Datum Betreft
25 maart 2013 Gespreksnotitie ‘inventarisatie administratieve lastenverlichting in de schuldhulpverlening’
Inleiding De ombudsman start in het rapport Schulden komen nooit alleen met de balans tussen de verantwoordelijkheid van de cliënt en de overheid op het gebied van schuldhulpverlening. “Natuurlijk is het zo dat burgers in de eerste plaats zelf verantwoordelijk zijn voor de eigen geldzaken. Maar helaas zijn niet alle geldproblemen te voorzien en beschikt een aantal mensen niet over voldoende vaardigheden om de financiën goed te regelen. Het is dan ook belangrijk dat voor deze groep mensen een minimale basis wordt gegarandeerd.” Het zoeken naar de balans tussen eigen verantwoordelijkheid van de cliënt en de zorgplicht van de overheid was één van de belangrijke onderwerpen in het gesprek dat uitvoerend professionals schuldhulpverlening over regeldruk voerden. Dit gesprek was onderdeel van de inventarisatie die het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) uitvoerde naar het verminderen van de regeldruk in de schuldhulpverlening. Resultaat van de inventarisatie is deze gespreksnotitie. Naast het gesprek met uitvoerend professionals is deze tot stand gekomen op basis van een documentanalyse en gesprekken met maatschappelijke organisaties. De notitie is getoetst bij de klankbordgroep en op basis van dit gesprek aangevuld. Bijlage 1 geeft een overzicht van alle gesprekspartners. Doel van de inventarisatie De inventarisatie heeft als doel inzicht te geven in de feitelijke en ervaren administratieve lasten van aanmelding en intake van de schuldhulpverlening en de manier waarop deze verminderd kunnen worden. De notitie besteedt daarom aandacht aan: • knelpunten in het huidige schuldhulpverleningsproces die leiden tot feitelijke of ervaren administratieve lasten voor de cliënt en de professional • de oorzaak van deze knelpunten, bijvoorbeeld wettelijke vereisten, protocollen of lokale uitvoeringsregels • aanknopingspunten voor het verminderen van regeldruk, zowel laaghangend fruit als fundamentele verbetervoorstellen Duiding van de resultaten De gesprekken met uitvoerend professionals en maatschappelijke organisaties schetsen verschillende perspectieven op de regeldruk in de schuldhulpverlening. De combinatie van deze perspectieven (ervaren last) en de analyse van documenten (feitelijke last) geeft ons de mogelijkheid om een beschouwende notitie te schrijven over (het verminderen van) regeldruk in de schuldhulpverlening. De notitie is niet bedoeld als ‘blauwdruk’ voor het oplossen van de regeldruk in de schuldhulpverlening. De gesprekken bevestigen dat er niet één juiste werkwijze is en dat oplossingen maatwerk zijn. Dit komt vooral omdat de startsituatie van gemeenten en uitvoeringsorganisaties en de bronnen voor administratieve lasten van elkaar verschillen. Bovendien spelen schaalgrootte, voorliggende voorzieningen en afspraken met partners, als de rechtbank, een belangrijke rol. Gegeven die diversiteit en de stelling dat een deel van de administratieve lasten in de schuldhulpverlening onvermijdelijk is, zijn de resultaten van de verkenning geen nieuwe uitvoeringsregels. De resultaten zijn aanknopingspunten, handvatten of inspiratiebronnen voor gemeenten, uitvoeringsorganisaties, brancheverenigingen en ministeries om (een deel van) de regeldruk weg te nemen.
