zorgplicht en de schade. Is het inderdaad zo dat wanneer de zorgplicht wel was nagekomen er geen sprake zou zijn geweest van schade? Door: mr. Sjoerd Y. Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

I

n deze uitspraak speelde de vraag of de verzekeringnemer het advies van de tussenpersoon zou hebben opgevolgd (Hof Leeuwarden, 8 november 2011, BU3585). Een slijter heeft zijn slijterij met daarboven de woonruimte verzekerd door middel van een opstalverzekering bij Aegon. De verzekering is tot stand gekomen op 8 november 1994 met behulp van een tussenpersoon. Op het aanvraagformulier is bij het vakje ‘verzekerd bedrag’ voor het gebouw handmatig een bedrag ingevuld van ƒ 457.500 (omgerekend € 207.604,44). Tevens is het hokje voor 20% aanvullende dekking aangevinkt. De tussenpersoon heeft in een brief van 22 april 1999 bevestigd dat zij de dag daarvoor een poliscontrole heeft laten verrichten en dat daaruit naar voren kwam dat er geen noodzakelijke veranderingen en/of aanpassingen naar voren kwamen. De verzekerde bedragen bleken voldoende. In de brief worden nog wel twee aanvullende opmerkingen gemaakt die voor het vervolg van de procedure van belang zijn: “Wel willen we nog de volgende twee opmerkingen plaatsen: Ten eerste: U vertelde dat er wellicht een taxatie van de opstallen verricht gaat worden, vanwege een verschil van mening met de gemeente Veendam over de WOZ-waarde van het pand. Wanneer u opdracht voor taxatie gaat geven, verzoe-

20


ken wij u tevens een vaststelling van de herbouwwaarde te vragen aan de taxateur. Ten tweede: Bij het bespreken van de opstalverzekering kwam de vraag naar voren hoe de schadeafrekening eruit zal zien wanneer u bij een totaalschade niet tot herbouw van het pand overgaat. Wij hebben een kopie van een deel van de voorwaarden van uw verzekering bijgesloten, waaruit blijkt dat in een dergelijk geval de schade als volgt berekend zal worden: verkoopwaarde voor de ramp -/- verkoopwaarde na de ramp. Hierbij dient wel in acht te worden genomen dat het verzekerde bedrag voor de opstal (= herbouwwaarde van het pand) voldoende moet zijn. Anders zou er sprake kunnen zijn van onderverzekering, met alle vervelende gevolgen die daarbij naar voren komen.” Op 21 februari 2007 heeft de tussenpersoon aan de slijter een ‘onderhoudsformulier’ toegezonden met het verzoek de gegevens op het formulier te controleren en waar nodig aan te passen. Op dit formulier stond onder meer vermeld een herbouwwaarde van € 298.902. De slijter heeft het formulier ondertekend en geretourneerd zonder wijzigingen aan te brengen in de herbouwwaarde. Op nieuwjaarsochtend 2008 is brand ontstaan in een naastgelegen pand, die is overgeslagen naar

de bovenwoning van de slijter. De slijter heeft hierdoor brand- en waterschade geleden van € 258.065. Aegon heeft de schade-uitkering bepaald op € 196.800. Op verzoek van de slijter heeft Troostwijk Expertises ook een taxatie gemaakt. Uit deze taxatie blijkt dat de daadwerkelijke herbouwwaarde van de opstal per 25 oktober 1994, haars inziens, € 358.487 bedroeg. De slijter heeft de tussenpersoon aansprakelijk gesteld voor de door hem geleden schade. De slijter meent dat de tussenpersoon haar zorgplicht heeft geschonden doordat zij er niet voor heeft gewaakt dat er sprake is van onderverzekering. Deze schade (€ 61.265) wordt begroot op het verschil tussen het getaxeerde schadebedrag en de door Aegon toegekende schade-uitkering. De tussenpersoon heeft de vordering afgewezen. De rechtbank heeft de vordering evenwel toegewezen. In deze procedure wordt nu het hof om een uitspraak gevraagd.

tussenpersoon aansprakelijk kan worden gehouden. Wanneer er sprake is van tekortkoming in de nakoming van de zorgplicht dan moet de schade worden vastgesteld door een vergelijking te maken tussen de feitelijke situatie waarin de zorgplicht is geschonden en de hypothetische situatie waarin dat niet zou zijn gebeurd. Wat partijen met name verdeeld houdt is dat de tussenpersoon stelt dat ook als zij wel haar zorgplicht was nagekomen de slijter de verzekering toch op dezelfde wijze zou hebben afgesloten en dat er ook dan een situatie van onderverzekering zou zijn ontstaan. De tussenpersoon stelt dat er geen causaal verband tussen de schending van de zorgplicht en de schade bestaat. De tussenpersoon leidt dit met name af uit het feit dat in 1999 is gesproken over de herbouwwaarde en het risico van onderverzekering, maar dat de slijter toen geen actie heeft ondernomen. Dit ondanks dat de tussenpersoon de slijter heeft geadviseerd dit uit te zoeken.

Zorgplicht Vaststaat tussen partijen dat het de verantwoordelijkheid van de verzekeringnemer is om voor ondertekening te checken of alle informatie op het aanvraagformulier juist en volledig is. Het is vervolgens de verantwoordelijkheid van de tussenpersoon om kritisch te kijken naar de opgegeven waarde in die zin dat hij de verzekeringnemer informeert over het belang van het hanteren van de juiste herbouwwaarde. De verzekeringnemer moet namelijk geadviseerd worden om de herbouwwaarde van de te verzekeren opstal te laten vaststellen door een ter zake kundige omdat een foutieve herbouwwaarde kan leiden tot onderverzekering. Het hof merkt vervolgens op dat uit de rechtspraak volgt dat: t het de taak is van de assurantiepersoon om te waken voor de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen; t de assurantiepersoon niet zonder meer mag afgaan op de juistheid van de door de verzekeringnemer opgegeven gegevens; en t de assurantiepersoon zich er van moet vergewissen dat de verzekerde som juist is.

Het hof stelt voorop dat de slijter moet bewijzen dat als hij was geadviseerd om de herbouwwaarde te laten taxeren, hij dit advies zou hebben opgevolgd. Dit wordt door het hof eenvoudig aangenomen. Het hof oordeelt: “Naar het oordeel van het hof ligt het in de rede dat een verzekeringnemer over het algemeen een advies van zijn assurantietussenpersoon tot taxatie van de herbouwwaarde zal opvolgen, indien daarbij wordt gewezen op het risico en de mogelijke gevolgen van onderverzekering bij achterwege laten van die taxatie. Het enkele wenden tot de assurantietussenpersoon maakt reeds aannemelijk dat een dergelijk advies zou zijn opgevolgd (…).”

Op basis van deze vaststelling deelt het hof de opvatting van de rechtbank dat de tussenpersoon bij aanvang van de verzekering in 1994 een actievere houding had moeten aannemen. Niet duidelijk is geworden of de tussenpersoon het punt van de herbouwwaarde en het gevolg, mogelijke onderverzekering, voldoende heeft besproken.

Tot slot

Is er schade? Nu vast is gesteld dat de zorgplicht is geschonden, is de vervolgvraag voor welke schade de

De tussenpersoon heeft tegenbewijs aangeboden. Allereerst heeft zij gewezen op de briefwisseling in 1999. Het hof oordeelt, evenals de rechtbank, dat het advies in deze brief te vrijblijvend was en stelt de tussenpersoon in de gelegenheid om nog nader bewijs aan te bieden. Dit is een lastige bewijsopdracht, want hoe stel je vast wat een verzekeringnemer in 1994 zou hebben gedaan?

Zoals reeds bekend is de zorgplicht een ruim begrip. Wanneer is vastgesteld dat de zorgplicht is geschonden is minstens zo interessant de vervolgvraag of de tussenpersoon dan aansprakelijk is voor de schade. Hierbij is van belang dat men in het oog moet houden dat toch de tussenpersoon uiteindelijk zal moeten bewijzen dat het niet nakomen van de zorgplicht geen invloed zou hebben gehad op de schade. Immers als men zich tot een tussenpersoon wendt, is het logisch dat men het advies ook opvolgt. Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

21

ZORG

Het overgrote deel van de zorgpremies is bekend. Uiterlijk 19 november moesten de nieuwe polissen bij de zorgverzekerden op de mat vallen. De consument heeft vervolgens tot 31 december de tijd om zijn oude polis op te zeggen en hij moet voor 31 januari een keus gemaakt hebben voor een zorgverzekeraar. Het jachtseizoen |op de zorgverzekerde is dus geopend, zoals ONVZ-bestuursvoorzitter Erno Kleijnenberg het zo plastisch uitdrukte tijdens het ONVZ-gala.

‘Jacht op zorgverzekerden

geopend’ D

e zorgverzekeraars maken er een sport van om de premies zo laat mogelijk bekend te maken. DSW (Schiedam) is daar een positieve uitzondering op en heeft al jaren de gewoonte om als eerste de zorgpremie bekend te maken. Het is waarschijnlijk ook voor het eerst sinds 2006, toen de nieuwe zorgverzekeringswet in werking trad, dat het aantal overstappers meer dan 5,5% gaat bedragen. Dat is in ieder geval de verwachting van tussenpersoon en vergelijker Verzekeringssite die uitgaat van 9% overstappers. Independer laat wekelijks op de website zien hoeveel overstappers zij verwachten en op dit moment zouden één miljoen consumenten willen overstappen. Independer voorziet tegelijkertijd dat de premies voor de aanvullende verzekeringen meer dan 10% duurder zullen worden. De basispremie daarentegen stijgt met enkele procenten. Independer stelt dat de verhogingen van de aanvullende premies zelfs kunnen oplopen tot 40%. Dat zijn dan wel uitschieters. Ook Independer schat in dat het aantal overstappers rond de 9% uitkomt. De Verzekeringssite stelt vast dat de premie van de basisverzekering gemiddeld met € 30 stijgt en de premies van de aanvullende polissen met gemiddeld € 45, wat neerkomt op

22


10%. “Een consument met een gemiddelde zorgconsumptie gaat € 95 per jaar meer betalen. Een gezin gaat € 190 meer betalen aan zorg. Een chronisch zieke betaalt € 125 meer dan in 2011. De fikse stijging wordt mede veroorzaakt door een verhoging van het verplicht eigen risico van € 170 naar € 220 per jaar”, aldus de Verzekeringssite.

Afspraak Inmiddels zijn de zorgpremies voor 2012 voor het merendeel bekend en is de tendens duidelijk. De grote zorgverzekeraars (Zilveren Kruis Achmea, Agis, VGZ en Univé) lijken bijna een afspraak gemaakt te hebben over de premie. De maandpremie voor de naturapolis komt bij deze verzekeraars uit op € 108,25. Op dit moment blijft van de grote spelers alleen Menzis daar iets onder met een maandpremie van € 106,50 per maand. ONVZ heeft geen naturapolis, maar alleen een restitutiepolis. Die komt uit op € 107,31 per maand. De duurste is op dit moment nog De Amersfoortse die een maandpremie van € 111 offreert. Dat is zonder collectiviteitskorting en zonder vrijwillig eigen risico. Bij Zekur (Univé) gaat de basispremie in 2012 met 4% omhoog tot € 92,50 per maand. Het internetlabel is daarmee de goedkoopste zorgverzekeraar tot

nu toe. Bij een eigen risico van € 720 komt de basisverzekering overigens op € 73,50. Daarmee is Zekur niet de goedkoopste: dat is AnderZorg, die in dat geval een maandpremie biedt van € 71,25.

