Verslag 23e SNS Klantenraad Utrecht, 15 december 2015
Aanwezig Klantenraad: Anje, Bas, Budi, Dave, Geert, Harry, Huub, Jos, Kees, Merijn, Nelly, Niek, Sanne, Stefan en Truus Aanwezig SNS: Ton Timmerman, Sabine de Moor, Frank Peeten, Peter Eikelboom en Wanda Catsman Moderatie: Wil Loermans Afwezig: Ab, Jeff en Marga
1. Opening door Ton Timmerman (directeur SNS)
Ton Timmerman heet iedereen van harte welkom. Alexander Baas (COO SNS Bank N.V.) stapt even binnen en neemt kort de tijd om zich voor te stellen. Hij vraagt aan de Klantenraad of hij een keer aan mag sluiten om verder in gesprek te gaan. De Klantenraad stemt hiermee in.
2. Gespreksleidraad en vaststellen agenda (Wil Loermans)
De leden geven akkoord op de agenda. Het verslag van de Klantenraad van september 2015 wordt goedgekeurd door de leden. Een paar leden zijn betrokken geweest bij het Heel Normaal Festival van SNS Klantenservice. Zij waren onderdeel van de workshop “Tevreden klant”. Deze workshop werd door de leden als positief ervaren.
3. Responsive website (Sabine de Moor en Frank Peeten) De website van SNS wordt in delen vernieuwd, naar een responsive website die op alle apparaten (PC/Laptop, Tablet, Smartphone) goed werkt. Oude traditionele websites zijn vooral gevuld met tekst, maar mensen lezen niet meer. De huidige consument is visueel ingesteld. Vandaar dat er gekozen is voor minder tekst en meer beeld. Daar waar nodig wordt doorverwezen naar extra informatie om te lezen. Ook is er grondig naar de inhoud gekeken en naar de behoefte van de klant. Waar komt hij voor? En welke informatie is dan relevant. We zijn veel in gesprek geweest met klanten en niet-klanten om te kijken wat hun wensen zijn. Doelstellingen voor de aanpassing: • Gedreven door klantbehoefte: klantreizen en strategische doelen • Optimaliseren toegankelijkheid: helder, vriendelijk en slim • Optimaliseren leesbaarheid: ruimte, focus en heel normaal • Responsive: de website moet op ieder apparaat leesbaar zijn Aan dit project werkt een scrumteam van 13 medewerkers. Het voordeel van scrum is dat je in kleine stukjes de website bouwt. Iedere keer als een stukje klaar is, wordt dit getest door de klant. Eventuele aanpassingen die daaruit komen, zijn snel door te voeren. De hypothekensite is inmiddels live, betalen komt dit voorjaar, daarna volgen service, de homepage, sparen en de andere onderdelen. Vragen en opmerkingen naar aanleiding van de presentatie Responsive website Vraag: wordt de pagina gepersonaliseerd? Antwoord: Ja we kijken naar de onderwerpen waar veel naar gezocht en gekeken wordt door het grote publiek. We reageren niet op het specifieke klikgedrag van de klant, maar wel op de grote algemene deler. Vraag: Maken jullie geen gebruik van mijn klikgedrag? Antwoord: Dat zit er nu nog niet in, maar in de toekomst willen we wel gaan kijken hoe het aanbod zo persoonlijk mogelijk kunnen maken. Opmerking: Compliment! Ik mis alleen het schrappen van de hypotheek, die informatie kan ik niet vinden op de website. Verslag 23e SNS Klantenraad
1
