CURSUS: ASSERTIVITEIT EN ZELFVERTROUWEN
Auteur: Hannelore Lambrighs
Deze cursus wordt uitgegeven door Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102 2018 Antwerpen
Copyright © Hannelore Lambrighs © CVA, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur. Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade die zou kunnen voortvloeien uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen.
Inhoud 1
Inhoud ..............................................................................................................................
2
Inleiding ............................................................................................................................ Deel 1: Assertiviteit en zelfvertrouwen
3
4
Wat is assertiviteit? ........................................................................................................... 3 1.
Omer Onder: een subassertieve man .......................................................................
3 2.
Bea Boven: een agressieve vrouw ...........................................................................
3 3.
Olga Ondersteboven: een passief agressieve vrouw ................................................
3 4.
Geert gelijk: een assertieve man ..............................................................................
3 5.
Samenvatting-Belangrijke begrippen ........................................................................
3 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
3 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
De basis van assertief gedrag .......................................................................................... 4 1.
Je rechten ................................................................................................................
4.1.1
Het recht met respect behandeld te worden
4.1.2
Het recht om je eigen mening te uiten ..................................................................
4.1.3
Het recht om iets te weigeren of aan te nemen.....................................................
4.1.4
Het recht om van mening te veranderen ...............................................................
4.1.5
Het recht om fouten te maken ..............................................................................
4.1.6
Het recht om je eigen wensen en behoeften te uiten ............................................
4.1.7
Het recht om je niet te excuseren of te verklaren ..................................................
4.1.8
Het recht om iets niet te weten of niet te begrijpen ...............................................
4.1.9
Het is niet verplicht te zorgen dat anderen je aardig vinden ..................................
4.1.10
Het recht om je eigen beslissingen te nemenFout!
Bladwijzer
niet
gedefinieerd. 4 2.
5
4.2.1
De verantwoordelijkheid voor je eigen gedrag ......................................................
4.2.2
De verantwoordelijkheid voor je eigen gevoelens en gedachten ...........................
4.2.3
De verantwoordelijkheid voor eigen fouten ...........................................................
4.2.4
De morele plicht om anderen de bovenstaande rechten ook te gunnen................
4.2.5
Verantwoordelijkheden tegenover minderjarigen ..................................................
4 3.
Samenvatting - Belangrijke begrippen ......................................................................
4 4.
Leerdoelen ...............................................................................................................
4 5.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Hoe assertief ben jij? ........................................................................................................ 5 1.
6
Je verantwoordelijkheden en plichten .......................................................................
Test je eigen assertiviteit ..........................................................................................
5.1.1
Test 1: Hoe assertief ben ik? ................................................................................
5.1.2
Test 2: Agressief of subassertief?.........................................................................
5 2.
Testresultaten ..........................................................................................................
5 3.
Samenvatting ...........................................................................................................
5 4.
Leerdoelen ...............................................................................................................
5 5.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Grenzen............................................................................................................................ 6 1.
Je eigen grenzen ontdekken ....................................................................................
6 2.
Gezonde grenzen en hun voordelen ........................................................................
6 3.
Wat maakt assertief zijn of worden zo moeilijk?
6.3.1
Angst ....................................................................................................................
7
6.3.2
Je stelt te hoge eisen aan jezelf............................................................................
6.3.3
Te groot verantwoordelijkheidsgevoel...................................................................
6.3.4
Veranderen is moeilijk ..........................................................................................
6.3.5
Reacties van andere mensen ...............................................................................
6 4.
Samenvatting ...........................................................................................................
6 5.
Leerdoelen ...............................................................................................................
6 6.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Communicatie................................................................................................................... 7 1.
8
Verbale en non-verbale communicatie .....................................................................
7.1.1
De lichaamshouding .............................................................................................
7.1.2
Oogcontact en gezichtsuitdrukking .......................................................................
7.1.3
Gebaren ...............................................................................................................
7.1.4
De inhoud van de boodschap ...............................................................................
7 2.
Iemand aanspreken..................................................................................................
7 3.
Neen durven zeggen ................................................................................................
7 4.
Vragen stellen ..........................................................................................................
7 5.
Systeemtheoretisch model van communicatie ..........................................................
7 6.
Misverstanden in communicatie ...............................................................................
7 7.
Samenvatting ...........................................................................................................
7 8.
Leerdoelen ...............................................................................................................
7 9.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Kritiek en feedback ........................................................................................................... 8 1.
Betekenis van kritiek ................................................................................................
8.1.1 8 2.
9
Je zelfkennis uitbreiden door kritiek ...................................................................... Kritiek krijgen............................................................................................................
8.2.1
Je staat open voor kritiek ......................................................................................
8.2.2
Kritiek uitstellen ....................................................................................................
8.2.3
De kritiek is onterecht ...........................................................................................
8 3.
Kritiek geven ............................................................................................................
8 4.
Complimenten geven en ontvangen .........................................................................
8 5.
Samenvatting ...........................................................................................................
8 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
8 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Relatiewijzen .................................................................................................................... 9 1.
De verschillende relatiewijzen ..................................................................................
9.1.1
De inzet ................................................................................................................
9.1.2
De opbouw van de axenroos ................................................................................
9.1.3
De harmoniezone .................................................................................................
9.1.4
De strijdzone ........................................................................................................
9.1.5
De afzonderingszone............................................................................................
9.1.6
De rand van de axenroos .....................................................................................
9.1.7
De relatie met jezelf ..............................................................................................
9.1.8
Verschillende relatiewijzen op een rijtje ................................................................
9 2.
Zelfobservatie en zelfkennis .....................................................................................
9 3.
Observeren en inschatten van relatiewijzen bij anderenFout!
Bladwijzer
niet
gedefinieerd. 9 4.
Veranderen kan! .......................................................................................................
9 5.
Omgaan met agressie ..............................................................................................
9 6.
Samenvatting ...........................................................................................................
9 7.
Leerdoelen ...............................................................................................................
9 8.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
10
Technieken om je assertiever te gedragen ...................................................................
10 1.
Zelfrespect ...............................................................................................................
10 2.
Je eigen grensprobleem aanpakken .........................................................................
10 3.
Bewust gebruiken van verbale en non-verbale taal ..................................................
10 4.
Neen zeggen ............................................................................................................
10 5.
Misten, kapotte grammofoon-techniek ......................................................................
10 6.
Hoe een gesprek beginnen? ....................................................................................
10 7.
Vragen stellen ..........................................................................................................
10 8.
Omgaan met kritiek ..................................................................................................
10 9.
Misverstanden voorkomen .......................................................................................
10 10.
Anderen beïnvloeden door je eigen gedrag te veranderen ...................................
10 11.
Samenvatting .......................................................................................................
10 12.
Leerdoelen ...........................................................................................................
10 13.
Opdrachten en oefeningen ...................................................................................
Deel 2: Assertiviteit en zelfvertrouwen toegepast 11
Assertiviteit op het werk ...............................................................................................
11 1.
Assertief tegenover collega’s ....................................................................................
11 2.
Assertief tegenover leidinggevenden ........................................................................
11 3.
Assertief tegenover werknemers ..............................................................................
11 4.
Samenvatting ...........................................................................................................
11 5.
Leerdoelen ...............................................................................................................
11 6.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
12
Assertief tegenover vrienden, kennissen en familie ......................................................
12 1.
Assertief tegenover uw partner .................................................................................
12 2.
Assertief tegenover vrienden ....................................................................................
12 3.
Assertief tegenover familie .......................................................................................
12 4.
Assertief tegenover uw kinderen ..............................................................................
12 5.
Samenvatting ...........................................................................................................
12 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
12 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
13
Assertief tegenover vreemden......................................................................................
13 1.
Assertief solliciteren .................................................................................................
13 2.
Assertief tegenover verkopers ..................................................................................