Achmea Onder het concern Achmea vallen de zorglabels van Zilveren Kruis, FBTO, Agis, Avéro Achmea en De Friesland. Het grootste label Zilveren Kruis heeft de maandpremie vastgesteld op € 108,25 (€ 106,50). De premies voor de aanvullende verzekeringen stijgen met gemiddeld 5,1%. Daar staat tegenover dat verzekerden vanaf 1 januari meer keu-

zemogelijkheden krijgen op het gebied van premie, service en dekking. Zo is er onbeperkte keuze voor ziekenhuis en medicijnen. Door te kiezen voor gewenste service, gewenst eigen risico en aanvullend pakket kan de premie variëren van € 78,20 tot € 218,75. De Beter Af Selectief biedt de mogelijkheid om de verzekeringszaken online te regelen. Agis heeft de maandpremie eveneens vastgesteld op € 108,25 en is daarmee 2,3% duurder dan dit jaar. De premieverhoging is volgens Agis noodzakelijk door stijging in het gebruik van de zorg. Verder heeft Agis voor verschillende doelgroepen specifieke vergoedingen in de verzekeringen opgenomen. Vanaf 2012 kent Agis ook een Vrouw Plus, een extra verzekering speciaal voor vrouwen waarvan de maandpremie € 2,95 bedraagt. Deze extra verzekering biedt onder andere een cursus mentale gezondheid, kinderopvang bij ziekenhuisopname en consulten bij hormonale klachten. De maandpremie van TakeCareNow! Is vastgesteld op € 99,67. Deze polis is bedoeld voor jongeren van 18 tot en met 30 jaar. Bij Avéro Achmea is de premie voor de naturacombinatiepolis vastgesteld op € 109,83 (€ 108,08). Voor de restitutiepolis bedraagt de maandpremie € 110,33 (€ 109,75). De premies voor de aanvullende (tandarts)verzekeringen stijgen met gemiddeld 7,9%. Ook Avéro schrijft de stijging toe aan het toenemend gebruik van zorg en de extra reserves die zorgverzekeraars van toezichthouder DNB moeten aanhouden. De Friesland rekent een maandpremie van € 106,90. Een premie waar bestuursvoorzitter Diana Monissen blij mee is. “Wij bieden met deze prijs opnieuw een zeer concurrerende premie ten opzichte van de markt.” Als men kiest voor een vrijwillig eigen risico van € 500 dan bedraagt de maandpremie € 81. Bij Kiemer (De Friesland) betaalt de klant € 103 voor de basisverzekering, 4% meer dan dit jaar. FBTO heeft de maandpremie vastgesteld op € 96,75. Deze basisverzekering kan verder uitgebreid worden met aanvullende modules die per maand aan of uit te zetten zijn. Bij OZF Achmea is de maandpremie vastgesteld op € 110,75 (€ 107,75).


23

Uvit VGZ heeft een maandpremie van € 108,25 en is daarmee 2,4% duurder dan dit jaar. De ledenkorting van 3% op de basisverzekering voor individuele VGZ-verzekerden komt per 1 januari 2012 te vervallen. Daarmee wordt de basispremie voor deze verzekerden dus 5,4% duurder. De meest voorkomende aanvullende verzekeringen stijgen met € 1 per maand. Univé Zorg hanteert dezelfde maandpremie en ook hier is de stijging 2,4%, de restitutiepolis komt uit op € 112,25. Bij zusje IZZ, die zorgverzekeringen aanbiedt aan werknemers in de zorg, stijgt de collectieve

De basispremie stijgt met enkele procenten, de aanvullende verzekeringen worden meer dan 10% duurder maandpremie naar € 100,44 (€ 97,32). De premie van de Basisaanvullende Regeling wordt € 1,60 duurder en bedraagt € 29,95. IZZ verruimt de vergoeding voor fysiotherapie vanwege het hoge gebruik daarvan door zorgmedewerkers. Deze wordt verruimd tot € 500 per jaar.

ING-collectief VGZ VGZ introduceert dit jaar onder de naam Blue een nieuw internetlabel voor ziektekostenverzekeringen. Het label kent volgens de verzekeraar geen onnodige extra’s in het pakket en de verzekering is dagelijks opzegbaar. Ook is VGZ een samenwerking aangegaan met ING. De basispremie voor de Plus Zorgverzekering van VGZ wordt voor ING-klanten per maand € 97,42. De 10% korting die ook geldt voor de aanvullende verzekeringen kent één uitzondering: de tandartszorg. Ter promotie zijn de aanvullende dekkingen voor ING-klanten de eerste twee maanden gratis. ING zal de ziektekostenpolis vooral via de eigen website promoten bij de 8,9 miljoen rekeninghouders en de bank ontvangt per polis een vast bedrag als distributievergoeding.

Menzis Menzis biedt met € 106,50 (€ 104,75) de goedkoopste maandpremie in vergelijking met de andere grote verzekeraars. Daarmee blijft de stijging beperkt tot 1,67%. Ook de premies voor de meeste aanvullende verzekeringen stijgen nauwelijks, claimt Menzis. Zo blijft ExtraVerzorgd 1 gelijk en stijgt ExtraVerzorgd 2 met € 0,75 per maand. 24


Bij Azivo is de maandpremie vastgesteld op € 107,50 (€ 105,75) en is de stijging 1,65%. Ook hier stijgen de premies van de aanvullende verzekeringen nauwelijks. De AV-Top stijgt met € 1 per maand. De AV-Top Extra kost € 58,95 per maand. Internetdochter AnderZorg biedt een maandpremie van € 96,25 en is daarmee tot nu de goedkoopste. Kiest men voor een hoog vrijwillig eigen risico dan daalt de maandpremie naar € 71,25 per maand. De aanvullende verzekering AnderZorg Extra blijft gelijk op € 13 per maand. Dit jaar telde AnderZorg 193.000 (129.000) verzekerden. PMA Consultancy, dat z’n collectiviteit onderbrengt bij Menzis, duikt met de zorgpremie onder de tot nu toe laagste premie van AnderZorg. Het bedrijf vraagt voor de basisverzekering € 94,50 per maand (+2%). PMA zegt dat ook voor de meest gekozen aanvullende verzekeringen de premiestijging beperkt is gebleven. Zo blijft de premie van ExtraVerzorgd 1 ongewijzigd op € 6,70 per maand en stijgt die van ExtraVerzorgd 2 met een kleine 5% tot € 14,89. Het intermediairbedrijf heeft een speciale website voor de zorgcompagne: www.kieszorgverzekering.nl.

Eno Salland Verzekeringen, onderdeel van Eno, heeft de individuele jaarpremie vastgesteld op € 1.284 (€ 1.257) en dat komt neer op een maandpremie van € 107 (€ 104,74), een stijging van 2,1%. Salland zegt er bewust voor te hebben gekozen om de premies voor de aanvullende verzekeringen niet te laten stijgen. Om het voor iedereen bovendien betaalbaar te houden, komt er in 2012 een nieuwe op preventie gerichte aanvullende verzekering bij die € 7,50 per maand kost. Vrouwenverzekeraar Energiek (Eno) heeft de maandpremie vastgesteld op € 101,65 per maand (€ 99,51). Een premieverhoging van 2,1%. Dit is inclusief de generieke collectiviteitskorting van 5% op de individuele jaarpremie van € 1.284 via de Stichting Vrouw en Energiek.

Zorg en Zekerheid De Leidse regionale zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid heeft de maandpremie vastgesteld op € 108,45 (€ 107,95) en is daarmee € 0,20 duurder dan partijen als VGZ, Zilveren Kruis en Univé. De aanvullende verzekeringen stijgen gemiddeld 4,7% en zouden daarmee onder de gemiddelde stijgingen in de markt liggen. “Het verplicht eigen risico gaat met € 50 omhoog en de zorgtoeslag wordt verlaagd en een aantal vergoedingen is uit de basisverzekering gehaald. Tegen deze

achtergrond proberen wij toch een betaalbare totaalverzekering te bieden en de zorg toegankelijk te houden”, aldus Zorg en Zekerheid.

Ohra

Gewoontegetrouw maakte DSW als eerste eind september de premie bekend. Bij de Schiedamse verzekeraar stijgt de basispremie met 3% naar € 102,50 (€ 99,50). De premie geldt zowel voor individueel als collectief verzekerden. DSW schrijft de verhoging toe aan de gestegen zorgkosten en het feit dat de minimaal vereiste solvabiliteit is gestegen met ruim 22%. “Gelet op de bij ons aanwezige solvabiliteit kiezen wij ervoor om deze verhoging dit jaar voor de helft in de premie op te nemen”, aldus DSW. De basispremie bij dochter Stad Holland bedraagt € 103,50 (€ 101,50) en betreft een restitutiepolis. De aanvullende polissen stijgen ook. De duurste polis, de Zorg deLuxe, zelfs met bijna € 12 per maand naar € 102,50 (€ 90,95).

Ohra (risicodrager CZ) heeft de maandpremie voor de restitutiepolis vastgesteld op € 109,69, dat is 3,7% hoger dan dit jaar. Voor de naturapolis Ohra Zorg Compact wordt de premie met 4,7% verhoogd tot € 99,49. De goedkoopste aanvullende polis is Ohra Jongeren met € 7,99 en de duurste is Ohra Extra Uitgebreid, die 10% duurder wordt en € 58,29 per maand gaat kosten. Daarnaast zijn er nog aanvullende tandzorgverzekeringen.

ONVZ

Delta Lloyd

De zorgverzekeraar uit Houten heeft de maandpremie vastgesteld op € 107,31. Dit is € 2,45 hoger dan dit jaar. En het bedrag is inclusief de ledenkorting van 2%. ONVZ kent geen naturapolis. Zij laat verzekerden de vrije keus. De aanvullende verzekeringen stijgen bij ONVZ met gemiddeld 6%. Verder wil de verzekeraar de consument meer inzage geven in de zorgkosten. Zo zullen verzekerden begin volgend jaar een jaaroverzicht ontvangen van de gemaakte zorgkosten.

Bij Delta Lloyd, die de polissen eveneens onderbrengt bij CZ, gaat de basispremie naar € 111,50 voor de restitutie- en € 99,95 voor de naturavariant. In beide gevallen bedraagt de stijging 4,7%. Een forse premieverhoging wordt doorgevoerd bij de aanvullende verzekering Top: die gaat € 119,95 kosten, 20% meer dan nu.

DSW

De Amersfoortse PNO Ziektekosten ONVZ draagt ook het risico van de ziektekostenportefeuille van PNO Ziektekosten, het zorglabel voor de mediabranche. De basisverzekering van PNO (restitutie) komt inclusief 8% collectiviteitskorting uit op € 100,74 per maand. Nieuw dit jaar is de aanvullende verzekering Be Young, gericht op jongeren. ZZP’ers in de media kunnen zich aansluiten bij de algemene collectiviteit PNO Mediageniek en komen op die manier ook in aanmerking voor collectiviteitskorting.

De Amersfoortse (ASR) heeft de maandpremie vastgesteld op € 111 en biedt daarmee tot op heden de duurste zorgverzekering aan. Dit is € 2,05 hoger dan dit jaar. De restitutiepolis komt uit op € 112,50. Verder biedt De Amersfoortse zogeheten wild cards aan aan klanten met een basis en een aanvullende verzekering ter waarde van € 250. Na een onvoorzien ongeval kan deze ingezet worden en kan aanspraak gemaakt worden op een extra vergoeding van maximaal € 250, dit staat bijvoorbeeld gelijk aan acht behandelingen fysiotherapie.

