DAFTAR PUSTAKA
BUKU Abdul Majid, Suharto, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2009. Cangara, Hafied, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: Raja Grafindo Persada , 2008. Cornelissen, Joep, Corporate Communications Theory and Practice, London : Sage Publications , 2004. Gregory, Anne, Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public Relations, Jakarta : Erlangga, 2004. Irawan, Prasetya, Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial, Jakarta: Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia , 2007. Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo , 2004. Jefkins, Frank, Public Relations, Jakarta: Erlangga, 2004. Kasali, Rheinald, Manajemen Public Relations, Jakarta : Pustaka Utama Grafiti , 2008. Moore, H. Freezer, Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan Masalah, Bandung: Remaja Rosdakarya , 2000. Moleong , Lexy, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya, 2010. Mulyana, Dedy , Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya , 2006. Morrison, Kim, a Pratical Guide To Success, Second Edition, Australian : Vineyard Publishing Pty Ltd , 2001. Nova, Firsan , Crisis Public Relations, Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan, Jakarta: Gramedia Widiasarana, 2009.
_______________, Crisis Public Relations, Strategi PR Menghadapi krisis,
Mengelola Isu, Membangun Citra dan Reputasi Perusahaan, Jakarta: Rajawali Pers , 2011. Nurudin, Hubungan Media, Konsep dan Aplikasi, Jakarta : Raja Grafindo Persada , 2008 . Nazir, Moch, Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia , 2003. Ruslan, Rosady, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Jakarta: Rajawali Pers , 2010. Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung : Remaja Rosdakarya , 2004. Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro , Dasar-Dasar Public Relations, Bandung : Remaja Rosdakarya , 2010. Sutojo Siswanto, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : Damar Mulia Pustaka, 2004. Suyanto, Teknologi Informasi Untuk Bisnis , Yogyakarta : Andi , 2005. Theaker, Allison, The Public Relations Handbook, Second Edition, MPG Books, Great Britain : Ltd, Bodmin , 2004.
Uchjana Effendy, Onong , Human Relations & Public Relations, Bandung : CV. Mandar Maju , 2009. Wiryanto , Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : Grasindo, 2004.
INTERNET Transportasi Infrastructure (2010, 14 April), riaubisnis.com diakses pada tanggal 1 Januari 2011, dari http://riaubisnis.com/index.php/world-mainmenu26/19-transportasi infrastructure. Garuda Indonesia Raih Penghargaan Airline turnaround of The Year, diakses 1 Januari 2011, dari http://indonesia berprestasi.web.id
Kerusakan TI Garuda Bukan Karena Sabotase (2010, 26 November) Opini, diakses pada tanggal 1 Januari 2010. dari http://www.investor.co.id / home / kerusakan _sistem _ TI_Garuda _bukan karena_sabotase/ 860 Garuda harus cepat atasi gangguan demi pulihnya reputasi ( 2010, 22 November ) diakses pada tanggal 30 Agustus 2011 dari http:// www.investor.co.id / home /g aruda-harus- cepat- atasi-g angguan- demi-pulihnya-citra-reputasi/ 972 Menteri BUMN tegur Garuda ( 2010 , November, 22 ) diakses pada tanggal 30 Agustus 2011 dari http : // bisnis keuangan.kompas. com /r read / 2010 /11 / 22/ 21294488 / Menteri. BUMN.Tegur.Garuda Definisi Teknologi Informasi ( 2006, 9 Oktober), diakses pada 16 Juni 2011, dari http:// www. informatika. lipi.go.id/ perkembangan – teknologi-informasidi -indonesia Profil PT. Garuda Indonesia yang akan IPO ( 2011,14 Januari ), diakses pada tanggal 3 Juli 2011 dari http ://www. britama.com /index.php / 2011 /01 / profil-pt.garuda-indonesia-yang-akan-ipo /
LAIN – LAIN The Magazine Of Garuda Indonesia, March 2010 Annual Report Garuda Indonesia, 2010
LAMPIRAN
Panduan Wawancara ( Humas internal dan Eksternal Garuda Indonesia ) 1.Apa dan bagaimana fungsi serta peran humas Garuda Indonesia ? 2. Apakah yang terpenting dalam tugas seorang humas? 3.Apa yang dilakukan humas pada saat terjadinya gangguan sistem TI? 4. Jelaskan pendapat dan pandangan humas mengenai gangguan sistem TI, yang terjadi pada tanggal 23-25 November 2010? 5. Media apa saja yang digunakan dalam penyampaian informasi seputar gangguan sistem TI ini? Dan jelaskan alasannya. 6.Apa saja informasi yang diberikan kepada media dan penumpang seputar gangguan sistem TI? 7. Bagaimana pihak humas mengatasi citra perusahaan saat berlangsung dan setelah terjadinya gangguan sistem TI? terhadap media dan penumpang. 8.Apa saja yang diberikan / dilakukan perusahaan kepada penumpang yang mengalami akibat dari terjadinya gangguan sistem TI? 9. Bagian/ divisi mana yang harus bertanggung jawab terhadap gangguan sistem TI ini? ( jelaskan alasannya). 10. Bagaimana Citra Garuda Indonesia pasca Gangguan Sistem TI ini? 11. Upaya apa yang dilakukan untuk memulihkan citra Garuda pasca gangguan sistem TI?
Panduan Wawancara Penumpang Garuda Indonesia ( Garuda Frequent Flyer ) 1.Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan Garuda ? 2. Saya ingin tahu, apa yang terpikir dalam benak anda saat pertama mendengar nama Garuda Indonesia? 3. Apakah anda anggota Garuda Frequent Flyer? 4.Mengapa anda percaya memilih/ menggunakan maskapai ini? 5.Apakah anda tau/ mengalami peristiwa gangguan sistem TI bulan november 2010? 6. Apakah dampaknya bagi anda pada saat terjadinya gangguan sistem TI ini? 7.Apakah menurut anda perubahan sistem TI Garuda Indonesia perlu disosialisasikan ? ( jika ya / tidak, mohon dijelaskan alasannya ) 8.Sosialisasi seperti apa yang harusnya dilakukan Garuda terkait masalah ini? 9.Apa yang anda dapatkan sebagai akibat dari pembayaran keterlambatan/ pembatalan penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia? 10.Apakah setelah adanya peristiwa gangguan sistem ini, anda akan tetap memilih Garuda sebagai sarana transportasi udara anda? Mengapa? 11.Bagaimanakah menurut anda citra maskapai Garuda Indonesia sebelum terjadinya gangguan sistem TI, dan setelah terjadinya peristiwa gangguan sistem TI ini? 12. Apa saran/ masukkan anda untuk Garuda?
Jawaban Wawancara dengan Staff Humas Internal Garuda Indonesia
Nama
: Bapak.DS
Usia
: 43 tahun
Jabatan
: Staff Humas / Corcomm Internal Garuda Indonesia
Masa Kerja : 18 tahun Waktu
: Selasa, 23 Agustus 2011
Lokasi
: Kantor pusat Garuda Indonesia - Cengkareng
1.Apa dan bagaimana fungsi serta peran humas Garuda Indonesia ? Peran humas di Garuda Indonesia, pastinya seperti peran humas kebanyakan, namun Garuda Indonesia, lebih kepada,...sebab Garuda adalah perusahaan airlines yang humasnya harus berperan penting, baik dari segi eehhh,...brand image, juga dari segi pemasaran/ marketing,..ehhhmmm disini kita bicara tentang citra/ corporate imagenya,... jadi bagian di dalamnya Garuda,.. ehhmmm ada bicara tentang brand image ,.. juga marketingnya....,.. Diiisiinii,..Garuda untuk saat ini sudah lebih kearah ke menjaga image
Maksudnya citra Garuda Indonesia seperti apa mas?
Ehh, maksudnya,..citra ahm,...yaa, Garuda yang dulunya sering terlambat, sering tidak tepat waktu,..ya ini,..sekarang kita refresh sekarang ini dengan adanya,..ehhh,...pertama dengan logo baru, kedua dengan warna baru,..yang kitaaa,..sebut dengan Garuda refresh,..dan detailnya ada pewarnaan dengan nature wings,... Nature wings itu adalah pemilihan warna –warna yang berdasarkan pada lima kejadian alam,...atau lima ciptaan tuhan,...atau limaaa,...apa namanya?? Eehhh,..yaitu satu. Dari gunung, kedua dari titik air, ketiga daun,..keempat dari ehhh, awan,...dan yang kelima sendiri adalah,..ehhh imajinasi. Garuda sendiri akan bergerak seperti apa,.. Lima bentukan ini,..tentunya,..ehhh kita akan membuat karyawan di Garuda ini, mengikuti suatu,..eehhh, karyawan apa namanya itu? karyawan di Garuda itu akan mengikuti suatu transformasi..adalah kita akan menuju area yang kita sebut quantum leap,...
Quantum leap?
