DAMPAK VARIABEL USABILITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA WEBSITE E-COMMERCE B2C Rendra Gustriansyah1, Fery Antony2, Rian Rahmanda Putra3 1,2,3
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indo Global Mandiri
[email protected],
[email protected]
Abstrak Studi ini meneliti dampak usability pada website vendor layanan e-commerce. Pengukuran variabel usability melibatkan variabel trust, reputation, perceived fun, product involvement, user satisfaction, dan intention to buy sebagai kriteria. Hasil perhitungan dengan SEM-PLS menunjukan bahwa variabel usability secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi variabel user satisfaction melalui variabel trust dan perceived fun. Variabel user satisfaction berpengaruh positif terhadap variabel intention to buy dan sebagian dimediasi oleh hubungan antara variabel usability dan intention to buy. Demikian juga, variabel usability secara langsung dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap variabel intention to buy. Terakhir, variabel intention to buy memberikan prediksi keputusan untuk membeli yang sangat baik. Kata kunci : e-commerce, usability, intention to buy, user satisfaction.
1.
Pendahuluan
E-commerce didefinisikan sebagai suatu proses membeli atau menjual produk atau layanan melalui internet atau sarana lainnya antara perusahaan dan stakeholder eksternal [4]. Perusahaan yang menjual produk secara online kepada stakeholder eksternal/konsumen yang merupakan pengguna akhir produk atau jasa mereka dikenal dengan istilah e-commerce B2C (Businessto-Consumer). E-commerce B2C yang menerapkan pemasaran, distribusi produk dan layanan konsumen melalui Internet memberikan keuntungan bagi retail dan konsumen. Konsumen dapat berbelanja kapan saja tanpa harus mengunjungi toko tersebut, lalu barang akan dikirim ke rumah konsumen. Studi pasar dan konsumen menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan menghabiskan lebih dari 1.000 US dolar untuk pembelian online per tahun [13]. Salah satu faktor penting penentu kesuksesan ecommerce B2C adalah usability antar muka website yang berfungsi untuk mencapai tujuan yang ditetapkan secara efektif dan efisien [19, 40, 42]. Hasil penelitian empiris menunjukkan bahwa usability berperan sangat penting dalam mengadopsi atau menolak aktivitas e-commerce [36, 42]. Beberapa akademis seperti [2], [5], dan [18] telah melakukan penelitian yang menyatukan teori
47
perilaku konsumen tentang pemahaman penggunaan internet dengan keputusan membeli barang dan jasa. Penelitian ini menganalisis dan mengembangkan penelitian-penelitian sebelumnya mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian online dalam e-commerce. Merujuk penelitian-penelitian tersebut, studi ini akan meneliti dampak usability pada website vendor layanan e-commerce, dengan cara mengembangkan suatu model hipotesis yang menggunakan variabelvariabel: usability, trust, perceived fun, reputation, product involvement, dan sejumlah karakteristik pengguna untuk membuat prediksi yang lebih valid mengenai intention to buy (keputusan pembelian). 2.
Model Penelitian dan Hipotesis
Model hipotesis penelitian yang diusulkan ditunjukan pada Gambar 1. 2.1 Usability (Kegunaan) Usability adalah istilah yang memiliki banyak definisi [37]. Menurut [19], usability dari produk perangkat lunak didefinisikan sebagai suatu ukuran efektivitas, efisiensi, dan kepuasan dimana pengguna tertentu dapat mencapai tujuan tertentu dalam lingkungan tertentu.