13 3.
Assertief tegenover andere onbekenden ..................................................................
13 4.
Samenvatting ...........................................................................................................
13 5.
Leerdoelen ...............................................................................................................
13 6.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
Deel 3: Assertiviteit coachen 14
Assertiviteitstraining .....................................................................................................
14 1.
Individuele of groepsbegeleiding ..............................................................................
14 2.
Opbouw van een assertiviteitstraining ......................................................................
14 3.
Theorie aanbrengen .................................................................................................
14 4.
Oefenen ...................................................................................................................
14 5.
Samenvatting ...........................................................................................................
14 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
14 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
15
Assertiviteit coachen bij volwassenen ..........................................................................
15 1.
Moeilijkheden in intieme relaties ...............................................................................
15 2.
Leren solliciteren ......................................................................................................
15 3.
Neen leren zeggen, omgaan met kritiek, communiceren ..........................................
15 4.
Kom uit je schulp ......................................................................................................
15 5.
Samenvatting ...........................................................................................................
15 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
15 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
16
Assertiviteit bij kinderen en jongeren ............................................................................
16 1.
Andere aanpak voor jongeren en kinderen? .............................................................
16 2.
Pestgedrag ...............................................................................................................
16 3.
Assertief op school ...................................................................................................
16 4.
Assertiviteitstraining .................................................................................................
16 5.
Samenvatting ...........................................................................................................
16 6.
Leerdoelen ...............................................................................................................
16 7.
Opdrachten en oefeningen .......................................................................................
17
Aan de slag ..................................................................................................................
17 1.
Ethische overwegingen ............................................................................................
17 2.
Eigen praktijk?..........................................................................................................
17.2.1
De theorie .........................................................................................................
17.2.2
De praktijk ........................................................................................................
17.2.3
Inrichting van een ruimte ..................................................................................
18
Referenties...................................................................................................................
19
Index ............................................................................................................................
Inleiding Proficiat! U heeft besloten om de cursus assertiviteit en zelfvertrouwen te bestuderen. Het doel van deze cursus is tweeledig. De cursus is zowel gericht naar persoenen die willen werken aan hun zelfvertrouwen als naar personen die mensen willen helpen assertiever te worden. Na het doorlopen van deze cursus bent u in staat om mensen met weinig zelfvertrouwen te begeleiden. U krijgt in deze cursus verschillende methodes aangereikt om assertiviteit te trainen en mensen te coachen in hun relaties met anderen. Het eerste deel van de cursus is gericht naar uzelf. Het is als coach zeer belangrijk zelf te ontdekken hoe assertief u bent. Welke relatiewijzen u gebruikt en hoe zelfzeker u bent. U krijgt hier niet alleen zelfinzicht, maar u kan op een praktische manier u eigen zelfvertrouwen en assertiviteit trainen. Dit deel van de cursus is ook gericht op personen die willen werken aan hun zelfvertrouwen, hun assertiviteit en hun relatiewijzen. Assertief zijn is niet in iedere situatie even vanzelfsprekend. Ieder individu heeft wel ergens een “zwakke” plek. Sommige mensen hebben moeite om assertief te zijn op hun werk, ze hebben het gevoel dat ze over zich heen laten lopen. Anderen durven hun beste vrienden niets weigeren uit angst hun vriendschap te verliezen. Zelfzeker overkomen tijdens een sollicitatiegesprek is voor veel mensen een droom. Deze droom kan na het bestuderen van deze cursus werkelijkheid worden. In het tweede deel van deze cursus bekijken we enkele praktische situaties waarin assertief zijn soms moeilijk is. In het derde deel van de cursus wordt u klaargestoomd om zelf aan de slag te gaan met mensen.
Hoe bouw je een assertiviteitstraining op?
Hoe kan je kinderen en jongeren
weerbaarder maken? Hoe leer je verschillende technieken aan en hoe breng je de theorie over? In dit deel gaan we ook even dieper in op ongezonde relatiewijzen zoals pesten, manipuleren, in een slachtofferrol kruipen, extreme verlegenheid, agressie, … We bekijken hoe we met dit gedrag om kunnen gaan en hoe we deze mensen kunnen begeleiden. De cursus bevat ook veel oefeningen. Op deze manier kan je direct checken of je de leerstof begrepen hebt. Deze oefeningen vindt je terug na ieder hoofdstuk. Het is belangrijk deze oefeningen zo goed mogelijk te maken. De oplossingen van de oefeningen vind je op de website terug. Hier vind je ook verdiepende literatuur, artikels, testjes en ander materiaal terug.
Op het einde van ieder hoofdstuk vind je een samenvatting en een lijst met
belangrijke begrippen. Veel plezier bij het bestuderen van de cursus!
Handleiding Hoe kan ik huistaken inzenden? Doorheen de cursus zal je oefeningen en huistaken vinden. De oplossingen zijn vaak te vinden op de studentenpagina. Heb je toch nog vragen, dan kan je deze opsturen via de post of per e-mail: 1. Huistaken versturen via de post: 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze opsturen via de post. 2. Je stuurt best een kopie van je werk op. Het origineel bewaar je. 3. Stuur altijd een lege retourenveloppe mee met je huiswerk. Voorzie deze enveloppe van voldoende postzegels en schrijf je adres erop. Enkel wanneer je de enveloppe voldoende hebt gefrankeerd, zal het huiswerk verbeterd worden en teruggestuurd worden naar jouw thuisadres. 4. Stuur je huistaken naar: CVA, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen 2. Huistaken versturen via e-mail; 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze via e-mail doorsturen naar je persoonlijke docent. 2. Vermeld duidelijk je naam, voornaam en studentennummer.
Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina? Inloggen op de studentenpagina is heel eenvoudig. Je opent je internet browser en typt www.studentenpagina.be in in de titelbalk bovenaan. Je komt terecht op volgende pagina:
JOUW LOGIN : Studentxx JOUW PASWOORD : xxxxxxx
Vervolgens wordt er een login en een paswoord gevraagd. Bij login typ je ‘studentxx’ in. Het paswoord is ‘xxxxxx’. Let er wel op dat je enkel kleine letters gebruikt en dat je alles aan elkaar typt. Druk vervolgens met de cursor (pijltje) op het vakje ‘enter’. Opgelet, deze informatie wordt regelmatig geüpdated. Je kan dus best af en toe een kijkje nemen op de studentenpagina.
Hoe kan ik examen afleggen? Als je heel de cursus hebt doorgenomen en alle huistaken hebt doorgestuurd, kan je examen afleggen. Je legt examen af op 1 van onze campussen (Antwerpen, Hasselt of Gent) tijdens de kantooruren. Hiervoor maak je ten laatste twee weken op voorhand een afspraak. In deze cursus zijn ook een viertal oefeningen die meetellen bij je examencijfer. Examenmogelijkheden: Antwerpen: iedere werkdag tussen 09u-17. Hasselt : Iedere dinsdag, donderdag en vrijdag tussen 09u-17u Gent: Iedere maandag en woensdag tussen 09u-17u. Tijdens de vakantieperioden zijn de campussen Hasselt en Gent gesloten. Je kan telefonisch een afspraak maken via 03/292.33.33. of je kan het inschrijvingsformulier op
de
volgende
pagina
ingevuld
terugbezorgen
aan
het
Centrale
Secretariaat,
Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen,
[email protected]. Let op: je afspraak is pas definitief van zodra deze bevestigd is. Vermeld dus zeker je emailadres en telefoonnummer, zodat wij jou zo snel mogelijk kunnen antwoorden.
