De doe-het-zelf gebruikerstest Auteur
Freek Gerritsen
Datum
18 augustus 2014
Inhoudsopgave Inleiding
3
Je website zit vol gebreken! (geen zorgen, die van ons ook)
4
Waarom een gebruikerstest?
4
Verbeteringen op basis van ervaringen van de échte bezoeker, in plaats van eigen aannames
4
Ga zelf aan de slag in 5 stappen
6
Doelen bepalen
8
Knelpunten vaststellen
9
Scenario’s
10
De gebruikerstest
13
Resultaten analyseren
17
Gebruikerstest bij Netvlies
18
We ontzorgen je, en gaan nog een stapje verder
19
De voordelen van een gebruikerstest bij Netvlies op een rijtje
20
Wat kost dat dan?
20
Vragen of meer weten?
21
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
2 - 21
Hoofdstuk 1
Inleiding
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
3 - 21
Je website zit vol gebreken! (geen zorgen, die van ons ook) Elke website heeft problemen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid, en ze zijn nog makkelijk te vinden ook! Echter, helaas niet door jou... Jij weet te goed hoe je website in elkaar zit, en hoe alles werkt. De oplossing? Een usabilitytest, of liever in gewoon Nederlands gebruikerstest. Het is eigenlijk niet meer dan het meekijken met een van je (potentiële) klanten, terwijl deze gebruik maakt van jouw website, app, of andere oplossing met een user interface. Deze 'onwetenden' gaan je verrassen met problemen die je zelf nooit ondervindt. “The computer industry has been able to ship difficult-to-use products because you buy first, and then you try to use it. With the Web, usability comes first, then you click to buy or become a return visitor.” - Jakob Nielsen, web usability expert
Waarom een gebruikerstest? Verbeteringen op basis van ervaringen van de échte bezoeker, in plaats van eigen aannames Je hebt de website zelf al enorm vaak gezien. Het gevaar is groot dat je zelf de gebreken niet meer ziet, of je vastbijt in eigen aannames over bepaalde onderdelen van de website, die de gebruiker misschien helemaal niet als probleem ervaart.
Meer inzicht dan bij kwantitatieve tests Bij kwalitatieve tests (bv. A/B testen*) meet je de prestaties van hele specifieke onderdelen van je website (bv. de tekst in, of de kleur van knoppen). Probleem is echter dat je vaak niet waarom A beter presteert dan B. Bij gebruikerstesten wordt de testpersonen gevraagd om hardop te praten. Op deze manier weet je waarom iemand bepaalde handelingen verricht. Doordat je zelf in ruimte aanwezig bent, kun je daarnaast vragen stellen aan de testpersoon.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
4 - 21
Kleine aanpassing, wereld van verschil! Tijdens de gebruikerstest kom je tot de conclusie dat bijvoorbeeld een kleine tekstuele aanpassing een enorm verschil kan maken voor de beleving, en het behalen van je conversies. Wellicht gebruik je op je website wel een woord wat binnen je organisatie erg vaak gebruik wordt, maar waarbij je doelgroep geen idee heeft wat je bedoelt. “You cannot improve 1 thing by 100%, but you CAN improve 100 little things by 1%” - Jan Carlzon, CEO SAS
Laagdrempelige manier om je website te verbeteren Het uitvoeren van een gebruikerstest klinkt als aardig wat werk, dat valt echter reuze mee. Als je weet wat je wilt testen, is alles wat je nodig hebt een computer, en enkele testpersonen.
* De A/B-test is een marktonderzoekmethode die gehanteerd wordt om te onderzoeken wat de efficiëntste van twee mogelijkheden is. Door gebruikers te verdelen in twee groepen, die elk een ander concept te gebruiken krijgen, kan er op basis van de onderzoeksresultaten beslist worden welke opzet, A of B, het gewenste doel - voornamelijk de hoogste omzet - het best benadert.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
5 - 21
Hoofdstuk 2
Ga zelf aan de slag in 5 stappen
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
6 - 21
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
7 - 21
Stap 1
Doelen bepalen Wat ga je testen? Klinkt simpel; mijn website! Dat is lastig, want een website is meestal te groot om in zijn compleetheid te testen. Het is belangrijk om te focussen op zaken die voor je organisatie, en je doelgroepen, belangrijk zijn. Die focus kun je aanbrengen door te kijken naar wat je zelf wilt bereiken met je website, daarnaast is het belangrijk om te kijken naar je verschillende doelgroepen en welke taken zij uitvoeren op je website.