Gambar 1. Model hipotesis. Menurut [34], website yang memiliki usability tinggi memiliki peluang yang sangat besar untuk sering dikunjungi oleh para pengguna internet. Karena kebiasaan atau perilaku pengguna yang ingin mendapatkan informasi secara cepat (instant) dan sesuai dengan yang diharapkan. Sementara, mereka tidak mempunyai waktu untuk membaca manual website ataupun mencoba-coba interface yang tersedia. Dengan demikian, jika sebuah website gagal dalam menunjukkan secara jelas apa yang dapat dilakukan dengan website tersebut, maka pengguna cenderung akan langsung meninggalkan website dan beralih ke website lain. Hal inilah yang menjadikan usability menjadi syarat penting agar suatu website dapat bertahan dalam waktu yang lama. Syarat yang juga harus dipenuhi agar suatu website mencapai tingkat usability yang ideal adalah user satisfaction [34]. Bukti konseptual dan empiris telah menunjukan bahwa user satisfaction merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam e-commerce B2C [28]. Pelanggan yang puas, akan loyal dan kurang sensitif terhadap harga, sehingga user satisfaction menjadi elemen kunci loyalitas pelanggan e-commerce [21]. Bahkan, penelitian juga telah menunjukkan hubungan positif antara usability dan user satisfaction [38]. Penelitian dalam domain e-commerce sering juga menggunakan kriteria intention to buy [14, 20, 23, 26]. Studi empiris menunjukkan bahwa intention to buy berpengaruh positif terhadap usability [23, 32, 34]. Dengan demikian, diusulkan:
harapan positif mengenai perilaku masa depan toko online. Suatu website e-commerce harus mampu membangun dan memperkuat trust visitor agar dapat meningkatkan intention to buy konsumen [8]. Website e-commerce yang dapat dipercaya akan memiliki tingkat kredibilitas yang tinggi. Semakin tinggi derajat trust konsumen, semakin tinggi derajat intention to buy konsumen [15]. Trust diperlukan saat pelanggan melakukan pesanan online, mengirimkan informasi keuangan dan data pribadinya dalam transaksi keuangan [10]. Dampak positif dari trust pada intention to buy ditunjukkan dalam beberapa studi [11, 16, 23]. Selain itu, bukti menunjukkan bahwa kesan pelanggan pada usability merupakan dasar evaluasi trust pelanggan terhadap pedagang [9]. Jika toko menunjukkan tingkat usability tinggi, pelanggan dapat menafsirkan ini sebagai indikator bahwa pedagang memiliki semua kemampuan yang diperlukan untuk memenuhi pesanan [34]. Everard dan Galletta [12] telah membuktikan hubungan positif antara usability dan trust. Demikian juga, variabel terkait usability seperti persepsi kemudahan penggunaan dan usability yang berpengaruh positif terhadap trust [36]. Terakhir, the theory of planned behavior [1] telah mengasumsikan bahwa trust berpengaruh terhadap user satisfaction. Hal ini menimbulkan hipotesis bahwa: Hipotesis 3: Usability akan berpengaruh positif terhadap trust. Hipotesis 4: Trust akan berpengaruh positif terhadap user satisfaction. Reputation didefinisikan sebagai estimasi individu mengenai kualitas atau karakteristik item [11]. McKnight, Cummings dan Chervany [30] mengasumsikan bahwa reputation pemasok yang baik akan menciptakan rasa aman, integritas, dan kebajikan konsumen jika konsumen memiliki sedikit pengalaman dengan pemasok. Reputation sebuah toko online dapat dilihat dari pendapat masyarakat sebagai indikator trust, sehingga ini menunjukan hubungan positif antara reputation dan trust [20]. Ward dan Lee [43] menunjukkan bahwa e-customer yang baru, akan membuat keputusan pembelian berdasarkan reputation, sehingga diusulkan:
Hipotesis 1: Usability akan berpengaruh positif terhadap user satisfaction. Hipotesis 2: Usability akan berpengaruh positif terhadap intention to buy.
Hipotesis 5: Reputation akan berpengaruh positif terhadap trust.