Centrum Voor Afstandsonderwijs
Examen afleggen kan ook in:
Mechelsesteenweg 102 2018 Antwerpen 03/292.33.33
[email protected]
Elf Julistraat 39a 9000 Gent Simpernelstraat 27 3511 Kuringen
INSCHRIJVINGSFORMULIER EXAMEN ___________________________
Studentennummer
Naam
Voornaam
Datum + uur examen
Campus
ANTWERPEN/HASSELT/GENT
Telefoon/GSM
E-mailadres
Gelieve dit formulier ten laatste 2 weken voor het examen door te sturen naar
[email protected] of Centrale Secretariaat, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen. Je kan ook telefonisch een afspraak maken op het nummer 03/292.33.33.
Hoe kan ik stage lopen? Om de praktijk onder de knie te krijgen, kan je stage lopen in jouw buurt. Deze stage is volledig vrijblijvend, maar wordt wel sterk aangeraden. Het is een goede referentie om later professioneel aan de slag te gaan. Hieronder vind je een voorbeeld van het stagecontract. Dit vraag je aan bij het Centrale Secretariaat in Antwerpen.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
16
1 Communicatie Assertief gedrag heeft veel te maken met communicatie. Meer dan 90% van het gedrag wat we willen veranderen is communicatie. Communiceren doe je altijd en overal als je in de buurt van anderen bent. We communiceren veel meer dan we ons bewust zijn. In dit hoofdstuk bekijken we hoe de menselijke communicatie in elkaar zit.
1 1. Verbale en non-verbale communicatie Communiceren doe je altijd en overal. Volgens Watzlawick (1967) is het onmogelijk om niet te communiceren want alle gedrag is communicatie. In het volgende voorbeeld zie je dat je door niets te zeggen en gewoon verder tv te kijken ook een reactie uitlokt en dus “communiceert”. Mike is een spannende film aan het volgen op tv. Zijn vrouw Karolien komt binnen. Ze vraagt of hij speciale plannen heeft voor het weekend. Mike reageert hier niet op en kijkt gewoon verder.
Als Karolien harder begint te praten maakt hij een dwingend STTT
geluid. … Niet enkel de inhoud van wat we vertellen, maar ook de manier waarop we het vertellen (of niet vertellen) is communicatie. Als we communiceren brengen we boodschappen over aan de ander en proberen we de boodschappen van de ander te begrijpen en hierop te reageren. De meeste mensen die een boodschap proberen over te brengen wikken hun woorden. Ze denken na over “de woorden” die ze gaan gebruiken en of deze woorden duidelijk genoeg zijn om hun boodschap over te brengen. Toch zijn woorden slechts een klein deeltje van de hele boodschap die je overbrengt.
Door de
manier waarop je de woorden uitspreekt, je
intonatie en je volume, kan je met dezelfde woorden totaal verschillende boodschappen geven. Ook je lichaamshouding, je gezichtsuitdrukking en je gebaren geven een eigen betekenis aan de boodschap. Het is dus belangrijk om ook aandacht te schenken aan je non-verbale taal. De stem De stem is één van de meest voor de hand liggende communicatiemiddelen.
We
gebruiken onze stem om woorden te vormen. We kunnen verschillende toonhoogtes en
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
17
volumes produceren met onze stem.
Dit is belangrijk om onze verbale boodschap
duidelijker over te brengen.
We passen onze stem aan aan de situatie. In een kamer met een slapend kind zal je eerder geneigd zijn om zachtjes te spreken, en in een lawaaierig café gebruik je een hardere stem. Als je voor een groep moet spreken heb je meer volume nodig dan tijdens een romantisch dineetje. Door onze intonatie aan te passen kan je duidelijk maken hoe zeker je bent van wat je zegt, je kan een vraag stellen of spanning opbouwen in een verhaal. Het zijn niet enkel de woorden die bepalen wat we zeggen. Onze stem bepaalt mee hoe de woorden geïnterpreteerd worden. Een assertieve stem is qua volume aangepast aan de situatie. Als je assertief spreekt, gebruik je een rustige, duidelijke stem. Je articuleert goed en praat niet te snel. Woorden die belangrijk zijn kan je benadrukken door ze iets luider te zeggen. Je kan ook korte pauzes inlassen na een belangrijk woord. Je komt agressief over als je te luid spreekt of een eerder dreigende of sarcastische intonatie hebt. Soms is niet spreken ook agressief. Als je jammert als je iets vraagt komt dat soms manipulatief over. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
18
Als je met een stille stem spreekt, delen van woorden inslikt of eerder mompelt komt dit subassertief over.
1.1.1 De lichaamshouding Met onze houding vertellen we veel over onszelf. Wij interpreteren zelf ook voortdurend de lichaamshouding van anderen . Als we iemand zien die erg gebogen loopt hebben we meteen het idee dat deze persoon verlegen is, of misschien moe, maar zeker niet gelukkig of zelfzeker.
We beoordelen mensen op hun houding. Dit gebeurt op een
onbewust niveau. Gisteren kwam ik een buurvrouw tegen in de stad. Ze deed erg uit de hoogte. Ze voelde zich meer dan mij. Toen ik haar even later een kop koffie zag drinken en ik haar goedendag zei was ze erg vriendelijk en zelfs blij om me te zien. Ze vertelde me dat ze last had van een stijve nek en haar hoofd niet kon draaien… De houding van mijn buurvrouw zorgde er voor dat ik dacht dat ze uit de hoogte deed en ze zich beter voelde dan mij. Toch was dit niet het geval. Door haar stijve nek was ze verplicht een eerder “imponerende” houding aan te nemen. Een houding kan symmetrisch of asymmetrisch zijn. Een symmetrische houding is een houding waarbij de linker en de rechterkant van je lichaam ongeveer hetzelfde zijn. Als je een symmetrische houding aanneemt toon je respect of onderdanigheid. Bidhoudingen zijn symmetrisch en bij een mondeling examen of een sollicitatie neem je meestal spontaan een symmetrische houding aan. Als je je meer ontspant neem je een meer asymmetrische houding aan. Een uitgesproken asymmetrische houding komt vaak weinig respectvol over. Je kan een open of een gesloten houding aannemen. Bij gesloten houdingen kruis je armen en/of benen of je houdt iets voor je (bijv. een handtas). Door een gesloten houding aan te nemen kom je over alsof je jezelf wilt beschermen voor een te intieme benadering. In het begin neem je vaker een gesloten, afwachtende houding aan, en als je je meer op je gemak voelt, wordt de houding meer open. Natuurlijk is dit niet altijd zo. Veel mensen vinden het ontspannend om met armen of benen gekruist te zitten. Toch komen ze op deze manier gespannen over.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
19
Het is ook belangrijk dat je je richt naar de persoon waarnaar je luistert of waar je iets aan vertelt. Hoe meer je je lichaam richt naar een persoon, hoe meer belangstelling je toont voor deze persoon en wat hij of zij te vertellen heeft. Handen en armen zijn heel belangrijk in onze communicatie. Als je je handen in je zij zet, komt dit meestal uitdagend, eigenwijs of agressief over. Je geeft de indruk dat je het beter weet. Hierdoor lok je soms “verdediging” uit (zie verder hoofdstuk 9: relatiewijzen). Het kan moeilijk zijn vanuit deze houding iemand te overtuigen of te beïnvloeden. Als je armen gekruist zijn kom je eerder gesloten over. Je komt over alsof je jezelf moet verdedigen. Iemand met de handen op de rug komt eerder geremd over. Met de handen op je rug krijg je ook vaak de neiging om je schouders naar achter te trekken waardoor je kin en beetje omhoog gaat. Je komt dan wat “uit de hoogte” over. Veel mensen die niet goed weten wat ze met hun handen moeten doen steken ze in hun broekzak. Op deze manier kom je eerder nonchalant, ongeïnteresseerd of onverschillig over. Wil je zelfvertrouwen uitstralen, dan kan je je handen best naast je lichaam laten hangen. Een bijkomend voordeel is dat je je handen vrij hebt om je verbale communicatie te ondersteunen met gebaren.
