Conversatieanalyse interacties KLM Geïnitieerd door klant Kernlabel: vraag Dimensie: probleemvraag Lading: beantwoord 8. Thema’s: vraag, vliegen met KLM, datum veranderen, antwoord 1 K:
@KLM Ik heb een retour ticket geboekt van Aruba naar Nederland, en wil de datum veranderen. Maar mijn ticket is niet flexibel, wat nu? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hallo Jasper. Als jouw ticket niet wijzigbaar is volgens de ticketvoorwaarden, kan je de datum helaas niet veranderen. 2e PD basissequentie: antwoord Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - HKV door klant - Geen beurtverlenging Sequentie-organisatie: - 1 afgeronde vraag-antwoordsequentie - Geen expansie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
10. Thema’s: vraag, beenruimte, vliegen met KLM, klacht over service, aanbod Economy Comfort, link 1 K:
2 O:
3 O:
@KLM stoel 28J en 28H op de Boeing 777-200 naar Johanesburg hoeveel beenruimte heeft deze en kan de stoel ook naar achteren? met de leuning HKV 1e PD basissequentie: vraag @XXXX Hallo William. Kun je ons vertellen of het om een gewone Economy Class stoel gaat? Als dat zo is dan is de afstand tot de >> beurtverlenging @XXXX stoel voor je 79 CM. Deze stoelen kunnen ook een stukje naar achteren met de rugleuning. << HKV Insertiesequentie 1: wedervraag e 2 PD basissequentie: antwoord 1
4 K:
@KLM @XXXX
5 K:
ZS @KLM @XXXX had meer verwacht bij KLM niet veel meer dan transavia en dat voor zo'n lange vlucht Postsequentie 1: klacht (1e PD) 6 O: ZS @XXXX Mocht je behoefte aan meer beenruimte hebben, William. Dan adviseren we je om tegen een kleine vergoeding onze beurtverlenging 7 O: @XXXX Economy Comfort stoelen te boeken! Meer info via: http://klmf.ly/quAcGk Mocht je nog vragen hebben dan horen wij dat graag! HKV Vervolg postsequentie 1: reactie op klacht (2e PD) Postsequentie 2: hulpaanbod Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 5 beurten (waarvan één zonder inhoud) - 2 keer beurtverlenging (2-3, 6-7) - 2 keer ZS (1 K, 1 O), 3 keer HKV Sequentie-organisatie: - Beurt 2: start van insertiesequentie én tweede paardeel - 1-3: aangrenzende vraag-antwoordsequentie: afgerond Topic-organisatie: - ‘Stoelen’ blijven gedurende de hele interactie het onderwerp - Geen afgebakende topicveranderingen
2
Lading: privébericht 1. Thema’s: vraag, website, boeking, DM 1 K:
@KLM Wanneer ik inlog op jullie site, zie ik mijn boeking niet. Ook mijn boekingscode wordt niet herkend. Wat nu? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Wat vervelend om te horen, Steve. Probeer je met je Flying Blue account in te loggen? HKV Insertiesequentie 1: wedervraag 3 K: @KLM Gisteren vlucht geboekt, vandaag ingelogd om te upgraden naar flying blue + vegetarische maaltijd aan te vragen. Het herkent codes niet HKV Vervolg insertiesequentie 1: antwoord + verdere uitleg 4 O: @XXXX Zou je ons in een DM je Flying Blue nummer en je Boekingscode of E-ticket nummer willen sturen, Steve? Dan kijken wij met je mee. HKV Insertiesequentie 2: wedervraag (privébericht) Lading Privébericht Beurtwisseling: - 4 beurten (allemaal HKV) - Eind van het bericht is het MVP Sequentieorganisatie: - Basissequentie niet afgerond: geen 2e paardeel in de vorm van een antwoord - 3 keer insertiesequentie: meer informatie vragen/geven om te komen tot 2e paardeel: een antwoord. Deze blijft echter uit. Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 4. Thema’s: vraag, verwijzing naar e-mail, reservering wiegje+autozitje, DM 1 K:
@KLM ik wil graag een wiegje reserveren en autozitje inchecken voor mijn vlucht naar ams in maart. Email gestuurd maar geen gehad!? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hallo Marcel, wanneer heb je de e-mail verstuurd? Wij kunnen je ook assisteren als je je boekingscode via Direct Message stuurt. HKV Insertiesequentie 1: wedervraag Lading Privébericht Beurtwisseling: 3
- 2 beurten (beide HKV) - eind van het bericht is MVP Sequentie-organisatie: - Basissequentie niet afgerond: geen antwoord Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicverandering 6. Thema’s: vraag, speciale stoel, klacht, probleem met voucher, meer info, DM 1 K:
2 O:
3 O: 4 K:
5 O: 6 K:
7 O: 8 K:
9 K:
10 O:
11 O:
@KLM net een vlucht naar SFO via jullie geboekt voor April. Kunnen jullie kijken of ik nog iets van speciale stoel kan krijgen?... HKV 1e PD basissequentie 1: vraag @XXXX Hallo Arvid. Aangezien dit allemaal door Delta geopereerde vluchten zijn, kunnen wij geen speciale stoelen voor je reserveren. >> beurtverlening @XXXX >> Dit is alleen mogelijk gedurende de online check in. 2e PD basissequentie 1: antwoord ZS @KLM Maar via de Delta website zou ik het niet kunnen proberen? HKV Postsequentie 1: nieuwe vraag (1e PD) @XXXX Dat kan je zeker proberen, Arvid. ;-) Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) ZS @KLM dat werkte dus... HKV Postsequentie 2: mededeling (1e PD) @XXXX Goed om te horen, Arvid. We wensen je alvast fijne vluchten ;-) Vervolg postsequentie 2: reactie op mededeling (2e PD) ZS @KLM Wilde trouwens gisteravond een voucher van jullie gebruiken (baggage vertraging) maar dan moest ik bellen. 1/2 beurtverlenging @KLM Als ik bel is de vlucht 699 en online 622. Zelfs met voucher dus nog duurder via telefoon :( Niet echt klantvriendelijk 1e PD basissequentie 2: mededeling/klacht HKV @XXXX Dat is vervelend, Bart. Prijzen zijn echter afhankelijk van beschikbaarheid en het is daarom mogelijk dat de prijs veranderd. >> beurtverlening @XXXX Kun je ons vertellen of de prijs online hetzelfde was na het het telefoongesprek? Of is het tarief online nog steeds goedkoper? HKV 4
2e PD Basissequentie 2: reactie op klacht Postsequentie 3: vraag (1e PD) 12 K: @KLM tarief online was na gesprek nog steeds 622. Dus maar online geboekt. Nu voucher nog niet kunnen gebruiken. HKV Vervolg postsequentie 3: antwoord (2e PD) 13 O: @XXXX We begrijpen je keuze, Arvid. We gaan het voor je uitzoeken en komen zo snel mogelijk bij je terug. Vervolg postsequentie 3: reactie op antwoord 14 O: ZS @XXXX Hallo Arvid. We willen er graag wat dieper induiken. Zou je ons je boekingscode in een Direct Message kunnen sturen? Alvast bedankt! HKV 1e PD basissequentie 3: vraag 15 K: @KLM net gestuurd. Op hetzelfde moment was exact dezelfde vlucht via telefoon duurder dan internet. Volgens telefoniste klopte dat ook beurtverlenging 16 K: @KLM zelfde klasse, tijden etc. Delta operated. Verschil was dus 622 tov 699 HKV 2e PD basissequentie 3: antwoord Lading Privébericht Beurtwisseling: - 12 beurten - 4 keer beurtverlenging (2-3, 8-9, 10-11, 15-16) - Klant doet drie keer aan ZS, organisatie één keer! Sequentie-organisatie: - 3 basissequenties in interactie - In totaal 3 postsequenties Topic-organisatie: - Bericht 8: afgebakende topicverandering. Speciale stoel voucher en prijs vlucht 7. Thema’s: vraag, boeking, airmiles, New York, DM, 1 K:
