conceptnota
Conceptnota het implementeren van een passport scheme voor de stad gent in het kader van het programma Interreg IV A 2 zeeën - project shaping 24, passport scheme CDG000757
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 1 van 11
conceptnota
Inhoudsopgave 1
2
3
4
5 6 7 8 9
Doelstelling conceptnota ................................................................................................. 1.1 De opdracht ............................................................................................................ 1.2 Digipolis .................................................................................................................. Opdrachtgevend bestuur, wijze van gunning, motivering, procedure .................................... 2.1 Opdrachtgevend bestuur ........................................................................................... 2.2 Wijze van gunnen .................................................................................................... 2.3 Motivatie van de procedure ....................................................................................... 2.4 Procedure die zal gevolgd worden .............................................................................. Omschrijving van de opdracht ......................................................................................... 3.1 Deelnemers ............................................................................................................. 3.2 Doelstelling van hoofdklanten .................................................................................... 3.3 Beschrijving van de opdracht ..................................................................................... 3.4 Duurtijd van de opdracht .......................................................................................... Achtergrondinformatie .................................................................................................... 4.1 Huidige situatie ........................................................................................................ 4.2 Toekomstige situatie................................................................................................. Concept en uit te werken oplossing .................................................................................. Functionele vereisten ..................................................................................................... Gevraagde koppelingen .................................................................................................. Technische vereisten ...................................................................................................... SLA ..............................................................................................................................
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 7 8
Pagina 2 van 11
conceptnota
1
Doelstelling conceptnota
Via deze conceptnota wil Digipolis aan de kandidaten voldoende informatie over de opdracht meegeven zodat zij kunnen inschatten of zij zich voor deze opdracht wensen in te schrijven en meer concreet of zij zich in de eerste fase van deze opdracht willen kandidaat stellen.1 Deze conceptnota is louter indicatief en kan het opdrachtgevend bestuur niet verbinden. Het uiteindelijke bestek dat aan de geselecteerde kandidaten zal bezorgd worden zal de definitieve bepalingen omtrent deze opdracht bevatten. Tevens bevat deze conceptnota in bijlage een invulformulier ‘verklaring op erewoord’ dat de kandidaat dient te gebruiken bij de kandidaatstelling.
1.1
De opdracht
Implementeren van een passport scheme voor de stad Gent in het kader van het programma Interreg IV A – 2 zeeën het project Shaping 24.
1.2
Digipolis
De Steden en OCMW's van Antwerpen en Gent werken voor wat betreft hun telematica-behoeften sinds 1 oktober 2003 samen in de opdrachthoudende vereniging Digipolis. Digipolis levert diensten op het gebied van informatie- en communicatietechnologie. Dit houdt niet enkel hard- en software in, maar ook geïntegreerde totaaloplossingen in verschillende vakgebieden, waarmee de basistaken zo veel mogelijk geautomatiseerd worden. Digipolis verleent deze diensten aan de Stad Antwerpen en Gent, de lokale politie en het OCMW van de steden Antwerpen en Gent.
2 2.1
Opdrachtgevend bestuur, wijze van gunning, motivering, procedure Opdrachtgevend bestuur
Digipolis (opdrachthoudende vereniging) Onthaalbalie Bellevue 1 B-9050 Ledeberg (Gent) Tel. (09) 266 07 08 Fax. (09) 231 55 21 Leidend ambtenaar voor dit bestek: Erwin Warrinnier
2.2
Tel: +32 (0)9 266 09 13
Wijze van gunnen
De opdracht is een opdracht voor diensten in de klassieke sector waarvoor de onderhandelingsprocedure met bekendmaking wordt gehanteerd ten behoeve van het opdrachtgevend bestuur Digipolis.