Quantum leap ituuu, adalah dimana,..disaat itu Garuda sudah banyak melakukan hal yang berlipat ganda, baik dari keuntungan ataupun segi jumlah pesawat, atau jumlah karyawan,..dengan harapan Garuda bisa jadi yang terbaik dalam bagian dunia. Untuk menuju itu,..ehhh, beberapa kegiatan yang dilakukan memperbaiki dalam segi human capital, IT, hardwarenya sendiri, yaitu pesawatnya,...dan ada juga perbaikan yang terbentuk dari sebuah culture yang kita sebut FLY HI,.. FLY HI itu sendiri, harus ada dalam cerminan insan Garuda Indonesia. Untuk perkembangannya kita,..ehhh,..mendatangkan pesawat –pesawat termodern di kelasnya. Sehingga dapat sejajar dengan airline di dunia. Terus untuk menuju itu, kita harus mengikuti di dunia sky trax index,...sky trax index ituuu,...untuk mengikuti itu kita harus fokus pada bisnis kita yaitu,..jasa pelayananan udara,..kita lebih,..mengutamakan bagaimana ehh,..perilaku dan pelayanan Garuda yang berbeda dengan yang lain. Keunikan itu tercipta melalui/ diciptakan lah ya istilahnya,...melalui jalan, kita mempunyai suatu program yang namanya,... Garuda Indonesia experience itu,...itu ada namanya,...ehhh, touch point,..ada sekitar 28 point, sebagai bagian menjadikan Garuda airline bintang 4,... Terus ada bagian IT,..ehh sorry, IT ini setelah kita lihat merupakan bagian terpenting dari kegiatan airline,..terutama dalam masalah e-commerce. E- commerce itu adalah,...E- commerce itu electronic commercial, jadi segala bentuk transaksi,..misal pembelian lewat elektronik...contohnya itu sekarang ada social media,e- ticketing, macam-macam,..ya itu yang lebih dipantau airline saat ini,... bertujuan mengoptimalkan pemanfaatan TI,... Kayaknya semua lebih kearah pencitraan ya mbak,...kan Garuda sudah ada citranya, Cuma dipoles aja ya istilahnya buat dijaga ..
Kalau seperti itu berpengaruhnya IT ( E-commerce ) itu kemana mas? Kalau dari segi pemasaran yaaa,... ada hal- hal yang bisa dilihat yaitu adanya kontrol terhadap penjualan tiket dan produk,...caranya kayaknya lewat website ya,...atau juga sms, telfon, kepada anggota GFF,... perkembangan media Garuda, seperti call centernya,...banyak penumpang telfon atau nggak,..Selain itu kalau yang operasional seperti,... Pergerakannya itu berpengaruh pada alokasi waktu pada hal operasional, dan jumlah pada jumlah para pekerja di lapangan. Seperti pergerakan pilot ,pramugari/ pramugara ( cabin crew ) dan jemputannya. Karena itu, Garuda memakai suatu sistem yang ada dan telah ada dalam seluruh airline yang tergabung di sky team. Yaitu eehhh,...namanya sistem IOCS / Integrated operational control system. Sistem ini diharapkan sangat membantu perusahaan secara automatisasi,...dapat menjalankan roda perusahaan baik dari segi operasional, maupun segi analisa market ke depan, sebagai salah satu persyaratan di sky team, untuk airline berbintang 4, harus memiliki sistem ini...yang sejajar dengan sistem internasional.
2. Apakah yang terpenting dalam tugas seorang humas Garuda Indonesia ? Ya itu tadi,...jadi ada bagian brand image merupakan dalam cakupan dari corporate image,..jadi ada,..eehhh,..corporate itu ada memiliki unit tersendiri yang mengenai brand. Menganalisa, mengatasi dan membuat standarisasi tentang brand,...yaitu ddiibbawaahh,...corporate. Jadi tugas terpentingnya saat ini,..yaitu yaaa,...membentuk citra Garuda yang baik, dimata publik internal dan eksternalnya.. Humas internal lebih kearah karyawannya sendiri,..terus mengolah apa namanya,.. sedikit culture perusahaan,..terus membuat apa katakanlah imageimage/ jargon tentang Garuda kepada karyawannya,.. Sedangkan kalau internal ya itu tadi diawal,...membentuk image yang baik dimata publik,...dengan tujuan meningkatkan kepercayaan pengguna jasa Garuda,..kita sebut loyalitas,...
3.Jelaskan pendapat dan pandangan humas mengenai gangguan sistem TI, yang terjadi pada tanggal 23-25 November 2010? Ehh,.gini,..saya belum bisa melihat terjadinya karena apa? Pertama sistemnya baru. Eehhh,..yang kedua sangat banyak kemungkinan bahwa sistem yang baru ini belum match dengan sistem yang pernah dipakai kita. Dan kita belum tau antisipasi, bila suatu kegiatan belum berjalan seperti apa??jadi analisanya belum tau seperti apa,..hingga hal ini terjadi.
4.Apa yang dilakukan humas pada saat terjadinya gangguan sistem TI? Yaa, oke,..karena sistemnya ini baru,...maka peran humas.. Langkah pertama yang kita lakukan oleh humas adalah melihat seberapa parah kerusakan, dari ehh permasalahan. Kita mempunyai batasan –batasan permasalahan yang namanya ERP/ emergency respon plan. Bisa dibuka,...bisa terjadi pada waktu itu yang harus dibuka...ERP nya. Dari humas yang dilakukan adalah meng – grab semua kejadian, baik kejadian yang ada di operasional, teknis, kejadian di internal karyawan,..dan kejadian yang ada di customer,..semua di grab, sebagai bahan informasi kepada pelanggan dan internal, karena semua memerlukan informasi akan apa yang sedang terjadi...baru kemudian tindak lanjutnya berupa action nya,..
5.Yang diberitakan di media, kalau pergantian sistem ini, tidak ada sosialisasi ke penumpang,..berakibat
pesawat
delayed,
dibatalkan
juga.
bagaimana
mas
tanggapannya? Benar gak mas ? Giniii,..ehhmm salah satu yang tersulit saat itu adalah,..pada saat, itu adalah tes sudah dilakukan berbulan-bulan. Namun di tanggal 18 itu,..ada salah satu sistem yang berhenti sekitar 3-5 menit..berakibat,.... Sistem yang sudah terbentuk dalam 3-5 menit ini kan sudah,..karena ini kita kan membuat sistem ini adalah termasuk, rotasi pergerakan pesawat tiap detik, begitu juga rotasi crew ini tercatat, jemputan crew tercatat , tempat penginapan crew semua tercatat,..per detiknya. Jadi bila kita terlambat 5 menit... semuanya akan menjadi terlambat. Setelah 5 menit terlambat, itu diperbaiki, ituuu semua bisa jalan,..walau 5 menit itu diperbaiki oeh kita penuh extra kerja keras,...kita memperbaiki.eeehhh, bahwa data itu harus match dengan data yang up date..jadi ya ini harus di match,.. Jadi setelah itu berjalan kembali, ternyata mati lagi!! Dan itu memakan waktu sekitar 1 jam.. dan itu yang gak bisa kekejar,.. nah, yang 5 menit aja segitu susahnya. Ini 5 menit, yaaa gak bisa kekejar,... jadi, akumulasi ini membuat kita sebagai karyawan Garuda harus bergerak untuk mengatasi agar sistem ini berjalan. Karena sistem itu gak mungkin bisa diberhentiin...pesawat diatas kan gak mungkin diberhentiin,.. pesawatnya udah terbang. crewnya lagi terbang dimana? Kemana-mana kan?itu kan gak bisa diberhentiin,...nah, yang terlambat harus dikejar. Nah, pengejaran itu memerlukan,..banyak orang, bisa 150 orang sehari,... Gini, susahnya adalah mau disosialisasikan ke penumpang adalah,...pesawat delayed. Tapi kita gak tau,..pesawat itu dimana,...he hehe he,..pesawat yang abis terbang dia landing lagi,..tapi kita gak tau dia landing di ROMEO / R berapa?? Kita gak bisa kasih tau,..Orang kita gak tau,... Karena sistemnya rusak, ini crewnya dimana?pesawatnya dimana ada yang tau? Apa yang bisa kita kasih tau ke penumpang??,...jadi ya itu, kesulitannya disitu...Jadi ya itu, kemarin itu,..tim nya jadi dibagi beberapa,...ada tim yang mengatasi pengejaran masalah IT ini, tim untuk melihat secara visible pesawatnya dimana/ pergerakannya,...juga crewnya. Dan ada tim yang menghandle penumpang yang tidak terangkut,...dan Garuda pake 7 sampai dengan 8 hotel di Jakarta.
6.Media apa saja yang digunakan dalam penyampaian informasi seputar gangguan sistem TI ini? Dan jelaskan alasannya.
Yang jelas,..dan utama sekali pers ya??,...yaitu media cetak dan elektronik,...untuk media cetaknya kita ada sekitar 25 media cetak,...dan untuk elektroniknya. Salah satu yang terbesar dan tercepat, yaitu Metro.Terrruss,...Pemberitahuan lainnya lewat Web nya Garuda, dan juga manual dari kerjasama media. Jadi tim humas dengan yang lain menghubungi media, bekerja sama untuk mencari informasi mengenai kejadian ini,..
