Datum: 13 maart 2013

Schr jfwijzer Versie: 1.2 // Datum: 13 maart 2013

tekst Inhoudsopgave VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-2-

volgende pagina

Voor goede zorg zorg je samen

Inleiding 4

1 Persoonlijk

6

1.1 U-vorm 1.2 Begin met u 1.3 Wij / VGZ 1.4 Vanuit de klant gezien 1.5 Voorwaarden, wetten en overheidsregelingen 1.6 Hij/zij

7 7 7 7 7 8

2. Toonzetting

9

10 10 10 11 11

2.1 Betrokken 2.2 Niet dwingend 2.3 Coachend 2.4 Respect en vertrouwen 2.5 Zakelijk en concreet

3. Eenvoud

12

13 13 13 14 14 15 15 15

3.1 Heldere opmaak 3.2 Lengte van de tekst 3.3 Structuur van de tekst 3.4 Korte zinnen 3.5 Eenvoudige woorden 3.6 Geen vaktaal 3.7 Verwijzingen 3.8 De juiste informatie op het juiste moment

4. Formulering

16

17 17 17 17 17 17 18

4.1 Actief 4.2 Concreet 4.3 Geen tangconstructies 4.4 Geen uitdrukkingen of figuurlijk taalgebruik 4.5 Vermijd subjectieve toevoegingen 4.6 Schrijf positief 4.7 Schrijf in de vraagvorm

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

4.8 Geen afkortingen 4.9 Nederlandse woorden 4.10 Schrijfwijze van derden

5. Richtlijnen voor taalen woordgebruik

19

20 20 20 20 20 21 21 21 22 22 23 23 23 23 23 24 24 24

5.1 U hebt/u heeft 5.2 Schuine streep 5.3 Aanhalingstekens 5.4 Afbreken woorden/zinnen 5.5 Opsommingen 5.6 Cijfers, getallen en bedragen 5.6.1 Basisregels 5.6.2 Telefoonnummers en faxnummers 5.6.3 Uitschrijven getallen 5.6.4 Uitschrijven bedragen in euro 5.6.5 Berekeningen 5.6.6 Rangtelwoorden 5.7 Jaren, maanden en dagen 5.8 Tijdsaanduiding 5.9 Samengestelde namen en de ‘tussen-s‘ 5.10 ‘Bovenaan’ of ‘boven aan’, ‘achter in’ of ‘achterin’ 5.11 Teveel of te veel? 5.12 Verwijzing naar internet

6. Overtuigend schrijven

25

26 26

6.1 6.2

Middelen om te overtuigen Overtuig met argumenten

7. Woordenlijst en onze producten

27

28 29 30

7.1 7.2 7.3

Woordenlijst Zorgaanbieder/zorgverlener Productnamen van al onze merken

8. Checklist

-3-

18 18 18

volgende pagina

34


Inleiding VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-4-

volgende pagina


Overzicht contactpersonen per team:

Jij vindt heldere communicatie toch ook belangrijk? Deze Schrijfwijzer is een handleiding voor iedereen die teksten schrijft voor onze klanten. De Schrijfwijzer bevat richtlijnen voor brieven, brochures en webteksten en helpt je om teksten nog beter te maken.

Klantenservice & Klachtenmanagement Pauline Franke Marketingcommunicatie Bauke van Bommel Kanaalmanagement Sjoerd Bisselink Corporate Communicatie Eefje Aerts Merk Martine Millecam Campagnemarketing Manon de Ronde Polisadministratie Rebecca van de Berk Declaratieservices Babs Meulenbroeks Creditmanagement Wivien Vermeer Productmanagement Allien Renskers

Schrijven we allemaal op dezelfde klantgerichte manier, dan verbetert het klantcontact. Dan gebruiken we allemaal dezelfde taal en begrijpt de klant je beter. We krijgen minder klachten, minder moeilijke vragen en onnodige telefoontjes. Bovendien geeft het de klant een tevreden gevoel. Iedere stap naar een tevreden klant is er één! De Schrijfwijzer helpt je daarbij. De doelstelling van onze content is: ‘hoe concreter hoe beter’. De Schrijfwijzer is bedoeld voor iedereen die schrijft namens een van de merken van Coöperatie VGZ (VGZ, Blue van VGZ, Plus Zorgverzekering, Univé Zorg, IZZ, IZA, UMC en ZEKUR). Schrijven doen we in de taal van onze klant en in alle kanalen met dezelfde boodschap. Met eenduidige en heldere klantcommunicatie geven we klanten bruikbare informatie en advies. Die uitgangspunten vertalen we in deze Schrijfwijzer naar concrete tips.

Naast de Schrijfwijzer zijn er ook specifieke richtlijnen voor elk kanaal. - Richtlijnen voor brieven - Richtlijnen voor e-mail - Richtlijnen voor brochures - Richtlijnen voor formulieren - Richtlijnen voor websites

Heb je vragen of opmerkingen over deze Schrijfwijzer? Stem deze dan af met de contactpersoon van je team of afdeling. Team Contentmanagement beoordeelt deze aanpassingen en past de Schrijfwijzer twee keer per jaar aan. Dat doet Team Contentmanagement samen met deze contactpersonen in een redactieoverleg, dat in januari en juni plaatsvindt.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

Het Team Merk & Sponsoring van de afdeling Merk, Marketing & Communicatie is eindverantwoordelijk voor de inhoud van deze Schrijfwijzer. De contactpersoon hiervoor is Anthonita van Egmond.

-5-

volgende pagina


1. Persoonlijk VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-6-

volgende pagina


1.4 Vanuit de klant gezien

Klantgericht schrijven betekent dat je schrijft vanuit de beleving van de klant. Spreek de klant persoonlijk aan.

Schrijf niet over onze problemen, maar over oplossingen voor de klant. Val klanten niet lastig met informatie over interne processen.

1.1 U-vorm Schrijf alle teksten in de u-vorm, behalve als de doelgroep ‘jongeren’ is. Zo niet

Zo wel

Jij wordt binnenkort 65.

U wordt binnenkort 65.

1.2 Begin met u Begin een zin het liefst met ‘u’. Of zorg ervoor dat ‘u’ het eerste onderwerp in de zin is. De klant komt zo op de eerste plaats.

Zo niet

Zo wel

Door een fout in een ICT-systeem dat de brieven verwerkt, hebt u een brief gekregen met een fout erin. Het probleem hebben wij verholpen. De nieuwe premie is…

U hebt van ons een brief gekregen over de premies voor het komend jaar. Daar stond een fout in. Onze excuses hiervoor. De nieuwe premie is …

Ik heb de afdeling Creditmanagement gevraagd om uw vordering te laten vervallen.

