CORBO Bulletin Jaargang 20 – Nummer 1 – voorjaar 2012
Botlek Tank Terminal, een trotse reus De mens is klein en nietig. En dat besef je vooral als je bij de gigantische tanks van BTT (Botlek Tank Terminal) in Rotterdam staat. De omvang van deze opslag in tientallen tanks is voor een gewoon mens niet goed te bevatten en die opslag wordt alleen nog maar groter. In een paar jaar zal nog eens vier hectaren met tanks worden toegevoegd aan het arsenaal van het bedrijf, waarmee de capaciteit op ruim 700.000 m³ komt. Dat is een kleine 30.000 tankwagens vol, die kop aan kont gezet met gemak een afstand van Rotterdam naar Parijs overbruggen. BTT is een van de bedrijven waar CORBO mee samenwerkt. “CORBO is een bedrijf dat met zijn voeten in de klei staat en ze weten waar ze het over hebben”, zegt Frank de Leng. En als dat uit de mond van de terminal manager van een Rotterdams bedrijf komt, is het een stevig compliment. We praten met hem en QESSH-manager Arjan de Man. Dat QESSH verdient wellicht enige uitleg: het is de Engelse afkorting voor kwaliteit, milieu, veiligheid en gezondheid. We leren vandaag meer bijzondere termen, zoals natte bulk; of geclassificeerde en niet-geclassificeerde oliën, wat in feite betekent dat ze brandbaar zijn of niet, althans niet echt.
werken, zo legt Arjan de Man uit. De vier kernbegrippen zijn in normen gevangen en samen in een kwaliteitsmanagementsysteem gezet. In deze opzet is CORBO voor de tankterminal een ideale sparringpartner gebleken. Het systeem heeft door die samenwerking handen en voeten gekregen, aldus De Man. “En uiteindelijk zijn we”, zegt de manager onverbloemd, “daardoor dus ook gecertificeerd. Dat is iets waar we allebei, BTT en CORBO, trots op mogen zijn.”
KISS
Hij vertelt met veel plezier hoe de procedures over het vullen van tanks nog werden geschreven toen de heipalen maar net in de grond stonden. “Er was in het begin nog een wereld van verschil tussen hoe het zou moeten zijn en hoe het was.” Jan van der Ent van CORBO heeft toen voorgesteld om interne auditors op te leiden en die op zoek laten gaan naar die verschillen om die vervolgens weg te werken. “En dat werkte.” De Man is zichtbaar voldaan en zegt dat hij iedereen een dergelijke sparringpartner kan aanbevelen die begrijpt wat je nodig hebt en zo concreet en to-the-point is. “We zijn van een situatie van nul komma nul, om geen negatieve cijfers te gebruiken, in korte tijd tot de gewenste certificaten op onze kernpunten gekomen.”
Het nog jonge bedrijf is voortgekomen uit een graanoverslag - inderdaad, droge bulk - en is sinds eind december volledig operationeel. Het heeft bij de opzet vier kernbegrippen als uitgangspunt voor de bedrijfsfilosofie genomen: veiligheid, klanttevredenheid, zero-emissiebeleid en een in elk opzicht goede werkomgeving voor de medewerkers. Dat laatste is als je met zo’n dikke 30 man 24 uur per dag en zeven dagen in de week aan het werk bent, een vereiste om goed en efficiënt te
En verder in dit nummer: •Onderzoek tevredenheid is geen doel, maar middel •De Dakar Rally van alle kanten bekeken
•Alles ademt auto bij TopTruck •Corbo Polska •Trainingsagenda 2012 •Even bijpraten
Frank de Leng en Arjan de Man
“Wij willen transparant zijn” ken staat het certificeringbureau Veritas voor de deur. En dan zegt dat bureau keurig ‘bedankt’ omdat alles op papier staat wat nog niet goed is. Maar Jan van der Ent van CORBO wist ons toch te overtuigen. Hij zei dat we niet bezig zijn voor Veritas, maar voor onszelf. Hij had gelijk en we zijn er daardoor sterker uitgekomen en ook goed gecertificeerd. Volgende audits doen we natuurlijk ook zo, want je moet goed naar je eigen organisatie kijken en geen dingen verbloemen. Het advies is voor ons trendsettend geweest.” “Wij willen transparant zijn”, voegt Frank de Leng nog toe, “want dat is alleen maar goed voor je bedrijf.” Frans Collignon
De oude Maassilohaven zal worden volgebouwd met tanks om de capaciteit aanzienlijk te vergroten. Frank de Leng vult aan: “KISS”. En op de niet-begrijpende blik zegt hij grijnzend: “Keep It Smart and Simple”. Dat is volgens hem ook de kern van de samenwerking. “Geen wollen verhaal, ze weten wat we willen en daardoor is het systeem zoals de organisatie.” De Leng kende Corbo al van een aantal eerdere projecten en ging op basis van zijn ervaringen opnieuw met ze in zee. “Wet- en regelgeving zijn voortdurend aan verandering onderhevig en dan heb je een partner nodig die daar misschien nog wel meer van weet dan wij en ook adviseert hoe we dat in ons systeem kunnen opnemen. Zij zijn sterk in de bewaking van de nationale en internationale regelgeving”.