Nieuwe spelers CZ De Tilburgse zorgverzekeraar CZ heeft de maandpremie van de CZ Zorg-op-maatpolis vastgesteld op € 107,80 (€ 104,50). De maandpremie bij CZdirect, de online jongerenverzekering, komt uit op € 99 (€ 95). Dit internetlabel telt 65.000 verzekerden. De premies van de aanvullende verzekeringen Plus en Top stijgen met bijna 14% tot respectievelijk € 17 en € 28,40; de Basis-aanvullende polis gaat naar € 7,05 (+8%).

Dit jaar gaat ook internetverzekeraar Ditzo een zorgpolis aanbieden. Op moment van schrijven is nog niet bekend wat de premies zullen zijn. Verder biedt Aevitae onder het label YouCare.nu zorgverzekeringen van risicodrager Avéro Achmea aan.

Door: Manon Vonk Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

25

TOEGE LI C HT

Nederland is een van de jongste afzetmarkten voor de internationale ziektekostenproducten en -diensten van Allianz Worldwide Care. Er wordt inmiddels al samengewerkt met CZ en De Amersfoortse. Met andere Nederlandse zorgverzekeraars is het bedrijf nog in gesprek. Hoewel de namen van deze partijen niet genoemd mogen worden, speelt het intermediair daarbij een belangrijke rol.

Allianz Worldwide Care betreedt Nederlandse markt I

n Brussel hadden wij een gesprek met Hendrik Boelens, Regional General Manager bij Allianz Worldwide Care en in die hoedanigheid verantwoordelijk voor de activiteiten in de Benelux, Frankrijk en Zwitserland. De internationale zorgverzekeraar Allianz Worldwide Care is opgericht in 2000 en heeft zich gespecialiseerd in het leveren van internationale ziektekostenverzekeringen voor werknemers en hun familieleden, individuele personen of kleine groepen verzekerden, waar ook ter wereld. De verzekeraar biedt een breed scala aan dekkingsmogelijkheden voor intramurale, extramurale en tandheelkundige zorg. Hiermee kunnen klanten een internationaal zorgverzekeringspakket met korte of lange looptijd samenstellen, dat aansluit op hun wensen en behoeften. Hierdoor hoeft de reizende zakenman of particulier, waar ook ter wereld, niet langer af te dingen op zijn gezondheidszorg. Allianz Worldwide Care is een volledige dochteronderneming van Allianz SE. Het hoofdkantoor is gevestigd in de Ierse hoofdstad Dublin. Vanuit Dublin wordt ondermeer in zes talen hulp verleend aan verzekerden, waar ook ter wereld. Alleen al in 2011 creëerde het bedrijf 200 nieuwe banen, waarvan 128 in Dublin. Op het gebied van onder andere internationale ziektekostenverzekeringen en repatriëring is Allianz World-

26


wide Care de leading partner voor alle bedrijfsonderdelen die behoren tot de Allianz Group. Mede door deze positionering boekte het bedrijf in de afgelopen drie jaar een jaarlijkse omzetgroei van maar liefst dertig procent. Allianz Worldwide Care opereert geheel zelfstandig op de Nederlandse markt en maakt geen gebruik van het bestaande distributienetwerk van Allianz Nederland. “Onze business is te gespecialiseerd om een op een te laten integreren in het productenpallet van Allianz Nederland, dat zelf geen ziektekostenproduct voert. We zouden op dat gebied wellicht in de toekomst op basis van cross-selling zaken met elkaar kunnen doen. Overigens zijn wij niet uniek in de keuze om zelfstandig de Nederlandse markt op te gaan. Ook Euler Hermes is als onderdeel van de Allianz Groep geheel zelfstandig actief op de Nederlandse markt.”

stellen. Als wij daar iets in zien kan het merk Allianz dat plan een extra boost geven. Er is in Nederland een aantal grote makelaars als AON, March en Mercer actief op het gebied van mobiliteitsvraagstukken. Maar ook kleinere spelers als JoHo, die via supportcenters, sites en services wereldwijd werkt voor scholieren, studenten, expats, ondernemers, reizigers, vrijwilligers. Kortom, onze producten zijn in beginsel voor ie-

‘Onze producten zijn geschikt voor iedere adviseur die internationale samenwerking een warm hart toedraagt’

Intermediaire distributie De producten van Allianz Worldwide Care worden verkocht via het intermediair en assurantiemakelaars. In Nederland heeft de verzekeraar de pijlen gericht op de collectieve markt. Daarnaast worden doelgroepproducten ontwikkeld voor groepen en individuen. Voor het einde van dit jaar zal in ons land een propositie worden gelanceerd speciaal voor studenten. Maar ook transport en de scheepsvaart worden door Allianz Worldwide Care gezien als Nederlandse nichemarkten. Op het gebied van schepen en bemanning heeft de verzekeraar al de nodige (product)ervaring opgedaan in het buitenland. Het adviseren van de producten van Allianz Worldwide Care vraagt volgens Boelens om een bredere kennis dan het verzekeringsvak alleen. Hiervoor organiseert de verzekeraar periodiek tweedaagse opleidingen en trainingen voor adviseurs op het hoofdkantoor in Dublin. Daarin wordt dieper ingegaan op de wereld van de expat en zijn verzekeringsbehoeften. Adviseurs krijgen tips en trucs aangereikt voor zichzelf, maar vooral ook voor de expat, zijn klant. Het intermediaire advieskanaal van de verzekeraar in Nederland is bescheiden. Er wordt momenteel gewerkt met een kleine twintig adviesorganisaties/kantoren. De samenstelling van deze businesspartners is divers en loopt uiteen van ‘het grote AON tot de one-man-shop’, zoals Boelens het zelf omschrijft. Uitbreiding van het intermediaire distributiekanaal is volgens hem een van de belangrijkste speerpunten. In Polen en Engeland ziet Boelens voorbeelden van kleine advieskantoren die zich specialiseren op het gebied van expats. “Adviseurs kunnen met een klein idee al een serieus businessplan op-

dere adviseur geschikt die internationale samenwerking een warm hart toedraagt. Vanwege de relatief hoge premie die voor deze producten moet worden betaald, leveren ze de adviseur ook een goede beloning voor zijn diensten op: tien procent van de premie.”

Brandendhuisdekking Op het internationale ziektekostenproduct van Allianz Worldwide Care worden sinds kort ook al aanwezige medische en tandheelkundige aandoeningen geaccepteerd. De lijst met aandoeningen die hiervoor in aanmerking komen wordt regelmatig door de verzekeraar aangevuld, waardoor er een steeds hogere dekkingsgraad wordt gecreëerd. Het accepteren van een ‘brandend huis’ gebeurt in AktuarMed, een op kennis gebaseerd systeem voor ziektekostenverzekeringen. Het systeem, dat is ontworpen door actuarissen en verzekeringsaanbieders, baseert berekeningen op een morbiditeitsdatabase van meer dan 50 miljoen mensen. Het op deze schaal verzekeren van de al aanwezige aandoeningen is opvallend voor de internationale branche van ziektekostenverzekeraars. In het algemeen werd daar in het verleden geen dekking verleend voor het merendeel van de al aanwezige aandoeningen. Het kwam wel vaker voor dat er gedeeltelijk werd geaccepteerd, al dan niet na een wachttijd. Vanzelfsprekend kunnen niet alle al aanwezige aandoeningen worden geaccepteerd. Er moet tenslotte nog wel een vorm van risico gedefinieerd kunnen worden. Allianz Worldwide Care keert vanuit haar ‘Clear to Zero’-beleid volledig ingediende claims binnen 48 uur uit.

Door: Alex Klein Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

27

U geeft aan wat u nodig heeft, wij zorgen voor de collectieve verzekering

Met een collectief pakket van Zorg en Zekerheid kiest u voor een uitstekende zorgverzekering op maat voor uw personeel en hulp bij verzuim en preventie. Uw personeel is van de juiste zorg verzekerd en u van gemak. Dat is persoonlijke aandacht volgens Zorg en Zekerheid.

www.zorgenzekerheid.nl

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Valkuilen bij bedrijfsoverdracht

Drs. ing. Geert Mikkers

Wat als de drijvende kracht achter een familiebedrijf plotseling overlijdt en de opvolging niet goed geregeld is? In het boek Valkuilen bij bedrijfsoverdracht vertelt Geert Mikkers over het drama waarin de onderneming Boekos Food Group, bekend van Kips leverworst, verzeild raakte na het overlijden van zijn vader, directeur-grootaandeelhouder Ton Mikkers. De ontknoping van het drama stemt niet vrolijk: de fabrieken van Boekos bestaan niet meer, de vrouw en zonen van Ton Mikkers praten niet meer met elkaar en de verkoop van Boekos aan concurrent Zwanenberg heeft de familie uiteindelijk geen cent opgeleverd. Daarmee is dit boek een must voor ieder ondernemersgezin en voor iedereen die ondernemers adviseert.

Posities Technisch klopte het plaatje na het plotselinge overlijden van vader Ton Mikkers in 2000 wel. Geert en zijn broers hadden aandelen en zijn moeder zou bij het wegvallen van zijn vader in het bestuur van de holding komen. Op papier waren de posities ingevuld. Maar praktisch betekende het dat het bedrijf geleid zou worden door familieleden die niet of nauwelijks ervaring hadden opgebouwd in het bedrijf, schrijft Mikkers. De volgende passage over een moment kort na het overlijden van Ton Mikkers ondersteunt dat. “Alleen al aan ABN Amro moest op korte termijn 10 miljoen gulden aan lopend krediet worden terugbetaald. Dat er ook nog zoiets is als onderpand en dat leningen geherfinancierd kunnen worden, dat ging mij in die tijd volledig boven de pet.”

Perfect Het legertje adviseurs, accountants, advocaten en notarissen dat de familie inschakelde, wordt in het boek niet gespaard. Mikkers schetst een geschiedenis die uitdraait op een financieel fiasco. Als een van de pijnpunten noemt hij dat zowel Boekos als koper Zwanenberg zich in het verkooptraject liet bijstaan door KPMG-kantoren. Die werden het vervolgens niet eens over de waarde van het bedrijf. Dat leidde tot juridisch geharrewar. De oplopende verliescijfers leidden er toe dat de koper zijn uitbetaalde voorschot terugvroeg. De familie bleef met lege handen achter. “Geen van de adviseurs nam naderhand zijn verantwoordelijkheid voor de mislukte overdracht. Alle adviseurs stelden, ondanks de desastreuze uitkomst van het onderhandelings- en arbitragetraject, dat ze hun werk perfect hadden gedaan.”

Behoeden Met zijn boek wil Geert Mikkers anderen behoeden voor het drama waarin hij verzeild raakte. Zo beveelt hij een overlijdensrisicoverzekering aan voor sleutelpersonen in een familiebedrijf. “In Amerika is dat heel gebruikelijk. Op die manier hadden we tijd kunnen kopen om na te denken over de juiste beslissingen.” De belangrijkste les die Mikkers wil meegeven: “Als ondernemer moet je de eindigheid van je leven erkennen. Daarvoor weglopen is de grootste valkuil waar een familiebedrijf in kan trappen. Je moet als ondernemer altijd vastleggen wat het scenario is als je ziek wordt, komt te overlijden of om andere reden wegvalt.” 370 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 308 1534 Geert Mikkers verzorgt op 29 november een parallelsessie tijdens de Verzekeringsbranchedag, zie www.branchedag.nl voor details.


