DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK …………………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR …………………………………………………………….
ii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………........
v
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….........
xi
BAB I PENDAHULUAN A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.
Latar Belakang ………………………………………………………………… Identifikasi Masalah ……………………………………………………………. Rumusan Masalah ……………………………………………………………… Definisi Operasional …………………………………………………………… Tujuan Penelitian ………………………………………………………………. Manfaat Teoritis dan Praktis …………………………………………………… Kerangka Penelitian ……………………………………………………………. Asumsi Dasar Penelitian ……………………………………………………….. Hipotesis ……………………………………………………………………….. Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan Lokasi Penelitian ………………………………………………………………
1 16 18 19 20 20 21 22 23 23
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kinerja: Teori dan Konsep ……………………………………………………... 1. Pengertian Kinerja …………………………………………………………. 2. Proses Penilaian Kinerja …………………………………………………… 3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja …………………………………... 4. Menilai Kinerja Dosen ……………………………………………….…….. 5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………..…... 6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen ………………………. B. Konsep Kualitas ………………………………………………………………... C. Jasa dan Pelayanan …………………………………………………………….. D. Kualitas Pelayanan ……………………………………………………………... E. Administrasi Akademik ………………………………………………………... F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………… 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan …………………. 3. Pengukuran Kepuasan ……………………………………………………... G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan ……………………………………………
27 27 30 32 33 36 47 49 52 53 57 62 62 65 67 69
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metodologi Penelitian …………………………………………………………... B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………... v
73 74
1. Populasi ……………………………………………………………………… 2. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………………… C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian …………………………………. 1. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………………… 2. Instrumen Penelitian …………………………………………………………. 3. Menguji Validitas …………………………………………………………….. 4. Menguji Reliabilitas ………………………………………………………….. 5. Analisis Kepuasan Mahasiswa ……………………………………………….. 6. Analisis Regresi Linier ……………………………………………………….. D. Teknik Analisis Data ……………………………………………………………
74 75 77 79 81 90 95 96 97 102
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ………………………………………………………………… 1. Tinjauan Umum Objek Penelitian …………………………………………. 2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di Universitas Pendidikan Indonesia ………………………………………….. a. Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………………….. 1) Perencanaan Perkuliahan …………………………………………... 2) Pelaksanaan Perkuliahan …………………………………………... 3) Evaluasi Perkuliahan ………………………………………………. b. Kualitas Layanan Administasi Akademik ……………………………... 1) Tangibles (Bukti Fisik) …………………………………………….. 2) Emphaty (Empati) ………………………………………………….. 3) Reliability (Keandalan) …………………………………………….. 4) Responsiveness (Daya Tanggap) …………………………………... 5) Assurance (Jaminan) ……………………………………………….. 3. Kepuasan Mahasiswa ……………………………………………………… a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………………………………………………... 1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen ………………….. a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan …. b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan …. c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……... 2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik... a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……………………………… b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………………………………………... c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ……………………………… vi
107 107 111 111 112 113 115 116 117 118 119 120 120 121
121 121 122 124 126 128
128
130
132
b.
c. d. e.
d) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik …………………… e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……………………………… Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… 1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen …………………………………………… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………………………………………. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………………………………………. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan …………………………………………... 2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………………………… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik …….. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………….. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap. Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ……. d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………… e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………………………………………………... Gambaran Kepuasan Mahasiswa ………………………………………. 1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kinerja Mengajar Dosen …………………………………………… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan …………………………….. b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan …………………………….. c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan …………………………..…….. 2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………………………… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………… b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ... c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi vii
134
136 138 138 138 140 142 144 144 146 148
150 152 154 157 161 162 162 164 165 166
166 167
Akademik ………………………………………………………. d) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ………………………………………... e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik 3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen …. 4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………. 4. Pengolahan Data ……...……………………………………………………. a. Uji Regresi Hubungan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ……… b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y (Uji F) ……………………………………………………………………….. c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t) …………………... d. Uji Korelasi antar Variabel …………………………………………….. B. Pembahasan …………………………………………………………………….
168
169 170 171 172 173 173 174 175 177 178
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI A. Simpulan ……………………………………………………………………….. 190 B. Implikasi ……………………………………………………………………….. 191 C. Rekomendasi …………………………………………………………………… 193 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………... 195 LAMPIRAN-LAMPIRAN A. Instrumen Penelitian …………………………………………………………... 198 B. Data Penelitian …………………………………………………………………. 205 RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………………….. 238
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 1.2
Rentang Skor Dosen…………………………………………………………. Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009……………..
2.1 2.2 2.3
Definisi Kinerja ……………………………………………………………... 27 Manfaat Kualitas Pelayanan ……………………………………………….... 56 Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………………………………….. 62
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Jumlah Populasi ……………………………………………………………... Jumlah Populasi dan Sampel ………………………………………………... Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen ……………………………….. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………….. Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa ………………………………….. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen ………………. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………………………………………………… Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa …………………. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ………………………….. Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X1 ……………………………… Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2 ……………………………… Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerjayg dirasakan …………… Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Yharapan ……………………. Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………………………
3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………………. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……………………………….. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……………………… Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ………………………… Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ………………………………………….. 4.6 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………………………………………….. 4.7 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan ……………………………………………… 4.8 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………... 4.9 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……………... 4.10 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………... 4.11 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ix
11 12
75 77 82 83 85 92 93 94 95 99 100 101 102 106 107 108 109 110 122 124 126 129 131 132 134
4.12 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………….. 4.13 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………... 4.14 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….... 4.15 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……….......... 4.16 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………....................................................................... 4.17 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……………............................................................... 4.18 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………...................................................................... 4.19 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik …………………………………………… 4.20 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………... 4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Dirasakan (Perceived Performance)………………………………………… 4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Diharapkan (Expectation)……………………………………………………. 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance) ………………………. 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Diharapkan (Expectation) …………………………………. 4.25 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan ………………………………………………………………….. 4.26 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ………………………………………………………………….. 4.27 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan 4.28 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………. 4.29 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………………………………………….. 4.30 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik……………………………. 4.31 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………………... 4.32 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik …………………………………………… 4.33 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. 4.34 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………………………………….. 4.35 Perhitungan Koefisien Determinasi …………………………………………. 4.36 Perhitungan Uji F (F-test) …………………………………………………… 4.37 Perhitungan Uji t (t-test) ……………………………………………………. 4.38 Perhitungan Korelasi antar Variabel ………………………………………...
x
136 139 140 142 145 147 149 150 152 154 156 158 159 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 176 177
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 1.2
Hubungan antar Variabel …………………………………………………... 19 Kerangka Penelitian ……………………………………………………….. 21
2.1 2.2 2.3
Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency ………….. 48 Alur Proses Administrasi Akademik ………………………………………. 60 Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ………………………………… 67
3.1 3.2 3.3 3.4
Prosedur Penelitian ………………………………………………………… Q-Q Plot Variabel X1 ………………………………………………………. Q-Q Plot Variabel X2 ……………………………………………………… Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y …………………………
79 99 100 106
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……………………………… Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi …………………….. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ………………………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……….. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan …………... Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………………………………………………………………….. Deskripsi Penilaian Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………. Deskripsi Penilaian Dimensi Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………………………………………………………………….. Deskripsi Penilaian Dimensi Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………. Deskripsi Penilaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………………. Deskripsi Penilaian Dimensi Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik …………………………………………………………………..
108 109 110 111 111 113 114 115
4.10 4.11 4.12 4.13 4.14
xi
116 117 118 119 120 121