Administratieve lasten nader bekeken Administratie is een belangrijk onderdeel van de schuldhulpverlening. Inzicht in inkomsten en uitgaven is een eerste stap. Een gebrek aan goede administratie is in veel gevallen een deel van het probleem. Het kan daarom verwarrend werken om in de schuldhulpverlening te spreken over administratieve lasten. Administratie ‘hoort er nu eenmaal bij’. Dat geldt voor professionals en cliënten. Toch betekent deze ‘onvermijdelijke’ administratie niet dat er ook sprake moet zijn van administratieve lasten. Het is belangrijk hierin onderscheid te maken. Nauw gedefinieerd zijn administratieve lasten de kosten (in geld of tijd) die burgers en bedrijven maken om te voldoen aan informatieverplichtingen voortvloeiend uit weten regelgeving van de overheid. Naast deze kwantitatieve definitie zijn er ook de ervaren administratieve lasten. Deze lasten worden ook wel regeldruk genoemd. In de notitie gebruiken we de begrippen regeldruk en (feitelijke en ervaren) administratieve lasten door elkaar. Het gaat in de notitie om ‘alle’ administratieve lasten, ook die door het systeem worden veroorzaakt. Dit zou je voor het overzicht ook systeemlast kunnen noemen. De relatie tussen kwaliteit en regeldruk Het registreren van gegevens, verifiëren van documenten en het completeren van het dossier. Uitvoerende professionals doen het niet voor niets. Ze bouwen een dossier op ter verantwoording aan de schuldeisers. Nodig voor een voorstel voor finale kwijting. Daarbij kunnen ze “cliënten niet op hun blauwe ogen geloven”. Professionals geven zelf aan dat ze de administratieve last kunnen verminderen, door bijvoorbeeld meer te werken met standaard tabellen en/of forfaitaire bedragen. Dat scheelt hen tijd in het (herhaaldelijk) opvragen en duiden van bijvoorbeeld inkomensgegevens van cliënten die een bijstandsuitkering ontvangen. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor het eerder onderscheid maken tussen minnelijke en wettelijke trajecten (de zogenaamde ‘korte klapprocedure’). Professionals ervaren echter zelf de spanning tussen het vereenvoudigen van hun eigen proces en het loslaten van een kwaliteitsnorm of procesregels. De ‘vrijbrief’ voor het niet verzamelen van bijvoorbeeld bankafschriften doet volgens hen afbreuk aan de motivatietoets en ontneemt hen de mogelijkheid bankafschriften op vreemde uitgaven te controleren. Hoewel een vereenvoudiging van het proces simpel lijkt, worden de effecten op de kwaliteit van de schuldhulpverlening verschillend ervaren. Voordat eventuele wijzigingen doorgevoerd worden, moeten deze op effect, op kwaliteit en effectiviteit worden getoetst. Het leidend perspectief De inventarisatie is uitgevoerd in een bijzondere (economische) tijd. Er zijn ‘interne’ invloeden op de schuldhulpverlening. De overheid wordt geconfronteerd met bezuinigingen, die drukken op de beschikbaarheid van personeel. Bovendien kijkt de overheid kritisch naar haar rol in relatie tot partners en burgers. Het beroep op zelfredzaamheid van burgers en ondersteuning vanuit het middenveld neemt toe. Daarnaast verandert de schuldhulpverlening door ‘externe’ invloeden. De economische crisis zorgt voor een toename in het aantal mensen dat een beroep doet op de schuldhulpverlening. Naast de ‘traditionele’ schuldenaar, kloppen bijvoorbeeld ook ex-zelfstandig ondernemers, ZZP’ers en werkloze mensen aan. 2
Hierdoor neemt de druk op de personele capaciteit van de schuldhulpverlening verder toe en wordt op onderdelen andere dienstverlening gevraagd. Vooral zelfredzaamheid en de nadruk op de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt is veel besproken in de gesprekken over het verminderen van regeldruk. Professionals namen daarbij een helder standpunt in: een afname in de administratieve lasten voor de cliënt mogen niet leiden tot een vermeerdering in de administratieve lasten van de professional. Cliënten blijven tenslotte probleemeigenaar en daarmee verantwoordelijk voor het oplossen van de problematiek. Deze constatering wordt door een aantal vrijwilligersorganisaties gedeeld. Dit leidt daarom tot een nuancering van een aantal verbetervoorstellen die gericht zijn op de administratieve lasten van de cliënt. Bovenstaande constatering neemt niet weg dat een professionalisering van de werkwijze van de professional vaak ook voordelen voor cliënten oplevert. Te denken valt aan kortere doorlooptijden, goede afspraken met ketenpartners en het eenmalig uitvragen van gegevens. Ervaren knelpunten Uitvoerend professionals in de schuldhulpverlening (zowel van gemeenten als van uitvoeringsorganisaties) herkennen het verschil tussen administratie en administratieve lasten. Zij bevestigen dat een belangrijk deel van hun werk ‘administratief werk’ is en zal blijven. Aan de andere kant geven zij ons ook inzicht in een aantal knelpunten die leiden tot regeldruk. 