29

MV &D !

Dichter bij de

klant Financieel dienstverleners hebben het steeds lastiger. Alternatieve bedieningsconcepten en beloningsvormen, steeds meer directe aanbieders en alsmaar strengere complianceeisen zorgen ervoor dat veel bedrijven hun businessmodel grondig moeten herzien. Al deze veranderingen zijn niet voor iedereen even gemakkelijk, maar één ding is duidelijk: om te overleven, zijn goede klantrelaties een noodzakelijke voorwaarde.

K

lanten worden aan een bedrijf gebonden doordat ze op de juiste manier, op het juiste moment bediend worden met het juiste product. Zo is het niet zinvol om een hoogbejaard stel een wintersportdekking aan te bieden of een klant die nog ontevreden is over de afhandeling van een klacht een nieuwe aanbieding te doen. In klantrelaties is niet goed immers meestal meteen goed fout. Om klanten optimaal te kunnen bedienen, is het dus belangrijk om kennis over ze te hebben en deze kennis op een goede manier in te zetten.

‘Het is niet zinvol om een hoogbejaard stel een wintersportdekking aan te bieden’ Van gegevens kennis maken Veel bedrijven proberen deze kennis vast te leggen in CRM-systemen. In de praktijk blijkt het hebben van een CRM-systeem nog niet garant te staan voor klantkennis. Versnippering van systemen, waardoor de juiste gegevens niet gecombineerd kunnen worden, onvolledigheid en niet-actuele gegevens zorgen ervoor dat het vaak erg lastig is om één klantbeeld te creëren. Informatie wordt zo vaak niet ten volle benut. Zelfs als informatie wel beschikbaar is, wordt er vaak te weinig mee gedaan. Veel bedrijven verzamelen wel gegevens, maar doen er vervolgens niets of te weinig mee. Het is de 30


kunst van die gegevens kennis te maken en die kennis vervolgens productief te maken.

Doelstellingen scherp krijgen Om dat te bereiken, moet eerst helder zijn wat het doel eigenlijk is. Wat moet er bereikt worden? CRM kan via marketing zorgen voor leads, om zo te proberen nieuwe klanten aan te trekken. Door het analyseren van gegevens van klanten is het mogelijk om groepen klanten te segmenteren en door cross- en upselling meer uit bestaande klanten te halen. Ook het behouden van klanten behoort tot de mogelijkheden door het aanbieden van de juiste diensten. Een soort drietrapsraket waarbij, via marketing als stap 1 en verkoop als stap 2, het uiteindelijke streven is om klanten te behouden en te binden. Maar ook een combinatie van deze doelen is mogelijk – zolang maar helder is wat het resultaat moet zijn. Het doel dat bereikt moet worden, bepaalt namelijk welke gegevens vastgelegd moeten worden en hoe die ingezet gaan worden. Anders wordt het verzamelen van gegevens een doel op zich – terwijl CRM alleen een middel hoort te zijn om het doel te bereiken.

Eén beeld van de klant In de praktijk blijken er twee grote uitdagingen te zijn bij het vertalen van het doel van een onderneming naar het implementeren van een CRM-systeem. De eerste is de informatie zoals die verticaal door een bedrijf stroomt: de directie spreekt soms een compleet andere taal dan de gebruikers. De tweede is de horizontale informatie: organisaties zijn vaak opgedeeld in verschillende afdelingen of onderdelen die niet altijd van elkaar weten wat ze doen. Het is dan lastig om één klantbeeld te creëren.

En dat kan heel vervelend zijn. Neem bijvoorbeeld de fraudeafdeling van Eneco. Die spoort fraudeurs op, bijvoorbeeld hennepkwekerijen. Nadat de stroom afgesloten is, en de desbetreffende persoon al dan niet zijn straf heeft uitgezeten, klopt hij aan bij de afdeling verkoop van Eneco om een nieuw contract voor elektriciteit af te sluiten en zijn welkomstgeschenk in ontvangst te nemen. Dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn. Hetzelfde geldt ook voor de verzekeringsbranche: een wanbetaler zou geen nieuwe aanbieding moeten krijgen. Maar er zou in het CRM-systeem ook een belletje moeten gaan rinkelen als iemand informatie doorgeeft over bijvoorbeeld een verhuizing. In deze nieuwe situatie heeft de klant misschien wel een aanpassing of uitbreiding van zijn verzekeringspakket nodig. Een mooi moment om een nieuwe aanbieding te doen die kan leiden tot additionele omzet. De klant zal dit niet als vervelend ervaren: er wordt immers ingespeeld op zijn veranderde situatie. Door het slim inzetten van kennis kan op het juiste moment de juiste aanbieding worden gedaan. Dit is echter alleen mogelijk als er een totaalbeeld is van een klant.

Alle gegevens in één overzicht Het juiste systeem is dan ook ontzettend belangrijk. Gegevens moeten bij voorkeur in één overzicht ontsloten kunnen worden, inclusief de verzekeringsgegevens. Dit werkt sneller en met minder kans op fouten: er is immers geen synchronisatie waar iets mis kan gaan. Daarnaast leidt informatie op één plaats tot betere en effectievere cross- en upsell-mogelijkheden, verzekeringsgegevens worden immers direct gecombineerd met andere gegevens. Bovendien kan op een eenvoudigere en effectievere manier invulling gegeven worden aan de zorgplicht, wat vanuit complianceoogpunt belangrijk is. Klantcontacten kunnen zo beter vastgelegd worden en er is een betere sturing op sales- en serviceprocessen.

project, of een speeltje van sales en marketing. Klantgericht werken en beter inspelen op de behoefte van de klant kunnen alleen als de hele organisatie daarbij betrokken is. De belangrijkste succesfactor bij CRM is dan ook de houding van mensen. In het algemeen willen mensen van alles uit een CRMsysteem halen, maar is de bereidheid om het systeem te voeden een stuk kleiner. Zeker in het begin zal dat lastig zijn. Pas wanneer het systeem voor mensen werkt in plaats van tegen ze, hoeven er geen maatregelen meer genomen te worden om het gebruik te stimuleren. CRM is een strategie die in het hele bedrijf voelbaar moet zijn. Daarbij is het van belang dat het systeem doet wat de gebruikers willen dat het systeem doet, dat het de vaak nieuw gedefinieerde processen ondersteunt en dat het systeem de onderneming ondersteunt in het bereiken van de gedefinieerde doelstellingen. Pas dan kan optimaal gebruikgemaakt worden van de aanwezige kennis en kan die kennis ingezet worden om nog dichter bij de klant te komen. Door: Margit Bijsterbosch Marketing Manager CCS

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

Mensen staan centraal Het uitgangspunt van CRM is dat de relatie met de klant centraal staat. CRM is geen IT-

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


31

&.:"43/:5".:%&:9""+:*2:.*&3:",3*;%:./%*(:-""1:&1::*2:&&.:"1#&*%25//16""1%&:%*&:*&%&1&&.:9/4:-/&3&.:+1*;(&.: !/1(:5".:%&:!""+:&3:$/.$&03:!/1(:5".:%&:!""+:*2:&&.:*.*3*"3*&':5".:&&.:(1//3:"".3",:(&20&$*",*2&&1%&:#&%1*;5&.: /0:)&3:(&#*&%:5".:6&1+:&.:(&9/.%)&*%: ""1/.%&1:"&3*21%8.:

%&:!""+:""1-&&:*2:46:1&,"3*&:.*&3:",,&&.:5&19&+&1%:3&(&.:%&:

*":!/1(:5".:%&:!""+:)&##&.:6&1+.&-&12:%*1&$3:3/&(".(:3/3:

1*2*$/2:5".:5&194*-:-""1:)&,03:4:46:1&,"3*&://+:)&3:5&194*-:

9/1(: &9&: 9/1(: 5&1,//03: ",3*;%: 5*": <<.: &.: %&9&,'%&: $/.3"$3

3&:5&1-*.%&1&.://1:%&:23"13&.%&:6&1+(&5&1:#*&%3:&.&1",*:

0&12//.: %&: !/1($/.24,&.3: !*;: +".: #*..&.: 36&&: %"(&.: 3/&

)&3:20&$*",&:&194*-3"13"++&3:*;+:5//1:-&&1:*.'/1-"3*&:/0:

(".(: 5&1,&.&.: 3/3: &&.: 028$)/,//(: &&.: '82*/3)&1"0&43: &&.:

6669/1(5".%&9""+.,(&.&1",*:

#&%1*;'2-""32$)"00&,*;+: 6&1+&1: &.: &&.: #&%1*;'2"132: &: :!/1($/.24,&.3:+".:4*3:5//19/1(:6/1%&.:#&."%&1%:/':#&,3:/0:

%&:36&&%&:5&194*-%"(:*3:5//1+/-3:(1/3&1&:01/#,&-&.:&.:

//1: ",: 46: 51"(&.: /5&1: &.: 5".: 46: 1&,"3*&2: +4.3: 4: #*;: /.2:

-/(&,*;+:5&194*-:*.:%&:3/&+/-23:

3&1&$)3::+4.3:/.2:#&1&*+&.:5*"

/+:&.&1",*:*2:0"13.&1:5".:!/1(:5".:%&:!""+:&3:",2:6*;:9*;.:

&1+//0:.%*1&$3&:".",&.

9*;:&1:5".:/5&134*(%:%"3:-&&1:9/1(:/0:&.:5//1:)&3:6&1+:%&:*.9&3

&,&'//..4--&1:

: : :

#""1)&*%:5".:-&%&6&1+&12:5&1)//(3:""1/-:#*&%3:&.&1",*:

-"*,:

"30-"&3*2"1%8..,

)&3:&.&1",*:&194*-/3"",,".:*.:$/-#*."3*&:-&3:!/1(:5".:

*3&:

666-"&3*2"1%8..,

&9/&+:/.2:/0:%&::1".$)&%"(:23".%:::/0:

:./5&-#&1:*.:)&3:&"31*7(&#/46:31&$)3

ProVISIE? Kom kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen! DELA nodigt u uit om kennis, ideeën en oplossingen uit te wisselen. En om uw visie te delen. Bijvoorbeeld over de omslag van provisie naar nieuwe vormen van beloning en dienstverlening. DELA heeft een visie over eenvoudige levensproducten. Laten we onze visies delen. Met elkaar. Zodat we beter zijn voorbereid op een veranderende wereld. Op de nieuwe site www.delametelkaar.nl kunt u direct online de dialoog aangaan. Want als we onze kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen, bepalen we samen de gezonde toekomst voor de branche.

www.delametelkaar.nl

EUROPA

Financiële Transactie Taks Heeft u er al van gehoord? Effectentaks, Tobintaks, Illusietaks of de Robinhoodtaks. Allemaal benamingen voor de Financiële Transactie Taks die invulling geeft aan het sentiment dat belasting diefstal is. Maar nu uitsluitend van de rijken.