7.Apa saja informasi yang diberikan kepada media dan penumpang seputar gangguan sistem TI? Informasi yang disampaikan, satu permohonan maaf,...kemudian informasi untuk dapat mengatasi hal ini,...nah sampai kapan. Itu belum bisa dijawab.Kemudian menjanjikan bahwa semua kerugian akan ditanggung Garuda. Baik hotelnya ( diinapkan),...eehhh, atau dia / mereka mau kembali kemana,... Ataupun juga tiketnya mau dikembalikan dengan sistem diuangkan,...
8.Bagaimana pihak humas mengatasi citra perusahaan saat berlangsung dan setelah terjadinya gangguan sistem TI? terhadap media dan penumpang? Saat berlangsung seperti yang saya bilang tadi,...Tapi kalau setelah itu,..kita tetap pada komitmen kita,..bahwa Garuda adalah airline yang branded..dan Garuda tidak akan menelantarkan penumpang.
9.Apa saja yang diberikan / dilakukan perusahaan kepada penumpang yang mengalami akibat dari terjadinya gangguan sistem TI? Penumpang adalah raja,..sehingga keinginan penumpang adalah keinginan nomor 1,...Sebagai contoh penumpang diinapkan di hotel, hotel juga hotel berbintang,...tapi pada saat diinapkan, bila saat besok atau lusanya, sampai detik terakhir belum berangkat kita juga kasih alternatif,..apakah Bapak/ Ibu akan pulang dengan pesawat lain, menunggu, atau mau menggunakan antar moda yang lain..itu juga ditawarkan pada mereka. Untungnya kita masih dan selalu mendapatkan kepercayaan penumpang, bahwa kita yang memang masih menghargai penumpang,...hal ini bagian dari rasa loyal penumpang dengan Garuda,...
9.Bagian/ divisi mana yang harus bertanggung jawab terhadap gangguan sistem TI ini? ( jelaskan alasannya). Gini ya,... ehhhh,..TI ini merupakan bagian di satu unit perusahaan yang dinamakan QX,..Cuma peristiwa ini memang peristiwa yang harus diii,..tanggung bersama,karena semuanya runing well. Tapi ketika adanya suatu peristiwa,..yang kurang atau tidak berjalan dengan baik. Sebagai insan Garuda, kita tidak bisa menyalahkan siapa yang paling salah.Yang jelas kita sama-sama mengatasi permasalahan, bukan justru mencari kesalahan dari permasalahan ditengah keruhnya peristiwa,..
10. Menurut Mas, bagaimana citra Garuda setelah adanya peristiwa ini ? Citra Garuda dengan adanya peristiwa ini, sebetulnya berada diantara dua sisi. yaitu berkah dan musibah..Namun bagaimana menghandle di permasalahan tadi. Itu merupakan berkah baik karyawan dan perusahaan ini.... dari permasalahan tadi yang sistemnya down atau sangat rusak, sehingga diatasi...dengan jalan seperti apa, dan tidak banyak mengecewakan pelanggan. Dan hal ini, mengakibatkan kepercayaan pelanggan makin lama tambah percaya,...dan justru dengan adanya peristiwa ini dan kemampuan Garuda dalam menghandle hampir semua permasalahannya,...Citranya justru terangkat. Jadi apapun yang terjadi Citra Garuda bisa diatasi. Kita punya, ( Humas ) memiliki strategi mengembalikan pandangannya ke publik. Terlebih lagi Garuda sudah IPO,..Ya jadi,..semuanya ke publik, publik suka atau tidak ya silahkan memberi pandangan ,..jadi arah informasi kehumasan sudah ada diarea publik..bukan image sendiri,...
11. Harapannya sebagai karyawan apa mas? Hemmm,...ingin Garuda semakin lebih baik aja,...tetap eksis,..makin maju, profesional,...dan selalu kreatif, inovatif dalam segala hal,...selebihnya apa yang saya rasakan selama ini dalam lingkungan internal,...sudah cukup baik lah,...kalaupun ada yyang harus diperbaiki,...ya dijalani sama-sama seiring berjalannya waktu,...Pastilah semua pihak pengennya win win solutions,... perusahaan dan karyawan senang,...Tapi jujur aja mbak,...saya bangga jadi insan Garuda,..perusahaan besar, BUMN,...dan berkelas. Siapa sih di Indonesia yang nggak tau Garuda,...dari namanya aja,..kayaknya semua orang ngeh deh mbak,...ha ha,..bukannya sombong kan? Eeehhh, tapi ya itu...cukup itu aja,...selebihnya off the record, saya aja yang ngerasain,...ha ha ,...
Jawaban Hasil Wawancara dengan Staff Humas Eksternal Garuda Indonesia
Nama
: Bapak.AP
Usia
: 33 tahun
Jabatan
: Staff Humas Internal Garuda Indonesia
Masa Kerja : 6 tahun Waktu
: Selasa, 23 Agustus 2011
Lokasi
: Kantor pusat Garuda Indonesia - Cengkareng
1.Apa dan bagaimana fungsi serta peran humas Garuda Indonesia ? Peran humas Garuda tuh, yang utama sebagai jembatan apa tuh,..,.. ehh,.. kasarnya tuh. Satu ,corong perusahaan,.. ehh,..antara perusahaan dan stakeholder,. .ehh stakeholder dalam hal ini tuh media,.. ehh masyarakat, termasuk para pesaing, pemegang saham juga. Karena Garuda udah Tbk.... ehm, jadi segala informasi tentang Garuda tuh,..ehh,.. hanya dapat keluar dari mulut sumber. apa yang,..pertama BOD sendiiri, yaitu direktur utama,..terus dari mulut humas. Jadi yang lain gak boleh kasih informasi/ statement. Jadi itu yang pertama yah??,... sumbernya ada dua.,..jadi ya itu mereka spoke person yang lebih diutamakan ya yang dua ini...Pak P sendiri sebagai kepala humas, dan juga dari BOD,.. Hal utama juga, dari humas Garuda adalah,..hubungan baik dengan media,.. jadi kayak ada isu segala macam,,yaaa...Media langsung contact kita,..pak apa bener nih,.. , jadi tanya dulu ke Garuda, mereka selalu klarifikasi. Jadi gak langsung publish,... Juga bicara tentang corporate identity Garuda kayak apa,..gimana?
Corporate identity Garuda memang seperti apa mas ? Coorporate identity tuh,.. jadi didalam unit corcomm di break down ya lagi,.. didalamnya tuh ada corcomm, public relations ehhh,... corporate identity, csr, sama ldl,. corporate identit tuh lebih kepada kegiatan kehumasan yang visual,.. misalnya eeehhh,..kayak penerbitan pamflet, brosur, membuat design, kalau lagi ada pameran tuh,..ehhh,...yang logo, perwarnaan, konsep design, ehh,.. jadi corporate identity tuh unit yang,.yang bertanggung jawab terhadap branding,... Misalnya kita buat dasi pramugari,.. .jadi lebih ke logo-logo yang promo aja,... Kalau quantup leap tuh,..buat program perusahaan kedepan,...yang buat BOD sendiri.
2.Jelaskan pendapat dan pandangan humas mengenai gangguan sistem TI, yang terjadi pada tanggal 23-25 November 2010? Jadi ya kalau dilihat dari penjelasan,, mbak baca deh di annual report 2010,..kan dijelaskan ada kasus khusus terkait IT,...ya jadi,...jadi sistem IOCS itu sudah dipersiapkan dengan baik,... ada simulasi juga,..Cuma skala operasional perusahaan terlalu besar.....dijelaskan ada 81 pesawat, 580 penerbang,... 2000 awak kabin,..ehhm ada juga 2000 penerbangan tiap minggunya,.. Jadi proses perubahan sistem lama ke yang baru,..ada kendala. Data ada yang gak match,..antara data,...hal ini yang menyangkut jadwal tugas awak kabinnya,... ya akibatnya ada beberapa penerbangan delay dan ada juga yang batal.
3. Apa yang dilakukan humas pada saat terjadinya gangguan sistem TI? Yang pertama,..yang jelas kita harus fact finding ke lapangan kenapa kejadiannya kayak gini?...tim khusus humas bergabung sama tim daaariii,...ehm setelah data dan informasi diskusikan dengan BOD,..terus dikumpulkan kita ikut gabung sama tim dari IT, service, segala macam,.. di GOC. Baru setelah itu,...kita harus melakukan press conference,...jadi kita menceritakan eehh dan menjelaskan kenapa ini terjadi yaaa aapa statement point,...jadi kita juga menjelaskan. Kan kasarnya ini kan berhubungan dengan jasa ya,..penumpang ya ,...kita kan gak penumpang dirugikan ,...jadi kita mau penumpang tenang,..jadi kita ya bikin strategi lain agar kondisi tetap jalan yaa,... apa namanya,...pertama kita press conference,...hubungan ke media,.. ,..kayak news ya? Seperti ini,.. tv one, metro tv kita sama kan persepsi kita dengan media. Kan karakteristik masyarakat sekarang kan apa yang dianggap penting media juga akan dianggap penting masyarakat kan?...pasti kan masyarakat akan berpikir sama,..ehmmmhe eh,..Jadi kalau PR pakai teori agenda setting. Kita samakan persepsi Jadi pemberitaan ke media. Jadi pemberitaan tetap keluar. Tapi dari segi bahasa ya,..gak menyudutkan kita,... Yang ketiga adalah kita bikin spot –spot ya kayak buffering kasarnya di tv. maaf kayak big five Bisnis Indonesia,..media ya,..kayak Kompas, Media Indonesia,...Seputar Indonesia,..Karena ya itu segala sesuatu yang berhubungan dengan Garuda,...Media sebagai jembatan Garuda dan publiknya,..