1.1.2 Oogcontact en gezichtsuitdrukking Oogcontact is heel erg belangrijk als we communiceren. Belangrijke boodschappen kan je best niet via de telefoon overbrengen
om
misverstanden
te
voorkomen.
Tekstberichtjes via je mobiele telefoon of e-mail zijn helemaal uit den boze. Bij deze geschreven berichten heb je geen non-verbale informatie, zelfs niet via de stem. Deze nieuwe communicatiemiddelen zijn nuttig voor eerder zakelijke boodschappen.
Wil je een emotioneel getinte
boodschap overbrengen kan je dit best “live” doen. Via je ogen, je lichaamshouding en gebaren breng je immers ook veel informatie over. Wil je een leugen vertellen zal dit Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
20
beter lukken via een geschreven bericht. Als je mensen constant in de ogen kijkt kan dit agressief of opdringerig overkomen. Je kan met je blik ook verwijtend of bedenkelijk kijken. Om assertief over te komen kijk je best recht in de ogen. Mensen blijven aanstaren is niet nodig. Kijk af en toe eens vlak boven de ogen of naar de mond van de persoon die spreekt. Als je zelf spreekt neem je ook regelmatig oogcontact.
Vermijd je oogcontact en kijk je eerder naar beneden komt dit subassertief over. Niet kijken naar de persoon die tegen je praat kan ook ongeïnteresseerd overkomen. Niet enkel de ogen zijn belangrijk. Je gezichtsuitdrukking kan heel veel vertellen. Je kan aan iemands gezicht zien of hij luistert en meevoelt met wat jij vertelt. Je kan ook zien of hij meeleeft met jou. Veel gevoelens kan je rechtstreeks aflezen van het gezicht. Je kan zien of iemand kwaad, verdrietig, bang of blij is. Meestal denken we er niet bij na hoe we kijken en hoe we onze gezichtsspieren gebruiken.
We trekken automatisch een gezicht als we iets vertellen of ergens aan
denken. Het is wel belangrijk er op te letten dat ons gezicht overeenkomt met wat we zeggen.
Is dit niet zo, dan komt onze verbale boodschap heel anders over dan we
bedoelen. Foei! Dat mag niet, mama is boos! Als je dit met een lachend gezicht zegt kom je niet geloofwaardig over. Als je met een bedenkelijk gezicht zegt: Amaai dat is mooi! Dan komt je boodschap sarcastisch over. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
21
1.1.3 Gebaren De gebaren die je maakt als je praat kunnen je boodschap ondersteunen. Ze kunnen een meerwaarde geven. Sommige gebaren zorgen ervoor dat je onzekerder overkomt. Prullen aan je haar of aan je kledij of herhaaldelijk over je (voor)hoofd wrijven zijn subassertieve signalen.
Ze
zorgen er voor dat je boodschap aan kracht verliest. Agressieve gebaren zijn gebaren waarmee je anderen aanvalt.
Dit kunnen obscene
gebaren zijn, maar ook gewone gebaren die te groot zijn voor de situatie. Als je tijdens een intiem gesprek hele grote gebaren gebruikt komt dit agressief over. Gebruik je dezelfde gebaren als je voor een grote groep spreekt komt dit wel assertief over. Observeer de gebaren van andere mensen en voel wat ze met je doen. Oefen zelf om gebaren aan te passen aan de situatie waarin je je bevindt.
Sommige gebaren helpen je om een groepsgesprek te leiden. Je kan perfect zorgen dat mensen stoppen met praten en andere uitgenodigd worden om te praten door nonverbale gebaren en oogcontact. We komen hierop terug in het laatste deel van de cursus waar we leren om groepen te begeleiden. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
22
1.1.4 De inhoud van de boodschap De letterlijke inhoud van de boodschap, de woorden die je gebruikt, noemen we de verbale inhoud.
Veel mensen overschatten de betekenis van de woorden en
onderschatten de manier waarop ze de woorden zeggen. Om de inhoud van je boodschap goed over te brengen moeten je verbale en je nonverbale boodschap dezelfde zijn.
1 2. Iemand aanspreken Het is niet altijd gemakkelijk om het initiatief te nemen in een gesprek. Hoe begin je een gesprek met iemand? Als je de persoon goed kent stap je naar hem of haar toe en begroet je hem of haar.
Als
deze persoon je al ziet aankomen kan je je hand opsteken en al hallo zeggen. Eventueel vraag je hoe het gaat. Daarna kan je dan overschakelen op het onderwerp waarover je wilt praten. Hallo Birger! Alles goed? Ik hoorde dat je volleybal speelde…. Hoi Mieke. Dat is lang geleden, hoe gaat het nu met jou? Piet! Goed dat ik je hier tegen het lijf loop, ik wou je nog wat vragen,…. Mensen waar je eerder een professionele relatie mee hebt benader je op een andere manier. Je spreekt deze persoon aan met zijn titel en zijn achternaam (tenzij er een ongeschreven regel is deze persoon met de voornaam aan te spreken) Je geeft een hand als begroeting. Je vraagt of deze persoon even tijd heeft en zegt eventueel waar het over gaat. Als deze persoon je te woord wilt staan kom je meteen ter zake en zegt of vraagt wat je wilt vragen. Heeft hij of zij geen tijd, dan vraag je op welk moment het wel past of je maakt een afspraak. Meneer Joosten, heeft u een minuutje tijd voor mij? Ik wilde u even meedelen dat het probleem bij ons op de dienst opgelost is. … Mevrouw Minten? Kan ik u even spreken? Sorry, maar ik heb het momenteel erg druk Wanneer past het beter voor u?
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
23
Dokter, heeft u een momentje? Ik heb een vraag over mijn moeder… Als je iemand wilt aanspreken die niet direct bij jou in de buurt staat, kan je twee dingen doen. Ofwel stap je recht naar deze persoon toe en spreek je hem direct aan. Je kan ook voor een iets subtielere manier kiezen. Probeer de aandacht van deze persoon te trekken door eerst oogcontact te zoeken en spreek hem aan op het moment dat hij naar je kijkt. Als je mensen wilt leren kennen die je niet kent stel je je best eerst voor. Meestal zullen deze personen zich dan op hun beurt voorstellen. Doen ze dat niet is er niets mis mee te vragen wie ze zijn. Daarna kan je dan een beetje over jezelf vertellen en vragen stellen aan de ander. Zorg voor een goed evenwicht tussen de hoeveelheid informatie die jij geeft, en de informatie die de ander geeft. Je kan ook over een onderwerp spreken waarvan je weet dat deze persoon iets weet. Goedendag, ik ben …… En u bent? Hallo, ik zag net dat je met Elaine aan het praten was. Is het niet geweldig dat ze deze barbecue georganiseerd heeft? Ik ben Silke, de buurvrouw van Elaine. Goede avond samen! Ik ben Dieter, ik werk op de financiële dienst. …. En wie zijn jullie?...