2 O:
3 K:
@KLM bij boeking vergeten airmiles sparen aan te geven. Wat te doen? Vertrek 8-2 as bestemming New York HKV 1e PD basissequentie 1: vraag @XXXX Hallo Erna, bedoel je dat je geen Flying Blue nummer hebt ingevuld bij het boeken? Deze kun je later nog invullen in MijnReis. HKV Insertiesequentie 1: vraag om probleem (onduidelijkheid) op te lossen e 2 PD basissequentie 1: antwoord op basis van aanname @KLM neemt flying bleu automatisch de airmiles mee dan? Ik weet mijn flying bluenr en passw 5
ook niet meer en kan dit ook niet meer vinden HKV 1e PD basissequentie 2 : hernieuwde poging tot uiting middels vraag 4 O: @XXXX Airmiles en Flying Blue miles zijn verschillende miles, Erna. Met vluchten is het mogelijk Flying Blue miles te sparen.>> beurtverlenging 5 O: @XXXX Wij kunnen jouw Flying Blue nummer achterhalen als je ons de volgende gegevens via Direct Message stuurt; volledige naam, adres>> beurtverlenging 6 O: @XXXX e-mail adres en jouw geboortedatum. Als je jouw boekingscode stuurt, kunnen wij jouw Flying Blue nummer aan je boeking toevoegen.< HKV 2e PD basissequentie 2: antwoord 7 K: @KLM thnx ga ik dat doen bedankt voor jullie hulp. Krijg ik een bevestiging daarvan? Mvg Erna HKV Postsequentie 1: reactie + vraag om bevestiging Lading Privébericht Beurtwisseling: - 5 beurten - 1 keer beurtverlening (4-6) - 5 keer HKV Sequentie-organisatie: - 2 afgeronde basissequenties met vraag-antwoordstructuur - Insertiesequentie: de organisatie vraagt om meer informatie maar neemt aan dat het om Flying Blue gaat en geeft op basis hiervan antwoord (2e PD) - Beurt 2: insertiesequentie én tweede paardeel basissequentie 1 - Laatste bericht: postsequentie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 9. Thema’s: vraag, qualifying flights, DM 1 K:
@KLM :( hoezo zijn al mijn Qualifying flights since 01-01-2014 weg! HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Dat klinkt niet goed, Sebastiaan. Wil je ons je Flying Blue nummer, geboortedatum en emailadres in een direct message sturen? HKV Insertiesequentie 1: wedervraag Lading Privébericht Beurtwisseling: - 2 beurten 6
- Vraag door klant: HKV, vraag door organisatie: HKV Sequentie-organisatie: - 2e PD (antwoord) blijft uit - Insertiesequentie: klant wordt gevraagd DM te sturen Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
13. Thema’s: vraag, paspoort, gegevens, systeem, spaties, terugvraag, DM 1 K:
@klm waarom moet ik telkens mijn paspoort laten zien,zijn mijn gegevens in systeem niet goed?Zit t in spaties in mijn naam? Is sinds kort. HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hallo Ronald! Dat klinkt niet goed. Zou je ons kunnen toelichten wanneer dit precies gebeurd? Bij het boeken of bij >> beurtverlenging 3 O: @XXXX het inchecken? Om welke vluchten gaat dit? We zijn er om je te helpen! << HKV Insertiesequentie 1: vraag om meer informatie 4 K: @KLM nee, bij de gate. Ingecheckt via website. Waarschijnlijk staat naam in systeem zonder spaties en in paspoort met. Gebeurt iedere keer. HKV Vervolg insertiesequentie 1: antwoord op vraag om meer informatie 5 O: @XXXX Kun je ons jouw boekingscode sturen via Direct Message, Roland? Dan kijken we hier even naar. HKV Insertiesequentie 2: vraag om meer info in DM Lading Privébericht Beurtwisseling: - 4 beurten - 1 keer beurtverlenging (2-3) - 4 keer HKV, er is geen sprake van zelfselectie Sequentie-organisatie: - Er is een 1e PD maar het definitieve antwoord (2e PD) daarop blijft uit. - Basissequentie dus niet afgerond - Insertie-expansie in de vorm van vraag-antwoordsequenties (2-3, 4) - De interactie eindigt met insertiesequentie (2e PD basissequentie ontbreekt): de organisatie wil het probleem oplossen via een ander kanaal en vraagt de klant om daar meer info naar te sturen Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
7
Dimensie: informatievraag Lading: beantwoord 2. Thema’s: vraag, inchecken bagage 1 K:
@KLM als ik van geneve naar amsterdam vlieg om 17.30 kan ik mijn bagage dan al om 09.00 inchecken? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Dit is inderdaad mogelijk Aryan. Hele prettige reis toegewenst. 2e PD basissequentie: antwoord Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - Vraag: HKV Sequentie-organisatie: - Afgeronde vraag-antwoordsequentie met aangrenzend paar - Geen expansie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 11. Thema’s: vraag, specifieke route, antwoord 1 K:
@KLM ik wil graag een reis boeken van AMS > LCY/LHR > FRA > AMS hoe doe ik dat via de site? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hallo Donald. Via de website is het mogelijk om via de optie "meer zoekopties" de gewenste route in te vullen. Mocht je >> 3 O: @XXXX onze hulp nodig hebben, dan horen wij dat graag. << HKV 2e PD basissequentie: antwoord Postsequentie 1: hulpaanbod Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - 1 keer beurtverlenging (2-3) - 2 keer HKV, want omdat de organisatie aangeeft dat ze het graag hoort als de klant haar hulp nodig heeft, selecteert deze de klant als volgende spreker - Postsequentie: hulpaanbod Sequentie-organisatie: - Afgeronde vraag-antwoordsequentie met aangrenzend paar Topic-organisatie: 8
-
Geen afgebakende topicveranderingen
12. Thema’s: vraag, drinken in vliegtuig, antwoord, link 1 K:
@KLM is het mogelijk om drinken mee te nemen in het vliegtuig? en kan ik drinken meenemen het vliegtuig in wat ik op schiphol koop? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hallo Matthijs, er gelden speciale regels voor vloeistoffen. Meer hierover op http://klmf.ly/r2xiyL 2e PD basissequentie: antwoord Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - Vraag door klant: HKV Sequentie-organisatie: - Afgeronde vraag-antwoordsequentie met aangrenzend paar Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 14. Thema’s: vraag, tijd restitutie, ticket, antwoord, extra vraag of ze nog kunnen helpen 1 K:
@KLM hoeveel tijd kost het voordat KLM een ticket restitueert? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Dit kan vier tot zes weken duren, Joost. Laat je ons weten of we je ergens bij kunnen assisteren? HKV 2e PD basissequentie: antwoord Postsequentie 1: hulpaanbod d.m.v. vraag Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - Vraag door klant: HKV - Antwoord met vraag erachter: HKV Sequentie-organisatie: - Afgeronde vraag-antwoordsequentie met aangrenzend paar - Postexpansie: vraag/hulpaanbod Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 9