4.Media apa saja yang digunakan dalam penyampaian informasi seputar gangguan sistem TI ini? Dan jelaskan alasannya.
Ya itu tadi media-media besar news ya,....tv one,..media cetak,,, Kompas, Media Indonesia,...Seputar Indonesia,..ada juga permohonan maaf lewat website Garuda,...ehm detik.com,...apa ya kita upayakan secepat sebaik mungkin lah,.... Seperti ini,.. tv one, metro tv kita sama kan persepsi kita dengan media. Kan karakteristik masyarakat sekarang kan apa yang dianggap penting media juga akan dianggap penting masyarakat kan?...pasti kan masyarakat akan berpikir sama,..ehmmmhe eh,..Jadi kalau PR pakai teori agenda setting. Kita samakan persepsi Jadi pemberitaan ke media. Jadi pemberitaan tetap keluar. Tapi dari segi bahasa ya,..gak menyudutkan kita,...
5.Bagaimana pihak humas mengatasi citra perusahaan saat berlangsung dan setelah terjadinya gangguan sistem TI? terhadap media dan penumpang? Ya tadi,... Kita kan mau menuju sky team,...salah satu aliansi pesawat penerbangan dunia.,..salah satunya ada program IT itu. Terminal sendiri,..yaitu, makanya kewalahan,..makanya 2014 kita mulai bangun. Kalau dari pelayanan kita liat ada garuda indonesia experience,..kita launching lagi,... misalkan seperti waktu kita masuk pesawat ada musik-musik tradisional yang kita anggap amati apa gitu gak keren atau kampungan,..tapi sama diaransemen ulang,.. di Austria, jadi ya apa kita,...lagu-lagu daerah lebih catchy,...saat masuk kita dengar musik- musik itu atau saat duduk cemilan-cemilan khas Indonesia,...ehhhmmm ada juga apa kita mau,...pesawat 737-800 yang pakai sistem BSI boeing skylight interior,...jadi apa namanya,...apa lampu interior atap pesawat dapat berubah-berubah warna...tergantung setting yang diset central,...jadi ya diramu berupa Garuda Indonesia experience yang mengarah keseluruh panca indera pada saat masuk pesawat Garuda,....mulai dari penciuman,...smell ya? Terus penglihatan,pendengaran,..ya semua,...bisa tersentuh,... Ada juga pelayanan imigration on board,...saat ini masih buat Jepang. Tapi nanti ada kedepannya Amsterdam,...satu-satunya pesawat baru kita loh! Kita gak perlu turun kebawah,..Yang imigration on board,...ada juga nanti setiap pesawat ada wifi,..tapi itu nanti April depan 2012,...itu bagian IT,..juga untuk memaksimalkan pelayanan,... Saya ulang lagi mbak,...Garuda experiencenya yang utama,..sebenarnya udah dari 2009. Tapi harapan kita sih,...makin terus bertambah inovasinya. Kalau yang ada 2009 sampai sekarang,..ya udah,..seperti apa ya?,..kita bicara Garuda sebagai full service Airline,...jadi meningkatkan keramahan Indonesia, tercermin dari,..bisa dilihat interior pesawat yang batik. Makanan, minuman, bunga khas Indonesia,...apa ya dipesawat ada fasiitas video on demand,...
Program intinya 2011 apa mas ?.
Kita apa ya,..kayak kita bikin program quantum leap,..jadi ya,...perusahaan sudah menetapkan visi misi perusahaan kedepan.... ehmmm,..apa,..tahun 2011 ini sampai 2015....Tapi ya kalau Garuda experience sebenarnya udah dari lihat deh,..oh, bulan Mei 2010...tapi ya masih terus berkelanjutan sampai sekarang,.... ada IPO juga 2011, berusaha buat OTP, best cabin crew, terminal sendiri, skytrax juga mbak...program airline bintang lima standar internasional, Kita butuh orang atau publik tau ya mbak tentang kita, apa identitas kita,...jadi ya udah terbentuk, kasarnya disimpan dalam pikiran pelanggan ”
6.Apa saja yang diberikan / dilakukan perusahaan kepada penumpang yang mengalami akibat dari terjadinya gangguan sistem TI? Pertama ada compliment,.. kayak uang kembali,.. tapi yang pertama dilapangan,...ehhh heh,...kita bawa semua, bawa semua,..apa namanya penumpang delay keauditorium,.. ketemu manajemen....Jadi ya kasarnya kalau ada peristiwa/ masalah kan biasanya yang turun orang lapangan kan? Nah kalau kita nggak,... kita bawa semua,...kita temukan,..kita kasih makanan kan?kalau Garuda delay ada makanan kan lebih dari dua jam,.. iya kan?kalau yang lain belum tentu,.... Ehhh,...yang jelas bagaimana cara mengaplikasikan program lama ke yang baru kan butuh waktu,...jadi intinya tapi ya kita belajar dari masalah itu.rupanya ehhh,,.. Kalau ada sesuatu yang berubah kita akan informasikan,.. Program baru,...sebenarnya gini, untuk perubahan itu sendiri jadi kita bikin program yang strategi baru buat permasalahan yang serupa,..ehhhmmm sebenarnya gini,...jangka waktunya itu,...lama mbak.
7.Bagian/ divisi mana yang harus bertanggung jawab terhadap gangguan sistem TI ini? ( jelaskan alasannya). Gak ada bagian yang bisa saling menyalahkan,...dan memang semua sudah dijalankan sesuai standard operating procedurs. ...pada saat itu yang penting adalah akhirnya semua harus menganalisa perkembangan sampai semua berjalan normal,...kondisinya,... Dan semua karyawan saling support bantu,..sesuai bidangnya dan bekerja baik...
8. Menurut Mas, bagaimana citra Garuda setelah adanya peristiwa ini ? Sejauh ini,..kita liat gak bermasalah,.. semua dalam tahapan baik aja,..lagi pula ini kan hanya sebagian kecil,....Garuda sudah membentuk citra lama,..apa terbentuk di benak publik,...jadi ya baik aja,...kan banyak program baru kita juga buat jadi lebih baik,..dan memang publik tau itu,..apa namanya
kita punya GFF,..program pengguna setia Garuda,...ada juga Quantum leap yang dijalankan bisa sukses,... Kita punya indeks kepuasan pelanggan, jadi pe nilaian dari pelayanan yang sudah kita berikan,...hal ini diukur oleh Garuda secara berkala. Untuk mengisi survey, formnya ada di Garuda Inflight Magazine,..ehhh,..malah 2010 peningkatannya lebih besar dibanding 2009. ...jadi ya keliatan kayak gimana,... Kalau form itu tujuannnya bukan hanya mengukur aja, tapi juga apa ya?,...supaya,..perusahaan punya gambaran, kalau ingin mengembangkan program layanan baru,...semoga sesuai harapan pelanggan. 9. Harapannya sebagai karyawan apa mas? semuanya berjalan baik,...dapat melayani penumpang dengan maksimal. Ya kita dapat menjadi national flight carrier,...dapat mengurangi delay,...kita dapat bersaing di Asia juga,.. Saya puas bekerja di Garuda,...segalanya berjalan baik,..sesuai yang diharapkan
Jawaban Hasil Wawancara dengan Penumpang Garuda Indonesia
Nama
: Ibu DH
Usia
: 42 tahun
Jabatan : Assistant Manager Operational Bright Star Consultant Waktu : Selasa, 2 Agustus 2011
1.Sudah berapa lama Ibu DH menjadi pelanggan Garuda Indonesia? Ehhh, dari tahun 2000,..eehhmm iya sudah 11 tahun.. 2.Saya ingin tahu, apa yang terpikir dalam benak anda saat pertama mendengar nama Garuda Indonesia? Ehhhh,...airline nomor 1 Indonesia,...ehhmm pelayanan ok lah, bukan low cost carrier,...terus,..aman,nyaman,...eits,...safety yang utama,...kalau sekarang apa yaaa?,...logo baru,...walau mindset orang tetap dengan gambar burung garudanya,...apa ya?oh ya,...biru adalah Garuda,...pramugari pramugara yang senior,...ha ha,...oups tapi sekarang saya liat Garuda banyak rekrut yang muda-muda juga kok,....kayaknya dari berbagai propinsi tuh ya mbak,...abis pernah naik Garuda,...pramugarinya masih baru,...dan asli typical papua,..ehhhhmmm menarik juga sih,....bagus lah,... Oh ya,...seragam baru,...kayaknya Garuda sekarang serba baru ya,...?Oh ya,...masih suka telat,..tapi pake alasan standar,...gangguan operasional he he he,....