1 3. Neen durven zeggen Nee is een krachtig woord. Het kan je van dienst zijn, maar het kan ook soms gevaarlijk zijn. Daarom is het voor veel mensen moeilijk om neen te zeggen. Ze zijn bang voor de gevolgen van hun nee. Neen zeggen kan gevaarlijk zijn omdat je door het te gebruiken mensen kan teleurstellen. Je kan er mensen mee kwetsen of boos mee maken. Door nee te zeggen loop je het risico dat mensen hierop reageren op een onaangename manier. Dit risico samen met het nodige schuldgevoel zorgt er voor dat sommige mensen vermijden om nee te zeggen. We zeggen vaak ja omdat we geloven dat het onze persoonlijke taak is om het de anderen naar hun zin te maken. Als ik die uitnodiging afsla dan is mijn vriendin erg teleurgesteld in mij.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
24
Als ik weiger om een collega naar huis te brengen spreekt hij misschien niet meer tegen mij. Je kan toch onmogelijk weigeren om op je eigen kleinkinderen te passen? Neen zeggen is echter een zeer belangrijk instrument om je goed in je vel te kunnen voelen. Door nee te zeggen tegen bepaalde zaken krijg je ruimte en vrijheid om ja te zeggen tegen de dingen die je echt wilt. Er is niets mis mee om ja te zeggen en te kiezen voor dingen die je wilt. Er is ook niets mis mee om anderen te helpen of iets voor een ander te doen als die er om vraagt. De problemen beginnen pas als je nee voelt en ja zegt. Als je erin toestemt iets voor de ander te doen waar je helemaal geen zin in hebt, of als je taken op je neemt waar je geen tijd voor hebt. Niemand verdient het om uitgebuit, ondergewaardeerd of vernederd te worden. Laat dit ook niet toe en zeg op tijd nee! We zijn bang om de ander te kwetsen, we zijn bang om afgewezen te worden. We voelen ons schuldig omdat we denken geen goede moeder, collega of leraar te zijn. We voelen ons schuldig en slecht omdat we denken dat de ander
zich ongelukkig of
verdrietig voelt door ons. Door angst en schuldgevoel cijferen we onszelf weg en blijven we ja zeggen op dingen waar we liefst nee op zouden zeggen. We gaan naar feestjes waar we geen zin in hebben We kopen dingen die we nooit gebruiken om de verkoper geen slecht gevoel te geven We wringen ons in allerlei bochten om iedereen te plezieren Op deze manier verbruiken we enorm veel energie, tijd en geld wat we liever –en beter- in iets anders zouden steken. Door nee te zeggen tegen bepaalde dingen kan je ja zeggen tegen andere dingen. Ironisch genoeg zeggen we vaak nee tegen de dingen waar we ja op willen zeggen en omgekeerd. Dat komt omdat het nu eenmaal makkelijker is “nee” te zeggen tegen jezelf of mensen waar je je goed mee voelt. Hierdoor ga je soms naar een feestje van een collega waar je het niet zo goed mee kunnen vinden in plaats van eindelijk eens met je vrouw naar de film te gaan. We zijn bang voor conflicten en ruzie, daarom vermijden we deze door ons aan te passen aan de noden van de anderen. We zeggen ja, maar lossen hiermee eigenlijk niets op. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
25
De gevolgen van altijd maar toe te geven of excuses te zoeken zijn waarschijnlijk veel groter dan de gevolgen van een duidelijke nee. Een niet gemeende ja kan verschillende gevolgen hebben. Je doet wat je gevraagd wordt, maar je voelt je hier slecht mee. Daardoor word je prikkelbaar en geef je misschien onderhuidse opmerkingen om de ander te laten voelen dat je je niet goed voelt, zoals Olga ondersteboven. Het kan ook zijn dat je een binnenvetter bent, aan de buitenkant lacht, maar je vanbinnen zit op te vreten. Dit is niet goed voor je gezondheid en je emotionele welzijn. Je gedraagt je dan zoals Omer Onder. Bovendien kan het zijn dat je emmer vol raakt. Na herhalende en aanhoudende situaties van ongewilde toezeggingen ontplof je misschien en verwijt je de ander vanalles en nog wat. Je wordt agressief en valt de ander aan. De kans is groot dat de ander niet door heeft dat jij nog steeds zit te malen over dingen die weken geleden gebeurt zijn. Een ander mogelijk gevolg van ja zeggen als je nee bedoelt, is dat je gewoon niet doet wat je beloofd. Je zei ja om er vanaf te zijn, om geen conflict of ruzie te krijgen, om de ander tevreden te stellen.
Toch zie je het niet
zitten om te doen wat de ander je
gevraagd heeft. Op deze manier beschadig je het vertrouwen van de ander en je komt onverschillig en onverantwoordelijk over, terwijl je eigenlijk alleen maar aardig gevonden wilt worden. Je had dus beter direct duidelijk nee gezegd. Veel minder problemen en conflicten! Nee zeggen is iets heel positief. Nee zeggen is noodzakelijk voor jezelf en voor al je relaties, zowel op het werk als thuis of bij vrienden. Nee zeggen als je nee wilt zeggen moet een soort van gewoonte worden. Je moet leren dat het niet erg is iemand iets te weigeren. Het is positief dingen te weigeren die je niet ziet zitten. Op deze manier kan je de dingen waar je wel voor kiest dubbel zo goed doen en krijg je meer waardering. Als mensen af en toe iets geweigerd wordt zijn ze vaak veel blijer als je wel eens toezegt. Zeg je altijd ja wordt het vanzelfsprekend. Dit kan tot zeer veel frustraties leiden. Een herkenbaar verhaal. Liesbeth heeft haar bejaarde moeder in huis genomen. Ze doet alles voor haar, ze doet haar was en haar strijk, ze neemt haar mee naar de winkel en ze verzorgt haar.
Ze offert hiervoor veel op van haar vrije tijd en haar tijd met haar
echtgenoot en haar kinderen. Haar broer ziet ze niet zo vaak, al wou ze dat hij af en toe de zorg wat overnam zodat ze wat meer ademruimte had. Raar maar waar loopt haar moeder over van complimenten voor haar broer Bert als hij ook eens samen met haar iets Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
26
doet.
Liesbeth krijgt alleen maar opmerkingen als ze haar kleren niet goed genoeg
gestreken heeft…. Technieken om nee te zeggen Als er een vraag of een verzoek gedaan wordt denk en voel dan eerst wat je zelf wilt. Wil je ingaan op dat verzoek of niet? Het kan zijn dat dit voor jezelf niet direct duidelijk is. Dan is het belangrijk dat je uitstel van antwoord vraagt. Je zegt niet nee, maar ook niet ja, je vraagt meer tijd. Je kan bijvoorbeeld zeggen dat de vraag je overvalt en dat je straks even zal terugbellen. Je kan ook zeggen dat je het nog niet weet, en dat je ten laatste dinsdag een antwoord zal geven. Probeer dan voor jezelf uit te maken of je ja of nee wilt zeggen. Stel dan niet langer uit dan nodig om je antwoord te geven, dat maakt je alleen maar zenuwachtig. Herhaal eerst kort het verzoek. Zo kan je checken of je de vraag juist begrepen hebt. De ander weet dan ook dat je echt met zijn verzoek bezig bent en er echt over nadenkt. Nadat je het verzoek kort herhaalt zeg je ja of nee, of je vraagt om uitstel. Zeg zo eenvoudig mogelijk nee. Brei er geen excuses en smoesjes aan. Het is nergens voor nodig je te verantwoorden voor je nee.
Hoe minder uitleg, hoe duidelijker en
krachtiger de nee overkomt. Veel mensen voelen zich verplicht om zich te verantwoorden voor hun nee. Door excuses en smoesjes geef je de ander de kans om voor jou oplossingen te bedenken. Je geeft ze immers de indruk dat je heel graag iets voor hen wilt doen, maar dat je onmogelijk kan door één of ander probleem. “Ik kan niet komen naar het feestje, want de auto is naar de garage.” … “Oh, dan kom ik je wel uithalen.” “Ik kan jammer genoeg dit product niet van je kopen, want ik heb momenteel geen cash geld in huis.” ….. “Oh , je kan deze verkoopsovereenkomst al vast tekenen, dan kan je het bedrag overschrijven.” Door te veel uitleg en redenen te willen geven, loop je bovendien het risico dat de ander deze rede niet goed genoeg vindt om zijn verzoek te weigeren. Je loopt de kans dat de ander met jou gaat discussiëren of je met deze rede wel het recht hebt om te weigeren. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
27
Door smoesjes te verzinnen loop je ook nog eens het risico dat je door de mand valt en dat je het vertrouwen van de ander schendt. Het is dus niet zo verstandig om te veel uitleg te geven aan je nee, tenzij het en eerlijke en oprechte uitleg is.
