CREAM TEAM PROJECTGROEP

Philips Latte Select

CREAM TEAM PROJECTGROEP 6 Onderzoeksrapport

Human Technology Project

Coördinator Project

POZ: Project Onderzoeken

Joerian Lazaroms

Externe Opdrachtgever

Maaike Helder, Philips.

Studiejaar

Propedeuse Human Technology

Schooljaar

2013-‐2014

Datum

05-‐12-‐2013

Projectleden

Grace Wabbijn

Danny Meringa

Niels Veenstra

Michael Schick

Michaëla Tan

Correspondentie-‐email

[email protected]

i

Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5. 5.1 5.2 5.3 6. 6.1 6.2

Inleiding De Senseo Latte Select Doelstelling, Probleemstelling en Onderzoeksvragen Onderzoeksopzet Deelnemers Locatie Taken Informatie over perceptie en cognitie Vragen achteraf Registratie Analyse Protocol Gegevens verzameling en analyse Onderzoeksverantwoording Verzamelde data Data Analyse Conclusies en aanbevelingen Conclusies en antwoorden op de onderzoeksvragen Aanbevelingen

Literatuurlijst

1 3 5 6 6 7 7 8 9 10 11 13 17 17 18 19 20 20 29

31

bijlage 1 – Productanalyse / Taakanalyse

35

bijlage 2 – Onderzoeksprotocol

38

bijlage 3 – Data per deelnemer

42

Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

1

1.

Inleiding

“Dit gebruiksonderzoek moet inzicht verschaffen in doen en laten en gebruiksproblemen met de Senseo Latte Select HD7854.”.

Het project ‘Philips Latte Select’ wordt uitgevoerd in het kader van het propedeuse-‐ onderwijs van de studierichting Human Technology aan de Haagse Hogeschool. In het project wordt een gebruiksonderzoek uitgevoerd in opdracht van Philips. In dit onderzoeksrapport staat omschreven hoe wij dit gaan doen. De Phillips Senseo HD7854 is een koffiezet apparaat waarmee je vier verschillende soorten koffie kan maken, zoals Latte Macchiato, Café Latte, Cappuccino en normale koffie in 3 sterktes. Deze soorten kunnen gemaakt worden met een “universele” coffeepad. Het apparaat bestaat uit zeven onderdelen, een metalen rooster, lekbak, twee pad houders, een melkreservoir met verbindingsstuk, waterreservoir en het basis element. Het basis element heeft aan de bovenkant in totaal zes drukknoppen, met twee hiervan kan je vier verschillende soorten koffie kan zetten. Voor normale koffie zijn er nog twee drukknoppen waarmee je kunt kiezen uit drie verschillende sterktes. Met de laatste twee drukknoppen kan je ontkalken en reinigen. Het verbindingsstuk van het melkreservoir is ook het verdeel element waar de koffie mee verdeeld wordt in één of twee koppen koffie.


2

Op de voorkant van het voetstuk van het basis element zitten drie drukknoppen waarmee je de keuzen kan maken uit één of twee koppen koffie. Deze wijzen zich zelf door iconen. Tussen deze twee knoppen zit nog een zelfde knop die een slag groter is, hiermee kan je het water verwarmen. Deze knoppen geven feedback in de vorm van een knipperend rood led lampje dat sneller begint te knipperen naar mate het water heter wordt. Ook is er een draaiknop waarmee je de hoogte van het opvangreservoir kan verstellen naar de grootte van de kop of mok.


3

2.

De Senseo Latte Select

Wij hebben ons in dit project gefocust op twee aspecten, het gebruik van het apparaat en het schoonmaken van het apparaat. We hebben daarom alle stappen in een taakanalyse gezet zodat het voor ons duidelijk was hoe het apparaat werkt. Door dit gedaan te hebben konden we stappen die verkeerd werden uitgevoerd makkelijk herkennen en plaatsen in onze analyse. Hieronder de twee taakanalyses die wij hebben gebruikt. Het gebruik van de Latte Select


4

En een taakanalyse van het schoonmaakproces


5

3.

Doelstelling, probleemstelling, onderzoeksvragen.

Om gebruiksvriendelijke producten te kunnen ontwerpen is voor Philips kennis over interactie met en beleving van huidige producten essentieel. Dit gebruiksonderzoek moet inzicht verschaffen in het doen en laten van gebruikers en gebruiksproblemen met de Senseo Latte Select HD7854. De Philips Latte Select stamt uit het jaar 2008 en is de opvolger van de Senseo. Het grote verschil met zijn voorganger is dat de Latte Select in staat is andere koffievarianten te zetten op basis van verse melk. Hierbij heeft Philips het melkreservoir expres klein gehouden zodat deze vaak schoongemaakt zal moeten worden. Het is voor ons interessant om te gaan kijken hoe deze verschillende koffievarianten gezet worden en of dit op de juiste manier lukt. Ook is het interessant om te kijken hoe het er tijdens het schoonmaken van dit apparaat aan toe gaat, aangezien dit een belangrijk element is in het totale gebruik van het apparaat. De algemene onderzoeksvragen zijn: 1. Wat doen en laten mensen in het gebruik van de Senseo Latte Select? 2. Welke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken? Bij deze twee onderzoeksvragen zal uiteraard specifiek gelet worden op de functionaliteiten die te maken hebben met de koffievarianten op basis van melk. Een belangrijk aspect wat het gebruik van dit apparaat anders maakt is de schoonmaakprocedure. Omdat deze complex en nieuw is, is hiervoor een aparte onderzoeksvraag geformuleerd. 3. Hoe doorlopen gebruikers het schoonmaakproces? Informatie van websites met gebruikerservaring (bijlage 1, artikel 1.5) doen vermoeden dat er problemen zijn met de koffiekwaliteit op langere termijn. Dit komt wellicht door problemen met het schoonhouden van het apparaat. Hiervoor is een aanvullende onderzoeksvraag geformuleerd: 4. Welke van de gebruiksproblemen zijn vluchtig en verdwijnen na het kennismakend gebruik? Ook gaan wij het langdurig gebruik van het apparaat onderzoeken. Wij gaan hiervoor het apparaat twee weken bij een gebruiker thuis plaatsen. Zodat wij de volgende onderzoeksvraag kunnen beantwoorden: 5. Komen er bij langer gebruik problemen aan het licht die in eerste confrontatie met een nieuw product nog niet manifest zijn?


6

4. Onderzoeksopzet 4.1 Deelnemers Ervaring speelt een grote rol in het mentale model van een gebruiker. Als een gebruiker al veel ervaring heeft met koffie zetten of zelfs met een Senseo apparaat dan zal de gebruiker heel anders tegen een Senseo apparaat aan kijken dan iemand die daar totaal geen ervaring mee heeft. Hierdoor hebben wij gekozen om onze respondenten te selecteren op ervaring. Wij hebben onze respondenten zo gevarieerd mogelijk uitgekozen(zie bijlage 2). De deelnemers komen in zowel duo’s als singles. Duo’s zijn voor ons interessant omdat het duo dan gezamenlijk naar een oplossing voor een gebruiksprobleem gaan zoeken. De duo’s kennen elkaar wel maar zijn geen echtpaar. Dit hebben wij gekozen omdat een echtpaar van naturen al een vaste rolverdeling heeft. Aan alle deelnemers wordt gevraagd om hardop te denken. Wij hebben ervoor gekozen om zeven onderzoeken te houden in vijf uur totaal. Wij hebben 4 singles en 2 duo’s. Hieronder vindt u de planning van ons onderzoek:

Deelnemers: 1. René 2. Chris 3. Marijke 4. Rishin Michael’s Pannenkoek uurtje. 5. Angelo & Emily 6. Laurie & Eelco

Tijdstip: 16:00 – 16:30 uur A 16:30 – 17:00 uur ? 17:00 – 17:30 uur D 17:30 – 18:00 uur ? 30 minuten pauze 19:00 – 20:00 uur A & D 20:00 – 21:00 uur A & B


7

4.2 Locatie

Voor de locatie wijken wij af van de standaard locatie; het LUX lab. Wij kiezen er voor om het onderzoek uit te voeren in het appartement van een van de projectleden. Wij kiezen hiervoor zodat we het onderzoek uit kunnen voeren in een huiselijke omgeving. Wij verwachten dat de respondenten zich beter kunnen inleven in de situatie. Andere voordelen hiervan zijn toegang tot een keuken. Het schoonmaak proces is een groot onderdeel van ons onderzoek. Hierbij is een keuken toch wel noodzakelijk. Ook kunnen wij nu onze eigen datum prikken zodat wij een zo ideaal mogelijke onderzoeksdatum hebben. We zorgen dat er genoeg licht in de kamer aanwezig is. Overdag zal het daglicht voldoende licht geven. Voor in de avond zorgen wij dat er genoeg lampen aanwezig zijn zodat de camera beelden duidelijk beeld geven. De Latte Select komt in de keuken naast de afwasbak te staan. Hierdoor kunnen we met een camera het gebruik van de Latte Select en het schoonmaak proces filmen. Verder zorgen wij er voor dat er ruimte in het appartement is voor een ontvangst momentje. Daar kunnen ook de interview vragen gesteld worden.

4.3 Taken

Wat laat je gebruikers doen? Het is de bedoeling dat de respondenten de Latte Select gaan gebruiken. Hierbij vragen we van de respondent om verschillende soorten koffie te zetten. Zowel sterkte als verschillende varianten. Ook vragen we van de respondent het schoonmaakproces van het apparaat te doorlopen. Welke taken laat je ze uitvoeren? -‐

Koffie apparaat uitpakken

-‐

Aansluiten/installeren op het aanrecht

-‐

Schoonmaakbeurt starten bij eerste keer gebruik en de stappen uitvoeren die het apparaat vereist

-‐

Koffie pad in de machine stoppen

-‐

Melk in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen

-‐

Water in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen

-‐

Het bedoelde glas op de juiste plek plaatsen en de hoogte op het apparaat op de juiste hoogte verstellen.