U hoeft het bedrag niet te betalen.

Zo niet

Zo wel

1.5 Voorwaarden, wetten en overheidsregelingen

Wij maken het bedrag zo snel mogelijk aan u over. Wij hebben uw rekeningnummer nodig.

U ontvangt het bedrag binnen 5 dagen op uw rekening. Wilt u uw rekeningnummer aan ons doorgeven?

Als je iets uitlegt, verwijs je vaak naar verzekeringsvoorwaarden of wetsartikelen. Citeer die niet letterlijk, maar noem het artikelnummer. Leg uit wat het artikel precies betekent voor de klant.

1.3 Wij / VGZ Gebruik zoveel mogelijk ‘wij’ in plaats van bijvoorbeeld ‘VGZ’ of ‘IZA’. ‘Wij’ is persoonlijker en dus klantgerichter. In commerciële teksten kun je de merknaam noemen, om het merk af en toe naar voren te laten komen. Zo niet

Zo wel

Binnen 8 weken hoort u van VGZ of u een vergoeding kunt krijgen.

U hoort binnen acht weken van ons of u een vergoeding kunt krijgen.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-7-

Zo niet

Zo wel

In artikel 3.3 staat: “De verzekeringnemer is premie verschuldigd. Geen premie is verschuldigd voor een verzekerde tot de eerste dag van de kalendermaand volgend op de kalendermaand waarin hij de leeftijd van 18 jaar heeft bereikt.”

Uw zoon wordt in oktober 18 jaar. Dit betekent dat hij vanaf november premie moet betalen. U kunt dit nalezen in artikel 3.3. van de Verzekeringsvoorwaarden VGZ Zorgverzekering 2012.

volgende pagina


Je verwijst alleen naar een wet als het echt juridisch noodzakelijk is. En als de informatie over een bepaald onderwerp ook online duidelijk staat uitgelegd, is dat een betere verwijzing dan naar de verzekeringsvoorwaarden. De feitelijke naam van de wet is bepalend. Daarom schrijf je alleen het eerste woord van de naam van de wet met een hoofdletter. Voorbeeld Wet marktordening gezondheidszorg (Wet Wmg of de Wmg)

1.6 Hij/zij Probeer spreken over hij of zij te vermijden. Gebruik de naam van de functionaris, bijvoorbeeld ‘de zorgaanbieder’ of ‘uw arts’. Of gebruik u. Als het in een brief of e-mail echt niet anders kan, dan schrijf je ‘hij/zij’. Zo niet

Zo wel

Hij/zij geeft dat door aan VGZ.

Uw arts geeft dat door aan ons.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-8-

volgende pagina


tekst 2. Toonzetting VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

-9-

volgende pagina


2.1 Betrokken

Zo niet

Zo wel

Schrijf betrokken en met gevoel voor de situatie van de klant. Laat merken dat je je hebt verdiept in de klant.

Als u naar ons wilt overstappen, dan moet u bij ons een verzekering afsluiten.

Wilt u zich bij VGZ verzekeren en hebt u nu nog een andere verzekeraar? Geen probleem, wij regelen de overstap voor u.

Zo niet

Zo wel

We vergoeden de kosten niet.

U krijgt de kosten niet vergoed vanuit uw basisverzekering. We begrijpen dat dit vervelend voor u is.

We ‘verzoeken’ de klant nooit in onze teksten. We vragen de klant altijd iets. Of we gebruiken de vraagvorm. Dat is minder formeel en streng.

Kijk altijd of je een persoonlijke boodschap kunt meegeven. Je kunt de klant bijvoorbeeld condoleren, beterschap wensen, succes wensen met een behandeling, een fijne vakantie toewensen of alvast feliciteren met zijn verjaardag. Zo verras je de klant op een positieve manier.

Zo niet

Zo wel

Wij verzoeken u het juiste rekeningnummer aan ons door te geven.

Wilt u het juiste rekeningnummer aan ons doorgeven? Geeft u het juiste rekeningnummer aan ons door?

Zorg er natuurlijk wel voor dat de boodschap gepast is. Schrijf bijvoorbeeld geen ‘fijne dag’ als je de klant net erg slecht nieuws gebracht hebt.

2.3 Coachend

Zo niet

Zo wel

Wij hebben de zorgverzekering voor uw overleden partner beëindigd.

U vroeg ons de zorgverzekering voor uw overleden partner te beëindigen. Allereerst condoleer ik u met uw verlies. We hebben de verzekering beëindigd.

Neem de lezer bij de hand. Zo niet

Zo wel

Met vragen kunt u kijken bij de informatie over opzeggen en overstappen of contact met ons opnemen.

Hebt u nog een vraag? Kijk dan eens bij de veelgestelde vragen over opzeggen en overstappen op onze website. Vindt u uw antwoord hier niet? Dan kunt u natuurlijk ook telefonisch contact opnemen met VGZ.

2.2 Niet dwingend Schrijf over verplichtingen niet in dwingende stijl (u moet) maar functioneel (meldt u zich aan als u…). Tenzij de klant natuurlijk echt iets moet doen.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 10 -

volgende pagina


2.4 Respect en vertrouwen Laat je tekst respect en vertrouwen uitstralen. Je toont respect door de klant serieus te nemen. Je communiceert wat je gedaan hebt en doet wat je belooft. Zo niet

Zo wel

Helaas is uw klacht ongegrond. Wij hebben niets fout gedaan.

U gaf aan dat u het niet eens bent met onze beslissing. We hebben deze daarom nogmaals beoordeeld. De beslissing blijkt juist te zijn. Omdat ‘…’. We begrijpen dat dit vervelend voor u is.

2.5 Zakelijk en concreet Schrijf zakelijk en concreet. Kom meteen ter zake. Zo niet

Zo wel

U hebt bij ons een declaratie ingediend. We hebben gekeken of u voor vergoeding in aanmerking komt. U hebt niet altijd recht op vergoeding. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u al teveel gedeclareerd hebt. Ook kan het zijn dat de kosten door uw verzekering niet gedekt worden. Door uw verzekering worden de kosten niet gedekt.

U diende een declaratie bij ons in. U bent niet verzekerd voor deze kosten. Daarom ontvangt u hiervoor geen vergoeding.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 11 -

volgende pagina


tekst 3. Eenvoud VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 12 -

volgende pagina


Hieronder vind je enkele tips. Volg je deze op? Dan is je tekst eenvoudig (B1) en begrijpt je lezer precies wat je bedoelt.