Zeg duidelijk nee en geef eventueel een vage verklaring. Wilt de
ander meer weten, dan loopt hij het risico nieuwsgierig over te komen. Sorry ik heb andere verplichtingen Nee, ik kan niet ik heb iets anders te doen Er staat iets anders in mijn agenda Blijft de ander toch aandringen herhaal je boodschap dan. Blijf voet bij stuk houden. Als je eenmaal nee gezegd hebt, blijf dit dan herhalen tot ze je nee aannemen. Dit blijven herhalen van je beslissing noemen ze de techniek van de kapotte grammofoonplaat. Je blijft steeds opnieuw hetzelfde zeggen, eventueel op een iets andere manier. Laat je niet verleiden tot het verzinnen van excuses of smoesjes. Als je een duidelijke rede hebt voor je nee, kan je deze kort zeggen nadat je nee gezegd hebt. Soms helpt het ook om te zeggen hoe je je voelt bij die vraag. Je kan eventueel bedanken voor het verzoek. Enkele concrete tips Oefen met nee zeggen. Wees niet te streng tegen jezelf. Verwacht niet dat je van de ene dag op de andere makkelijk neen kunt zeggen. Begin met gemakkelijke situaties, oefen deze tot je je er op je gemak bij voelt. Oefen tegelijk ook in je gevoel, stel jezelf gerust en zeg tegen jezelf dat het niet nodig is je schuldig te voelen. Dat jij niet verantwoordelijk bent voor het gevoel van de ander. Stel jezelf ook gerust als je begint te twijfelen. Je mag gewoon nee zeggen, je mag voor jezelf kiezen, het is niet nodig uit te leggen waarom je nee zegt. Ga stilaan over op situaties waar het moeilijker is om iets te weigeren. Het kan hier gaan om personen waar je je iets minder mee op je gemak voelt. Het kan ook gaan over situaties waarin je al jaren gewoon bent om toe te geven en waar je nu eindelijk verandering in wilt brengen.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
28
Het is volkomen normaal dat je er af en toe niet in slaagt om nee te zeggen. Gebruik deze situaties dan als leerschool. Ga voor jezelf na hoe het komt dat je toch ja zei. Voelde je je bedreigd door deze persoon? Stelde deze persoon moeilijke vragen? Voelde je je schuldig? Dacht je dat deze persoon je niet aardig zou vinden? …. Het is belangrijk deze situaties onder de loep te nemen en eruit te leren. Het heeft geen zin jezelf verwijten te maken.
1 4. Vragen stellen Als je je niet zelfzeker voelt, heb je er soms problemen mee om iemand iets te vragen. Op een assertieve manier iets vragen is niet zo moeilijk, tenzij je bang bent. Je kan angstig zijn door ervaringen uit je verleden. Je hebt bijvoorbeeld nog eens iets gevraagd aan deze persoon, en die reageerde toen op een agressieve manier. Of je hebt ervaren dat mensen toch altijd nee zeggen als jij iets vraagt, en je hebt besloten niets meer te vragen. Je hebt misschien ervaren dat mensen misbruik van je maakten als je ze iets vroeg, omdat ze dan een wederdienst vroegen die je niet durfde te weigeren. Het kan ook zijn dat je bang bent om afgewezen te worden. Je vraagt het maar niet, want als je iets vraagt kan je ook een nee krijgen. Je bent bang dat je teleurgesteld gaat worden.
Misschien ben je bang voor het oordeel van de ander. Hij gaat je misschien dom vinden, of brutaal. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
29
Kijk nog eens terug naar het hoofdstuk over grenzen en probeer ook deze angsten los te laten. Mij is vroeger altijd geleerd: “Nee heb je en ja kan je krijgen” Ik vind dit nog steeds een goed uitgangspunt. Als je iets niet vraagt heb je het zeker niet, vraag je het wel, dan heb je toch een kans dat je het wel krijgt. Een assertieve vraag is liefst positief. Je vraagt wat je wel wilt of verwacht en niet wat je niet wilt. Je bent zo specifiek mogelijk, je draait er geen doekjes om en zegt duidelijk wat je wilt. Je vraagt je vraag ook aan de persoon zelf. Je vermijdt om via via een vraag te stellen aan iemand, dat is vragen om misverstanden. Wil je toch en negatieve vraag stellen, koppel er dan een positief alternatief aan. Vertrek ook altijd vanuit jezelf. Zeg waarom JIJ wilt dat de ander iets niet doet, in plaats van de ander verwijten te maken. Op deze manier komen negatieve vragen minder aanvallend over. Je hebt bovendien veel meer kans dat de ander rekening houdt met je verzoek. Ik zie dat je je schoenen weer niet uitgedaan hebt, overal ligt zand. Ik zou je willen vragen om niet meer met modder aan je schoenen binnen te komen. Ik vind het vervelend steeds opnieuw te moeten stofzuigen, het voelt voor mij aan alsof je geen respect hebt voor mijn werk. Kan je volgende keer je schoenen in de gang uit doen? Dank je wel Dit komt heel anders over dan: Jij denkt zeker dat ik voor niets stofzuig! Overal ligt zand! Kan je je schoenen nu nooit uitdoen als je binnen komt? Jij met je modderschoenen altijd! Spreek de persoon aan met zijn naam of titel (dokter, meester, meneer). Vraag dan duidelijk wat, wanneer en waar je iets verwacht. Geef eventueel aan wanneer je een antwoord verwacht en waarom je deze vraag stelt. Bedank voor het luisteren naar je vraag. Bedank bij een ja, maar ook bij een nee. Maak geen drama van een nee. Katrien, wil jij morgen alsjeblieft de krant meebrengen? Er staat een foto in van mijn dochter? ! Sorry, maar mijn man houdt de kranten altijd een week bij om ze in het weekend rustig te bekijken. Jammer, maar toch bedankt!
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
30
Kris, wil je volgende week zaterdag komen helpen koken? Mijn dochter verjaart. Laat je me voor donderdag iets weten? Bedankt Vergeet nooit dat als je iets vraagt er twee antwoorden mogelijk zijn. Door iets te vragen geef je de ander de keuze. Aanvaard het antwoord dan ook. In sommige situaties kan je beter geen vraag stellen. Als je van je kinderen verwacht dat ze helpen met de afwas, moet je niet vragen: Wil je helpen afwassen? En dan kwaad worden als ze nee zeggen. Op deze manier leer je ze dat nee zeggen niet hoort. Je kan beter duidelijk zeggen dat je van ze verwacht dat ze je nu helpen met de afwas. Hetzelfde geldt voor situaties waarin je moet delegeren. Je kan beter duidelijk zeggen wat je verwacht. Vragen bewaar je voor situaties waarin je de ander een keuze laat.
1 5. Systeemtheoretisch model van communicatie Binnenkant-Buitenkant-Overkant Volgens de systeemtheorie bestaat ieder mens uit een binnenkant, een buitenkant en een overkant. Je binnenkant is alleen toegankelijk voor jezelf.
Hier bevinden zich je gevoelens,
gedachten, fantasieën, overtuigingen, wensen, verlangens, waarden en normen. Als jij deze informatie niet naar buiten brengt weet alleen jij wat er binnenin je omgaat. Je buitenkant is wat je aan anderen laat zien of horen. Je buitenkant zijn de woorden die je zegt, maar ook je non-verbale taal. Hoe je kijkt, je houding, de gebaren die je gebruikt, de intonatie en het volume van je stem horen allemaal bij je non-verbale buitenkant. De overkant is hoe je overkomt bij de persoon waaraan jij een boodschap geeft. Je overkant is hoe de ander je verbale en non-verbale boodschap interpreteert. De overkant heeft op zijn beurt ook een binnen- en buitenkant. Je kan alleen de buitenkant zien. Je interpreteert de buitenkant van de ander op basis van je eigen binnenkant.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
31
IK
ANDER
Buitenkant
Buitenkant
Binnenkant
Binnenkant
Figuur 1: systeemtheoretisch model van communicatie
Deze figuur stelt de communicatie schematisch voor. Je boodschap vertrekt vanuit je eigen binnenkant.
