Consumenten echt betrekken. Assist. Businesspartners, trendwatcher Adjiedj Bakas en Allianz Global Assistance over presumers en custowners

relatiemagazine december 2013

Assist Allianz Global Assistance

Consumenten echt betrekken Businesspartners, trendwatcher Adjiedj Bakas en Allianz Global Assistance over presumers en custowners

Colofon

Assist is een uitgave voor relaties van Allianz Global Assistance Redactie Fleur van Paridon en Audrey Denkelaar, Allianz Global Assistance Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab, Strategische Communicatie Fotografie: Yvonne Brandwijk Fotografie Hans Weusten

Concept en vormgeving LemonLab, Strategische Communicatie www.lemon-lab.nl

Drukwerk  FCM Fullservice H communicatiebureau

How can we help? Als u vragen of opmerkingen heeft over de Assist, neem dan contact op via: Tel: +31(0)20 561 88 06 E-mail: marketing@ allianz-assistance.nl

Persoonlijke betrokkenheid We leven in een verwachtingseconomie. Dat betekent dat consumenten kritisch zijn, alleen het allerbeste willen. En bij dat allerbeste speelt persoonlijke betrokkenheid een grote rol. Consumenten willen betrokken worden bij de ontwikkeling van producten en diensten (presumers), meedoen met de promotie of zelfs meebetalen (custowners). Op die manier zijn ze verzekerd van het beste product en een betrokken verhaal, iets waarmee ze naar buiten kunnen treden. Als verzekeraar en hulpverlener staan we dicht bij onze klanten: consumenten en businesspartners. Zij nemen een centrale plek in binnen onze bedrijfsvoering. Zo maken we voor het verbeteren van onze producten, diensten en processen gebruik van de informatie uit klanttevredenheidsonderzoeken, doen we marktonderzoek als we iets nieuws ontwikkelen en delen we onze kennis en kunde met onze businesspartners. We trekken steeds vaker samen met hen op. Ook op social mediagebied zetten we stappen. We hebben een webcareteam dat gesprekken over onze organisatie en dienstverlening scant en erop reageert. Kortom, er is ons veel aan gelegen om onze klanten te betrekken en in deze Assist besteden we daar dan ook uitgebreid aandacht aan. In deze Assist In het openingsartikel zet trendwatcher Adjiedj Bakas uiteen waar die behoefte aan betrokkenheid vandaan komt en hoe je als bedrijf actief omgaat met deze ‘presumers’ en ‘custowners’. Op pagina 6 vertelt Marketing Manager Wessel Koenekoop wat onze visie daarop is. Ook laten we consumenten zelf aan het woord en vanaf pagina 10 vertellen businesspartners uit verschillende branches op welke manieren zij hun klanten betrekken. Verder hebben we voor u de resultaten van het allereerste Twitteronderzoek dat vanuit de Allianz Global Assistance Groep gehouden is. En natuurlijk krijgt u, zoals u van ons gewend bent, een update van onze organisatie, vernieuwde producten en diensten. Namens het hele team van Allianz Global Assistance wens ik u veel leesplezier. Willem Snijders, Algemeen Directeur Allianz Global Assistance

2

Inhoud 4

4 ‘Het gaat om echt contact tussen klanten en leveranciers’ Trendwatcher Adjiedj Bakas over presumers en custowners 8 Trend Korte trendberichten

12

16

9 Kort Kort nieuws over Allianz Global Assistance 10 Businesspartners over presumers en custowners - Marthijn Tabak van Zoover - Foppe Hemminga van De Friesland Zorgverzekeraar - Michiel Poppen van Meeùs - Jan-Christiaan Koenders van BMW 14 #Helpme-onderzoek  Het geheime wapen van de moderne reiziger 16 ‘En passant kon ik ook vakantietips geven’ Het verhaal van de familie Kauwen en hulpverlener Andja Bratic 18 Organisatie in beeld Pechhulp Overstapactie: ‘Waar wacht je nog op?’ 21 Facts & figures Over #Helpme-onderzoek 22 Pechhulp Verzekering Klanten geven hun mening

18

23 Productnieuws Nieuws over producten van Allianz Global Assistance

3

Trendwatcher Adjiedj Bakas (1963) schrijft boeken, geeft lezingen en is een veelgevraagde gast in de media. Hij is provocerend en positief, ook in deze tijden van economische teruggang. Bakas staat in de top 100 van meest invloedrijke mediapersoonlijkheden. Volgens het blad Fonds.nl, voor financiële professionals, is hij een van de dertig invloedrijkste personen in de financiële industrie en zakenblad Management Team noemt hem een van de 25 creatiefste Nederlanders. In 2009 werd Bakas verkozen tot Trendwatcher van het Jaar. 

4

Fotografie: Avi Goodall

Over Adjiedj Bakas

tre n d

‘Het gaat om echt contact tussen klanten en leveranciers’ T rendw a tc h e r A d jie d j Bakas ove r pr e su m ers en cus towners

Al voordat een nieuw product het licht ziet, willen consumenten betrokken zijn bij de ontwikkeling, financiering en promotie ervan. En door de vele crowdfundingsites en nieuwe productietechnologieën is dat voor presumers, zoals deze consumenten worden genoemd, mogelijk. Nog meer betrokken zijn de zogenaamde custowners. Zij consumeren niet alleen, maar investeren ook in de bedrijven waarvan ze producten kopen. Volgens trendwatcher Adjiedj Bakas komt de behoefte van consumenten om betrokken te zijn voort uit het feit dat zij de afgelopen twintig jaar veel voor hun kiezen hebben gekregen. “Zo adviseerden banken hun klanten ingewikkelde, winstgevende producten die met het instorten van de economie helemaal niet zo veel meer opleverden. En ook de gezondheidszorg bleek niet altijd betrouwbaar. Over de muisarm en andere RSI-klachten hoor je nauwelijks nog iets en inmiddels staat ook een aandoening als ADHD ter discussie.” Fan-zijn Mensen en bedrijven hebben behoefte aan transparantie en overzicht, aan eerlijke producten en diensten, aan de human touch. “Want,” gaat Bakas verder, “de wereld is te groot geworden. Mensen willen een hondenmand om zich kwispelend in terug te