Rob Groenemeijer: ‘In India is de beurshandel met 20% teruggelopen door de invoering van de Financiële Transactie Taks’ Het gaat om het voorstel om in Europa een belasting in te voeren op financiële transacties. Eind september heeft de Europese Commissie dit voorstel gelanceerd. Een voorstel waar mogelijk ook intermediair en hun klanten mee te maken krijgen. En wie gaan die Taks dan uiteindelijk betalen? De FTT richt zich op transacties uitgevoerd door financiële instellingen (waaronder beleggingsondernemingen) die partij zijn bij de financiële transactie: hetzij voor eigen rekening, hetzij voor rekening van derden. En daarmee gaat de FTT niet voorbij aan de deur van intermediairs werkzaam binnen het kader van het MiFID nationaal regime. In dat geval bent u namelijk in de zin van de wet beleggingsonderneming. En dus bent u het, die de FTT moet afdragen. Dat heeft consequenties voor uw bedrijfsvoering en daarmee vormt de FTT een administratieve last. En hoe gaat u daar mee om? De banken hebben al laten weten de FTT door te belasten aan de klanten en dat zal dan ook wel gebeuren met de kosten. De FTT kan ook nog op een andere manier het intermediair raken. De Commissie geeft weliswaar expliciet aan dat de FTT geen betrekking zal hebben op verzekeringscontracten, hypothecair en consumentenkrediet en betalingsdiensten. Maar wel met een opmerkelijke ‘tenzij’. Tenzij er sprake is van een gestructureerd product (PRIP, bijvoorbeeld een beleggingsverzekering). De vraag is hoe dat uitpakt. Want valt de verzekeringsprip onder IMD2 (de richtlijn voor verzekeringsbemiddeling) in plaats van MiFID2 (de effectenrichtlijn), dan is er geen ‘beleggingson-

derneming’ om te belasten, want die is in die richtlijn niet gedefinieerd. Worden deze producten dan alsnog vrijgesteld? Of kiest Europa ervoor om bemiddelaars, uitsluitend met het oog op de heffing, wettelijk tot ‘financiële instelling’ te benoemen? Voor het intermediair een wereld van verschil. De G20 in Cannes moet besluiten over de invoering van een FTT op wereldniveau. Amerika en Engeland zijn felle tegenstanders; zij vrezen een negatief effect op de effectenhandel en de positie van hun financiële centra. Zij stellen India als voorbeeld, waar al een FTT bestaat en waar de beurshandel met 20% is teruggelopen door de invoering van deze taks. Premier Rutte zal voor stemmen, ook al wordt de FTT alleen in Europa ingevoerd. Hij volgt daarin Merkel en Sarkozy. De Commissie vindt dat financiële instellingen met de FTT een faire bijdrage leveren aan de kosten van de crisis. De FTT zal de waarde van individuele transacties belasten. Het gaat om veel geld. Op wereldschaal zou in 2006 bij een tarief van 0,1% alleen al voor aandelen en obligaties een bedrag van € 60 miljard zijn opgehaald. Worden derivaten erin betrokken, dan vertienvoudigt dat bedrag. De inkomsten van de FTT worden dus in belangrijke mate bepaald door de scope van de regeling. Bij de regeling die de Commissie voorstelt, bedragen de inkomsten jaarlijks € 57 miljard. Voor Europa een wereld van verschil. Door: Rob Groenemeijer, portefeuillehouder internationale belangenbehartiging Adfiz Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

33

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Jan Nijssen, partner Montae, lid RvC van SNS Reaal We spreken af bij hotel Duinoord in Wassenaar op een nazomerse ochtend. Dreigende wolken hangen boven ons, als metaforen voor de pensioenen euro-actualiteit waarover ons gesprek onder meer gaat.

T

ijdens onze wandeling door de Wassenaarse duinen hebben we het ook over micropensioenen, duurzaamheid en de diversiteit aan rollen die Nijssen invult sinds hij ING Groep verliet. Wat heeft hij met wandelen en met deze omgeving? “Dit is bekend terrein, ik ben geboren in Leiden. Later studeerde mijn vriendin, nu mijn vrouw, medicijnen in Leiden en ik econometrie in Rotterdam. We gingen eigenlijk altijd hier naar het strand. Ik heb die ‘bult’ hiernaartoe veel gefietst en veel gewandeld dus. Ik heb voor ING erg veel gereisd en nam altijd mijn loopschoenen mee. Ik kon best goed tegen dat reizen, maar zorgde er wel voor dat ik ’s ochtends buiten ging hardlopen.” Hij vertrok in 2005 bij ING. Waarom toen? “Tja, het is nooit een goed moment, maar het was een periode waarin ik niet eens de man was die op zondag het vlees sneed. Ik was heel erg veel op reis, veel aan het werk en investeerde te weinig in mijn gezin. Daar kreeg ik last van. Mijn toenmalige baas, Alexander Rinnooy Kan, vond het jammer, maar begreep mijn voor velen verrassende besluit. En ik was nog op tijd om de

JAN NIJSSEN Jan Nijssen (1953) studeerde bedrijfseconometrie in Rotterdam. Hij werkte bij Nationale-Nederlanden en trad vervolgens toe tot het bestuur van ING Nederland en Europa. In 2006 werd hij partner bij Montae. In 2009 maakte hij deel uit van de commissie Frijns. Hij is onder meer lid van de RvC van SNS Reaal en van de Commissie Intern Toezicht Shell Pensioenfonds. Nijssen is getrouwd en heeft twee uitwonende kinderen (28 en 25 jaar). Hij woont in Den Haag.

34


band met mijn kinderen te verstevigen.” Een betere balans tussen werk en privé dus? “Zeker. Ik heb meer grip op mijn tijdsbesteding. En heb dus ook die gemiste tijd met mijn kinderen min of meer ingehaald: met mijn zoon heb ik een trektocht door Peru gemaakt, met mijn dochter, die iets minder van de ontberingen is, maak ik wel stedentrips. ” Er is een wereld voor hem opengegaan? “In zekere zin wel. Ik zat op enig moment met mijn zoon te lunchen in het Stadscafé in Delft. Het was dinsdag en de tent zat vol. Toen ik min of meer verbijsterd vroeg: ‘Wat dóén al die mensen hier op een doordeweekse dag?’, zei mijn zoon rustig: ‘Welkom in de gewone wereld, pap.’”

Tanker Ruim 27 jaar werkte hij binnen het ING-concern – 19 jaar bij NN en ruim 8 jaar bij ING – in Nederland en in het buitenland. Hij was onder meer directeur Collectief Pensioen bij NN (‘misschien wel mijn mooiste periode!’), CEO van ING Pensioenen en Verzekeringen Centraal Europa, was Global Head Pensions ING Group en lid van het Nederlandse en Europese bestuur van ING. Mist hij de organisatie of de functies? Terwijl hij soepel een duin op klimt: “Ik heb een geweldige tijd gehad bij NN en ING, het was mijn wereld, en ik ging er helemaal in op. Het aardige is dat als je dan weggaat en bij wijze van spreken in je achteruitkijkspiegel kijkt, zo’n organisatie wel snel kleiner wordt. We bestuurden een ‘tanker’ die je na heel lange tijd twee centimeter wist te verplaatsen. En dan nog was het niet altijd helder wat jouw eigen bijdrage aan die verplaatsing was. Nu in al mijn diverse bezigheden voel ik mij bestuurder van een sleepboot. Klein, van invloed en elke beweging heb je zelf in de hand. En ook dat is dus heel leuk.” Naast zijn activiteiten als partner van adviesbureau Montae, is Jan actief in diverse maatschappelijke projecten, waarover hij met verve vertelt. Zo is hij op initiatief van Richard Weurding (VvV) – samen met VB (onderdeel Pensioenfederatie) en Ministerie Buitenlandse Zaken – betrokken bij de ontwikkeling van oudedagsvoorzieningen/micropensioenen in zogenoemde ‘emerging countries’. In India is zojuist een pilot gestart die beoogt in vijf jaar 25.000 leden van de DHAN Foundation (Tamil Nadu) aan een (micro) pensioenvoorziening te helpen. “Fantastisch na-

tuurlijk om daarin je zakelijke ervaring en inhoudelijke kennis te kunnen combineren met je gevoel om iets terug te doen voor de maatschappij.”

Innovatie Jan is ook voorzitter van de Raad van Toezicht van ENVIU Innovators in sustainability. “Een fascinerende club, ik was meteen geraakt na een gesprek met de oprichter Stef van Dongen. Jong, vrij denkend en ondernemend. Inmiddels heeft ENVIU een aantal mooie maatschappelijke projecten waar men bovendien ook geld aan mag verdienen: een ‘tuktuk’-project in India leidde tot een volwaardig bedrijf in Bangalore (Three Wheels United) dat het leven van vele riksjarijders verbetert.” Hij heeft affiniteit met innovatie en met ondernemerschap. Hoe ziet hij de innovatie van het pensioenstelsel in Nederland voor zich? Zonder aarzelen: “Ons stelsel is niet houdbaar, het gaat sneller dan we nu denken convergeren naar onze internationale Europese context. We kunnen niet blijven roepen dat ons stelsel het best is. Dat laat onverlet dat ook ik heel trots ben op ons stelsel. Ik ben groot voorstander van het verplichten om te sparen voor je pensioen. Maar er zijn ingrijpender wijzigingen en innovaties nodig en ook sneller dan nu voorzien. Het is zaak verder vooruit te denken en deelnemers sterker te betrekken bij het pensioendossier.” Was hij ‘voorbestemd’ voor een loopbaan in de pensioensector? “Nee, zeker niet. Tijdens mijn heao-opleiding kwam ik in een stage bij het Centraal Plan Bureau terecht. Als jong broekie tussen allemaal econometristen. Ik kende het woord ‘econometrist’ niet eens. Doordat ik niet onverdienstelijk basket-

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

balde en in het team van de econometristen mocht meedoen, werd ik min of meer geadopteerd. De studiekeuze na de heao was daarom niet verrassend: econometrie. Bij NN deed ik vakantiewerk, totdat ik werd benaderd om er in dienst te treden. Ik was de tweede econometrist die ze aannamen.”

Leren Door de veelheid aan ervaringen als bestuurder, toezichthouder en adviseur blijft hij leren. Inmiddels zal hij zichzelf aardig kennen. Waar zit zijn valkuil? “Ik had altijd zeer de neiging om ‘er bovenop te zitten’. Iemand een opdracht geven die om 17.00 uur klaar moest zijn, dan om 14.00 uur bellen of het lukte en om 15.00 uur weer met wat suggesties hoe het bijvoorbeeld zou kunnen. Dat is natuurlijk niet altijd prettig, ook niet voor naaste collega’s. De positieve kant ervan was overigens wel dat veel mensen graag in mijn teams wilden werken: er gebeurde iets, ik deed moeite om mensen te verbinden, we gingen er voor. Zo is je kracht ook vaak je valkuil.” Geen spijt van zijn keuzes? “Nee, ik ben eigenlijk in alle opzichten een zondagskind. Ik heb altijd hard gewerkt, veel kansen gekregen, en ben ook tijdig een andere weg ingeslagen die een betere balans heeft gebracht. Met veel voordelen: ik loop nu heel ontspannen op een dinsdagochtend in de duinen te wandelen. Daar had ik in mijn internationale functies bij ING geen tijd voor kunnen maken.” Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2011

35

MARK TO ND E R ZO E K

De jaarlijkse hoogmis voor de zorgverzekeraars staat weer voor de deur. Het zorgseizoen is van start gegaan. Net als andere jaren is het weer spannend om te zien hoeveel mensen gaan wisselen van aanbieder. Gezien het belang van deze markt en de dynamiek die in toenemende mate plaatsvindt, heeft GfK aan 40.000 respondenten gevraagd of ze overwegen te wisselen van zorgverzekeraar. Door: Eric Landwaart, GfK Panel Services Benelux bv

Zorgverzekeringen gaan online: zijn er nog kansen voor het intermediair? D

e afgelopen jaren is rond de 5% van de verzekerden uiteindelijk gewisseld van aanbieder. Voor dit seizoen zegt maar liefst 13% deze overstap waarschijnlijk te gaan maken, zie tabel 1. Niet iedereen zal uiteindelijk daadwerkelijk overstappen, maar alle indicatoren wijzen erop dat er dit jaar meer overstappers zijn dan de jaren hiervoor.