Online doelstellingen Wat wil je dat de bezoekers van je website bereiken, ofwel, welke conversiedoelen heb je vastgesteld? Bijvoorbeeld ‘contact formulier ingevuld’, ‘product besteld’, ‘nieuwsbrief inschrijving’, etc. Breng deze doelen in kaart en bepaal welke onderdelen van de website cruciaal zijn voor het behalen van die doelen. Deze toptaken kun je vervolgens gaan testen tijdens de gebruikerstest.
Wensen doelgroep Je verschillende doelgroepen komen altijd met een doel op je website. Dat doel is niet per definitie hetzelfde doel als jij voor ogen hebt. Het is belangrijk dat de bezoekers van je website eenvoudig hun doelen kunnen bereiken, om je klanten zo tevreden te houden. Om inzicht te krijgen in de wensen van je doelgroep, zou je kunnen werken met persona’s. (zie stap 2 van deze blogpost) . Ook hier komt, net als bij je doelstellingen, een lijstje met toptaken uit.
Checklist - stap 1
□
Bepaal welke primaire doelen je wilt bereiken met je website
□
Vorm de doelstellingen om tot 5 toptaken
□
Wie zijn de verschillende doelgroepen op je website?
□
Bepaal voor deze doelgroepen de 5 toptaken
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
8 - 21
Stap 2
Knelpunten vaststellen Hoe ga je dat testen? Je weet wat je online wilt bereiken, mooi! Nu is de vraag, welke weg bewandelt de bezoeker van je website? Is jouw online doelstelling ook het doel dat de gebruiker voor ogen heeft bij het websitebezoek, of moet je deze beïnvloeden? Vanuit je doelstellingen kun je gaan bepalen wat je gaat testen. Daarbij ga je op zoek naar knelpunten in de conversiefunnel* van de bezoeker. Ofwel, waar loopt de bezoeker van je website vast. Indien de website reeds live staat, bieden de statistieken van je website erg interessante inzichten. Je kunt via statistieken software (bijvoorbeeld Google Analytics, Piwik of MOZ), zien waar de bezoeker op je website afhaakt op weg naar een conversie. Wanneer je die zwakke plekken in je website achterhaald, kun je tijdens de gebruikerstest blootleggen wat de achterliggende oorzaak is. Verder kun je op basis van feedback van klanten en collega’s ook pijnpunten blootleggen. Wellicht is er een overzicht van klachtenmails van klanten met waardevolle feedback. Ga daarnaast bij jezelf, en je collega’s eens na of zij twijfels hebben bij bepaalde onderdelen van de website.
Checklist - stap 2
□
Noteer op basis van statistieken welke pagina’s op je website voor problemen zorgen
□
Bekijk de klachten de bezoekers van je website hadden, en ga na of hier zaken bij zitten die getest moeten worden.
□
Doe navraag bij je collega’s om te zien of zij twijfels hebben bij bepaalde onderdelen van de website.
* De conversiefunnel is het pad dat de bezoeker van een website aflegt om zijn conversie te bereiken. Bijvoorbeeld kort samengevat voor een webshop; het start met het productoverzicht, vervolgens de productdetailpagina, winkelmandje, besteltraject, … , betaling afgerond.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
9 - 21
Stap 3
Scenario’s Vorm je doelstellingen om naar scenario’s. Je hebt nu een lijst met onderdelen van de website die, om uiteenlopende redenen, belangrijk zijn om te testen. Deze onderdelen moeten nu omgeschreven worden naar scenario’s die de testpersonen begrijpen, en kunnen uitvoeren. Een scenario bestaat grofweg uit 4 onderdelen. Het start met een aanleiding, met daaropvolgend een opdracht voor de testpersoon. Indien nodig staan er benodigde gegevens op het scenario, en restricties.