trekken. Om zich prettig te voelen moeten ze begrijpen wat ze kopen en waar het vandaan komt, zich kunnen verbinden met het bedrijf of merk. Met internet en social media is het mogelijk om het ‘fan-zijn’ handen en voeten te geven. Via verschillende fora, Facebook en Twitter kunnen consumenten ervaringen delen en hun betrokkenheid tonen. Bovendien verlagen crowdfundingsites de drempel om daadwerkelijk financieel te participeren.” Bakas ziet overal om zich heen voorbeelden van presumer- en custownership. “In de business-to-consumermarkt brengen kledingmerken steeds vaker een gelimiteerd aantal items op de markt voor een selecte groep. Op basis van het aankoopgedrag van deze innovators en in overleg met hen, produceren de labels de rest van de collectie. Ook A-merken als Hema en Philips laten

consumenten nieuwe producten testen voor deze op de markt komen. En met behulp van crowdfunding lukt het schrijvers, musici en ‘ideologische’ bedrijven om geld in te zamelen om hun dromen te verwezenlijken. Zo sponsoren vrienden een varken bij een biologische boer. Ze betalen het voer en zorgen dat het beestje een goed leven heeft tot het geslacht wordt.” Samen Ook in de business-to-businessmarkt kent Bakas voorbeelden van verregaande betrokkenheid in de waardeketen. “Reisbureaus die samen met een hotelexploitant een hotel bouwen, bedrijven in de automotive sector die gezamenlijk een accu ontwikkelen met meer vermogen en organisaties die samen goederen aanschaffen of elkaar geld lenen. IBM bijvoorbeeld. Door de crisis

5

t ren d

hebben leveranciers van deze IT-dienstverlener niet altijd voldoende financiële middelen om te investeren. Vanuit de gedachte dat de keten zo sterk is als de zwakste schakel, financiert IBM projecten waardoor de branche zichzelf blijft vernieuwen. Wereldwijd zijn ze inmiddels de grootste bank. Wat dat betreft sluiten de consumptiemodellen presumers en custowners naadloos aan bij de WEconomy (het thema van de vorige Assist, red.).” Trial en error De essentie van de nieuwe consumptiemodellen zit volgens Bakas in het echte, eerlijke contact tussen

klanten en leveranciers. Het vooropstellen van de relatie. “Dat kan ook laagdrempelig in de vorm van intensief en structureel klantenonderzoek, het actief omgaan met recensies en referenties en contacten onderhouden via social media. Wanneer bedrijven zich richten op het gezamenlijk belang, buiten de gebaande paden durven treden en inventief zijn, is het mogelijk om klanten te raken en aan zich te binden. Overigens moet je daarbij niet bang zijn voor mislukkingen, want alleen met trial en error kom je verder. En uiteindelijk maakt één succes een paar mislukkingen ruimschoots goed.”

‘Klanten een stem geven’ Wes s el Ko e n e k o o p , Al l ian z Gl obal Assist ance

Consumenten laten participeren bij productontwikkeling en communicatie, is een trend die breed gesignaleerd wordt. Ook bij Allianz Global Assistance. Marketing Manager Wessel Koenekoop vertelt: “Het beeld dat Bakas schetst van presumers en custowners houdt ons bezig. We bekijken de kansen die ons dit kan bieden.” In de eerste plaats doet Allianz Global Assistance dat, volgens Koenekoop, door gevraagd en ongevraagd klantadvies te gebruiken bij het verbeteren van producten en diensten. “We hebben bijvoorbeeld op basis van feedback onze Pechhulp Verzekering aangepast. Hetzelfde geldt voor onze voorwaarden en correspondentie. Al onze inhoudelijke communicatie hebben we vertaald naar voor iedereen begrijpelijke taal. Ook stellen we alles in het werk om te voldoen aan de eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Om dit te mogen voeren, moeten we onze klanten vooropzetten in alles wat we doen. Dat betekent ook dat we onze organisatie en processen anders inrichten. Verder trekken we samen op met businesspartners in het zo goed mogelijk helpen van verzekerden. Veel van onze diensten komen tot stand in samenwerking met partners. Dat doen we steeds vaker met kleine innovatieve partijen die zo flexibel zijn dat ze echt dingen anders kunnen doen, zoals het concept Everystep (www.everystep.com). Onze volgende stap is het opzetten van een klantenpanel dat structureel onze producten, diensten en communicatie gaat toetsen. Van het geven van tips tot het testen van nieuwe producten, diensten en campagnes. Zo geven we onze klanten een belangrijke stem in alles wat we doen.”

6

Niet doorschieten Kortom, Koenekoop is er een voorstander van om klanten zo veel mogelijk te betrekken, maar hij vindt ook dat de organisatie daarin niet moet doorschieten. “Boven alles zijn we een financieel dienstverlener en een alarmcentrale met specifieke kennis en ervaring.”

Meedenken in de Etos Community

Presumer die nu bedrijven adviseert

Via JIJ&Etos denken meer dan 200 leden mee in een online community over nieuwe producten en het verbeteren van de winkelervaring. Dominique Levant uit Amstelveen meldde zich hier een jaar geleden voor aan. “Ik ben een betrokken consument en denk graag mee over producten en diensten van bedrijven waarvan ik fan ben. Zo doe ik vaak mee aan telefonische onderzoeken en vul ik graag enquêtes in. JIJ&Etos gaat een stap verder door met mij als klant in gesprek te gaan. In de community worden ideeën uitgewisseld, nieuwtjes gedeeld en verschillende opdrachten geplaatst, zoals het bijhouden van een beautyproductendagboek. Het uitvoeren van die opdrachten levert punten op, waarmee je gadgets, beautyproducten en cadeaubonnen kunt ‘kopen’. Toch is dat voor mij bijzaak, het liefste zie ik mijn ideeën terug in de winkel.”