2.2 Trust, dan Reputation
Penelitian tentang pembelian online telah menunjukkan validitas prediktif dari perceived fun [24] dan user satisfaction [20] terhadap intention to buy. Menurut [33], usability yang tinggi, yang secara efektif mendukung pengguna dengan cepat dan mudah mencapai tujuan, adalah suatu kondisi
Dimensi trust dalam domain e-commerce berkaitan erat dengan trust konsumen terhadap perantara dan vendor online [6]. Menurut [23], trust pada e-commerce adalah kesediaan untuk menerima kelemahan dalam transaksi online berdasarkan
48
2.3 Perceived Fun
untuk reaksi positif terhadap website. Meskipun usability dan perceived fun secara konseptual mirip, tetapi didasarkan pada teori yang berbeda. Usability ditentukan oleh kesederhanaan dan konsistensi dari desain, sedangkan kompleksitas dan heterogen terkait dengan perceived fun [3]. Selain itu, bukti empiris dengan jelas menunjukkan bahwa perceived fun secara empiris dibedakan dari usability [17]. Van der Heijden dan Verhagen [41] menghasilkan temuan yang menunjukkan bahwa usability berpengaruh positif terhadap perceived fun. Temuan-temuan ini menunjukkan bahwa: Hipotesis 6: Usability akan berpengaruh positif terhadap perceived fun. Hipotesis 7: Perceived fun akan berpengaruh positif terhadap user satisfaction. 2.4 User satisfaction dan Intention to buy User satisfaction telah terbukti memprediksi perilaku pembelian dan elemen kunci untuk membangun loyalitas pelanggan dalam e-commerce [21]. Penelitian juga telah menunjukan bahwa intention to buy dapat digunakan sebagai ukuran subjektif dari keberhasilan toko online [16, 20]. Oleh karena itu dibuatlah hipotesis: Hipotesis 8: User satisfaction akan berpengaruh positif terhadap intention to buy. 2.5 Product Involvement Menurut [45], product involvement dapat dianggap sebagai persepsi seseorang yang relevan dengan objek berdasarkan kebutuhan yang melekat, nilai-nilai, dan kepentingan. Studi telah menunjukan dampak product involvement terhadap perilaku pembelian secara online [27]. Secara spesifik, pelanggan yang menunjukkan product involvement yang tinggi cenderung untuk mencari informasi produk secara detail daripada pembeli yang kurang terlibat [29]. Hal ini menyiratkan pengaruh moderat product involvement, maka diusulkan: Hipotesis 9: Product involvement akan berpengaruh positif terhadap intention to buy. 3.
likert 7 poin (7-point likert scale), mulai dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju). Adapun variabel yang digunakan sebagai berikut: o Usability: Usability dari website ini diukur dengan delapan indikator dari Formulir Usability untuk Toko Online (UFOS) dari [7]. o Perceived Fun: Tiga indikator yang digunakan untuk mengukur perceived fun, diadopsi dari [22] dan [25]. o Trust (kepercayaan): Variabel ini dinilai dengan empat indikator yang diadopsi dari [20] dan [25]. o Reputation (reputasi): Reputation dinilai dengan dua indikator dari [35]. o Product involvement (keterlibatan produk): product involvement diukur dengan menggunakan lima indikator dari The Revised Product Involvement Inventory [31], yang menilai aspek keterlibatan konsumen dengan skala diferensial semantik. o Intention to buy (niat untuk membeli): Variabel ini diukur dengan menggunakan empat indikator dari niat untuk membeli [20]. o User satisfaction (kepuasan pengguna): user satisfaction diukur dengan menggunakan dua indikator dari [44]. Mengacu pada teori dasar dalam penelitian ini, maka dibuatlah path diagram hubungan kausalitas antar variabel beserta indikatornya. Path Analysis dikembangkan sebagai metode untuk mempelajari pengaruh/efek secara langsung dan tidak langsung dari variabel independent terhadap variabel dependent. Setelah model penelitian terbentuk, disusunlah kuisioner pendukung yang menggunakan fasilitas Google Docs (http://goo.gl/r0oevN). Lalu kuisioner disebarkan kepada pengguna internet melalui sosial media dan email. Awalnya, peserta menyelesaikan item demografi (usia, jenis kelamin, pekerjaan, kota tempat tinggal, dan website e-commerce yang dikunjungi). Kemudian, peserta diminta menilai setiap penyataan yang diberikan dalam kuisioner. Data kuisioner dikumpulkan dalam rentang waktu satu minggu. 4.