Aanleiding Om de test zo realistisch mogelijk te laten verlopen, is het goed om de testpersoon een aanleiding te geven voor de opdracht die hij/zij dient uit te voeren. Bijvoorbeeld: je zou als opdracht kunnen geven, bestel boek x via de webshop en rond het besteltraject af. Dat is heel erg zwart/wit. Op deze manier heb je waarschijnlijk zelf de website ook al getest. Juist door een veelvoorkomend scenario te gebruiken geef je de testpersoon achtergrond waardoor hij/zij zich kan inleven in de taak. Bijvoorbeeld: Je gaat binnenkort op vakantie. Op vakantie lees je veel, en je wilt graag een boek toevoegen aan je reisbagage. Op deze manier laat je testpersoon veel vrijer, waardoor er meer mis kan gaan, en je dus meer kunt leren.
Opdracht Vanuit de aanleiding kun je een heldere opdracht geven die de testpersoon dient uit te voeren. Om maar voort te borduren op voorgaand voorbeeld, nadat de testpersoon de aanleiding gelezen heeft kan hij bijvoorbeeld dit als opdracht krijgen: Zoek een boek wat jou wel leuk lijkt om te lezen op vakantie, en plaats het in je winkelmandje. Vermeld ook letterlijk wanneer de opdracht is afgerond, om verwarring te voorkomen. Als het boek in je winkelmandje zit en het winkelmandje geopend op je scherm staat, is het scenario afgerond.
Benodigde gegevens Moet de bezoeker tijdens een registratie of bestelling een e-mailadres opgeven? Zorg dat dat je een e-mailadres en wachtwoord bij het scenario zet, zodat ze bijvoorbeeld op een bevestigingsmail kunnen klikken. Het is wat ongemakkelijk als testpersonen hun privé e-mailadres moeten gebruiken.
Restricties Geef aan welke restricties er zijn tijdens het uitvoeren van een scenario. Zo is het bijvoorbeeld aan te raden om bij enkele scenario’s als restrictie mee te geven dat de zoekmachine van de website zelf niet gebruikt mag worden. Hoezo? Een normale bezoeker van je website doet dat toch ook? Dat klopt, echter als je een bepaalde functionaliteit wilt testen is het niet handig als de bezoeker het vervolgens oplost door het zoekveld te gebruiken. Wat niet wegneemt dat het ook goed is om scenario’s op te nemen zonder deze restrictie. Het kan geen kwaad om ook het zoeken binnen de website te testen. Een andere belangrijke restrictie is dat de testpersoon op de te testen website blijft. Daarbij kun je natuurlijk aangeven als daar uitzonderingen op zijn (bijvoorbeeld e-mail account in een openstaand tabblad)
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
10 - 21
Voorbeeld van een scenario
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
11 - 21
Checklist - stap 3 Schrijf per doelstelling:
□
Een realistische aanleiding voor de opdracht
□
De opdracht zelf
□
Wanneer de opdracht is afgerond
□
Benodigde gegevens
□
Restricties
En verder….
□
Geef alle scenario’s een uniek nummer
□
Voer de scenario’s zelf uit om te kijken of alles klopt
□
Leg de scenario’s voor aan je collega’s of thuis. Wellicht heb je zaken over het hoofd gezien.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
12 - 21
Stap 4
De gebruikerstest Welke voorbereidingen moet je treffen? Wanneer de scenario’s geschreven zijn komt de echte test in zicht. De voorbereidingen daarop zijn op te delen in 4 stukken. De werving van de testpersoon, algemene voorbereidingen, de voorbereidingen op de dag zelf, en tot slot de voorbereidingen per test. Om niks over het hoofd te zien zijn de verschillende voorbereidingen hieronder opgesplitst in verschillende checklists.
Werving van testpersonen De werving van testpersonen klinkt lastig maar dat valt reuze mee. Voor een kleine vergoeding zijn veel mensen bereid om een paar uur van hun tijd op te offeren. Je kunt testpersonen werven via Facebook of je nieuwsbrief, of gewoon face 2 face natuurlijk. Ben daarbij vooral niet te kritisch op wie je selecteert. Zolang er maar enigszins raakvlak is met je doelgroep, en de verschillende testpersonen wat gemêleerd zijn (man/vrouw, jong/oud, internetgoeroe/digibeet). Wat betreft het aantal testers, met 3 tot 5 testers kun je al enorm veel ontdekkingen doen.