-‐

Een koffie zetten met op z’n minst twee verschillende soorten sterktes

-‐

Een cappuccino zetten

-‐

Een Latte Machiatto zetten


8

-‐

Het (interne) apparaat schoonmaken, het schoonmaakproces volgens de juiste stappen uitvoeren van het apparaat zelf.

Wat zijn hierbij je overwegingen? Er is overwogen door de projectgroep om het product uit te laten pakken omdat de eerste keer bij gebruik het apparaat vraagt om een schoonmaakbeurt. We willen ook weten of dit duidelijk is. Taken die de gebruikers uitgevoerd moeten hebben -‐

Koffie apparaat uitpakken

-‐

Aansluiten/installeren op het aanrecht

-‐

Schoonmaakbeurt starten bij eerste keer gebruik en de stappen uitvoeren die het apparaat vereist

-‐

Koffie pad in de machine stoppen

-‐

Melk in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen

-‐

Water in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen

-‐

Het bedoelde glas op de juiste plek plaatsen

-‐

Een koffie zetten met op z’n minst twee verschillende sterktes

-‐

Een cappuccino zetten

-‐

Een Latte Machiatto zetten

4.4 Informatie over perceptie en cognitie Voor het onderzoek is het cruciaal om er achter te komen wat mensen denken, vinden en waarnemen van de Philips Latte Select. De meeste mensen laten deze informatie niet zomaar los. Er moet dus naar gevraagd worden. Om er achter te komen wat mensen vinden, denken maar ook wat men aanspoort en motiveert blijft een lastig vak. Er zijn namelijk ontelbare factoren die meespelen bij keuzes in de hersenen. Het blijft ook onwijs lastig voor respondenten om dit exact na te vertellen tijdens of na het onderzoek. Het is dus een enorme uitdaging om zo dicht mogelijk bij de realiteit te komen. Hier hebben wij een aantal ideeën voor. Het onderzoek bestaat uit singles en duo’s. Waarbij duo’s al snel zullen gaan overleggen zal dit bij een enkele persoon niet gebeuren. Daarom willen wij aan de singles vragen hardop te denken en tegen hem of haar zelf te praten. Het gaat er hierbij vooral om waarom de respondent iets doet. Want wat de respondent doet kunnen wij zelf ook zien en wordt ook opgenomen door de camera’s. Met de informatie die hieruit gekregen wordt zijn we er nog niet. Daarom worden er achter af ook nog vragen gesteld aan de respondent. Van te voren vragen wij de respondent om zijn of haar gedachtes zo natuurlijk en echt mogelijk te formuleren. Vertrouwen is hierbij een belangrijk aspect. De respondenten moeten niet het gevoel krijgen dat zij beoordeeld worden. Ook moet duidelijk zijn dat fouten liggen bij het product en niet bij de respondenten zelf. Hierdoor hopen wij ook dat de respondenten fouten durven te maken en zich niet zullen schamen. Bij de duo’s wordt het even af wachten hoe de respondenten gaan samenwerken. Misschien werken ze wel als een geoliede machine en laten ze geen informatie los. Als dit het geval is moet er net als bij de singles gevraagd worden of de gedachtes hard op uitgesproken kunnen worden. Dit is te voorkomen door zo min mogelijk te werken met echtparen. Echtparen neigen namelijk snel te werken in de vaste rollen.


9

4.5 Vragen achteraf Nadat de deelnemers de taken hebben uitgevoerd en de camera uit is, gaan we ook nog een stukje interviewen. Dit omdat je soms niet alles uit het observeren van de deelnemers kunt halen. -‐

Hoe vond u het gaan?

-‐

Wat vond u goed gaan/niet goed gaan?

-‐

Waarom vind u dat?

-‐

Hoe verliep het ‘eerste gebruik’ van de Latte Select?

-‐

Wat ging er goed/ niet goed?

-‐

Waarom vind u dat?

-‐

Hoe vond u het schoonmaakproces gaan?

-‐

Wat vond u goed/ niet goed gaan?

-‐

Waarom vind u dat?

-‐

Wat vindt u goed aan de Latte Select in zijn geheel?

-‐

Wat vindt u dat er aan dit product verbeterd kan worden?

Na dit gesprek bedanken we de deelnemer voor zijn tijd en verzekeren we nogmaals dat de beelden uitsluitend voor dit onderzoek zullen worden gebruikt. We noteren de antwoorden van de deelnemer en zullen deze later analyseren en verwerken in tabellen om een goed overzicht van de gebruikskwaliteit van de Latte Select te krijgen. Het kan zo zijn dat tijdens het interview met de duo’s een van de deelnemers een passieve houding aanneemt. In dit geval zullen wij deze deelnemer betrekken bij het interview. Dit doen wij door de gestelde vraag ook nog eens te richten aan de passieve deelnemer.


10

4.6 Registratie Voor onze observatie van ons gebruiksonderzoek gebruiken wij twee camera's. De Senseo Latte Select zal worden opgesteld op het aanrecht in de keuken. De eerste camera stellen wij op, op ongeveer twee meter afstand, schuin achter de respondent zodat wij volledig zicht hebben op de verrichtte handelingen. De tweede camera zal opgesteld worden in een vogel perspectief recht boven het koffiezetapparaat op ongeveer een halve meter afstand. Met de opzet van de camera wordt uitgegaan van rechtshandige respondenten en wordt er vanuit de linker kant gefilmd, blijkt de respondent linkshandig wordt de camera opgesteld aan de rechter kant. Wij filmen enkel de handelingen van de respondent, de respondent komt niet herkenbaar in beeld. Wij hebben voor ons onderzoek twee verschillende camera’s. De eerste camera is een gehuurde camera van de hogeschool, wij bevestigen deze camera op een statief. De camera die wij ophangen is een GoPro camera. Als het gehele gebruiksproces is doorlopen zullen de camera's worden gestopt.


11

4.7 Analyse Voor de analyse komen we als team samen om de resultaten te overleggen en te interpreteren. We maken gebruik van openvragen die worden gesteld na de observatie. Ook verwerken we de gegevens of gevraagde acties voltooid zijn in een checklist (bijlage 4). Hiermee maken we een tabel maken met de statistische informatie. Stappenplan: 1. Samen komen en resultaten evalueren en interpreteren 2. Verwerken in tabel 3. De gegevens vertalen 4. Conclusie maken Tabellen: Voor het verwerken van de gegevens van het onderzoek gebruiken we dus naast kwalitatieve vragen ook statische informatie om het te onderbouwen en aan te vullen. Met onderbouwen bedoelen we dat we aan de hand van deze structurele gegevens weer in het nagesprek kwalitatieve vragen kunnen stellen. Voor het verwerken van de gegevens tijdens de observatie hebben we het volgende schema: 1 2 3 4 5 6 7 (8) Persoon/duo

Selectie kenmerk: A/B/C/D/E Taken proces Doos uitpakken Stekker in het stopcontact Waterreservoir vullen Weg gooien spoel water Water reservoir vullen Pad in de pad houder Kopjes op het plateau Hoogte plateau verstellen Melk-‐reservoir vullen Melk-‐reservoir plaatsen Power-‐button Keuze 1 of 2 kopjes Pad verwijderen

Legenda

De stap voldaan De stap te laat of kwam er pas na onderzoeken achter dat deze stap vereist is. Overgeslagen Persoon/duo 1 2 3 5 6 7 8 4 Aantal koffie 1 Aantal koffie 2 Aantal koffie 3 Aantal Latte Macciato Aantal Cappuccino


12

Aantal Café Latte

Voor het uitwerken van de statische informatie die bruikbaar en opmerkelijk is gebruiken we de volgende grafiek. Voorbeeld5

Beeldmateriaal Het beeldmateriaal nemen we met z’n allen nogmaals door en kiezen de belangrijkste momenten. Dit zijn de momenten waar cruciale fouten gemaakt kunnen worden. Dit beeldmateriaal verwerken we ook in een high light tape. Aan de hand van deze tape kunnen wij de opdrachtgever duidelijk maken waar wij onze conclusies op baseren. Dit maakt ons uiteindelijke advies duidelijker. Het beeldmateriaal zal niet aan derden worden verstrekt. Binnen onze project groep zullen twee leden het beeldmateriaal bewerken en er een high light tape van maken.


13

4.8 Protocol SINGELS

“Goedemiddag/avond, mijn naam is ……, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een half uur tot maximaal drie kwartier.” “Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera’s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera’s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces.” “Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga lekker op ontdekking!” “Nou, laten we maar gaan beginnen!” (Camera’s worden aangezet.) Ronde 1 “Hier voor u staat de Senseo Latte Select. Het eerste Senseo apparaat dat koffie met melk kan maken. Zou u voor uzelf iets kunnen maken, en maakt u voor mij een Latte Machiatto. Koffiespullen vind u naast het apparaat, en vergeet niet: denk hardop!”


14

Vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐

Ik zie dat u … doet, waarom doet u dat? Wilt u uitleggen wat u nu doet?

Na de eerste ronde nemen we een moment om de gemaakte koffie op te drinken. -‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat het ging? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging? Wat vond u van het melkreservoir? Wat is uw algemene indruk van de Senseo?

Ronde 2 “Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo’n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino’s, een Café Latte, en een Latte Machiatto.” Vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐ -‐

Wilt u hardop denken, wat doet u bijvoorbeeld nu? Hoe vind u dat gaan? Ik zie dat u …, waarom doet u dat?

Als het apparaat weer helemaal schoon is volgt er nog een nagesprek. “Zo, het zit erop.” -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Hoe vond u dat het gegaan is? Wat vond u er dan goed/moeilijk aan? Wat waren u verwachtingen van te voren? Toen u het apparaat voor de tweede keer gebruikte, hoe was dat? Was er een verschil? Wat vind u van de bediening van het apparaat? Wat vind u daar moeilijk/makkelijk aan? Hoe vond u het schoonmaken van het product gaan? Wat was daar makkelijk/goed/lastig aan? Wat vind u ervan dat dit proces iedere keer herhaald moet worden na het koffiezetten? Als u iets mocht veranderen aan het apparaat, wat zou dat dan zijn? Heeft u verder nog opmerkingen die u graag met ons wilt delen over dit product?