1. Afhankelijkheid van of tegenstrijdigheid in processen van collega-overheden Een belangrijke bron van administratieve lasten is de afhankelijkheid van of tegenstrijdigheid in processen van collega-overheden of non-profit organisaties. Professionals geven aan dat standaardwerkwijzen of procedures van collegaoverheden of non-profit organisaties leiden tot problemen in het schuldhulpverleningsproces. Dit knelpunt laat zich het best illustreren aan de hand van een aantal voorbeelden. Verrekeningen bij de Belastingdienst. De Belastingdienst verrekent op het moment van een openstaande schuld uit te keren toeslagen of teruggaven. Concreter: op het moment dat een cliënt een deel van de inkomstenbelasting niet betaald heeft maar wel recht heeft op huurtoeslag, worden deze bedragen met elkaar verrekend. Dit betekent dat er maandelijks geen huurtoeslag wordt verstrekt, terwijl de schuldhulpverlener wel rekening houdt met de toeslag bij het berekenen van inkomsten, uitgaven en het vrij te laten bedrag. Met het niet ontvangen van de huursubsidie ontstaat automatisch een nieuwe schuld: de cliënt kan (structureel) zijn huur niet betalen omdat er geen subsidie binnenkomt. Hier ontstaat het knelpunt: een stap of procedure in het ene proces zorgt voor uitsluiting in het andere. Het is niet toegestaan om nieuwe schulden te maken op het moment dat schuldhulpverlening is aangevraagd. Definiëring ‘problematische schuld’ CJIB en NVVK. Professionals in de schuldhulpverlening maken (ondersteund door de NVVK) onderscheid tussen problematische en niet-problematische schulden. Bij problematische schulden is ondersteuning van de gemeente (bijvoorbeeld in de vorm van een minnelijke regeling) of de rechtbank nodig om de schulden op te lossen. In het geval van nietproblematische schulden kan de cliënt zelf zelfstandig zijn schulden aflossen. Om dit te kunnen doen, moeten vaak wel betalingsregelingen worden getroffen. Het 3
CJIB treft alleen betalingsregelingen wanneer gemeenten of uitkeringsorganisaties aangeven dat een cliënt een problematische schuld heeft. Daarmee werpt deze definitiekwestie een belemmering op om te komen tot een akkoord. Wat in het geval van de professional leidt tot veel extra correspondentie en contactmomenten, en daarmee feitelijke en ervaren administratieve lasten. Wachttijd van vier weken voor het ontvangen van een WWB-uitkering. In het kader van de Wet Poortwachter, werken veel gemeenten met een wachttijd van vier weken voor cliënten een uitkering ontvangen. Deze werkwijze beperkt de instroom in de bijstand. Sommige gemeenten stelt de voorwaarde van vier weken zelfstandig zoeken naar werk alleen aan jongeren, bij anderen geldt dit voor alle werkzoekenden. Het uitblijven van het inkomen kan er toe leiden dat rekeningen niet direct betaald worden en er schulden ontstaan of verergeren. Het is belangrijk zorgvuldig de gevolgen van de wachttijd af te stemmen, waarbij er zowel oog is voor de voordelen van deze poortfunctie als de nadelige effecten op de financiële situatie van de huishoudens. 2. Conflicterende wetgeving Een tweede bron van administratieve lasten is de conflicterende wetgeving van de overheid. Een voorbeeld hiervan is de Wet aanscherping handhaving en sanctiebeleid . Dit wetsvoorstel scherpt de regelingen rondom fraude met uitkeringen op het gebied van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (UWV en gemeenten) aan, wat bijvoorbeeld leidt tot hogere boetes. Aangezien schulden die voortkomen uit fraude niet-saneerbaar zijn, is een minnelijke schikking onmogelijk. Dit betekent dat de dubbelrol van de gemeente (schuldeiser en uitvoerder schuldhulpverlening) leidt tot een impasse. Er kan per definitie geen gebruik gemaakt worden van een voorliggende voorziening van het wettelijke traject en professionals dwingt het complete dossier voor de rechtbank op te bouwen. Daar komt bij dat dit van invloed kan zijn op de uitstraling naar andere schuldeisers wat het moeilijker maakt om met hen minnelijke regelingen te treffen. 3. Interne bedrijfsvoering en eigen processen en procedures Een derde bron van ervaren en feitelijke administratieve lasten heeft betrekking op de manier waarop gemeenten en uitvoeringsorganisaties hun eigen bedrijfsvoering hebben georganiseerd. Hier bedoelen we bijvoorbeeld mee: • de manier waarop organisaties, afgezien van wettelijk verplichtingen, sturingen bedrijfsvoeringinformatie verkrijgen • de onderliggende beleidsregels en/of toelatingseisen voor de schuldhulpverlening • de praktische uitvoering van interne zaken zoals de postverwerking en administratie Professionals geven aan dat de administratieve lasten uit de eigen bedrijfsvoering met de invoering van de nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening zijn toegenomen. Dit komt door het ‘toevoegen’ van een nieuwe stap: het afgeven van een beschikking waarin de toegang tot of afwijzing van de schuldhulpverlening wordt gemotiveerd. Met het afgeven van een beschikking ontstaat automatisch de mogelijkheid tot een bezwaar- en beroepsprocedure. Een belangrijke reden om dit te doen is het borgen (of verbeteren) van kwaliteit en het garanderen van rechtsgelijkheid. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties sturen met deze wijzigingen bewust op gelijke behandeling en zijn voortdurend gericht op het verbeteren van de werkwijze. Gevolg hiervan is dat de dossieropbouw zorgvuldiger wordt. In het geval van een bezwaar- of beroepsprocedure moet de organisatie een 4