1 Voor de voorwaarden waaronder men zich kandidaat kan stellen: zie de gepubliceerde aankondiging in het europees publicatieblad http://ted.publications.eu.int/official/ en/of het bulletin der aanbestedingen http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_bul/bul.pl
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 3 van 11
conceptnota
2.3 • •
Motivatie van de procedure De aanbestedende dienst opteert voor het toewijzen van een opdracht van diensten voor de onderhandelingsprocedure met bekendmaking krachtens art. 17, §3,4° van de wet van 24 december 1993 De aanbestedende overheid is immers van mening dat de gunning van onderhavige opdracht niet mogelijk is door aanbesteding noch door offerteaanvraag omdat de technische specificaties van de opdracht op voorhand niet met voldoende nauwkeurigheid kunnen worden bepaald
2.4
Procedure die zal gevolgd worden
De procedure van beoordeling van de inschrijvers zal verlopen in 1 onderhandelingsronde(s), zoals hieronder beschreven. Ronde 1 – Kandidaatstelling In deze ronde vindt er een oproep tot kandidaatstelling plaats in het Bulletin der Aanbestedingen. De voorwaarden om zich kandidaat te kunnen stellen worden gespecificeerd in het selectiedocument dat gepubliceerd wordt in het Bulletin der Aanbestedingen. Verzending naar het Bulletin der Aanbestedingen (BE): Openbare Zittingsdag voor ontvangst van kandidaatstelling:
-
04/10/2011 19/10/2011
Ronde 2 – Selectie van de dienstverlener In deze ronde wordt het bestek gestuurd naar de geselecteerde kandidaten. Er wordt onderhandeld over de offertes van deze kandidaten, om uiteindelijk de opdracht te gunnen. Verzending getekende bestek (samen met brief van selectie): 08/11/2011 Beperkte zittingsdag voor ontvangst van de offertes: 24/11/2011 De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om, in het licht van de concrete noden van het onderhandelingsproces, het verloop van deze onderhandelingen te wijzigen.
3
Omschrijving van de opdracht
Vervangen van de huidige museumpas door een meer eigentijdse, modernere variant. De leverancier moet alle infrastructuur, hard- en software aanleveren om dit mogelijk te maken. Alle functionaliteiten beschreven in het analyse document moeten voorzien worden en een onderhoudscontract moet voorgesteld worden die zowel prijs als condities bevat. 3.1
Deelnemers
Deze opdracht wordt door Digipolis uitgevoerd in opdracht van de Stad Gent. De Stad Gent, dienst toerisme en cultuur is aangeduid als hoofdklant. 3.2
Doelstelling van hoofdklanten
Realiseren en uitrollen van een Passport Scheme oplossing voor de stad Gent in het kader het programma Interreg IV A 2 zeeën – project Shaping 24. 3.3
Beschrijving van de opdracht
SHAPING 24’ is een cultuur-toeristisch erfgoedproject van Norwich HEART en Stad Gent in het kader van het Europees INTERREG IVA programma ‘2 Seas Mers Zeeën’. Beide steden hebben elk 12 monumenten gekozen die als één geheel naar voren worden gebracht. “SHAPING 24 democratiseert erfgoed door het culturele aanbod in de steden Norwich en Gent samen te brengen en toegankelijk te maken, en door het oude (onze geschiedenis, erfgoed en cultuur) te verbinden met het nieuwe (draadloze technologie, digitale media en interactieve schermen). (…) Innovatieve
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 4 van 11
conceptnota ICT-technieken moeten het cultureel erfgoed toegankelijker en aantrekkelijker maken voor de lokale bevolking en de bezoekers” (citaat uit het dossier SHAPING 24). www.shaping24.eu In het kader van het project wordt een ‘passport scheme’ ontwikkeld om mensen aan te moedigen de monumenten betrokken binnen het SHAPING 24 project, te bezoeken. Het passport scheme is eigenlijk de vervanging van de huidige museumpas door een eigentijdse en innovatieve variant om deze doelstelling te bewerkstelligen De leverancier moet alle infrastructuur, hard- en software aanleveren om dit mogelijk te maken. Alle functionaliteiten beschreven in het business analyse document moeten voorzien worden en een onderhoudscontract moet voorgesteld worden die heel duidelijk alle terms en condities bevat. 3.4
Duurtijd van de opdracht
De duurtijd van de opdracht bedraagt 4 jaar. De opdracht voorziet in een servicecontract (SLA). Dit betreft een mogelijks jaarlijks contract, dat jaarlijks kan verlengd worden. Andere opties worden ook opengehouden en per definitie niet uitgesloten. De opdracht van de SLA loopt voor een periode van 4 jaar.