“Dan dank ik u van harte voor het meedoen aan dit onderzoek. Ik stel het zeer op prijs, en u heeft ons met uw handelingen en antwoorden erg geholpen. U krijgt van mij nog een kaartje mee met ons bedankschrift. En dan wens ik u een fijne reis naar huis.”


15

DUO’S

“Goedemiddag/avond, mijn naam is ……, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een drie kwartier tot maximaal een uur.” “Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera’s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera’s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces.” “Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ga dus ook vooral in overleg met elkaar. Het is voor ons namelijk erg interessant om te zien hoe u dit gaat aanpakken. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga dus lekker samen op ontdekking!” “Nou, laten we maar gaan beginnen!” (Camera’s worden aangezet.) Ronde 1 “U zit dat het gaat om een Senseo Latte Select. Hij zit nog in de doos. Ik moet erbij vertellen dat het apparaat op dit moment op fabrieksinstellingen staat ingesteld. We kijken hoe jullie het eerste gebruik van het apparaat gaan aanpakken. Ik zou zeggen, haal het ding uit de doos en zet uiteindelijk een lekker kopje koffie voor uzelf.” Indien het duo helemaal vast loopt (en de handleiding zelf niet pakt), verwijs ik naar de handleiding. Indien het stil valt, vragen tijdens het eerste gebruik: -‐ -‐

Hoe vindt u dat het gaat? Begrijpt u wat u moet doen? Wat is er precies makkelijk/moeilijk aan?

Indien het stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐



16


Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat eerste gebruik ging? Hoe denkt u dat het was gegaan als u alleen was geweest? Wat had u gedaan zonder de handleiding? Hoe had u het dan ervaren? Was u eruit gekomen? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging?

Wanneer één van de twee een passieve houding aanneemt stellen we een gerichte vraag aan die persoon: -‐ -‐

Ik zag dat u … deed, waarom deed u dat op die manier? Wat vond u ervan?

Vragen over het koffiezetten zelf: -‐ -‐ -‐

Wat vond u van het melkreservoir? Heeft het apparaat aan uw verwachtingen voldaan? Wat waren uw verwachtingen? Wat is uw algemene indruk van de Senseo?

Ronde 2 “Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo’n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino’s, een Café Latte, en een Latte Machiatto.” Indien het duo stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐ -‐




Ook bij deze vragen wordt er gelet op dat beide respondenten hun antwoord kunnen doen. Mocht één van de twee toch in een passieve houding vallen wordt de vraag herhaald voor die persoon. Zo blijven beide respondenten even betrokken. Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

17

5. Gegevensverzameling en analyse 5.1

Onderzoeksverantwoording

We hebben ons onderzoek op donderdag 19 december gehouden. We hadden expres deze datum gekozen zodat we ons materiaal in de wintervakantie konden analyseren. Dat heeft ons meer tijd gegeven om na te denken hoe we alles wilde gaan weergeven. We hebben veel informatie uit de tapes kunnen halen maar het was wel lastig om dit te visualiseren. We hadden eerst bedacht dat we per deelnemer alle gemaakte stappen tijdens het onderzoek in een stappenschema zouden zetten. Deelnemers maken alleen te veel stappen om dit overzichtelijk in een stappenschema te zetten. Ook omdat iedere deelnemer toch met een andere route iets uitvoert was er haast geen overzicht in te krijgen. Toen hadden we bedacht om de spagettidiagram te gebruiken voor de gebruiksacties. Ook dit werd één grote kleurplaat. We hebben toen alle rondes verdeeld in verschillende lagen in Illustrator, zodat we per ronde zichtbaar konden maken welke route respondenten nemen om een actie uit te voeren. Elke respondent had zijn eigen kleur. Zo was makkelijker te zien welke respondenten er langer over deden om een actie uit te voeren dan andere. Tijdens het onderzoek verliep alles prima. We hadden tijdens de pilot al ontdekt dat je rekening moest houden met de accuduur van de camera en het geheugen. Dus dat was geen probleem. De sfeer was ook goed. Alle respondenten waren op hun gemak. We hielden het onderzoek ook bij één van onze projectleden thuis dus dat gaf sowieso een huiselijke sfeer. Voor een volgend onderzoek, en het gaat om huiselijke producten, is het zeker aan te raden dit bij iemand thuis te doen. Wat ook fijn was is dat we een tweede camera hebben gebruikt. We hadden een kleine Go Pro camera boven het koffiezetapparaat gehangen waardoor het zicht op de handelingen een stuk beter werd. Qua respondenten is er op het laatste moment wel nog iets veranderd. We hadden zeven respondent-‐groepen gepland, en dat werden er zes. Met dit soort dingen is het goed om genoeg respondenten te regelen omdat er altijd iemand kan afvallen op het laatste moment. Met zes groepen konden we ons onderzoek alsnog goed uitvoeren. Al met al hebben wij veel geleerd over het gebruiken van data en dit visualiseren en hoe zo’n gebruiksonderzoek er uit moet komen te zien. Het was een erg leuk project om mee bezig te zijn.


18

5.2

Verzamelde data

Na het gebruiksonderzoek hadden we ontzettend veel data dat geanalyseerd moest worden. We hebben alle tapes bekeken en dit per deelnemer in een tabel gezet. Hieronder ziet u zo’n tabel. Ook de tijd waar het te vinden is op de tape staat er bij vermeld, de gebruiksproblemen, de oorzaak daarvan en de evidentie. Zo is het gemakkelijker voor ons om de High Light Tape te maken omdat we hieruit precies de momenten kunnen vinden die voor ons belangrijk zijn. De rest van de tabellen zijn terug te vinden in de bijlage.

tijd op tape Gopro0025 M2U05069

gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie)

Gopro0025 1.25 – 2.10 4.50 – 5.00 M2U05069 4.00 – 4.45 7.20 – 7.35 9.55 – 10.10 29.50 – 30.00 Gopro0025 5.30 – 6.09 M2U05069 2.00 – 2.22 8.05 – 8.45 M2U05069 20.40 – 21.40 M2U05069 23.45 – 24.00

Het melkreservoir terugzetten in het apparaat lukt niet.

gebruiksprobleem oorzaak

evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken, ….) Het reservoir heeft op beide kanten een Quote: “Ik heb ook sticker met een maatbeker voor de melk. niet echt gekeken Het is dus niet duidelijk wat de voorkant hoe ik het eruit heb of achterkant is. (dit kan bijvoorbeeld gehaald.” met een kleur duidelijker worden). En de vorm van het reservoir nodigt uit om het apparaat terug te zetten met het uitsteekstel naar binnen, wat dus verkeerd om is.

Koffie iconen worden niet Cappuccino is voor beide duidelijk. Maar begrepen de Café Latte en Late Macciato worden niet begrepen. Dit kan komen doordat mensen überhaupt niet weten wat het verschil tussen die twee is, en hoe het eruit hoort te zien.

8.05 = Handleiding wordt erbij gepakt om de iconen te ontcijferen.

De pauze is te lang tussen De pauze is onnatuurlijk lang. het geven van koffie en Respondent krijgt het gevoel dat er iets melk bij een mis is gegaan.

Quote: “Komt er nog koffie, of niet?”

Koffiemelk is op, terwijl dat niet was opgevallen. Komt nu veel stoom uit het apparaat.

Quote: “Waarom geeft hij niet aan dat de melk op is dan?”, “Dat is dus ook niet handig aan dit apparaat”.

Er kan sowieso al weinig melk in, dus gaat het snel op. Apparaat geeft dat niet aan.


19

5.3

Data analyse

Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen hebben we verschillende tabellen gebruikt. Elke onderzoeksvraag had zijn eigen tabel of diagram. In Excel hebben we een bestand gemaakt waarin alle problemen naar voren kwamen per deelnemer.

Deze tabel was handig bij de vraag die ging over de gebruiksproblemen maar meer nog voor de vraag waarbij er werd gekeken naar problemen die vluchtig waren en later verdwijnen. Er staat namelijk precies hoe veel iemand een verkeerde actie uitvoert. Voor de vragen over het schoonmaakproces en de gebruikersacties hebben we de spagettidiagrammen gebruikt. En voor de vraag over problemen die op lange termijn pas aan het licht komen hebben we het apparaat zelf een langere periode gebruikt, en een gebruiker van het product geïnterviewd. Generale antwoorden op de nagesprekvragen Over de iconen: “Nou, die boontjes kan je dan misschien nog wel raden. Maar die icoontjes zijn totaal niet logisch. De icoontjes aan de linkerkant. Die cappuccino zou nog kunnen omdat die wat groter is, maar de rest is niet logisch.”

Het melkreservoir: “Ja, het is heel klein. Maar aan de andere kant als je het te groot doet houd je melk over en dat is de volgende dag natuurlijk ook niet meer goed. Maar om dat elke keer te vullen.. “

Je kunt geen twee koffie met melk tegelijk zetten: “Ja, als je er nou nog twee cappuccino’s mee kon zetten dan had het nog een meerwaarde. Als je nou twee cappuccino’s tegelijk kon zetten heb je nog een beetje tijdwinst. Maar als je nu visite hebt en iedereen wilt cappuccino.. Dan sta je dagen in de keuken.”

Gebruikersacties: “Het zijn teveel handelingen voordat je koffie met melk hebt.”