Bedankt
De volgende stap die BTT gaat zetten, is de digitalisering van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dat is nodig omdat de organisatie steeds groter wordt en dan moet de overdracht extra aandacht krijgen. De Leng vertelt dat het bedrijf nog in de pioniersfase is. “We hebben de transitie gemaakt van de droge naar de natte bulk en veel over de juiste manier van werken volgens de goede normen zelf moeten ontdekken”. BTT, die is voortgekomen uit Maas Silo BV, is in augustus 2008 op fiftyfifty-basis eigendom van Noble Netherlands, een dochter van Noble Group Limited met hoofdkantoor in Hongkong, en het Rotterdamse H.E.S. Beheer NV. De ambitieuze uitbreidingsplannen tot ruim 700.000 m³ van de eigenaren moeten in 2014 zijn afgerond. Het bedrijf is modern en dat is aan de inrichting van het nieuwe gebouw te zien. De centrale regelruimte heeft grote schermen waar tot in detail naar de tanks en de zeesteiger van 420 meter lengte kan worden gekeken. Ook aan de tanks kan worden gewerkt, niet alleen door ze vol of leeg te laten lopen, maar ook door de mengspaan te bedienen. De vloeistof moet wel eens worden geroerd als in een enorme beslagkom. Arjan de Man geeft een voorbeeld hoe de samenwerking met organisatieadviesbureau CORBO gaat: “We hebben in december een audit gedaan en CORBO is daarin zeer grondig. Ik vond toen dat ze misschien wel iets te kritisch waren. Ik dacht ‘moet dat nou’ want over twee we-
2
Bij het schrijven van dit stukje is het dan bijna zover. De Europese kampioenschappen voetbal staan op het punt te beginnen. Organisatoren zijn Polen en de Oekraine. En alle voorspellingen van vier jaar geleden zijn uitgekomen: De geplande snelwegen zijn niet klaar, er is geen nieuwe verbindingsweg tussen Polen en Oekraine, het treinverkeer is niet aangepast aan de te verwachten drukte enz. Gisteren was een journaliste op het station van Gdansk, één van de vier steden waar gespeeld wordt. Ze vroeg bij wijze van test in het Engels bij een informatiebalie hoe ze bij het stadion moest komen en niemand kon haar verder helpen want… niemand spreekt daar Engels. Gelukkig zijn de stadions wel klaar. De belangrijkste vakbonden hebben voor de gelegenheid besloten om grote stakingen uit te voeren in juni om de druk op de regering verhogen, met name m.b.t. het verhogen van de pensioenleeftijd naar 67 jaar, want dat gaat er bij de meeste Polen niet in. Tot voor kort kon je na 15 jaar actieve dienst in het leger met pensioen en zowel mijnwerkers als politiemensen konden hun helm aan de wilgen hangen bij het bereiken van hun 50e levensjaar. Gevoegd bij de dreigende boycot van de Oekraine door het westen vanwege Julia Tymoszenko belooft het een zeer geanimeerd kampioenschap te worden. Ik wacht op de tienduizenden Nederlandse fans die naar mijn woonplaats Krakow komen omdat daar het Nederlands elftal zijn bivak gaat opslaan. Veel voetbalplezier gewenst! Jan van Corven
Als het middel het doel wordt. Tevreden of niet? Samen met mijn vriendin zit ik op de bank. We hebben net gegeten en relaxen wat voor de televisie. De telefoon gaat. Het komt eigenlijk niet uit, maar ik neem toch op. Het is een callcenter met vragen over het bezoek van een week eerder aan mijn garage voor een onderhoudsbeurt. Ik ken het garagebedrijf ook als adviseur en ik heb het toen met de directeur over de klanttevredenheidsmeting gehad die, zoals bij heel veel merken, door de importeur wordt gedaan. Mijn dealer vertelde me trots dat het resultaat van de klanttevredenheidsmeting sterk verbeterd is sinds hij een callcenter alle klanten laat nabellen. Nu ben ik dus aan de beurt. Het telefoontje komt weliswaar niet echt gelegen, maar ik snap ook wel dat ze dit niet kunnen weten. Ik zet me dus er over heen en sta de dame aan de andere kant goedgemutst te woord.