De testruimte Zorg voor een goede testruimte. Zorg dat er geen geluidsoverlast is in de ruimte. Voorkom dat er mensen komen binnenstormen tijdens de test, en zorg dat het een ruimte is waar een testpersoon zich op zijn gemak voelt.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
13 - 21
De test zelf De test zelf begint met een introductie voor de testpersoon. Je vertelt deze wat de gebruikerstest inhoudt, en waarom je de test georganiseerd hebt. Het is daarbij heel belangrijk om te benoemen dat de testpersoon niks fout kan doen, en dat alles wat niet lukt, jou alleen maar helpt om de website te verbeteren. Daarnaast is het goed om de testpersoon te vragen hardop te praten, op deze manier begrijp je waarom deze bepaalde keuzes maakt, en snap je plots waarom bepaalde zaken niet gaan zoals jij voor ogen hebt. Het is goed om te benoemen dat jij zelf aanwezig bent, maar in veel gevallen geen antwoord zal geven op vragen van de testpersoon. De bezoekers van je website thuis hebben immers ook niemand naast zich zitten die hun vragen beantwoord. Bij brandende vragen tijdens de test kun je altijd aangeven dat je er na de test nog op terug komt. Tot slot kun je aan de hand van een scenario nog even de do’s en don’ts toelichten. Dan zit de voorbereiding er op en kan de testpersoon aan de slag. In willekeurige volgorde worden de scenario’s uitgevoerd totdat de tijd op is. De willekeurige volgorde is van belang omdat de testpersonen snel leren hoe een website in elkaar zit. Wellicht is een scenario wat de eerste keer ergens richting het einde aan bod komt, eenvoudig omdat de testpersoon al geleerd heeft van de 10 scenario’s er voor. Een volgende test waar hetzelfde scenario juist als eerste aan bod komt, kan dat ineens heel anders zijn. Voor een optimaal resultaat is het goed om de complete test op te nemen. Het gaat dan om webcam beelden (voor gelaatsuitdrukkingen), geluid (voor toelichting testpersoon) en screencapture (wat gebeurt er op het scherm). Deze opnames zijn erg prettig om in alle rust, na de test, de resultaten te analyseren. Vergeet niet een klein contractje op te stellen dat de testpersoon akkoord gaat met de opname. Mocht je niet de juiste software hebben, en wel het belang inzien van het opnemen van de tests, bij Netvlies hebben we testfaciliteiten inclusief opnamesoftware, neem gerust contact met ons op voor de mogelijkheden!
Tijdschema Indeling per test 5 minuten
Voorbereiding
10 minuten
Uitleg, vragen, introductie homepage
35 minuten
De testpersoon voert de scenario’s uit
5 minuten
Afronden met testpersoon
5 minuten
Afronden zonder testpersoon
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
14 - 21
Checklist - algemene voorbereiding gebruikerstest
□
Reserveer een afgesloten ruimte met een computer en 2 stoelen
□
Rekruteer testpersonen. Wees niet te kritisch op wie je selecteert, zolang ze maar enigszins raakvlak met je doelgroep hebben, en gevarieerd zijn (m/v jong/oud internetgoeroe/digibeet)
□
Zorg voor een presentje voor de testpersonen (bv. cadeaubon)
Checklist - klaarzetten gebruikerstest
□
Print / knip de scenario’s. 1 set per testpersoon, en 1 set voor jezelf. Leg deze door elkaar in de testruimte
□
Print / knip de opnamecontracten
□
Test of het internet van de testcomputer werkt
□
Leeg het geheugen van de browser en verwijder alle bookmarks
□
Maak bookmarks aan met belangrijke pagina’s die je snel moet kunnen oproepen (homepage; start van elk scenario)
□
Schakel alle apparatuur en software (e-mail- / chatmeldingen, virusscans, etc) die de test kan verstoren uit
□
Test de opnameapparatuur en software
□
Ligt je collega’s in zodat ze niet de ruimte binnen komen stormen, en hang een melding op de deur van de ruimte
□
Zorg voor wat te drinken voor je testpersonen
□
Leg de presentjes in de testruimte
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
15 - 21
Checklist - Per test Voor testpersoon binnen komt
□
Indien relevant - uitloggen gebruikersaccount website
□
Sluit alle browsertabbladen
□
Leeg de geschiedenis van de browser