We willen geen gedoe voor onze klanten. Ze moeten onze teksten met gemak kunnen lezen. Houd je tekst daarom eenvoudig. Maar wat is dat dan, eenvoudige taal? Er zijn zes verschillende taalniveaus: A1, A2, B1, B2, C1 en C2. A1 is het meest eenvoudig. C2 het meest complex. Wetteksten zijn bijvoorbeeld op C2 niveau geschreven.

3.1 Heldere opmaak

Wij spreken af dat we onze teksten op B1-niveau schrijven. Bijna iedereen (95% van de bevolking) begrijpt deze teksten. Ook mensen met een hogere opleiding lezen het liefst teksten op B1-niveau.

Grote tekstblokken maken teksten onnodig moeilijk. Let daar dus op. - Plaats kopjes tussen de alinea’s. - Geef in de inleiding meteen aan wat het doel van de tekst is. - Maak gebruik van opsommingen en overzichten. - Houd de tekst zo kort en simpel mogelijk.

Zo niet

Zo wel

Met een optimale lichaamsmassa voelt u zich beter, maar een optimaal gewicht is voor iedereen anders. Of u ongezond corpulent of mager bent is afhankelijk van uw lengte, geslacht en leeftijd. Wilt u in een betere lichamelijke conditie komen? Dan helpen we u graag verder.

Met een gezond gewicht voelt u zich beter. Wat voor u een goed gewicht is hangt af van uw lengte, geslacht en leeftijd. U berekent met de Dieetcoach op www.eigengezondheid.nl wat voor u ideaal is. Wilt u een gezonder gewicht? We helpen u graag verder.

3.2 Lengte van de tekst

Zo niet

Zo wel

3.3 Structuur van de tekst

Wanneer u met uw kinderen naar het buitenland op vakantie gaat, is het van buitengewoon belang om te achterhalen of u vaccinaties nodig hebt. U hebt voor meer landen inentingen nodig dan u wellicht denkt. Wij bieden u vrijblijvend de mogelijkheid gebruik te maken van de wereldbol om te zien of voor uw land inentingen nodig zijn.

Gaat u met uw kinderen op vakantie? Hebt u al gekeken of u zich moet laten inenten? Dat is vaker nodig dan u misschien denkt. U kunt het makkelijk controleren met de Wereldbol op www.eigengezondheid.nl. Zo ziet u per land welke inentingen u nodig hebt.

Gebruik een eenvoudige tekststructuur. Geef relaties tussen zinnen aan met woorden als: ‘en’, ‘maar’, ‘dus’, ‘of’, ‘als’, ‘omdat’. Gebruik zinnen met één hoofdgedachte per zin.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

Wat is de vraag van de klant? Beperk je tot het antwoord op die vraag. - Vermeld alleen de hoofdzaken. - Vermeld overige zaken eventueel op een andere pagina of in een brochure. - Zit er niets anders op dan een lange tekst (noodgeval)? Vat dan in een klein stukje tekst samen waar de gehele tekst over gaat. Of verwijs gericht naar internet of brochures waar de lezer uitgebreide informatie kan vinden. - Beperk een brief tot maximaal anderhalf kantje. Langere brieven zijn vaak lastig te lezen.

- 13 -

volgende pagina


Zo niet

Zo wel

Een nota wordt in de meeste gevallen binnen twee weken verwerkt, waarna u van ons een vergoedingenoverzicht ontvangt, bevattende uitleg over hoe de nota is verwerkt.

Uw nota verwerken wij binnen twee weken. Daarna ontvangt u van ons een vergoedingenoverzicht. In dit overzicht staat hoe de nota is verwerkt.

Durf af en toe een ‘kreet’ te gebruiken. Met een kreet bedoelen we een kort zinnetje waarmee je het ritme van de tekst bewust doorbreekt (Belangstelling? Of: Wel zo gemakkelijk!). Varieer de zinsbouw door niet telkens met hetzelfde woord of dezelfde woordsoort te beginnen. Beperk het gebruik van komma’s. Deze maken je zin al snel onnodig lang. Bovendien kun je door een verkeerd geplaatste komma de betekenis van de zin ongewild veranderen.

3.4 Korte zinnen Kun je een zin korter maken? Doe dat dan. Houd een maximale zinslengte van twaalf (tot echt maximaal veertien) woorden aan. Wissel de zinslengte af. Wees niet bang voor het gebruik van zeer korte zinnen. De eerste zin is het belangrijkst van een tekst. Let erop dat deze zin enkelvoudig is (zonder komma’s) en eenvoudig. Zo niet

Zo wel

Als het voor u niet duidelijk is welke verzekering het best bij uw uitgangssituatie past, dan kunt u door middel van het Vergoedingenoverzicht een keuze maken.

Weet u niet welke verzekering het beste bij u past? Het Vergoedingenoverzicht helpt u met uw keuze.

Zo niet

Zo wel

Alle verzekerden met een aanvullende verzekering, die in 2009 een verzekering hebben aangevraagd, krijgen deze een maand gratis.

U vroeg in 2009 een aanvullende verzekering aan. In 2009 kregen alle nieuwe verzekerden de verzekering een maand gratis. U krijgt daarom van ons een maand premie terug.

3.5 Eenvoudige woorden Gebruik zo min mogelijk moeilijke woorden. Blijf dicht bij spreektaal. De meesten van ons gebruiken mondeling geen woorden als ‘reeds’, ‘middels’ of ‘dientengevolge’. Dat doe je in je geschreven teksten dus ook niet. In de woordenlijst achterin de schrijfwijzer lees je welke woorden je wel kunt gebruiken.

Je mag zinnen ook met woorden als ‘En’, ‘Dan’, ‘Maar’ en ‘Of’ beginnen. Zo kun je van een lange zin makkelijk meerdere korte zinnen maken. Zo niet

Zo wel

Zo niet

Zo wel

Hebt u de kraamzorg zelf al geregeld met een niet-gecontracteerde zorgaanbieder, maar wilt u wel een kraampakket, dan kunt u bij ons een kraampakket aanvragen.

Hebt u de kraamzorg zelf al geregeld met een niet-gecontracteerde zorgaanbieder? Maar u wilt wel een kraampakket? Dan kunt u een kraampakket aanvragen op www.vgz.nl.

U kunt onder bepaalde voorwaarden in aanmerking komen voor een vergoeding van implantaten in de tandeloze kaak. Voorafgaand aan de behandeling dient u een machtiging aan te vragen.