Op basis van je eigen waarnemingen, gedachten, gevoelens en
wensen vorm je een boodschap. Aan je buitenkant laat je via verbale en non-verbale taal je boodschap zien. Sommige delen van je buitenkant kies je bewust, zoals de woorden die je zegt. Andere delen laat je zien zonder dat je je hiervan bewust bent. Je kan bijvoorbeeld veel luider praten dan je zelf weet.
Als iemand je hierop wijst, of je geeft er zelf aandacht aan, kan je dit
onbewuste gedrag naar je bewuste brengen. Pas als je bewust bent van je eigen verbale en non-verbale taal, kan je deze veranderen. De ander ziet en hoort jouw buitenkant. Zien en horen zijn waarnemingen en bevinden zich in de binnenkant van de ander. overkant.
De binnenkant van de ander noemen we ook de
Jouw buitenkant wordt waargenomen door de overkant.
De overkant
interpreteert jouw buitenkant en probeert je boodschap te begrijpen.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
32
Op zijn beurt gaat de ander via verbale en non-verbale taal een boodschap terug sturen. Deze boodschap neem je waar via je binnenkant. En de cirkel is rond. Als je dit zo leest lijkt het heel ingewikkeld. Laat je hier niet door afschrikken. Lees het eventueel nog een keer en volg met je vinger de pijlen in de figuur. Ter verduidelijking nog een voorbeeld: Je voelt je verdrietig (= jouw binnenkant). Je weent en zegt dat je je triest voelt (= jouw buitenkant). De ander ziet je wenen en hoort dat je zegt dat je je triest voelt (= binnenkant van de ander). De ander voelt medelijden en wilt je troosten (= binnenkant van de ander). De ander komt naar je toe en geeft je een knuffel (= buitenkant van de ander) Jij ziet en voelt de knuffel van de ander en voelt je begrepen (= jouw binnenkant).
1 6. Misverstanden in communicatie In de communicatie met onze medemensen ontstaan vaak misverstanden.
Deze
misverstanden kunnen ontstaan op verschillende niveaus. IK
Buitenkant
ANDER
Buitenkant
(1)
(3)
Binnenkant
Binnenkant
(2)
(4)
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
33
Een eerste niveau (1) waarop een misverstand kan ontstaan is als je je binnenkant probeert duidelijk te maken via je buitenkant. Je probeert je gevoelens te vertalen naar woorden, houdingen, stemgeluid,….
Dit is niet altijd even vanzelfsprekend. Soms zeg je
andere dingen dan je bedoelt. Je bent boos omdat je man de afwas niet gedaan heeft. Je zegt zachtjes tegen jezelf: “Dan zal ik maar weer de handen uit de mouwen steken zeker?” Ondertussen laat je het water lopen en begin je zelf af te wassen. Je binnenkant voelt zich boos en vindt het niet leuk dat haar man de afwas niet gedaan heeft. Je buitenkant geeft de boodschap dat je veel werk doet en dat je bereidt bent ook de afwas nog te doen. Een ander soort misverstand dat op dit niveau kan ontstaan is een tegengestelde boodschap.
Soms geef je een andere boodschap met je verbale taal dan met je
lichaamstaal. Dit zorgt voor verwarring. Je voelt je boos omdat je man de afwas niet gedaan heeft. Je zegt: “Leuk hoor, dat je de afwas voor mij hebt laten staan!” Ondertussen kijk je boos. Je geeft twee verschillende boodschappen op dezelfde tijd. Je denkt zelf waarschijnlijk dat je boodschap juist is overgekomen. Maar dat is helemaal niet zeker. Andere voorbeeldjes van deze misverstanden heb je al bestudeerd in punt 7.1 Als je boodschap geïnterpreteerd wordt door de ander kunnen er ook misverstanden ontstaan (2). Je laat via je buitenkant iets zien of horen, en de ander gaat wat hij ziet betekenis geven. Hoe hij je boodschap interpreteert hangt ook af van wat er al in zijn binnenkant zit.
Welke overtuigingen, waarden en normen heeft de ander?
gevoelens en gedachten heeft de ander?
Welke
Welke gebeurtenissen heeft de ander al
meegemaakt? Welke verstandelijke en emotionele mogelijkheden heeft de ander?
Al
deze dingen heb je niet in de hand. De binnenkant van de ander kan jouw buitenkant volledig anders interpreteren dan jij oorspronkelijk bedoelde.
Hier ontstaan veel
misverstanden. Je hebt een boek uitgeleend aan een vriendin. Je zou het graag terug willen want je hebt het aan je zus beloofd. Je zegt tegen je vriendin: “Zeg, heb je dat boek nog niet uit? Kan je niet wat sneller lezen?” Je vriendin wordt boos en vliegt uit: “’t Is al goed! Zeg dan meteen dat je me dom vindt!” Je vriendin vat jouw buitenkant volledig verkeerd op.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
34
Doordat ze vroeger altijd gepest geweest is omdat ze traag en moeilijk las, denkt ze dat jij dat ook vindt en voelt ze zich gekwetst. Een derde niveau (3) waarop misverstanden kunnen ontstaan is het niveau waarop de ander zijn binnenkant omzet in zijn buitenkant.
Hier kunnen dezelfde misverstanden
ontstaan als op niveau 1, maar hier heb je zelf geen invloed op. En tot slot kunnen er misverstanden ontstaan op het niveau waarop jij de buitenkant van de ander betekenis geeft. Denk maar aan de buurvrouw die last had van een stijve nek. Haar buitenkant liet een hautaine houding zien, maar haar binnenkant had niets met dit deel van haar buitenkant te maken. Toch interpreteerde ik haar gedrag volledig verkeerd. Als je je assertiever en zelfverzekerder wilt gedragen moet je weten dat er zo veel misverstanden kunnen ontstaan. In veel assertiviteitstrainingen word je getraind om je buitenkant assertief te laten overkomen bij anderen. De buitenkant is belangrijk, hiermee breng je ten slotte je boodschap over naar de overkant (de ander). Maar assertief zijn is ook luisteren naar je eigen lichaam, weten wat je denkt en voelt, checken wat de ander bedoelt en dan pas reageren. Een goede en gezonde communicatie betekent dat je zoveel mogelijk misverstanden vermijdt. Om de misverstanden op het eerste niveau tot een minimum te beperken moet je je bewust zijn van je eigen verbale en non-verbale buitenkant. Komt je buitenkant overeen met hoe je je voelt en wat je denkt? Of ben je een stoere bink met een heel klein hartje? Soms mag je je anders voordoen dan je je voelt, maar je moet je er wel bewust van zijn dat je dan ook anders overkomt. Je hebt geen invloed op hoe de ander je boodschap interpreteert, tenzij je de ander goed kent. Als je iemand goed kent kan het zijn dat je een klein deeltje van zijn binnenkant kent. Deze informatie kan je dan gebruiken om jouw buitenkant aan te passen zodat je boodschap juist overkomt. Als je wist dat je vriendin gevoelig was aan opmerkingen over haar lezen, zou je je boodschap anders formuleren. “Mijn zus wilt het boek wat ik aan je geleend heb ook eens lezen. Kan je het me terug bezorgen?” Op deze manier zal je boodschap misschien wel juist geïnterpreteerd worden. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
35
Hoe de ander zijn binnenkant vertaald in zijn buitenkant kan je ook niet beïnvloeden. Je kan wel feedback geven over hoe hij overkomt bij jou. En dan kom je op het laatste niveau van misverstanden in communicatie: het interpreteren van de buitenkant van de ander. Het is een goede gewoonte te checken of je de boodschap van de ander juist begrepen hebt. Je kan best in je eigen woorden herhalen wat je denkt dat de ander wilt zeggen. Als het dan fout is kan de ander zich nog verduidelijken. “Bedoel je dat ik niet goed voor mijn kinderen zorg?” “Bedoel je dat je wilt dat ik je help?” “Je zegt dat je boos bent, maar ik zie dat je lacht. Voel je je boos of hou je me voor de gek?” “Ik hoorde dat je zuchtte, verveel ik je?” In een gesprek doorloop je deze niveaus ontelbare keren. De kans op een misverstand is dus relatief groot. Check dus zoveel mogelijk of de ander je goed begrepen heeft en of jij de ander juist begrijpt. Assertief communiceren is eigenlijk je binnenkant duidelijk maken aan de overkant (via je buitenkant) zonder respect te verliezen voor jezelf of de ander.