Reactie: Deze informatie komt in de brief die de klant krijgt na het volledig aflossen van de hypotheek. Niet alle informatie kan op de website. Zo nodig, verwijzen we door naar een ander kanaal. In dit geval wordt de klant met een brief geïnformeerd. Vraag: Hoe zorg je ervoor dat de klanten sneller bij de informatie komt die hij zoekt? Antwoord: We zijn van 7 lagen informatie naar 3 lagen gegaan. Er is een contentplan gemaakt waar redactie, compliance en juridische zaken druk mee bezig zijn geweest. Pagina’s die niet bezocht werden, hebben we weggehaald. En alle teksten zijn gecontroleerd en waar nodig aangepast en aangevuld. Vraag: Waarom hebben jullie geen virtuele assistent of livechat? Antwoord: We hebben gekeken hoe we mensen verder kunnen helpen. We hebben ervoor gekozen om met content de klant verder te helpen in plaats van een virtuele assistent. We bekijken wel of we een chatfunctie gaan aanbieden. Maar dat kan pas als de processen daar goed op ingericht zijn. Opmerking: opvallend hoeveel filmpjes er bij jullie wordt gebruikt, vind ik positief, mijn andere bank heeft dat niet. Vraag: is er een optie waarbij de filmpjes niet geladen worden bij een langzame internetverbinding? Wordt dit actief aangeboden? Antwoord: Filmpjes worden pas geladen op het moment dat de klant die wil afspelen, hierdoor hebben de filmpjes geen invloed op de laadtijd van de site. Opmerking: De site van de lokale winkel valt heel erg tegen. Maak daar iets persoonlijks van, waar de winkel zich presenteert, daar moet een personal touch in.
4. Innovatie & Mobiel (Peter Eikelboom) Peter Eikelboom is Innovatie Manager bij SNS Bank N.V. Internetbankieren en de mobiele app worden voor alle merken van SNS Bank N.V. ontwikkeld. De achterkant is gelijk, de voorkant wordt per merk ingericht. De wereld is aan het veranderen. We zien een verschuiving van winkel naar online en van online naar mobiel. Maar ook in de manier van betalen zien we een verschuiving. Onze uitdaging: Wat bouw je en hoe bouw je iets dat voor alle merken te gebruiken is. Internetbankieren wordt gemiddeld 7x per maand bekeken door onze klanten, terwijl mobiel bankieren gemiddeld dagelijks geraadpleegd wordt. Vroeger was er veel massacommunicatie. Nieuwe technieken maken het mogelijk om steeds meer 1 op 1 te communiceren en persoonlijk mee te denken met de klant via verschillende kanalen. Met de komst van mobiel communiceren is het belangrijk om op alle platformen en devices een zelfde beleving te behouden. Waar gaan we in de toekomst mee aan de slag (lange termijn)?
We zijn aan het onderzoeken of we onze klanten kunnen identificeren door middel van NFC in het paspoort in combinatie met een gezichtsscan. Afgeleide identificatie via iDeal en in de toekomst misschien biometrisch. App uitbreiden met gegevens over hypotheek, verzekeren en beleggen. Een rijker financieel overzicht bieden, zoals een grafiek met saldo historie. We onderzoeken de mogelijkheid om bankrekeningen van andere banken toe te voegen aan de app. Banken zijn in 2018 verplicht om deze gegevens open te stellen. De klant kan er dan zelf voor kiezen om zijn gegevens te koppelen aan een dienst van een derde partij. Hier zit een behoorlijk risico voor de bank, want de klant kan iedere app gebuiken voor zijn bankzaken, hoe zorg je ervoor dat de klant voor jouw app kiest? Overstappen eenvoudiger maken: 40 % van de Nederlanders zou van bank veranderen als zij hun bankrekeningnummer zouden kunnen houden. Hier ligt een enorme kans voor de bank. Onderzoeken welke gegevens we kunnen gebruiken om de klant te helpen. Onderzoeken of we de persoonlijke communicatie zoals Whatsapp kunnen toevoegen, dicht bij de klant en eenvoudig. Financiële coach: als de klant toestemming geeft krijgt hij op basis van zijn gedrag tips, berichten en adviezen. Inloggen via Touch ID. Verslag 23e SNS Klantenraad 2
Meer ruimte bieden in de limieten die je kan instellen voor betalen. Responsive maken van Mijn SNS.