4 4.1
Achtergrondinformatie Huidige situatie
Momenteel heeft Gent de Museumpas waarbij men voor een eenmalig vast bedrag van 20 euro de belangrijkste Gentse musea en een beperkt aantal monumenten kan bezoeken (tijdelijke tentoonstellingen inbegrepen). Door een samenwerkingsverband tussen de stad Gent en De Lijn is de “Gent Museumpas” voortaan ook geldig als een 3-daags abonnement van De Lijn binnen de Gentse stadszone. De geldigheidsduur begint te lopen vanaf het eerste bezoek, zodat de Gent Museumpas ook vooraf kan worden aangekocht. De museumpas is louter persoonlijk, kan eenmalig per attractie gebruikt worden en wordt aan elk van de 14 attracties een strook ook afgescheurd en ingediend bij dienst cultuur. Er worden gegevens verzameld van verkoop en bezoek aan elke attractie zodat er een correcte uitbetaling voor alle attractiehouders gebeurt. Zie ook http://www.gent.be/eCache/THE/4/216.cmVjPTQwODUz.html
4.2
Toekomstige situatie
In de toekomst zal de museumpas vervangen worden door een elektronische variant. Het is de bedoeling dat de bezoekers van de musea (en andere locaties die deelnemen in dit project) een elektronische kaart (stadskaart) kunnen aankopen en hiermee gratis, of mits reductie, toegang krijgen tot de attracties. Voor de dienst cultuur van stad Gent is het belangrijk dat ze zicht krijgen op welke locaties bezocht werden om de afrekening te doen en om marketing activiteiten op te zetten. Het is ook belangrijk dat het systeem eenvoudig configureerbaar is en kan uitgebouwd worden naar toekomstige behoeftes. De leverancier zal alle aanbieders uitrusten met de nodige lezers en interfaces naar het van het toekomstig systeem. Hij zal alle software en hardware ontwikkelen of ter beschikking stellen om met dit systeem te voldoen aan de specificaties die momenteel belangrijk zijn en die in de toekomst zullen aan bod komen.
5
Concept en uit te werken oplossing
Onderstaand diagram toont in overzicht de samenhang tussen alle belangrijke stakeholders binnen dit project. We gaan er in deze business analyse van uit dat het systeem model een volledig centraal systeem is. Indien de kandidaat (leverancier) duidelijke redenen heeft om een ander systeem voor te stellen (bv “volledig decentraal” of “deels centraal/deels decentraal”), dan zijn ze vrij om hun keuze te bewijzen met een volledig cijfermatig gestaafd rapport (financieel, kosten/baten, gebruiks- en onderhoudsgemak, flexibiliteit, schaalbaarheid, …)
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 5 van 11
conceptnota
6
Functionele vereisten
De volgende lijst met functionele eisen en processen zijn belangrijk: - Distributie van Passport schemes - Verkoop van Passport schemes - Ontwaarding bij attractiebezoek - voorbereiding tot verwerking in het financiele SAP systeem - Rapport beheer op het centraal systeem - Selfservice en configuratie beheer op het centraal systeem - Berekening van de vergoedingen - Marketing van gratis Passport schemes - Verkoop van Passport schemes door Dienst van Toerisme - Standaard Rapporten - Verkoopsregistraties en retributiegegevens versturen naar het Financieel SAP
7
Gevraagde koppelingen
Koppeling Koppeling Koppeling Koppeling Koppeling Koppeling
Versie 6.0
met met met met met met
Recreatex kassasystemen bestaande netwerk infrastructuur toekomstige SAP financieel systeem 3G/UMTS/andere netwerk voor niet geconnecteerde locaties WIFI netwerk of andere gelijksoortige draadloze netwerken. het BI platform dmv een open database en gegevens uitwisseling
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 6 van 11
conceptnota Koppeling met bestaande niet bemande systemen en toepassingen bij de aanbieders (video wall, maverick systemen) Integratie van alle andere toekomstige (gedigitaliseerde) kaarten van stad Gent zoals stadspas, sportpas, kansarmen pas, …
8
Technische vereisten
De volgende eisen moeten gevolgd worden: - De inschrijver zal zelf een architectuur opnemen in zijn offerte die naast de software tevens de hardware specificaties vermeldt. - De inschrijver zal zijn technische oplossing schaalbaar en optimaal performant ontwerpen - De inschrijver zal zijn oplossing ten allen tijde open ten dienste stellen van Digipolis - De klant gegevens en persoonlijke data zullen ten allen tijde compleet beveiligd worden - De oplossing zal toelaten om een role based security te ondersteunen - De oplossing zal ten allen tijde de data die eigendom is van Digipolis ter beschikking te stellen - De oplossing zal ten allen tijde mee evolueren met de evolutie van de hedendaagse technologie (mobiele toegang en gebruik) - De oplossing zal ten allen tijde een snelheid garanderen die evenredig is met de intensiteit van het gebruik en met de groei van het aantal gebruikers. - De oplossing zal ten allen tijde toelaten om een Single Sign on principe te ondersteunen zelfs vanuit Active Directory. - De oplossing zal ten allen tijde ervoor zorgen dat er disaster recovery en business continuity gegarandeerd is door een gepast ontwerp. - De oplossing zal ten allen tijde ervoor zorgen dat backups op regelmatige tijdstip genomen worden van de gegevens (Digipolis gebonden en applicatie