3.Apakah anda anggota Garuda Frequent Flyer? Heeeee,...he,..ya pastilah mbak, kalau sering terbang naik Garuda, tapi gak jadi anggota gff ya rugilah,...abis saya udah banyak dapat keuntungan jadi anggota gff mbak,..gak salah memang,...
4.Mengapa anda percaya memilih/ menggunakan maskapai ini? (sebutkan alasannya ) Karena di Indonesia ya? Khususnya untuk penerbangan-penerbangan domestik kita itu. . Ya, Garuda Indonesia masih agak lebih baik lah dari airline yang lainnya. Selain karena Garuda safety nya diutamakan, juga masih lebih bagus dari airline lain yang low price itu....
5.Apakah anda tahu / mengalami peristiwa gangguan sistem TI Garuda Indonesia pada tanggal 23-25 November 2010? Diantara tanggal tersebut kayaknya saya ada dinas terbang ke Denpasar,...tapi flight saya normal mbak,...bahkan before scheduled,...saya gak tau ditanggal –tanggal tersebut Garuda ada gangguan sistem TI,..walaupun akhirnya saya tau, tapi hanya sedikit sekali tentang peristiwa ini,... itu juga dari media, kompas, dan internet, jadi ya saya tau beritanya dari media-media tersebut...kebetulan juga saya gak terlalu concern sama masalah ini,...,lagian ya mbak, karena flightnya normal,..petugas Garuda nya juga gak kasih tau info apapun,..
6.Apakah dampaknya bagi anda pada saat terjadinya gangguan sistem TI ini? Yang penting buat saya cuma pesawat saya sampai dengan selamat dan sesuai dengan apa yang saya harapkan,...itu aja...masalah gangguan wajar kali ya mbak,..asal gak terlalu parah dan ada antisipasinya....kalau ada gangguan TI, dan flight saya normal, berarti Garuda cepat tanggap dong ya?,...apa mereka jangan-jangan punya prioritas flight-flight mana aja,..yang harus didahulukan..jadi ya gak berdampak apapun,...soalnya jadwal saya juga baik-baik aja kan?
7.Apakah menurut anda perubahan sistem TI Garuda Indonesia perlu disosialisasikan ? ( jika ya / tidak, mohon dijelaskan alasannya ) Oh harus,..malah kita sebagai customer itu, apapun yang terjadi, entah itu delayed atau misalnya katakanlah kita sudah mendekati closing time untuk check in yaa,.. kita harusnya diinfo, sudah berada dimana ibu?,..sudah berada dimana? berapa menit lagi sampai di check in counter kita,..ada up dating data,..karena 10 menit lagi, misalnya kita mau closed loh bu,..due to on time performance atau dan lain-lain,.atau mau ada peak season kan ya? Atau apakah, kan mereka punya contact number penumpang.. Jadi pelanggan yang sudah ok, status tiketnya! Selalu diinformasikan untuk segala
perubahan,atau up date..apalagi masalah gangguan TI Mbak,..wah,..harus itu,..
8.Sosialisasi seperti apa yang harusnya dilakukan Garuda terkait masalah ini? Perlunya sosialisasi di media, agar penumpang gak kaget,..misalkan pada saat tersebut kita mau ada perjalanan dengan Garuda kalau ada perubahanperubahan,...Yang paling penting sosialisasi mengenai jadwal keberangkatan ya,..itu harus. Jadi,...Misalnya delayed, perpindahan gate, atau misalnya perubahan rute, atauuuu,..ehhh,..dimana posisi check in counter city? Kalau gak salah Garuda punya city check in ya??,...atau perubahan city check in,...mmmeeelakukan city check in dari hotel, diluar kota atau luar negeri misalnya,... barangkali itu hal –hal yang berkaitan dengan operasional Garuda, itu wajib diberitahukan kepada calon penumpangnya,..Selain itu untuk mengangkat,..oh, ternyata Garuda itu punya ini ya?..punya, sistem baru dan bagus,..jadi itu kan juga mengangkat Garudanya sendiri dengan sosialisasi seperti itu,..
9.Apa yang anda dapatkan sebagai akibat dari pembayaran keterlambatan/ pembatalan penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia? Kalau terkait peristiwa kemarin,...ehhh, saya sih gak dapat apa-apa ya mbak,....kan saya telat,..tapi gak ngaruh sama jadwal,..he he malah before sched lagi,...
10.Tapi mbak,..pernah ngalamin delayed atau peristiwa gak menyenangkan naik Garuda gak? Waaaahhhh,..pernah itu,...masih baru,..masih seger banget nih kayaknya,...! saya punya pengalaman yang gak enak banget naik Garuda, saat pulang dari Hongkong tanggal 31 Juli kemarin,...eehhmm,.. garuda gitu mbak, katanya on time performance,..ehhmm tapi,.. Kan dibilang tuh mbak, katanya di Airport itu diinformasikan yaa, kalau terlambat 20 atau 30 menit dapat snack pengganti,...tapi seringnya, 20-30 menit terlambat! Cuma dapat kalimat “ maaf”, kalau sudah delayed lama banget, baru deh, di lounge,... Nah, pintarnya mereka itu, kalau telat 30 menit itu mereka bilang telat 20 menit,..actuallynya padahal lebih dari itu mbak,..bisa sampai 35 menit. Ehhmm, men timer waktunya itu mbak,..ada aja alasannya,.... Oh iya mbak, masalah yang bikin saya kesel tadi nih, waktu mau pulang ke Jakarta dari Hongkong,..He he,..iya, delayed 1.30 menit, padahal kenyataannya hampir 2 jam. Emang sih kita diinfo, di hotelpun kita diinfo,..Kita datang, terus kita dikasih vouccheerrr,...Saya juga menyayangkan, karena voucher iiituuu,..
Garuda yang informasi. Tapi malah saya taunya bukan dari Garuda, tapi tour leader dari tour lain,..Dia bilang, udah dapat kupon belum? “ kupon apa?”, oh iya harusnya dapat kupon kalau gini-gini, setelah saya tanya,..Nah, seperti itu kan gak harus ditanya, tapi harus udah otomatis dikasih ke penumpang ya?,...Loh kalau kita gak nanya kita gak dikasih dong?terus kupon itu juga digunakannya direstaurant-restaurant yang terbatas,..Kita dapat kupon, kita tanya dari satu restaurant ke restaurant lain,” berlaku gak kupon ini?”,... Oh gak, oh gak,..sampai kita nemu restaurant yang mau terima kupon kita itu,..Sorry to say ya mbak,..customer kayak ngemis..untuk nukar makananan itu, harusnya sih udah dibuatkan list. Oh bahwa itu,..oh, kupon ini berlaku direstaurant ini-ini,...lokasinya disini. Itu akan lebih baik mungkin.
11.Apakah setelah adanya peristiwa gangguan sistem ini, anda akan tetap memilih Garuda sebagai sarana transportasi udara anda? Mengapa? Untuk masalah gangguan sistem kemarin sih, gak masalah buat saya mbak,...saya bilang masih wajar, toh saya juga gak dirugikan. Tapi buat, delayed-delayed nya Garuda. Tergantung itu mbak, kalau memang ada airline lain di Indonesia ini yang service dan safetty nya diatas Garuda, mungkin saya akan lebih memilih airline lain dibanding Garuda..Tapi, sementara ini, sebenarnya saya bukan karena Garudanya ya mbak, kalau dekat-dekat saja sih,kayak Jakarta-Yogya, Jakarta- Palembang,..below on hour, saya sih lihat harganya aja dibanding servicenya,..lagian juga gak begitu penting, Cuma 40-50 menit katakan! Yah, tapi karena selama ini belum ada,..penerbangan lain di Indonesia yang terbang diatas 1 hour- 2, yang pakai makanan, jadi ya tetap pilihnya Garuda,.. Kalau harganya gak beda jauh, kita pilih Garuda ya,...tapi untuk safety saya mengakui, Garuda masih lebih bagus safetynya dibanding yang lain,..karena gini ya? Untuk airline reguler berjadwal,...misalnya kita bandingkan dengan airline yang low cost-low cost itu,..saya gak pernah liat trainingnya mereka. Kalau Garuda saya percaya, karena saya juga trainer dan pernah liat kepelatihannya,..
12.Bagaimanakah menurut anda citra maskapai Garuda Indonesia sebelum terjadinya gangguan sistem TI, dan setelah terjadinya peristiwa gangguan sistem TI ini? Citra Garuda setelah tahun 2000, itu lumayan baik, dimata pengguna jasa penerbangan, walau ada apa itu mbak? Gangguan TI? kayaknya masih amanaman aja kan?....terus baik dia, terus kan sekarang pesaing-pesaingnya itu Cuma low cost carrier yang istilah safetynya pun kita ragukan,..ya, jadi. Untuk sebuah penerbangan domestik cukup baik, sangat baik,.. Tapi sebelum tahun 2000 itu kan, dia ada penerbangan lain yyyyaaangg,..katakanlah
Bouraq, Sempati yang swastanya,..sementara Garuda dengan label BUMN atau inpresnya itu, kan jadi gak menjual untuk,..kurang, kurang bergengsi dengan labelnya yang negeri!,..eehhh,..yang juga mungkin pelayanannya, keramahtamahannya masih kurang. Tapi sekarang pakai Garuda jauh lebih baik,...