Vragen en opmerkingen naar aanleiding van de presentatie Innovatie & Mobiel
Vraag: Tellen error logins ook mee met de gemiddelde aantallen inloggen per klant in de mobiel bankieren app? Nee. Deze monitoren we wel, zodat we aan een oplossing kunnen werken. Vraag: Wat doen jullie met de reviews in de mobiele stores? Die houden we zeker in de gaten en nemen we mee in de doorontwikkeling. Vanuit de app krijgen we sinds de laatste update gemiddeld een 8,6 . Waarom komen er wel updates voor iOS en Android, maar niet voor Windows Phone? 42% van de klanten gebruikt iOS en 56% Android, deze twee platformen zijn voor ons het belangrijkste. Als het hier stabiel draait, rollen we het uit naar Windows. Opmerking: Ik gebruik eigenlijk alleen nog maar de app, blijf er wel voor waken dat de verschillende platformen moeten overlappen en elkaar versterken, de klant moet centraal staan. Vraag: Hoe zit het met de privacy van mijn gegevens? We slaan geen gegevens op in de app, de gegevens worden verzonden via een beveiligde verbinding. Vraag: Maar wat als ik op een onbeveiligde (wifi) netwerk zit? We hebben een aantal beveiligingslagen ingebouwd, maar er blijft altijd een bepaalde verantwoordelijkheid bij de klant liggen. Vraag: Hoe slaan jullie persoonsgegevens op en wie is geautoriseerd om die gegevens in te zien? Alle financiële en persoonlijke gegevens worden opgeslagen in een soort digitale kluis, waar alleen bevoegde personen toegang toe hebben Vraag: Als jullie in 2018 verplicht zijn om gegevens vrij te geven aan derden zodra de klant hier toestemming voor geeft, is het dan niet beter om met alle banken samen 1 app te ontwikkelen? Eén app voor alle banken zal niet gaan beuren, maar we zullen wel steeds meer de samenwerking zoeken. En gezamenlijke functies ontwikkelen. Vraag: Alle keuzes in informatie die je in de app kunt zien, is dat echt nodig? De app is zo ingericht dat je zelf kunt bepalen welke rekening je wel en niet wil zien. Vraag: Gaat SNS nieuwe initiatieven die jullie op mobiel en internetbankieren ontwikkelen voorleggen aan de wetgever? Wij brengen alle scenario’s in kaart en kijken wat de mogelijkheden zijn binnen de wet- en regelgeving waar we aan gebonden zijn. Daarnaast kijken we wat je als bank wel en niet doet met persoonlijke gegevens en luisteren we goed hoe onze klant hierover denkt. De klant blijft altijd eigenaar van zijn gegevens, die bepaalt wat er wel en niet mee gebeurt. We zijn hierover ook in gesprek met de wetgever, maar zijn hierin niet de grootste partij. De ideale situatie zou zijn dat we de klant toegang geven tot alle informatie die wij hebben. Vraag: Zijn jullie al bezig met stemherkenning? Hier wordt wel over nagedacht. Momenteel is hier nog te weinig draagvlak voor. We houden het in de gaten, maar het staat niet hoog op de lijst.