15. Thema’s: VRAAG, KLM sponsor van reis, antwoord, link 1 K:
Het lijkt of @KLM mij een reis heeft gesponsord?! #FBactie 2.200 likes en ik weet van niets,ik wil best iets plannen! pic.twitter.com/uDd6UlkWDN HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Hoi Heleen, wij willen ook graag wat plannen:-). Hierbij een gesponsorde link http://klmf.ly/1b1z9Wi voor een boeking:-) 2e PD basissequentie: reactie Lading Beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - Klant stelt vraag: HKV Sequentie-organisatie: - Afgeronde vraag-antwoordsequentie met aangrenzend paar Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
10
Lading: niet beantwoord 3. Thema’s: vraag, WBC modificatie(?) 1 K:
@KLM Las dat WBC modificatie is gestaakt door leveringsproblemen. Wanneer vangt deze weer aan en zijn de B747's allemaal klaar? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 O: @XXXX Nogmaals bedankt voor je vraag! We gaan het voor je uitzoeken en komen bij je terug zodra we meer weten! Insertiesequentie 1: belofte tot uitzoeken Lading Niet beantwoord Beurtwisseling: - 2 beurten - Vraag: HKV Sequentie-organisatie: - 1e PD basissequentie is er in de vorm van vraag, maar antwoord blijft uit. Niet afgerond dus. - Insertiesequentie 1: meer informatie opvragen is probleem oplossen om antwoord te kunnen formuleren Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
11
Kernlabel: mededeling Dimensie: reis Lading: met eindvraag 1. Thema’s: mededeling, citytrip New York, vliegen met KLM, link 1 K:
21 maart vliegen we naar New York met @KLM 4 dagen genieten van the city that sleeps. En dan..Start ons avontuur op 25 maart! #oranjetrophy 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: ZS @XXXX Klinkt goed! Wat zijn je 'must-sees' voor the Big Apple? Misschien brengt onze reisgids je op ideeën: http://klmf.ly/Ni2baT HKV 2e PD basissequentie: reactie met mening (“Klinkt goed!”) Postsequentie 1: vraag (1e PD nieuwe sequentie) Lading Met eindvraag Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS: de klant ‘noemt’ de organisatie wel, maar deze hoeft niet te reageren omdat het geen expliciet verzoek is, noch een vraag. Besluit dat toch te doen, dus: zelfselectie. Sequentie-organisatie: - Mededeling van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: mededeling – reactie is afgerond. - In beurt 2 stelt de organisatie ook nog een vraag (postsequentie), hier volgt geen antwoord meer op Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 4. Thema’s: mededeling, eten, schiphol, vliegen met KLM, antwoord, maaltijd aan boord 1 K:
Eerst nog even een steak eten op Schiphol en dan zo met @KLM naar Kuala Lumpur. Zo'n 30 graden temp. verschil in 12 uur. 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: ZS @XXXX Wat lekker, Jan! Eet smakelijk! Wist je dat je aan boord straks ook een heerlijke maaltijd van ons kunt verwachten? HKV 2e PD basissequentie: reactie met mening (“Wat lekker!”) Postsequentie 1: vraag (1e PD nieuwe sequentie) Lading Met eindvraag Beurtwisseling: 12
- 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Mededeling van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: mededeling – reactie is afgerond. - In beurt 2 stelt de organisatie ook nog een vraag (postsequentie), hier volgt geen antwoord meer op Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 5. Thema’s: mededeling, Amex, Bangkok, award miles, bewaren punten, veel plezier-wens 1 K:
@klm Na ruim 10 jaar trouw #Amex gebruik, vlieg ik vandaag voor 180.000 award miles naar Bangkok. Wie bewaart.. die heeft wat. 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: ZS @XXXX Halo Dennis, wat leuk om te horen. We wensen je een fijne vlucht. Stuur je een Tweet als je onze assistentie nodig hebt? ;-) HKV 2e PD basissequentie: reactie met mening (“wat leuk om te horen”) Postsequentie 1: vraag (1e PD nieuwe sequentie) Lading Met eindvraag Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Mededeling van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: mededeling – reactie is afgerond. - In beurt 2 stelt de organisatie ook nog een vraag (postsequentie), hier volgt geen antwoord meer op Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
13
Lading: zonder eindvraag 2. Thema’s: mededeling, vliegen met KLM, zowel EN als NL 1 K:
OMW with @KLM to San Francisco for a week business trip. #opportunities #groei 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: ZS @XXXX We wensen je een fijne vlucht, Edo. Hopelijk heb je ook een beetje tijd om te genieten in San Francisco! :) 2e PD basissequentie: reactie met mening (“Klinkt goed!”) Lading Zonder eindvraag Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Mededeling van K leidt tot reactie O waarin deze hem een fijne vlucht/vakantie wenst. - Aangrenzend paar: mededeling – reactie is afgerond. - Geen expansie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 3. Thema’s: mededeling, vliegen met KLM, Berlijn, fijne vlucht 1 K:
Zo weer op @Schiphol en bij @klm. Berlijn here I come. 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: ZS @XXXX Fijne vlucht, Han! 2e PD basissequentie: reactie Lading Zonder eindvraag Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Mededeling van K leidt tot reactie O waarin deze hem een fijne vlucht wenst. - Aangrenzend paar: mededeling – reactie is afgerond. - Geen expansie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
14
Kernlabel: compliment Dimensie: beoordeling Lading: positief 2. Thema’s: compliment, app, inchecken, vliegen met klm 1 K:
Zojuist via de @klm app checked-in, handig zeg. Straks de spullen maar eens inpakken. Morgen middag op naar #Glasgow 1e PD basissequentie: compliment 2 O: ZS @XXXX Hallo, fijn om te horen dat je onze app zo handig vindt. We willen je alvast een fijne vlucht naar Glasgow wensen! 2e PD basissequentie: reactie op compliment Lading Positief Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Compliment van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 3. Thema’s: compliment, vliegen met KLM, gezellige buurman, purser bij KLM 1 K:
De vlucht verliep trouwens voorspoedig, dankzij 7 uur slaap en een gezellig babbelende buurman die als purser bij @KLM werkt… :-) 1e PD basissequentie: compliment 2 O: ZS @XXXX Dat klinkt gezellig Fon! Goed om te horen :-) Tot de volgende keer! 2e PD basissequentie: reactie Lading Positief Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie Sequentie-organisatie: - Compliment van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 15