ik ook een auto had gebracht voor onderhoud. Hij spreekt me aan bij mijn naam en wenst me een goede dag. Hij vraagt of ik even tijd heb. Vervolgens begint hij over het bezoek en het gesprek dat we hebben gehad. Hij vraagt hoe de auto rijdt en hoe ik het laatste bezoek heb ervaren. Daarna herinnert hij me aan zijn opmerkingen en adviezen bij de aflevering en dat ik altijd daarvoor kan langskomen. Hij wenst me een hele goede dag en een goede reis. Weer hang ik op - nu helemaal blij. Waarom vragen importeurs en fabrikanten een klant of er contact is geweest vanuit het dealerbedrijf na het laatste werkplaatsbezoek en waarom nemen ze dat in hun tevredenheidsmeting op? Ze willen dat hun dealerbedrijven oprecht interesse hebben en dat ze de weinige klantcontacten die er zijn aangrijpen om de klant aan zich te binden. Ook leren ze zo van de klanten en van hun ervaringen.
Ze valt met de deur in huis en vraagt of ik tevreden was over mijn bezoek aan de garage. “Tevreden.” Ze vraagt dan of ik niet ‘zeer tevreden’ was over het bezoek en benadrukt dat het belangrijk is dat ik ‘zeer tevreden’ ben. Ik ben de beroerdste niet en geef aan ‘zeer tevreden’ te zijn, mezelf afvragend waar precies het verschil zit. Daarna wil ze mijn persoonsgegevens controleren. Ze noemt de gegevens op van ons bedrijf. Ik wil graag dat ze ook mijn naam en privénummer erbij zet. Dat is echter te ingewikkeld. Ze kan wel gegevens veranderen, maar niet toevoegen. We laten het maar zo als het is. Het einde van het gesprek nadert snel en de dame van het callcenter zegt dat ik gebeld kan worden door de importeur voor een tevredenheidsmeting. Ze wil graag dat ik daar aan deelneem en ze vraagt me niet te vergeten dat ik ‘zeer tevreden’ ben over het laatste bezoek. Daarna wenst ze mij een prettige avond. Ik hang op - enigszins ontgoocheld. Ik vraag mij af wat klanten aan dit soort telefoontjes hebben. Ik zie er geen toegevoegde waarde in. Erger nog, ik word gestoord, maar de dingen die ik belangrijk vind, kunnen niet worden gedaan. Ook is niets gevraagd over mijn wensen en mogelijke verbeterpunten.
Waarde
Als zo’n gesprek voor mij als klant geen waarde heeft, levert het dan wel iets op voor het dealerbedrijf? Ik zou het niet zo erg vinden om gestoord te worden als het zou leiden tot meer inzicht in de verwachtingen van de klant en tot verbetering van de dienstverlening. Maar met dit telefoongesprek lijkt mij dat onwaarschijnlijk. Hooguit kan een ontevreden klant zijn klacht kwijt en het bedrijf krijgt de kans om te reageren. Maar bij hoeveel van de gebelde klanten zal dat aan de orde zijn? En is dat het waard om al je klanten na te bellen na een werkplaatsbezoek? De waarde van het nabellen, lijkt me alleen een hogere score op de vraag die de importeur straks gaat stellen aan de klant: “Heeft de dealer nog contact opgenomen met u na uw laatste dealerbezoek?” Ben ik dan tegen nabellen van klanten na een werkplaatsbezoek? Nee, zeker niet. Maar zorg er voor dat het een leuk en interessant gesprek wordt voor de klant. Daar passen dan vragen in die kunnen leiden tot een betere dienstverlening. De klant heeft het feilloos door als het alleen maar gaat om een goede score in de klanttevredenheid en de bijbehorende bonus. Hij merkt echt wel dat er geen oprechte interesse is als wordt gevraagd om op een bepaalde manier te antwoorden (‘uiterst tevreden’ of ‘zeer tevreden’ - afhankelijk van het merk). Het nabellen van klanten heeft zo geen nut. Waarschijnlijk hoor ik daarom vaak bij bedrijven dat hun klanten liever niet gebeld willen worden. Die doorzien de manipulatie en ze vragen zich af of het bedrijf wel betrouwbaar is.