compleet dossier hebben inclusief argumentatie voor het afwijzen van schuldhulpverlening. Dit leidt in een aantal gevallen tot het herhaaldelijk nabellen van cliënten, het continue registreren van contact met schuldeisers en het schriftelijk melden en uitwerken van agressie-incidenten. Hiermee lijkt registratie van handelingen belangrijker te worden dan een efficiënte werkwijze. Een ander onderdeel van de interne bedrijfsvoering die leidt tot veel administratieve lasten is de ‘versnippering’ in aanleveren van bewijsstukken, zeker als deze per post worden aangeleverd. Professionals onderkennen direct dat postverwerking een onderdeel van hun werk is. Enkelen van hen ervaart regeldruk als de stukken versnipperd en in verschillende binnenkomen. Een voorbeeld hiervan zijn alle documenten die aangeleverd moeten worden om de omvang van de schulden in beeld te krijgen, waarvan een deel digitaal een deel per post wordt aangeleverd en ook nog verspreid in de tijd. Dit betekent dat de professional via verschillende kanalen en op verschillende tijdstippen bezig is het dossier van de klant compleet te krijgen. De oplossing voor dit ervaren knelpunt is niet eenduidig omdat het probleem ook niet eenduidig en door iedereen wordt ervaren. 4. Interne en externe uitwisseling van informatie en processen Tot slot hebben we gesproken over de vermindering van administratieve lasten die door een goede uitwisseling van informatie en processen kan ontstaan. Professionals herkennen direct het raakvlak tussen gegevensuitwisseling en privacywetgeving. Daarbij benadrukken ze dat de privacy van de cliënt een belangrijk onderwerp is, maar dat niet alle informatie privacygevoelig is en dat het delen van informatie zowel voor de professional als voor de cliënt tot minder regeldruk kan leiden. Interne gegevensuitwisseling: de schuldhulpverlening en de WWB. Een groot deel van de cliënten van de schuldhulpverlening zijn voor hun uitkering afhankelijk van een uitkering. Gezien de brede verantwoordelijkheid van de gemeente op het gebied van werk en inkomen, werken consulenten WWB en schuldhulpverlening vaak met dezelfde systemen. Het zijn in enkele gevallen zelfs dezelfde professionals. Toch is uitwisseling tussen deze afdelingen of professionals niet vanzelfsprekend. Zo zijn er gemeenten die aangeven dat ze niet op de keten van WWB zijn aangesloten en de gegevens niet mogen gebruiken, terwijl andere gemeenten en uitvoeringsorganisaties dit wel kunnen. NB. een deel van de professionals geeft aan bewust wel gegevens bij de cliënt op te vragen omdat zij het belangrijk vinden dat de cliënt zelf gegevens verzamelt. De vragen zijn daarbij onderdeel van de ‘motivatietoets’. Dit perspectief op het aanleveren en opvragen van gegevens kan ervoor zorgen dat de vereenvoudiging in het proces niet wordt doorgevoerd. Externe uitwisseling van procedures: de schuldhulpverlening en de partners van het crisisconvenant. Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken met een zogenaamd crisisconvenant. Dit convenant bevat afspraken tussen de gemeente, woningbouwcorporaties en leveranciers van gas, water en licht. Het convenant is bedoeld om huisuitzettingen te voorkomen. Enerzijds omdat huisuitzettingen leiden tot problemen in de persoonlijke situatie van de cliënt, anderzijds omdat deze kostbaar zijn voor alle betrokken instellingen (zowel in opbouw van dossier als in interventies). Toch beschrijven professionals dat ondanks convenanten woningbouwcorporaties uitzetten, terwijl schuldhulpverlening is opgestart. Dit komt bijvoorbeeld omdat de schuldsituatie niet snel genoeg is 5