5. De Peilstok
Wanda: Er is een mail binnengekomen voor de Klantenraad van een klant die aangeeft dat er een fout is gemaakt in zijn adreswijziging. Hij verbaast zich over het feit dat hij dit zelf moet rechtzetten en de bank hier niets in kan betekenen. Hoe kijkt de Klantenraad hier tegenaan? De Klantenraad geeft aan dat SNS in dit soort gevallen goed moeten kijken naar de individuele case en met de klant samen moeten zoeken naar een passende oplossing. Hierbij is het belangrijk dat we de klant centraal stellen en hem zoveel mogelijk ontzorgen. Uiteraard moet dit wel passen binnen de mogelijkheden van de bank en de wettelijke kaders. Geert: Vanuit Mijn SNS kan ik direct zonder extra inlog naar de community. Kan dit andersom ook? Nee. We hebben een Single Signon gebouwd om het de klant makkelijk te maken om de community te bereiken. Vanuit Mijn SNS kom je direct op de community zonder in te loggen. Als
Verslag 23e SNS Klantenraad
3
je vanaf de community wil inloggen, wordt je verwezen naar de inlogpagina van Mijn SNS. Je logt dus niet automatisch in. Geert: Vrienden waren zich aan het oriënteren op een hypotheek. Bij de Regiobank hadden ze direct contact en een afspraak met een adviseur. De nieuwe koers is top. Budi: Bij de Rabobank zie je dat ze steeds meer banken sluiten en gaan centraliseren. Een kennis gaat om deze reden overstappen naar Regiobank. Fijn dat SNS ook steeds meer winkels opent Budi: De nieuwe Looptijdservice voor hypotheken is een goed idee. Maar hoe is het oriëntatiegesprek uitgerold? We hebben onze hypotheekklanten op verschillende manieren benaderd om ze op deze service te wijzen. Anje: Gesprek gehad met Ingrid Moreauw over zakelijke dienstverlening van SNS. Volgende keer gaat ze dit toelichten. Sanne: Zeer content met de vernieuwde app waarin je eenvoudig een iDeal betaling kan afronden. Sanne: Uitgenodigd om deel te nemen aan een pilot vanuit het Innovatiepanel, is erg nieuwsgierig naar de pilot met de wallet. Sanne: Profielbeleggen aangevraagd. Ik kwam in het hoogste risicoprofiel. Tot mijn verbazing kon ik niet zelf kiezen voor een lager risicoprofiel. Waarom is hiervoor gekozen? Dave: Ook erg tevreden over de toevoeging van iDeal in de mobiel bankieren app Dave: Kreeg een verzoek en een reminder voor een onderzoek omdat ik een winkel zou hebben bezocht, maar naar mijn weten ben ik niet in een winkel geweest. Deze mailing is verzonden naar de klanten die aanwezig waren bij de Klantarena van SKS. Door een foutieve registratie van Wanda in het klantsysteem is de mailing ook naar leden van de Klantenraad gestuurd. Excuus hiervoor, de mailing mag als niet verzonden worden beschouwen. Bas: Er is een mailing verzonden met de aankondiging dat de spaarrente gedaald is naar 1,05%. Later kwam ik erachter dat een doorlopend krediet 10,4% of 13,6% is. Deze verhouding is wel erg scheef. Bij een kortlopend krediet staat “vastgesteld in 2011” dat is toch raar dat daar 4 jaar niets mee gedaan is en jullie de spaarrente wel maandelijks aanpassen. Onder deze berekeningen liggen intelligente modellen die de risico’s voor de bank in kaart brengen en acceptabel maken. We moeten beter gaan uitleggen waarom de spaarrente wel daalt en de rente op een lening niet. Niek: Hoe staat het met de NPS? Q3 zijn we licht gestegen ten opzichten van Q2. Niek: Het aanvragen van profielbeleggen heeft een maand geduurd. Ik had iets fout gedaan met mijn ID-kaart. Dit moet toch sneller en makkelijker kunnen? Daarnaast zijn de teksten op de website van Actiam voor de gemiddelde klant echt onbegrijpelijk Merijn: Mijn kinderen kregen een brief over de Zilvervlootrekening dat de rente daalt. Dit valt niet uit te leggen aan kinderen. Merijn: De brief over het stoppen van zelf beleggen was erg onvriendelijk. Hier hebben we meerdere reacties over ontvangen. We zijn aan het kijken hoe we de communicatie beter kunnen laten verlopen. Merijn: Laatst deed ik een overboeking via de app, door een slechte verbinding werd de overboeking onderbroken. Toen ik opnieuw de overboeking deed, lukte het wel. Achteraf bleek dat ik de overboeking 2x had gedaan. Is het mogelijk een melding in te bouwen als je in een bepaalde tijd exact dezelfde overboeking doet om dit te voorkomen? We zijn dit aan het bouwen, komt naar verwachting in Q1 Nelly: Ik heb met interesse gelezen over het innovatiepanel, maar maak mij wel zorgen over dit soort initiatieven. In hoeverre hebben deelnemers de beschikking over bankgegevens van klanten?