13. Apa saran/ masukkan anda untuk Garuda? Kalau Garuda mau tetap bertahap diantara persaingan pasar antar airline ini,..harus lebih banyak mau belajar,..ya itu jangan terlena dengan apa yang sudah ada,...jangan telat-telat, katanya on time,..tapi kok jarang,.. dianggap wajar, karena mungkin airline-airline murah itu lebih gak on time kali ya mbak,..ha ha ha,...Kita gak tau kan, tiba-tiba ada airline lain di Indonesia yang muncul dan lebih dari Garuda dalam berbagai hal,.. Diluar yang saya alami waktu itu,..hem kayaknya pelayanan Garuda dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sudah sangat bagus lah dibanding airline yang lain,...kalau saya liat malah kadang jadi pioner ya?,....sekarang kan mulai banyak berbenah....ada seragam baru yang lebih eeyeee catching dan Indonesia banget,...interior pesawat yang baru motif dan warnanya,...jadi gak bosenin,...aapa ya? Pokoknya beda deh,...call centernya juga ok,....cepat kasih solusi dan jawaban kalau ada pertanyaan masalah tiket lah,...jadwal lah,...enak juga sih,ya paling dibenahi masalah yang saya alamin,..kek kemarin itu,..buat masukkan.... kadang pernah kayak buka ,.... website juga komplit dan update,...yah pokoknya kalau Garuda mau terus tampil terdepan dan berani bermain buat maju,..saya yakin lah kedepannya,...pasti masih jadi yang paling depan,....
Jawaban Hasil Wawancara dengan Penumpang Garuda Indonesia
Nama
: Bapak.JP
Usia
: 31 tahun
Jabatan : Staff Protokoler BPK-RI Waktu : Senin, 1 Agustus 2011
1. Sudah berapa lama Mas JP menjadi pelanggan Garuda Indonesia? Ehhhmm,...sudah berapa lama ya? Kira-kira aktif terbang kayaknya tahun 2006 jadi ya masih baru. Baru 5 tahunan lah. Semenjak kerja di BPK, dan ditempatkan dibagian protokoler, yang sering dinas luar dalam menemani “ Bapak” rangka kunjungan kerja, saya selalu memakai jasa Garuda. Habis saat ini yang paling baik dan terpercaya sementara Garuda,sekalian memang sudah rekomendasi kantor....
Rekomendasi kantor mas? Tau gak alasannya kenapa? Eeehhh,...jujur aja mbak kalau masalah itu, saya gak paham,...entah karena ada kerjasama, atau apa ya ?....tapi kayaknya hampir semua kantor pemerintahan, memang kalau dinas,...pake Garuda deh,...jadi kita dapatnya dan sudah diurusin seperti ini,...dan saya sendiri untuk dinas memang pake Garuda,....ehhmmm pernah pake airline lain,..tapi ya itu,...Cuma karena rutenya,...bukan rute yang dilewati Garuda,...rute ke daerah terpencil,....Waktu itu kemananya yaaa???,...ehhmmm Luwuk Sulawesi kayaknya,...jadi transit, terus nyambung pesawat kecil,...
2. Mengapa anda percaya memilih/ menggunakan maskapai ini? (sebutkan alasannya ) Aduh, sepertinya mengulang jawaban sebelumnya nih,...Tapi gak pa pa kok!,..Mungkin yang pertama saya tau bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai dengan reputasi yang terbaik di Indonesia. Sistem manajemen profesional yang dapat dipercaya. Saya lihatnya sih dari segi keamanan dan kenyamanan penerbangannya ya mbak,.... Masuk terminal kedatangan udah beda. Garuda terpisah di terminal 2. Yang maaf aja ya mbak,...jauh lebih baik daripada terminal 1 yang nyaris seperti terminal bus kota.terus kalau untuk reservasi tiket, check in di bandara segala sesuatunya mudah, dan
lancar....ehhhh,.. Jadi istilahnya semua dikerjakan tangan terampil,...Bukan promosi juga ya mbak, yang namanya saya mau beli/ pesan tiket. Lewat telfon. Internet, atau langsung ke kantornya tuh gampang banget,...keamanan gak diragukan lah,...kalaupun ada peristiwa kecelakaan pesawat di Yogya tahun 2007. waktu itu gak ngaruh apapun buat saya mbak, yang namanya celaka kan bisa dimana aja? Iya gak? Kan penerbangan ini bukan sistem pasar yang main angkut penumpang. Pastilah ada pengecekan berkala buat pesawatnya, crewnya... Naik Garuda Indonesia itu beda, gak semrawut. Take off landingnya pun cenderung mulus,...gak seperti seperti waktu saya naik,...( nara sumber menyebutkan salah satu maskapai nasional Indonesia, yang sering mengalami kecelakaan pesawat...) apa lagi mbak,... saya kok jadi lupa kebanyakan ngomong sih,..maaf ya mbak,...he he he
Kenyamanan nya belum mas? Kenapa mas bisa berasumsi terbang dengan Garuda kenyamanan terjamin? Wah mbak, masuk Garuda Indonesia tuh beda, kayak pesawat lain, yang paling gampang dilihat ya tadi keteraturannya, masuk pesawat teratur, gak desak-desakan, soalnya saya pernah coba -coba naik pesawat lain yang tiketnya murah, itu ramai banget,gak pakai ngantri dan baris,...jadi ya, ground handling Garuda udah ready,..terus saya suka banget dengan interior pesawat yang baru ini, warnanya gak monoton,...eehhmm merah marun, coklat deh,..ada hijau juga biru,..huu,..full colour,..seragam pramugari cantik, oups termasuk pramugarinya juga yang sekarang banyak yang muda belia,..he he,.. jadi masa senior,...sud,..sudah apa ya?,....ya itulah,... Tapi yang paling saya suka adalah kenyamanan hidangan full servicenya,..dan inflifgt entertainment ( tv monitor) yang gak bikin bosan dalam perjalanan,...mulai dari film, games, musik, info perjalanan, semua ada,...komplit,...he he he,...dan saya nyaman banget kalau udah naik pesawat baru Garuda,..ehhm yang airbus mbak,..ok banget,...
3.Apakah anda tahu / mengalami peristiwa gangguan sistem TI Garuda Indonesia pada tanggal 23-25 November 2010? Wah mbak,..cocok banget sih, nanyanya ke saya,...walaupun peristiwanya lumayan lama,tapi saya masih inget kok! Abis saya termasuk yang terkena delay sih,...ooohh, saya terbang kemana ya waktu itu,...ehhmm,..oh iya,..Surabaya jam 6 pagi deh,..tapi kalau gak salah pas tanggal 25 nya, jadi ya udah lumayan normal dan gak bermasalah,...telatnya masih wajar sih kira kira 40 sampai 50 menit,...tapi karena ya udah baca berita-berita di media tentang masalah gangguan sistem ini, dan keterlambatan-keterlambatan pesawat akibat adanya sistem TI yang error, jadi ya saya maklum aja,...
4.Apakah dampaknya bagi anda pada saat terjadinya gangguan sistem TI ini? Paling hanya masalah waktu ya mbak, yang seharusnya saya bisa hadir on time ditempat tujuan, jadi agak terlambat,...tapi untungnya keterlambatan akibat gangguan operasional dihari tanggal 25 itu, udah dikasih tau,lewat ground staff nya pada saat di waiting room, ( oh iya dibilangnya sih ada gangguan operasional),jadi kita udah konfirmasi ke rekan di daerah, jadi mereka udah prepare juga kalau kita telat.....Tapi ya mungkin masih adaptasi dari peristiwa awal kemarin.
Apakah menurut anda perubahan sistem TI Garuda Indonesia perlu disosialisasikan ? ( jika ya / tidak mohon dijelaskan alasannya ) Wah, pasti itu mbak, harusnya perusahaan sebesar Garuda Indonesia wajib mensosialisasikan perubahan sistem ini. Minimal ada pemberitahuan tentang pergantian sistem jauh hari sebelumnya. Atau juga bisa disosialisasikan bertahap aja, maksud saya bukan di satu hari yang sama, perubahan sistem itu berubah,...pelan-pelan lah,...Ini kan perusahaan besar loh. Harusnya dan pastinya sudah dipikirkan dampak akibat pergantian sistem TI ini.
Kalau boleh tau nih Mas , sejauh mana anda mengenal/ mengetahui tentang TI garuda Indonesia ? Saya tuh kan,...kayaknya masih baru ya mbak,..jadi gak tau banyak juga,...paling saya tau ada call center,..ada website,....apa yang terbaru baru liat di internet Garuda mau pasang wifi di pesawatnya,...udah mbak ya gak banyak,...ya itu keseringan diurusin kantor,...ehm,..