gestabiliseerd wat leidt tot een toename in huurachterstand. Professionals zijn niet altijd debet aan het te laat stabiliseren van de schulden: zij hebben immers gegevens nodig van de cliënten om een stabilisatietraject te kunnen starten. Wel kunnen zij proactief woningbouwcorporaties informeren zodat het na aanmelding niet leidt tot een huisuitzetting en daarmee veel extra administratieve last voor de professional. Externe uitwisseling van procedures: de schuldhulpverlening en de zorgverzekeraars. Vanaf 2009 zijn de regels voor het betalen van zorgpremie aangescherpt. Door een wisseling in de incasserende partij, ontvangen cliënten van verschillende instanties brieven over een betalingsachterstand. Namelijk: • Bij een premieachterstand van twee maanden int de zorgverzekeraar zelf. • Na vier maanden premieachterstand krijgt de cliënt een waarschuwing over de gevolgen van een premieachterstand van zes maanden. • Na zes maanden meldt de zorgverzekeraar de cliënt aan bij het college voor zorgverzekeringen (CVZ). Vanaf dat moment betaalt de cliënt geen premie meer aan de verzekeraar, maar aan het CVZ. De premie ligt op 130% van het standaardbedrag en wordt ‘bestuursrechtelijke premie genoemd’. • Het recht op het innen van de bestuursrechtelijke premie vervalt op het moment dat er een stabilisatieovereenkomst is gesloten, er een minnelijke schuldregeling wordt opgesteld en/of er een toelating tot de WSNP is. De betrokkenheid van vier partijen (gerechtsdeurwaarder zorgverzekeraar, CVZ, CJIB en gerechtsdeurwaarder CJIB) leidt tot verschillende bronnen van correspondentie en onduidelijkheid voor de cliënt. Voor de schuldhulpverlener (en daarmee de cliënt) leidt het in beeld brengen van de stand van zaken (wie welk bedrag int) tot veel administratieve lasten. 5. Samenstelling van het inkomen is erg complex Een groot deel van de mensen die aanspraak maken op schuldhulpverlening hebben een laag inkomen. Kenmerkend voor huishoudens uit die inkomensgroep is dat zij naast inkomen uit arbeid (of uitkering) ook inkomen uit toeslagen en subsidies ontvangen. De grote diversiteit van regelingen maakt de samenstelling van het inkomen complex en het niet-gebruik groot. Het in volledig in kaart brengen van het inkomen is zowel voor de cliënt als voor de professional veel administratief werk. Bovendien wordt het inkomen uit subsidies en toeslagen niet direct verrekend met de uitgaven waar het voor bedoeld is. Bijvoorbeeld: de verrekening tussen de huur en de huurtoeslag (belasting van netto huur) en de verrekening tussen de ziektekostenpremie en de zorgtoeslag. Door niet direct te verrekenen, is er een groter ‘vrij besteedbaar inkomen’ terwijl dit in werkelijkheid niet vrij besteedbaar is. Directe verrekening leidt tot minder administratie en ook tot een kleinere kans op financiële problemen en/of betalingsachterstanden. Aanknopingspunten voor minder regeldruk in de schuldhulpverlening Bij iedere kritische noot hoort een oplossingsrichting. Daarom hebben we naast een inventarisatie van knelpunten ook aanknopingspunten verkend. Sommigen zijn praktisch, die snel te implementeren zijn. Anderen zijn vergaande verbeteringen. We werken deze hieronder verder uit. Tussen haakjes hebben we aangegeven welke partijen logisch zijn om het gesprek te starten. 6
Vanzelfsprekend vraagt het verminderen van administratieve lasten maatwerk. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties verschillen van elkaar in werkwijze, schaalgrootte, positie in de omgeving, convenanten met partners, en meer. We presenteren de aanknopingspunten daarom ook niet als blauwdruk, maar als handvatten om samen het proces te verbeteren en de regeldruk te verminderen. 1. Ga in gesprek met ketenpartners (door: sector, ministerie en management) Een belangrijke bron van feitelijke en ervaren administratieve lasten zijn regels en procedures van de eigen organisatie of processen en procedures bij collegaoverheden of partnerorganisaties. In gesprek met de professionals is de exacte bron (waarom werken organisaties op de manier waarop ze werken) niet altijd te duiden. Een belangrijk aanknopingspunt voor verbetering is dan ook: voer het gesprek over de bron van administratieve lasten en de impact hiervan op het werk van professionals en de beleving van de cliënt. Maak bijvoorbeeld helder onder welke voorwaarden de last minder zou worden (in woorden, maar ook visueel met bijvoorbeeld stoplichten). De gesprekken hebben twee doelen: enerzijds is het belangrijk om de bron inzichtelijk te maken, en anderzijds te verkennen of en zo ja hoe de last verminderd of weggenomen kan worden. Wij stellen voor in ieder geval te investeren in de volgende gesprekken: • Colleges en/of individuele portefeuillehouders. We adviseren met het bestuur of de verantwoordelijk portefeuillehouder in gesprek te gaan over de consequenties van beleid. Voor uitvoeringsorganisaties die werken voor diverse gemeenten kan het gesprek voornamelijk gaan over de kosten en regeldruk die ontstaat doordat professionals met verschillende soorten beleidsregels, toegangseisen en meer moeten werken. Voor gemeenten die zelfstandig de schuldhulpverlening uitvoeren kan het gesprek gaan over de manier waarop het dossier opgebouwd moet worden in relatie tot mogelijke bezwaar- en beroepsprocedures. Om colleges en portefeuillehouders te laten leren van elkaar, zou