20

6. Conclusies en aanbevelingen 6.1

Conclusies en antwoorden op de onderzoeksvragen

Wat doen en laten mensen in het gebruik van de Senseo Latte Select? Om een antwoordt te kunnen geven op onze onderzoeksvraag zullen we gebruik maken van de spaghetti diagrammen. In de spaghetti diagrammen zijn de stappen vastgelegd die alle deelnemers hebben genomen tijdens het onderzoek. Door bij iedere ronde de stappen van de deelnemers te volgen kunnen we een patroon achterhalen en zo de onderzoeksvraag beantwoorden. Ronde 1 koffie

Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de volgende patronen door de deelnemers zijn vastgelegd: o o o

Beweeg hendel van de deksel omhoog -‐> open de deksel -‐> plaats de padhouder -‐> plaats de koffiepad -‐> sluit de deksel en vergrendel Zwarte koffie -‐> druk op de keuzeknop voor de sterkte -‐> 1x Gewoon & 2x Mild Kies voor één of twee kopjes koffie -‐> wacht tot de koffie is gezet -‐> verwijder koffiepad -‐> schakel het apparaat uit


21

Wat opvalt, is dat als de deelnemer een keuze heeft gemaakt voor de koffiesterkte dat één deelnemer dan pas zijn koffiemok plaatst onder het apparaat. Terwijl de andere drie deelnemers dit al aan het begin van deze procedure heeft gedaan. Daarnaast is deelnemer 1 de enige persoon waarbij de draaiknop en het verstellen van de hoogte opvalt. De andere deelnemers hebben deze stap genegeerd. Bij de eerste ronde starten alle deelnemers wel verschillend. Dit is te zien door een cirkeltje met de kleur van de deelnemer in het spaghetti diagram. Ronde 2 Cappuccino Voor de tweede ronde hebben alle deelnemers een Cappuccino gezet. In de afbeelding hieronder bevindt zich het spaghetti diagram voor de Cappuccino.

Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens deze procedure: o o

o

Beweeg hendel van de deksel omhoog -‐> open de deksel -‐> plaats de padhouder -‐> plaats de koffiepad -‐> sluit de deksel en vergrendel Koffie met een melkvariant -‐> trek de melkreservoir hendel omhoog -‐> trekt het melkreservoir eruit -‐> ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje -‐> lees af hoeveel melk er nodig is -‐> vul het melkreservoir met melk -‐> klik het dekseltje terug en sluit af -‐> schuif het reservoir terug in e machine met het klepje erop Cappuccino -‐> plaats de koffiemok -‐> kies voor één of twee kopjes koffie -‐> wacht tot de koffie is gezet -‐> verwijder koffiepad -‐> schakel het apparaat uit.


22

Aan het begin van deze ronde starten meerdere deelnemers bij dezelfde procedure behalve deelnemer 3 en deelnemer 4. Een aantal deelnemers hebben aan het begin van deze ronde gelijk hun koffie mok onder het apparaat neergezet. Maar tijdens het maken van een Cappuccino zijn deelnemer 2 en deelnemer 4 twee keer langs de stap “plaats de koffiemok” geweest. De reden daarvoor was dat ze hun koffiemok weer eraf moesten halen om zo bij het melkreservoir te komen en dit te vullen om vervolgens hun koffiemok weer te plaatsen onder het apparaat. Ronde 3 Café Latte

Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens het zetten van een Café Latte: o o

o

Beweeg hendel van de deksel omhoog -‐> open de deksel -‐> plaats de padhouder -‐> plaats de koffiepad -‐> sluit de deksel en vergrendel. Koffie met een melkvariant -‐> trek de melkreservoir hendel omhoog -‐> trek het melkreservoir eruit -‐ > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje -‐> lees af hoeveel melk er nodig is-‐> vul het melkreservoir met melk -‐> klik het dekseltje terug en sluit af -‐> schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop. Café Latte -‐> plaats de koffiemok -‐> kies voor één of twee kopjes koffie -‐> wacht tot de koffie is gezet -‐> verwijder de koffiepad -‐> schakel het apparaat uit.


23

Elke deelnemer volgt de stappen met een koffie met een melkvariant. Maar daarna blijkt het voor een aantal deelnemers toch onduidelijk wat de volgende stappen zijn in de route voor de Café Latte. In het spaghetti diagram zie je dat een aantal deelnemers de verkeerde stappen hebben gemaakt. Bijvoorbeeld i.p.v. een Café Latte maakt de deelnemer weer een zwarte koffie of een cappuccino. Deelnemer 4 volgt na de stappen met koffie met een melkvariant, druk op keuzeknop voor de koffie. Blijkbaar was het voor de deelnemer de icoontjes die onduidelijk waren want de persoon wist niet welke koffie variant hij moest maken wat uiteindelijk weer op een normale zwarte koffie leverde. Hetzelfde geldt voor deelnemer 3, na het volgen van de stappen koffie met een melkvariant heeft deze persoon ook gekozen voor druk op de keuzeknop voor koffie en kwam er i.p.v. een Cafe Latté een cappuccino uit. De overige deelnemers waren het wel gelukt om een Café Latte te maken en hebben dezelfde stappen gemaakt in het proces. Tijdens deze route valt op dat één deelnemer twee keer de koffiemok moest plaatsen onder het apparaat door het vullen van het melkreservoir. Ronde 4 Latte Macchiato

Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens het zetten van een Latte Macchiato. o

Beweeg de hendel van de deksel omhoog -‐> open de deksel -‐> plaats de padhouder -‐> plaats de koffiepad -‐> sluit de deksel en vergrendel


24

o

o

Koffie met een melkvariant -‐> trek de melkreservoir hendel omhoog -‐> trek het melkreservoir eruit -‐ > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje -‐> lees af hoeveel melk er nodig is -‐> vul het melkreservoir met melk -‐> klik het dekseltje terug en sluit af -‐> schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop -‐> plaats de koffiemok Latte Macchiato -‐> kies voor één of twee kopjes koffie

Conclusie Uit de spaghetti diagrammen kunnen wij concluderen dat de deelnemers dezelfde patronen afleggen als het gaat om het zetten van een gewone koffie en het zetten van een koffie met een melkvariant. De patronen die het meest in voor komen zijn de stappen die de deelnemer moet nemen voor het maken van een koffie. Ter voorbereiding van het zetten van de koffie zoals: hendel omhoog/omlaag trekken, koffiepad in de houder plaats. De deelnemers volgen hierbij de route in de goede volgorde. Voor de melkvariant gelden de volgende stappen die de deelnemers allemaal met een patroon doen: trek de melkreservoir hendel omhoog -‐> trek het melkreservoir eruit -‐> ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje -‐> lees af hoeveel melk er nodig is -‐> vul het melkreservoir met melk -‐> klik het dekseltje terug en sluit af -‐> schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop -‐> plaats de koffiemok Na deze patronen van de stappen is het voor sommige deelnemers vrij onduidelijk wat ze moeten doen of laten tijdens het proces.


0

0

3

1

Melkreservoir!icoontjes!niet!begrijpen

Problemen!sluiten!melkreservoir

Melkreservoir!verkeerd!om!terug!plaatsen

Clean!knop!niet!gebruiken!of!negeren

Cream Team 2013

Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

⚠ ️ Zijn'er'uiteindelijk'niet' uitgekomen

5 structureel'verkeerd'doen'(5'keer)

4 Structureel'verkeerd'doen'(4'keer)

3 structureel'verkeerd'doen'(3'keer)

2 2'keer'verkeerd'gedaan

1 1'keer'verkeerd'gedaan

0 Geen'probleem'omdervonden

N.V.T.

Legenda

Snapt!het!automatische!schoonmaak! proces!niet

Pauze!Cafe!Latte!wordt!verkeerd!begrepen

1

1

1

1

Afvragen!waarom!je!niet!voor!twee!melk! kan!kiezen

1 0

3

4

0

Sterkte!v/d!koffie!iconen!niet!begrepen

1

1

0

1

1

0

0

2

1

2

1

2

2

2

2

1

0

1

2

2

0

0

2

2

5'⚠ ️

1

3

2

1

0

Omdat'het'waterreservoir'achterop'zit,'lijkt'het'logischer'dat'de'melk'daar'ook'hoort.

De'stekker'nog'niet'geplaatst.'Bang!dat!glas!overloopt.!Even'in'de'war'dus'drukt'maar'snel'uit.'Mensen'zijn'gauw' geneigd'het'apparaat'uit'te'zetten'als'ze'bang'zijn'dat'er'iets'fout'gaat.'

0

1

2

0

0

2

2

1

Respondent'was'in'de'veronderstelling'dat'dit'met'de'hand'gedaan'moest'worden.

De'pauze'is'onnatuurlijk'lang.'Respondent'krijgt'het'gevoel'dat'er'iets'mis'is'gegaan.

Er'is'een'knop,'padhouder'en'een'maat'op'het'melkreservoir''voor'twee'kopjes.'Mensen'gaan'er'daarom'gewoon'vanuit' dat'het'kan.'Tenslotte'kan't'met'gewone'koffie'ook.

Overeen'gekeken.'Was'waarschijnlijk'te'druk'met'de'opdracht'en'daaraan'te'voldoen'dat'niet'geexperimenteerd'werd' met'dit

De'Café'Latte'en'Late'Macciato'worden'niet'begrepen.'Dit'kan'komen'doordat'mensen'überhaupt'niet'weten'wat'het' verschil'tussen'die'twee'is,'en'hoe'het'eruit'hoort'te'zien.'De'inhoud'van'het'icoontje'geeft'een'verdraaid'beeld.'Er' zouden'laagjes'in'moeten'staan.'Verder'was'er'ook'een'respondent'die'niet'begreep'welke'knop'voor'welke'soort'koffie' is.

De''clean''knop'wordt'wel'ingedrukt'maar'dan'gebeurd'er'niets.'Vandaar'dat'hij'niet'vaker'wordt'gebruikt.'Daarnaast' word'er'ook'overeen'gekeken'(zowel'het'lampje'als'het'knopje).

Respondent'ervaart'de'deksel'als'complex'(meerdere'onderdelen). Het'reservoir'heeft'op'beide'kanten'een'sticker'met'een'maatbeker'voor'de'melk.'Het'is'dus'niet'duidelijk'wat'de' voorkant'of'achterkant'is.'(dit'kan'bijvoorbeeld'met'een'kleur'duidelijker'worden).'En!de!vorm!van!het!reservoir!nodigt! uit!om!het!apparaat!terug!te!zetten!met!het!uitsteekstel!naar!binnen,!wat!dus!verkeerd!om!is.' Het'melk'reservoir'heeft'een'bepaalt'tuitje'dat'doet'denken'aan'een'spuit.'Mensen'zijn'gewend'het'zo'vast'te'houden' met'de'"spuit"'naar'voren,'vandaar'dat'het'iedere'keer'opnieuw'verkeerd'om'wordt'teruggezet.