Hebt u geen tanden meer in uw kaak? Dan kunt u misschien een vergoeding voor implantaten krijgen. Vraag voor de behandeling toestemming bij ons aan. Dan weet u van tevoren waar u aan toe bent.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 14 -

volgende pagina


3.6 Geen vaktaal

3.8 De juiste informatie op het juiste moment

Gebruik geen vaktaal. Geneer je niet om iets uit te leggen.

Beperk je tot het meest noodzakelijke. Alleen wat voor deze klant op dit moment relevant is. Timing en spreiding van boodschappen zijn zeer belangrijk. Gaat er voor een klant over bijvoorbeeld zes maanden iets veranderen? Vraag je dan af of je dat nu al moet communiceren. Misschien is er later een betere gelegenheid om dat te doen.

Zo niet

Zo wel

Dit betreft het afgesloten en gevalideerde traject van tweedelijns curatieve GGZ. Wij hebben de mutatie doorgevoerd. Het bedrag boeken wij af.

U maakt gebruik van Geestelijke gezondheidszorg (GGZ).

Bied een klant met je informatie ondersteuning en diensten die aansluiten bij zijn behoeften. Zorg er ook voor dat je teksten leesbaar, correct, helder en begripvol zijn.

Uw rekeningnummer hebben we aangepast. U hoeft het bedrag niet te betalen.

3.7 Verwijzingen Houd je tekst kort door te verwijzen naar meer informatie. Verwijs als het nodig is naar de website of naar een brochure. Doe dat alleen als er aanvullende informatie te vinden is. Doe dat zo duidelijk mogelijk. Geef dus precies aan waar deze informatie staat (in brochure of tekst X, in rubriek Y). Voor de klant is het makkelijker om www.vgz.nl/jongeren in te tikken, dan www.vgz.nl/zorg-en-gezondheid/levensfase/jongeren . Zo’n verkorte URL heet een redirect. Zo’n redirect kun je aanvragen bij Team Contentmanagement. Je kunt het verzoek indienen via Kennismanagement, via de e-mailbox $K&K Kennismanagement. Zo niet

Zo wel

Wilt u weten welke vergoedingen u krijgt bij uw zorgverzekering? U vindt uw vergoedingen in de brochure.

Wilt u weten welke vergoedingen u krijgt bij uw zorgverzekering? U vindt uw vergoedingen in de brochure Vergoedingenoverzicht.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 15 -

volgende pagina


tekst 4. Formulering VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 16 -

volgende pagina


4.1 Actief Schrijf actief. Vermijd zinnen met ‘worden’, ‘gaan’, ‘zullen’, ‘willen’ en ‘zijn’. Dan ben je duidelijk en persoonlijk.

Zo niet

Zo wel

U ontvangt, omdat u jonger bent dan 18 jaar, een vergoeding.

U ontvangt een vergoeding, omdat u jonger bent dan 18 jaar.

4.4 Geen uitdrukkingen of figuurlijk taalgebruik

Zo niet

Zo wel

Daar gaan we voor zorgen. Dit bedrag wordt aan u overgemaakt. Ik wil u hiervoor namens VGZ excuses aanbieden. Wij zullen de inschrijving voor u in orde maken. Uw fysiotherapeut wordt geïnformeerd.

Daar zorgen we voor. Dit bedrag maken we aan u over. Namens VGZ bied ik u excuses aan. Wij schrijven u in.

Zo niet

Zo wel

Op de voorgrond staat uw behoefte als klant van ons.

Wij helpen u graag.

4.5 Vermijd subjectieve toevoegingen

We geven dit door aan uw fysiotherapeut.

Gebruik zo min mogelijk subjectieve toevoegingen zoals ‘nogal’, ‘behoorlijk’ en ‘aanzienlijk’. Deze kunnen een ongewenste (negatieve) lading aan je tekst geven.

4.2 Concreet Uitdrukkingen als ‘op korte termijn’ en ‘spoedig’ zijn nietszeggend. Weet je de termijn en kunnen we deze waarmaken? Hanteer deze dan altijd. Je maakt de tekst zo een stuk klantgerichter en voorkomt vragen van klanten. Zo niet

Zo wel

Het desbetreffende formulier wordt u op korte termijn toegezonden.

U ontvangt dit formulier binnen 5 werkdagen.

Zo niet

Zo wel

De regeling voor zittend ziekenvervoer is de laatste jaren een aantal keer grondig aangepast en de aanspraak is behoorlijk ingeperkt.

De regeling voor zittend ziekenvervoer is de laatste jaren een aantal keer aangepast. U krijgt alleen een vergoeding als…

4.6 Schrijf positief Vermijd het onnodig gebruik van woorden met een negatieve lading zoals ‘niet’, ‘nooit’, ‘geen’ en ‘maar’. Probeer waar mogelijk de klant een alternatief aan te reiken. Dat kan bijvoorbeeld als wij iets niet vergoeden.

4.3 Geen tangconstructies Gebruik geen tangconstructies. Tangconstructies zijn zinnen binnen zinnen. Een zin met tangconstructies leest niet prettig.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 17 -

volgende pagina


Zo niet

Zo wel

4.9 Nederlandse woorden

Wij kunnen uw aanvraag niet behandelen omdat wij uw gegevens missen.

Wij verwerken uw aanvraag als wij ingevuld van u hebben teruggekregen.

Gebruik buitenlandse woorden niet als er ook een Nederlandse variant bestaat.

4.7 Schrijf in de vraagvorm Wissel ‘gewone’ zinnen af met vraagzinnen. Deze maken de tekst vlotter en persoonlijker.

Zo niet

Zo wel

Effort Office Tool

Moeite Kantoor Hulpmiddel

Zo niet

Zo wel

4.10 Schrijfwijze van derden

U moet ons tijdig informeren, anders… Ik vraag u vriendelijk… Ik verzoek u…

Denkt u eraan ons hierover te informeren? Wilt u ons ...?

Neem de schrijfwijze van derden altijd over.

4.8 Geen afkortingen

Zo niet

Zo wel

RIAGG WAJONG

Riagg Wajong

Gebruik geen afkortingen als m.b.t., t.g.v. en n.a.v. Dit noemen we functionele afkortingen. Onze klanten begrijpen deze niet altijd. Inhoudelijke afkortingen maken een tekst moeilijk leesbaar. Wees er dus zuinig mee. Ga er nooit van uit dat de lezer wel weet waarvoor bepaalde afkortingen staan. Noem altijd eerst de volledige benaming van een begrip, een ministerie of instituut als je verwacht dat de meeste lezers de afkorting niet kennen. Vermeld daarna de afgekorte naam tussen haakjes. Gebruik de afkorting in het vervolg van de tekst. Denk bijvoorbeeld aan het burgerservicenummer (BSN). We maken een uitzondering als de afkorting bekender is dan het voluit schrijven van de naam. Een goed voorbeeld is VGZ.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 18 -

volgende pagina


tekst 5. Richtlijnen voor taalen woordgebruik VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 19 -

volgende pagina


5.4 Afbreken woorden/zinnen

We gebruiken voor ons taalen woordgebruik het groene boekje. Dit heeft namelijk een officiële status.