1 7. Samenvatting We communiceren via verbale en non-verbale taal. Onze non-verbale taal bestaat uit ons stemgeluid en volume, onze gezichtsuitdrukking en onze lichaamstaal. Deze non-verbale taal kan ervoor zorgen dat dezelfde woorden een totaal andere betekenis krijgen. Ook de context waarin we communiceren is belangrijk. In een intieme sfeer met weinig mensen ga je je anders gedragen dan in een luidruchtige situatie met veel volk. Het systeemtheoretisch model kan een hulpmiddel zijn om misverstanden in onze communicatie te begrijpen.
Aan de hand van dit model kan je ook proberen deze
misverstanden te voorkomen. In de systeemtheorie gaat men er van uit dat ieder individu een binnenkant en een buitenkant heeft. De binnenkant is enkel toegankelijk voor de persoon zelf en bevat Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
36
gevoelens, gedachten, overtuigingen, herinneringen en waarnemingen. De buitenkant is wat je laat zien aan de mensen rondom jou. Zowel de verbale als de non-verbale taal laat je zien via je buitenkant. Jouw buitenkant wordt geïnterpreteerd door de binnenkant van iemand anders. De reactie van de andere persoon die jij ziet of hoort is de buitenkant van de andere persoon. De andere persoon wordt ook de overkant genoemd. Jij interpreteert op jouw beurt de buitenkant van de ander en reageert hier weer op. Om misverstanden te voorkomen is het erg belangrijk te controleren of de ander jouw boodschap juist begrepen heeft. Omgekeerd herhaal je best kort de boodschap van de ander om te controleren of jij deze goed begrepen hebt. Je hebt het recht om neen te zeggen. Neen zeggen is niet altijd makkelijk. Soms heb je het gevoel dat je andere mensen kwetst door ze iets te weigeren. Of je bent bang om niet aan de verwachtingen van de ander te voldoen. Anderen voelen zich schuldig als ze iets weigeren. Probeer uit te maken wat je zelf wilt en maak deze keuze duidelijk aan de ander. Zeg duidelijk nee en gebruik geen smoesjes om je nee te verantwoorden. Herhaal zo nodig je boodschap. Als je iemand wilt aanspreken kan je eerst oogcontact zoeken, of je trekt de aandacht van de persoon door zijn naam te zeggen. Daarna kan je een vraag stellen. Hou er rekening mee dat je je aanpast aan de persoon en de situatie. Als je een vraag aan iemand stelt probeer dan zo duidelijk mogelijk te zijn, zo voorkom je misverstanden en onduidelijkheden. Probeer een zo positief mogelijke vraag te stellen. Vraag wat je wilt en niet wat je niet wilt.
1 8. Leerdoelen -De student kent het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie -De student kan de verschillende vormen van non-verbale communicatie opnoemen en verduidelijken -De student kan in eigen woorden uitleggen hoe je iemand aanspreekt, nee zegt of vragen stelt. -De student kan het systeemtheoretisch model van communicatie uitleggen. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
37
-De student kan aan de hand van het systeemtheoretisch model de verschillende niveaus van misverstanden in communicatie uitleggen.
1 9. Opdrachten en oefeningen De juiste antwoorden van de opdrachten vind je op de website.
1. Beluister de geluidsfragmenten op de website. verschillende stem gezegd.
Dezelfde zinnen worden met een
Schrijf in je eigen woorden hoe jij deze boodschappen
begrijpt. Hoor je een onderliggende boodschap? Geef ook aan of je dit een assertieve, subassertieve of agressieve boodschap vindt. Fragment 1: “Amaai, wat zie jij er goed uit vandaag” A……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… B……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… C……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Fragment 2: “Ik laat me niet voor de gek houden” A……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… B……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Fragment 3: “Kom hier” A……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… B……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
38
2. Probeer de houdingen van de mensen op de volgende foto’s te interpreteren. Hoe komen ze over op jou?
Gebruik eventueel volgende woorden:
zelfvertrouwen,
imponerend, gereserveerd, nonchalant, ongeïnteresseerd, onverschillig, gesloten, uitdagend, geremd, verlegen ….
FOTO A : …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… FOTO B : …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
39
FOTO C: …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… FOTO D : …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………
FOTO E : …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
40
FOTO F: …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………
FOTO G: …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
41
3. Vul aan:
In de systeemtheorie noemen we de andere persoon ook wel de
……………… .
De ander bestaat net als ons uit een..……………… en een
…………………… . De …….………… bestaat uit onze gevoelens, gedachten en overtuigingen. De ………………….. is dat wat we laten zien aan anderen. Oefeningen De volgende oefeningen kan je maken. Het zijn persoonlijke oefeningen. Ze helpen je aan je eigen assertiviteit te werken. Er zijn geen juiste of foute oplossingen. 1. Probeer voor jezelf het volgende tekstje hardop voor te lezen op een assertieve, een agressieve en een subassertieve manier. Duid voor jezelf aan welke manier voor jou het makkelijkste gaat. TIP: Je kan dit eventueel opnemen en opnieuw beluisteren, op deze manier hoor je zelf hoe je overkomt.
“Mevrouw, volgens mij ben ik aan de beurt. U bent na mij binnen gekomen. Zou ik even mijn bestelling mogen doorgeven?” 2. De invloed van lichaamshouding: Probeer het uit! Tijdens een gesprekje richt je enkel je hoofd naar de ander, doe daarna hetzelfde en richt ook je armen en je benen naar elkaar. Voel je dat bij de laatste houding een veel intiemere en minder stijve sfeer is? 3. Observeer jezelf gedurende een week. Schrijf alle momenten waar je je niet goed voelde zo concreet mogelijk op. Wat was de aanleiding? Wie was er bij betrokken? Hoe heb jij gereageerd (verbaal en non-verbaal)? Wat was de reactie van de ander? 4. Ga bij jezelf na welke gedachte of welk gevoel ervoor zorgde dat je je niet assertief kon gedragen in deze situatie. assertievere gedachte.
Probeer deze gedachte om te zetten naar een
Indien nodig vraag je hiervoor de hulp van een vriend of
vriendin waar je je goed mee voelt. 5. Schrijf nu op wat JIJ aan deze situatie had kunnen veranderen. Op welke manier had je anders kunnen reageren? Hoe kan je dit volgende keer anders aanpakken? Oefen deze situatie hardop, eventueel voor de spiegel. Probeer ook al eenvoudige situaties in de werkelijkheid te oefenen. Schrijf al je pogingen op en beloon jezelf als het gelukt is om je assertief te gedragen. Mislukte pogingen bestudeer je en probeer je opnieuw.
Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be
42