Tabel 1 Overweegt u per 2012 van zorgverzekeraar te wisselen? Ja, ik ga zeer waarschijnlijk wisselen

3,4%

Ja, ik overweeg te gaan wisselen

9,7%

Nee, ik ga waarschijnlijk niet wisselen

33,0%

Nee, ik ga zeker niet wisselen

41,2%

Weet ik nog niet

12,8%

Redenen Een volgende relevante vraag is waarom mensen eigenlijk overwegen over te stappen. Hieruit komt een duidelijk beeld naar voren; men wil overstappen om kosten te besparen. Voor bijna twee derde van de potentiële overstappers is dit 36


de belangrijkste reden, zie tabel 2. Ondanks het belangrijke te verzekeren voorwerp (namelijk het eigen lichaam of dat van dierbaren) en pogingen van verzekeraars om een eigen profiel of imago te realiseren, lijkt de zorgmarkt primair op (lage) premies gericht.

Tabel 2 Wat is voor u de belangrijkste reden om eventueel te wisselen? Kosten

64,3%

Dekking

23,2%

Service

4,0%

Anders

8,5 %

De meest genoemde partij die men in overweging neemt zijn de huidige grote spelers. Deze zijn ‘top of mind’ en komen in eerste instantie als meest waarschijnlijke kandidaten naar boven. Maar in de periode dat het echt moet gebeuren, het zorgseizoen, kunnen er nog veel schijnbewegingen voorkomen. Dit heeft vooral te maken met de manier waarop consumenten omgaan met zorgverzekeringen. Online heeft in dit marktsegment geheel de positie van andere media verdrongen.

Internet In nagenoeg alle markten zien we een enorme stijging als het gaat om het gebruik van internet. Voor de zorgmarkt geldt dit zelfs bovengemiddeld. Men oriënteert zich primair via internet, bijna driekwart van de mensen die een zorgverzekering heeft gesloten, heeft zich hiervoor online georiënteerd, zie tabel 3.

Tabel 3 Op welke manier heeft u zich voor uw nieuw gesloten zorgverzekering georiënteerd? 2008

2009

2010

Internet

59%

64%

73%

Telefonisch

9%

10%

10%

Schriftelijk

25%

18%

10%

Gesprek

9%

10%

10%

Dit is al een imposant gegeven, maar belangrijker nog is de vraag hoe mensen hun nieuwe zorgverzekering afsluiten. Juist op dit vlak is de markt explosief gekanteld. Bij de start van het nieuwe zorgstelsel werd nog 19% van de nieuwe zorgpolissen online gesloten, in 2010 was dit maar liefst 60% (tabel 4). Dit alles is vooral ten koste gegaan van het via formulieren afsluiten van zorgverzekeringen. De zorgmarkt is hiermee definitief een online markt geworden.

Tabel 4 Op welke manier heeft u uw zorgverzekering afgesloten? 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Internet

16%

19%

27%

37%

49%

60%

Telefonisch

12%

11%

16%

17%

15%

12%

Schriftelijk

36%

36%

21%

20%

13%

8%

Gesprek

13%

9%

12%

11%

11%

8%

Wetende dat de slag om de zorgmarkt, nog meer dan vorig jaar, online zal plaatsvinden, is dit ook de (virtuele) locatie waarop de troepen optimaal moeten worden opgesteld. Immers, deze ontwikkeling biedt kansen, maar duidelijk ook bedreigingen. Dit heeft deels te maken met de invloed die

‘De slag om de zorgmarkt zal nog meer dan vorig jaar online plaatsvinden’ internet heeft op het traditionele aankoopproces. In oude tijden was er sprake van een meer traditionele ‘salesfunnel’. Een consument had een wens, begon met een longlist van vijf aanbieders, ging ze stuk voor stuk bekijken, liet ze een voor een vallen om uiteindelijk tot één aanbieder te komen. Tegenwoordig ziet dit proces er heel anders uit; mensen beginnen met wellicht eenzelfde longlist, en gaan zich daarna (primair online) oriënteren. Tijdens dit oriëntatieproces krijgt men allerlei nieuwe prikkels (banners, vergelijkingssites, social media etc.) waardoor de longlist in eerste instantie alleen maar langer wordt. Echter, op hetzelfde moment vallen er ook partijen af. Dit zijn in eerste instantie de partijen die online niet goed gepositioneerd zijn (niet vindbaar, slechte prijspropositie etc.). Het is dus niet onwaarschijnlijk dat partijen die nu veel genoemd worden als waarschijnlij-


37

ke kandidaat om de zorgpolis naar over te sluiten, straks met lege handen komen te staan.

1 januari Anders dan bij andere verzekeringsproducten, vindt het overgrote deel van alle wisselingen en nieuwe productie plaats rond de datum van 1 januari. Dit maakt dat er sprake is van een zeer gecomprimeerde periode waarin het allemaal gerealiseerd moet worden. Premies worden bekendgemaakt en een communicatieoffensief (online en offline) wordt door alle spelers gelijk ingezet, met alle verdringingseffecten van dien. Dit seizoenspatroon is online ook goed in kaart te brengen. We zien dat het bereik van de top 10-spelers in de zorgsector in het seizoen toeneemt van 38% op een normaal moment naar 48% in het zorgseizoen, zie tabel 5.

Tabel 5 Bereik top 10-zorgverzekeraars November 2010 - januari 2011 Gemiddeld buiten seizoen

48% 38%

Bijna de helft van alle huishoudens in Nederland bezoekt in het zorgseizoen dus de site van een of meerdere zorgverzekeraars. Het verschil tussen de periode binnen en buiten het seizoen valt relatief mee. Ook buiten het seizoen komen mensen op de sites van zorgverzekeraars, bijvoorbeeld om uit te zoeken of iets gedekt is. Opvallend is echter dat de sites veel intensiever gebruikt worden. Het aantal bezochte pagina’s per sessie is bijna twee keer zo hoog zoals te zien is in tabel 6. Mensen zijn veel actiever bezig informatie te zoeken en gebruiken de sites daarvoor veel intensiever.

Tabel 6 Gemiddeld aantal pagina’s zorgsite per persoon per bezoek November 2010 - januari 2011 Gemiddeld buiten seizoen

47 25

We weten nu dus dat de zorgmarkt zich naar een online omgeving heeft verplaatst. Tevens weten we dat prijs een allesbepalende factor is en dat de markt maar voor een periode ‘open’ is, gedurende het zorgseizoen.

Onderzoek De vraag is nu hoe in te spelen op deze kenniselementen. Om dit online spel goed te spelen, is allereerst inzicht nodig in het online gedrag. Wat doet men precies op internet, welke sites worden bezocht, in welke volgorde, hoe lang, welke rol spelen vergelijkingssites, welke zoektermen worden gebruikt, etc. Voor onderzoekers was dit tot op heden lastig in kaart te brengen. Je kunt aan mensen niet vragen welke sites ze de afgelopen 38


maand allemaal hebben bezocht. We hebben daarom besloten het bij 15.000 mensen direct te meten. Door gebruik te maken van een applicatie wordt het complete internetgebruik feitelijk vastgelegd en is het mogelijk ook het gebruik van de afgelopen maanden (bijvoorbeeld de periode van het zorgseizoen) tot in detail in kaart te brengen. Op deze manier kunnen we bepalen welke zoektocht mensen die overwegen te switchen, afleggen op het internet. Welke sites van aanbieders en vergelijkers bezoeken ze, komen ze vaker terug, hoeveel pagina’s bezoeken ze eigenlijk per keer, etc. We hebben op dit gebied alvast een klein kijkje in de data genomen. We zien dan bijvoorbeeld dat de bezoekers van de website van een van de grootste zorgverzekeraars, Zilveren Kruis, in meer dan de helft van de gevallen ook het zorgdeel van de site van Independer bezoeken. Hieruit blijkt de enorme invloed die vergelijkingssites in deze markt hebben. De kanteling in de markt blijkt echter niet alleen uit de positie van vergelijkingssites. Anderzorg en Zekur staan na Independer op nummer 2 en 3. Respectievelijk 43% en 38% van de bezoekers van de site van Zilveren Kruis, bezoekt ook een van deze sites. Dit maakt duidelijk dat de grotere aanbieders nieuwe concurrentie ondervinden van spelers die tot voor kort nog niet eens bestonden. Deze hele beweging schetst een lastige situatie voor het intermediaire kanaal. De verschuiving naar online en het gecomprimeerde zorgseizoen, waardoor er met grote mediabudgetten wordt gewerkt, maken het voor tussenpersonen lastig in deze markt een positie te verwerven. Dit geldt in ieder geval voor de bulk van de markt.

Oplossing Een van de oplossingsrichtingen ligt in samenwerking met bijvoorbeeld een volmacht-serviceprovider. Een denkrichting daarbij kan zijn om zich op specifieke nichemarkten te richten en hier een aangepaste propositie voor te ontwikkelen. In de medische hoek zijn tal van niches op basis van medische indicaties voor te stellen. Juist via internet is het mogelijk nicheproducten toch in redelijke volumes te kunnen verkopen. Immers er is geen locatiebelemmering en mensen uit een nichemarkt gaan ook juist via internet op zoek naar voor hen geschikte producten. Een aanvullende kracht en daarmee kans voor het intermediair ligt dan in de adviesrol. In geval van dergelijke specifieke behoeften, is er ook behoefte aan advies, eventueel aanvullend op de zelf al uitgevoerde internetspeurtocht. Als het om gezondheid gaat, kan een simple risk product zomaar ineens een complex product worden!

De uitvaartverzekeraar met échte vrije keuze

Een overlijden betekent dat er veel geregeld en beslist moet worden. Dat legt een enorme druk op de nabestaanden, in een toch al emotionele periode. Want maken zij de juiste keuzes? Is er voldoende geld? Met de Vrije Keuze Polis maakt uw cliënt alle belangrijke keuzes zelf. Eén keer, waarna alles wordt vastgelegd en uw cliënt geen zorgen meer heeft voor later.

Voordelen > Zeer scherpe premies > Echte vrije keuze uitvaartondernemer, crematorium of begraafplaats > Kinderen gratis meeverzekerd tot hoogste bedrag van één van beide ouders > Kosten voor repatriëring zijn gratis meeverzekerd

Facultatieve Verzekeringen maakt deel uit van ‘de Facultatieve Groep’. Van Stolkweg 29a, 2585 JN Den Haag Postbus 80532, 2508 GM Den Haag Telefoon: 070 351 88 00 E-mail: [email protected] Fax: 070 351 88 28 Internet: www.facultatieve-verzekeringen.nl

> Korting van 2% bij betaling per jaar > Automatische indexatie van 3% per jaar > Aanzienlijk voordeel bij betaling via koopsom > Mogelijkheid tot het vastleggen van de uitvaartwensen in een wilsbepaling > Facultatieve Verzekeringen is 365 dagen per jaar 24 uur per dag bereikbaar

Facultatieve Verzekeringen is lid van de Vereniging van Natura Uitvaartverzekeraars en het Verbond van Verzekeraars. De organisatie valt bovendien onder toezicht van De Nederlandsche Bank en van de Autoriteit Financiële Markten.