Anders
Het kan natuurlijk ook op een andere manier. Zo werd ik een jaar geleden in de auto gebeld door de serviceadviseur van het bedrijf waar
In veel gevallen schiet nu het middel zijn doel voorbij en is het een doel op zich geworden. Hoe kunnen bedrijven het anders doen? Hier is een stappenplan: Bepaal het doel van het nabellen van klanten (anders dan een bonus halen voor een bepaald klanttevredenheidsresultaat). Wilt u bijvoorbeeld antwoord op vragen over de verwachting en beleving van de klant of wilt u de klant informeren en adviseren? Wilt u beide? Doe dit zo specifiek mogelijk. Bepaal welke klanten u hiervoor wilt benaderen en na welk soort bezoek aan de werkplaats. Is het bijvoorbeeld al van belang contact te hebben met de klant als die komt voor het vervangen van een lampje (bijvoorbeeld als u informatie wilt hebben over de wachttijd)? Of neemt u alleen contact op met particuliere klanten om te informeren naar de beleving van de kosten van het bezoek? Of neemt u contact op met de klant na een herhalingsreparatie om te laten merken aan de klant dat u het vervelend vindt voor de klant dat die moest terugkomen en u er alles aan wilt doen om de klant tevreden te stellen? Weet welke vragen u beantwoord wilt hebben en welke informatie u wilt geven aan de klanten om uw doel te halen. Kies het medium dat u wilt gebruiken en bepaal hoe u uw klanten benadert. Stel vast wie het uitvoert en wie eventuele actiepunten opvolgt. Zorg ervoor dat ze bij een direct contact met de klant de juiste informatie hebben. Ze moeten goed en geïnteresseerd met klanten omgaan en voldoende kennis en ervaring hebben om vragen te beantwoorden. Bepaal wat u doet met de verzamelde informatie. Zorg ervoor dat de informatie geregistreerd wordt, gemakkelijk te analyseren is en eenduidig geïnterpreteerd kan worden. Sander Schreuder
3
Een contrastrijk evenement Tammo Witmondt is een man van tegenstellingen. De manager after sales systemen en projecten van Citroën Nederland zit in de automotivebusiness, maar trekt er in zijn vakantie te voet er op uit - tentje op zijn rug. Hij is een van de Nederlandse deelnemers aan de brandstof slurpende Dakar Rally, maar bouwt in Almere een energieneutraal huis. Tammo kan wel lachen om deze vergelijking, maar nuanceert direct: “Elk evenement heeft gevolgen voor het milieu. Kijk maar eens wat een WK voetbal doet. Bovendien worden ook in dit soort rallywedstrijden de nieuwste technieken op gebied van energiezuinig rijden getest. Daar kunnen we weer een hoop van leren”.
Tammo Witmondt, Dakar Press Team. Hij legt uit dat hij graag geniet, maar ook bewust leeft. En zo valt alles op zijn plaats. Weloverwogen met energieverbruik rekening houden en genieten in de autosport gaan dan goed samen. In de Dakar Rally, die dit jaar van nieuwjaarsdag tot 15 januari in Zuid-Amerika werd verreden, was hij lid van het Dakar Press Team. Met stijgend enthousiasme vertelt hij hoe mooi hij de rally vindt, die als een van
de gevaarlijkste ter wereld wordt beschouwd. “Ik ben altijd al avontuurlijk ingesteld geweest. Ik hou van het onbekende”. Die hang naar avontuur heeft hem als 29-jarige monteur - zo’n 20 jaar geleden - in Soedan terecht doen komen. Hij heeft daar zes maanden gewerkt in het kader van een project voor ontwikkelingssamenwerking om lokale monteurs op te leiden. “Je ziet er vooral Engelse auto’s”, zegt hij.
Teisteren
Het Dakar Press Team van acht man beschikt over twee landcruisers die de complete route van bijna 8.400 kilometer moeten afleggen van het Argentijnse Mar del Plato dat aan de Atlantische Oceaan ligt, door Chili en dan naar het Peruaanse Lima bij de Grote Oceaan. Het is voor de vierde keer op rij dat de rally in Zuid-Amerika van start gaat, nadat de editie van 2008 op het allerlaatste moment werd afgeblazen door terreurdreigingen voor de route door de Afrikaanse woestijn naar de Senegalese stad Dakar. De rijders komen onderweg in de Zuid-Amerikaanse binnenlanden van alles tegen. Er zijn hoge zandduinen die het evenwicht van de auto’s, motoren, trucks en quads teisteren en in de grote hopen los lavazand kan je maar al te snel vastlopen. De berghellingen, de ravijnen en toppen van de Andes vragen ook het uiterste van de stuurmanskunst en de navigatie van deelnemers en begeleiders. Het Press Team is er om foto’s te maken van het evenement en doet in woord en beeld verslag van de rally in blogs op internet. Het is stevig afzien met werkdagen van meestal 18 uur om de avonturen en prestaties van de 465 deelnemers vast te leggen. Maar de glimlach op het gezicht van Tammo verraadt dat hij het er graag voor over heeft gehad. “Je moet er echt wel wat voor doen om dit mee te maken; gelukkig heeft het ook een voordeel, zulke lange werktijden”, zegt hij. “Daardoor kan je altijd die heel mooie plaatjes van zonsopgang én van zonsondergang maken.”