Sosialisasi seperti apa yang harusnya dilakukan Garuda terkait masalah ini? Ehhhmmm,...yang paling penting sih sosialisasi lewat media ya,..kayaknya paling ampuh tuh, menjangkau publik dengan lebih luas,..bisa koran, internet di website Garuda, tempat pemesanan tiketnya,...seperti selebaran yang ditempel buat pengumuman/ brosur yang ditaruh dimeja untuk tempat duduk calon penumpang. Atau mungkin sekilas info di berita televisi,...Tapi ya itu, costnya memang besar. Tapi namanya juga demi citra dan reputasi perusahaan besar, pasti butuh pengorbanan lah,...Betul gak mbak??
5.Apa yang anda dapatkan sebagai akibat dari pembayaran keterlambatan/ pembatalan penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia? Kebetulan karena delay 40-50 menit ya gak dapet apa-apa, paling-paling hanya permohonan maaf dan informasi alasan keterlambatan,...soalnya saya gak tau juga gimana?,....apa harus dapat sesuatu apa gak gitu?,....kesel sedikit pastilah,....banyak kalau telatnya kelewatan,...baru bisa complain,...tapi setau saya sih mbak, walaupun seandainya telat lama sekali, sekalipun biasanya Garuda menempatkan kita di executive loungenya di Bandara, dengan semua biaya yang ditanggung pihak Garuda,.......... Tapi kalau telatnya lama dan sudah bisa diprediksi. Informasi sudah disampaikan lewat sms ke semua penumpangnya,...
6.Apakah setelah adanya peristiwa gangguan sistem ini, anda akan tetap memilih Garuda sebagai sarana transportasi udara anda? Mengapa? “ ini gak berpengaruh apapun, saya akan tetap setia dengan Garuda, padahal belum cukup lama juga pakai jasa Garuda.... dan dapat fasilitas kantor he he,....Walau istilahnya jadi Garuda minded, tapi menurut saya, saat ini Garuda, merupakan airline terbaik di indonesia. Terutama dalam masalah safety, kalau pelayanannya jadi bumbu pemanis, tapi untuk Garuda tetap paling ok,..he he,..lagian ya mbak, kalau namanya gangguan sistem mungkin juga hal wajar, bagi semua perusahaan, tapi jadi booming dan heboh karena yang diberitakan,..airline besar, seperti Garuda ini,...apalagi pake ada keterlambatan dan pembatalan penerbangan yang berjalan hampir 3 hari, lumayan lama lah,...dan media?....... Wah, rajanya mengekspos berita, terus Garuda BUMN lagi, wah santapan empuk pemerintah tuh buat khawatir,...
7.Bagaimanakah menurut anda citra maskapai Garuda Indonesia sebelum terjadinya gangguan sistem TI, dan setelah terjadinya peristiwa gangguan sistem TI ini? Dari awal saya pakai jasa Garuda, eits,...tunggu tunggu,..hemm,..walau pernah juga coba-coba dengan airline lain,...hemmm, citranya udah cukup bagus, kan saya baru aktif sekali tahun 2006,...apalagi mungkin untuk masalah safetynya,...saya ngerasa aja kalau mereka gak sembarangan,...tapi untuk sekarang-sekarang ini kayaknya mereka makin banyak berbenah deh,...Kalau saya sempet baca dimedia, Garuda banyak juga terima penghargaan,...apa ya? Oh,...iya, hemmm skytrax,..semacam penghargaan internasional buat penerbangan, kalau gak salah, bintang empat atau lima ya itu??,...Yang paling saya suka, ya itu mbak,..interiornya, seragamnya, dan in flight servicenya seperti yang udah saya ceritakan tadi,..emang beda,..ok
banget,..Saya baca di majalh Garuda mbak,...suka ada kan di pesawat,...terus boleh dibawa buat penumpang lagi,...asyik juga,...
8 Jadi saran dan masukkannya untuk Garuda apa nih mas? Just go for it,...yang sudah baik sekarang ditingkatkan aja,..kalau bisa jangan terlalu segmented lah buat kelas penumpangnya,...oh iya ada yang buat low cost carrier ya mbak? Kalau gak salah, city link ya??,...bolehlah itu,..walau juga harus dengan tampilan yang baik,...dan yang lainnya,...jangan delayeddelayed lagi,.boleh lah sedikit tapi jangan sering delayed yaaa...,he he,.,..on time performance lebih baik kan?” “Terus,..pramugarinya harus ramah dan tulus dengan penumpang ya,...pokoknya dilarang judes,...hemmm,...pengennya juga ada harapan dunia Internasional lebih kenal Garuda,...kan airline bagian dari upaya membawa nama bangsa,...”. “Pengennya juga,..coba semua airline di Indonesia punya tampilan kayak Garuda,he he,..jadi gak semrawut keliatannya,...dan coba lagi semua orang bisa ngerasain terbang pakai Garuda ya,....sayangnya memmang harga tiket Garuda lumayan mahal,...dan beda,...kecuali kalau lagi promo kali ya,...ada yang murah juga,..he he,...”.
Jawaban Hasil Wawancara dengan Penumpang Garuda Indonesia
Nama
: Bapak EH
Usia
: 50 tahun
Jabatan : Flight Safety and Aviation Security Pelita Air Service Waktu : Selasa, 2 Agustus 2011
1.Sudah berapa lama Bapak EH menjadi pelanggan Garuda Indonesia? Wah,...saya sudah menjadi pelanggan Garuda dari tahun 1990 mbak reny,...sudah cukup lama,..hampir 21 tahun ya?,...saya ini juga kerja diairline,..ada istilahnya extra crew,...jadi pesawat airline saya,..( nara sumber menyebutkan,..) memiliki base di papua,..kemudian untuk terbang aktif,..saya harus naik maskapai lain dulu kepapua,..yah,.. untuk kantor kita pilih Garuda,...tapi untuk terbang biasa selain dinas, saya juga menggunakan Garuda kok,...heemmm,...kebetulan juga saya ini tercatat dalam anggota pelanggan setia Garuda/ Garuda frequent flyer , kartu saya udah Gold mbak,...lumayan lah,..jadi suka dapat banyak prioritas. Itu kenapa saya selalu terbang dengan Garuda,....
Garuda Frequent flyer? Sejauhmana bapak sebagai pelanggan tau mengenai GFF ini? Ehh,..heh,...kayaknya ini program buat heemm,...pe,..pelanggan setia Garuda,.. atau mungkin maksudnya orang yang berpergian pake Garuda,...banyak mendapatkan keuntungan jika jadi membernya,.....ohh,..ehh,..kayak,...apa ya? Gimana?,...oh ya,...saya sudah beberapa kali menukarkan milleage/ poin terbang saya dengan terbang gratis,...terus pernah juga dapet merchandise garuda,.... Kalau untuk hadiah terbang,...enaknya saya boleh kasih ke keluarga atau teman,...jajadi,..ya..ya itu bukan saya sendiri yang pake,..tapi ada syaratnya gitu,...terus kalau hadiah saya bisa tuker/ pesan di kantor Garuda,... Ya sejauh ini,..se,..senang,..ya senang aja,...baik lah,..
2. Wah Bapak,..benar-benar pelanggan setia nih,...apa yang terbayang dalam benak Bapak kalau pertama mendengar nama Garuda Indonesia?
Gaaaruuudaaaa,...ehhhmmm he he,...penerbangan berkelas mengutamakan keselamatan dan keamanan penerbangan,.....pelayanannya diatas rata-rata airline di Indonesia,...sekarang lagi gencar-gencarnya merubah image ya?........bagus lah,...jadi lebih maju,....punya kantor baru yang saya baca dan liat di tv juga canggih,...seragam baru,...pesawat baru pastinya next generation/ NG, Airbus 332,....ada tv touch screen di setiap kursi,...bikin penumpang yang perjalanan jauh,...jadi betahhh,....keren lah,...extra baggage allowance,priority check in,...dan free ticket dari pengumpulan reward mileage,..ha ha ,...ngggakkk mau rugi ya?,....
3.Mengapa anda percaya memilih/ menggunakan maskapai ini? (sebutkan alasannya ) Garuda lebih mengedepankan safety disamping service,...Saya yakin bahwa semua orang yang berpergian dengan alat transportasi apapun ,...ingin memiliki perasaan aman dan dapat tiba dengan selamat dalam perjalanan,..Ya,..Garuda punya itu,..selama saya terbang,..alhamdulilah saya sendiri sih.gak merasa pernah mengalami kendala dalam masalah safety ini,.. Garuda punya nama dan kredibilitas yang dapat dipercaya,..Saya juga orang airline, jadi lumayan tau lah,..prosedur safety sesama airline seperti apa! Plus mungkin sesama BUMN ya,...he he
4.Apakah anda tahu / mengalami peristiwa gangguan sistem TI Garuda Indonesia pada tanggal 23-25 November 2010? Kebetulan saat itu saya pribadi tidak mengalami terbang pada saat gangguan sistem TI ini berlangsung,...Tapi kalau untuk berita ini, saya tau dari media,..waktu itu koran, dan televisi juga baca-baca sedikit lewat berita di Internet,..kan lumayan ramai lah beritanya walau akhirnya dapat direalisir dengan baik oleh pihak Garuda sendiri,...Setau saya banyak tanggapan petinggi-petinggi kita tentang hal ini,...ya wajar lah mbak reny ini kan airline besar di negara ini, BUMN,...dan waktu itu sudah IPO ya?