Waarom Stad Holland nog steeds uitsluitend via het intermediair werkt? Op internet is bijna alles te vinden, maar wordt alles er ook altijd duidelijker op? Dit is precies de reden waarom Stad Holland werkt via het intermediair, want wij vinden dat een zorgverzekering een goed advies verdient. Een tussenpersoon is deskundig, persoonlijk en dichtbij. Hier heeft de zorgverzekering een gezicht en waar vind je dat vandaag de dag nog?

Daarom, Stad Holland

zorg vraagt om advies

een dijk van een zorgverzekeraar

www.stadholland.nl de voordelen van Stad Holland

provisie wordt jaarlijks in één keer uitgekeerd t in 2008, 2009 & 2010 door intermediair uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar scherpe premie t

snelle uitbetaling van declaraties t ruime keuze in aanvullende verzekeringen

t

restitutiepolis voor iedereen

Vage kredietvoorwaarden?

NIET ELM'()$0

'HRQ]HNHUHHFRQRPLVFKHWLMGHQEUHQJHQDOJHQRHJRQUXVWPHW]LFK PHH2RNYRRUXDOVLQWHUPHGLDLU'()$0ELHGWXGDDURPKRXYDVW 1LHWPHWRQ]HNHUKHLGRYHUKHWWDULHIRQGXLGHOLMNHDIVSUDNHQRIYDJH NUHGLHWYRRUZDDUGHQ:HOPHWGXLGHOLMNKHLGRSDOOHIURQWHQHHQ FRQVLVWHQWULVLFREHOHLG]HHUKHOGHUHDIVSUDNHQHQHHQXLWJHEDODQFHHUG SURGXFWDDQERGH[FOXVLHIYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 0HHUZHWHQ"%HOHQZHVSUHNHQGHPRJHOLMNKHGHQ SHUVRRQOLMNPHWXGRRU2INLMNRSZZZGHIDPQO

VSHFLDOLVWLQYHUDQWZRRUGOHQHQ

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank De verzekeringstussenpersoon en de gevolmachtigd agent Mr. C.J. de Jong De privaatrechtelijke en publiekrechtelijke positie van tussenpersonen en gevolmachtigd agenten komen in dit boek op heldere wijze aan de orde. Auteur Cees de Jong, consultant en onderzoeker, promoveerde op het onderwerp. Van zijn proefschrift is nu een handelseditie verschenen. De Jong beschrijft hoe tussenpersonen te maken hebben met een stelsel van dubbele zorgplichten. Zij moeten voldoen aan zowel de eisen van het Burgerlijk Wetboek als de Wet financieel toezicht. Volgens de auteur is een deel van deze Wft-regels overbodig, omdat het pri-

Cash is King

vaatrecht adequate regels bevat. De Jong verwerpt voorts de voorgenomen eenvoudige wijze van aanpassing van de reikwijdte van het provisieverbod. Datzelfde geldt voor de voorgestelde mogelijkheid tot ingrijpen door de toezichthouder bij het in rekening brengen van een kennelijk onredelijke beloning. “Zo’n regeling staat op gespannen voet met het beginsel van partijautonomie. Zij tast de contractsvrijheid aan en creëert rechtsonzekerheid voor verzekeringstussenpersonen.”

ACIS serie

Mr. C.J. de Jong

verzekeringstussenpersoon en de gevolmachtigd agent De

214 pag. | Uitgeverij Paris | ISBN 978 949 096 2319

deel 7

Drs. E.J. Wiebes Het verkrijgen van kredieten valt, zeker na de huizencrisis en de kredietcrisis, niet mee. Dit boek richt zich op vraagstukken rondom cash management, corporate finance en risk management. Allereerst beschrijft het boek de omgevingsfactoren die van belang zijn voor de financiën van de organisatie. Securitisatie, credit crunch, collateral dept swap: hoe zat het ook alweer? Bij het onderdeel corporate finance wordt aandacht besteed aan belangrijke begrippen als free cashflow, vermogenskosten en balansmanagement. In het hoofdstuk cash management gaat het over de vraag hoe een onderneming zijn cash moet managen en vormen saldo-, geldstromen-, liquiditeiten- en werkkapitaalbeheer de kern. Het onderdeel risk management omvat een apart hoofdstuk en hier staan dekkingsinstrumenten voor rente- en vreemde valutarisico’s centraal. Het boek vormt een update en uitbreiding op het boek Cash=King. Eerdere delen verschenen in 1994 en 2003. 228 pag. | Convoy | ISBN 978 907 956 4309

Waar kapitaal en arbeid samenwerken

Em. prof. dr. P.M.C. de Lange

Waar arbeid en kapitaal samenwerken, komt wat goeds tot stand, zo luidt de volledige titel van dit boek over een van de eerste Nederlandse pensioenfondsen: Pensioenfonds Stork.

men actief in het scheppen van een belangengemeenschap tussen werkgever en werknemer, tussen arbeid en kapitaal, waarbij de bloei van de zaak in ieders belang was.

De bestuurders van Stork wilden 130 jaar geleden, in 1881, meer doen dan een machinefabriek beheren. Stork stelde dat: “Naar mijnen meening in den tegenwoordigen tijd een fabrikant met de betaling van loonen alleen niet kan volstaan.” Zodoende participeerde

Het boek laat, ingedeeld in vier periodes, zien hoe de pensioenregeling door de tijd veranderde en geeft daarmee een mooi beeld van de geschiedenis van pensioen in Nederland.

LVVg`Ve^iVVa ZcVgWZ^Y hVbZclZg`Zc komt wat goeds tot stand

EZch^dZc[dcYhHidg`^c ]^hidg^hX]eZch^dZceZgheZXi^Z[

216 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 309 9287


41

BRANC HE D A G

Overgeïnformeerde klant zoekt houvast bij adviseur De nieuwe intermediair denkt als een adviseur. Dat aan een adviseur andere eisen worden gesteld als aan een verkoper, betekent niettemin dat ook een adviseur financieel beloond wil worden voor zijn inspanningen. Hiervoor is een nieuwe marketingaanpak nodig. Vergelijkingssites hebben er sterk aan bijgedragen dat klanten mondiger zijn dan ooit. Maar ook ‘beweeglijker’. Overstappen naar een andere aanbieder is een fluitje van een cent geworden. En dat verschijnsel zet niet alleen een grote druk op marges, maar ook op de kosten van productie en distributie. De komst van de vergelijkingssites heeft ook meer dynamiek in de markt gebracht. En met deze dynamiek is de klantentrouw in Nederland, naar voorbeeld van het Verenigd Koninkrijk, gedaald. Daar komt bij dat zich door internet een ware informatierevolutie heeft voltrokken die de markt voor financiële producten, diensten en advies definitief heeft veranderd. De consument is overgeïnfor-

meerd, zoekt houvast en heeft vooral behoefte aan relevantie. Een dialoog met zijn leverancier daarover vindt hij steeds belangrijker. Wat ligt er dus meer voor de hand dan juist hieraan kansen toe te dichten voor de verzekeringsadviseur? Temeer omdat diverse onderzoeken uitwijzen dat nog steeds meer dan 50% van het totaal aantal verkochte verzekeringen via intermediaire distributie tot stand komt en dit percentage eerder een stijgende dan dalende tendens vertoont. De consument wil (weer) de dialoog aangaan met iemand in wie hij vertrouwen stelt en die hem bij de keuze voor en aanschaf van financiële producten helpt. Geen verkoper, maar een adviseur die aan zijn kant staat. Maar wat heeft marketing daarmee te maken?

Marketingcommunicatie Feit is dat het deel van de markt dat nu adviesgevoelig is, meer en meer bewerkt wordt met zelfservice-producten. In die zin is direct marketing een ideaal communicatie- en distributiekanaal. Wat we zien is dat marketingcommunicatie (met de nadruk op communicatie) steeds vaker een belangrijkere rol speelt omdat hiermee de klantentrouw versterkt kan worden. Want, vergeet niet dat de belangrijkste reden waarom klanten voor een andere aanbieder kiezen is dat ze hun eigen adviseur niet meer op het netvlies hebben. Door gebrek aan communicatie is die onzichtbaar geworden. Regelmatig communiceren is daarom cruciaal om uw rol als autoriteit op het gebied van financiële diensten steeds weer te bevestigen. Hoe vaker hoe beter.

René Teuwen is directeur-eigenaar van TeuwenSchouten, een organisatie- en adviesbureau voor strategische vraagstukken in commercieel management en marketing. Hij verzorgt op de Verzekeringsbranchedag van 29 november a.s. een parallelsessie over marketing met veel praktijkcases en rekenvoorbeelden.

42


Uit onze ervaring blijkt dat je minimaal zes keer per jaar met je klant moet communiceren. Als de boodschap relevant voor de klant is, zal hij actie ondernemen. Ook al reageert hij niet, hij zal de communicatie – mits relevant en to the point – waarderen. Met name de ‘zelfservice-producten’ lenen

zich goed voor een aanpak via de directe media zoals direct mail en e-mail. Sommige producten kun je het hele jaar aanbieden. Bij andere speelt de timing een belangrijke rol. Enkele maanden voor de vervaldatum de klant voorstellen om zijn inboedelverzekering eens onder de loep te nemen, kan uitermate succesvol zijn. Niet alleen is de kans op het sluiten van de post groot, ook zal de klant dit als een goed advies ervaren. Minder gevoelig voor timing zijn de advisering en communicatie over producten als een ongevallen- of verkeersrechtsbijstandverzekering aan de klant met een autopolis waarop deze rubrieken niet zijn gedekt. Door de klant proacief te wijzen op de risico’s van het ontbreken van deze dekkingen percipieert en waardeert hij u als deskundig adviseur. Uit eigen ervaring kan ik u zeggen dat dit zeer rendabele acties kunnen zijn.

Start in februari de hbo-opleiding Financial Services Management via e-learning en maak een stap in uw carrière.

Presenteer op niveau Met de komst van een adviesfee voor een groot aantal producten wordt de presentatie steeds belangrijker. Een betalende klant verwacht kwaliteit. De presentatie van het advies bepaalt een aanzienlijk deel van de kwaliteitsbeleving van een klant. Een mooi gepresenteerd rapport wordt beter gewaardeerd dan twee geprinte A4’tjes. De inhoud mag dan hetzelfde zijn, de kwaliteitsbeleving maakt het verschil en kan zelfs doorslaggevend zijn. Wat dat betreft kan de financiële sector veel leren van de ‘maak-industrie’. Bonbons van bijvoorbeeld Leonidas worden mooi verpakt en gaan er – mede daardoor – in als de spreekwoordelijke koek. Maar ook de brochures van de gemiddelde managementadviseur zien er gelikt en verzorgd uit. De presentatie maakt het advies tastbaar. Een goede uitstraling zal ook bijdragen aan het gevoel van vertrouwen in u als adviseur.

KOM NAAR DE BIJEENKOMST OP 15 DECEMBER!