De kosten voor deelname aan de Dakar Rally van één wagen van het Press Team lopen al gauw tegen de 40.000 euro.
4
De twee wagens van het team zien elkaar soms dagenlang niet als ze over de route uitwaaieren om het brede veld aan deelnemers te fotograferen. Aan de hand van het ‘roadbook’ wordt ingeschat waar de mooiste plaatjes zijn te maken en dan kunnen de taken worden verdeeld.
De Dakar Rally 2012 sponsors van het team. De foto’s die het team maakt zijn voor diverse websites van de deelnemende teams, voor persbureaus in binnen- en buitenland en uiteraard voor de sponsors. Ook komt er elke keer een dik jaarboek uit. In 288 pagina’s wordt kleurrijk verslag gedaan van deze race door ruig terrein. Met een oplage van maar liefst 7.000 stuks timmert het stevig aan de weg.
Schuldig
Met zijn werk als manager after sales systemen en projecten van Citroën Nederland heeft Tammo Witmondt vaak te maken met CORBO. Hij vindt het bedrijf onmisbaar voor de kwaliteitshandhaving of -verbetering. Hij heeft zelf trainingen van CORBO gevolgd. Maar op de vraag hoe hij CORBO heeft leren kennen, moet hij toch even het antwoord schuldig blijven. Na enig nadenken zegt hij: “ik kende het bedrijf al veel langer dan dat ik bij Citroën werk. Het is een fenomeen in onze wereld. Als je in de autowereld zit, ken je het. Het hoort er gewoon bij.” Zijn ogen lichten weer op als hij zelf hoort hoe enthousiast het klinkt. Bijna verontschuldigend zegt hij dat hij daar ook niets aan kan doen. De autowereld heeft nu eenmaal zijn passie. Je ziet aan hem dat hij bewust geniet. Frans Collignon
Foto boven: De Dakar Rally geldt als een van de meest uitdagende, maar ook gevaarlijkste rally’s ter wereld. De foto’s zijn het bestaansrecht van het Dakar Press Team, maar zonder sponsors komen ze er niet. Letterlijk zelfs, want overtocht van auto’s en bemanning loopt aardig in de papieren. CORBO is één van de
5
TopTruck: vakmanschap gericht op de toekomst het milieu belasten. Het is, hoe je het ook wendt of keert, de toekomst, zegt hij. “En dat betekent dat je bedrijf er klaar voor moet zijn. De monteurs moeten juist zijn opgeleid en dan betalen onze goede contacten met de leveranciers van de nieuwste apparaten zich uit.” Volgens Hoet zal er in de toekomst een nijpend tekort ontstaan aan kwalitatief goed opgeleide monteurs. Dat is één van de redenen waarom een nieuwe opleiding MBO+ van start gaat. Monteurs in de TopTruckgarages kunnen deze tweejarige MBO-opleiding volgen. Het is een +opleiding omdat bovenop het MBO-diploma een zestal extra diploma’s en certificaten kunnen worden behaald, die echt noodzakelijk zijn voor de toekomst: “Dat is voor het Euro 5 en Euro 6 niveau, dat op de weg rijdt als de mannen klaar zijn met hun opleiding”.