4

De'iconen'op'het'melkreservoir'vielen'lang'niet'alle'respondenten'op.'Het'was'dan'ook'lichtgrijs.

1

0

1

1

3

↗ !️ !Oorzaak

Rechts van de kleuren in de tabel in een kolom geplaatst met oorzaken. Niet bij elk probleem hebben wij helaas de oorzaak kunnen interpreteren maar de meeste zijn wel duidelijk naar voren gekomen in het onderzoek.

Na het onderzoek is er de bovenstaand lijst opgesteld met gebruiksproblemen van de Latte Select. Zoals uit de legenda af te lezen valt betekent hoe donker-‐roder hoe vaker het probleem aangehouden heeft. Dit wil zeggen dat de respondenten een andere interpretatie hadden met de handeling en het apparaat dan bedoeld. Dit is in het ergste geval dat structureel de fout met herhaling werd gemaakt. En/of een aantal respondenten er ook niet uit zijn gekomen.

1

0

1

1

1

Cappuccino!icoon!niet!begrepen

3

3

2

0

Latte!Macchiato!icoon!niet!begrepen

3

3'⚠ ️

Cafe!Latte!icoon!niet!begrepen

1

2

2

2

2

1

2

" !Angelo! " !Eelco!!! &!Emily &!Lauri

2

2

4'⚠ ️

0

Problemen!met!melkreservoir!openen

1

0

! !!!!!! Rishin

0

! !!! Marijke

1

1

! !!!!!!!! Chris

Melkreservoir!niet!vinden

Aan!uit!knop!op!verkeerd!moment! gebruiken

! !!!!!!!!! Rene

WWelke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken?

25

26

Hoe doorlopen gebruikers het schoonmaakproces? De Philips Senseo Latte Select is het eerste apparaat in de Senseo lijn van Philips dat koffie kan zetten in combinatie van koffie en melk. Het uithaalbare melkreservoir zorgt ervoor dat er drie soorten koffie met melk gezet kunnen worden, de cappuccino, café latte en de latte macchiato. Philips heeft het melkreservoir expres klein gehouden zodat deze vaak opnieuw gevuld moet worden, en de melk niet lang kan blijven zitten en bedorven kan raken. Dit zorgt er voor dat de Senseo vraagt om een uitgebreid schoonmaakproces iedere keer als het apparaat wordt gebruikt. Wij hebben onze respondenten dit proces laten doorlopen en bekeken of alle stappen van dit proces worden uitgevoerd. Uit ons eigen onderzoek bleek dat wanneer de respondenten het apparaat moesten schoonmaken zij wel begrepen hoe de onderdelen moesten worden afgespoeld maar zich er niet van bewust waren dat het proces eigenlijk veel groter is. Er zijn namelijk vier processen van schoonmaken bij dit apparaat. Het schoonmaken van het melkreservoir, het schoonmaken van alle onderdelen, de koffie machine schoonmaken, en de koffiemachine doorspoelen. In de bijlage is dit proces uitgetekend en kunt u ook aflezen welke routes onze respondenten hebben genomen tot zij dachten klaar te zijn met het schoonmaken van de Senseo. Het apparaat heeft een ‘Clean’ knop waarmee het melkreservoir doorgespoeld kan worden. Toch wordt deze knop erg vaak op de verkeerde manier gebruikt. Het knopje wordt al snel zomaar ingedrukt zonder enig effect te hebben op het schoonmaakproces en dat geeft verwarring bij de respondent. De knop is alleen te gebruiken als het melkreservoir doorgespoeld moet worden maar omdat de knop ‘Clean’ heet wordt er al snel gedacht dat het ook voor andere doeleinden te gebruiken is. Het hele apparaat doorspoelen bijvoorbeeld. Maar het hele apparaat doorspoelen heeft zijn eigen wijze van schoonmaken, daar heeft de ‘Clean’ knop niets mee te maken. De losse onderdelen van het apparaat schoonmaken gaat veel beter. De respondenten vinden al snel uit wat er los kan en wat niet, en deze onderdelen maken ze dan apart schoon. Dit is een natuurlijk proces en gaat de respondenten dus beter af. Wel kregen we vaak te horen dat het proces eigenlijk te lang duurt. Om dit elke dag opnieuw te doen is voor de meeste respondenten teveel werk. Maar het is wel een noodzakelijk proces. Als er melkresten achter zouden blijven zou dit op den duur problemen kunnen veroorzaken. Problemen als dat het apparaat niet goed meer doorspoelt is hier een voorbeeld van. Deze problemen kwamen ook sterk naar voren in ons literatuuronderzoek. Veel klanten hebben klachten over het doorspoelen van het apparaat. Het kan dus komen doordat het apparaat niet goed wordt schoongemaakt iedere dag. Maar dus blijkt dat merendeel van deze klanten daar ook geen tijd of zin in heeft. Het is dus belangrijk om bij een nieuw apparaat ook goed het schoonmaakproces in acht te nemen, en te kijken hoe snel dit kan op de meest grondige manier. Hierbij moet uitgegaan worden van een proces dat binnen een bepaalde tijd op een niet al te moeilijke manier kan worden uitgevoerd zodat het niet erg is om dit proces iedere dag te herhalen na gebruik. Zo creëer je een apparaat met een goede kwaliteit van koffiezetten en een apparaat dat lang mee kan gaan. En dat is wat zowel Philips als de klant graag wilt.


27

Welke van de gebruiksproblemen zijn vluchtig en verdwijnen na het kennismakend gebruik? Voor het beantwoorden van deze vraag hebben we alle gebruiksproblemen in een tabel gezet en gekeken naar hoe vaak onze respondenten een verkeerde actie uitvoeren. Daarna hebben we gekeken of de problemen zich herhalen of dat het na één keer duidelijk is. De kleuren in deze tabel geven aan hoe vaak iets gebeurd is. Hoe roder de kleur, hoe vaker het probleem zich voor doet en dus niet vluchtig is. ! !!!!!!!!! Rene

! !!!!!!!! Chris

! !!! Marijke

! !!!!!! Rishin

" !Angelo! " !Eelco!!! &!Emily &!Lauri

Aan!uit!knop!op!verkeerd!moment! gebruiken

1

0

0

2

0

3

Melkreservoir!niet!vinden

1

1

1

1

1

1

Problemen!met!melkreservoir!openen

0

2

2

2

2

1

Melkreservoir!icoontjes!niet!begrijpen

0

4&⚠ ️

2

2

3

0

Problemen!sluiten!melkreservoir

0

2

2

2

1

1

Melkreservoir!verkeerd!om!terug!plaatsen

3

2

3&⚠ ️

2

5&⚠ ️

4

Clean!knop!niet!gebruiken!of!negeren

1

1

3

1

2

1

Cafe!Latte!icoon!niet!begrepen

2

3

1

2

2

2

Latte!Macchiato!icoon!niet!begrepen

0

3

1

1

0

2

Cappuccino!icoon!niet!begrepen

0

3

1

2

0

0

Sterkte!v/d!koffie!iconen!niet!begrepen

1

4

0

0

2

0

Afvragen!waarom!je!niet!voor!twee!melk! kan!kiezen

1

1

0

0

2

2

Pauze!Cafe!Latte!wordt!verkeerd!begrepen

1

0

1

1

1

1

Snapt!het!automatische!schoonmaak! proces!niet

1

1

1

1

0

0

Legenda

N.V.T.

Er zijn een aantal problemen die blijven terugkomen, zoals het melkreservoir terug plaatsen bijvoorbeeld. Dat 0 Geen&probleem&omdervonden probleem komt 1 h1&keer&verkeerd&gedaan et meest terug bij alle respondenten. Maar het probleem om het melkreservoir te vinden gebeurd iedereen maar 2één keer. Ook geeft het apparaat een lange pauze tussen de koffie en de melk bij het zetten van een 2&keer&verkeerd&gedaan Café Latte. De r3espondenten denken daar dat ze iets verkeerd hebben gedaan en zetten tijdens de pauze het structureel&verkeerd&doen&(3&keer) apparaat uit. W4anneer ze een tweede keer een Café Latte zouden zetten was deze pauze normaal en werd er Structureel&verkeerd&doen&(4&keer) 5 structureel&verkeerd&doen&(5&keer) gewoon gewacht op de koffie. Ook het automatische schoonmaakproces wordt niet in één keer begrepen maar na het lezen van ⚠ de ️ gZijn&er&uiteindelijk&niet& ebruiksaanwijzing is dit wel te begrijpen voor de respondenten. uitgekomen


28

Komen er bij langer gebruik problemen aan het licht die in eerste confrontatie met een nieuw product nog niet manifest zijn? In ons literatuuronderzoek is naar voren gekomen dat er na enkele maanden, gebruikersproblemen kunnen voorkomen die in het begin niet manifest zijn. Deze gebruikersproblemen, betreffen in ons literatuur onderzoek het schoonmaak proces van het melkreservoir zoals in de handleiding beschreven en het ontkalkproces. Phillips erkend de problemen, dat ernaar verloop van tijd problemen op kunnen duiken met betrekking tot functioneren van het schoonmaak proces. Methoden 1 Om het functioneren van het schoonmaken van het melkreservoir te toetsen, hebben wij gebruik gemaakt van een steekproef. Voor de steekproef hebben wij een situatie nagebootst waarin een week lang dagelijks gemiddeld 5 koppen koffie met melk werd gezet, aan het einde van de dag werd het schoonmaak proces van het melkresvoir gedraaid. Tijdens deze steekproef zijn er geen problemen naar voren gekomen die betrekking hebben met het functioneren van het schoonmaak proces op langer termijn. Methoden 2 Ook hebben wij een interview afgenomen met een respondent die de Senseo Latte select 2 jaar intensief heeft gebruikt. In dit interview stelde zij dat het apparaat na anderhalf jaar begon te lekken aan de onderkant, Ook gaf zij aan nooit het apparaat te hebben ontkalkt volgens de manier uit de handleiding. Zij gaf aan dat zij het ontkalk programma niet snapte, het icoontje vond ze er raar uitzien, omdat zij niet in het bezit was van een handleiding kon zij niet ontcijferen wat dit betekende, er zou een oorzakelijk verband kunnen zitten in het niet ontkalken van het apparaat en de lekkage. Het ontbreken van voldoende gebruikerskwaliteit en het niet duidelijk zien van de eigenschappen van de ontkalk knop, kan gevolgen hebben voor de levensduur van het apparaat.