5. Thema’s: compliment, iPad, app, bedankje, blozen 1 K:
De nieuwe @KLM app voor de ipad is echt heel erg gaaf! #aanrader best in industry? HKV 1e PD basissequentie: compliment Insertiesequentie 1: vraag (1e PD) 2 O: @XXXX Dank voor je compliment, Martin. We blozen er een beetje van! Had je de koffie al geroerd? ;-) HKV 2e PD basissequentie: reactie compliment Postsequentie 1: vraag (1e PD) Lading Positief Beurtwisseling: - 2 beurten - Geen beurtverlenging - Omdat de klant na zijn compliment een vraag stelt, in principe aan iedereen maar in dit geval beantwoord door de organisatie, is er sprake van HKV Sequentie-organisatie: - Compliment van K leidt tot bedankreactie van O - Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. - Hier gebeurt iets vreemds: na het compliment stelt de klant een vraag, daar komt geen antwoord op van de organisatie, die reageert alleen op het compliment - Wél stelt deze in beurt 2 zelf ook een vraag, die volledig lijkt los te staan van de interactie. Deze lijkt te verwijzen naar eerder contact tussen beide. Topic-organisatie: - In beurt 2 vindt een afgebakende topicverandering plaats: de organisatie vraagt, ogenschijnlijk uit het niets, of de klant de koffie al heeft geroerd - Deze topicverandering duidt op eerder contact tussen deze klant en KLM
16
Lading: ambigu 1. Thema’s: compliment, website, klacht/teleurstelling, DM 1 K:
Voor een vliegmaatschappij heeft @KLM een super intuïtieve site! 1e PD basissequentie: compliment 2 O: ZS @XXXX Bedankt voor je compliment, Niels! Ook meteen een reisje geboekt om de rest van de site te zien? ;-) HKV 2e PD basissequentie: reactie op compliment (“Bedankt”) Postsequentie 1: vraag (1e PD nieuwe sequentie) 3 K: @klm Zo goed als, wel jammer van toeslag voor betaling met American Express… HKV Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) 4 K: ZS @klm zou je me kunnen volgen, kan ik in DM een screenshot sturen van foutje op bevestigingspagina. HKV Postsequentie 2: vraag/verzoek (1e PD) 5 O: @XXXX Inmiddels volgen we je Niels. Vervolg postsequentie 2: antwoord (2e PD) Lading Ambigu Beurtwisseling: - 5 beurten - Geen beurtverlenging - 1 keer ZS door organisatie (reageert op compliment, is in principe niet noodzakelijk), 1 keer ZS door klant (stuurt een extra verzoek in beurt 4 na de klacht in beurt 3) - 3 keer logische HKV (vraag, oordeel en verzoek) Sequentie-organisatie: - Compliment van klant leidt tot bedankreactie van organisatie - Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. - In beurt 2 postexpansie door O: vraag, antwoord (negatief!) daarop volgt in beurt 3, ook die sequentie is dus afgerond - In beurt 4 initieert de klant een nieuwe postsequentie met een vraag/verzoek, deze wordt in beurt 5 door de organisatie beantwoord Topic-organisatie: - In beurt 3 vindt een afgebakende topicverandering plaats: van een positief gesprek over de website, verandert het in een negatief gesprek over de toeslag op betaling met American Express - Het vervolg van de interactie gaat niet meer over het oorspronkelijke compliment, maar over deze impliciete klacht
17
Dimensie: bedankje Lading: positief 4. Thema’s: compliment/bedankje, vliegen met KLM, terug in Nederland, vraag van KLM, antwoord 1 K:
Terug in Nederland. Met dank aan @KLM. 1e PD basissequentie: compliment 2 O: ZS @XXXX Graag gedaan, Koen:) Hoe was de vlucht? HKV 2e PD basissequentie: reactie Postsequentie 1: vraag (1e PD) 3 K: @KLM Prima! Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) Lading Positief Beurtwisseling: - 3 beurten - Geen beurtverlenging - ZS door organisatie, en vervolgens HKV door deze organisatie (vraag) Sequentie-organisatie: - Compliment van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. - Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. - In beurt 2 stelt de organisatie ook nog een vraag (postexpansie), hierop volgt een antwoord van de klant in beurt 3 Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
18
Lading: ambigu 6. Thema’s: compliment/bedankje, klacht, problemen met bagage, oplossing, bellen 1 K:
@KLM bedankt voor jullie hulp met mijn ticket :) KL1053 HKV 1e PD basissequentie: compliment 2 O: @XXXX Fijn om te horen, Ari. Graag gedaan :-) 2e PD basissequentie: reactie 3 K: ZS @KLM alleen jammer dat mijn bagage niet mee is :( hopelijk komt hij straks nog aan in Cardiff waar ik nu ben. Groetjes HKV Postsequentie 1: klacht over bagage (1e PD) 4 O: @XXXX Dat is vervelend om te horen, Ari. Heb de vertraagde bagage al vermeld bij de bagage service? Heb je al een Property Irregularity > beurtverlenging 5 O: @XXXX > Report nummer ontvangen? Zo ja, zou je deze kunnen sturen in een Direct Message? HKV Vervolg postsequentie 1: reactie op klacht (2e PD) Postsequentie 2: vragen (1e PD) 6 K: @KLM sorry voor late reactie wifi slecht hier! Bagage eindelijk ontvangen vandaag ipv gisteravond. Postsequentie 3: mededeling (1e PD) vragen uit vorige beurt niet meer relevant dus worden genegeerd 7 K: ZS @KLM het heeft mogen duren na veel bellen,op de ochtend vlucht AMS-CWL meegekomen ipv gisteravond, servisair snapte ook niet waarom pas 2day HKV Vervolg postsequentie 3: mededeling (nog steeds 1e PD) 8 O: @XXXX Hallo Ari, goed om te horen dat je bagage is aangekomen. Als we nog iets voor je kunnen doen, dan horen we het graag! Vervolg postsequentie 3: reactie op mededeling (2e PD) + postsequentie 4: hulpaanbod Lading Ambigu Beurtwisseling: - 7 beurten - Beurtverlenging in bericht 4-5 (= één beurt), aangeduid met >-tekens - 4 keer HKV (adressering in eerste beurt duidt op gewenste reactie, vervolgens via vraag en mededelingen) - 2 keer ZS door klant: na afgeronde sequentie in beurt 1-2 met nieuwe opmerking in beurt 3 (klacht!) en in beurt 6 na eigen opmerking over bagage. Sequentie-organisatie: - Compliment van K leidt tot reactie O waarin deze aangeeft wat hij ervan vindt. 19
-
Aangrenzend paar: compliment – reactie is afgerond. In beurt 3 begint een postexpansie: klant heeft een klacht over bagage die niet aankomt, en verplicht daarmee de organisatie tot een reactie. Die volgt in beurt 4: de reactie zet een nieuwe postsequentie in gang met een drietal vragen. - In de volgende beurt worden deze vragen genegeerd, ze zijn niet meer relevant omdat het probleem is opgelost: de bagage is terecht. Deze postsequentie is dus gericht op het meedelen hiervan. - Beurt 5 en 6 vormen het vervolg op de nieuwe postsequentie: de klant geeft extra informatie en de organisatie reageert hierop. Topic-organisatie: - Een afgebakende topicverandering vindt plaats in beurt 3: het compliment over hulp met het ticket verandert in een klacht over verdwenen bagage.