5.Apakah dampaknya bagi anda pada saat terjadinya gangguan sistem TI ini? Karena saya tidak mengalami kejadian ini , jadi ya tidak berdampak apapun buat saya,...seandainya saya mengalami pun, saya yakin Garuda sudah tau antisipasi apa yang harus dilakukan,..ini kan menyangkut nama baik perusahaan besar,.masalah meraih kepercayaan pelanggannya,...
6.Apakah menurut anda perubahan sistem TI Garuda Indonesia perlu disosialisasikan ? ( jika ya / tidak, mohon dijelaskan alasannya ) Pastinya, untuk semua perubahan yang sifatnya agak mendasar wajib disosialisasikan,...setau saya sendiri sebagai orang airline,...Sistem TI ini kan mengatur jalur perputaran rotasi crew, jadwal crew itu sendiri, dan juga pergerakan pesawat,...Wajib itu mbak hukumnya,...
7.Sosialisasi seperti apa yang harusnya dilakukan Garuda terkait masalah ini? Heeemmm,...yang pertama mungkin permohonan maaf dan informasi lewat media ya,...bisa TV, koran, majalah dan internet Garuda kan perusahaan publik, maka sudah sewajarnya sosialisasi dilakukan ,..yang menyatakan bahwa pada tanggal sekian sampai dengan. sekian Garuda akan mengalami sedikit masalah dalam sistem TI nya,..jadi penumpang gak kaget,...dan tau harus melakukan antisipasi apa buat mengatasi masalah ini, jadi waktu mereka buat menunggu gak sia- sia, ..mungkin dengan adanya info ini,...mereka punya pilihan lain untuk naik airline lain lah sementara waktu, atau juga naik mobil, kereta api, atau bahkan juga memundurkan waktu keberangkatannya,...kasian kan mbak,..ada beberapa penumpang kita yang mengejar waktu untuk urusan bisnis,...kalau waktunya aja gak bisa dimanage, pasti mereka rugi besar dalam pekerjaanya,... Beda, sama penumpang yang Cuma sekedar jalan- jalan,...mereka bisa pergi di lain hari/ jam,...penumpang kan punya berbagai kepentingan,.... Kalau buat penumpang rugi, pastilah garuda juga,...saya yakin kerugian akibat peristiwa ini luar biasa besar,...... Oh iya, atau bisa juga sosialisasi perlahan, maksudnya gak di satu hari/ waktu yang sama,...tapi diuji coba, mungkin juga dengan upaya ini, dapat menekan cost perusahaan,.....tapi ya itu kembali kepihak Garudanya,...apa tujuan mereka dibalik ini? He he,...masing-masing perusahaan punya rahasianya,...
8.Apa yang anda dapatkan sebagai akibat dari pembayaran keterlambatan/ pembatalan penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia? Jujur saja saya sendiri belum pernah mengalami hal ini, terlambat sampai lama sekali atau 2 jam lebih, kemudian penerbangan di batalkan,...sejauh ini pengalaman saya naik Garuda semuanya masih dalam tahapan wajar,...seandainya terlambat sekalipun paling lama 50 menit, atau hampir 1 jam setengah lah,.. he he,..entahlah jadi budaya atau bukan,...yang namanya telat kalau belum “ terlalu” masih biasa lah,...karena bergerak diairline jadi tau lah mbak,...alasan-alasannya,...dan yang pasti sedikit banyak tentang sistem kerja mereka,...Pesawat itu kan sambung menyambung,..kalau yang pertama telat, biasa jadi yang berikutnya telat,...taaaapppii,...bisa diantisipasi
lewat management waktu/ quick handling,...wajar lah,...tapi yang saya tau sih,...pernah juga ngalamin sekali kalinya naik pesawat Garuda, yang telat hampir 2 jam lebih hampir 3 jam malah,...diakibatkan banjir Jakarta yaa?? Ehhmm,..tahun 2007 kalo gak salah,...itu,...kita diinfo dari pihak Garuda saat di waiting room,...terus dimasukkan untuk nunggu di executive lounge,...tapi ya itu,...selain info dari Garuda,..kan kita udah tau dari TV,...
9Apakah setelah adanya peristiwa gangguan sistem ini, anda akan tetap memilih Garuda sebagai sarana transportasi udara anda? Mengapa? Buat saya pribadi, gangguan sistem ini, sama sekali tidak berpengaruh terhadap pilihan saya untuk tetap menggunakan jasa Garuda. Ini bukan karena saya tidak ikut mengalami peristiwa gangguan TI ini ya,...tapi ini lebih kepada loyalitas dan kepercayaan menggunakan jasa Garuda sudah cukup lama,...jadi saya tau seperti apa,..dalam hal ini sih,..saya lebih memilih terbang dengan perasaan aman dan nyaman,..Peristiwa seperti ini, biasa dialami oleh maskapai lain,...tetapi kalau safety gak semua airline peduli,.. apapun ini sepertinya terbentuk dari hubungan yang baik, antara Garuda dan pelanggannya,...jarang kan. Mbak baca dikoran/ surat pembaca pelanggan yang dikecewakan masalah safety dan service Garuda,..mungkin ada tapi amat sangat jarang lah,...Setau saya Garuda punya form dimajalah Garuda dipesawat, dalam form itu penumpang dapat menulis,....saran ataupun keluhan tentang Garuda,..ya bisa jadi form tersebut alat pengukur kepuasan penumpang yang ditanggapi oleh perusahaan sebagai bahan acuan dalam berbenah perusahaan,...jadi ya kedepannya bisa lebih baik.
10.Bagaimanakah menurut anda citra maskapai Garuda Indonesia sebelum terjadinya gangguan sistem TI, dan setelah terjadinya peristiwa gangguan sistem TI ini? Citra Garuda sudah cukup baik,...dan kalau melihat sekarang setelah terkait peristiwa itu,...kayaknya gak berpengaruh apapun ya,...malah Garuda kini lebih baik, dari segi tampilan dan lainnya,...jangan sampai rusak nilai setitik, jadi rusak susu sebelanga,..ha ha,..bener kan mbak reny saya ini?ini hanya bagian kecil, untuk jadi lebih baik,...bumbu penyedap dunia penerbangan,...
Kalau boleh tau nih Pak EH, sejauh mana anda mengenal/ mengetahui tentang TI garuda Indonesia ? Ehhmm,..IT ? Garuda?,...ap apa ya? Call center, website,...ter terus kayaknya ada facebook juga,..sama twitter ya,..?,..dimana apa gitu,...sejauh ini yang paling sering saya pakai sih berhubungan dengan call centernya ya,...buat, kayak tanya tiket, jadwal terbang,... jam-jam penerbangan,... Website juga
kadang buka, tapi jarang banget,....yah,..ya apa gitu yang buat kebutuhan saya aja sih,.. Tapi kalau yang saya tau juga IT penting buat tau, mengatur jadwal penerbangan sebuah maskapai,...ada crew,...jadwal terbang even tergantung airlinenya nginfo in by apa?,...sms,..email,..lewat telfon,...yaa,..
Pelayanannya sejauh ini gimana Pak? Kayak call center deh, yang paling gampang dan sering saya suka hubungi,..ya, baik-baik aja ya,...belum ada masalah juga,...lagian saaya juga yakin mereka punya banyak line kok ,petugas...yang ready 24 jam,...apa ya? Ada buat pelanggan biasa,...juga buat yang GFF,....jadi ya gampang aja,...hem,..gak masalah,...ya jangan kali ya,...
11. Apa saran/ masukkan anda untuk Garuda? Jaga terus citra dan reputasinya,...Garuda musti ingat,...Garuda itu bukan berada pada tahapan cari pelanggan lagi, tapi sudah dalam upaya untuk menjaga loyalitas dan mempertahankan pelanggan. ..Airline lain, makin banyak, dengan harga jauh lebih murah dari Garuda,...dan yang pastinya dengan berbagai usaha mereka juga untuk lebih baik,..dan merebut pasar,.. Garuda harus hati-hati loh!...ini bisa jadi Cuma masalah waktu kalau Garuda gak waspada, jangan sampai pemikiran penumpang berubah,..jadi yang penting sampai cepat ketempat tujuan dan gak mikirin keselamatan,...Bikin sesuatu yang beda, dan berkesan buat pelanggan, sehingga ingin lagi dan lagi naik Garuda,...dan gak mau pindah ke airline lain,..jemput bola pelanggan setia,...Tingkatkan on ime performancenya,...dan pertahankan terus safety dan servicenya,...bahkan saya berharap jadi semakin lebih baik,...
