Corporate Express Printing Systems Divisie ziet zijn internetomzet na overstap naar Microsoft Commerce Server 2007 groeien
Door een maatwerkprogramma te vervangen door Microsoft Commerce Server 2007 zag de Printing Systems Divisie van Corporate Express zijn online verkoop binnen vijf maanden toenemen. Corporate Express is een van de eerste bedrijven wereldwijd dat Commerce Server 2007 op internationale schaal uitrolde.
Het bedrijf Corporate Express, voorheen Bührmann geheten, is een beursgenoteerd bedrijf met ongeveer 20.000 werknemers wereldwijd. Het bedrijf is in 1993 ontstaan na een fusie tussen KNP, Buhrmann-Tetterode en VRG. In 1999 nam Buhrmann Corporate Express over, een Amerikaans specialist in kantoorartikelen. Sinds kort draagt het hele bedrijf de naam Corporate Express. De Printing Systems Divisie (PSD) heeft werkmaatschappijen in zes landen – Nederland, België, Spanje, Italië, Griekenland en Luxemburg – en telt ongeveer 1000 werknemers. De heer Oscar Pakasi is Divisie Marketing Manager bij PSD : “De strategie die Corporate Express PSD heeft uitgestippeld heet Triple S,dat staat voor Supplies, Service en Spareparts. In die strategie is een belangrijke rol weggelegd voor het internet.”
De situatie De Printing Systems Divisie verkoopt geavanceerde prepress workflow systemen, drukpersen, afwerkingapparatuur van Heidelberg en daarnaast reserveonderdelen, verbruiksgoederen (o.a. inkten, en druk platen) en diensten aan de grafische industrie, voornamelijk aan drukkerijen. De divisie heeft ongeveer 4000 “actieve” supplies-klanten in zes landen in een volgens Oscar Pakasi krimpende markt. “In 2000 telde Nederland nog ongeveer 4000 grafische bedrijven, nu zijn dat er amper 2900.” Verkopen vonden tot voor kort vooral plaats per fax en telefoon, maar in 2002 werd voor dit doel al een internetapplicatie ontwikkeld.
In Nederland was het Internet op een gegeven moment goed voor bijna 50% van de omzet. Op zich zeer succesvol, maar om dit aandeel verder te vergroten moest de webapplicatie vervangen worden. De maatwerkapplicatie, BITE genaamd (Buhrmann Internet Trading Engine) voldeed namelijk niet meer aan de eisen die een moderne marketingstrategie stelt. De heer Oscar Pakasi: “Ik miste een aantal cruciale marketing functies, waaronder specifieke online marketing mechanismen. Bovendien was de webwinkel niet gebruikersvriendelijk.”
Uitdagingen De heer Pakasi zag zich voor meerdere uitdagingen gesteld: “We willen meer via het net verkopen, onder meer door de klant te attenderen op extra producten die goed bij hem passen. Of door hem te wijzen op alternatieve producten die volgens ons geschikter voor hem zijn. Met onze maatwerksoftware lukte dat niet, daarom moesten we uitzien naar een nieuwe oplossing. Daar moet je wel voorzichtig mee zijn, want voor onze klanten werkte het oude systeem effectief genoeg, en dan kan elke verandering een mogelijk gevaar vormen voor de omzet. We moesten onze klanten dus op subtiele wijze overtuigen, dat de nieuwe mogelijkheden die wij nastreefden voor hen voordeel zouden opleveren.”
De oplossing De Printing Systems Divisie van Corporate Express is bewust afgestapt van maatwerksoftware. Oscar Pakasi: “Maatwerk is altijd een gevaar voor de toekomst, omdat je daarmee niet meedrijft met nieuwe mogelijkheden. Door te kiezen voor een standaardpakket dat je naar je eigen inzichten inricht, kun je in de toekomst gemakkelijk mee met nieuwe versies en profiteer je vanzelf van de nieuwe mogelijkheden. En die toekomst is al gauw, want in de internetwereld gaat alles snel.”
“Compleet maatwerk is altijd een gevaar voor de toekomst, omdat je daarmee niet meedrijft met nieuwe mogelijkheden. Door te kiezen voor een standaardpakket als Microsoft Commerce Server 2007 kun je in de toekomst gemakkelijk mee met nieuwe versies en profiteer je vanzelf van de nieuwe mogelijkheden.” Oscar Pakasi, Divisie Marketing Manager bij Printing Systems Divisie, Corporate Express
Keuze voor Microsoft-software Vrijwel alle standaardsoftware die Corporate Express PSD in gebruik heeft, is afkomstig van Microsoft. Niettemin is ook gekeken naar software van andere leveranciers, waaronder Open Source Software. Dat de keuze op Microsoft Commerce Server 2007 is gevallen had twee redenen. Zo is de heer Pakasi zeer enthousiast over de standaard beschikbare mogelijkheden voor online marketing. De tweede reden heeft te maken met de integratiemogelijkheden. De heer Pakasi: “Samen met Commerce Server 2007 dat in feite de schil is, zijn ook Microsoft Content Management Server en Microsoft SQL Server 2005 geïnstalleerd. Het geheel is geïntegreerd met onze SAP-backoffice.”