Metodologi Penelitian
Jumlah sampel (N) yang diperoleh adalah 61. Delapan sampel (13,1%) dikeluarkan dari kumpulan data karena peserta belum pernah berbelanja di website e-commerce dan sisanya 53 (86,9%) merupakan responden yang pernah bertransaksi. Dari 53 sampel terseleksi tersebut, 34 laki-laki (64%) dan 19 perempuan (36%), dengan usia ratarata adalah 29,77 tahun. Karena jenis data yang digunakan adalah data kualitatif, maka analisis kuantitatif dilakukan dengan cara mengkuantifikasi data penelitian ke dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan skala
49
Analisis Model
Model yang baik sangat dipengaruhi oleh validitas dan reliabilitas dari indikator dan variabel penyusun model tersebut. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas model terhadap data yang diperoleh. Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) digunakan untuk menguji hipotesis model penelitian melalui SmartPLS 2.0 [39]. Model hipotesis yang sudah dievaluasi menggunakan SmartPLS 2.0 ditunjukan pada Gambar 2.
Gambar 2. Model hipotesis setelah dievaluasi 4.1 Model Pengukuran (outer model)
Tabel 1
Model Pengukuran dievaluasi dengan menguji validitas (loading factor, AVE, communality, cross loading) dan realibilitas (cronbach’s alpha, composite realiability) dari setiap indikator pembentuk variabel latent [15]. Pengujian loading factor menunjukan bahwa hampir semua indikator berada di atas ambang batas yang disarankan yaitu λ > 0,70 [15], kecuali indikator (u2) pada variabel usability. Sementara, perhitungan nilai Average Variance Extracted (AVE) dan communality setiap variabel dari model penelitian berada di atas nilai kritis 0,5 [15] (lihat Tabel 1). Pengujian cross loading menunjukan bahwa semua indikator berada di atas ambang batas yang disarankan yaitu λ > 0,70 [15] dan nilai akar kuadrat AVE melebihi korelasi antar variabel latent dalam model penelitian. Dengan demikian, maka semua indikator dinyatakan valid, kecuali indikator u2 sehingga proses evaluasi model dapat dilanjutkan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dan composite reliability setiap indikator dalam suatu variabel. Indikator yang dipakai dalam variabel dikatakan reliable jika memiliki nilai cronbach alpha dan composite reliability lebih dari 0,70 [15]. Tabel 1 menunjukan terpenuhinya reliabilitas indikator yang dipakai dalam variabel pada model ini.
Validitas dan Reliabilitas outer model
Variabel Latent
Composite Cronbach Reliability Alpha
AVE
Intention to Buy (ib)
0,7117
0,9078
0,8697
Perceived Fun (pf)
0,8965
0,9629
0,9422
Product Involvement (pi)
0,6550
0,9045
0,8677
Reputation (r)
0,7785
0,8747
0,7389
Trust (t)
0,8416
0,9550
0,9365
Usability (u)
0,6892
0,9393
0,9244
User Satisfaction (us)
0,9554
0,9772
0,9533
4.2 Model Struktural (inner model) Evaluasi model struktural dinilai dari: R-Square (R2), Effect size (f2), dan GoF Index [15]. Hasil pengujian R2 dari inner model penelitian ini ditunjukan pada Tabel 2. Tabel 2
Uji R-Square (R2) dari inner model R2
Keterangan
Intention to Buy
0,6486
Kuat
Perceived Fun
0,6720
Kuat
0
Lemah
Variabel Latent
Product Involvement Reputation Trust Usability User Satisfaction
0
Lemah
0,3974
Moderat
0
Lemah
0,6909
Kuat
F-square (f2) dilakukan untuk mengetahui kebaikan model. Nilai f2 menginterpretasikan bahwa prediktor variabel latent memiliki pengaruh kecil, menengah, dan besar pada model struktural [15].