29

6.2

Aanbevelingen

Voor de opdrachtgever hebben we een aantal aanbevelingen om het product te verbeteren. De aanbevelingen die we zullen geven zijn: 1. Het vervangen van het melkreservoir 2. Het verbeteren van de icoontjes 3. Verbeteren van schoonmaakproces Uit ons onderzoek is gebleken dat de deelnemers tijdens de test vaak problemen ondervonden met het melkreservoir. De deelnemers vinden het terug plaatsen van het melkreservoir moeilijk. Daarnaast is gebleken dat de deelnemers het onprettig vonden dat na elke 1 a 2 melk producten het reservoir opnieuw gevuld én schoongemaakt moest worden. Voor deze problemen hebben wij een oplossing bedacht. Oplossing melkreservoir: 1. Melkreservoir vervangend onderdeel aanbieden of meelveren. Door dezelfde aansluiting te gebruiken maar in het nieuwe ontwerp het reservoir te vervangen voor een slangetje dat direct in een melkpak gestopt kan worden kunnen twee problemen opgelost worden. a. Reservoir hoeft niet telkens opnieuw gevuld te worden. b. In een nieuw ontwerp zou het slangetje zo geplaatst kunnen worden dat mensen meteen begrijpen hoe het in elkaar gezet moet worden. Een voorbeeld is het slangetje aan de voorkant plaatsen zodat meteen begrepen worden dat die zijde aan de buitentkant hoort. Als tweede advies willen wij meegeven om de icoontjes op het koffie apparaat te vervangen voor duidelijkere iconen. De huidige iconen werden niet begrepen door de deelnemers, dat leverde problemen op tijdens de test taak. Een voorbeeld van zo’n probleem is dat één deelnemer een Cappuccino heeft gemaakt in plaats van een Café Latte. Oplossing icoontjes: 2. Kleine tekst erbij zetten 3. Icoontjes duidelijk op de koffiepads verpakking plaatsen voor welk koffie variant het is. 4. Iconen aanpassen door stickers en bij reproductie de stickers direct aanpassen. De Café Latte icon was van allemaal duidelijk de meest ingewikkelde. Het icoon zou moeten bestaan uit laagjes in ‘het glas’. Een van onze respondenten benadrukte dit heel erg die erg in de war raakte van de huidige iconen. Als derde hebben we een aanbeveling over het schoonmaak proces van het melkreservoir. Dit gebaseerd op de steekproef die wij hebben afgenomen met een interview met respondent. Er zijn geen problemen naar voren gekomen die het schoonmaak proces op termijn negatief beïnvloeden. Wel is het iedere dag schoonmaken een “lastig en vooral tijdrovend klusje”, wij bevelen ook aan om bij de opvolger van de Senseo Latte select, geen melkreservoir meer te implementeren maar een extern melkreservoir te gebruiken. Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

30

Omdat dit een externe reservoir is, is het ook niet meer nodig om een uit veel onderdelen bestaande deksel te gebruiken. Als er niet maandelijks gebruik wordt gemaakt van het ontkalken, kan dit gevolgen hebben voor de levensduur van het apparaat. In een interview met een respondent is naar voren gekomen, dat zij verwachtte dat het apparaat wel feedback zou geven wanneer het nodig zou zijn om het apparaat te ontkalken . Wij bevelen ook aan dat het apparaat alle lampjes moet laten knipperen en het gehele apparaat blokkeert (geen koffie kunnen zetten), als signaal dat het noodzaak is om het ontkalk proces te laten draaien.


31

Literatuurlijst en vooronderstellingen 1.1 Artikel 1

http://www.bol.com/nl/p/philips-‐senseo-‐latte-‐select-‐hd7854-‐80-‐koffiepadmachine-‐rood/9000000011315790/ Prima apparaat 25 juli 2013 | Door: Marlies21c | 30-‐39 jaar Bekijk profielReview geschreven bij: Philips Senseo Latte Select HD7854/60 Koffiepadmachine -‐ Zwart Sinds enige maanden de Senseo Latte Select in gebruik en naar tevredenheid. Vooral de cappuccino is bij ons populair. Nadeel is dat het melkreservoir niet zo groot is, waardoor je maar twee cappuccino's kunt zetten of maar één latte macchiato voordat je weer melk bij moet vullen. Schoonhouden is niet zo'n probleem. Wij hebben er een gewoonte van gemaakt na het koffiezetten altijd het melkreservoir om te spoelen en het apparaat één keer door te spoelen. Na het laatste kopje koffie 's avonds gaan de losse onderdelen in de vaatwasser. Pluspunten: Goede kwaliteit, Eenvoudig in gebruik, Goede prijs/kwaliteit Minpunten: klein melkreservoir goede kwaliteit 10 mei 2013 | Door: toet08 | 30-‐39 jaar | zuid holland Bekijk profielheel handig en makkelijk in gebruik . lekkere cappucino. gewoon voor iedereen geschikt door het makkelijke gebruik Pluspunten: Goede kwaliteit, Eenvoudig in gebruik, Goede prijs/kwaliteit, Past perfect Een geweldige aankoop 4 april 2013 | Door: Arakcin | 60-‐69 jaar | Onderbanken Bekijk profielReview geschreven bij: Philips Senseo Latte Select HD7854/60 Koffiepadmachine -‐ Zwart wij hebben lang getwijfeld om dit apparaat aanteschaffen. meerdere reviews gelezen en de meeste waren niet tevreden over dit apparaat. Omdat we de dolce gusto hebben en dezre duur is in het gebruik zijn we toch overgegaan op de senseo latte. we hebben hem nu 9 weken er al ongeveer 375 kopen cappucino mee gemaakt. Heerlijke koffie kan hem iedereen aanbevelen. Voor diegene die de koffie te koud vindt even warm water in de kop doen, of dubbel-‐wandige kopjes gebruiken Pluspunten: Goede kwaliteit, Voordelige koop, Eenvoudig in gebruik, Goede prijs/kwaliteit, Past perfect


32

1.2 Artikel 2 http://www.koffiecenter.nl/product/125661/philips-‐senseo-‐latte-‐select-‐hd7854-‐zwart.html Overheerlijke koffie met een beetje extra De Philips Senseo Latte Select HD7854 Zwart verrijkt jouw ochtend met een heerlijk kopje warme koffie. Hij biedt echter meer dan het standaard bakje troost. In tegenstelling tot de meeste koffiezetapparaten heeft de Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart namelijk een ingebouwd melkreservoir. Deze voorziet je koffie van verse melk, met als resultaat: een overheerlijke latte. Liever een cappuccino of macchiato? Geen probleem! De Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart draait nergens zijn hand voor om en zet met evenveel gemak zowel een standaard kopje koffie als een rijkelijk gevuld Italiaans drankje. Een klein kopje of een bovenmatige bak? Het maakt niet uit hoe je je koffie het liefst drinkt, de Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart is flexibel. Niet alleen wat betreft de te zetten koffiespecialiteit. Ook wat betreft de te gebruiken bekers en de koffiesterkte mag het koffiezetapparaat zich toegeeflijk noemen. De Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart dwingt je immers tot niets. Verwijder simpelweg een gedeelte van zijn plateau om plaats te maken voor een grote mok. Stel vervolgens heel gemakkelijk de hoeveelheid koffie per zetbeurt in aan de hand van drie standen en... klaar! Je kunt genieten van een bakje troost zoals u hem graag drinkt. Een slim ontwerp in een stijlvol jasje Dat Philips goed heeft nagedacht over het ontwerp van de Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart mag duidelijk zijn. Het apparaat ziet er allereerst nog mooier en strakker uit dan zijn voorganger, de originele Senseo. Ten tweede heeft de fabrikant bewust gekozen voor een compact melkreservoir. Vanwege dit kleine formaat moet de melk regelmatig bijgevuld worden, waardoor de koffiezetter te allen tijde van een verse product is voorzien. De Philips Senseo Latte Select HD 7854 Zwart geeft tenslotte uit zichzelf aan wanneer deze schoongemaakt en van 'vers' water voorzien moet worden. Wat je zegt een pientere machine! 1.3 Artikel 3 http://tweakers.net/productreview/78655/philips-‐senseo-‐latte-‐select-‐hd7854-‐60-‐zwart.html Wij hebben dit senseo apparaat vanaf het begin van de senseo apparaten waar ook melk in kon. Ons huidige apparaat hebben we ondertussen ongeveer 1,5 jaar. Daarvoor hadden we de voorloper van dit apparaat, de Philips Senseo Latte Select HD7852/50. Smaak We hebben absoluut geen spijt gehad van de aanschaf van dit apparaat. Met de juiste koffiepads kan je er echt heerlijke koffie mee zetten. Welke koffiepads je het lekkerst vindt is natuurlijk een kwestie van persoonlijke smaak, maar wij zijn altijd erg tevreden over de Perla koffie-‐pads van Albert Heijn eigen merk. Deze geven een lekkere maar geen overheersende smaak. Gebruik Wij zetten voornamelijk cappuccino met het apparaat. Het melkreservoir bevat genoeg melk voor twee koppen cappuccino. Daarnaast kan je ook kiezen voor Latte Machiato of Kaffe Latte. Voor deze twee soorten zit er maar voor 1 kop genoeg melk in het reservoir. Het koffie zetten zelf gaat lekker snel, eigenlijk net als bij een gewone Senseo. Het melkreservoir had wel wat groter gemogen, het waterreservoir is groot genoeg. Onderhoud Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