Robert van Meer heeft als consument al heel wat bedrijven geholpen met innoveren. “Via het netwerk van Idea Connection heb ik, samen met andere vrijwilligers een formule ontwikkeld voor de Research & Developmentafdeling van een Farmaceutisch bedrijf. Daarmee konden ze uitrekenen hoeveel geld ze aan innovatie moesten besteden. Ook vond ik het tijdens mijn studententijd fantastisch om campagnes voor merken te bedenken, helemaal als ze werden uitgevoerd. Dat meedenken vond ik zo leuk dat ik er inmiddels mijn werk van heb gemaakt. Ik adviseer bedrijven over de waarde die consumenten hen kunnen bieden.”

tre n d

Natuurwinkel gered door Crowdfunding Netwerk dat participeert Toeren op elektrische scooters door de stad. Jan Bert Prins wil dit vanaf maart 2014 mogelijk maken. Hij zet zijn netwerk in om met hem mee te denken hoe hij zijn bedrijf Green Jack het beste vorm kan geven. “Succes behaal je niet alleen, twee weten meer dan één. Daarom vroeg ik bij de start aan de mensen in mijn omgeving wat ze van mijn logo, website en de geplande tochten van Green Jack vonden. Het vragen van advies ging een stap verder toen ik dezelfde vragen op LinkedIn ging plaatsen en mijn digitale netwerk liet meedenken. Stap voor stap heeft zich een harde kern, in de vorm van een community, gevormd die actief participeert. Sommige mensen investeren, andere houden het bij het delen van hun expertise. Het leuke aan deze manier van werken vind ik dat mijn bedrijf organisch groeit, met mede-investeerders die mijn enthousiasme delen.”

De natuurvoedingswinkel Zonneklaar van Saskia Poelhekke in Oosterwolde heeft een belangrijke regiofunctie. “Omdat Zonneklaar de enige winkel in zijn soort is, trekken we mensen uit de wijde omgeving wat een positief effect heeft op ons dorpscentrum.” Toch leek het er even op dat de winkel van Poelhekke de deuren moest sluiten, omdat een van de vennoten uitviel en de winkel in geldnood kwam. “Toen onze klanten dat hoorden, schrokken ze. Zelf wilde ik ook helemaal niet stoppen. Ik moest dus iets verzinnen. Zo ontstond het idee om mijn businessplan op papier te zetten en uit te delen in de buurt. Klanten konden iets doen om een faillissement te voorkomen. Dat de betrokkenheid groot was, bleek uit de reacties die op deze actie kwamen. In korte tijd hadden we maar liefst €53.000,- bij elkaar. Als klanten dit voor je doen, is dat hartverwarmend. Ik ben dan ook dolgelukkig met hun financiële steun, waardoor de winkel nu een doorstart maakt.”

7

t ren d

Consumenten willen betrokken worden bij de ontwikkeling van producten en diensten. Een paar voorbeelden:

Crowdfundingsites Al in 2006 werd de eerste crowdfundingsite opgericht. Sellaband had als doel muziekfans de mogelijkheid te geven te investeren in de muziek van hun favoriete artiest. Onder andere de Nederlandse zangeres Hind haalde hierdoor €40.000,- binnen voor een nieuw album. Helaas ging deze site in 2010 failliet, het concept was zijn tijd te ver vooruit. Nu, drie jaar later krijgt crowdfunding wel vaste grond onder de voeten. Inmiddels barst het op internet van de crowdfundingsites, niet alleen voor het financieren van films, muziek en culturele projecten, maar ook voor maatschappelijke en duurzame initiatieven, zoals Oneplanetcrowd.nl en Voorjebuurt.nl.

Wedstrijd in meedenken Voor hbo- en wo-studenten en young professionals die goede ideeën hebben en graag meedenken, is er de innovatie community Battle of Concepts. Via de website www.battleofconcepts.nl kunnen ze rondspeuren naar zogenoemde battles die hen aanspreken. Deelname is gratis en vraagstukken van de overheid en het bedrijfsleven vormen het uitgangspunt. De deelnemer met de beste oplossing voor bijvoorbeeld een marketingcampagne of nieuw productontwerp, wint het prijzengeld dat de opdrachtgever hiervoor vrijgesteld heeft. ProRail, KLM, het Ministerie van Economische Zaken en Hogeschool Utrecht zijn voorbeelden van opdrachtgevers.

Leestip: C2B Revolutie Consumenten willen niet langer alleen eindgebruiker zijn, maar willen eerder betrokken worden bij het ontwikkelen van producten en diensten. En hun ervaringen daarover kunnen delen. Het betrekken van consumenten kan bedrijven waardevolle informatie opleveren. Consumenten kennen hun eigen behoeften tenslotte als geen ander. Maar hoe speel je hier als bedrijf op in? Hoe kun je gebruikmaken van de mening, ervaring en kennis van grote groepen consumenten? De auteurs van het boek C2B Revolutie geven met hun zevenstappenplan antwoord op deze vragen. Aan de hand van praktische tips en voorbeeldcases van onder andere Rabobank, KLM, Gemeente Amsterdam en Magneet Festival wordt duidelijk hoe bedrijven de consumentenmassa, de crowd, in kunnen zetten. Meer weten? www.c2brevolutie.nl.

8

Allianz Global Assistance gaat over op IBAN Het was al volop in het nieuws: vanaf februari 2014 wordt de gezamenlijke Europese betaalmarkt, de Single Euro Payments Area (SEPA), ingevoerd. Iedereen in Europa maakt dan gebruik van IBAN, een langer internationaal rekeningnummer. SEPA heeft consequenties voor bijvoorbeeld administraties, systemen en software. Allianz Global Assistance stapt per 1 december 2013 over. De overstap naar IBAN betekent onder andere dat u voortaan een IBAN-nummer moet invullen bij het invoeren van klantgegevens. Voor uw klanten zijn het proces en de communicatie met betrekking tot de automatische incasso de grootste wijzigingen. Zo zullen we bij hen een machtiging opvragen als Allianz Global Assistance de incasseerder is. Het is belangrijk dat zij deze machtiging ondertekenen en terugsturen. Ook zijn we verplicht een prenotificatie te sturen wanneer er geïncasseerd wordt. Al met al verandert er niet zo heel veel, behalve dat de huidige werkwijze wordt aangescherpt. Algemene informatie vindt u op Overopiban.nl

kort ni e uws

Extra info reactietermijnen op onze website Klanten zo snel mogelijk helpen, daar draait het om bij Allianz Global Assistance. Wanneer een vraag of verzoek binnenkomt, reageren wij in meer dan 90 procent van de gevallen binnen de aangegeven reactietermijn. Het kan een keer voorkomen dat we deze termijn niet halen. Dan ontvangen onze klanten daar bericht van. Alle informatie over hoe wij reageren, wanneer wij uiterlijk reageren en wat u als klant kunt verwachten, is nu ook terug te lezen op onze webpagina: www. bit.ly/OnzeKwaliteit.