20
Kernlabel: klacht Dimensie: beoordeling Lading: afgehandeld 1. Thema’s: klacht, bagage kwijt, vraag tussendoor, Transavia, onvriendelijkheid, excuses 1 K1:
2 O: 3 O:
4 K2:
5 O:
Getverdemme, baggage kwijt gemaakt door de KLM. Zuchtend te woord gestaan bij "service" balie. @klm #klm HKV 1e PD basissequentie 1: klacht @XXXX Dat is vervelend, Astrid. Heb je al een Property Irregularity Report aangemaakt? Zou je jouw PIR nummer via Direct Message kunnen>> @XXXX sturen? Dan kunnen wij jouw bagage traceren. Voor meer info over vertraagde bagage; http://klmf.ly/nfZQvq . << HKV 2e PD basissequentie 1: reactie op klacht Postsequentie 1: vragen (1e PD) ZS @KLM kun je ook Transavia vluchten opgeven als Blue Mile? Ze staan er niet tussen bij het opgeven van missing miles... HKV 1e PD basissequentie 2: vraag @XXXX Dat klopt inderdaad, Mirco. Bij Transavia vluchten kun je geen miles claimen. 2e PD basissequentie 2: antwoord
6 K1:
@KLM bagage is terug, maar de onvriendelijkheid bij de servicebalie blijft een nare bijsmaak geven. Alles was te veel moeite leek het. HKV Postsequentie 2: mededeling (bagage is terug) + klacht 7 O: @XXXX We kunnen ons voorstellen dat dit niet de service is die je van ons gewend bent, Astrid. Onze excuses voor het ongemak. Vervolg postsequentie 2: reactie op klacht verontschuldiging Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 6 beurten - 2 klanten (K2 haakt in op interactie tussen K1 en O) - Beurtverlenging door organisatie in bericht 2 en 3 - 4 keer logische HKV Sequentie-organisatie: - 2 afgeronde basissequenties: klacht – reactie (1-3) en vraag-antwoord (4-5) - In beurt 2 postsequentie door O met vragen om extra info via privébericht, de vragen worden nooit beantwoord door K1 omdat in beurt 5 blijkt dat de bagage terug is 21
-
In beurt 5 door K1 postsequentie door mededeling te doen en kracht uit te breiden, O reageert hierop met de geprefereerde voortzetting: verontschuldiging Topic-organisatie: - In beurt 3 (bericht 4) vindt een afgebakende topicverandering plaats: bagage – opgeven vluchten als Blue Mile - Deze topicverandering wordt echter geïnitieerd door een 2e klant, en heeft ogenschijnlijk niks te maken met het onderwerp van de oorspronkelijke interactie 2. Thema’s: klacht, korenwijn, vriend, spullen sealen, bagage check-in, advies in tegenstrijd met personeel op de grond, excuses 1 K:
@KLM geef je een goede vriend een mooie fles korenwijn mee naar JFK kan niet geseald worden volgens @KLM HKV 1e PD basissequentie: klacht 2 O: @XXXX Dat is vervelend om te horen, Anice! Indien mogelijk, adviseren we je om de fles korenwijn in je check-in bagage mee te nemen! HKV 2e PD basissequentie: reactie op klacht 3 K: @KLM nee dat was niet mogelijk volgens het grondpersoneel van @KLM dus wellicht uw personeel beter scholen HKV Postsequentie 1: extra toelichting + advies 4 O: @XXXX We vinden het jammer om te horen dat je het cadeau niet hebt kunnen meegeven, Anice. We hopen dat jouw vriend deze via >> beurtverlenging 5 O: @XXXX >> een andere weg alsnog ontvangt of de volgende keer wel in de check-in bagage mee kan nemen. Mocht je nog meer feedback >> beurtverlenging 6 O: @XXXX >> hebben hierover horen we dat graag! << Vervolg postsequentie 1: verontschuldiging (geprefereerd) + postsequentie 2: hulpaanbod Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 4 beurten - Beurtverlenging door organisatie: bericht 4-6 - 4 keer HKV, de eerste keer door klant omdat deze de organisatie maar liefst 2 keer noemt (vooraan en achteraan): reactie is gewenst Sequentie-organisatie: - 1 afgeronde basissequentie: klacht – reactie (1-2) - Vanaf beurt 3 postsequentie, die door de organisatie wordt vervolgd in beurt 4. De verontschuldiging is volgens Mazeland een geprefereerd tweede paardeel op een klacht Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen Lading: privébericht 22
3. Thema’s: klacht, website, vraag van KLM over browser en versie, DM 1 K:
@KLM Probeer een vlucht te wijzigen via de site, maar na te klikken kom ik totaal niet verder. Wat is er mis met jullie site de laatste tijd HKV 1e PD basissequentie: klacht 2 O: @XXXX Dat is natuurlijk niet de bedoeling, Alex. Kun je een screenshot maken, waar het mis gaat? Gebruik je onze site op een pc, >> beurtverlenging 3 O: @XXXX en welke browser en versie gebruik je? Wij kunnen je ook helpen met een wijziging. Stuur je ons je >> beurtverlenging 4 O: @XXXX boekingscode en de wijziging die je wilt maken in een privébericht? HKV 2e PD basissequentie: reactie op klacht Postsequentie 1: vragen om meer info via DM (1e PD) Lading Privébericht Beurtwisseling: - 2 beurten - Beurtverlenging door organisatie: bericht 2-4 - HKV door klant in beurt 1 (klacht + vraag) Sequentie-organisatie: - 1 afgeronde basissequentie: klacht – reactie (1-2) - Vanaf beurt 3 postsequentie door O: die stelt vragen om meer info en verzoekt klant de antwoorden te sturen via een privébericht - Hier volgt geen reactie meer op van K Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
23
Dimensie: probleem Lading: afgehandeld 4. Thema’s: klacht, feedback, foutje in booktool, technisch, wedervraag (zat oorspronkelijk bij mededelingen) 1 K:
@KLM ik heb een foutje gevonden in jullie (nieuwe?) booktool; als ik 29/30/31 mei selecteer dan wordt dat 1/2/3 mei. pic.twitter.com/uCQkilnuvP HKV 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: @XXXX Hallo Reinout, we kijken graag met je mee hoe dit komt. Wat voor besturingssysteem en browser gebruik je precies? HKV Insertiesequentie 1: wedervraag (1e PD) 3 K: @KLM ik heb IE en Chrome gebruikt, maar let wel; er loopt nog een andere Twitter conversatie :) https://twitter.com/ereitmaier/status/430352961659609088 … HKV Vervolg insertiesequentie 1: antwoord wedervraag (2e PD) 4 O: @XXXX Dank voor jouw feedback, Reinout. Wij zullen dit doorgeven aan onze technische afdeling. 2e PD basissequentie: reactie op mededeling Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 4 beurten - Geen beurtverlenging - 3 keer HKV (vraag, vraag, verwijzing) Sequentie-organisatie: - 1 afgeronde basissequentie: mededeling – reactie (1-4) - Afgeronde insertiesequentie-sequentie in beurt 2-3: organisatie stelt extra vraag (1e PD), klant reageert hierop (2e PD) - Hierna (4) volgt het vervolg van de in beurt 1 gestarte basissequentie Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicverandering 5. Thema’s: klacht, mededeling, app, zoeken naar oplossingen, uitleg, feedback 1 K:
2 O:
3 O:
@KLM Als ik op de site of de iPad app een reis wil boeken met 30 maart als retourdatum, dan verschijnt 2 maart ingevulde datum. HKV 1e PD basissequentie: mededeling @XXXX Dat is vreemd, Rick. Heb je het al in een andere browser geprobeerd? Ook het verwijderen van de cookies kan helpen. >> beurtverlenging @XXXX Mocht dit niet het geval zijn dan ontvangen wij graag de specificaties van de computer 24