Verbind samengestelde woorden met een koppelteken als het woord zonder dit teken verkeerd gelezen kan worden. Meestal is dit niet nodig omdat de bedoelde betekenis voldoende blijkt uit de tekst.

5.1 U hebt/u heeft Beide varianten zijn juist. Wij kiezen voor ‘u hebt’, omdat dit grammaticaal hetzelfde is als andere werkwoorden: Lopen

Zullen

Hebben

Ik loop

Ik zal

Ik heb

U loopt

U zult

U hebt

Zo niet

Zo wel

Bureauinhoud

Bureau-inhoud

Jury-uitspraak

Juryuitspraak

Breek woorden niet af aan het einde van de regel. Schuif ze door naar de volgende regel. Samengestelde woorden mogen wel worden afgebroken. Doe dit alleen tussen de beide hoofdwoorden.

5.2 Schuine streep Voor en na een schuine streep gebruiken we géén spatie. Voorbeeld

Zo niet

Zo wel

Hebt u onze verzekeringsvoorwaarden ontvangen?

Hebt u onze verzekeringsvoorwaarden ontvangen?

man/vrouw/partner De volgende combinaties breken we nooit af: - leeftijden - telefoonnummers - adressen - URL’s (webadressen) - eigennamen - bedragen

5.3 Aanhalingstekens Een bijzonder woord zet je tussen ‘…’. Een bijzonder woord is bijvoorbeeld een zelfbedacht woord, een ironisch woord of een vakterm. Wil je een woord gebruiken dat je tussen aanhalingstekens wil zetten? Vraag je dan af of er niet een beter alternatief is.

5.5 Opsommingen

Een citaat zet je tussen “…”. Voorbeeld

Je kunt drie soorten opsommingen gebruiken. Gebruik je in een brief een opsomming? Doe dat dan met een liggend streepje.

“Deze maatregel is juridisch waarschijnlijk niet waterdicht”, zei de manager. De jurist antwoordde: “Zoals u zelf zegt ‘waarschijnlijk’.”

Bestaat de opsomming uit zelfstandige zinnen? Begin dan iedere zin met een hoofdletter en eindig met een punt.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 20 -

volgende pagina


Voorbeeld

Voorbeeld

De voordelen van VGZ: - U krijgt ondersteuning bij de zorg voor een ander. - U krijgt een mantelzorgmakelaar, vervangende mantelzorg, zorghotels en - ergotherapie. - U kunt speciale vergoedingen krijgen. - U kunt gebruik maken van onze dienstverlening, zoals ‘Dementie de baas’.

Deze vergoeding omvat: - een startpakket; • tien teststrips; • tien lancetten; • een prikpen; • een bloedglucosemeter; - teststrips met lancetten.

Bestaat de opsomming uit zinsdelen? Begin dan ieder deel van de opsomming met een kleine letter en eindig met een puntkomma. Eindig het laatste deel van de opsomming met een punt.

5.6 Cijfers, getallen en bedragen 5.6.1 Basisregels

Voorbeeld

Gebruik geen overbodige nullen voor en achter een cijfer of getal. Schrijf rekeningnummers als volgt: Gironummers krijgen geen punten of spaties: 678900. Bankrekeningnummers krijgen punten zonder spaties: 69.73.61.001

Deze vergoeding omvat: - een startpakket met tien teststrips, tien lancetten, een prikpen en een bloedglucosemeter; - teststrips met lancetten.

Bij bedragen van vier cijfers of meer: € 1.123 € 12.345 € 123.456 € 1.234.567 € 12.345.678

Bestaat de opsomming uit woorden? Schrijf dan elk woord met een kleine letter. En gebruik geen leestekens. Ook niet aan het einde van de opsomming. Voorbeeld U leest in deze brochure alles over: - podotherapie - cursussen - dieetadvisering

5.6.2 Telefoonnummers en faxnummers 5.6.2.1 Binnenland Schrijf het netnummer zonder spaties en zonder haakjes. Verdeel het abonneenummer in groepjes van twee cijfers. Bij oneven nummers krijgt het eerste groepje drie cijfers.

Gaat het om een opsomming binnen een opsomming? Dan doe je dat met een extra inspring. Die opsomming krijgt dan een rondje.

Gebruik bij 06, 0900 en 0800-nummers ook geen haakjes en een streepje. Ook deze nummers krijgen spaties.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 21 -

volgende pagina


Voorbeeld

Zo niet

Zo wel

024 - 329 76 40 0528 - 37 15 22 0900 - 84 90

Hebt u in drie jaar niets gedeclareerd? Dan ontvangt u twee bonnen voor een korting van 75% op een overnachting naar keuze. Ook krijgt u een maand een korting van 25% op de premie van uw aanvullende verzekering.

Hebt u in 3 jaar niets gedeclareerd? Dan ontvangt u 2 bonnen voor een korting van 75% op een overnachting naar keuze. Ook krijgt u 1 maand een korting van 25% op de premie van uw aanvullende verzekering.

5.6.2.2 Buitenland Schrijf een plusteken gevolgd door landnummer, spatie, netnummer zonder nul, spatie, abonneenummer.

5.6.4 Uitschrijven bedragen in euro

Voorbeeld

Schrijf ‘euro’s’ als het accent op het betalingssysteem ligt of op de afzonderlijke eenheden (losse munten).

+31 24 329 76 40 +31 528 37 15 22

Gaat het om een bedrag? Gebruik dan het symbool. 5.6.3 Uitschrijven getallen

Voorbeeld

Schrijf de volgende getallen in woorden (achter het getal in cijfers): - Hele getallen beneden de twintig, tientallen tot honderd, honderdtallen tot duizend. We schrijven dus: achttien, 22, veertig, 103, tweehonderd, 250, drieduizend. - Duizend, honderdduizend, miljoen en miljard. Deze getallen combineer je met een spatie: tien miljoen, 123 miljoen, twee miljard.