Verplicht eigen risico wel vergoed Niet alle reisverzekeraars vergoeden het wettelijk verplichte eigen risico van de zorgverzekering. Vakantiegangers die een reisverzekering afsluiten met dekking voor medische kosten komen zo voor onverwachte kosten te staan. Om dit te voorkomen, vergoedt Allianz Global Assistance dit verplichte eigen risico van de zorgverzekering wél. Heeft u vragen? Bel met ons Service Team via 020 561 88 48 (bereikbaar tijdens werkdagen van 8:00-18:00 uur en op zaterdag van 9:00-17:00 uur).

9

Businesspartners over presumers en custowners H et h er k e n n e n v a n t r e n d s e n he t in spe l e n daarop

Marthijn Tabak, Zoover ‘Reiziger wil graag participeren’ travel Consumenten willen zich betrokken voelen bij de producten en diensten die ze kopen, het liefst actief participeren. Aan die trend heeft Zoover zijn bestaan te danken, aldus Marthijn Tabak, Manager Communicatie & PR van Zoover. “Twintig jaar geleden was ons businessmodel nog ondenkbaar.” Het businessmodel waar Tabak over praat, heeft als basis de behoefte van reizigers om te communiceren via internet. “Consumenten willen enerzijds hun ervaringen delen met andere reizigers en anderzijds goede adviezen krijgen van gelijkgestemden. Door dat te organiseren en te begeleiden, is Zoover een relevant sociaal platform geworden voor de reisbranche met miljoenen beoordelingen. Inmiddels richten we ons niet meer alleen op vakanties, maar op alles wat mensen in hun vrije tijd kunnen doen. Ons doel daarbij is om reizigers en de reismarkt te verbinden in verschillende fasen van het koopproces. Zo faciliteren we reizigers tijdens de inspiratiefase met redactionele verhalen en blogs. In de oriëntatiefase kunnen reizigers de beoordelingen raadplegen. Voor de boekingsfase bieden we de mogelijkheid om via Zoover te boeken. Voor de reisfase hebben we verschillende apps om onderweg informatie te kunnen opzoeken over dagjes uit. En na de reis stimuleren we reizigers om zelf hun mening te geven.” Invloed De bekendheid van en de voorkeur voor het merk Zoover zijn hoog, weet Tabak. “Mensen dragen ons een warm hart toe. Dat komt omdat we onze organisatie om de consument heen hebben gebouwd. Op alles wat in onze ‘winkel’ ligt, hebben bezoekers invloed gehad. Doordat zij de content leveren en met hun klikgedrag bepalen wat waar komt te staan, zijn ze ‘mede-eigenaar’ van wat wij ‘verkopen’.”

‘We hebben onze organisatie om de consument heen gebouwd’

10

Foppe Hemminga, De Friesland Zorgverzekeraar ‘Via cocreatie een vitaliteitsplatform bouwen’ h eal th c a r e “Bij ongewijzigd beleid zullen de zorgkosten op lange termijn stijgen,” begint Foppe Hemminga, Manager Marketing en Innovatie bij De Friesland Zorgverzekeraar, zijn verhaal. “De vraag die iedereen daarom bezighoudt, is: ‘Hoe houden we de zorg betaalbaar?’” Voor De Friesland is het vanzelfsprekend om juist bij dit soort maatschappelijke kwesties met klanten in gesprek te gaan. “We zien werkgevers bijvoorbeeld worstelen met ziekteverzuim en zijn daarom samen met hen gaan kijken naar oplossingen. Zo zijn we gekomen tot ‘Sterk te Werk’, een vitaliteitsprogramma met workshops waardoor mensen beter in hun vel komen te zitten.” Online community Sterk te Werk (www.stertewerk.nl) is tot stand gekomen via cocreatie. Hemminga: “We zijn begonnen met gesprekken met werkgevers. Op basis van die input hebben we een eerste concept ontwikkeld, waarover we met zowel werkgevers als werknemers hebben gesproken. We wilden weten welke modules en workshops ze interessant vinden, hoe ze die aangeboden willen krijgen en hoe ze hierin willen participeren. Op basis van die antwoorden zijn we een pilot gestart met 250 MKB-klanten die we via bijeenkomsten hebben geïnformeerd en gevraagd de workshops te testen. Deze sessies werden druk bezocht en naar aanleiding daarvan hebben de eerste medewerkers zich ingeschreven. Inmiddels zijn we de testfase voorbij en wordt het concept breed uitgerold. Uiteindelijk willen we toe naar een online community van werkgevers die samen het platform verder uitbouwen, bijvoorbeeld door nieuwe modules voor hun werknemers toe te voegen.” In gesprek Cocreatie is in een proces als dit belangrijk, meent Hemminga. “Zonder de dialoog met gebruikers hadden we op cruciale punten andere keuzes gemaakt. Zo wilden we aanvankelijk de inschrijvingen voor de workshops via werkgevers laten lopen, maar al snel bleek dat anonimiteit doorslaggevend was. Dus ook het idee om het platform via Facebook op te zetten, paste niet. Door in gesprek te gaan, konden we dit soort ‘fouten’ voorkomen en is de betrokkenheid van de deelnemers veel groter.”