50
Nilai f2 menunjukkan effect size yang kecil jika nilai f2 adalah 0,02; menunjukkan effect size menengah jika nilai adalah 0,15; dan menunjukkan effect size yang besar jika 0,35 [15]. Adapun, level signifikansi yang akan digunakan pada penelitian ini adalah 5% (satu sisi), sehingga tstatistik yang diambil sebagai acuan parameter agar hipotesis diterima adalah t > 1,681 (gunakan tabel tstatistik). Seluruh hasil evaluasi model struktural ditunjukan pada Tabel 3. Tahap terakhir adalah pengujian GoF Index (goodness of fit) yang berfungsi mengukur Tabel 3
Uji Hipotesis dari inner model PLS Β
t
f2
Keterangan
Rating
0.7346 0.7297 0.6110 0.0939 0.4951 0.8198 0.8237 0.7465 0.7313
2.4124 2.9037 3.6455 0.5532 1.7746 25.8835 8.0729 3.1992 2.1773
0,1812 0,2824 0,4920 -0,0539 0,1955 0,8198 0,7153 0,3504 0,2475
Diterima Diterima Diterima Ditolak Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima
Menengah Menengah Besar Kecil Menengah Besar Besar Besar Menengah
Path dan Hipotesis H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9
5.
keseluruhan model, dengan cara menghitung akar kuadrat dari perkalian antara rata-rata nilai R2 dengan rata-rata nilai communality, sehingga didapatkan nilai GoF Index adalah 0.5213. Menurut Hair et al. [15], jika nilai GoF yang diperoleh 0,10 maka nilai tersebut menyatakan small fit model; jika 0,25 menyatakan medium fit model, dan jika 0.36 menyatakan large fit model. Nilai GoF penelitian ini menunjukan bahwa data sampel telah cocok dengan model.
Usability User Satisfaction Usability Intention to Buy Usability Trust Trust User Satisfaction Reputation Trust Usability Perceived Fun Perceived Fun User Satisfaction User Satisfaction Intention to Buy Product Involvement Intention to Buy
Hasil dan Pembahasan
Gambar 3 menunjukan model akhir hipotesis setelah dianalisis.
Gambar 3. Model hipotesis terakhir. Hipotesis 1 memprediksi bahwa usability akan berpengaruh positif terhadap user satisfaction, karena hubungan yang cukup kuat diantara kedua variabel tersebut. Pada hipotesis 2, usability memiliki pengaruh positif yang cukup signifikan dengan intention to buy. Hipotesis 3 memperkirakan bahwa pengaruh usability akan sangat positif terhadap trust. Hipotesis 4 yang memperkirakan bahwa trust akan berpengaruh positif terhadap user satisfaction ditolak, karena hubungan yang tidak signifikan.
51
Hipotesis 5 memperkirakan bahwa reputation akan berpengaruh cukup positif terhadap trust. Hipotesis 6 yang menyatakan bahwa pengaruh positif antara usability dan perceived fun dapat diterima. Hipotesis 7 yang mengajukan pengaruh positif antara perceived fun dan user satisfaction untuk model dapat juga diterima. Hipotesis 8 yang memperkirakan pengaruh positif antara user satisfaction dan intention to buy dapat diterima dan hipotesis 9 yang memperkirakan bahwa product involvement akan memoderasi pengaruh positif antara usability dan intention to buy juga dapat diterima. Selain kekuatan fit dan path model, predictiveness model juga diperiksa. Usability dan reputation memprediksi cukup banyak variasi dalam trust (R2 = 0,397). Sementara, varians yang ditunjukan dalam variabel perceived fun tinggi (R2 = 0,672). Terakhir, jumlah varians model PLS yang ditunjukan dalam variabel dependent user satisfaction (R2 = 0,691) dan intention to buy (R2 = 0,649) menunjukkan prediksi yang juga tinggi [15]. Hasil penelitian model ini menunjukan bahwa usability secara langsung berpengaruh terhadap user satisfaction dan intention to buy, dan secara tidak langsung berpengaruh terhadap user satisfaction melalui trust dan perceived fun. Usability sangat berkorelasi dengan trust dan intention to buy. Selain itu, usability, trust, dan perceived fun menunjukan varians unik dalam user satisfaction dan intention to buy pada aplikasi e-commerce.
Penelitian ini juga membedakan antara path langsung dan tidak langsung pada variabel intention to buy yang menjadikan user satisfaction sebagai mediator antara usability dan intention to buy. 6.