33

Het apparaat moet zeer regelmatig schoongemaakt worden om hem in optimale conditie te houden. na elke keer dat je koffie met melk hebt gezet moet het melksysteem worden doorgespoeld met water. Dit hoeft niet na elke kop, maar als je hem na het zetten een tijdje niet gebruikt moet het wel omdat anders de melk bederft die achter is gebleven. Als je dit consequent bijhoudt gaat het prima. Je moet ongeveer 1 keer in de drie maanden het systeem reinigen en ontkalken met een speciale mix van water en schoonmaakmiddel speciaal daarvoor bedoeld. Bouwkwaliteit De bouwkwaliteit is over het algemeen prima. Enige wat enigszins zwak oogt is het melkreservoir. Na verloop van tijd moet je deze toch wat steviger aandrukken voordat je hem gevuld in het apparaat stopt. Wij hebben de zwarte versie, wat betekent dat je dit bij knoeien snel ziet. Een lichtere variant is dan beter. 1.4 Artikel 4 http://www.consumentenbond.nl/test/woning-‐huishouden/keuken/espresso-‐apparaten/senseo-‐latte-‐select/senseo-‐ latte-‐select/testresultaat-‐gebruiksgemak/

Testresultaat: Gebruiksgemak Het is redelijk gemakkelijk om met de Senseo Latte Select koffie, cappuccino, café latte en café macchiato te zetten, mits er geen grote hoeveelheden gezet hoeven te worden. Het apparaat is uitgebreider dan de vorige Senseo's. Het kost ook iets meer tijd om de werking van dit apparaat onder de knie te krijgen. Op de afwerking is iets meer aan te merken dan op het gewone Senseo-‐apparaat, maar grote gebreken zijn er niet. Uiterlijk De nieuwe Senseo is uitgerust met een melkreservoir, waarin u koude verse melk moet doen. Op het reservoir staat aangegeven hoeveel melk u erin moet doen voor cappuccino, café latte en café macchiato. Op de bovenkant kunt u aangeven of u cappuccino, café latte café macchiato of koffie wilt. Bij koffie kunt u kiezen voor een kleine, middelgrote of grote kop. Met de grootte van de kop hangt ook de sterkte van de koffie samen. Bij bijvoorbeeld een klein kopje wordt weinig water en een pad gebruikt, dus is de koffie relatief sterk. Daarbij zijn er de knoppen 'clean' en 'calc clean' op het apparaat. Met de gewone 'clean'-‐knop kunt u het melkreservoir schoonmaken. Volgens de gebruiksaanwijzing moet u dit naar elk gebruik met melk doen. Daarnaast moet u aan het einde van de dag de drie verschillende onderdelen van het melkreservoir afgewassen worden. Met 'calc clean' kunt u de Senseo ontkalken, het lampje geeft vanzelf aan wanneer dit moet. Het ontkalken duurt 35 minuten en er is een zakje ontkalker meegeleverd. Ook is het plateau waar u de kopjes op zet in hoogte verstelbaar met een draaiknop. Zo kunt u bij grote glazen, voor de macchiato, het plateau bijvoorbeeld naar beneden draaien. De Senseo Latte Select heeft een extra groot waterreservoir, wat al extra verkrijgbaar was bij eerdere Senseo's. Dit is geschikt voor 8 kopjes koffie. Gebruiksgemak In de gebruiksaanwijzing staat hoe groot de kopjes moeten zijn die u voor de verschillende soorten koffie moet gebruiken. Dit staat echter aangegeven in milliliters en dan is het moeilijk schatten hoe groot een kopje dan precies is. De grote koffie en cappuccino passen in ieder geval in een gewoon DE-‐koffiekopje. Het zetten van meerdere koppen koffie blijft, net als bij de vorige Senseo's, behoorlijk wat werk, omdat je maar één of twee koppen tegelijk kunt zetten. De mogelijkheid om het plateau te verlagen of verhogen is inderdaad handig, omdat het erg spettert bij het maken van cappuccino als het kopje laag staat. Afwerking Het omhoog en omlaag draaien van het plateau voelt niet erg solide aan. De knop draait ook wat door als het plateau al op de juiste hoogte staat. Ook is het plateau wat wiebelig, al blijven de kopjes wel goed staan. Het Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

34

melkbakje moet goed worden aangeduwd. Als het reservoir niet goed genoeg wordt ingeschoven, sluit het niet goed op de hendel aan die het reservoir verder duwen. 1.5 Artikel 5 http://www.trosradar.nl/uitzending/archief/detail/aflevering/08-‐02-‐2010/senseo-‐latte-‐select/

Bij Radar komen talloze klachten binnen over de Senseo Latte Select van Philips. Het merendeel daarvan gaat over het melkreservoir van het koffiezetapparaat. Gebruikers klagen over: -‐

koude melk

-‐

de melk schuimt slecht op

-‐

het melkreservoir dat verstopt raakt zodat er geen melk uitkomt.

Philips zegt de probleem te kennen. Goed schoonmaken van het melkreservoir is volgens het bedrijf essentieel. Uitgebreide schoonmaakinstructies

De schoonmaakinstructies van de Senseo Latte Select zijn uitgebreid. Philips is langs geweest op de redactie van Radar om te laten zien hoe je apparaat dient schoon te maken. Het resultaat is dit filmpje met schoonmaakinstructies voor de Senseo Latte Select. Maar zelfs goed schoonmaken is geen garantie is voor een deugdelijk functioneren van het apparaat. Lees meer in het achtergrondartikel.

Vooronderstellingen Naar aanleiding van een klein literatuuronderzoek hebben wij de klachten die bestaande gebruikers al hebben met apparaat geanalyseerd. Wij hebben aan de hand van de bronnen(zie pagina 2) de volgende veronderstellingen: 1. Te kort snoer. Het snoer dat bij het apparaat wordt geleverd is volgens onze bronnen relatief kort. Bij gebruikers die geen stopcontact in een halve meter van het apparaat heeft zou hiervoor een verlengsnoer moeten gebruiken. 2. Te klein melkreservoir. Gebruikers die twee latte macchiato of 3 cappuccino’s willen zetten zouden hiervoor het melkreservoir twee keer moeten vullen. Ook moet het melkreservoir na gebruik gelijk schoongemaakt worden dus dan duurt meerdere kopjes koffie met melk maken erg lang. Gebruikers ervaren het erg onprettig om na elk gebruik van het melkreservoir het reservoir te moeten schoonmaken. Dit kost erg veel tijd en dat hebben de meeste gebruikers hier niet voor over. Als de gebruiker het reservoir niet schoonmaak kan het apparaat kapot gaan dus het is wel degelijk belangrijk dat het reservoir schoongemaakt wordt. 3. Onduidelijkheid over ontkalking. Het apparaat moet om de vier maanden ontkalkt worden. Gebruikers klagen dat het niet duidelijk is hoe en met wat je het apparaat moet ontkalken. Gebruikers discussiëren met elkaar over bijvoorbeeld schoonmaakazijn of zeep. Ook staat er in de handleiding dat er alleen citroenzuur kan worden gebruikt terwijl dit niet overal verkrijgbaar is. 4. Verschil in temperatuur. Veel gebruikers klagen ook over het verschil in temperatuur tussen een cappuccino en een zwarte koffie. Dit kan veroorzaakt worden doordat de melk niet warm genoeg wordt gemaakt zodat de koffie daardoor afkoelt. Dit is echter geen echt gebruiksprobleem dus gaan wij dit niet onderzoeken. Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

35

Bijlage 1 Productanalyse / Taakanalyse


36


37


38

Bijlage 2 Onderzoeksprotocol SINGELS “Goedemiddag/avond, mijn naam is ……, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een half uur tot maximaal drie kwartier.” “Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera’s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera’s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces.” “Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga lekker op ontdekking!” “Nou, laten we maar gaan beginnen!” (Camera’s worden aangezet.) Ronde 1 “Hier voor u staat de Senseo Latte Select. Het eerste Senseo apparaat dat koffie met melk kan maken. Zou u voor uzelf iets kunnen maken, en maakt u voor mij een Latte Machiatto. Koffiespullen vind u naast het apparaat, en vergeet niet: denk hardop!”


39

Vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐



Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat het ging? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging? Wat vond u van het melkreservoir? Wat is uw algemene indruk van de Senseo?

Ronde 2 “Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo’n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino’s, een Café Latte, en een Latte Machiatto.” Vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐ -‐




“Dan dank ik u van harte voor het meedoen aan dit onderzoek. Ik stel het zeer op prijs, en u heeft ons met uw handelingen en antwoorden erg geholpen. U krijgt van mij nog een kaartje mee met ons bedankschrift. En dan wens ik u een fijne reis naar huis.” Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

40

DUO’S

“Goedemiddag/avond, mijn naam is ……, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een drie kwartier tot maximaal een uur.” “Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera’s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera’s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces.” “Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ga dus ook vooral in overleg met elkaar. Het is voor ons namelijk erg interessant om te zien hoe u dit gaat aanpakken. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga dus lekker samen op ontdekking!” “Nou, laten we maar gaan beginnen!” (Camera’s worden aangezet.) Ronde 1 “U zit dat het gaat om een Senseo Latte Select. Hij zit nog in de doos. Ik moet erbij vertellen dat het apparaat op dit moment op fabrieksinstellingen staat ingesteld. We kijken hoe jullie het eerste gebruik van het apparaat gaan aanpakken. Ik zou zeggen, haal het ding uit de doos en zet uiteindelijk een lekker kopje koffie voor uzelf.” Indien het duo helemaal vast loopt (en de handleiding zelf niet pakt), verwijs ik naar de handleiding. Indien het stil valt, vragen tijdens het eerste gebruik: -‐ -‐

Hoe vindt u dat het gaat? Begrijpt u wat u moet doen? Wat is er precies makkelijk/moeilijk aan?