□
Open een leeg browservenster
Na binnenkomst testpersoon
□
Uitleg gebruikerstest
□
Do’s en don’ts
□
Tekenen opnamecontract
□
Starten opname
□
Vraag testpersoon homepage te openen, en vraag om zijn/haar mening
Na de introductie
□
Laat de testpersoon een willekeurig scenario pakken, en hardop het nummer opnoemen
□
Zorg dat de testpersoon hardop nadenkt
□
Kijk mee en maak notities
Na de test
□
Vraag om de testpersoon wat deze er van vond
□
Vergeet het presentje voor de testpersoon niet
□
Stop de opname en sla deze op
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
16 - 21
Stap 5
Resultaten analyseren En verbeteringen doorvoeren Op basis van de opnames van, en notities tijdens de test kun je gaan bepalen wat je gaat verbeteren aan je website. Kwamen bepaalde problemen bij meerdere tests naar voren? Bij welke pagina’s of functionaliteiten haakte de testpersoon af? Welke aanpassingen zijn eenvoudig door te voeren? Welke vergen juist veel budget, en is dat het waard? Allemaal keuzes die gemaakt dienen te worden. Daarnaast is het aanpassen van de website niet altijd de voor de hand liggende optie. Het kan ook zo zijn dat je weet dat iets niet prettig functioneert, maar je weet niet welke oplossing die je voor ogen beter werkt. Je kunt er dan voor kiezen om de mogelijke oplossingen bij een volgende test mee te nemen (bijvoorbeeld als schets of klikdemo), of je kunt de mogelijke oplossingen gaan A/B testen.
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
17 - 21
Hoofdstuk 3
Gebruikerstest bij Netvlies
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
18 - 21
We ontzorgen je, en gaan nog een stapje verder Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om ons in te schakelen. We hebben ervaring in het uitvoeren van gebruikerstests, en we pakken het nog een stapje grondiger aan.
Testruimte (links) en observatieruimte (rechts) bij Netvlies tijdens gebruikerstest voor de Lindenberg
Gebruikerstest voor Chassé Theater
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
19 - 21
De voordelen van een gebruikerstest bij Netvlies op een rijtje We zorgen voor scenario’s We zorgen voor goede scenario’s op basis van doelstellingen en doelgroepen.
We faciliteren de complete test We zorgen dat alles geregeld wordt omtrent de voorbereidingen en de test zelf. Het enige wat je hoeft te doen is meekijken, eventueel aantekeningen maken, en jezelf verbazen over de manier waarop mensen je website gebruiken.
We leggen de test vast We leggen alles vast zodat het later in alle rust te analyseren valt. Het gaat dan om een webcam en microfoon gericht op de testpersoon, en software die vastlegt wat er op het scherm gebeurt. Dat alles wordt verwerkt tot één opname. Deze opnames worden gebruikt voor analyse en gedeeld met de klant.
We zorgen voor een observatieruimte Als er meerdere mensen willen meekijken wordt het onrustig in de testruimte, we richten dan een aparte ruimte in als observatieruimte waarbij meerdere mensen kunnen meekijken op zowel het scherm, als naar de webcambeelden en geluiden.
We analyseren de resultaten en geven een advies We analyseren de resultaten en geven een advies in wat er belangrijk is om aan te passen, en de oplossing die ons het meest succesvol lijkt.
Wat kost dat dan? Een gebruikerstest hoeft niet veel te kosten. Al vanaf 1500 euro kunnen we je helpen met ons startpakket. Dit pakket omvat de volgende zaken:
Maken van scenario’s op basis van aangeleverde toptaken
3 tests van een uur met een testpersoon
Faciliteren van de testruimte
Opname van de gebruikerstests
Analyse van de resultaten
Adviesdocument
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
20 - 21
Vragen of meer weten? Mocht je vragen hebben, of willen informeren naar de mogelijkheden die Netvlies kan bieden, neem dan gerust contact op met mij, of een van mijn collega’s.
Freek Gerritsen Marketing Intelligence Specialist T: 088 - 550 44 46 E:
[email protected] T: twitter.com/netvlies
De doe-het-zelf gebruikerstest - Freek Gerritsen
21 - 21