De deur staat uitnodigend open van het bedrijfspand van Group Auto nabij de Eemnesser jachthaven. Maar enige aarzeling bevangt ons als we in de ingang staan. Een tiental mensen zit in een grote ruimte achter de deur te luisteren naar een uitleg die te maken heeft met de opengewerkte apparatuur vol klokken en meters voor hen. Gelukkig schiet er iemand te hulp en brengt ons naar boven waar we een afspraak hebben met Eric Hoet, de manager van het TopTruck-netwerk. Hij vertelt dat GroupAuto Nederland een al twintig jaar bestaand samenwerkingsverband is van zelfstandige bedrijven in 25 landen in Europa en in Brazilië. ”In Europa zijn we de grootste.” De hoofdzetel is in Parijs. TopTruck is een dochter van vier jaar die zich, de naam zegt het al, specifiek op bedrijfswagens richt. GroupAuto NL is de Nederlandse divisie van deze coöperatieve vereniging die zich bezighoudt met voertuigonderhoud in de breedste zin van het woord, dus zowel personenwagens als bedrijfsauto’s. “Het is alles wat maar beweegt op de weg. We doen onderhoud, reparatie, schadeherstel, keuringen, ijkingen en nog veel meer.” Eric Hoet voegt daar aan toe dat de verbonden bedrijven universeel zijn. Dat wil dus zeggen niet-dealergebonden. “We zijn veel meer dan een inkooporganisatie en kijken verder dan alleen maar naar de prijs door onze A-merkenfilosofie. Dat laatste is heel belangrijk in onze organisatie. We werken niet met imitatieonderdelen. We maken afspraken met dezelfde leveranciers als de automerken.” Hij legt uit dat daardoor de technologische kennis binnen zijn organisatie altijd up-to-date is. “We praten met Shell over smeermiddelen, met Varta over accu’s, met ZF over koppelingen en versnellingsbakken, kortom we praten met de top op hun terrein. En dat doen we om de technische knowhow van onze monteurs op het hoogste niveau te krijgen en te houden met onze trainingen die we als enige van onze branche in Nederland in eigen theorie- en praktijkruimtes kunnen geven. Daar worden ook de officiële examens afgenomen voor de certificaten”. Kwaliteit Eric Hoet, die gedreven praat over zijn werk - “hier ademt alles auto” - is er trots op dat zijn organisatie in samenwerking met Varta als eerste in Nederland een training heeft kunnen geven voor de zogeheten start-stoptechniek, waardoor auto’s op brandstof besparen en minder
6
“Het is belangrijk dat wij in de toekomst ook technici hebben, die een voertuig op de weg houden volgens de techniek die het milieu van ons eist. De monteurs die nu van de reguliere opleiding komen, voldoen nog niet aan de eisen die wij als verantwoordelijke onderhoudsbedrijven noodzakelijk vinden. Toen we dat hadden geconstateerd hebben we dus gezegd, dan moeten we het zelf gaan doen. Als je stoer zegt dat het niet goed gaat, moet je ook stoer genoeg zijn om de verantwoordelijkheid te nemen en er iets aan te doen. Bij het ministerie van Onderwijs hebben we de crebo’s (Centraal REgister BeroepsOpleidingen) aangevraagd en verkregen voor een officiële erkenning.” Een van de belangrijkste ingrediënten bij TopTruck is de kwaliteitszorg, vertelt Eric Hoet. De leden, bijna 50 in de Benelux, willen op een hoog niveau werken. Dat is het streven van onze vereniging. “We willen niet ons eigen vlees keuren en we hebben daarom Corbo, een gerenommeerd en onafhankelijk bedrijf, in de arm genomen. We hebben met Corbo een scan ontwikkeld waarmee we de leden kunnen adviseren hoe ze zich kwalitatief kunnen verbeteren.” Die kwaliteitsmeting is breed opgezet en loopt van de uitstraling van het pand tot ARBO-regelgeving en van werkplaatsprocedures tot wetgeving. Het gaat soms heel diep, zegt Eric Hoet.”En allemaal om het zo efficiënt en goed mogelijk te regelen”. Elke maand loopt Corbo enkele van de aangesloten bedrijven langs. “Het is een continu proces zodat wij als organisatie ondersteuning van de adviezen kunnen zorgen. Het blijft overigens wel de verantwoordelijkheid van de leden wat ze met die adviezen doen. Daarvoor zijn het zelfstandige ondernemingen.” De TopTruck-manager licht toe dat in de adviezen onderscheid wordt gemaakt tussen ‘noodzakelijke’ punten en ‘wenselijke’. Onder het eerste valt bijvoorbeeld de milieuwetgeving en onder het tweede de inrichting van een chauffeurswachtruimte. Eric Hoet is blij met het werk van het onafhankelijke Corbo omdat TopTruck “tot de dag van vandaag” kan zeggen dat aan alle noodzakelijke eisen wordt voldaan. “De kracht van Corbo is dat het advies ook echt opgepakt kan worden als een reeks verbeterpunten én dat ze ondersteuning geven bij de manier waarop dat het best kan worden gedaan.” Grote stappen “We zien dat met de scans van Corbo bij veel bedrijven op het gebied van planning grote stappen zijn gemaakt, dat het de efficiency van de werkplaatsen ten goede komt en daardoor dus de inzet van hun mensen. Ook het teamgevoel neemt toe doordat er duidelijkheid is over verantwoordelijkheden op technisch en administratief gebied. Het is misschien niet altijd in harde cijfers uit te drukken, maar de adviezen zijn van zeer grote waarde voor de bedrijven.” Volgens Hoet is duidelijk dat de winstgevendheid van een bedrijf gebaat