software en iPad die je gebruikt. >> beurtverlenging 4 O: @XXXX Dan kunnen we proberen uit te zoeken wat er misgaat. << HKV Insertiesequentie 1: wedervragen (1e PD) 5 K: @KLM Op mijn iPad 4 gebruik ik jullie app onder iOS7. Andere browser op computer (van Safari naar Firefox met gewiste cookies) geen verschil HKV Vervolg insertiesequentie 1: antwoord wedervragen (2e PD) 6 K: ZS @KLM Zoek maar AMS MAD van 21 t/m 30 maart. Terugreis is dan 2 maart. Kies "bekijk aanbiedingen" en dan staat er eerst wel 30 mrt, daarna 2. HKV Insertiesequentie 2: extra mededeling (1e PD) 7 K: ZS @KLM Toevallig zocht ik een bestemming die niet beschikbaar was voor heenreis, dus daarom kreeg ik eerst een fout. Ik dacht echter dat het.. beurtverlenging 8 K: @KLM ..een fout was omdat einddatum voor de begindatum lag. HKV Vervolg insertiesequentie 2: aanvulling op mededeling 9 O: @XXXX Dank voor jouw uitleg, Rick. Heb je het via deze link geprobeerd; http://klmf.ly/1dgJRJz ? HKV 2e PD basissequentie: reactie op klacht 10 K: @KLM Die link toont boven de rechter kolom ook 2 maart. HKV Postsequentie 1: mededeling (1e PD) 11 K: ZS @KLM Uiteindelijk wil ik niet naar Madrid, het was slechts een voorbeeld. HKV Vervolg postsequentie 1: aanvulling op mededeling 12 O: @XXXX Bedankt voor de feedback, Rick. Als we je kunnen helpen met een boeking dan horen we het graag. Vervolg postsequentie 1: reactie (2e PD) Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 9 beurten - Twee keer beurtverlenging: 2-4 (door organisatie) en 7-8 (door klant, aangeduid met ‘..’) - 8 keer HKV (via vragen of mededelingen waarop reactie gewenst is) - 3 keer ZS door klant: deze reageert op zijn eigen beurt (waarmee hij eigenlijk via HKV de organisatie als volgende spreker heeft geselecteerd) door extra aanvullingen te geven op de opmerking in de vorige beurt Sequentie-organisatie: 25
- 1 afgeronde basissequentie: mededeling/klacht – reactie (1 – 9) - Tussendoor insertiesequentie (afgerond, 2-3), nieuwe insertiesequentie (niet afgerond) - Na de afronding in bericht (NIET BEURT) 9 volgt een postsequentie - Deze loopt van bericht 10 tot 12 en wordt afgerond (mededeling – reactie) Topic-organisatie: - Geen afgebakende veranderingen 6. Thema’s: klacht, mededeling, New York, boeken, prijs, tarief, antwoord, hulpaanbod 1 K:
@klm snap het niet, volgens jullie mail kan ik in april met twee personen voor 499 retour naar NY, kan t alleen niet boeken voor die prijs HKV 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: @XXXX Hallo Job, dit is het tarief per persoon als je met twee personen tegelijk boekt. Als we jullie kunnen helpen met boeken, laat >> 3 O: @XXXX >> je het ons dan weten? We horen graag van je! << HKV 2e PD basissequentie: reactie op klacht/mededeling Postsequentie 1: hulpaanbod Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 2 beurten - Eén keer beurtverlenging door organisatie in bericht 2 en 3 - Klant noemt organisatie in begin en wil dus reactie op zijn klacht: HKV Sequentie-organisatie: - 1 afgeronde, aangrenzende, basissequentie: mededeling – reactie (1-2) - Is het hulpaanbod van de organisatie in deze 2e beurt (na het antwoord) een postsequentie? Ja! Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
26
Geïnitieerd door organisatie Kernlabel: marketing Dimensie: vraag Lading: ander onderwerp 1. Thema’s: tweet door KLM zelf, vraag, bitcoins, link 1 O:
Be an insider! Follow us to get the latest updates and exclusive deals.
2 K:
ZS @KLM Wanneer kan ik mijn vlucht met #bitcoins betalen? #BTC HKV 1e PD basissequentie: vraag 3 O: @XXXX Hallo, goede vraag. Voorlopig kan dat nog niet. Maar hier kun je al onze betaalmogelijkheden bekijken http://klmf.ly/rEAsVO 2e PD basissequentie: antwoord 4 K: ZS @KLM maar bestaat een digitale valuta zoals de #Bitcoin in jullie toekomstplannen en zijn jullie daar actief over aan het nadenken? Postsequentie 1: vraag (1e PD) HKV 5 O: @XXXX We proberen innovatief te zijn binnen onze branche, echter op dit moment zijn daar geen concrete plannen voor. Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) Lading Ander onderwerp Beurtwisseling: - 5 beurten - Geen beurtverlenging - 2 keer logische HKV (vraag) - 2 keer ZS door klant: na reclame in beurt 2, en in beurt 4 terwijl O de interactie in principe al heeft afgesloten in beurt 3 Sequentie-organisatie: - Basissequentie: vraag-antwoord begint in beurt 2 en wordt aangrenzend afgerond - In beurt 4-5 vindt afgeronde postexpansie plaats middels een vraag-antwoordsequentie Topic-organisatie: - De vraag in beurt 2 is een afgebakende topicverandering: het onderwerp heeft niks te maken met de eerste tweet
27
Dimensie: opmerking Lading: hetzelfde onderwerp 2. Thema’s: tweet door KLM zelf, blog, reactie op blog, problemen, casual gesprek over dagindeling 1 O:
What to do in a 48-hour stop in Mexico City? #KLMblog http://klmf.ly/1bH81x9
2 K:
ZS @KLM Leuke blog!! HKV 1e PD basissequentie: compliment @XXXX Bedankt, Anastasia. Heb je het al in een andere browser geprobeerd? HKV 2e PD basissequentie: reactie compliment Postsequentie 1: vraag (1e PD) @KLM Maar deze link werkt ook niet bij Internet Explorer. pic.twitter.com/N50KFnaqvj HKV Vervolg postsequentie 1: reactie vraag (2e PD) @XXXX Heb je je cookies al verwijderd? HKV Postsequentie 2: vraag (1e PD) @KLM Ik zal doen. En daarna laten weten. HKV Vervolg postsequentie 2: antwoord (2e PD) ZS @KLM Ik heb cookies verwijderd,maar link werkt niet. Maar ik doe nog proberen. HKV Postsequentie 3: mededeling (1e PD) @XXXX Heb je het ook in Google Chrome geprobeerd, Anastasia? Welke link werkt niet? HKV Postsequentie 4: vraag (1e PD) @KLM In heb in Google Ghrome geprobeerd. Deze werkt niet. pic.twitter.com/ja8sXfHqwg HKV Vervolg postsequentie 4: antwoord (2e PD) @XXXX Bedankt voor de informatie, Anastasia. We gaan kijken wat er aan de hand is met de webpagina. Postsequentie 5: mededeling ZS @KLM Graag gedaan. Vervolg postsequentie 5: reactie mededeling ZS @KLM Lieve mensen ik krijg probleem ik bedoel vrouvtje komt als ik druk op link pic.twitter.com/9IIaT6mFXk beurtverlenging
3 O:
4 K:
5 O:
6 K:
7 K:
8 O:
9 K:
10 O:
11 K:
12 K:
28
1e PD basissequentie 2: mededeling 13 K:
@KLM KL0686, Boeing 747-400 Mixed Configuration. Ik druk op deze Mixed Configuration en daarna komt vrouwtje!! HKV Vervolg 1e PD basissequentie 2: toelichting op mededeling 14 O: @XXXX Dank voor jouw oplettendheid, lieve Anastasia. Wij zullen hiernaar kijken. Heb je vandaag nog iets leuks gedaan? HKV 2e PD basissequentie 2: reactie mededeling Postsequentie 6: vraag (1e PD) 15 K: @KLM Geen dank lieve mensen! Houden jullie mijn op de hoogte? Omdat ik wilde kijken op deze link die ik heb jullie gestuurd op blauwe beurtverlenging 16 K: @KLM vliegtuig van jullie!! Maar ik bedoel niks verkeerd. Als ik vind iets dan ik schrijf jullie! Ja ik heb vandaag gewandeld. En gekocht beurtverlenging 17 K: @KLM voor mijn cola cherry(kersen). En 1-st geweest naar Postkantoor en betaald kaart. Iemand heeft naarmijn gestuurd kaart,maar niet beurtverlenging 18 K: @KLM betaald genoeg! En ik moest betalen. En thuis ik ben met hoofdpijn gekomen,maar alles is over gegaan. En ik heb vandaag nog kaarten beurtverlenging 19 K: @KLM geschreven naar kennisen! Vervolg postsequentie 6: lang antwoord (2e PD) Lading Hetzelfde onderwerp Beurtwisseling: - 15 beurten - Niet aangeduide beurtverlenging door K in bericht 12-13 en bericht 15-19 - 10 keer HKV, 3 keer ZS door klant in bericht 7 (beurt nemen na eigen beurt), bericht 11 (reactie na afsluiting O) en bericht 12 (beurt nemen na eigen beurt), Sequentie-organisatie: - 2 afgeronde basissequenties die aangrenzend aan elkaar zijn: bericht 2-3 (compliment-reactie) en bericht 12-14 (mededeling-reactie). Beide geïnitieerd door de klant. - Na eerste basissequentie zijn er 5 postsequenties waarvan 4 afgerond: bij postsequentie 3 (geïnitieerd door K) wordt niet afgerond omdat een tweede paardeel als reactie op deze mededeling ontbreekt. - Na de tweede basissequentie is er 1 postsequentie: dit is een aangrenzende, afgeronde vraagantwoordsequentie. Topic-organisatie: - In bericht 14 vindt een afgebakende topicverandering plaats: de organisatie begint uit het niets over of de klant nog iets leuks heeft gedaan vandaag. - Deze vraag leidt tot een lange beurt van de klant (5 berichten) waarin deze uiteenzet wat ze allemaal gedaan heeft die dag. 3. Thema’s: Tweet van KLM zelf, klacht als antwoord, sexisme 29
1 O: 2 K:
Your boyfriend always wanted to be a pilot? This is his chance! http://klmf.ly/1eEdgjE #Wannagives ZS @KLM Schamen jullie je niet! Niet meer vliegen met jullie, dus! Echt hartgrondig BAH! #2014!! HKV 1e PD basissequentie: klacht 3 O: @XXXX Dit klinkt allemaal erg negatief, Charley. Zou je iets meer kunnen vertellen over jouw ervaring? We zijn erg geïnteresseerd. HKV 2e PD basissequentie: reactie op klacht Postsequentie 1: vraag (1e PD) 4 K: @KLM Lees even waar ik op reageer. "Your boyfriend always wanted to be a pilot? This is his chance!" Gelukkig staat in de add kids. #sexisme HKV Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) Lading Hetzelfde onderwerp Beurtwisseling: - 4 beurten - Geen beurtverlenging - 1 keer ZS door klant: die reageert in beurt 2 op de tweet van KLM zonder dat ze daarvoor specifiek ‘gekozen’ is - 2 keer logische HKV Sequentie-organisatie: - Basissequentie: klacht-reactie begint in beurt 2 en wordt aangrenzend afgerond in beurt 3 - Vervolgens initieert O in dezelfde beurt (3) direct een postsequentie door een vraag te stellen aan K - Die wordt beantwoord in beurt 4 Topic-organisatie: - De reactie van K in beurt 2 is géén afgebakende topicverandering, omdat zij reageert op de inhoud van de tweet van KLM. 4. Thema’s: tweet van KLM zelf, prijsvraag, foto antwoord door klant, vragen over prijsvraag, fan 1 O:
2 K:
3 O:
4 K:
Get comfy, take a picture and you may win two Economy Comfort tickets! #KLMgetcomfy http://www.klm.com/getcomfy 1e PD basissequentie: mededeling ZS @KLM Wat leuk. HKV 2e PD basissequentie: reactie op mededeling @XXXX Doe je ook mee met deze wedstrijd, Anastasia? HKV Postsequentie 1: vraag (1e PD) @KLM En wat moet doen? Helaas daar is link in Engels. Met Engels ik ben geen goede vriendin!!!! 30
HKV 5 O:
6 O:
7 K:
8 K:
9 K:
10 K:
11 K:
12 K:
13 K:
14 O:
15 K:
Postsequentie 2: wedervraag (1e PD) @XXXX Hoi Anastasia! Als je een leuke foto op Twitter upload waarin jij heel comfortabel zit en de tag: #KLMgetcomfy er aan >> beurtverlenging @XXXX toevoegt én veel mensen gaan op je stemmen, maak je kans op 2 Economy Comfort stoelen van KLM! Ga je het proberen? HKV Vervolg postsequentie 2: antwoord (2e PD) Postsequentie 3: herhaling vraag postsequentie 1 (1e PD) @KLM Hallo super lieve mensen! Bedankt!!! Kan foto met poes uploden? Als ik niet begrijp dan ik vraag gewoon! HKV Postsequentie 4: nieuwe vraag (1e PD) ZS @KLM Ik denk dat ik ga proberen!!! Maar in september gaan wij met jullie naar Rusland!!! Vervolg postsequentie 1 en 3: antwoord (2e PD) ZS @KLM Kan zo foto plaatsen? En waar plaatsen? pic.twitter.com/TsCm9Nut3B HKV Postsequentie 5: vraag (1e PD) ZS @KLM Ik ga het proberen!! Wie weet misschien wij vliegen vaak!!! Postsequentie 6: mededeling (1e PD) ZS @KLM Lieve mensen!! Als ik doe iets verkeerd niet boos woorden op mijn!!! En alvast neem niet kwalijk. Ik doe gewoon mijn best!!!! HKV Postsequentie 7: mededeling (1e PD) ZS @KLM Sorry! Ik wilde schrijven misschien wij zien vaak jullie als ik win!! HKV Vervolg postsequentie 7: correctie mededeling ZS @KLM Super lieve mensen! Zo zeggen in Rusland,maar ik heb voor jullie vertaald! Dat wie niet waagt niet wint. En ik ga zeker het proberen! HKV 1e PD basissequentie 2: mededeling @XXXX Wij zouden nooit boos worden op onze meest trouwe fan, Anastasia! :) Het is soms gewoon erg druk bij ons! HKV Vervolg postsequentie 7: reactie op mededeling (2e PD) @KLM Ik weet wel super lieve mensen dat bij jullie is soms erg druk! Oke,is goed! En bedankt 31
voor prachtige woorden! :) Postsequentie 8: bedankje + mededeling (1e PD) 16 K: ZS @KLM Ik ben van jullie ook fan en ook passagier! :). Vervolg postsequentie 8: aanvulling 17 K: ZS @KLM Super lieve mensen! En tot wanneer duurt wedstrijd? Ik heb wat idee in mijn hoofd. Maar als ideii lukt dan jullie zien deze week of beurtverlenging 18 K: ZS @KLM weekend! Alvast dank!! 1e PD basissequentie 3: vraag Lading Hetzelfde onderwerp Beurtwisseling: - 16 beurten - Twee keer beurtverlenging: bericht 5-6 (O) en bericht 17-18 (K) - De beurttoewijzing in deze interactie verloopt nogal ingewikkeld: 11 keer is er sprake van een HKV-techniek, maar dat betekent niet altijd dat deze wordt ingewilligd, soms selecteert de klant zichzelf al als volgende spreker na een beurt die ze zelf eindigde met een HKV-techniek. - Hierdoor vindt er maar liefst 9 keer ZS plaats in deze interactie, elke keer door de klant Sequentie-organisatie: - De interactie begint met een afgeronde, aangrenzende basissequentie in beurt 1-2 (mededelingreactie) - Verder worden er twee andere basissequenties geïnitieerd door de klant in bericht 13 en 18. Deze worden niet afgerond: een reactie op de mededeling (13) en een antwoord op de vraag (18) door de organisatie ontbreken. - Na de afgeronde basissequentie begint de organisatie postsequentie 1 (bericht 3) die pas in bericht 8 wordt afgerond: de klant gaat meedoen aan de prijsvraag. Dit is tevens het antwoord op postsequentie 3, die in bericht 6 wordt geïnitieerd. - Postsequentie 2 is ook afgerond (4-6), maar postsequentie 4 (7) is dat niet: een tweede paardeel door de organisatie ontbreekt. - Hetzelfde geldt voor postsequentie 5 en 6: ook hier is er geen tweede paardeel door de organisatie. - Bij postsequentie 7 is dat wél het geval, al gebeurt dat pas na het initiëren van de tweede basissequentie door de klant, in bericht 14. - In bericht 15 doet K opnieuw aan postexpansie, en in bericht 17-18 (beurt 16) begint ze een nieuwe basissequentie (3). Deze zijn niet afgerond (reacties O ontbreken) Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