dit gesprek ook op het niveau van de VNG kunnen plaatsvinden. • Rechtbanken. Professionals schetsen de grote verschillen tussen de verschillende autonome rechtbanken in Nederland. Zij stellen verschillende eisen aan het traject dat voorafgaat aan het aanvragen van een wettelijke schuldregeling. De eisen die de rechtbank stelt, zijn van directe invloed op de registratie-eisten van de gemeenten en daarmee de administratie van de professional. Door rechtbanken hun overwegingen te laten delen, kunnen zij wellicht komen tot een gemeenschappelijke aanpak en/of leren van de manier waarop andere rechtbanken de wet toepassen. • Schuldeisers. De afspraken die gemeenten of uitvoeringsorganisaties kunnen maken met schuldeisers hebben een positieve invloed op de regeldruk van professionals. Daar waar samenwerking tussen professional en schuldeiser intensief is, is het vaak niet noodzakelijk om herhaaldelijk verzoeken te doen. Door te investeren in een gesprek met de belangrijkste schuldeisers (bijvoorbeeld kabelmaatschappijen, postorderbedrijven en NUTS-bedrijven) neemt de regeldruk voor professionals af. • Professionals onderling. Professionals geven aan dat zij ook veel kunnen leren door onderling ervaringen en werkwijzen uit te wisselen. Dit gebeurt al veel, vooral in regionaal verband, en moet zeker blijven bestaan. Deze uitwisseling leidt tot het slim gebruiken van ‘best practices’ en tot aanknopingspunten voor het vereenvoudigen van het interne proces. De 7
branchevereniging kan hier eventueel een ondersteunende rol bij spelen en de meest waardevolle ervaringen bundelen en beschikbaar stellen. 2. Differentieer in aanpak en product (door: sector en management) Een belangrijke ‘trend’ in de schuldhulpverlening is differentiatie in aanpak. Deze trend wordt ondersteund door de vergevorderde ontwikkeling van bijvoorbeeld klantprofielen en screeningsinstrumenten (methodisch werken). Door te differentiëren in werkwijze (in functie en productaanbod) biedt de professional de cliënt een passende oplossing en sluit hij aan bij de capaciteiten en motivatie voor de cliënt. Belangrijk hierbij is zoveel mogelijk cliënten een passend hulpaanbod te doen. Ook wanneer schulden op het moment niet-saneerbaar zijn, is het mogelijk een hulpaanbod te doen (vanuit de gemeente of vanuit ketenpartners). Gemeenten en uitvoeringsorganisaties doen er verstandig aan om wel te werken met ‘gestandaardiseerd maatwerk’. Hierdoor blijven schaal- en efficiencyvoordelen bestaan en kan er per doelgroep een passend aanbod worden geformuleerd. • Productdifferentiatie. Door bij de start van het traject (aanmelding of intake) een realistische inschatting te maken van de capaciteit van de cliënt, wordt een passend doel van het schuldhulpverleningstraject bepaald. Voor sommige cliënten zal dit een schuldenvrije toekomst zijn, waarbij hij het volledige minnelijke of wettelijke traject doorloopt. Inclusief de daarbij horende (wettelijke) vereisten en administratieve belasting. Voor andere cliënten zullen dit hanteerbare schulden zijn, waarbij de schulden gestabiliseerd worden en voorkomen wordt dat er nieuwe schulden ontstaan. Voor een stabilisatietraject zijn veel minder gegevens nodig, wat dus leidt tot minder vragen aan de cliënt en minder registratie voor de professional. • Functiedifferentiatie. Een deel van de professionals geeft aan vooral regeldruk te ervaren op het moment dat er niet ‘doorgewerkt’ kan worden. Dit kan bijvoorbeeld worden veroorzaakt door telefonische vragen die tussendoor komen en/of versnipperde poststukken die geadministreerd moeten worden. Door onderscheid te maken in taken (of als de schaalgrootte dit toelaat in functie), voorkomen professionals het door elkaar lopen van taken. Dit kan bijvoorbeeld ook door intensief samen te werken met een klantcontactcentrum of een telefonische centrale. 3. Herstel en respecteer de beslagvrije voet (door: sector en ministerie) De beslagvrije voet is dat deel van het inkomen waarop de deurwaarder geen beslag mag leggen. Dit geldt wel voor een specifiek deel van het inkomen (denk aan: loon, uitkeringen uit de sociale zekerheid, pensioen en alimentatie). Voor inkomen uit vermogen en toeslagen geldt dit bijvoorbeeld niet. Ketenpartners geven aan dat de beslagvrije voet niet altijd ‘gerespecteerd’ wordt in de praktijk. Door ook beslag te leggen op het basisinkomen van het huishouden, neemt de schuldenproblematiek verder toe en/of zijn cliënten niet meer in staat om boodschappen te doen. Het is belangrijk dat cliënten in staat gesteld worden om (nieuwe) rekeningen te betalen. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid is actief betrokken bij het herstellen van de beslagvrije voet. Voor meer details verwijzen we graag naar het rapport ‘Paritas Passé1 en de reacties van de staatssecretaris op dit initiatief.