Marketing kan dus helpen uw adviesfunctie te ondersteunen en levert extra omzet op. De belangrijkste adviezen daarbij zijn: t Communiceer minimaal zes keer per jaar met de klant. Dat levert behalve omzet ook klantentrouw op. t Wees daarbij proactief om het kwaliteitsstempel te benadrukken. t Let op timing. Sommige diensten lever je continu. Andere zijn ‘seizoensgebonden’. t Heb aandacht voor cross-, up- en deepsell. t Zorg voor een mooie presentatie van uw propositie.

www.han.nl/fsm


43

Kort Lidwien Suur volgt Jan Hennekam op Per 18 januari 2012 start Lidwien Suur (36) als algemeen directeur bij Unigarant Verzekeringen. Zij volgt Jan Hennekam op, die medio oktober op 50-jarige leeftijd overleed aan een ernstige ziekte. Suur is afkomstig van ING Groep, waar zij bij ING Nederland en Nationale-Nederlanden meerdere manage-

mentfuncties bekleedde. Haar laatste functie was Directeur Strategie bij NN. Bij Unigarant wordt Lidwien Suur naast algemeen directeur, ook directievoorzitter van UVM en van Reis & Rechtshulp. De benoeming van Suur is onder voorbehoud van goedkeuring van De Nederlandsche Bank (DNB) en Autoriteit Financiele Markten (AFM).

VNAB Award 2011: Rob Wagenvoord Rob Wagenvoord, director Special Projects, Corporate Clients bij Willis BV, heeft tijdens het jaarlijkse VNABmarktdiner de VNAB Award 2011 ontvangen uit handen van VNAB-voorzitter Rolf van der Wal. Tijdens het marktdiner werd ook het boek Verzekering ter Beurze, gepresenteerd. Met de VNAB Award eert de belangenorganisatie voor de grootzakelijke verzekeringsmarkt een persoon die zich op een bijzondere wijze verdienstelijk heeft gemaakt bij de behartiging van de belangen van de VNAB en de coassurantiemarkt. Wagenvoord kreeg de Award voor zijn bijdrage aan de verbetering van het imago van de beursma-

kelaars en daarmee aan het imago van de coassurantiemarkt. Daarbij wordt met name gedoeld op zijn werkzaamheden voor de Stichting Assurantie Registratie (SAR), waaraan hij ruim zeven jaar als voorzitter leiding heeft gegeven. Tijdens het jaarlijkse VNAB-marktdiner, dit jaar gehouden in Noordwijk, kreeg Wagenvoord de Award, een kristallen karaf met inscriptie, uitgereikt door VNAB-voorzitter Rolf van der Wal.

lende boek brengt 400 jaar beurshistorie bijeen. Het geeft inzicht in de werkwijze en het bijzondere karakter van de coassurantiemarkt. Het eerste exemplaar werd door prof. dr. mr. Mop van Tiggelen, hoogleraar Verzekeringsrecht aan de Radboud Universiteit en initiatiefneemster van het project, uitgereikt aan Rolf van der Wal.

Boek Verzekering ter Beurze Tijdens het marktdiner werd ook het boek Verzekering ter Beurze, gepresenteerd. Het circa 600 pagina’s tel-

Netto bedragen op Mijnpensioenoverzicht.nl Mijnpensioenoverzicht.nl, de website waarop mensen het totaalbeeld van hun AOW en het via het werk opgebouwde pensioen kunnen bekijken, is uitgebreid met een bruto/netto-overzicht. Tot op heden waren alleen bruto bedragen zichtbaar. Nu kun je ook zien wat er straks netto overblijft, uitgaande van de huidige belasting- en premiedruk.

44


2,7 miljoen gebruikers Mijnpensioenoverzicht.nl, een initiatief van de Nederlandse pensioenfondsen, pensioenverzekeraars en de SVB, is sinds januari dit jaar in de lucht. Van de pensioenfondsen stelt 95% alle ouderdomspensioenaanspraken beschikbaar via de website. Van de verzekeraars doet 84% dit. Ruim 2,7 miljoen Nederlanders hebben het digitale pensioenoverzicht al gebruikt.

K ORT

Pensioenfondsen scoren beter dan verzekeraars De informatieverstrekking aan pensioenverzekerden is de afgelopen drie jaar verbeterd. Die conclusie trekt toezichthouder AFM na een ‘self assessment’ door pensioenuitvoerders. De meeste pensioenuitvoerders voldoen aan informatieverplichtingen, zoals het versturen van start- en stopbrieven en het Uniform pensioenoverzicht (UPO). In het algemeen scoren pensioenfondsen beter dan verzekeraars, zegt de AFM.

Zo slaagt een kleine 2% van pensioenfondsen (zes) er niet in een startbrief op tijd bij een nieuwe verzekerde te krijgen, terwijl daarentegen twee derde van de negentien onderzochte verzekeraars dit niet op tijd verstrekt. Deelnemers die uit een regeling stappen, krijgen van een kwart van de verzekeraars en 7% van de pensioenfondsen een stopbrief te laat (pas na zes maanden) of helemaal niet. Bij 96% van de pensioenfondsen hebben alle

actieve deelnemers vóór de deadline van 1 oktober 2011 hun UPO over 2010 ontvangen; bij de verzekeraars geldt dit voor 84%.

Self assessments De AFM zegt pensioenfondsen en verzekeraars op de naleving van informatieverplichtingen te controleren door onder meer periodieke zelfonderzoeken (self assessments). Bij signalen over het mogelijk niet voldoen aan de eisen volgt nader onderzoek.

Combinatie Rabobank en Interpolis wekt vertrouwen Rabobank geniet als bank het meeste vertrouwen bij Nederlanders en het met de bank samenwerkende Interpolis het meest als verzekeraar. Op basis van onderzoek onder 1240 respondenten hebben de bureaus &samhoud en Blauw Research daarom de ‘VertrouwensAwards 2011’ aan deze bedrijven uitgereikt.

de snelste stijgers op de vertrouwenslijst van respectievelijk banken en verzekeraars; Triodos Bank geniet onder middelgrote banken het meeste vertrouwen. Bij de verzekeraars eindigden UVIT en Zilveren Kruis Achmea op de plaatsen twee en drie.

Gouden Spreekbuis Rabobank en Interpolis zijn uitzonderingen stellen de onderzoekers: het algemene vertrouwen in financiële dienstverleners is namelijk gedaald naar een dieptepunt (11%). Het onderzoek is voor het vierde jaar op rij gehouden. ABN Amro, Rabobank en UVIT (onder meer Univé en VGZ) zijn

Blauw Research heeft tevens de genomineerden bekendgemaakt voor de hypotheekadviesorganisatie die in 2011 de beste ontwikkeling heeft doorgemaakt, de Gouden Spreekbuis. Het zijn Rabobank, ABN Amro en De Hypotheekshop. De prijs wordt 13 december uitgereikt.

SAT I R E

Zenuwziek We leven weer in de leukste tijd van het jaar. Samen met de kinderen voor de tv de intocht van Sinterklaas zien en de volgende dag bij de binnenkomst in het eigen dorp constateren dat oude mensen binnen 24 uur in een heel ander vel kunnen zitten. Toeleven naar K2 - Klaas en Kerst. Presentjes shoppen en vileine surprises verzinnen. En dat alles is nog niets vergeleken bij de enige echte oudejaarsceremonie. Van alle websites de printvriendelijke versie zoeken en de ordner vullen met de aanbiedingen van de op Google gevonden top 20-ziektekostenverzekeraars. Wat een saaie tijd was het toen we verplicht verzekerd waren bij het regionale ziekenfonds. Nu valt er wat te kiezen en ik ben zo iemand die daar dankbaar gebruik van maakt. Mijn familieleden keken er dan ook niet gek van op dat ik onmiddellijk een klacht deponeerde toen een

We leven weer in de leukste tijd van het jaar: toeleven naar K2 - Klaas en Kerst maatschappij het bestond om in een reclamecampagne de ziekte ‘polisstress’ te introduceren. Het voelde alsof ze mijn leukste speeltje wilden afnemen onder het mom dat ik aan een zenuwziekte lijd. Ik ben meteen in de pen geklommen om aan de Arnhemse meisjes en jongens te vragen door welke aanvullende verzekering het ontwarren van deze knoop in het brein vergoed wordt. Het antwoord heb ik nog steeds niet binnen. Het zoeken naar de goedkoopste en beste verzekeraar die ook nog bereid is mijn aanmelding te belonen met minstens een iPad 2 is dit jaar belangrijker dan ooit. Nadat ik vorige maand aangekondigd heb mijn schaar en messen voor altijd 46


in het velours op te bergen, ben ik er meteen door de verzekeraar het Barbiercollectief uitgeknikkerd. In hun brief schreven ze dat ik daardoor een hogere premie moest gaan betalen, maar dat gaat ongemerkt, stelden ze. De premie ging zo veel omhoog dat de beëindiging van de korting daarbij vergeleken peanuts was. Als ik de verhoging van het eigen risico in ogenschouw wenste te nemen en een beroep bleef doen op de geneeskundige kracht van maagzuurremmers zou het verschil zelfs tot een enkel procent beperkt blijven. Zonder tegenbericht gingen ze ervan uit dat ik hun mening van harte deelde en dat dit schaap hun kudde wel trouw zou blijven. Ze hadden er geen idee van dat ik mijn inventarisatiewerkzaamheden al was begonnen. Thuis hadden we een heel ziekteplan opgesteld. Wie er behoefte heeft aan een beugel, welke knieën zo goed als aan vervanging toe zijn, of er nog kinderwensen leven, welke kunst- en hulpmiddelen we volgend jaar willen uitproberen en meer van dat soort zaken. En dachten we daar de goede aanbieder bij gevonden te hebben, dan begon het spel weer van voren af aan. Omdat dochterlief denkt dat ze binnenkort wel, op medische gronden natuurlijk, haar bril wil inruilen voor gekleurde lenzen. Net toen we alles voor elkaar hadden gooide mijn bank weer roet in het eten. Nou ben ik jarenlang ondernemer geweest, dus was dat niet de eerste keer. Alleen was de toonzetting nu anders. Niet het standaard gedreig om het krediet in te trekken als ik niet ook de nieuwe spiegel zou verpanden, maar een heus aanbod. Ze hadden kennelijk gehoord dat ik niet meer tot een collectief behoor en daarom bieden ze me nu aan toe te treden tot de Gemeenschap der Rekeninghouders. Hoor ik toch nog ergens bij. De verzekeraar hadden ze al voor me uitgezocht. En dat hadden ze nou net niet moeten doen. Want wat is een kerst zonder polisstress?<

Sommige keuzes in het leven zijn te belangrijk om door een ander te laten maken.

BIJ ONVZ BEPALEN UW KLANTEN ZELF WAAR EN DOOR WIE ZE ZICH LATEN BEHANDELEN. Uw klanten zijn gewend hun eigen koers te volgen en waarderen daarbij uw deskundig advies. Want met uw kennis en expertise stelt u hen in staat een betere afweging te maken. Die onafhankelijke en zelfbewuste klanten kiezen graag voor ONVZ, de zorgverzekeraar die optimale keuzevrijheid biedt. Niet alleen bij de keuze van ziekenhuis en specialist, ook over de medicijnen beslist de verzekerde zelf mee. Bovendien vormt ONVZ voor u als verzekeringsadviseur een zakelijk verantwoorde keuze. We bieden u professioneel gemak en ondersteuning bij het beheer van uw portefeuille. Wilt u daar meer over weten? Kom naar onvz.nl of bel ons op 030 639 64 10.

Koester je kostbaarste bezit. ONVZ Zorgverzekeraar

Innovatie is niet eng. Stilstaan wel.

Marco Reekers Senior Accountmanager Inkomen en Verzuim bij Generali

Op www.uwgenerali.nl/marco geef ik u mijn visie op innovatie.

Uw Generali.

De pensioenen inkomensverzekeraar.

De jacht is geopend. Zorgverzekeringen 2012

Recommend Documents