DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI ......................................................................................................... v DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1
1.2
Identifikasi Masalah ......................................................................... 6
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian ........................................................
1.4
Kegunaan Penelitian ........................................................................
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ......................................................................... 2.1.1
Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................
2.1.2
Pengertian Bauran Pemasaran ................................................. 2.1.2.1 Product (Produk)......................................................... 2.1.2.2 Price (Harga) ............................................................... 2.1.2.3 Place (Saluran Distribusi) ........................................... 2.1.2.4 Promotion (Promosi)...................................................
2.2 Pengertian Customer Relationship Management ................................ 2.2.1
Komponen Customer Relationship Management ...................
2.2.2
Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ...............................................................
2.2.3
Proses
dari
Kerangka
Kerja
Customer
Relationship Management.......................................................
2.2.4
Program Customer Relationship Management .......................
2.2.5
Model aplikasi dari pengetahuan Manajemen Customer Relationship Management ......................................
2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 2.3.1
Pengertian Loyalitas ................................................................
2.3.2
Jenis Loyalitas .........................................................................
2.3.3
Tahapan Loyalitas ...................................................................
2.3.4
Proses Evolusi Tahapan Loyalitas ..........................................
2.3.5
Dua belas hukum dari Loyalitas ..............................................
2.4 Kepuasan Konsumen........................................................................... 2.4.1
Pengertian Kepuasan Konsumen.............................................
2.4.2
Strategi Kepuasan Konsumen .................................................
2.4.3
Pengukuran Kepuasan Konsumen...........................................
2.5 Hubungan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 2.6 Kerangka Pemikiran ............................................................................
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ................................................................................. 3.2 Metologi Penelitian ............................................................................ 3.2.1
Metode penelitian ...................................................................
3.2.2
Operasionalisasi Variabel.......................................................
3.2.3
Jenis Sumber Data ..................................................................
3.2.4
Populasi .................................................................................
3.2.5
Teknik Mengumpulkan Data .................................................
3.2.6
Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 3.2.6.1 Uji Validitas .............................................................. 3.2.6.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
3.2.7
Teknik Pengolahan Data ........................................................
3.2.8
Analisis Regresi .....................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Tanggapan Konsumen mengenai Customer Relationship Management yang terjadi pada Karya Rubber .................................... 4.1.1
Gambaran Umum Responden .................................................
4.1.2
Analisis Validitas dan Reliabilitas ..........................................
4.1.3
Hasil Survey mengenai Loyalitas Pelanggan di Karya Rubber Teknik ..............................................................
4.1.4
Hasil Survei mengenai kepuasan ...........................................
4.2 Analisis
Pengembangan
Customer
Relationship
Management Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan CV Karya Rubber Teknik Teknik .......................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 77 5.2 Saran ................................................................................................. 78
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Industri spare part di wilayah Bandung ...........................................
Tabel 2.1
Tipe program CRM ..........................................................................
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel ................................................................
Tabel 4.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........................
Tabel 4.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ........................................
Tabel 4.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ................
Tabel 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan pendapatan perbulan ..............
Tabel 4.5
Hasil
Uji
Validitas
Variabel
Customer
Relationship
Management ..................................................................................... Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ...........................................
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel X ..............................................................
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Y ..............................................................
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Variabel z................................................................
Tabel 4.11
Tanggapan responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh Karya Rubber berkualitas ........................................................
Tabel 4.12
Tanggapan
responden
mengenai
kualitas
pengetahuan
pelayan sudah baik ........................................................................... Tabel 4.13
Tanggapan responden petugas memiliki ketrampilan yang baik...................................................................................................
Tabel 4.14
Tanggapan responden mengenai petugas lapangan selalu ramah dalam menangani keluhan konsumen ...................................
Tabel 4.15
Tanggapan
responden
mengenai
pelayanan
dalam
menyelesaikan masalah oleh petugas lapangan baik ....................... Tabel 4.16
Tanggapan responden mengenai perusahaan selalu mencatat identitas pelanggan dengan lengkap ................................................
Tabel 4.17
Tanggapan responden mengenai petugas selalu mengetahui karakter dan identitas pelanggan dengan baik .................................
Tabel 4.18
Tanggapan responden mengenai petugas mampu berinteraksi dengan pelanggan ............................................................................
Tabel 4.19
Tanggapan responden mengenai petugas lapangan mudah berkomunikasi dalam melayani .......................................................
Tabel 4.20
Tanggapan responden mengenai petugas lapangan di Karya Rubber selalu sopan dalam melayani...............................................
Tabel 4.21
Tanggapan responden mengenai petugas lapangan
selalu
ramah dalam melayani konsumen.................................................... Tabel 4.22
Tanggapan responden mengenai petugas lapangan selalu cepat dalam melayani konsumen .....................................................
Tabel 4.23
Tanggapan responden mengenai tawaran discount dengan pembayaran menggunakan kartu debit/kredit Bank tertentu ...........
Tabel 4.24
Tanggapan responden mengenai pembayaran melalui transfer bank ..................................................................................................
Tabel 4.25
Rekapitulasi
Responden
untuk
Variabel
Customer
Relationship Management ............................................................... Tabel 4.26
Tanggapan responden mengenai tidak selalu melakukan pembelian di Karya Rubber Teknik .................................................
Tabel 4.27
Tanggapan responden mengenai sekedar memberitahukan produk-produk di Karya Rubber Teknik kepada konsumen lain ...................................................................................................
Tabel 4.28
Tanggapan responden mengenai mencari alternatif toko lain sebelum melakukan pembelian di Karya Rubber Teknik ................
Tabel 4.29
Tanggapan responden mengenai bersedia membeli berbagai variasi produk yang dijual oleh Karya Rubber Teknik apabila harganya murah ................................................................................
Tabel 4.30
Tanggapan responden mengenai akan berbelanja di toko lain walaupun sudah merasa nyaman dengan fasilitas dan produk yang disediakan Karya Rubber Teknik ............................................
Tabel 4.31
Rekapitulasi Responden untuk variabel loyalitas pelanggan ...........
Tabel 4.32
Tanggapan responden mengenai produk Karya Rubber Teknik sesuai dengan harapan ........................................................
Tabel 4.33
Tanggapan responden mengenai pelayanan yang diberikan Karya Rubber Teknik sesuai dengan harapan ..................................
Tabel 4.34
Tanggapan responden mengenai jaminan kualitas produk pada Karya Rubber Teknik sesuai harapan .....................................
Tabel 4.35
Rekapitulasi Responden untuk kepuasan .........................................
Tabel 4.34
Uji regresi linier ...............................................................................
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penjualan suku cadang CV Karya Rubber Teknik .......................... Gambar 2.2. Piramida loyalitas ............................................................................