[12]
Kesimpulan dan Saran
Kontribusi utama penelitian ini adalah membuktikan dampak usability terhadap keputusan untuk membeli (intention to buy) pada website layanan e-commerce B2C, dengan mengontrol variabel perceived fun, user satisfaction, trust, dan product involvement. Selanjutnya, diberikan juga bukti peranan mediasi user satisfaction terhadap hubungan antara usability dan intention to buy. Terakhir, ditunjukan bukti realibilitas dan validitas usability dalam layanan e-commerce B2C. Diharapkan adanya pengembangan tes yang lebih detil dan akurat mengenai variabel latent dalam penelitian e-commerce dan transformasi ke mobile commerce.
[13] [14]
[15]
[16]
[17]
Daftar Pustaka: [1] Ajzen, I., 1991, The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211. doi:10.1016/07495978(91)90020-T [2] Bigne-Alcaniz, E., Ruiz-Mafe, C., Aldas-Manzano, J. & Sanz-Blas, S. 2008. Influence of online shopping information dependency and innovativeness on internet shopping adoption, Online Information Review, 32(5), 648-667. [3] Carroll, J. M., & Thomas, J. C., 1988, Fun. SIGCHI Bulletin, 19(3), 21–24. doi:10.1145/49108.1045604 [4] Chaffey, Dave, 2007, Business and eCommerce Management 3 edition. Harlow: Pearson Education, Inc. [5] Chang, H. H. & Chen, S.W., 2008, The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator, Online Information Review, 32(6), 818-841. [6] Chen, S. C. & Dhillon, G. S., 2003, Interpreting Dimensions of Consumer Trust in eCommerce, Information Technology and Management, 4,303318. [7] Christophersen, T., & Konradt, U., 2012, Development of a formative and a reflective scale for the assessment of online store usability. Behaviour & Information Technology. [8] Cordiaz M. 2013. Analysis of Credibility Factor Indonesia eCommerce Site Study At Online Purchasing [thesis]. Semarang ID: Master of Information Systems. Diponegoro University. [9] Egger, F. N. 2001. Affective design of e-commerce user interfaces: How to maximize perceived trustworthiness. In Proceedings of the International Conference on Affective Human Factors Design, 317-327. [10] Egger, A., 2006, Intangibility and perceived risk in online environments, Academy of Marketing, London: University of Middlesex. [11] Einwiller, S., 2003, When reputation engenders trust: An investigation in business-to-consumer
52
[18]
[19]
[20] [21] [22]
[23]
[24]
[25]
[26]
electronic commerce, Electronic Markets - The International Journal of Electronic Commerce and Business Media, 13, 196-209. Everard, A., & Galletta, D. F. 2005. How presentation flaws affect perceived site quality, trust, and intention to purchase from an online store. Journal of Management Information Systems, 22, 55–95. Forrester Research. 2010. The state of retailing online. Cambridge, MA: Author. Gefen, D., & Straub, D., 2000, The relative importance of perceived ease-of-use in IS adoption: A study of e-commerce adoption. Journal of AIS, 1(8), 1–30. Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the Academy Marketing Science, 40, 414–433. Hampton-Sosa, W., & Koufaris, M. 2005. The effect of web site perceptions on initial trust in the owner company. International Journal of Electronic Commerce, 10, 55–81. Hassenzahl, M., Schöbel, M., & Trautmann, T. 2008. How motivational orientation influences the evaluation and choice of hedonic and pragmatic interactive products: The role of regulatory focus. Interacting with Computers, 20, 473–479. Horppu, M., Kuivalainen, O., Tarkiainen, A. & Ellonen, H.K. 2008. Online satisfaction, trust and loyalty, and the impact of the offline parent brand, Journal of Product & Brand Management, 17(6), 403-413. ISO, 1998, ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals - Part 11: Guidance on usability. Geneva, Switzerland: ISO. Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N., & Vitale, M. 2000. Consumer trust in an internet store. Information Technology Management, 1, 45–71. Kassim, N., & Abdullah, N., 2008, Customer loyalty in e-commerce settings: An empirical study. Electronic Markets, 18, 275–290. Konradt, U., Lückel, L., & Ellwart, T., 2012, The role of usability in business-to-business e-commerce systems: Predictors and its impact on user’s strain and commercial transactions. Advances in HumanComputer Interaction. Konradt, U., Wandke, H., Balasz, B., & Christophersen, T., 2003, Usability in online shops: Scale construction, validation and the influence on the buyers’ intention and decision. Behaviour & Information Technology, 22, 165–174. Koufaris, M., 2002, Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behaviour. Information Systems Research, 13, 205–223. Koufaris, M., & Hampton-Sosa, W., 2002, Customer trust online: Examining the role of the experience with the web-site. New York, NY: Zicklin School of Business, Baruch College. Retrieved from http://cisnet.baruch.cuny.edu/papers/ cis200205.pdf. Koufaris, M., & Hampton-Sosa, W., 2004, The development of initial trust in an online company by new customers. Information & Management, 41, 377–397.