11

Michiel Poppen, Meeùs ‘We zijn de gids voor financiële beslissingen’ fi nance Consumenten willen niet meer betalen voor financieel advies, raadplegen liever hun online ‘vrienden’ dan bedrijven, switchen gemakkelijk tussen verschillende on- en offline kanalen en verwachten gekend te worden en volledige service op maat te krijgen. Op basis van deze vier ontwikkelingen heeft Meeùs begin dit jaar een nieuwe positionering gekozen, een waarbij de keuze bij de klant ligt. Michiel Poppen, Marketing Directeur, vertelt: “Klanten verwachten dat wij, als tussenpersoon, nog meer hun wensen centraal stellen. Ze willen advies op maat en de manieren waarop zij geadviseerd worden, bepalen ze zelf. Om die reden zijn we opgeschoven naar een positie naast de klant, als een gids voor belangrijke financiële beslissingen.” Welkom voelen Meeùs is tot de nieuwe positionering gekomen via klantenpanels, klantreizen en klantarena’s. Poppen gaat verder: “We hebben de keuzes, risico’s en contactmomenten in kaart gebracht en getoetst. Ook hebben we klanten op kantoor uitgenodigd en hen gevraagd wat ze van ons vinden. Door ons kwetsbaar op te stellen, hebben we veel meer informatie gekregen dan anders. Een van de belangrijkste verbeterpunten was dat klanten zich bij ons niet welkom voelden. Op basis van dat commentaar hebben we de zogenaamde welkomstcall geïntroduceerd, waarbij we nieuwe klanten bellen en vragen of alles naar wens is.” Samen met ondernemers Naast particulieren is het MKB een belangrijke doelgroep voor Meeùs. “Ook voor hen werken we onze gidsfunctie verder uit. We hebben onze dienstverlening inmiddels opgedeeld in tien sectoren met gespecialiseerde adviseurs. En omdat ondernemers mensen zijn die graag hun eigen koers willen varen, willen we in de toekomst samen met hen nieuwe diensten ontwikkelen. Hoe? Dat staat voor komend jaar op de agenda.”

‘Klanten verwachten dat wij hun vraag nog meer centraal stellen’ 12

Jan-Christiaan Koenders, BMW Nederland ‘Bij ons staat uitstekende service voorop’ a u t o m o tiv e Voor Jan-Christiaan Koenders, Directeur BMW Nederland, zijn betrokken klanten heel belangrijk, maar niet per se als ‘presumers’ of ‘custowners’. “Natuurlijk vragen we trouwe fans met ons mee te denken, maar daar ligt niet onze focus. We willen vooral dat klanten zich geholpen voelen op de momenten die er toe doen.” “Meedenken en mee-ontwerpen kan bij sommige bedrijven heel goed werken,” vindt Koenders, “maar wij kiezen voor een andere strategie. Een waarbij we alles doen om BMW-rijders mobiel te houden en altijd en overal de beste service te bieden.” Om dit te realiseren is BMW intern gestart met het Good to Great programma. “Hierbij hebben we onze zogenoemde ‘moments of truth’ gedefinieerd. Tien punten die beschrijven hoe we onze service concreet maken.” Betrokken klant Op basis van deze ‘moments of truth’ vraagt BMW haar klanten voortdurend om feedback. “Wanneer iemand een auto heeft gekocht, voor een servicebeurt is geweest of met pech langs de weg heeft gestaan, ontvangt hij een enquête. Alle antwoorden op de vragen publiceren we ongefilterd en voor iedereen zichtbaar op de homepages van onze dealers. Op die manier stellen we ons kwetsbaar op en prikkelen we onszelf om uitstekende service te blijven verlenen. Voor ons is dat de manier om klanten betrokken te houden.”

10 Moments of truth 1 Persoonlijke aandacht kenmerkt de relatie 2 Afspraak is afspraak 3 Kwaliteit leveren betekent in een keer goed doen 4 Na ieder contactmoment toetsen we de tevreden- heid van de klant 5 We zijn altijd bereikbaar, reageren snel en accuraat 6 We geven proactief informatie, houden klanten op de hoogte 7 Na een reparatie of servicebeurt komt de auto altijd schoon terug 8 We zijn duidelijk en transparant 9 We houden onze klanten mobiel (gelijkwaardig vervangend vervoer) 10 Bij interesse in een BMW wordt altijd een proefrit aangeboden

13

Het geheime wapen van de moderne reiziger O n d erz o e k # H EL P ME

Waarom gebruiken reizigers Twitter? Welke vragen en hulpverzoeken worden er getwitterd en naar wie? Allianz Global Assistance onderzocht het Twittergedrag van reizigers om te achterhalen of dit medium waarde kan toevoegen aan de hulpverlening. Voor dit internationale onderzoek (#Helpme) werden meer dan 25.000 tweets onder de loep genomen.  “Elk jaar helpen we miljoenen reizigers bij de voorbereiding van hun reis, zodat ze zo veel mogelijk kunnen genieten en onder de beste omstandigheden kunnen terugkeren,” vertelt Rémi Grenier, CEO van de Allianz Global Assistance Groep. “Als hulpverlener willen we daarom graag weten hoe social media in het algemeen en Twitter in het bijzonder worden gebruikt. Met in het achterhoofd natuurlijk de vraag of dit een interessant medium is voor onze hulpverlening.” Niet-urgente hulpverzoeken Uit de 25.000 bekeken tweets blijkt dat veruit de meeste Twitterhulpverzoeken (65%) gaan over het plannen van een reis en activiteiten die men tijdens de reis wil ondernemen. 26% gebruikt Twitter als hulp bij bijvoorbeeld het kiezen van het hotel en het berekenen van de reiskosten. 38% van de twitteraars richt zich met de Twitterverzoeken tot het eigen netwerk, eenderde van de geanalyseerde tweets is rechtstreeks gericht aan reisprofessionals, zoals luchtvaartmaatschappijen, touroperators en

14

hotels. Het gaat daarbij vooral om hulpverzoeken waarbij geen sprake is van een noodsituatie. Over zaken als een visum, geld, bagage of het in contact willen treden met een ambassade wordt relatief weinig getwitterd. Slechts 7% van de verzoeken gaat over het terugvragen van geld voor een vliegticket.  Twitterende reiziger Naast het analyseren van de Twitterverzoeken is in het onderzoek gekeken naar het profiel van de twitterende reiziger. Het belangrijkste kenmerk van deze twitteraars is de bekendheid met het Twitternetwerk. Met een gemiddelde van bijna duizend volgers stijgen zij ver boven de gemiddelde twitteraar met ongeveer vijftig volgers uit. Conclusie De algemene conclusie uit het onderzoek is dat social media zoals Twitter relevant zijn voor de dienstverlening van Allianz Global Assistance. In welke vorm? Daar wordt nog naar gekeken. In ieder geval zal er volgend jaar een tweede #Helpme-onderzoek komen om de ontwikkeling van het fenomeen te analyseren. Bekijk op pagina 21 de facts & figures.