1
Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders, Paritas Passé (2012)
8
4. Doe een beroep op de eigen verantwoordelijkheid (door: management en sector) Een sleutel tot het verminderen van administratieve lasten voor de professional, is het vergroten van de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. Als de cliënt het eigen dossier zelfstandig op orde brengt, heeft de professional weinig administratief werk en hoeft hij geen tijd te besteden aan het herhaaldelijk opvragen van informatie. Door meer verantwoordelijkheid bij de cliënt te leggen, komen we op een terugkerend dilemma: spreken we de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt aan of zetten we schuldhulpverlening in om hem te leren zijn administratie op orde te brengen en begeleiden we hem hier (intensief) in. Het dilemma leidt tot verschillende keuzes bij gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het wel/niet organiseren van een workshop om administratie op orde te brengen. Bij het organiseren van de workshop is de professional ‘belast’ met een deel van de administratieve problemen van de cliënt. Hij investeert tijd (en daarmee geld) in het op orde brengen van een dossier. Iets wat andere gemeenten en uitvoeringsorganisaties als eigen verantwoordelijkheid zien. Zij zullen daarom geen tijd en geld investeren in deze ondersteuning, en ervaren hierdoor wellicht minder last. De keerzijde kan ook waar zijn, als het niet op orde brengen van het dossier tot uitval en later weer tot aanmelding leidt, kan dit ook administratieve lasten veroorzaken. Samenwerking met vrijwilligers kan leiden tot een betere balans tussen de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt en de professional. Vrijwilligers hebben vaak tijd en drive om cliënten intensief/intensiever te begeleiden bij het op orde brengen van administratie. Door een goede rolverdeling en samenwerking tussen cliënt, professional en vrijwilliger nemen de ervaren lasten voor de cliënt af, zonder dat dit leidt tot een administratieve lastenverzwaring voor de professional. Aan de kant van de schuldeisers speelt het thema van eigen verantwoordelijkheid ook. Professionals geven aan dat het nabellen of herhaaldelijk mailen van schuldeisers veel tijd kost. Toch wordt dit soms tot zeven keer toe gedaan, vanuit een vastgestelde norm om het dossier compleet te maken (zie hiervoor ook de knelpunten). Technisch kijkend naar het proces, ontstaat ook hier een aanknopingspunt om de administratieve lasten te verminderen: het vergroten van de verantwoordelijkheid van de schuldeiser leidt tot minder contactmomenten en daarmee tot minder administratieve lasten. Uitgaande van de aanname dat een minnelijke schikking meer oplevert dan een wettelijke schikking (gezien de kosten die aanvullend in aftrek worden gebracht) zouden schuldeisers ook baat hebben bij een vlotte afhandeling. Onder dit aanknopingspunt voor verbetering ligt de vraag: wil je inzetten op het zorgvuldig organiseren van het proces en completeren van het dossier of laat je een belangrijke verantwoordelijkheid bij cliënten en schuldeisers? Ook hierin is niet één juist antwoord. Een belangrijk uitgangspunt bij het beantwoorden van de vraag zou wel het resultaat moeten zijn. Een dossier wordt niet opgebouwd omdat de procedures dit van een professional vragen, maar omdat zonder goed dossier geen resultaat (schuldregeling, saneringskrediet, …) geboekt kan worden. Een kritische toets op regels en procedures kan daarmee goede handvatten voor het verminderen van lasten betekenen.