Samenwerken voor kwaliteit
“Als enige in onze branche in Nederland hebben we eigen theorie- en praktijkruimtes.” is bij de adviezen van Corbo omdat die binnen het TopTruckbedrijf tot bewustwording van de procedures leiden en dus tot een meer efficiënt beleid. Hij vertelt over een nieuw concept waar Corbo ook bij is betrokken: FleetMaster. Het is iets als TopTruck, maar dan voor ‘fleetowners’ met een eigen werkplaats. Die hebben die efficiency ook nodig, aldus Hoet. “Maar die mag niet ten koste gaan van hun flexibiliteit.” “Deze werkgevers zullen hun monteurs ook moeten scholen met het oog op de toekomst, want de ontwikkeling gaat maar door. “Er is veel animo hiervoor, dat vereist kwaliteitsadvies en dus zullen we meer beroep moeten doen op Corbo.” Eric Hoet is vanaf de start betrokken bij TopTruck. “Er was grote behoefte aan zo’n organisatie voor de bedrijfswagens binnen onze club en ik ben toen gevraagd.” Hij vervolgt: “Ik voel me bevoorrecht, en
dit meen ik echt, om zelfstandige ondernemers samen te laten werken zonder dat ze iets van hun zelfstandigheid hoeven op te geven en mij als een bindmiddel kunnen zien. Wij kunnen voor hen op strategisch niveau in de toekomst kijken en inschatten hoe de markt zich gaat ontwikkelen en hoe zij daar op kunnen inspelen. Hij benadrukt dat de ideeën die centraal worden ontwikkeld eerst getoetst worden in een soort klankbordgroep en dat daarna verder wordt gegaan met de ontwikkeling waar alle leden door deze samenwerking voordeel van hebben. Om het belang van een kwalitatief hoogwaardige samenwerking te benadrukken wijst hij op cijfers van de overheid die voorspellen dat er in de toekomst een tekort van 75.000 chauffeurs zal zijn. “Naast de productie van goederen zal de zekerheid van transport van even grote betekenis zijn. En dat betekent dat er een reële prijs voor het wegtransport betaald moet worden en dat wij aan de hoogste eisen moeten voldoen op allerlei gebied”. Wie Eric Hoet hoort, weet dat transport meer is dan alleen maar stoer van A naar B rijden. Je moet ook je verantwoordelijkheid nemen om een kwalitatief hoogwaardig antwoord te hebben op de eisen die de toekomt stelt. “Toen we eind 2011 in ons nieuwe pand trokken, vonden we dat als wij zo’n mooie huisvesting kunnen hebben, we ook iets doen moesten doen voor mensen die het minder hebben. Met de organisatie Plan Nederland is toen gekozen voor geld voor opvanghuizen in Bangladesh voor meisjes die daar worden uitgebuit. We hebben alle genodigden voor de opening gevraagd om ons niets te geven, maar als ze dat wilden, het geld op een speciaal rekeningnummer te storten. Dat bedrag hebben we vervolgens verdubbeld. Uiteindelijk leverde dat een dikke 10.000 euro op voor het project. Niet onaardig, hè?” Eric Hoet glundert. Frans Collignon Eric Hoet: bevoorrecht.
7
EVEN BIJPRATEN
TRAININGSAGENDA
2012
CORBO Opleiding b.v. TRAINEN, METEN, COACHEN After sales rendementsoptimalisatie “Haal er uit wat er in zit!” Deze training richt zich op die medewerkers die eindverantwoordelijk zijn voor de after-sales binnen het autobedrijf. Deze eendaagse training geeft handvatten om zelf kritisch te beoordelen of en waar er rendementsverbeteringsmogelijkheden zijn binnen de after-sales afdeling van het autobedrijf. Deze training kan ook intern worden verzorgd. 14 juni 2012 20 september 2012 11 oktober 2012 22 november 2012 6 december 2012 Kwaliteits- en audittraining De kwaliteitstraining is bedoeld voor kwaliteitsmanagers en medewerkers die als auditor worden ingezet. In deze eendaagse training leren de deelnemers de norm ISO 9001:2008 te interpreteren voor het eigen bedrijf. Daarnaast maken zij kennis met de beginselen van het uitvoeren van interne audits. De training duurt van 09.00 tot 16.30 uur. De deelnemers ontvangen een uitgebreide documentatieset. Ook ontvangen zij na afloop een bewijs van deelname. 7 juni 2012 27 september 2012 25 oktober 2012 15 november 2012 13 december 2012 Andere trainingen Kijk voor al onze andere trainingen op: www.corbo-opleiding.nl Alle hier genoemde trainingen kunnen wij in-company verzorgen.