gebonden) die nodig zijn om de oplossing operationeel te houden. - De oplossing moet ten allen tijde Digipolis op de hoogte brengen van mogelijke impact op de continuïteit bij onderhoud of upgrades minimum 2 weken voorafgaand aan de ingreep. - De oplossing moet ten allen tijde een doorvoer naar onze BI oplossing mogelijk maken. Indien de voorgestelde oplossing binnen Digipolis gehost wordt, dan geldt extra: - Standaarden voor IT infrastructuur van Digipolis moeten gevolgd worden - Digipolis is gestandaardiseerd op de volgende technologieën voor server OS, databanken en gebruikersmanagement: Server OS: Microsoft Windows Server 2003 SP2 | Server 2008 Hyper V R2 DB: Microsoft SQL Server 2005 LDAP voor het LAN domein: Microsoft Active Directory Mail Exchange: MS Exchange 2007 Webserver: MS Internet Information Server 6.0 Applicatieontwikkeling: .NET Back-ups robot: HP Dataprotector Desktop besturingsysteem: MS Windows 7 en Windows XP (SP2) Office: MS Office 2010 en Office XP Browser: Internet Explorer 7 Internetverbindingen: remote via VPN of SDSL GIS-infrastructuur: ArcSDE en ArcIMS van de firma ESRI. Monitoring: SCOM 2007 R2
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 7 van 11
conceptnota 9
SLA
Het servicecontract (SLA) behelst een periode van 4 jaar (vanaf het moment van de oplevering). Hierbij worden onderstaande generieke eisen van Digipolis gebruikt. De dienstverlening en de onderliggende processen zijn vitaal en tijdskritisch zowel wat betreft de interventietijd als het tijdstip van de interventie (24u/24u; 7d/7d). Bijgevolg dient er speciale aandacht te worden besteed aan de garanties inzake beschikbaarheid van de diverse processen. Dit stelt bijzondere eisen aan het ontwerp van de ICT-infrastructuur, het onderhoud en de herstelling ervan, en noodzaakt eveneens noodprocedures en een aangepaste organisatie. De beschikbaarheid kan op verschillende manieren gewaarborgd worden : a) in het ontwerp (proactief) inbouwen van redundantie en materieel, ruimte, ... (ontdubbeling) overcapaciteit back-up voorzieningen noodvoorzieningen ... b) in het onderhoud (proactief) preventief onderhoud (incl. voortijdige vervanging) correctief onderhoud back-up diensten monitoring c) in procedures (noodprocedures) & organisatie (proactief) in servicedesk 1e en 2e lijn (reactief) Onderhoud (preventief en correctief) Onder onderhoud wordt verstaan: • Preventief onderhoud: de door de inschrijver ter voorkoming van storingen noodzakelijk geachte inspectie en afstelling van de apparatuur en de software; • Correctief onderhoud: het opheffen van de aangemelde storingen waaronder is begrepen het uitvoeren van noodzakelijke reparaties en het zo nodig vervangen van onderdelen. Service desk De klant, stad Gent, wenst een zo efficiënt mogelijke invulling van de ondersteuning, centraal beheerd voor alle meldingen door een door de inschrijver te implementeren servicedesk. De 1e-lijns servicedesk verzorgt de dispatching naar de 2e-lijns ondersteuning van de inschrijver of deze van Digipolis, afhankelijk van het type probleemmelding (zie verder).
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 8 van 11
conceptnota
1. De servicedesk levert ondersteuning aan een limitatieve lijst van verantwoordelijken (IT, postoverste, wachtoverste, meldkamer, personeelsdienst, Digipolis, ...). 2. De 1e lijn-servicedesk bevat de diensten mbt. de registratie, de dispatching naar 2e lijn en de opvolging van storingen. De servicedesk in 2e lijn omvat alle diensten rond de monitoring en het beschikbaarheidsbeheer, het storingsbeheer, het wijzigingsbeheer, de back-up diensten en het servicebeheer (zie verder). 3. De 1e lijn-servicedesk is het centrale contactpunt voor alle meldingen van storingen of het indienen van vragen/klachten door bovenvermelde verantwoordelijken mbt. alle componenten te leveren in het kader van dit bestek. Het is vervolgens de verantwoordelijkheid van de 1e lijn-servicedesk om de vraag/storing te dispatchen naar de 2e lijns ondersteuning die, afhankelijk van de component waarop de storing betrekking heeft, door de inschrijver of door Digipolis verzorgd wordt. 4. De dienstverlening dient te gebeuren in het Nederlands. 5. De servicedesk van de inschrijver is permanent beschikbaar (24 uur op 24, 7 dagen op 7). 6. De inschrijver garandeert dat zijn dienst enkel door mensen met de juiste kennis ter zake zal geleverd worden. Voor zowel de 1e als de 2e lijns servicedesk invulling zal de inschrijver de kwalificaties, de competenties en de certificatie van het in te zetten personeel bijvoegen. 7. De aangeboden oplossingen blijven tenminste 5 jaar ondersteund op de opgegeven infrastructuur. 8. De servicedesk is bereikbaar op de volgende manieren: o telefoon (primaire communicatiemiddel). De inschrijver biedt tevens een reservenummer indien het standaardnummer niet beantwoord wordt. o fax o email o service site (met daarop actuele storing- en onderhoudsinformatie). 9. Bedoeling is dat de inschrijver, na overleg met en goedkeuring van de verantwoordelijke op dat moment rechtstreekse toegang krijgt tot de systemen, teneinde de storing op de meest efficiënte manier te kunnen behandelen.