‘Twitter is onmisbaar voor de moderne reiziger’ Top 10 Twitterverzoeken 1 ‘Wat valt er te zien in Stockholm?’ (activiteit zoeken) 2 ‘Kan ik beter naar Bermuda gaan om te duiken of naar Corsica?’ (advies vragen bij planning van de reis) 3 ‘Ik heb mijn vlucht gemist; hoe krijg ik mijn geld terug?’ (oplossingen voor problemen) 4 ‘Sla ik links- of rechtsaf om bij de Eiffeltoren te komen?’ (de weg vragen) 5 ‘Ik heb een overnachting in Londen. Waar vind ik een goede slaapplaats?’ (slaapplaats vinden) 6 ‘Wat is 1.000 bolivar in Japanse yen?’ (praktische informatie over wisselkoersen) 7 ‘Heeft iemand een tip over iets leuks dat ik vanavond in Londen kan doen?’ (to do tips) 8 ‘Kan iemand mij helpen een leuk, goedkoop hotel te vinden in Buenos Aires’ (praktische tips met betrekking tot overnachting) 9 ‘Ik heb 500 dollar voor een vakantie van twee weken. Waar kan ik heen?’ (bestemming zoeken voor de volgende reis) 10. ‘Heb ik een visum nodig voor Paraguay?’ (praktische vragen over visum)

15

‘En passant kon ik ook nog allerlei vakantietips geven’ h et v er h a a l v a n de famil ie K au w e n e n An dja b rati c

Pech onderweg, een ongeluk, een verzoek om repatriëring; op onze alarmcentrale komen dagelijks de meest uiteenlopende vragen en verzoeken binnen. Hulpverleners doen er alles aan om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Deze keer het verhaal van de familie Kauwen. De familie Kauwen is helemaal weg van Kroatië en deze zomer ging de reis dan ook wederom naar hun favoriete vakantieland. De autorit verliep voorspoedig totdat er tachtig kilometer voor de eindbestemming plotseling een melding in de display verscheen. “De veren en schokbrekers werkten niet meer,” vertelt René Kauwen. “Dus bij iedere hobbel stuiterden we tegen het plafond. Aangezien het nog maar een klein stukje was naar onze bestemming, besloot ik na overleg met de dealer in Nederland voorzichtig door te rijden.” Vervangend vervoer Natuurlijk moest de auto zo snel mogelijk gerepareerd worden, maar dat was niet eenvoudig. ”De dichtstbijzijnde merkdealer zat maar liefst zestig kilometer verderop in Split,” vertelt Andja Brati bij wie het telefoontje op de alarmcentrale binnenkwam. “We zijn gelijk gaan regelen dat de auto weggesleept werd. Toen ik hoorde dat er een onderdeel uit Duitsland moest komen, begreep ik dat het een langdurige kwestie ging worden en Andja Brati (38) werkte eerder bijna dertien jaar als Marketing- en Communicatie professional voor verschillende multinationals in zowel Nederland als de Verenigde Staten. Meest recentelijk voor autoveilinghuis BCA Europe, maar ook voor technisch dienstverlener Cofely. Andja: “Via een omweg ben ik als voertuighulpverlener op de alarmcentrale terechtgekomen. Het fijne aan deze organisatie is dat je echt iets praktisch kunt betekenen voor mensen. Voor mij was het bovendien extra leuk dat ik mijn moedertaal weer eens kon spreken. Ik kom namelijk uit een klein dorpje langs de kust van Kroatië. Sinds kort ben ik doorgestroomd naar de functie van Product Manager Private Label en houd ik me bezig met het samenstellen van nieuwe verzekeringsproducten. Mijn ervaring op de alarmcentrale komt me hierbij goed van pas. Door het veelvuldige contact met onze klanten heb ik nu een duidelijk beeld van wat mensen concreet nodig hebben. Dit vertaal ik naar nieuwe oplossingen voor onze businesspartners.”

16

ben ik op zoek gegaan naar vervangend vervoer. Maar het hoogseizoen was in volle gang en in de hele omgeving was geen huurauto meer te krijgen. Uiteindelijk ben ik bij een kleine zelfstandige terechtgekomen die zijn auto wilde verhuren. Gelukkig, want ik wilde dat de familie Kauwen hun vakantie op een comfortabele manier kon voortzetten.”

‘Fijn dat iemand het overnam, terwijl wij lekker in onze strandstoel lagen’

Kauwen: “Ik spreek de taal niet en ben niet bekend met de lokale gebruiken, dan is het prettig dat iemand met verstand van zaken het overneemt. Zo konden wij lekker in onze strandstoel achterover leunen. We werden dagelijks op de hoogte gehouden en kregen en passant allerlei leuke vakantietips van Andja, want zij bleek zelf uit Kroatië te komen.” De datum van vertrek kwam steeds dichterbij, maar het onderdeel was nog niet ter plaatse. “Andja had uitgezocht dat we dankzij onze doorlopende reisverzekering van Allianz Global Assistance recht hadden op langer verblijf. Dus hebben we nog een paar dagen aan onze vakantie vastgeplakt. Daar hebben we onder de omstandigheden dankbaar gebruik van gemaakt.” Terug naar Nederland “Op een gegeven moment was de rek eruit,” gaat Andja verder. “Want meneer en mevrouw Kauwen moesten weer aan het werk en de kinderen naar school. Daarom hebben we na inbreng van alle betrokken experts besloten de auto naar Nederland terug te brengen en een goede vervangende auto te regelen voor de terugreis. Het bestelde onderdeel is uiteindelijk rechtstreeks afgeleverd bij de eigen dealer van meneer Kauwen in Nederland.” “Voor een hulpvraag als die van de familie Kauwen hebben we te maken met veel verschillende partijen,” legt Andja uit. “Hierdoor loop je voortdurend tegen onverwachte zaken aan en moet je binnen het verzekerde budget steeds nieuwe oplossingen bedenken. Daar werken we met een heel team deskundigen aan. Het leuke aan dit werk vind ik dat elk telefoontje een verrassing met zich meebrengt. Soms zijn mensen overstuur of boos. Het is iedere keer weer een uitdaging om ze te kalmeren en vervolgens zo snel mogelijk samen op zoek te gaan naar een oplossing. Meneer Kauwen kwam naderhand met een taart op de afdeling omdat hij zo tevreden was. Dat is echt een opsteker voor ons team. Mission accomplished!”