De implementatie Via een referentielijst van Microsoft kwam Corporate Express bij Virtual Affairs terecht, een Microsoft Gold Certified Partner. Vanaf maart 2007 vond de uitrol in de vijf landen plaats. De heer Pakasi: “Begin 2006 hadden we de eerste plannen en amper een jaar later is alles al operationeel. Dat is een kort traject voor een dergelijk bedrijfskritische applicatie. Een zeer slagvaardig intern projectteam geholpen door de technische kennis van onze partner Virtual Affairs - heeft daar een belangrijke rol bij gespeeld.” Corporate Express Printing Systems Divisie is één van de eerste bedrijven die Microsoft Commerce Server 2007 op internationale schaal heeft ingezet. De overgang van het oude naar het nieuwe systeem is soepel verlopen en heeft een e-commerce systeem opgeleverd dat zeer eenvoudig werkt. Na een kredietwaardigheidscheck krijgt de klant een inlogcode. Hij komt daarna in een eigen persoonlijke omgeving terecht, waar hij kan zien wat hij eerder besteld heeft. Hij ziet daar een soort top 50 van inkten, platen enzovoort, een historie van vorige orders dus. Hij kan hier een eigen preferentielijstje aanmaken, door de producten die hij wil bestellen aan te kruisen. De order wordt in het systeem ingevoerd en automatisch naar de backoffice gestuurd. Oscar Pakasi: “Drukken is een vrij complex proces. Als er iets mis gaat met een plaat heb je al snel een paar honderd verkeerde afdrukken. De drukkers hebben daarom een leverancier nodig die zijn productieproces van a tot z kent en beheerst, en hem altijd van de juiste platen en andere verbruiksmaterialen voorziet. We merken dan ook dat onze klanten steeds meer behoefte hebben aan degelijke productieinformatie en support. Die productiesupport willen we ook op het internet zien te krijgen in de vorm van persoonlijke webpagina’s. Daarom hebben we voor zover mogelijk ook de
productieapparaten van de klant in het systeem ingevoerd, zodat hem op maat producten aangeboden kunnen worden.”
Kosten en voordelen Vanaf maart 2007 heeft de omzet in internet-ordering een lichte stijging van enkele procenten te zien gegeven. In geld is dat een aanzienlijke extra omzet. De heer Pakasi verwacht dan ook dat de implementatiekosten van Microsoft Commerce Server 2007 binnen drie jaar terugverdiend zullen zijn: “Gemeten naar de omzetstijging is de investering in termen van Return of Investment praktisch verwaarloosbaar.”
Toekomst Het aantal klanten van Corporate Express PSD zal naar alle waarschijnlijkheid niet verder oplopen gezien de al eerder genoemde krimpende markt. Corporate Express PSD verwacht wel dat het aantal bestellingen per klant verder zal toenemen en zo het internetaandeel van de omzet te kunnen verhogen naar 50% en misschien wel 70%. Momenteel verloopt ongeveer 40% van het totale aantal orders in verbruiksgoederen via Internet. Ook zijn er concrete plannen om een deel van de “spare parts” portfolio in de webwinkel onder te brengen. De toekomstplannen zijn helder en worden door de heer Pakasi als volgt geformuleerd: “Meer en meer wordt onze webwinkel een Resource Center, zeg maar een informatiebron voor de klant. Er is in het algemeen heel veel informatie beschikbaar, maar de kunst is dat wij voor onze klanten precies de informatie eruit pikken, die voor hem relevant is. Zo krijgt het internet de rol van een gepersonaliseerd info-/communicatiecentrum voor de klant, dat zijn aankopen ondersteunt en begeleidt.”
Eisen
Standaardproduct om toekomstige ontwikkelingen te volgen
Omzetstijging in internetverkopen
Korte implementatieperiode
Groot gebruiksgemak
uitgebreide online marketingmogelijkheden
Voordelen
Investering snel terugverdiend
Omzetstijging
Groter gebruiksgemak dan verwacht
Geringe kosten van onderhoud
Verbeterde online marketingmogelijkheden
Producten
Microsoft Commerce Server 2007 – www.microsoft.nl/commerceserver
Links
Corporate Express - www.cexpgroup.com
Virtual Affairs - www.virtual-affairs.nl