Een paspoort kost € 84,30. Zet bij bedragen een spatie tussen het eerste cijfer en de ‘€’ van het getal. Zet getallen bij voorkeur in een overzicht. En zet ze rechts uitgelijnd onder elkaar. Voor bedragen in hele euro’s gebruiken we geen ',00' of ',-'.

Op deze regels bestaan twee uitzonderingen: - Gebruik cijfers bij exacte informatie zoals maten, temperaturen, leeftijden, jaartallen, paginanummers, percentages en geldbedragen (3 gram, 16 jaar, enzovoorts.). - Komen er in een tekst getallen voor die je voluit zou moeten schrijven? Én getallen die je als cijfers zou moeten schrijven? Schrijf dan alles in cijfers.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

Voorbeeld 9.999 € 6.000 ..... u krijgt € 5.097,77 ..... het loon was € 1.700.

- 22 -

volgende pagina


5.6.6 Rangtelwoorden

Tip: Gebruik een tabel. Kolommen kunnen een kopje hebben. Maak dit vet.

Schrijf rangtelwoorden onder de twintig voluit: eerste, zeventiende. Je vult rangtelwoorden boven de twintig aan met een ‘e’: 37e, 81e.

Voorbeeld kolom € 9.999,54 € 567,11 € 11.234,99

5.7 Jaren, maanden en dagen Jaren kort je niet af. Maanden schrijf je voluit met een kleine letter en dagen in cijfers.

Voorbeeld met kopje in een kolom Zonder BTW

Met BTW

€ 45,38

€ 53,32

€ 100,10

€ 119,10

Voorbeeld Jaartallen: 2011 Maanden: december Dagen: 31 Compleet: 31 december 2011

5.6.5 Berekeningen Bij rekenen met cijfers schrijf je de rekentekens met telkens een spatie aan weerszijden.

5.8 Tijdsaanduiding Schrijf tijdstippen in een 24-uursindeling. Scheid uren en minuten door een punt. Schrijf uren en minuten in cijfers zonder overbodige nullen.

Voorbeeld procenten ..... in uw geval is dat (€ 52.900,54 - € 29.123,12) x 12,7% = ......

Voorbeeld

- Bij optellingen staat er een enkele streep onder de kolom. De uitkomst van de berekening maak je vet. - De tekens % en ‰ gebruik je voor procent en promille. Tussen het cijfer en de tekens % en ‰ komt geen spatie. Dus 9%. - Breuken schrijf je in cijfers en niet in letters. Zo niet

Zo wel

Voor u is dat een vijfde van € 54.900,23 = …

Voor u is dat 1/5 van € 54.900,74 = …

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

Geopend van 8.00 tot 19.00 uur Bereikbaar van 9.00 tot 16.30 uur

5.9 Samengestelde namen en de ‘tussen-s‘ Samengestelde namen schrijf je zoals de naamgever dat zelf heeft bepaald. Als wij zelf een naam kunnen bepalen, dan passen we de gewone spelling regels toe. Bij twijfel over het gebruik van een tussen-s, schrijven we wél een tussen-s.

- 23 -

volgende pagina


Zo niet

Zo wel

Bedrijfs Restaurant Regionale Service Dienst Informatie en Communicatie Technologie (ICT) Verzekeringnemer

Bedrijfsrestaurant Regionale Servicedienst Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) Verzekeringsnemer

Verwijzingen naar websites schrijven we met www. ervoor. In offline communicatie (een brochure of een brief) schrijven we een URL zonder onderstreping. Heeft de pagina waar je naartoe wilt linken een lange URL? Dan kun je hiervoor een redirect gebruiken. Dat is een verkorte URL, maar naar dezelfde pagina. Zo’n redirect kun je aanvragen bij Team Contentmanagement. Je kunt het verzoek indienen via Kennismanagement, via de e-mailbox $K&K Kennismanagement.

5.10 ‘Bovenaan’ of ‘boven aan’, ‘achter in’ of ‘achterin’ Schrijf combinaties als twee losse woorden als er een zelfstandig naamwoord achter staat. Dus ‘boven aan de brief’. Als achter deze woorden geen zelfstandig naamwoord staat, schrijven we ze aan elkaar vast. Bijvoorbeeld ‘Het telefoonnummer staat bovenaan’. Tip: kun je het vervangen door ‘daar’? Schrijf het dan aan elkaar.

5.11 Teveel of te veel?

Zo niet

Zo wel

U leest meer informatie over uw mogelijkheden op www.vgz.nl/zorgen-gezondheid/levensfase/gezinnen

U leest meer informatie over uw mogelijkheden op www.vgz.nl/gezin

Schrijf ‘te veel’ als je in plaats van ‘teveel’ ook ‘te weinig’ kunt zeggen. Voorbeeld Verzekerd van goede zorg terwijl u niet te veel betaalt.

5.12 Verwijzing naar internet Wil je verwijzen naar informatie op onze internetsite? Verwijs dan altijd zo specifiek mogelijk naar de pagina waar die informatie op staat. Zo niet

Zo wel

U leest meer informatie over de vergoedingen op www.vgz.nl.

U leest meer informatie over de vergoedingen op www.vgz.nl/vergoedingen.

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 24 -

volgende pagina


tekst 6. Overtuigend schrijven VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 25 -

volgende pagina


Onze communicatie is vaak puur informatief. Soms wil je de klant verleiden tot actie. Een handig hulpmiddel voor dat soort teksten is het ‘AIDA’-model. AIDA staat voor: - Attention (aandacht): trek zijn/haar aandacht, bijvoorbeeld met banners. - Interest (interesse): wek zijn/haar belangstelling. - Desire (wens): speel in op zijn/haar interesse, door te zorgen voor onderbouwing. - Action (actie): zet hem/haar aan tot (inter)actie. Voorbeeld A Betaalt u ook zo veel premie voor uw studerende kinderen? I Wilt u graag op uw jaarlijkse premiekosten besparen? D U kunt studerende jongeren tot 30 jaar gratis verzekeren via uw zorgverzekering van VGZ. A Wilt u meer informatie over de zorgverzekering van VGZ of wilt u de verzekering direct afsluiten? Kijk dan op www.vgz.nl/zorgverzekering

Wilt u van een zorgeloze vakantie genieten? Dan zoekt u een voordelige reisverzekering met een volledige dekking. IZA biedt u die reisverzekering. De IZA Reisverzekering sluit naadloos aan op uw IZA Zorgverzekering. Dat is extra voordelig, omdat u nooit dubbel bent verzekerd voor medische kosten. Meer informatie vindt u in de brochure IZA Reisver zekering kortlopend.