17

o rg a n i sa t ie i n b ee l d

‘ Overstappen, waar

wacht je nog op?’ P ec hh ul p Ov e r st a pact ie

De mening van de klant is belangrijk voor Allianz Global Assistance. Daarom houden we regelmatig klantenpanels en werken we ook samen met businesspartners en tussenpersonen. Zo stemmen we onze producten en communicatie af op de wensen van onze klanten. Een goed voorbeeld is de Pechhulp Overstapactie. Samen met onze relaties hebben we deze campagne tot een succes gemaakt. Pechhulp Overstapactie Het ontwikkelen van de campagne De Pechhulp Overstapactie 2012 was erg succesvol en stond dus voor 2013 weer op de agenda. De campagne bestond uit twee onderdelen: eerst stuurde Allianz Global Assistance een mailing naar relaties met de vraag of ze mee wilden doen en of ze daarvoor adressen wilden aanleveren. Vervolgens stuurde Allianz Global Assistance uit hun naam een e-mail over de Pechhulp Verzekering aan de consumenten. De volledige afhandeling werd gefaciliteerd door Allianz Global Assistance: van het inlezen van de consumentadressen via een webformulier tot het verwerken van de polisaanvragen en de afhandeling daarvan.

18

Rogier Hoogstraten

Daan van Kesteren

Campagnemanager bij Bite Actiemarketing

Product Manager bij Allianz Global Assistance

“Het grote succes van de Pechhulp Overstapactie van vorig jaar was natuurlijk een fantastisch uitgangspunt voor dit jaar. Ook deze keer zitten we met Daan om de tafel voor de briefing. Wat willen we bereiken en wat kan beter? Het uitgangspunt ‘tussenpersonen helpen hun adviesrol zo goed mogelijk te vervullen‘ blijft daarbij centraal staan. Met die input gaan onze creatieven aan de slag om twee mailings te ontwikkelen. Een voor tussenpersonen, om hen te betrekken bij de campagne en te vragen adressen aan te leveren. En een voor consumenten om hen te informeren over de Pechhulp Verzekering.”

“Tijdens het ontwikkelingsproces werken we intensief met elkaar samen, ik heb wel honderd mails van Rogier van Bite in mijn mailbox. Maar niet alleen van hem. Ook de samenwerking met de accountmanagers, die de verbindende schakel met de tussenpersonen vormen, is cruciaal. Zij bellen de tussenpersonen naar aanleiding van de mailing, bespreken wat de Overstapactie kan bijdragen aan hun commerciële doelstellingen en vragen hen de adressen aan te leveren. Een spannend moment is altijd de presentatie van de ideeën van Bite: hoe vertalen ze onze briefing en lukt het om de boodschap goed over te brengen in alle uitingen?”

19

20

Hans Hogervorst

Marc Diks

Fotograaf bij Bite Actiemarketing

Directeur van Diks Verzekeringen

Na de briefing presenteert Bite een paar concepten waaruit Allianz Global Assistance kiest. Deze werken ze verder uit. “Over allerlei details denken we na. Het model moet passen bij de organisatie en de locatie moet de juiste uitstraling hebben, de jojo moet precies op het juiste moment gefotografeerd worden. Dat hebben we met een touwtje eraan in scene gezet. Alles moet kloppen”. Het verhaal dat we in de mailing naar tussenpersonen vertellen, is ‘Met deze actie kun je eenvoudig meer omzet behalen, waar wacht je nog op?’ Met natuurlijk een knipoog naar wachten op de hulpverlener als je pech hebt. Die wachttijd is trouwens bij Allianz Global Assistance prima geregeld en dat tegen een voordeliger tarief dan bij andere hulpdiensten, dus ik ben zelf ook maar overgestapt.”

Tussenpersonen hoeven voor deze overstapactie alleen adressen aan te leveren. En omdat Allianz Global Assistance het zo gemakkelijk maakt, doen veel mensen mee. Een van de deelnemende tussenpersonen is Marc Diks: “Wij doen voor de tweede keer mee, omdat het een win-winsituatie is. De e-mail zorgt voor klantbehoud en nieuwe omzet. Daarbij neemt Allianz Global Assistance ons veel werk uit handen door de hele afhandeling te verzorgen. En omdat onze klanten uit naam van ons kantoor gemaild worden, voelen wij ons erg betrokken. Zo zouden meer verzekeraars mogen werken.”

fact s & fig ures

Twitter - Het geheime wapen van de moderne reiziger Facts & figures van #Helpme Twitteronderzoek. Kijk voor meer informatie over dit onderzoek op pagina 14.

#

#

#

#

# 

#

#

#

#

#

# #

# Twitters top 3 reisgerelateerde verzoeken 40%

26%

vraagt om hulp bij het kiezen van een bestemming, een plaats om te bezoeken, of iets om te doen als je er bent

vraagt om hulp bij het organiseren van een trip (keuze hotel, lokale vervoerskosten)

7%

vraagt om hulp bij het oplossen van problemen, zoals het terugbetaald krijgen van een vliegticket

Twitter wordt zelden gebruikt voor noodsituaties

 an wie zijn de #Atweets gericht?

 ie zijn deze #W twitteraars? Zij hebben gemiddeld * volgers

900

#

#

# #

<

#

#Helpme

en zijn zeer bedreven in het gebruik van hun netwerk

30%

van de tweets is gericht aan professionals in het toerisme

#Helpme bestaat!

33%

van de tweets krijgt # een reactie

46%

van de tweets ontvangt een reactie als deze gericht is aan een direct persoon of account

*de meeste twitteraars hebben een gemiddelde van 208 volgers Het onderzoek is uitgevoerd door The Metrics Factory voor Allianz Global Assistance aan de hand van een lijst potentiële situaties die voor een reizende gebruiker van sociale netwerken aanleiding zouden zijn om via Twitter om hulp te vragen. The Metrics Factory stelde een lijst op van Engelse uitdrukkingen die overeenkomen met deze situaties. In maart 2013 werden meer dan 25.000 tweets verzameld die overeenkwamen met de geanalyseerde situaties. Een representatieve steekproef van deze tweets werd vervolgens handmatig geanalyseerd om de aard en relevantie te bepalen en de verschillende trends te meten.

21

m en i n g o v er. . .