32
Geïnitieerd door beide Kernlabel: vervolg Dimensie: vraag door organisatie Lading: afgehandeld 1. Thema’s: tweet van KLM naar klant (eerdere interactie), vraag over opstappen in Amsterdam, antwoord 1 O:
@XXXX Dat klinkt goed! Wanneer stap je bij ons aan boord? HKV 1e PD basissequentie: vraag 2 K: @KLM 23/8 richting panama. 2e PD basissequentie: antwoord 3 O: ZS @XXXX Als we iets voor je kunnen betekenen voor de vlucht of erna, dan horen we het graag! HKV Postsequentie 1: hulpaanbod (1e PD) 4 K: @KLM je mag zeker niet in Amsterdam opstappen..?ticket is via Brussel HKV Postsequentie 2: vraag (1e PD) 5 O: @XXXX Als je vlucht begint in Brussel dan zal je daar ook moeten instappen. Pas instappen in Amsterdam is dan niet mogelijk. Vervolg postsequentie 2: antwoord (2e PD) Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 5 beurten - Geen beurtverlenging - 3 keer logische HKV (vraag of verzoek) - 1 keer ZS door organisatie: na de mededeling van de klant dat hij 23/8 met KLM richting Panama vertrekt doet deze een hulpaanbod in een volgende beurt (3) Sequentie-organisatie: - Basissequentie: vraag-antwoord begint in beurt 1en wordt aangrenzend afgerond - Vervolgens 2 postsequenties: O initieert er een in beurt 3 (niet afgerond), en K initieert er een in beurt 4 op basis hiervan: vraag-antwoordsequentie die aangrenzend wordt afgerond Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
3. Thema’s: vraag van KLM, link, e-mailadres, koffer onderweg 1 O:
@XXXX Helaas kunnen wij de link niet openen, Leo! Zou je het ons nog een keer kunnen sturen? Misschien via Dropbox? HKV 33
1e PD basissequentie: vraag 2 K:
@KLM dan heb ik jullie emailadres nodig? Kun je me dat middels DM laten weten? HKV Insertiesequentie: wedervragen (1e PD) 3 K: @KLM krijg net een email van Virgin America dat mijn koffer onderweg is naar LAX. 2e PD basissequentie: mededeling dat het opgelost is Lading Afgehandeld
Beurtwisseling: - 3 beurten - Geen beurtverlenging - 2 keer logische HKV (vraag) Sequentie-organisatie: - Basissequentie: vraag-antwoord begint in beurt 1 en wordt in beurt 3 afgerond door mededeling klant dat het opgelost is. - In beurt 2 vindt insertie-expansie plaats via wedervragen. Deze wordt niet afgerond omdat daarvoor alles al opgelost is en antwoorden hierop door O dus irrelevant zouden zijn. Topic-organisatie: - Binnen de context van de interactie vindt er in beurt 3 een afgebakende topicverandering plaats: eerst gaat het over het openen van een link en een e-mailadres, maar hier opeens over een koffer - Dit is waarschijnlijk het oorspronkelijke probleem, dat doordat dit een vervolg is van een eerdere interactie in deze tekst niet duidelijk naar voren komt.
34
Dimensie: mededeling door organisatie Lading: afgehandeld 2. Thema’s: tweet van KLM naar klant toe (eerdere interactie?), inchecken, instapkaart, bedankje, opgelost 1 O:
@XXXX We hebben jou nu ingecheckt voor jouw vlucht van morgenochtend, Jan Willem. De instapkaart is naar jouw e-mailadres gestuurd. HKV 1e PD basissequentie: mededeling 2 K: @KLM bedankt. Instapkaart ontvangen. 2e PD basissequentie: reactie mededeling 3 O: ZS @XXXX Niets te danken, Jan Willem. Fijne vlucht! Postsequentie 1: O wenst K fijne vlucht Lading Afgehandeld Beurtwisseling: - 3 beurten - Geen beurtverlenging - 1 keer logische HKV - 1 keer ZS door O: K heeft de interactie in feite al afgerond in beurt 2, toch besluit de organisatie in 3 nog te reageren. Sequentie-organisatie: - Basissequentie: mededeling-reactie begint in beurt 1en wordt aangrenzend afgerond - Daarna postexpansie door O: wenst K fijne vlucht Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicverandering
35
Dimensie: mededeling door klant Lading: afgehandeld 5. Thema’s: verwijzing naar eerdere vraag, pincode, inspiratie opdoen, link, grapje met ‘vertragingscode’ 1 K:
2 O:
3 K:
4 O:
5 O:
6 K:
Ehm @klm, ik wacht al sinds gisteren op antwoord. :-) (dm) HKV 1e PD basissequentie: mededeling @XXXX Het is opgelost Jurjen! Je nieuwe pincode is zojuist je inbox ingevlogen. HKV 2e PD basissequentie: reactie op mededeling @KLM had je nog een vertragingscode? Haha nee thnx KLM! Ga ik even op zoek naar een leuke vakantie bestemming HKV Postsequentie 1: vraag (1e PD) @XXXX Naar vertraging streven we niet, Jurjen, daar is geen code voor :) Wat we natuurlijk wél willen is dat je >> beurtverlenging @XXXX >> vliegensvlug inspiratie opdoet via deze link: http://klmf.ly/135W5kc ! << HKV Vervolg postsequentie 1: antwoord (2e PD) @KLM ik ben allang blij dat ik via twitter ondersteuning krijg van jullie! ✈ HKV
Postsequentie 2: mededeling (1e PD) 7 O: @XXXX We zijn blij dat te horen, Jurjen. Als je nog meer vragen hebt dan weet je ons te vinden! HKV Vervolg postsequentie 2: reactie mededeling (2e PD) Lading Afgehandeld
Beurtwisseling: - 6 beurten - Beurtverlenging door O in bericht 4-5 - 5 keer logische HKV (binnen context/loop van interactie) - 1 keer HKV aan het eind: hulpaanbod Sequentie-organisatie: - Basissequentie mededeling-reactie begint in beurt 1 en wordt aangrenzend afgerond - Vervolgens 2 afgeronde postsequenties: bericht 3-5 (vraag-antwoordsequentie) en 6-7 (mededeling-reactie) Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen 36
Lading: privébericht 4. Thema’s: mededeling (eerdere interactie?), vraag door KLM, antwoord 1 K:
@KLM de vlucht is a.s woensdagavond! Gr. Sander HKV 1e PD basissequentie: mededeling 2 O: @XXXX Hallo Sander. Zou je de boekingscode voor deze vlucht in een privébericht kunnen sturen? Dan kijken we het graag voor je na. HKV Insertiesequentie 1: vragen 3 K: @KLM waar kan ik die vinden? Krijg ik een mail net als met de heenvlucht om in te checken? Dan is het probleem opgelost! HKV Vervolg insertiesequentie 1: reactie op vragen Lading Privébericht Beurtwisseling: - 3 beurten - Geen beurtverlenging - 3 keer logische HKV (vraag) Sequentie-organisatie: - Basissequentie: vraag-antwoord begint in beurt 1en wordt niet afgerond: er volgt geen afsluitende reactie, maar een - Insertiesequentie (beurt 2). Deze wordt ook niet afgerond. - De klant initieert immers in beurt 3 met een tweede insertiesequentie, door op de in beurt 2 gestelde vragen te reageren met wedervragen, en niet met antwoorden. Topic-organisatie: - Geen afgebakende topicveranderingen
37