Voorbeeld U kunt naast uw zorgverzekering ook voordelig een reisverzekering bij ons afsluiten. Beide verzekeringen sluiten naadloos op elkaar aan. Dat scheelt u kosten en biedt u zekerheid. U bent immers niet dubbel verzekerd voor medische kosten.

Blijf daarbij realistisch. Praat over bijvoorbeeld VGZ of IZA niet in superlatieven; gebruik geen borstklopperij. Pas op met schreeuwerige of overdreven promotietaal.

vorige pagina

U wilt de beste reisverzekering en die heeft IZA speciaal voor u! Niet alleen hebt u zo de volledige dekking, maar de verzekering sluit naadloos aan op uw zorgverzekering. U bent dus nooit meer dubbel verzekerd, wat wil u nog meer? We regelen het, zoals u van ons gewend bent. U kunt dit product direct bestellen door te bellen naar 0900 - 80 24.

Of je nu wilt informeren of verkopen, je moet altijd overtuigen. Plaats daarom in je kernalinea’s een heldere redenering. Bouw een duidelijke argumentatie op. Gebruik de tips die hierboven staan. Met een begrijpelijk en vlot geschreven tekst neem je de lezer mee in je verhaal.

Wil je een klant overtuigen? Dan kun je het beste verkoopargumenten vertalen in voordelen voor de klant. Als je daarbij steeds uitgaat van zijn belang, slaag je eerder in je opzet. Eventuele vervolgstappen maak je zoveel mogelijk direct duidelijk.

inhoudsopgave

Zo wel

6.2 Overtuig met argumenten

6.1 Middelen om te overtuigen

VGZ Schrijfwijzer

Zo niet

- 26 -

volgende pagina


tekst 7. W oordenlijst en onze producten VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 27 -

volgende pagina


7.1 Woordenlijst

Daar

Omdat

Soms valt er niet aan te ontkomen, maar in de meeste gevallen kun je ingewikkelde zaken vervangen door eenvoudige woorden. Trouwens: voor heel wat ouderwetse of ambtelijke woorden bestaan moderne alternatieven. Hieronder vind je een synoniemenwoordenlijst. Daarnaast geeft de spellingscontrole vaak aan dat een woord fout is, terwijl je het wel goed gespeld hebt. Dit soort woorden staan ook in de lijst hieronder. En we gebruiken het woord zorgaanbieder, niet zorgverlener.

De betreffende

Die, deze

Dergelijke

Zulke

Derhalve

Daarom, daardoor, als gevolg daarvan

Desbetreffende

Deze, die

Desgewenst

Wanneer

Zo niet

Zo wel

Dienen te

Moeten

(Dienst)betrekking

Dienstverband, baan, arbeidsovereenkomst

Dientengevolge

Daardoor

Doch

Maar

Doen toekomen

Sturen

Door middel van

Door, met

Duplicaat

Kopie

Een en ander

Dit

Effort

Moeite

Enerzijds, anderzijds

Aan de ene kant, aan de andere kant

Aan de hand van

Met

Aangezien

Omdat

Aanvankelijk

Eerst

Achten

Vinden

Aldus

Zo

Arbeid

Werk

Beperking

Ziekte, handicap

Bij wijze van

Als

Eveneens

Ook

Bovengenoemd

Deze, die, dat, dit

Gaarne

Graag

Burgerservicenummer

burgerservicenummer (in lopende tekst) BSN-nummer (online formulier)

Gebrek

Ziekte, handicap

Gecompliceerd

Moeilijk

Geenszins

Helemaal niet

Gezien het feit dat

Omdat, doordat

Herleven

Voortzetten, opnieuw laten ingaan

Cliënt

Klant, verzekerde

Collectiviteitkorting

Collectiviteitskorting

Conform

Volgens

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 28 -

volgende pagina


Hieromtrent

Hierover

Ten behoeve van

Voor

Hoofdverzekerde

Verzekeringsnemer

Verzekeringnemer

Verzekeringsnemer

Impliceren

Betekenen, inhouden

Vooralsnog

Voorlopig

In mindere mate

Minder

Woonachtig zijn

Wonen

In ogenschouw nemen

Bekijken

Zoal

Allemaal

In verband met

Omdat, wegens, vanwege

Zodra

Als

Indien

Als

Zorgverlener

Zorgaanbieder

Ingevolge

Volgens

Instantie

Organisatie

Inzake

Over, voor, bij

Krijgt vergoedt

Krijgt vergoed

Met behulp van

Met

Met betrekking tot

Over, voor

Middels

Via, met

Momenteel

Op dit moment, nu

Nagenoeg

Bijna

Office

Kantoor

Ondanks het feit

Hoewel

Onderhavige

Deze, dit

Recht hebben op

Krijgen

Reeds

Al

Rekening

Nota, factuur

Ten aanzien van

Over, voor

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

7.2 Zorgaanbieder/zorgverlener We willen binnen al onze communicatie het woord zorgaanbieder gebruiken, in plaats van zorgverlener. In het verleden gebruikten we deze woorden allebei. Maar een zorgaanbieder is iets anders dan een zorgverlener. Wij sluiten contracten met zorgaanbieders: een ziekenhuis, een stichting voor huisartsenzorg, een maatschap van fysiotherapeuten of verloskundigen (rechtspersoon). De zorgverlener (natuurlijke persoon) is de persoon die onze klant van zorg voorziet: de medisch specialist, de huisarts, fysiotherapeut enz. De zorgaanbieder kan dus wel dezelfde persoon zijn als de zorgverlener, maar meestal is dat niet het geval. Dus in onze communicatie (vaak gaat het over gecontracteerde zorgaan bieders), is zorgaanbieders juist. Maar als het kan, is het nog veel beter en persoonlijker om ‘uw huisarts’, of ‘uw fysiotherapeut’ te gebruiken.

vorige pagina

- 29 -

volgende pagina


7.3 Productnamen van al onze merken

Cares Gouda De Goudse Zorg Polis Natura De Goudse Zorg Polis Restitutie

We hebben nogal wat verzekeringen binnen Coöperatie VGZ. En hieronder staat hoe je ze precies moet schrijven. Let ook op het hoofdlettergebruik. VGZ VGZ Zorgverzekering VGZ Restitutieverzekering Beperkte Aanvullende Verzekering Uitgebreide Aanvullende Verzekering Plus Aanvullende Verzekering

Plus Plus Basisverzekering Plus 1 Plus 2 Plus 3 Plus Tand 1 Plus Tand 2 Plus Tand 3