Pechhulp onderweg Het is fijn dat klanten hun mening geven over bijvoorbeeld de Pechhulp Verzekering. Wat voor pech hebben ze zoal en hoe denken zij over de hulp? Met deze verhalen krijgen wij een nog beter beeld en kunnen wij onze dienstverlening blijven verbeteren. Naam: Arno (1968) en Wendy Kuiper (1968) Woonplaats: Doesburg ‘Uitmuntende pechhulp’ “Toen wij op 31 augustus rond één uur ‘s nachts strandden bij Orléans hebben wij uitmuntende hulp gehad. Vanaf het eerste telefoontje werd alles geregeld: taxi, hotel, vervoer van depot naar erkende garage, repatriëring naar Nederland. Jullie hulpverleenster hield ons continu op de hoogte en gaf ons het gevoel er echt voor ons te zijn. Dat heeft ervoor gezorgd dat onze vakantie geen nachtmerrie is geworden. Zo gaan we volgend jaar weer met een gerust gevoel op reis. Hartelijk dank!” Naam: Rogier Lindeman (1992) Woonplaats: Delft ‘Eén verbeterpunt’ “Ik wil u nog graag bedanken voor de goede service. Op 12 augustus ben ik op de terugweg van mijn vakantie gestrand. De hulpverlener was erg vriendelijk en meedenkend. Ook werd ik van tevoren gebeld dat de pechhulp onderweg was. Het enige verbeterpunt was de monteur. Hoewel hij zijn best deed, miste hij de benodigde technische kennis van mijn auto. Bovendien sprak hij geen woord Engels, Duits of Nederlands. Inmiddels is het probleem verholpen en heb ik alweer 2.500 km gereden zonder enig probleem.” We luisteren naar al onze klanten Pechhulp Verzekering aangepast “Wanneer klanten tevreden zijn over onze dienstverlening en dat laten weten, zijn we daar natuurlijk blij mee,” vertelt Product Manager Daan van Kesteren, “maar ook kritische reacties nemen we graag ter harte. Zo bleek het afgelopen jaar in een aantal specifieke gevallen het vervangend vervoer niet goed geregeld te zijn en kregen we vragen over drop-off kosten. Dat soort zaken willen we zo goed mogelijk oplossen. Daarom hebben we gezocht naar de mogelijkheden om onze Pechhulp Verzekering te verbeteren en zo nog meer zekerheid te bieden. Het resultaat? Per 1 januari 2014 hebben we onze verzekering aangepast.” Meer informatie over deze productaanpassing kunt u lezen in het artikel hiernaast.

22

Pechhulp Verzekering aangepast Als Allianz Global Assistance willen we de beste hulpverlening voor onze klanten garanderen. Op basis van feedback van onze klanten hebben we dit verzekeringsproduct onder de loep genomen en per 1 januari 2014 aangepast. Aanpassingen 1. Als dat nodig is, heeft de verzekerde buiten Nederland recht op gelijkwaardig vervangend vervoer (dus als er een auto met trekhaak nodig is, wordt dat geregeld). 2. Kosten voor het inleveren van een huurauto op een andere plaats dan waar deze gehuurd is - zogenaamde drop-off kosten - worden niet doorberekend aan de verzekerde. 3. Het recht op een vervangende aanhangwagen of extra hotelkosten buiten Nederland wordt verlengd van 14 naar 30 dagen. Door de uitbreiding van de dekking wordt de premie voor pechhulp in het buitenland met 5 euro verhoogd. De wijziging in premie en dekking is van toepassing op alle polissen die na 1 januari worden afgesloten of verlengd. Meer informatie vindt u op ons Extranet bij Actueel nieuws. Ook kunt u contact opnemen met de collega‘s van Sales Support via 020 561 87 77 of [email protected].

PRODUCT NIEUWS

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Nieuwe versie Allianz Assist Vanaf 1 december is de nieuwe versie van Allianz Assist beschikbaar. Het polisadministratiesysteem is nu klaar voor verwerking van de nieuwe Europese SEPA-standaarden voor het bankrekeningnummer, voor Europese overschrijvingen en voor Europese incasso’s. Voor Nederlandse bankrekeningen is nu ook het gebruik van bankrekeningnummers in het IBAN-formaat ondersteund. Verder is er nog een aantal gebruiksvriendelijke maatregelen doorgevoerd. Zo ziet u nu gemakkelijker welke stappen u precies heeft gevolgd in het systeem en komt u, als u dezelfde dag opnieuw inlogt, automatisch op de pagina terecht waar u de vorige keer bent geëindigd. Een uitgebreid overzicht van alle veranderingen en een verkorte handleiding vindt u op ons Extranet.

Een verzekeraar met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) wordt door de Stichting Toetsing Verzekeraars periodiek getoetst op zijn dienstverlening. Komt hij zijn beloftes na en biedt hij goede service op het moment dat de klant dat nodig heeft? Als dat zo is, mag de verzekeraar het Keurmerk blijven voeren. We stellen alles in het werk om te blijven voldoen aan de eisen van het KKV. Dit najaar is Allianz Global Assistance opnieuw getoetst en de uitkomst was nog niet bekend bij het ter perse gaan van deze editie van de Assist. Nieuwsgierig? Houd ons Extranet in de gaten voor meer nieuws hierover.

Van kleine lettertjes naar leesbare tekst In 2012 hebben we voor de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering, Globetrotter Verzekering en Zakenreisverzekeringen nieuwe voorwaarden geïntroduceerd. Deze voorwaarden zijn geschreven in begrijpelijker taal en toegankelijker gemaakt. Dit jaar zijn we verder gegaan met het herschrijven van de voorwaarden van onze overige verzekeringsproducten. Deze worden voorzien van een nieuw design met een groter lettertype en de begeleidende wegwijzer wordt toegevoegd met handige telefoonnummers en tips. Onder de loep De komende maanden onderzoeken we met een consumentenpanel of de klant goed begrijpt wat er in onze voorwaarden staat en of ze uitnodigen tot lezen. Met de feedback van dit onderzoek kunnen we ervoor zorgen dat al onze voorwaarden begrijpelijk en leesbaar zijn voor de klant. In de loop van 2014 zullen de nieuwe voorwaarden van onze overige verzekeringsproducten wor­den geintroduceerd.

23

‘Wanneer bedrijven zich richten op het gezamenlijk belang, buiten de gebaande paden durven treden en inventief zijn, is het mogelijk om klanten te raken en te binden.’ Trendwatcher Adjiedj Bakas

How can we help? Allianz Global Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam www.allianz-assistance.nl