Verslag 23e SNS Klantenraad
4
Klanten die deelnemen aan het innovatiepanel krijgen geen inzicht in persoonlijke of financiële gegevens van klanten. Truus: Super hoe jullie de Looptijdservice Hypotheken onder de aandacht hebben gebracht in de bushokjes, jullie waren ineens overal zichtbaar. Jos: Blij met de mogelijkheid om transactiegegevens van de creditcard binnen een dag in te kunnen zien Jos: Toen het mogelijk was om creditcardgegevens in te zien via Mijn SNS en de app werd dit gecommuniceerd op Facebook. Niet veel later werden deze overzichten offline gehaald omdat er een fout in zat. Hierover werd niet gecommuniceerd. Jos: De link in de mail van Esther over het innovatiepanel werd niet vertrouwd door mijn browser. Daar heb ik over gemaild, maar hier heb ik geen reactie op ontvangen. Jos: Contactloos zakenrollen is mogelijk gebleken in Engeland. SNS zou klanten hier beter tegen moeten beschermen. Klanten die te maken krijgen met fraude met contactloos betalen, krijgen het bedrag tot de limiet van € 50,- vergoed van de bank. Jos: Ik ben trots dat SNS onder de radar is gebleven en niet groot in het nieuws is geweest met misstanden Huub: In het FD las ik een aantal vervelende zaken die gelinkt waren aan SNS” o Afsplitsing Propertize gaat niet goed o Fraude binnen SNS Propertize o SNS Securities liep niet goed vanwege de bonussen Tip: reageer hierop, de toonzetting van het artikel was erg negatief Propertize is een apart bedrijf waar wij als SNS niets mee te maken hebben. Het FD heeft een journalistieke vrijheid, hier kunnen we helaas niets tegen doen. Huub: Hoe ver zijn jullie met het afleggen van de bankierseed? Alles medewerkers hebben de eed dit jaar afgelegd. Kees: Positief wat SNS de afgelopen periode heeft neergezet met iDeal, Creditcardtransacties inzichtelijk maken en de lancering van de nieuwe hypothekensite. Kees: Het storten van contant geld via GWK is kwalitatief niet SNS waardig. Dit klopt. De contracten die we met het GWK hebben worden niet goed nagekomen. In sommige filialen gebeurt het te weinig, waardoor medewerkers niet weten hoe de service werkt. We zijn op zoek naar een alternatief, maar dat is niet op korte termijn voorhanden. Kees: Verschillen tussen de Mijn omgeving als particulier of zakelijke klant zijn hinderlijk Zakelijk en privé hebben we 2 aparte Mijn omgevingen. Dit heeft alles te maken met juridische consequenties. We zijn hiernaar aan het kijken, maar hier ligt momenteel niet de prioriteit. Stefan: Ik ben aangenaam verrast door de innovaties die eraan zitten te komen. Harry: De Digipas is een kwetsbaar apparaat. Bij ING werkt het beter met een code per SMS. Waarom vervangen jullie de Digipas niet voor een dergelijk systeem? Er loopt momenteel een traject om alternatieven voor de Digipas te onderzoeken, daar nemen we deze mogelijkheid ook in mee.
6. Vaststellen agenda volgende overleg (17 maart 2016) Hoe om te gaan met klantdata en privacy Vervanger voor de Digipas Campagne “Meer SNS = Meer voordeel” Op de community komt een poll om te stemmen op de agendapunten die we in het afgelopen jaar bepaald hebben, zodat we 2 agendapunten kunnen bepalen voor het volgende overleg. Nieuw vast onderwerp: De Voelspriet: kwartaal update, wat komt er komend kwartaal aan.
Verslag 23e SNS Klantenraad
5