9
5. Haal ‘kleine onhandigheden’ direct uit het proces: de oplossingen voor morgen De aanknopingspunten die hierboven zijn beschreven zijn niet allemaal even snel en eenvoudig te realiseren. Toch zijn er ook veel oplossingsrichtingen die morgen geïmplementeerd kunnen zijn. Hieronder beschrijven we dit ‘laaghangend fruit’: • Verwijs cliënten direct door naar één van de regiokantoren van de Belastingdienst om de nodige overzichten (van de afgelopen vijf jaar) op te vragen. Dit appelleert aan de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt en leidt tot minder contactmomenten tussen de professional en de Belastingdienst. • Vraag aan organisaties die primaire levensbehoeften leveren (woning, elektriciteit, water en licht) om tijdig achterstallige betalingen te signaleren. Dit voorkomt voor een deel van de cliënten een crisisinterventie en bespaart voor de professional veel tijd en administratie en voor de maatschappij en de betrokken organisaties veel kosten. • Kom met schuldeisers (waaronder de Belastingdienst en het CJIB) tot overeenstemming over een vast pijlmoment voor de schulden. Door de complexiteit van de administratie van de cliënt is het moeilijk om de volledige schuldsituatie in beeld te brengen op één moment. Door uit te gaan van een bedrag op een bepaalde datum, geeft de professional een ‘statisch’ overzicht van de schulden en baseert daar de interventie op. Schulden die voor die datum zijn ontstaan gaan in de regeling mee, schulden die na die datum zijn ontstaan vallen niet onder de schikking en worden later afgelost. • Wissel actief content voor klantcontactcentra tussen gemeenten uit. Hiermee voorkom je dat iedere gemeente parallel nieuwe wetteksten of jurisprudentie vertaalt in woorden die geschikt en begrijpelijk zijn voor cliënten en frontoffice. • Creëer een voorziening waaruit boekhouders van bijvoorbeeld ZZP’ers worden betaald. Boekhouders houden – wanneer hun rekeningen niet tijdig betaald worden – de boekhouding van zelfstandigen achter. Dit leidt tot een ‘impasse’: de rekening wordt niet betaald omdat er schulden zijn en de schulden worden niet aangepakt omdat de gegevens bij de boekhouder liggen. Door een voorziening te creëren om boekhouders direct te betalen, worden de gegevens vrijgegeven. • Pas communicatievormen aan het niveau van de doelgroep aan en creëer zo inzicht en overzicht. De NVVK heeft op haar congres stilgestaan bij laaggeletterdheid. Een deel van de doelgroep communiceert op een basisniveau en dat vereist andere vormen van communicatie dan er nu gebruikt worden. Denk hierbij aan: het visueel maken van informatie (ganzenbord, stoplichten) of het aanpassen van taalgebruik. • Maak slim gebruik van gegevensuitwisseling en signalering en de goede voorbeelden die hiervan zijn. Bijvoorbeeld SISA in de regio RotterdamRijnmond. SISA staat voor Stadsregionaal Instrument Sluitende Aanpak en is de verwijsindex voor de stadregio Rotterdam-Rijnmond. SISA is bedoeld om organisaties beter te laten samenwerken door problemen vroeg te signaleren en escalatie te voorkomen. Doordat meerdere instanties signalen afgeven, ontstaat er een overzicht van organisaties die betrokken zijn bij een huishouding. Zo kan er samenwerking en/of afstemming ontstaan.
10
Bijlage 1: overzicht gesprekspartners Uitvoerend professionals Monique Lammertink Lisette van der Zanden Ger Grooters Mirjam Dekker Sylvia Heemskerk Edwin van der Mark
Stadsbank Oost Nederland Gemeente Delft Gemeente Delft Gemeente Den Haag Gemeente Stichtse Vecht / Plangroep Gemeente Heerhugowaard
Marieke Bömer
Gemeente Apeldoorn / Stadsbank Apeldoorn
Vrijwilligers / Vertegenwoordigers cliëntperspectief Inge Weijts ISOFA, gemeente Delft Andre Langendoen Humanitas, gemeente Delft Nico van der Valk Humanitas, gemeente Delft Rieme Wouters Humanitas, gemeente Delft Hans de Jong Schuldhulpmaatjes, gemeente Heerhugowaard Monique Verhoef Schuldhulpmaatjes, gemeente Heerhugowaard Klankbordgroep Hidde Brink Peter Hoornweg Yvon van Houdt Carrie Jansen Menno Meihuizen Jeannette de Ridder Mark Seveke
Divosa Humanitas Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) RP Advocaten Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) Humanitas
11