COLOFON
Het CORBO Bulletin is een uitgave van CORBO Organisatie, Advies en Expertise B.V. en verschijnt enkele malen per jaar. Op www.corbo. nl is de digitale versie te downloaden en zijn eerdere exemplaren digitaal gearchiveerd. Zonder uitdrukkelijke, schriftelijke toestemming van de hoofdredactie/uitgever mag niets uit deze uitgave worden overgenomen, verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt op welke wijze dan ook, schriftelijk of digitaal. Hoofdredactie: Bert Bloemendal Interviews en redactie: Frans Collignon (
[email protected]) Layout: Imadia Fotografie: Dakar Press Team, Imadia Photography, www.imadia.nl CORBO Organisatie, Advies en Expertise B.V. Postbus 101 3360 AC Sliedrecht Tel. 0184-447299 Fax 0184-449296 www.corbo.nl
[email protected] www.corbosupport.nl www.corbo-opleiding.nl www.iso-manager.nl www.auditserviceseurope.eu
U weet het vast nog wel. Tot eind 2008 dachten we dat we de toekomst konden voorspellen en we maakten middellange en zelfs langetermijnplannen voor de komende 5 of 10 jaar. Inmiddels zijn we er achter dat een half jaar vooruit plannen al heel lastig kan zijn, helemaal omdat er van regeringswege geen knopen worden doorgehakt. Daar komt nog bij dat we in de autobranche ook met vooral technische ontwikkelingen worden geconfronteerd waarvan niemand nog kan voorspellen hoe deze uit zullen pakken. Maar wie is daar nu al echt mee bezig? Ik zal een paar zaken op een rijtje zetten. Onderhoud van auto’s: Onderhoudsintervallen nemen toe. Er zijn al trucks met een interval van 150.000 km. Bij de personenwagens is 30.000 km of 1 maal per 2 jaar al normaal. Daar komt bij dat reparaties die tot voor een aantal jaren veelvuldig voorkwamen, nu steeds minder nodig zijn. Denk aan schokdempers, uitlaten. Als je tegenwoordig in een magazijn loopt, zie je deze artikelen soms al niet eens meer. Ook andere reparaties en vervangingen komen steeds minder vaak voor. Kortom, afnemend werkaanbod en afnemende delenomzet. Stijgende brandstofprijzen: Vroeg of laat is de laatste elasticiteit uit de markt en zullen mensen minder gaan rijden. Bedrijven zijn aan het terugschalen voor wat betreft de grootte van de auto’s. Verbruik wordt steeds belangrijker. Zakelijke rijders gaan terug in grootte vanwege de fiscale druk. Verder beluister je steeds meer dat er wordt gezocht naar mogelijkheden om minder auto’s aan te schaffen als bedrijf. Een auto van de zaak is niet vanzelfsprekend meer. Ook wordt er naar mogelijkheden gezocht om het aantal zakelijke kilometers te beperken. Kortom, kleinere, goedkopere auto’s - met minder marge voor de verkoper - die minder rijden, wat weer negatief werkt voor de after sales. Elektrisch rijden. Wordt het wat of wordt het niets? Ik durf het niet te zeggen. Een aantal fabrikanten wil dat het een succes wordt. Overheden gaan daar in mee met subsidies of door speciale faciliteiten voor ev’s (elektrische voertuigen) te creëren. In vooral grootstedelijke gebieden zal het aantal ev’s de komende jaren sterk toenemen. In 2020 kan het percentage voertuigen in binnensteden dat een elektrische aandrijving heeft maar zo rond de 25% liggen. De gevolgen van elektrisch rijden voor de after sales zijn groot. Er moet een andere monteur worden opgeleid. Daarnaast zal de behoefte aan onderhoud en reparatie sterk afnemen. Minder slijtdelen (remmen, etc.) en ook geen olie meer. En waar verdienen we het eigenlijk op? Is dat niet op de olie? Dus tussen nu en 10 jaar: Kleinere auto’s, minder kilometers, toenemende onderhoudsintervallen, een behoorlijk deel elektrische voertuigen. Minder marge op nieuwe voertuigen, wellicht extra negatief beïnvloed door nieuwe merken die zich in willen vechten. Per auto minder werkplaatsuren per jaar, minder onderdelenverkoop en vooral minder olieverkoop. Voor dealers komt daar nog boven op dat de universele markt zich ook sterk zal blijven ontwikkelen met nog meer concepten. Maar ook de bestaande concepten zullen een sprong maken. Als u nu voor investeringsbeslissingen staat, hoe zullen de te verwachten ontwikkelingen uw keuzes beïnvloeden? Minder werkplekken? Andere werkplekken, deels geënt op ev’s? Kleiner magazijn? Ander type showroom? Maar… is de toekomst wel voorspelbaar? Bert Bloemendal
8