Indien het stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐


Na de eerste ronde nemen we een moment om de gemaakte koffie op te drinken. Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

41

-‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat eerste gebruik ging? Hoe denkt u dat het was gegaan als u alleen was geweest? Wat had u gedaan zonder de handleiding? Hoe had u het dan ervaren? Was u eruit gekomen? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging?

Wanneer één van de twee een passieve houding aanneemt stellen we een gerichte vraag aan die persoon: -‐ -‐

Ik zag dat u … deed, waarom deed u dat op die manier? Wat vond u ervan?

Vragen over het koffiezetten zelf: -‐ -‐ -‐

Wat vond u van het melkreservoir? Heeft het apparaat aan uw verwachtingen voldaan? Wat waren uw verwachtingen? Wat is uw algemene indruk van de Senseo?

Ronde 2 “Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo’n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino’s, een Café Latte, en een Latte Machiatto.” Indien het duo stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: -‐ -‐ -‐




Ook bij deze vragen wordt er gelet op dat beide respondenten hun antwoord kunnen doen. Mocht één van de twee toch in een passieve houding vallen wordt de vraag herhaald voor die persoon. Zo blijven beide respondenten even betrokken.


42

Bijlage 3 Data per deelnemer Rishin tijd op tape



evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken, ….)

1:10t/m1:15

Er is veel stoom ontwikkeling.

Het is erg spannend als er zo veel stoom ontwikkeling is.

3:15t/m 3:20

Weer veel stoomontwikkeling

Er zit te weining melk in het reservoir.(Er is te weinig feedback als het melkreservoir leeg is.) Er zit te weinig melk in het reservoir.(Er is te weinig feedback over de inhoud van het melk reservoir.)

Respondent zet koffie met een oude koffie pad

De gebruiker krijgt geen feedback over het vervangen van de pad.(system image verondersteld dat de gebruiker dit weet.) Complex reservoir, gebruiker heeft handleiding erbij(complexe handleiding.

Ik ga het gewoon proberen.

2:50t/m3:00

5:10/t/m 5:20

8:00t/m9:25 10:20t/m10:30

12:10t/m12:20

Heeft geen idee hoe hij het melkreservoir moet bijvullen.

Hij maakt wel erg veel lawaai weer!

Ik heb geen idee hoe ik dit moet bijvullen.(observatie leider vraagt,”en in de handleiding?” waarop de respondent antwoord ik kan het niet vinden. Hoe zat dit ookal weer?

Respondent heeft enorm veel problemen met het inelkaar zetten en plaatsen van het melkreservoir. Respondent doet 1 pad in een pad houder voor 2

De deksel is erg complex, en de feedback op het reservoir staat op 2 kanten. Het is een diepe kuil van binnen.

Ik denk deze! Omdat hij diep is!

Respondent zet lichte koffie en heeft dit zelf ook door.

De diepe pad van bovenstaande gebruikersfout.

Hij is erg licht... weet je hoe dit komt? Ik denk door de melk.

Respondent komt erachter dat hij een nieuwe pad had moeten gebruiken

Geen feedback voor een nieuwe pad.

Ik had hem moeten vervangen.

Er is enorm veel stoomontwikkelingen omdat er te weinig met in het rreservoir zit.

Er is geen feedback over de inhoud van het melkreservoir.

Tape 2

1:40 t/m 1:50

2:40t/m2:55


43

Eelco en Lauri tijd op tape Gopro0025 M2U05069


Gopro0025 1.25 – 2.10 4.50 – 5.00 M2U05069 4.00 – 4.45 7.20 – 7.35 9.55 – 10.10 29.50 – 30.00 Gopro0025 5.30 – 6.09 M2U05069 2.00 – 2.22 8.05 – 8.45 M2U05069 20.40 – 21.40 M2U05069 23.45 – 24.00

Het melkreservoir terugzetten in het apparaat lukt niet.


evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken, ….) Het reservoir heeft op beide kanten een Quote: “Ik heb ook sticker met een maatbeker voor de melk. niet echt gekeken Het is dus niet duidelijk wat de voorkant hoe ik het eruit heb of achterkant is. (dit kan bijvoorbeeld gehaald.” met een kleur duidelijker worden). En de vorm van het reservoir nodigt uit om het apparaat terug te zetten met het uitsteekstel naar binnen, wat dus verkeerd om is.

Koffie iconen worden niet Cappuccino is voor beide duidelijk. Maar begrepen de Café Latte en Late Macciato worden niet begrepen. Dit kan komen doordat mensen überhaupt niet weten wat het verschil tussen die twee is, en hoe het eruit hoort te zien.

8.05 = Handleiding wordt erbij gepakt om de iconen te ontcijferen.

De pauze is te lang tussen De pauze is onnatuurlijk lang. het geven van koffie en Respondent krijgt het gevoel dat er iets melk bij een mis is gegaan.

Quote: “Komt er nog koffie, of niet?”

Koffiemelk is op, terwijl dat niet was opgevallen. Komt nu veel stoom uit het apparaat.

Quote: “Waarom geeft hij niet aan dat de melk op is dan?”, “Dat is dus ook niet handig aan dit apparaat”.

Er kan sowieso al weinig melk in, dus gaat het snel op. Apparaat geeft dat niet aan.


44

Chris tijd op tape Camera GoPro




1:37 – 02:01

Chris denkt dat de rechterknopjes op het apparaat voor het aantal koffiepads voor staat.

Het is voor hem niet duidelijk wat de rechterkant van de knopjes inhouden. Alleen bij de normale koffie soort branden de lampjes aan de rechterkant wel.

“Alleen bij de normale koffie gaat hij wel branden, blijkbaar kan je bij de andere koffiesoorten niks instellen en bij de normale koffie meerdere koffie pads instellen. Dus ik doe nu één koffie met één pad.”

Er is wat moeite met het melkreservoir. Chris weet niet hoe je het moet bijvullen en hoe het open gaat.

Er staat niet duidelijk aangegeven hoe je het melkreservoir kunt openen of hoe het melkreservoir open gaat.

“Ja het is even kijken hoe je het moet bijvullen in het melkreservoir. Oh ik zie hier een klipje dus die moet denk ik open gemaakt worden. Ik zie daarnaast de verschillende soorten koffie op het melkreservoir net als op het apparaat”

1:25 – 2:05

Melkreservoir eruit: 03:40 – 03:58 Melkreservoir terug: 04:57 – 05:02 Melkreservoir open: 03:46 – 04:53

Melkreservoir gaat stroef terug in het apparaat.

Melkreservoir gaat moeilijk terug in het apparaat. Dit staat ook niet duidelijk aangegeven hoe je precies het melkreservoir terug moet stoppen.

Paar seconden beeldmateriaal op de GoPro. Op de camera is dit toch wel wat duidelijker te zien.

Melkreservoir terug: 05:01 – 05:08


45

Marijke tijd op tape Gopro003 Camera Gopro006




2:20-‐2:35 2:30-‐2:48

Op zoek naar het melkreservoir, er wordt geprobeerd om aan het reservoir zelf te trekken. Het scharnier komt in beweging en daarna komt her reservoir los. Melkreservoir openen/dicht doen (uit het apparaat)

Niet in een oog opslag duidelijk waar de melk moet en of hoe het reservoir werkt

Onbekendheid, eerste gebruik

‘’het lijkt me dat het dicht zit’’

3:10 – 3:25 3:22 – 3:40

Sticker melkreservoir aflezen voor hoeveelheid melk

Iconen niet helemaal duidelijk, Twijfel over welk symbool voor Latte onbekend. Er wordt verder Machiatto de juiste is gespeeld op een eerste vermoeden

3:50 – 5:05 4:05 – 5:20 4:00 – 4:20

Melkreservoir terug plaatsen lukt niet, handleiding wordt er bij gepakt. Bij de schoonmaak ronde gaat het opnieuw niet in een keer goed.

2:15 – 4:30

Onderdelen afgespoeld. Clean knop niet gebruikt.

2:35 – 2:50 3:36 – 3:45 2:50 – 3:02


‘’wat een feest’’ ‘’ je zag het, ik zat te stuntelen met het melk reservoir, ik kreeg het niet goed terug’’ Het melkreservoir heeft geen duidelijke vorm over hoe het in het apparaat zit, hierdoor kan uit/in halen lastig zijn. Melk reservoir is belangrijk om schoon te maken, anders wordt melk zuur Geen idee dat het clean knopje voor dagelijks schoon maak gebruik is. Had verwacht dat het voor het ontkalken was.

46

René Bom Tijd GoPro +19 sec

Tijd School Camera +0 sec

Tijd op tape +0 sec Baseline



00:52

00:33

00:33

Krijgt de zak niet open van pads maar hoort wel *pop*

Blijkbaar te stevige verpakking en verkeerde feedback

02:18

01:59

01:59

Hij zoekt lang naar het melkreservoir

Verkeerde affordance ?

03:19 03:23

03:00 03:04

03:00 03:04

Vraagt om handleiding want kan het melkreservoir niet vinden


Ja die lees ik dus nooit hé

03:43

03:24

03:24

Hij heeft het reservoir gevonden maar blijft sceptisch


04:40 17:30 23:19

4:21 17:11 23:00

4:21 17:11 23:00

Stopt Melkreservoir omgekeerd terug

05:37Goed

5:18 Goed

5:18 Goed

Hij verstelt het plateau voor gebruik

Heeft de affordance dat het een functie heeft

Melkreservoir

20:53

20:34

20:34

Dat hij veronderstelt dat twee kopjes koffie met melk tegelijk gezet kunnen worden maar de machine dit niet toelaat

Omdat veel professionele apparatuur dit wel kan en bom in de horeca heeft gewerkt en er een knop voor 2 koffie is.

Dus eigenlijk door uw ervaring ? Ja kom ik er eerder makkelijk uit maar dat melk bakje dat ben ik een lul in af en toe


evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken, ….) Ja ik hoor toch een *pop*?? Of ben ik nou gek?

47


CREAM TEAM PROJECTGROEP

Recommend Documents