[27] Koufaris, M., Kambil, A., & La Barbera, P. A., 2002, Consumer behavior in Web-based commerce: An empirical study. International Journal of Electronic Commerce, 6, 115–138. [28] Massad, N., Heckman, R., & Crowston, K. 2006. Customer satisfaction with electronic service encounters. International Journal of Electronic Commerce, 10, 73-104. [29] McGaughey, R., & Mason, K. 1998. The internet as a marketing tool. Journal of Marketing Theory and Practice, 6, 1-11. [30] McKnight, D. H., Cummings, L. L., & Chervany, N. L., 1998, Initial trust formation in new organizational relationships. Academy of Management Review, 23, 473-490. [31] McQuarrie, E. F., & Munson, J. M., 1992, A revised product involvement inventory: Improved usability and validity. Advances in Consumer Research. Association for Consumer Research U.S., 19, 108115. [32] Muthitacharoen, A., Palvia, P. C., Brooks, L. D., Krishnan, B. C., Otondo, R. F., & Retzlaff-Robert, D., 2006, Reexamining technology acceptance in online task behaviours. Electronic Markets, 16, 415. [33] Nielsen, J. 2002. User empowerment and the fun factor. Retrieved from http://www.useit.com/alertbox/20020707.html. [34] Nielsen, J., Molich, R., Snyder, C., & Farrell, S. 2001. E-Commerce user experience. Fremont, CA: Nielsen Norman Group. [35] Pavlou, P. A. 2003. Consumer acceptance of electronic commerce-integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7, 69–103. [36] Pavlou, P. A., & Fygenson, M., 2006, Understanding and predicting electronic commerce adoption: An extension of the theory of planned behavior. Management Information Systems Quarterly, 30, 115–143. [37] Petrie, H., & Bevan, N. 2009. The evaluation of accessibility, usability and user experience. In C.
53
[38]
[39]
[40]
[41]
[42]
[43] [44]
[45]
Stephanidis Ed., The universal access handbook. Boca Raton, FL: CRC Press. Retrieved from http://www.nigelbevan.com/papers/The_evaluation_ of_accessibility_usability_and_user_experience.pdf. Posselt, T., & Gerstner, E. 2005. Pre-sale vs. postsale e-satisfaction: Impact on repurchase intention and overall satisfaction. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 35-47. Ringle, Christian M., Wende, Sven, and Will, Alexander 2005. SmartPLS 2. Hamburg: SmartPLS, http://www.smartpls.com. Soopramanien, D. G. R., & Robertson, A., 2007, Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of the characteristics of “buyers,” “browsers,” and “non-internet shoppers.” Journal of Retailing and Consumer Services, 14, 73–82. Van der Heijden, H., & Verhagen, T., 2004, Online store image: Conceptual foundations and empirical measurements. Information & Management, 41, 609-617. Venkatesh, V., & Agarwal, R., 2006, Turning visitors into customers: A usability-centric perspective on purchase behavior in electronic channels. Management Science, 52, 367-382. Ward, M. R., & Lee, M. J., 1999, Internet shopping, consumer search, and product branding. Philadelphia, PA: University of Pennsylvania. Wixom, B. H., & Todd, P. A., 2005, A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance. Information Systems Research, 16, 85102. Zaichkowsky, J. L., 1985, Measuring the involvement construct. The Journal of Consumer Research, 12, 341-352.
