De consumentenkaart Wegwijs in consumentengeschillen Vormingsdag FOD Economie Sleutels voor verstandig consumeren 13/03/2014
OVERZICHT 1. Het OIVO 2. Consumentenbescherming 3. Consumentengeschillen o Het ECC
4. Consumentenombudsdienst
Het OIVO • • • •
Onderzoeks- en informatiecentrum Voor CO’s en FOD Economie Informeren Raden en commissies
Consumentenbescherming • Zwakke partij - belangrijke beslissingen • Bescherming nodig 1. Wetgeving 2. Controle 3. Beslechting
1. Wetgeving • Burgerlijk Wetboek o Pacta sunt servanda
• Specifieke wetgeving o Marktpraktijken o Consumentenkrediet o…
2. Controle • • • • •
Economische Inspectie BIPT VREG Prijzenobservatorium …
3. Beslechting • Alternatieve Geschillenbeslechting en Online Geschillenbeslechting – Snel – Goedkoop – Vertrouwelijk – Geen verliezers
• Traditionele rechtbanken
Consumentengeschillen Steeds drie stappen voor ogen houden 1. Zelf stappen ondernemen 2. Hulp bij erkende instantie 3. Rechterlijke macht
1. Zelf Stappen ondernemen • • • •
Informatie inwinnen Brieven schrijven Compromissen sluiten Klacht neerleggen/praktijk melden
2. Hulp bij erkende instantie • • • •
Belmed Bemiddelaar Ombudsman Verzoeningscommissie
3. Rechterlijke macht • Eerstelijnsbijstand • Tweedelijnsbijstand • Advocaat
Pro Deo Alleenstaande: - Volledig: max. € 942 netto/maand - Gedeeltelijk: € 942 - € 1210 netto/maand Met persoon ten laste: -Volledig: max. € 1210 netto/maand - Gedeeltelijk: € 1210 - € 1477 netto/maand + €163,47 pp ten laste
Waar klacht neerleggen? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Overheid Voeding Verzekering Tewerkstelling Energie Beschermde soorten Belastingen Internet Jeugd Mobiliteit Pensioenen Reclame en Media Post Gezondheid Sekten
16. Telecommunicatie 17. Textiel 18. Financiële diensten 19. Privacy 20. Bouw 21. Meubelen 22. Tweedehands voertuigen 23. Reizen 24. Grensoverschrijdende geschillen 25. Marktpraktijken 26. lidorganisaties (T-A, Gezinsbond,…)
Het ECC België
Europees Centrum voor de Consument België (ECC) Gratis dienstverlening voor de Europese Consument binnen de Interne Markt Met de steun van:
ECC-NET
Netwerk van 30 ECC’s: 28 lidstaten + Noorwegen + IJsland
BEVOEGDHEID
Consument
Woonplaats in België
Handelaar gevestigd in de Europese Unie + 2
TOPICS
Reizen
Garantie CONSUMENTEN RECHT
Verkoop op afstand (bv. e-commerce)
Handelspraktijken
TOPICS REIZEN
Vervoer
Accomodatie
Autoverhuur
Timesharing
DIENSTEN
Informatie
Juridisch Advies
Bemiddeling
DIENSTEN INFORMATIE
Brochures Studies ECC-Net Website & Newsletter
DIENSTEN INFORMATIE BROCHURES
DIENSTEN INFORMATIE WEBSITE
DIENSTEN INFORMATIE STUDIES ECC-NET
Charge back in de EU
Kwaliteits labels
Fraude op het Internet
Diensten richtlijn
DIENSTEN JURIDISCH ADVIES
Rechten als consumenten Doel: Do-it-yourself Specifiek Probleem
DIENSTEN BEMIDDELING 1 Minnelijke oplossing of ADR / ESCP
ECC Handelaar contacteert tegenpartij
6
Schriftelijke klacht 2
5
3
4 Doorsturen naar ECC handelaar
Klacht bij ECC België
Analyse van het dossier
WAT ECC NIET KAN DOEN Handelaar dwingen
Bemiddelen bij nationale klachten
Vertegenwoor digen
Niet EU handelaar Niet EU consument
STATISTIEKEN ECC BELGIË - 2013 7053 aanvragen: • 2744 informatie • 3003 advies • 1306 bemiddeling
8000 7000
1008
5000 4000
2737 gedrukte brochures werden aangevraagd enkel via de website.
1306
6000
3000
991
954
2049
1776
1832
1807
2010
2011
3003
legal advice
2579
Information
2000 1000
mediation
2357
2744
0 2012
2013
Uitgelicht 1. Ombudsdiensten – – – – – –
Bank en financiën (Ombudsfin) Verzekeringen Telecommunicatie Energie Post Spoor
Ombudsfin 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Voorafgaandelijk zelf Indiening per brief, e-mail of fax Ontvankelijkheid (1° onderzoek) Behandeling door adviseur (2° onderzoek) Bemiddeling Advies Goedkeuring Ombudscollege
Samenstelling Ombudsfin • • • • •
Ombudsman Vertegenwoordiger van de consumenten Adviseurs Ombudscollege voor moeilijke dossiers Begeleidingscomité
Uitgelicht 2. Geschillencommissies – Reizen – Bouw – Meubelen – Textiel – Tweedehands voertuigen
Verzoeningscommissie Bouw • Na akkoord beide partijen • Kan ook in algemene voorwaarden (aanbevolen!) • Technische geschillen • Vast bedrag € 200/per partij + bijkomende kosten
Verzoeningscommissie Bouw Inleidende zitting Deskundige-verzoener Plaatsbezoek + eerste verzoeningspoging Bindend technisch verslag na evt. bijkomend onderzoek • Resultaat binnen zes maanden • • • •
Ombudsdienst vs. • • • • •
Gratis Niet bindend Sectorgebonden Toegetreden Bemiddeling en advies
Geschillencommissie • • • • •
Niet kosteloos Bindend Sectorgebonden Toegetreden Bemiddeling en arbitrage
Federale Ombudsdienst • • • • • •
Missing link Eén koepel – synergie Duidelijkheid creëren Eerstelijnsbijstand en dispatch Discretionaire bevoegdheid Stap naar ADR nog kleiner maken