VGZ Tand Goed Pakket VGZ Tand Beter Pakket VGZ Tand Best Pakket

Bewuzt Bewuzt Basis Bewuzt Tand Bewuzt Fysio Bewuzt Buitenland

VGZ Jong Pakket VGZ Fit & Vrij Pakket VGZ Gezin Pakket VGZ Vitaal Pakket

Univé Univé Zorg Geregeld polis Univé Zorg Vrij polis Univé Zorg Samen polis

MiX Aanvullende Verzekering VGZ GemeentePakket Uitgebreid VGZ GemeentePakket Compleet VGZ Universeel aanvullend VGZ Universeel compleet

Extra Zorg polis Goed Extra Zorg polis Beter Extra Zorg polis Best

Daggeldverzekering, bedrag per dag [xx,xx] euro Univé Tand Goed Pakket Univé Tand Beter Pakket Univé Tand Best Pakket

Overgangsregeling SIZ Budget Overgangsregeling SIZ Accent Overgangsregeling SIZ Plus

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 30 -

volgende pagina


Univé Jong Pakket Univé Fit & Vrij Pakket Univé Gezin Pakket Univé Vitaal Pakket

IZZ Regeling IZZ Basisverzekering IZZ Basisverzekering Variant Natura IZZ Basisverzekering Variant Restitutie IZZ Zorg voor de Zorg IZZ Zorg voor de Zorg Extra 1 IZZ Zorg voor de Zorg Extra 2 IZZ Zorg voor de Zorg Extra 3 IZZ Bijzonder Bewust IZZ Comfort IZZ Reisverzekering kortlopend IZZ Reisverzekering doorlopend www.gezondizz.nl

Univé GemeentePakket Uitgebreid Univé GemeentePakket Compleet Univé Universeel aanvullend Univé Universeel compleet ZEKUR Gewoon ZEKUR Zorg Extra ZEKUR Zorg

Programma’s:

IZA IZA Zorgverzekering IZA Basic IZA Classic IZA Perfect

IZZ Programma’s Gezondheid en Inzetbaarheid preventie- en gezondheidsprogramma’s van IZZ informatieprogramma Informatieservice Zorgconsumptie Informatieservice Zorgervaringen Mooi Mens Verkiezing Vitaliteitsprogramma Beslismodel Inzetbaarheid Vitaliteitvoordezorg.nl preventieprogramma

IZA GezondSamenPolis IZA GezondSamenPolis Restitutie IZA GezondSamenPolis Natura IZA Extra Zorg 1 (of 2, 3, 4) IZA Extra Tand 1 (of 2, 3) IZA Classic Comfort

preventieworkshops:

IZA Cura Drechtsteden IZA Cura Natura Polis IZA Cura Drechtsteden

Dag & nachtritme Werk & privé in balans Agressie & geweld op het werk Gezonde voeding & dieetadvies Rug & tiltraining Trauma’s verwerken

IZZ IZZ Zorgverzekeraar IZZ Zorgverzekering

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 31 -

volgende pagina


IZZ ZorgGezond:

UMC UMC Zorgverzekering UMC Budget UMC Accent UMC Plus UMC Top

Vitaliteitsbudget Vitaal Verzuimmanagement Vitaal Verzuimmanagement Budget Vitaal Verzuimmanagement Budget Plus Vitaal Verzuimmanagement Totaal ZorgGezondPakket Standaard ZorgGezondPakket Uitgebreid ZorgGezondPakket Totaal ZorgGezondPakket Op Maat

Zorgzaam Modelovereenkomst Zorgzaam Zorgzaam ster 1 Zorgzaam ster 2 Zorgzaam ster 3 Zorgzaam ster 4 Zorgzaam ster 5 Zorgzaam Comfortverzekering Comfortverzekering Zorgzaam

Modules: Module Psychosociale Zorg Module Fysieke Zorg Module Zorgservice IZZ Zorgnetwerk: Zorgbemiddeling Herstelbegeleiding fysieke klachten Mediation Belastbaarheidstraining Psychologische zorg Bedrijfsmaatschappelijk werk Cliëntvolgsysteem

Extra Zorg Polis Goed Extra Zorg Polis Beter Extra Zorg Polis Best Tand Goed Pakket Tand Beter Pakket Tand Best Pakket

ZorgLive ZorgHR SZVK Basis Pakket Uitbreiding Basis Pakket SZVK

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 32 -

volgende pagina


tekst 8. Checklist VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 33 -

volgende pagina


Algemeen

Specifiek voor formulieren

- Heeft de tekst een goede structuur? - Is de opmaak helder? - Maak je gebruik van tussenkopjes waar nodig? - Is je tekst actief en concreet? - Roept de tekst geen nieuwe vragen op? - Maak je gebruik van eigentijdse eenvoudige taal? - Zijn je zinnen kort en eenvoudig? - Is je tekst begrijpelijk, volledig en relevant? - Bereik je je doel met deze tekst? - Daagt je tekst uit tot het nemen van actie? - Zou jij je aangesproken voelen door je tekst?

- Heb je je goed afgevraagd welk vraagtype in dit geval relevant is? - Heb je alleen relevante vragen gesteld? - Zijn de vragen positief geformuleerd?

Specifiek voor brochures - Heb je goed op de vormgeving gelet, dus voldoende witregels, tussenkopjes?

Specifiek web - Heb je de HTML Title en Description ingevuld? - Is je tekst zoekmachinevriendelijk? - Staan de belangrijkste zoektermen op de best scorende plaatsen? - Is je tekst gemakkelijk scanbaar? - Start je tekst met een veelzeggende kop en een kernachtige inleiding (lead)? - Is er informatie die in opsommingen kan? - Gebruik je betekenisvolle hyperlinks of buttons? - Heb je nagedacht over de pagina’s die naar je nieuwe pagina (moeten) verwijzen?

Specifiek voor brieven - Inleiding: heb je duidelijk aangegeven waarom de klant deze brief ontvangt? - Kern: staat de klant voorop (begin niet alle zinnen met wij)? Geef je antwoord op alle vragen van de klant? - Slot: sluit je af (als dat kan), bedank je de klant en geef je duidelijk aan hoe verzekerden contact met ons kunnen opnemen?

Specifiek voor e-mails - Is je e-mail begrijpelijk, inhoudelijk juist en volledig?

Specifiek reactie op een klacht - Toon je begrip en medeleven? - Bied je je excuses aan? - Probeer je het vertrouwen terug te winnen? - Bedank je voor het sturen van de klacht?

VGZ Schrijfwijzer

inhoudsopgave

vorige pagina

- 34 -

volgende pagina


Datum: 13 maart 2013

Recommend Documents