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 9 van 11
conceptnota Monitoring diensten en beschikbaarheidsbeheer De bedoeling bestaat erin de toestand van de systemen te kennen en al dan niet potentiële «probleemsituaties» te identificeren. Storingsbeheer Storingsbeheer zorgt ervoor dat storingen worden opgelost. De inschrijver stelt alles in het werk om storingen te voorkomen en het aantal storingen tot een minimum te beperken. De inschrijver dient daarbij minimaal te voldoen aan de normen voor de maximale reactietijd en nagestreefde hersteltijd voor de oplossing. Deze normen gaan uit van de prioriteit van de component/het onderdeel waarop de storing betrekking heeft. Deze prioriteit hangt af van de kriticiteit van het(de) proces(sen) waarin deze component in de oplossing van de inschrijver betrokken is. Op dit moment onderkennen we 2 niveaus in de kriticiteit van een proces: 1) kritisch: het proces beïnvloedt rechtstreeks de mogelijkheid tot uitruk van de brandweer 2) niet-kritisch: het proces beïnvloedt de mogelijkheid tot uitruk niet. De inschrijver zal een voorstel formuleren van de prioriteitswaarde die aan de betrokken componenten gegeven wordt. Deze prioriteitswaarde kan 4 waarden aannemen: van 1 tot 4 (van hoge prioriteit naar laag). De verwachte service levels voor de prioriteiten aangaande storingen die door de inschrijver in 1e en 2e lijn afgehandeld worden zijn de volgende :
Prioriteit
Reactietijd
1
(1)
Hersteltijd
Statusrapportage (om de…)
Onmiddellijk (telefonisch)
< 2u
1u
2
< 2u
< 4u
2u
3
< 4u
< 8u
4u
4
< 12u – afspraken over Plan van aanpak zullen binnen de 24u gemaakt worden met Digipolis.
In onderling overleg - zie Plan van aanpak
In onderling overleg- zie Plan van aanpak
(1)
Om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen is de reactietijd gedefinieerd als de tijd welke nodig
is om een eerste feedback te geven aan de indiener van het probleem met een plan van aanpak om tot een oplossing te komen. Bij automatische detectie start de reactietijd vanaf het moment van automatische detectie van de storing of na het inseinen van de automatische melding van een monitoring systeem door Digipolis en/of bij de inschrijver.
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 10 van 11
conceptnota Wijzigingsbeheer (incl. release- en configuratiebeheer) Als gevolg van storingsbeheer of proactief zal de inschrijver te maken krijgen met verzoeken voor bijvoorbeeld het doorvoeren van configuratiewijzigingen, de installatie van een nieuwe versie van een software (in het kader van het standaard software onderhoud), enzovoort. Opmerking: de verzoeken tot wijziging van een bepaalde functionaliteit in een toepassing op aanvraag van de klant en/of Digipolis, behoren niet tot deze verzoeken. De inschrijver voorziet in het wijzigingsbeheer van de infrastructuur/systemen, dat tot doel heeft zeker te stellen dat gestandaardiseerde gestructureerde methoden en technieken worden gebruikt voor een efficiënte en directe afhandeling van alle wijzigingen aan de beheerde infrastructuur/systemen, zonder negatieve gevolgen voor de dienstverlening. Back-up diensten De inschrijver doet een voorstel mbt. een back-up strategie en het voeren van een adequaat back-up beleid. Service beheer ‘Service beheer’ betreft het totaal van werkzaamheden en verantwoordelijkheden nodig om diensten, onder begeleiding van service levels en service level agreements (SLA’s) aan te bieden, te beheren en uit te voeren.
Versie 6.0
CDG000757_conceptnota_Passport Scheme.doc
Pagina 11 van 11